序論：寫(xiě)作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來(lái)了七篇服務(wù)員培訓(xùn)禮儀范文，愿它們成為您寫(xiě)作過(guò)程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

餐廳服務(wù)員員工培訓(xùn)計(jì)劃模板一

1、總體目標(biāo)

培養(yǎng)具備以下條件的人員：掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)，能夠運(yùn)用基本技能，獨(dú)立完成本職業(yè)服務(wù)程序，并能做到服務(wù)質(zhì)量一流。

2、服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)目標(biāo)

通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營(yíng)的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會(huì)用禮儀包裝自己 ，自覺(jué)塑造良好的職業(yè)形象，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素質(zhì)，提升對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。

3、操作技能培訓(xùn)目標(biāo)

通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序，提高語(yǔ)言表達(dá)能力和實(shí)際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學(xué)到的知識(shí)靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中去，為客人提供滿意的服務(wù)。

二、 教學(xué)要求

(一)服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)要求

1、企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個(gè)人形象塑造的重要性

2、服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式

3、餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求

4、餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求

5、餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求

6、餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求

7、餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語(yǔ)

8、如何樹(shù)立“前臺(tái)員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念，加強(qiáng)前后臺(tái)的合作

(二)、操作技能培訓(xùn)要求

1、托盤(pán)的基本要領(lǐng)

2、餐巾折花

3、中餐擺臺(tái)

4、斟酒、上菜、分菜

5、中餐宴會(huì)的預(yù)定

6、中餐宴會(huì)的接待服務(wù)程序及技巧

三、教學(xué)計(jì)劃安排

總課時(shí)數(shù)：140課時(shí)。

專業(yè)理論：10課時(shí)。

專業(yè)技能：60課時(shí);

餐廳服務(wù)員員工培訓(xùn)計(jì)劃模板二

一、培訓(xùn)目標(biāo)

根據(jù)公司對(duì)餐廳服務(wù)員的工作要求，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員，使培訓(xùn)過(guò)的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能。

二、培訓(xùn)對(duì)象

公司各店在職服務(wù)人員。

三、培訓(xùn)課程

崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置公司管理項(xiàng)目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓(xùn)模塊。

四、培訓(xùn)形式

半脫產(chǎn)，分期分批學(xué)習(xí)。

五、培訓(xùn)內(nèi)容

1、公司管理項(xiàng)目餐廳服務(wù)員培訓(xùn)1.1講究職業(yè)道德

(1)遵紀(jì)守法：了解和遵守公民的職責(zé)和義務(wù)，文明執(zhí)業(yè);了解國(guó)家提倡的“五愛(ài)”內(nèi)容

(2)敬業(yè)精神：養(yǎng)成守時(shí)、守信、守紀(jì)的良好品質(zhì);養(yǎng)成尊老愛(ài)幼、勤奮好學(xué)的良好品質(zhì);養(yǎng)成樂(lè)于助人、精益求精的良好品質(zhì)

(3)從業(yè)原則：自尊、自愛(ài)、自信、自立、自強(qiáng)

2 公司員工手冊(cè)

3 公司管理制度

2、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)

2.1職業(yè)道德及崗位職責(zé)：餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德;迎賓員、看臺(tái)員和傳菜員的崗位職責(zé)

2.2顧客的飲食習(xí)慣與就餐心理：我國(guó)各地區(qū)的飲食習(xí)慣;少數(shù)民族的飲食習(xí)慣;歐美亞洲人們的飲食習(xí)慣;賓客的就餐心理

2.3飲食衛(wèi)生基礎(chǔ)知識(shí)：公共飲食行業(yè)特點(diǎn);公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理;服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生要求;餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求;預(yù)防食物中毒;餐具洗滌和消毒衛(wèi)生

2.4餐飲服務(wù)安全：火災(zāi)防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理

2.5餐飲服務(wù)禮儀：禮貌服務(wù)的基本要求;服務(wù)接待禮節(jié);學(xué)會(huì)著裝、衛(wèi)生修飾要求; 學(xué)會(huì)正確的站立、行走、操作姿態(tài)

3、餐飲服務(wù)基本技能

3.1 端托技巧：了解托盤(pán)的種類及作用;掌握輕托和重托方法;學(xué)會(huì)端托行進(jìn)步法

3.2 餐巾折花：了解餐巾作用與種類;餐巾折花基本技法;餐巾花的造型種類與擺放; 餐巾折花圖譜

3.3 擺臺(tái)服務(wù)：了解中、西餐擺臺(tái)的基本要求

4、酒水服務(wù)

4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點(diǎn)：了解中國(guó)酒水的分類、特點(diǎn);了解外國(guó)酒水的分類、特點(diǎn);了解軟飲料的分類、特點(diǎn);了解茶葉的分類、特點(diǎn)

4.2 酒水服務(wù)的技巧與程序：學(xué)會(huì)冰鎮(zhèn)、溫燙方法;注意斟酒順序;掌握酒水服務(wù)操作要領(lǐng)

5、上菜及分菜

5.1了解菜品知識(shí)：了解中國(guó)菜的特點(diǎn);了解西餐菜的主要特點(diǎn)

5.2 上菜與分菜：了解中西餐上菜的操作要領(lǐng);掌握中西餐分菜的基本方法

6、撤換餐用具

篇(2)

關(guān)鍵詞： 個(gè)性化服務(wù) 餐飲業(yè) 應(yīng)用

1.個(gè)性化服務(wù)的認(rèn)識(shí)

1.1個(gè)性化服務(wù)是一種超前的服務(wù)理念。個(gè)性化服務(wù)是為客人提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差異，服務(wù)員需認(rèn)真觀察客人的言行舉止，分析客人的興趣喜好，提前揣度客人的心理，做出正確判斷，換句話說(shuō)，服務(wù)員在為客服務(wù)的過(guò)程中，必須時(shí)刻做到凡事想在客人前頭，行動(dòng)在客人前頭。

1.2個(gè)性化服務(wù)是一種情感服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)崇尚“以人為本，一切從客人利益出發(fā)”的人性化服務(wù)理念。服務(wù)員用心照顧每一位客人的情緒，讓客人不僅感受到菜肴的美味，而且感受到真心誠(chéng)意的服務(wù)帶給他們的歸屬感。

2.個(gè)性化服務(wù)在餐飲企業(yè)中的重要性

2.1有利于與顧客建立良好的人際關(guān)系。餐廳的個(gè)性化服務(wù)打破常規(guī)的服務(wù)模式，服務(wù)員通過(guò)交流了解客人的特點(diǎn)，為客人提供新穎、特色的服務(wù)，建立良好的溝通橋梁，讓客人打開(kāi)心扉愿意和企業(yè)成為朋友，使企業(yè)增加更多客源，獲取更多利益。

2.2有利于樹(shù)立企業(yè)品牌形象。品牌是一個(gè)企業(yè)的標(biāo)志和符號(hào)，體現(xiàn)企業(yè)的文化價(jià)值、經(jīng)濟(jì)效益。企業(yè)品牌之所以永竭不衰是因?yàn)槿藗冊(cè)谶@里感受到個(gè)性化服務(wù)給他們的歸屬感和滿足感，他們對(duì)企業(yè)品牌產(chǎn)生信任和情感，建立深刻美好的形象。

3.如何做好餐廳個(gè)性化服務(wù)

3.1加強(qiáng)員工的職業(yè)禮儀培訓(xùn)?，F(xiàn)代是一個(gè)有“法律”、有“道德”、有“禮”的社會(huì)，要想提升個(gè)人道德修養(yǎng)、禮貌禮節(jié)，我們需學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)，禮儀是企業(yè)形象、文化、員工修養(yǎng)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。只有學(xué)禮、懂禮、用禮，才能為企業(yè)塑造完好的形象。餐廳聚集不同民族、國(guó)家、宗教的人們，他們有不同習(xí)俗、喜好、禁忌等特點(diǎn)，所以必須加強(qiáng)員工職業(yè)禮儀培訓(xùn)，讓他們掌握不同國(guó)家的禮儀知識(shí)，才能更容易地針對(duì)客人的特點(diǎn)提供合適服務(wù)，滿足客人的心理需求，如服務(wù)員遇到法國(guó)客人，了解客人佐餐時(shí)，吃肉類配紅葡萄酒，吃魚(yú)蝦等海味時(shí)配白葡萄酒，不喜歡吃肥肉。那么服務(wù)員在介紹菜肴時(shí)應(yīng)掌握客人的特點(diǎn)，推銷客人喜歡的，避開(kāi)客人不喜歡的，并且上菜時(shí)督促?gòu)N師處理掉肥肉，讓客人安心愉快地享受菜肴的美味。

3.2加強(qiáng)企業(yè)管理模式。現(xiàn)代是一個(gè)信息時(shí)代，企業(yè)獲取更多客人信息資料，才能根據(jù)客人特點(diǎn)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。企業(yè)要不斷完善管理模式，將賓客信息的輸入和個(gè)性化服務(wù)方式的輸出相結(jié)合，才能發(fā)揮企業(yè)管理優(yōu)勢(shì)。首先建立客使檔案，建立賓客信息是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，當(dāng)客人來(lái)到餐廳用餐時(shí)，服務(wù)員可以充分利用已建立的賓客檔案，了解客人喜好，有效為客人提供全方位、個(gè)性化服務(wù)，滿足客人需求，讓客人有一種如家般溫暖的感覺(jué)。如客人再次來(lái)到餐廳喝咖啡時(shí)，服務(wù)員根據(jù)已建立好的客人信息檔案，了解客人喝咖啡需要加糖和奶精，為客人提前做好準(zhǔn)備，讓客人非常感動(dòng)。所以服務(wù)員只需認(rèn)真記錄客人的信息，就能有高效的服務(wù)品質(zhì)。其次收集賓客調(diào)查問(wèn)卷，通過(guò)對(duì)客人的問(wèn)卷調(diào)查，進(jìn)一步深入了解客人對(duì)餐廳環(huán)境、菜肴、服務(wù)質(zhì)量等的建議，然后根據(jù)客人提出的建議不斷完善企業(yè)管理模式，提高服務(wù)質(zhì)量。如客人建議餐廳滿位的時(shí)候，服務(wù)員應(yīng)該陪客人聊天，或給客人送水和小吃，或提供棋盤(pán)和撲克給客人娛樂(lè)和放松，解決客人短暫的饑餓感、寂寞感、勞累感，不能孤立客人，讓客人獨(dú)自等待，通過(guò)個(gè)性化娛樂(lè)方式使客人真心喜歡和接受這里的服務(wù)，享受個(gè)性化服務(wù)帶給他們的愉悅和幸福。所以收集客人的建議是信息輸入的過(guò)程，企業(yè)只有儲(chǔ)存更多客人的信息，才能為客人提供個(gè)性化服務(wù)，才能吸引更多客人消費(fèi)，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

3.3加強(qiáng)員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)。個(gè)性化服務(wù)是傳統(tǒng)服務(wù)的延伸和補(bǔ)充，員工在服務(wù)過(guò)程中要處處為客人著想，無(wú)微不至地關(guān)心和體貼客人。服務(wù)意識(shí)不能停留在以前機(jī)械化、程序化的服務(wù)模式上，員工要有創(chuàng)新，有突破的服務(wù)意識(shí)。個(gè)性化服務(wù)意識(shí)提倡服務(wù)員積極樂(lè)觀、被動(dòng)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)地為客人服務(wù)，將快樂(lè)傳遞給顧客，努力滿足客人的心理需求，讓顧客認(rèn)可和滿意你的服務(wù)。如建立獎(jiǎng)勵(lì)制度，服務(wù)員為客人提供個(gè)性化服務(wù)，得到同事、主管、經(jīng)理或客人的表?yè)P(yáng)信，可以進(jìn)行物質(zhì)或金錢(qián)獎(jiǎng)勵(lì)。通過(guò)激勵(lì)制度加強(qiáng)員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立員工自信心，提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

4.結(jié)語(yǔ)

個(gè)性化服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的靈魂，能及時(shí)、準(zhǔn)確地為客人提供特殊服務(wù)，滿足客人的不同需求，讓客人不僅體驗(yàn)到親人般的關(guān)懷和照顧，而且得到心靈上的慰藉，所以做好餐廳的個(gè)性化服務(wù)，讓企業(yè)在強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中脫穎而出，成為最大的盈利者。

參考文獻(xiàn)：

[1]蘇洪文.酒店中的個(gè)性化服務(wù)[J].呼倫貝爾學(xué)院學(xué)報(bào)，2002（8）：28-30.

篇(3)

一、語(yǔ)言能力

語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格，客人能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。

二、以人為本

客人對(duì)酒店的第一感覺(jué)很重要，這主要靠?jī)蓚€(gè)方面來(lái)體現(xiàn)：酒店特色及員工素質(zhì)。作為酒店每位員工要把自己當(dāng)作企業(yè)形象代表人，形象要得體、大方、端莊，每個(gè)崗位都要專業(yè)，有星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求熱愛(ài)酒店、關(guān)愛(ài)客人、以客人為中心，使客人對(duì)酒店產(chǎn)生信任、滿意。

三、應(yīng)變能力

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。

四、酒店五個(gè)重要營(yíng)造

（1）、產(chǎn)品營(yíng)造

要有“第一個(gè)開(kāi)發(fā)出自己的新產(chǎn)品，又第一個(gè)淘汰自己的老產(chǎn)品“的經(jīng)營(yíng)觀念。

（2）、環(huán)境營(yíng)造

對(duì)消費(fèi)環(huán)境不斷創(chuàng)新，要有“天天有新意，月月有新招“的指導(dǎo)思想。

（3）、市場(chǎng)營(yíng)造

“心有多大、市場(chǎng)就有多大”，把蛋糕觀念變成面團(tuán)觀念，我們要主動(dòng)征求來(lái)自各方面的意見(jiàn)和需求，通過(guò)座談、聽(tīng)取意見(jiàn)、溝通信息來(lái)和客戶聯(lián)絡(luò)感情，借用顧客的言語(yǔ)為酒店做免費(fèi)的宣傳廣告，為我們開(kāi)拓更廣闊的客戶市場(chǎng)。

五、記憶能力

在服務(wù)過(guò)程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

篇(4)

【關(guān)鍵詞】 職業(yè)道德 基本禮儀 掌握餐廳服務(wù)的技能方法

前言

各行各業(yè)對(duì)比之后會(huì)發(fā)現(xiàn)相對(duì)于服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，禮貌待客是很重要的。餐飲行業(yè)的服務(wù)員要把握好基本的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及基礎(chǔ)的要求，只有這樣服務(wù)人員的服務(wù)行為才能使客人感到滿意從而得到客人的認(rèn)可和贊賞。眾所周知餐廳服務(wù)是在服務(wù)行業(yè)中餐飲內(nèi)的經(jīng)營(yíng)的一個(gè)重中之重的部分，是不可缺少的國(guó)民經(jīng)濟(jì)。它和人類的生活密切相連，與國(guó)家的文化、習(xí)慣、風(fēng)俗、地理、人文等息息相關(guān)。從中可以窺探出文明和歷史。

1. 職業(yè)道德

1.1服務(wù)人員職業(yè)道德。服務(wù)人員職業(yè)道德的形成體系的主要目的是為了真心真意的為客人的服務(wù)真心的意識(shí)和團(tuán)隊(duì)合作的精神培養(yǎng)，讓相關(guān)的從業(yè)人員樹(shù)立正確的從業(yè)觀念，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖袷亟M織的紀(jì)律思想和團(tuán)隊(duì)主義精神，不斷提升對(duì)客人真心的服務(wù)質(zhì)量。

1.2服務(wù)人員的職業(yè)道德內(nèi)容。相關(guān)的服務(wù)人員從事的職業(yè)其道德是職業(yè)道德的一種表現(xiàn)的形式，它是在一般社會(huì)道德特殊體現(xiàn)在服務(wù)職業(yè)里的。服務(wù)人員在真心勞動(dòng)過(guò)程中慢慢產(chǎn)生和持續(xù)發(fā)展起來(lái)進(jìn)而形成了服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德，由于它是和服務(wù)活動(dòng)的特殊性密切關(guān)聯(lián)的，它是服務(wù)人員處理和調(diào)整服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中人與人或是服務(wù)人員與客人之間關(guān)系的特殊道德要求，所以，有著其與有別于其他職業(yè)道德的不同的特點(diǎn)。

1.3培養(yǎng)良好的職業(yè)道德。良好的職業(yè)道德是要從職業(yè)的認(rèn)識(shí)、信念、情感、習(xí)慣與行為等五個(gè)大的方面著手進(jìn)行培養(yǎng)的。這也就是指在堅(jiān)持不懈的提升職業(yè)認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，不斷的磨練職業(yè)的意志，從而持有恒久不變的職業(yè)信念，慢慢逐層次的加重職業(yè)感情，培養(yǎng)出良好的職業(yè)習(xí)慣及行為，以達(dá)到擁有高尚的職業(yè)道德目的。

2. 餐廳服務(wù)的基本禮儀

餐飲服務(wù)人員都必須要擁有良好的思想素質(zhì)、禮貌素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和身體素質(zhì)這是為了做好餐飲服務(wù)工作的基本準(zhǔn)備和讓顧客滿意的前提要求。

禮貌服務(wù)。禮貌是服務(wù)人員直接給顧客形成的第一印象的重要因素。所以要求禮貌服務(wù)要有五個(gè)基本方面，即十分注意接待禮節(jié)、語(yǔ)言優(yōu)美，聲音清脆、服務(wù)態(tài)度好而且周到、行動(dòng)敏捷，形態(tài)優(yōu)美、及端莊合適的儀表儀容。 因?yàn)椴惋嫹?wù)人員的工作本身特有的獨(dú)特性和國(guó)內(nèi)外眾多客人接觸的機(jī)會(huì)比較多，所以應(yīng)該尤為注意自己在服務(wù)接待時(shí)的各種禮節(jié)。

2.1稱呼的禮節(jié)。 從事餐飲服務(wù)的工作人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)該恰當(dāng)?shù)氖褂玫亩Y貌用語(yǔ)。

2.2問(wèn)候禮節(jié)。在遇到客人時(shí)餐飲服務(wù)人員，應(yīng)該主動(dòng)問(wèn)好。在餐飲服務(wù)的工作過(guò)程中有時(shí)也許會(huì)見(jiàn)到行為與眾不同、身著不一樣的服裝的客人，從事服務(wù)行業(yè)的人員不可以諷刺或是譏笑，更加不準(zhǔn)許態(tài)度傲慢、不予理會(huì)。

2.3握手的禮儀。在從事餐飲服務(wù)的工作過(guò)程中，與客人的主動(dòng)握手這是不合適的舉動(dòng)。但是大多數(shù)如果有，客人要與服務(wù)人員主動(dòng)握手時(shí)，服務(wù)員不刻意回避不去握手，不去回應(yīng)客人的握手這是十分不禮貌的行為。如遇多人握手時(shí)，應(yīng)該按照先后順序進(jìn)行，發(fā)生搶著握或是交叉握手這都是非常不合適的舉動(dòng)。

2.4談話的禮節(jié)。和客人交談時(shí)，應(yīng)該保持著站立的姿勢(shì)，要本著實(shí)事求是的準(zhǔn)則，講話要得體，贊美客人的時(shí)候要恰當(dāng)，在受到客人表?yè)P(yáng)時(shí)應(yīng)做到謙虛有禮，大多數(shù)只是談?wù)撆c自己服務(wù)行業(yè)的工作相關(guān)的事情。不可以隨意的回答自己不清楚或者是模糊的事情，更加不要輕易的許諾客人。

3. 掌握餐廳服務(wù)的技能方法

服務(wù)員必須要能夠掌握的基礎(chǔ)內(nèi)容就是知識(shí)培訓(xùn)，它可以是相關(guān)的法規(guī)或是制度也可以是和餐飲、清潔等有關(guān)的知識(shí)。知識(shí)培訓(xùn)的重點(diǎn)是記憶，必須用能夠讓服務(wù)人員記牢培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)時(shí)的方法中的知識(shí)點(diǎn)。要是服務(wù)人員在培訓(xùn)過(guò)程中精神集中，對(duì)所講的內(nèi)容有著很深的記憶效果。要是培訓(xùn)的內(nèi)容講得過(guò)多，與服務(wù)行業(yè)相關(guān)的課程知識(shí)內(nèi)容編排混亂，培訓(xùn)的成果一定是不明顯的、服務(wù)人員也會(huì)一知半解的。除此之外，要讓服務(wù)人員學(xué)習(xí)參與綜合實(shí)踐，這也是一種學(xué)習(xí)的好方法。知識(shí)培訓(xùn)的技能掌握應(yīng)按以下方法去實(shí)施。

3.1培訓(xùn)目標(biāo)的制定。制定具體的培訓(xùn)目標(biāo)是要達(dá)成，可以有衡量的標(biāo)準(zhǔn)、能夠?qū)崿F(xiàn)并且與實(shí)際情況的需求相符合。列舉一個(gè)例子來(lái)說(shuō)明：“3個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)訓(xùn)練后，員工可以列出幾條有關(guān)于形體語(yǔ)言的標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容”。

3.2介紹課程。在培訓(xùn)之前告訴要進(jìn)行培訓(xùn)的服務(wù)人員妖培訓(xùn)的課程內(nèi)容是要講些什么，培訓(xùn)的目標(biāo)及最終的目的是什么的意義。

3.3講授內(nèi)容。把培訓(xùn)時(shí)講過(guò)的主要知識(shí)點(diǎn)的內(nèi)容用縮略的形式控制在3～5個(gè)，要是細(xì)節(jié)太多，受過(guò)培訓(xùn)的服務(wù)人員自己本身就可能會(huì)記不住。而教授的培訓(xùn)教師則可以把主要的重點(diǎn)的內(nèi)容寫(xiě)在白板上，以便讓服務(wù)人員方便記錄，和幫助強(qiáng)化視覺(jué)的記憶。

3.4問(wèn)題的提出或者是意見(jiàn)的提議。在服務(wù)培訓(xùn)知識(shí)的課程中有些內(nèi)容相對(duì)來(lái)說(shuō)是比較乏味的，可是卻又擁有很重要的影響，培訓(xùn)的老師就要鼓勵(lì)培訓(xùn)的服務(wù)人員提出問(wèn)題，只有讓培訓(xùn)的服務(wù)人員自己參與進(jìn)來(lái)才會(huì)有助于對(duì)服務(wù)行業(yè)中枯燥的知識(shí)的掌握，這樣還可以使課堂有活躍的氣氛。

3.5課后復(fù)習(xí)。培訓(xùn)課程講授完時(shí)，培訓(xùn)老師要反復(fù)重復(fù)重點(diǎn)內(nèi)容，使學(xué)員的記憶加倍地牢固。

3.6考核。培訓(xùn)老師在觀察培訓(xùn)目的是否達(dá)到，可以通過(guò)考核知道。要考核時(shí)，告訴餐廳的服務(wù)人員要怎樣的考核，而考核的相關(guān)內(nèi)容是什么，這是會(huì)引起服務(wù)人員的一定的注意力和興趣的一個(gè)行之有效的方法?？己藭r(shí)要注意，考核只是為了幫助服務(wù)人員對(duì)餐廳服務(wù)技能知識(shí)的掌握記憶，而非懲罰。

結(jié)束語(yǔ)：

怎樣掌握餐廳服務(wù)技能的知識(shí)質(zhì)量，途徑和方法是多方面的。在餐廳服務(wù)的過(guò)程中如果服務(wù)人員注意服務(wù)的技能知識(shí)，那么不僅體現(xiàn)了企業(yè)的文化宗旨更體現(xiàn)了這個(gè)國(guó)家的文明程度當(dāng)然這也體現(xiàn)出來(lái)個(gè)人素質(zhì)的質(zhì)量。因此，餐廳服務(wù)人員應(yīng)該掌握基本的服務(wù)技能的知識(shí)。而如何才能掌握正確的餐廳服務(wù)技能知識(shí)的方法是多樣的。

參考文獻(xiàn)：

[1] 張麗娟.如何做好餐廳“真實(shí)瞬間”服務(wù)[J].中國(guó)商貿(mào).2010年02期.

篇(5)

大家好！我叫***，現(xiàn)年**歲，**文化，09年加入xx酒店這個(gè)大家庭，**年通過(guò)競(jìng)聘，擔(dān)任餐飲主管至今。兩年來(lái)在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心后愛(ài)下，以及同事們的幫助和支持下，自己由一名業(yè)務(wù)新兵逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)有擔(dān)當(dāng)、敢反思的責(zé)任人。在工作中，我較好的履行了餐廳主管的職責(zé),圓滿完成工作任務(wù),得到了賓客和同事們的好評(píng)及領(lǐng)導(dǎo)的肯定，收獲頗多，現(xiàn)就本人**好久來(lái)的工作情況向各位領(lǐng)導(dǎo)和同志們做如下匯報(bào)，如有不當(dāng)，請(qǐng)批評(píng)指正：

一、扎實(shí)工作，本職工作成效明顯

一是加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)。餐飲業(yè)是以服務(wù)為核心的行業(yè)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們?cè)诩ち业氖袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中制勝的法寶。為此，我一直把對(duì)員工的培訓(xùn)作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作來(lái)抓，通過(guò)加強(qiáng)對(duì)我部員工的技能培訓(xùn)，提高服務(wù)水平和質(zhì)量。我從規(guī)范禮儀服務(wù)入手，推行了規(guī)范化一條龍式服務(wù)。從顧客進(jìn)門(mén)開(kāi)始到離去，從點(diǎn)菜、上菜、席間服務(wù)等各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都明確了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使廣大顧客高興而來(lái)，滿意而去。

二是健全個(gè)性化服務(wù)。針對(duì)個(gè)性化服務(wù)不夠健全的現(xiàn)象，我與餐飲管理人員一起制定并不斷完善中餐廳客史檔案，嚴(yán)格送餐回收登記制度，制定中餐每日工作標(biāo)準(zhǔn)，自助餐餐牌的事宜。并完善事故責(zé)任制，要求服務(wù)員堅(jiān)持劃菜登記下單，起菜，上菜，以及結(jié)束時(shí)間，責(zé)任落實(shí)到人，避免失誤對(duì)公司造成損失。

三是不斷創(chuàng)新菜品。和行政總廚協(xié)調(diào)溝通新菜品培訓(xùn)事宜，加大培訓(xùn)力度，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)。規(guī)范切配廚師與上灶廚師的工作標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)菜譜中的菜肴逐個(gè)實(shí)施統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，做到不因廚師和時(shí)間的不同而造成菜肴口味和份量變化。在羅總監(jiān)帶領(lǐng)和指導(dǎo)下，我們?cè)诓似焚|(zhì)量上下了很大功夫。顧客來(lái)到店里，除了享受到貼心的服務(wù)外，更主要的是要吃到可口的飯菜。在這方面我們仔細(xì)分析了顧客的喜好，推出了多種菜肴體系。俗話說(shuō)眾口難調(diào)，我們就是要努力做到眾口不再難調(diào)。為了吸引顧客，滿足大家多種口味的需求，我們不斷研究推出新的菜品，供新老顧客品嘗選擇。目前經(jīng)我部推出的新菜品種達(dá)**項(xiàng)。有效地提升了我部的名氣和吸引力。

二、存在的主要問(wèn)題

**好久來(lái)，餐飲部的工作雖然取得了一定的成績(jī)，但仍存在不少問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)，距公司的期望值還相差甚遠(yuǎn)，其主要表現(xiàn)在：個(gè)人的自信心還需加強(qiáng)，在工作中顧慮較多，對(duì)員工的現(xiàn)場(chǎng)檢查監(jiān)督不足，服務(wù)人員主觀積極性沒(méi)充分調(diào)動(dòng)，自己的眼界不夠開(kāi)闊。獨(dú)立工作的能力還有待提高，作為一名餐飲主管我的管理能力還需提高。

三、今后工作努力方向

一是加強(qiáng)自身建設(shè)，提高管理能力。要經(jīng)常走出去學(xué)習(xí)，固步自封、閉門(mén)造車，永遠(yuǎn)都會(huì)落到別人的后邊，只有走出去與同行多交流、多觀摩、多學(xué)習(xí)，才能不斷提高自己。

二是狠抓兩個(gè)質(zhì)量，力爭(zhēng)客源及經(jīng)營(yíng)效果明顯提升。循序漸進(jìn)推行餐飲人性化服務(wù)舉措實(shí)施細(xì)則。加大培訓(xùn)力度，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)。規(guī)范切配廚師與上灶廚師的工作標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)菜譜中的菜肴逐個(gè)實(shí)施統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，做到不因廚師和時(shí)間的不同而造成菜肴口味和份量變化。在前臺(tái)培訓(xùn)上，總結(jié)情景模擬培訓(xùn)效果，繼續(xù)深入開(kāi)展前臺(tái)各崗人員的情景模擬及基本技能的培訓(xùn)和客史資料的培訓(xùn)，確保操作標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。

三是加大培訓(xùn)力度，不斷提高中餐廳運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量。每周定期對(duì)員工從進(jìn)行培訓(xùn)，規(guī)定中餐廳服務(wù)員對(duì)交匯客人主動(dòng)問(wèn)好，微笑，打招呼，吐字清晰，使用敬語(yǔ)，主動(dòng)側(cè)身讓路。針對(duì)服務(wù)員儀容、儀表不規(guī)范。在以后的工作中每天09:25分早上例會(huì)由值班主管檢查每位服務(wù)員的儀容、儀表、要求女士頭發(fā)要整齊、不佩戴顯眼首飾、穿無(wú)破損的肉色絲襪、化淡妝；男士穿深色襪子、頭整潔發(fā)干凈；指甲整齊干凈；按規(guī)定佩戴名牌，按規(guī)定著裝。針對(duì)在對(duì)客服務(wù)中缺乏主動(dòng)推薦菜肴的服務(wù)意識(shí)，要求行政總廚及時(shí)提供菜肴所有相關(guān)信息，對(duì)員工加強(qiáng)菜肴知識(shí)的培訓(xùn)，每周進(jìn)行一個(gè)小時(shí)以上的菜肴知識(shí)的培訓(xùn)；并要求員工上菜報(bào)菜名，由值班領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)督，

總之，在以后的工作中一定要“能邁大步的邁大步，能邁小步的邁小步，但決不允許原地踏步！

篇(6)

關(guān)鍵詞：投訴；種類；影響；方法

酒店作為一個(gè)復(fù)雜的整體運(yùn)作系統(tǒng)，客人對(duì)其服務(wù)有千差萬(wàn)別的需求。無(wú)論酒店經(jīng)營(yíng)得多么出色，也不一定能滿足所有客人。所以，投訴的出現(xiàn)沒(méi)有辦法消除，只能面對(duì)?？腿藢?duì)酒店抱怨，投訴酒店，使酒店聲譽(yù)受損。在這時(shí)候，所有人都希望客人滿意，取消投訴。但是，投訴也會(huì)發(fā)生在世界上最頂級(jí)的酒店。所以，我們要將投訴帶來(lái)的負(fù)面影響變成積極面，通過(guò)處理投訴來(lái)促進(jìn)酒店的服務(wù)工作，變被動(dòng)為主動(dòng)，同時(shí)積累經(jīng)驗(yàn)，以免同樣的投訴發(fā)生。

一、投訴的概念

投訴就是指客人為維護(hù)自身的權(quán)益，指出酒店服務(wù)中不好的方面，從而通過(guò)電話、信函、面談、互聯(lián)網(wǎng)等方式，要求酒店改善和補(bǔ)償?shù)囊环N行為。

二、酒店產(chǎn)生投訴的種類

（一）酒店基層服務(wù)員

1、服務(wù)員的工作做不好

這一種投訴是客人不滿意服務(wù)員工作速度慢和工作不及時(shí)而提出投訴，如服務(wù)員打掃時(shí)間長(zhǎng)、房間被服務(wù)員開(kāi)錯(cuò)、行李搬運(yùn)不及時(shí)、衣服送洗時(shí)間長(zhǎng)、叫醒服務(wù)不準(zhǔn)時(shí)等。在酒店工作忙時(shí)，服務(wù)員一不注意，就容易引起客人不滿，出現(xiàn)投訴。

2、服務(wù)員態(tài)度不良

服務(wù)員的態(tài)度決定了客人的滿意度，如果服務(wù)員服務(wù)態(tài)度惡劣，比如語(yǔ)言粗魯、回答客人隨便、接待客人冷淡、對(duì)客人詢問(wèn)不理睬、過(guò)分與客人談話等。每個(gè)人的性格特點(diǎn)都不一樣，客人與服務(wù)員之間處理不當(dāng)，投訴自然而然容易出現(xiàn)。

3、服務(wù)員技能不正確

酒店服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都有不同的技能，例如開(kāi)房、打掃、接電話等，每一個(gè)技能都是服務(wù)員練合格才運(yùn)用的，而酒店也很注意這一方面的培訓(xùn)和教導(dǎo)。但是，人總有失誤的時(shí)候，服務(wù)員也是人，因此在服務(wù)時(shí)，服務(wù)員失誤不可能沒(méi)有出現(xiàn)，投訴也不可能沒(méi)有。

（二）酒店服務(wù)的產(chǎn)品

1、菜肴

酒店餐飲環(huán)節(jié)中，客人投訴主要投訴菜肴方面的一些問(wèn)題。如菜肴的衛(wèi)生問(wèn)題，如果當(dāng)客人在吃飯時(shí)，遇到菜肴里面出現(xiàn)頭發(fā)、線頭、指甲等異物的時(shí)，客人一定覺(jué)得非常惡心，其次就是憤怒，尤其是在宴請(qǐng)親朋好友時(shí)，給客人留下十分不好的印象；客人投訴除了衛(wèi)生外，還有客人等待菜肴時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、菜肴味道失常等問(wèn)題。

2、客房

客房占酒店收益的大部分，因此客房的服務(wù)對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)十分重要?？腿送ǔ?huì)因?yàn)榫频昕头吭胍舸笥绊懰?、房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備老化不靈或缺乏、房間打掃不干凈等問(wèn)題而產(chǎn)生不滿，投訴酒店。

3、酒店設(shè)施設(shè)備

酒店設(shè)備有許多種類，如供水電、中央空調(diào)、通訊用具、電梯、洗滌用具、家具等，客人通常會(huì)因?yàn)檫@些設(shè)施設(shè)備使用不靈而投訴。酒店對(duì)這些設(shè)施設(shè)備不能完全保證完好無(wú)損，只能盡量通過(guò)保養(yǎng)、檢查和維修等工作減少設(shè)施設(shè)備的損耗，降低客人投訴的可能。

三、客人投訴對(duì)酒店的影響

（一）酒店顧客投訴對(duì)酒店的負(fù)面影響

1、造成聲譽(yù)受損

世上有許許多多的人，每個(gè)人都是不一樣的，而酒店對(duì)客人的服務(wù)大致一樣，又因客人的需求不同，因此客人投訴是肯定的?？腿送对V，表明酒店在一些方面的工作做得不夠充分，從而讓客人投訴。這勢(shì)必讓客人留下不好的印象，讓客人在選擇酒店入住時(shí)不會(huì)首先選擇該酒店，在一定程度上影響了酒店的聲譽(yù)。

2、造成客源流失

酒店是第三產(chǎn)業(yè)，屬于服務(wù)性行業(yè)，酒店的第一印象在客人選擇入住時(shí)十分注意。酒店出現(xiàn)投訴，客人對(duì)酒店的形象不好，從而選擇別的酒店，甚至有可能將這些壞的告知他人，從而令酒店在不知道的情況下失去潛在的客源。

（二）酒店顧客投訴對(duì)酒店的正面影響

1、有利于提高服務(wù)質(zhì)量

客人對(duì)酒店服務(wù)不滿，投訴酒店，這在另一意義上是一種大方的給予，這可以反映出酒店工作是否做好，有利于酒店工作及時(shí)查缺補(bǔ)漏，更好地完善各個(gè)方面的工作，從而不斷提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，也有利于更好地吸取教訓(xùn)，一步一步積累經(jīng)驗(yàn)，不斷提升服務(wù)工作質(zhì)量，制定出更合理更完善的服務(wù)制度，逐步完善服務(wù)接待工作。

2、有利于挽回自身聲譽(yù)

客人對(duì)酒店不滿，提出投訴，而不是選擇不投訴，給酒店一個(gè)挽救聲譽(yù)、保全酒店形象和進(jìn)一步完善賓客關(guān)系的機(jī)會(huì)，有利于酒店挽回自身聲譽(yù)，從而更加容易溝通，了解客人需要，更好地滿足客人，減少酒店的壞的影響。

四、酒店投訴的解決方法

（一）嚴(yán)格培訓(xùn)，加強(qiáng)培訓(xùn)

嚴(yán)格培訓(xùn)，加強(qiáng)培訓(xùn)是減少客人對(duì)服務(wù)員態(tài)度不好與服務(wù)質(zhì)量不行而投訴的優(yōu)良方法。進(jìn)一步培訓(xùn)服務(wù)員，可以讓他們更加明白客人的需求，更有禮面對(duì)客人，滿足客人需求。而不是在不明情況下好心辦壞事，引起客人不滿。所以，對(duì)服務(wù)員各個(gè)方面，如禮儀、態(tài)度、待客技巧、知識(shí)等加強(qiáng)培訓(xùn)是必不可少的，只要這樣，才能減少投訴的可能。

（二）注意技巧和方法

當(dāng)客人投訴時(shí)，我們應(yīng)采用適當(dāng)?shù)募记珊头椒ń鉀Q。首先，我們應(yīng)認(rèn)真聆聽(tīng)客人的抱怨，明白事情的來(lái)龍去脈。然后，盡量想辦法幫客人解決問(wèn)題，提供滿足客人的合理方案，冷靜地與客人進(jìn)行溝通，安撫客人，避免因自己煩躁的情緒與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。同時(shí)，盡自己所能站在對(duì)方角度想問(wèn)題，安慰客人，理解客人，關(guān)心客人。再次，圍繞客人投訴的問(wèn)題，進(jìn)一步完善方案，讓客人感受到重視，從而進(jìn)一步減輕客人的不滿。最后，在安撫住客人后，告訴客人酒店會(huì)盡快解決，并告知所需時(shí)間，結(jié)尾時(shí)，應(yīng)對(duì)客人道歉并保證事件的解決。

（三）兼顧雙方利益，快速解決

當(dāng)客人投訴時(shí)，為了不擴(kuò)大不良影響，要快速解決投訴。這時(shí)候，我們應(yīng)兼顧雙方利益，對(duì)客人進(jìn)行補(bǔ)救行動(dòng)，不推卸責(zé)任，盡量解決問(wèn)題。但在補(bǔ)救時(shí)，應(yīng)考慮到自身的權(quán)限，不作出超過(guò)自身權(quán)限的承諾，以免被酒店以失職理由解雇。

五、結(jié)語(yǔ)

綜上，酒店作為服務(wù)性行業(yè)，要堅(jiān)持“顧客是上帝”的原則，處理投訴時(shí)，酒店人員應(yīng)持歡迎態(tài)度，公正公平地處理?？腿送对V對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，并不是一件壞事。客人不滿，有兩種情況，一是為維護(hù)自身的權(quán)益，指出酒店中不好的方面，投訴酒店，二是不愿去投訴。不愿去投訴的客人，可能對(duì)酒店很失望，進(jìn)而使酒店流逝著一部分的客人。所以，酒店要重視投訴這一問(wèn)題，恰當(dāng)解決。

（作者單位：鞍山師范學(xué)院商學(xué)院）

參考文獻(xiàn)：

[1] 范運(yùn)銘.支海成著，客房服務(wù)與管理，北京：高等教育出版社，2006年.

[2] 芩永庭著，畢業(yè)論文設(shè)計(jì)與畢業(yè)論文指導(dǎo)，北京：高等教育出版社，2002年.

[3] 郭敏文著，餐飲服務(wù)與管理，北京：高等教育出版社，2006年.

篇(7)

一、婦聯(lián)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)情況

馬鞍山市婦聯(lián)于20*年9月經(jīng)市勞動(dòng)部門(mén)的批復(fù)成立了“市婦聯(lián)巾幗職業(yè)介紹服務(wù)部”，為非營(yíng)利職業(yè)介紹機(jī)構(gòu)，行政隸屬市婦聯(lián)，業(yè)務(wù)主管為市職業(yè)介紹服務(wù)中心，主要業(yè)務(wù)工作是免費(fèi)介紹下崗失業(yè)失地婦女從事家政服務(wù)。20*年起，市婦聯(lián)為充分發(fā)揮“巾幗服務(wù)部”的服務(wù)功能，確定了一名專職工作人員，20*年起，“巾幗服務(wù)部”成為市勞動(dòng)部門(mén)的下崗再就業(yè)培訓(xùn)基地，重點(diǎn)開(kāi)展家政服務(wù)員的培訓(xùn)和工作介紹。以“巾幗服務(wù)部”為依托開(kāi)展家政服務(wù)工作，需要各級(jí)婦聯(lián)的上下聯(lián)動(dòng)，需要各級(jí)勞動(dòng)部門(mén)的配合支持。幾年來(lái)，縣區(qū)婦聯(lián)都把家政服務(wù)工作作為“巾幗建功”活動(dòng)的重要任務(wù)，確定專人負(fù)責(zé)，城市街道和社區(qū)的婦聯(lián)組織具體抓好宣傳動(dòng)員、組織人員參加培訓(xùn)等工作。目前，市婦聯(lián)“巾幗服務(wù)部”有一支300多人組成的較為穩(wěn)定的家政服務(wù)員隊(duì)伍，她們主要來(lái)源于三個(gè)渠道：一是在每年舉辦的勞務(wù)招聘會(huì)上招收一批；二是縣區(qū)推薦的城區(qū)或近郊下崗失業(yè)、失地婦女；三是通過(guò)熟人介紹主動(dòng)到服務(wù)部來(lái)登記求職的大齡婦女，其中，下崗、失業(yè)人員各占40%，20%為無(wú)業(yè)和失地婦女。

二、家政服務(wù)員的培訓(xùn)情況

為了幫助她們?cè)鰪?qiáng)勞動(dòng)職業(yè)技能，提高家政服務(wù)水平，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)就業(yè)和再就業(yè)，市婦聯(lián)積極開(kāi)展了培訓(xùn)工作。在培訓(xùn)形式上，婦聯(lián)組織由開(kāi)始的單挑獨(dú)辦到整合資源與勞動(dòng)部門(mén)聯(lián)辦，提升了培訓(xùn)能力。20*年以來(lái)，家政服務(wù)員的培訓(xùn)，由婦聯(lián)負(fù)責(zé)組織工作，勞動(dòng)部門(mén)負(fù)責(zé)講課和發(fā)家政服務(wù)上崗等證書(shū)，每年都舉辦培訓(xùn)班。一是集中培訓(xùn)。按照勞動(dòng)部門(mén)關(guān)于家政服務(wù)員上崗資格證書(shū)培訓(xùn)課時(shí)和內(nèi)容的要求，開(kāi)展了家政服務(wù)人員職業(yè)道德和禮儀、家電使用與保養(yǎng)、護(hù)理、烹飪和保潔等理論知識(shí)和實(shí)踐知識(shí)的培訓(xùn)，努力幫助她們獲得省市級(jí)上崗等級(jí)證書(shū)。二是專題講座。就家政服務(wù)員迫切需要的有關(guān)知識(shí)和技能進(jìn)行專題培訓(xùn)。

幾年來(lái)，共集中舉辦培訓(xùn)班7期，專題講座13次，培訓(xùn)婦女3042人，其中，上崗人數(shù)2189，獲市星級(jí)家政服務(wù)員3人。有2336人通過(guò)培訓(xùn)獲得了勞動(dòng)部門(mén)頒發(fā)的初級(jí)和中級(jí)職業(yè)資格證書(shū)。其中，20*年以來(lái)，我市婦聯(lián)組織共培訓(xùn)家政服務(wù)員1668名，其中，農(nóng)村失地婦女和城鎮(zhèn)下崗失業(yè)人員分別占34%和66%。參加家政服務(wù)培訓(xùn)的婦女中，36-50歲的占88%，其中36-40歲、41-45歲、46-50歲的婦女分別占總培訓(xùn)婦女?dāng)?shù)19%、48%和21%；35歲以下和51歲以上的占總培訓(xùn)數(shù)12%，其中35歲以下占6%，51歲以上占6%。文化程度：小學(xué)文化居多占培訓(xùn)人數(shù)的61%，初中、高中文化分別占31%和8%。

三、輸送家政服務(wù)員的情況

目前，我市經(jīng)各級(jí)婦聯(lián)推薦上崗的家政服務(wù)員有2189人，其中93%即2042人經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，7%即147人未參加培訓(xùn)。未參加培訓(xùn)的主要原因：一是工作忙沒(méi)有時(shí)間。二是憑經(jīng)驗(yàn)上崗，她們認(rèn)為自己已經(jīng)干了多年，雇主雙方都比較滿意，參不參加培訓(xùn)都一個(gè)樣。

36歲至50歲的婦女是家政服務(wù)業(yè)的主力軍，占上崗人員的88%。從上崗人員的年齡結(jié)構(gòu)分析，36-40歲、41-45歲、46-50歲居多，分別占15%、52%和21%，30歲以下、31-35歲、51歲以上上崗人數(shù)分別占4%、5%和3%。35歲以下有197人從事家政服務(wù)工作，雖然為數(shù)不多，但是折射出年輕婦女的折業(yè)觀念有了較大的轉(zhuǎn)變。

上崗人員文化程度偏低。各級(jí)婦聯(lián)組織介紹的家政服務(wù)員小學(xué)文化程度占60%，初中文化占36%，高中文化3.5%，大專文化僅1人。

家政服務(wù)報(bào)酬逐漸提高。與兩年半前比較，小時(shí)工標(biāo)準(zhǔn)從5元提高到8元，每天3小時(shí)月工資從200元提高到340元，4小時(shí)月工資從250元提高到400至500元，全日制月工資從450元提高到650至750元，增幅為60%至70%。目前，我市家政服務(wù)報(bào)酬接近甚至超過(guò)上海等城市水平。在我們推薦的上崗人員中，小時(shí)工占40%，半日制占50%，全日制約10%。據(jù)市婦聯(lián)巾幗服務(wù)部回訪家政服務(wù)員的調(diào)查反映，有的婦女從事家政服務(wù)工作采用靈活多樣方式、按小時(shí)工或者一天干兩家，再加上星期天幫助雇主洗滌衣物等，每個(gè)月可以獲得1800多元至2000多元的報(bào)酬。在近幾年輸送的上崗人員中，以20*年、20*年輸送上崗人數(shù)最多，其主要原因是：城郊失地婦女的加入和廣大婦女就業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變。

四、家政服務(wù)存在的問(wèn)題，要求和建議

（一）家政服務(wù)工作存在的問(wèn)題

1、婦聯(lián)系統(tǒng)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)壓力大

目前，家政服務(wù)屬于非正規(guī)性就業(yè)。分為兩種類型，一類是非盈利性的。如市總工會(huì)、市婦聯(lián)、共青團(tuán)及三城區(qū)設(shè)立的家政服務(wù)中心或介紹所。來(lái)自三城區(qū)的家政服務(wù)組織隸屬于勞動(dòng)部門(mén)管理，具有較強(qiáng)的人、財(cái)、物支撐；總工會(huì)也有較強(qiáng)大的服務(wù)機(jī)構(gòu)。另一類是盈利性的。主要是來(lái)自社會(huì)的中介機(jī)構(gòu)和物業(yè)公司。這些機(jī)構(gòu)雖然處于初級(jí)層次，缺乏專業(yè)性，市場(chǎng)整體不夠規(guī)范。但相對(duì)那些年齡大、文化低、缺乏專業(yè)技能的家政服務(wù)員，具有一定的誘惑力，因此擁有很大的勞動(dòng)力市場(chǎng)，家政服務(wù)員可以不受任何制度制約地去謀求一份工作。婦聯(lián)系統(tǒng)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的壯大和發(fā)展在這種情況下受到一定的沖擊。

2、家政服務(wù)供需矛盾較突出

“供不應(yīng)求”是目前家政服務(wù)行業(yè)的普遍矛盾。一是因受傳統(tǒng)擇業(yè)觀念的影響。很多人仍然把家政服務(wù)業(yè)視作“服侍人”的工作，低人一等，不少下崗失業(yè)婦女不愿意從事這一行業(yè)，即便是本人愿意，但由于家人的阻撓也往往心存顧慮，大多數(shù)從業(yè)者把家庭服務(wù)業(yè)作為擇業(yè)的最后選擇，因此，家政服務(wù)員隊(duì)伍增長(zhǎng)緩慢。二是月嫂等一些具有專業(yè)技能的服務(wù)人員更加難找，因?yàn)橐蟮膱?bào)酬高，使一些需要的家庭望而卻步。三是春節(jié)前后，家政服務(wù)市場(chǎng)需求旺盛，家政服務(wù)人員更是高價(jià)難尋，供求矛盾日益顯現(xiàn)。

3、家政服務(wù)員的素質(zhì)不適應(yīng)

一是很大一部分家政服務(wù)員參加培訓(xùn)的熱情不高，主要是怕參加培訓(xùn)耽誤工作時(shí)間，影響了收入，從而也難以提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量；二是一些家政服務(wù)員挑剔服務(wù)對(duì)象，如怕吃虧不愿意從事上午和全天的家政服務(wù)，嫌熱夏天不愿意燒飯，嫌臟不愿意護(hù)理重病殘老人，挑挑揀揀不愿上崗。三是還有一些家政服務(wù)員，因?yàn)樽陨硭刭|(zhì)原因，多次介紹都不能成功，因?yàn)楣椭鞑唤邮芏y以上崗。

4、家政服務(wù)人員的合法權(quán)益難維護(hù)

目前，家政服務(wù)員與雇主的關(guān)系是提供勞務(wù)服務(wù)和雇傭的關(guān)系，家政服務(wù)侵權(quán)問(wèn)題往往發(fā)生在家政服務(wù)員與雇主之間，很難有確鑿證據(jù)證明自己被侵權(quán)，再加上從事家政服務(wù)工作的婦女大多來(lái)自農(nóng)村失地、城市下崗或無(wú)業(yè)婦女，法律意識(shí)比較淡薄，自我維權(quán)能力不夠強(qiáng)，遇到侵權(quán)行為往往以辭工的消極做法對(duì)待。另外，社會(huì)保險(xiǎn)等問(wèn)題依靠《勞動(dòng)法》也無(wú)法真正解決。

（二）對(duì)策和建議

1、要?jiǎng)?chuàng)新工作機(jī)制

一是建議政府在規(guī)范中介機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，要積極引導(dǎo)成立實(shí)體性的家政服務(wù)公司，把家政服務(wù)人員納入公司員工管理制度，使家政服務(wù)實(shí)體成為勞務(wù)派遣公司，促進(jìn)家政服務(wù)向正規(guī)就業(yè)發(fā)展，解決家政服務(wù)員的社會(huì)保障等后顧之憂，提高家政服務(wù)人員的社會(huì)地位和單位職工歸屬感。二是政府對(duì)成立初期的實(shí)體性的家政服務(wù)公司給予一定的政策扶持，有條件的也可以通過(guò)評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)等辦法，從資金方面給予必要的支持，為經(jīng)營(yíng)實(shí)體公司營(yíng)造寬松的環(huán)境。

2、要規(guī)范市場(chǎng)管理

要進(jìn)一步明確家政服務(wù)行業(yè)的主管機(jī)構(gòu)，形成工商、勞動(dòng)、質(zhì)量監(jiān)督等有關(guān)部門(mén)齊抓共管的工作格局，對(duì)違規(guī)操作的中介組織要加大監(jiān)管力度。要制定出臺(tái)家政服務(wù)的規(guī)范要求和工資標(biāo)準(zhǔn)，以便于加強(qiáng)管理。要建立家政服務(wù)員定培訓(xùn)機(jī)制，規(guī)范家政服務(wù)員資格等級(jí)認(rèn)證。要逐步建立健全和推廣家政服務(wù)員持證上崗及等級(jí)工資制度。