序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇客戶管理論文范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

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二、明確市場定位。當前基層行由于受到農業(yè)銀行的市場定位和宏觀調控的指導思想不夠明確的制約；沒有很好地拓展市場營銷。難以走出困境。所以，明確市場定位非常重要，它決定著搶占市場的策略，甚至影響到將來市場的份額，因此，要根據(jù)市場發(fā)展的要求和變化，及時調整和選準市場定位，當前要調整農村業(yè)務的服務對象，大力發(fā)展以小額質押、個人消費為主的零售業(yè)務，不斷開拓農村金融業(yè)務，同時推進農行在農村小城鎮(zhèn)市場的發(fā)展壯大。在基層行所在中小城市，主要圍繞西部大開發(fā)和城市發(fā)展規(guī)劃，瞄準優(yōu)勢行業(yè)和優(yōu)良客戶，選好項目，重點支持交通、城市水電等公用設施；電網(wǎng)、通訊網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)等基礎設施、電信、郵政、電力、石化、醫(yī)藥等優(yōu)勢行業(yè)，報業(yè)、圖書、出版等文化產業(yè)、教育產業(yè)、旅游業(yè)以及個人消費信貸等優(yōu)良客戶。并為客戶提供“一攬子”配套服務。

三、加快金融產品開發(fā)。在市場拓展的競爭中，農業(yè)銀行應該注重采取“有差別競爭”的策略，加快金融新產品的開發(fā)。努力開拓銀行卡、保管箱、金融咨詢、保險、代收行政事業(yè)收費、代付社會保險金、代個人理財、充當客戶財務和投資顧問等等各種各樣的中間業(yè)務、積極開辦個人住房、商鋪抵押、汽車消費、一般商業(yè)性教育助學貸款等等新業(yè)務品種，努力做到人無我有、人有我優(yōu)，不斷提高市場競爭力和為眾多客戶提供更大范圍的服務。

四、改進金融服務方式。服務是競爭之本，獲取效益之源，必須建立起“一切以客戶為中心”的服務理念。除充分利用自身資金和信譽方面的優(yōu)勢，充分發(fā)揮自身機構點多面廣，遍布城鄉(xiāng)，網(wǎng)絡架設及人才等方面的優(yōu)勢外，還必須改進金融服務方式，為客戶提供最大限度的支持和方便。我行在過去的一年中，試行了客戶經(jīng)理制，為客戶提供全方位服務，鞏固和發(fā)展了一大批存款客戶；通過貸款營銷培植了新的效益增長點；全員營銷金融產品，開拓了中間業(yè)務；客戶狀況的改善帶來了經(jīng)營效益的成倍增長。實踐證明，客戶經(jīng)理制這種市場營銷模式和金融服務方式，能夠搶占市場份額，爭奪黃金客戶，開拓推廣新的金融品種，實現(xiàn)利潤最大化；是金融服務最好方式，是農業(yè)銀行向商業(yè)銀行經(jīng)營機制的必然選擇。

加強客戶經(jīng)理管理

客戶經(jīng)理制是農業(yè)銀行從制度上、人力資源安排上，服務內容上確定自身的營銷人員與特定的客戶有一個明確、穩(wěn)定和長期形成的對應關系，是一個系統(tǒng)工程，必須加強管理，使其卓有成效。

一、組建運行管理機制。在支行應設置客戶經(jīng)理部、配備正副經(jīng)理和業(yè)務骨干。各基層營業(yè)機構；則要視其業(yè)務設大小，配備l―3名專職客戶經(jīng)理或兼職客戶經(jīng)理。并選聘具有高尚的思想品德、較強的敬業(yè)精神、熟悉各種業(yè)務技能、良好的公關本領的員工但任，逐步培養(yǎng)和造就一支過硬的營銷隊伍。

二、明確界定職能職責。按照審貸部門分離的原則；支行客戶經(jīng)理部應主要履行市場開發(fā)、系統(tǒng)公關、中間業(yè)務經(jīng)營、對公存款組織、零售業(yè)務開拓、受理客戶信貸業(yè)務申請、貸前調查、貸款合同簽訂、貸后管理、本息清收、信息反饋?；鶎訖C構客戶經(jīng)理基本職責：負責研究市場和客戶、對客戶進行動態(tài)管理、不斷挖掘客戶的資金潛力、組織對公存款和個人儲蓄、搞好市場開發(fā)與中間業(yè)務經(jīng)營；負責貸款選項、調查、評估、論評與貸款發(fā)放、管理、本息清收；負責探訪客戶，推薦服務品牌、配合客戶經(jīng)理部開展系統(tǒng)攻關工作、并建立好客戶檔案。

三、規(guī)范客戶經(jīng)理操作?？蛻艚?jīng)理制是一種全新的經(jīng)營機制，必須及時規(guī)范其操作；充分發(fā)揮其職能?？蛻艚?jīng)理部應立足于農業(yè)銀行“流動性、效益性、安全性”的經(jīng)營原則，協(xié)調全行資源為客戶提供全方位、多功能面對面的金融服務，開拓新的資金來源，營銷金融新產品。挖掘發(fā)展優(yōu)良客戶、對其資產類業(yè)務的操作、負債類業(yè)務的操作、中部業(yè)務的操作的每個環(huán)節(jié)都要建立一套完整的操作規(guī)程?；鶎訖C構的客戶經(jīng)理，是客戶的接觸者、貸款項目的貸前調查和貸后管理者、新業(yè)務的開發(fā)者和營銷者、資金的組織者、中間業(yè)務的營銷者、客戶服務的顧問。對其一每個工作細節(jié)都必須建立統(tǒng)，的、完整的操作規(guī)程，合規(guī)合法有序的開展工作，以保障客戶經(jīng)理制沿著法制軌道不斷完善，更好地面向市場、服務客戶、拓展業(yè)務、穩(wěn)健發(fā)展。

四、實行目標任務考核。基層經(jīng)營行要制定目標任務下達到客戶經(jīng)理部和各營業(yè)機構，實施雙向考核，即對容戶經(jīng)理部考核各項經(jīng)營目標，對各營業(yè)機構考核各項經(jīng)營目標和業(yè)務量以及工作質量。包括：主動尋找客、戶、積極推薦、宣傳金融產品、售后服務工作、發(fā)展客戶和鞏固工作等等。實行工效掛鉤、按月檢查，按季考核。全年拉伸算帳兌現(xiàn)。

篇(2)

1.實務中仍存在部分業(yè)務人員對授信風險認識不足的現(xiàn)象，疏于對客戶進行信用風險跟蹤管理。常見的誤區(qū)：

(1)對擔保授信的風險認識不到位，往往認為只要客戶開出了信用證或保函，業(yè)務就是零風險了。

但事實上，信用證和保函具體條款極為重要，國內信用證交單往往會要求提交客戶出具的貨物收據(jù)，如果銀行審單時發(fā)現(xiàn)有不符點而客戶又不予接受，則受益人無法通過信用證收款，而此時貨物已經(jīng)發(fā)出，貨權已轉移給客戶。而保函作為主合同的從合同，主合同無效則從屬擔保合同無效。此外銀行也有可能利用保函條款設置理賠障礙，因此保函在法律上也并不是100%的保證。

(2)部分業(yè)務人員對授信對象會存在法律主體上的概念混淆，錯誤判斷授信主體的債務償付能力。

例如X跨國公司在國內以合資方式注冊珠海X有限責任公司開展業(yè)務，業(yè)務員往往會誤以為我們的合作方是資金實力雄厚、管理規(guī)范的跨國企業(yè)X公司，而走訪時X亞洲事務部集中采購模式和合資企業(yè)嚴謹?shù)墓芾盹L格都極易讓人加深這樣的理解。但事實上珠海X有限責任公司作為我公司的客戶在法律上是獨立的民事主體，其股東X公司在法律上僅以出資額為限承擔有限責任。換而言之，珠海X有限責任公司的業(yè)務償債能力與著名的X公司沒有任何關系，其聲名顯赫的股東方并不能增加與其交易的安全性。

2.業(yè)務員通常一人管理多家客戶

難以詳盡掌握客戶的信用和經(jīng)營狀況變化，在事中控制階段往往會忽略客戶信用風險預警信號，不能及時將壞賬風險扼殺在搖籃中。

二、針對實務難點的應對建議

1.事前審核階段

一方面建議業(yè)務部門要加強客戶關系管理，讓客戶主觀上有加強戰(zhàn)略合作的認同，從而主動提供相關客戶授信基礎資料；同時從該客戶的競爭對手、下游或行業(yè)信息網(wǎng)站等多渠道收集相關資訊，從該客戶在行業(yè)中所處地位，其利潤率能否高于行業(yè)平均利潤率水平，該行業(yè)是否具備發(fā)展前景等綜合信息判斷該客戶是否有合作價值，是否應該給予授信。另一方面，對確需授信又無法掌握相關信息的，可考慮通過與銀行的交流合作，由銀行代為查詢其人行征信系統(tǒng)的信用記錄作為授信參考，或由第三方中介機構進行信用評價。

2.事中監(jiān)控階段

進一步提升信息化管理水平。建議強化信用管理各系統(tǒng)之間的集成化水平和關聯(lián)信息查詢功能。實現(xiàn)管理部門和上級部門能實時在系統(tǒng)中檢查授信客戶走訪和資信變化情況；區(qū)域分公司相互之間能查到關聯(lián)客戶的信用檔案；實現(xiàn)信息共享，提高整體的預警反應能力和響應速度。

3.加強公司內部各部門的協(xié)同管理，通過知識共享打破員工個人的能力瓶頸，在制度的基礎上通過調動人員的主觀能動性提高客戶信用管理水平

(1)建議讓法律事務人員更多地參與到信用管理事前評價和事中監(jiān)控的過程中。

重點審查擔保授信主合同及相關擔保文件、我方擬接收的客戶信用證和保函文本條款、臨時授信的相關抵押程序是否完善等。同時建議由法律事務人員負責收集信用管理方面的經(jīng)典案例定期對公司相關人員進行培訓，以增強全體人員的風險識別能力和法律防范意識。

(2)加大對業(yè)務部門授信管理工作的監(jiān)督和考核。

一是在經(jīng)費方面給予支持，確保授信走訪工作的頻次，每次走訪應當向管理部門提交走訪報告并將日?？赡苌婕帮L險預警的信號及時錄入系統(tǒng)。例如：客戶有延期付款要求、提出減少交易量等。二是加強定期輪崗和不相容崗位復核管理，避免因業(yè)務員個人工作疏忽對授信工作跟蹤管理不利造成企業(yè)損失。

4.對于無擔保的信用授信，建議適度引入風險理財

通過開展應收賬款保理業(yè)務或購買短期貿易信用保險，將相關風險轉移給商業(yè)銀行或保險公司。通常無追索權的保理業(yè)務完全由銀行承擔應收款項的信用風險，但如投保短期貿易信用保險則一般保險公司承保比例為90％，即企業(yè)須自負10％的經(jīng)濟損失。

三、結語

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在制藥企業(yè)中，與員工工作聯(lián)系最為緊密的莫過于客戶關系和培訓。大多數(shù)制藥企業(yè)監(jiān)督員工銷售工作過程的手段，主要是直接主管實時實地監(jiān)督，定期匯報監(jiān)督，同事間互相監(jiān)督的模式，以此來控制員工在進行客戶關系管理甚至客戶知識管理的工作過程，從而有針對性地對員工進行輔導，以期達到相應的業(yè)績水平。對于員工的培訓與發(fā)展，已經(jīng)有一些大型藥企采用了網(wǎng)上在線學習的方式，在節(jié)省高額培訓費用的同時，讓員工足不出戶就可以汲取到對自身發(fā)展和工作有幫助的醫(yī)藥學知識和管理學知識?？蛻絷P系管理（CRM）是指針對客戶的信息、關系、知識等的全面管理，尤其是對于對公司業(yè)務發(fā)展有重要價值的客戶的管理?？蛻絷P系管理是在“以客戶為導向”的背景下，產生發(fā)展起來的企業(yè)管理方法，其強調“從客戶出發(fā)”，以客戶為管理對象，基于客戶生命周期的變化來施行管理業(yè)務的過程；同時，根據(jù)客戶的需求來匹配企業(yè)的業(yè)務資源及流程，動態(tài)地管理客戶信息和客戶價值，從而能夠全面提升企業(yè)的競爭力和盈利能力?？蛻糁R管理是現(xiàn)代客戶關系管理中的一個重要概念。WaylandandCole（1997）認為企業(yè)的成長須將重心置于客戶，而客戶知識管理強調有效地獲取、分享和擴散客戶知識，因為客戶知識管理將會決定企業(yè)的價值。Garcia－MurilloandAlmabi（2002）認為企業(yè)最重要的知識來源是客戶，所以必須積極地與客戶對話，獲取客戶知識，才能了解客戶做出購買決策的理由。只有有效地進行知識分析和應用，才能幫助企業(yè)留住客戶并創(chuàng)造價值。因此利用現(xiàn)代化信息手段進行客戶知識管理，是現(xiàn)代企業(yè)客戶關系管理發(fā)展的潮流。

2案例分析

西安楊森制藥有限公司，作為美國強生公司在華最大的子公司，成立于1985年，總部設在北京，生產基地位于西安，在華員工超過5000人。公司業(yè)務包括生產和銷售高質量的藥品，產品主要涉及胃腸病學、神經(jīng)精神學、變態(tài)反應學、疼痛管理學、抗感染、生物制劑和腫瘤等領域；除此之外，公司還致力于提供與健康相關的服務及開展大眾健康教育。西安楊森公司生產和銷售包括處方藥和非處方藥在內的30多種產品，其中不乏嗎丁啉、達克寧霜、婦科用達克寧、派瑞松、采樂等一些早已獲得大眾廣泛認可的家庭必備的非處方藥品。西安楊森早在2011年就開始運用IPAD設備進行管理活動，是國內醫(yī)藥行業(yè)內第一個將IPAD應用到生產管理、銷售管理、人力資源管理、培訓管理等諸多方面的企業(yè)。其中針對銷售人員開發(fā)的APP應用主要是用于進行客戶知識管理。以下是國內藥企和部分外資藥企在銷售管理中遇到的問題。

問題一：醫(yī)藥銷售中廣泛存在一些公司為了提升銷售業(yè)績，針對醫(yī)院相關科室的醫(yī)生進行商業(yè)賄賂，以此換取大量處方的問題。外資醫(yī)藥企業(yè)受到RDPAD（在華外商投資醫(yī)藥企業(yè)協(xié)會）的監(jiān)督，以及企業(yè)本國法律的約束，對于向中國醫(yī)生進行商業(yè)賄賂的行為制定了嚴格的規(guī)定加以約束。但是迫于業(yè)績指標的壓力，一些銷售經(jīng)理或者銷售代表會采取虛報會議和日常公關支出的形式，變相進行商業(yè)賄賂行為，以換取銷量。大多數(shù)藥企對于這樣的，除了制定員工手冊嚴格要求員工自律，就是通過管理層反復強調公司相關處罰政策。但是在實際操作上，是無法真正控制員工行為的，因此也就有了葛蘭素史克“賄賂門”事件的發(fā)生。

問題二：由于醫(yī)藥銷售工作的對象是具有專業(yè)職稱的醫(yī)生，每家制藥公司都會要求員工在拜訪醫(yī)生時，應該運用培訓學習到的產品相關專業(yè)知識，向醫(yī)生推廣在特定治療領域應用的藥品。員工的工作質量往往只能通過最終的業(yè)績表現(xiàn)來衡量。這樣的考核方式存在于大多數(shù)的制藥企業(yè)中，如果由于外界環(huán)境的變化，如出現(xiàn)產品落標、競爭對手反擊、產品誤解等對銷售業(yè)績產生影響的情況，對于員工來說，過往的業(yè)績考核方式就有失公平，容易使員工產生挫敗感，甚至萌生去意。

問題三：大多數(shù)制藥公司在將公司學術會議資源與客戶的匹配上，大都出于主觀因素，根據(jù)一線員工的反饋和基層管理人員的建議來進行。而實際的情況是公司的市場部無法準確掌握的。這就容易造成，一線銷售代表更愿意將公司的學術會議資源投入到那些與自己關系較好的客戶身上，并沒有根據(jù)客戶的潛力和現(xiàn)有產出來合理分配公司資源，從而很大程度上造成了公司有限資源的浪費，也沒有達到最佳的投入產出比，不利于公司對資源合理分配的管理和控制違規(guī)的發(fā)生。基于以上公司對員工合規(guī)行為的控制、提高一線人員對客戶的拜訪質量以及合理分配資源的需要，西安楊森公司與蘋果公司合作開發(fā)出一套針對一線銷售管理的客戶知識管理用戶APP，應用于公司給每位一線銷售員工配發(fā)的IPAD設備上。通過設置客戶基本信息、拜訪資源、拜訪記錄和拜訪反饋4個子目錄，來提高一線員工的工作效率和專業(yè)度，同時便于公司收集管理客戶知識?？蛻艋拘畔蛻粜彰⒙毞Q、所在單位、一周門診量、相關病人數(shù)、同類藥品處方量、公司產品處方量等項目。拜訪資源有市場部定期發(fā)送的近期相關領域研究進展，產品信息等相關推廣PPT及視頻資源。拜訪記錄及拜訪反饋需要一線銷售代表在對每個客戶拜訪完成后填寫，并且打開定位功能，最后需要客戶填寫簡單的反饋意見。同時，該項目還增加了市場問卷功能，在銷售人員拜訪的過程中，可以邀請客戶填寫調查問卷，以供公司市場部門研究或者幫助醫(yī)學會做臨床調研收集數(shù)據(jù)，此項目僅在公司有安排時使用。公司可以通過監(jiān)控銷售代表對每一份產品及醫(yī)療領域相關PPT和視頻資源的使用地點和使用的耗時，并與相應客戶的記錄和反饋相匹配，來評估一線人員對該客戶拜訪的真實情況，作為員工績效考核的重要組成部分之一。與此同時，利用IPAD設備的便利性，公司可以通過員工的實時拍照，取得相關的市場真實情況。只要利用好這一管理系統(tǒng)，公司就可以收集相應客戶的信息、需求以及來自客戶的反饋等知識，從而進行有效的客戶知識管理。

3總結與研究的局限性

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（一）適應新的經(jīng)營模式的需要

隨著金融市場的進一步發(fā)展，國內金融業(yè)與國際金融業(yè)逐漸接軌，這使得企業(yè)客戶和個人客戶的融資渠道不斷增多，也促使了金融產品的多樣性。銀行的主要收入來源不再僅是利息收入，金融創(chuàng)新產品的收入、金融服務的收入逐漸也成為銀行利潤的主要來源。在這種背景下，過去依靠增加分支機構數(shù)量來增加客戶規(guī)模的經(jīng)營模式很難發(fā)揮作用，商業(yè)銀行逐漸轉向挖掘客戶的經(jīng)營模式。基于此，客戶關系管理應運而生。作為改善銀行與客戶關系的新型管理模式，客戶關系管理充分整合了銀行內部資源，對涉及到客戶的每個領域進行全面、集中和分類的管理，使得商業(yè)銀行能夠更好地滿足客戶需求，為客戶提供針對性的服務，從而能夠吸引客戶，提高銀行的整體效益。

（二）提高銀行核心競爭力的需要

由于歷史發(fā)展等多種原因，與外資銀行相比，我國商業(yè)銀行在金融產品創(chuàng)新和金融服務方面處于明顯的劣勢，這給我國商業(yè)銀行的生存和發(fā)展帶來了極大的壓力。比如，外資銀行會吸收大量的外匯存款，導致我國商業(yè)銀行的存款流失；外資銀行會創(chuàng)新更多的符合客戶需求的金融產品，并提供更優(yōu)質的金融服務，從而導致我國商業(yè)銀行的客戶流失。此外，外資銀行還會盡可能多的增加人民幣儲蓄存款在其業(yè)務中的份額，將國際結算業(yè)務作為其長板，并逐步開展諸如國際零售業(yè)務等新業(yè)務。在這種背景下，加強客戶關系管理，加大電子化個人客戶和公司客戶的理財、投資服務，提高客戶滿意度已經(jīng)成為商業(yè)銀行提升核心競爭力的必要手段。

（三）建立以客戶為中心的業(yè)務流程和組織架構的需要

隨著金融市場的逐漸開放和日益完善，我國商業(yè)銀行正在由以產品為中心、以市場為中心逐步轉向以客戶為中心的經(jīng)營模式。為此，很多商業(yè)銀行進行了內部管理體質的改革，建立以客戶為中心的業(yè)務流程和組織架構，簡化客戶辦理業(yè)務的手續(xù)以提高服務效率和水平，以逐步提升整體服務水平。比如，過去的銀行個貸部門只從事個人信貸業(yè)務，現(xiàn)在個貸部門在辦理個人貸款的同時附帶向客戶銷售理財，保險，信用卡等其他業(yè)務。在這種背景下，進行客戶關系管理，針對客戶需求的不同重點推出不同的業(yè)務品種，并以客戶第一的理念調整業(yè)務流程，優(yōu)化組織架構已經(jīng)成為銀行改革管理體質的重要步驟。

二、我國商業(yè)銀行客戶關系管理的問題

（一）缺乏對市場調研和客戶分析的重視

目前，大多國內商業(yè)銀行缺乏收集客戶信息的主動性，所收集到的客戶信息僅僅局限于客戶自己提供的信息或是公開性的資料。另一方面，我國商業(yè)銀行對客戶提供金融產品和金融服務之后，往往缺乏對客戶的跟蹤服務，比如詢問客戶對產品或服務的意見等。由于對客戶信息搜集、積累、深度開發(fā)的重視程度不夠，再加上缺乏收集和分析客戶信息的管理機制，導致我國商業(yè)銀行的客戶管理難以做到優(yōu)化客戶結構、客戶信息共享、分層分類服務等。

（二）缺乏對產品和服務的差異化營銷

隨著金融市場競爭的日益激烈，商業(yè)銀行必須轉變以往“等顧客”的狀態(tài)，主動挖掘客戶需求，重視市場營銷和各種營銷策略的應用，并不斷開發(fā)相應的金融產品，以滿足客戶需求。目前，我國商業(yè)銀行對客戶需求差異化仍然不夠重視，缺乏差異化營銷，過度重視對產品的推銷，而忽略了對市場和消費者群體的細分，所提供的產品和服務往往相似性很大，這就難以滿足客戶的差異化需求和個性化需求。

（三）銀行客戶經(jīng)理的業(yè)務技能有待提高

目前，銀行與客戶之間大多實行“一對一”的服務模式，這就要求客戶經(jīng)理能夠為客戶提供“一站式”的服務。也因此，要求客戶經(jīng)理不僅具備專業(yè)的金融知識、熟練的業(yè)務技能和溝通協(xié)調能力，還要具備敏銳的市場洞察力和判斷力。但是，從現(xiàn)狀來看，我國商業(yè)銀行大多客戶經(jīng)理還不能滿足這個要求，大多客戶經(jīng)理所掌握的金融知識和業(yè)務技能比較單一，無法為客戶提供“一站式”的服務，這就會影響客戶對銀行產品或服務的滿意度。

（四）客戶關系管理系統(tǒng)使用效率低

目前，部分商業(yè)銀行建立了客戶關系管理系統(tǒng)（CRM），但是，各個系統(tǒng)模塊之間較為分裂，銀行各個部門之間的信息做不到共享，使得CEM僅僅是數(shù)據(jù)統(tǒng)計匯總的功能，而無法實現(xiàn)對數(shù)據(jù)進行分析、解讀，進而預測市場的作用，再加上很多基層領導缺乏對CRM的重視，導致銀行CRM的使用效率較低，無法有效發(fā)揮作用。

三、提升客戶關系管理水平的對策

（一）重視客戶信息反饋及對客戶信息的分析，深入挖掘客戶需求

要做好客戶服務工作，銀行要重視對客戶信息的主動搜集，也要重視客戶信息反饋。通過對客戶的跟蹤服務及溝通交流，及時了解客戶的需求所在以及客戶對銀行產品和服務的意見和看法等，進而調整并設計出符合客戶需求的產品及服務，盡可能地滿足客戶需求，加強客戶關系管理。此外，我國商業(yè)銀行要加強對客戶信息數(shù)據(jù)2014年第11期下旬刊（總第571期）時代Times的分析、處理，包括對客戶進行分類管理、分類整理客戶需求、深入分析客戶交易行為等，并對客戶信息進行多維度分析，比如，在了解企業(yè)客戶信息時，不能局限于企業(yè)客戶本單位，還要了解其所屬的集團客戶、相關子公司的情況等。

（二）為客戶提供個性化的金融產品和服務，加強差異化營銷

首先，商業(yè)銀行要對客戶資源進行分類，比如根據(jù)客戶年齡、職業(yè)、受教育程度、收入等因素進行客戶分類，進而實施有效的市場細分和定位，并針對不同類別的客戶提供個性化的金融產品和服務，也就是為客戶提供“量身定做”的金融產品和服務，加強差異化營銷。比如，針對貸款需求較旺盛的青年消費群體，可提供多樣化的房貸、車貸或信用卡分期等業(yè)務，而針對事業(yè)日趨平穩(wěn)，財富積累逐漸增多，理財需求較強烈的中年消費群體，可提供代售基金、外匯投資、黃金投資等理財產品。此外，銀行應及時發(fā)現(xiàn)重點客戶的特殊需求和偏好，有針對性地創(chuàng)新業(yè)務品種，提供個性化的服務，提高客戶滿意度，培養(yǎng)客戶的忠誠度。

（三）提升客戶經(jīng)理整體素質，加強客戶經(jīng)理隊伍建設

客戶經(jīng)理是直接面向服務客戶的基本力量，其整體素質和服務水平直接影響著客戶對銀行服務的滿意度。為此，銀行應重視對客戶經(jīng)理綜合素質的提升，加強對客戶經(jīng)理隊伍的建設。銀行可采用院校結合、輪崗培訓等方式，對具備一定金融知識和業(yè)務技能的客戶經(jīng)理進行重點培養(yǎng)，以適應客戶關系管理的要求。銀行還要建立相關的激勵措施，以鼓勵客戶經(jīng)理體提升自身的業(yè)務技能，并保留優(yōu)秀的客戶經(jīng)理人才。

（四）加強對員工的培訓及部門之間的協(xié)作配合

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一、深圳、江蘇、蘇州三地農行的基本情況

(一)綜合經(jīng)營實力強。截至2001年底，深圳分行各項存款390億元，較上年增幅26％；貸款為262．3億元；外幣存款67397萬美元；國際業(yè)務結算量33．7億美元，外匯結算收益4567萬元人民幣，全行實現(xiàn)利潤8億元。江蘇省分行營業(yè)部各項存款270億元；各項貸款129億元；實現(xiàn)利潤3億元。蘇州市農行各項存款500多億元；各項貸款270億元；不良貸款占比8％；國際業(yè)務結算量80．6億美元；實現(xiàn)利潤6億元；各項經(jīng)營指標在同業(yè)市場名列第一。

(二)業(yè)務結構調整快。三地農行根據(jù)區(qū)域經(jīng)濟金融環(huán)境及產業(yè)結構的調整，加速自身業(yè)務結構調整和轉型。如深圳分行個人業(yè)務類信貸資產達90多億元，占全部信貸資產的1／3以上。蘇州市農行圍繞發(fā)展國際業(yè)務，在機構設置、資源分配上緊跟外向型客戶，其業(yè)務收入的60％以上來自于國際業(yè)務。

(三)客戶營銷體制新。按照“全面面向市場和客戶原則設置機構”的要求，三地農行著力加大了前臺部門直接營銷的考核力度。一級分行前臺部門既做“自營”業(yè)務，也履行系統(tǒng)管理職能，從而真正實現(xiàn)了全行上下聯(lián)動營銷。如深圳分行公司業(yè)務處既承擔客戶調查和系統(tǒng)管理的職責，又自營管理了40余家客戶的36億元貸款。

(四)實行個性化、差異化的分層營銷策略。三地農行不僅對公司類客戶進行了細分，還強化了對個人VIP個人客戶的重點營銷。如深圳分行設立4家金牛理財中心，在營業(yè)柜臺設置了33個貴賓室和71個大戶窗口，對個人存款超過10萬元的和超過100萬元的個人都建立個人信息檔案，在農行營業(yè)大廳不同的窗口辦理業(yè)務，并享受不同的服務待遇。

二、客戶關系管理的措施與經(jīng)驗

(一)根據(jù)客戶關系管理的需要調整公司類批發(fā)業(yè)務的營銷體系。

1．明確界定前后臺業(yè)務部門的職能，形成前后臺部門良性互動的支持關系，提高營銷層次和經(jīng)營水平。如深圳分行重新調整了分行內設機構，推進機關職能轉變，使分行從后臺走向前臺，不僅承擔系統(tǒng)管理職能，而且承擔直接經(jīng)營的任務，前臺處室直接面向客戶提供資產、負債和中間業(yè)務等綜合服務，形成分、支行共同面向市場，支行間聯(lián)合發(fā)展的整體競爭格局。

2．在細分市場和客戶的基礎上，對不同的客戶實施差別化、個性化的營銷和服務策略。如蘇州分行根據(jù)信用狀況、規(guī)模大小、財務指標、產業(yè)前景等將客戶細分為黃金客戶、重點客戶、優(yōu)質客戶、一般客戶、限制客戶、淘汰客戶。在此基礎上，實行不同的貸款審批和計劃管理政策。如對黃金客戶貸款計劃隨報隨批；對重點客戶的貸款計劃事先報告、優(yōu)先安排；對優(yōu)質客戶貸款計劃只有通過存量結構調整，用清降計劃進行安排；對調整、限制、淘汰類客戶信用總量只準下降不準增加。

3．一級分行直接經(jīng)營和管理重點客戶，實行扁平化管理。如深圳分行對40余家黃金客戶的36億元貸款直接上收到公司業(yè)務處管理，并把貸款日平均增量、收息額度、對公存款日均余額、國際結算量、利潤額等指標納入處長和處室員工的績效考核并與獎勵工資掛鉤。

4．對公司類批發(fā)業(yè)務的貸款風險控制前移到授信環(huán)節(jié)，改變以往單純按單筆貸款控制風險的做法。如蘇州分行對客戶授信這一環(huán)節(jié)非常嚴格，確定授信額度的主要指標是客戶的實有資本金、所有者權益、上年的實際盈利水平等。這些做法比較符合國際上銀行業(yè)通行的慣例，也有利于把對信貸風險的控制從單筆業(yè)務前移到對整個客戶的風險控制上，同時也解決了客戶的融資效率問題。

5．實行不同特色的客戶經(jīng)理制，建立對公司類批發(fā)業(yè)務的支持體系。

(1)對客戶經(jīng)理等級管理。如蘇州分行將客戶經(jīng)理劃分為高級客戶經(jīng)理、一級客戶經(jīng)理、二級客戶經(jīng)理、三級客戶經(jīng)理和見習客戶經(jīng)理五個等級?？蛻艚?jīng)理等級采取考試和考評相結合的辦法，依據(jù)其政策理論水平、工作能力、工作業(yè)績等因素來確定，每年評定一次，客戶經(jīng)理在考試合格以前一律確認為見習客戶經(jīng)理，不同級別的客戶經(jīng)理在工資待遇、授權、分管客戶的規(guī)模上區(qū)別較大。深圳分行推行的《外勤人員考核辦法》，將外勤人員按當年績效考核指標劃分為助理客戶經(jīng)理、初級客戶經(jīng)理、中級客戶經(jīng)理、高級客戶經(jīng)理、資深客戶經(jīng)理六個等級，對客戶經(jīng)理實行動態(tài)管理，每年年終評審調整一次。

(2)對客戶經(jīng)理建立科學的考核獎勵辦法。如蘇州分行對客戶經(jīng)理主要考核業(yè)務拓展、工作質量、業(yè)務管理水平三大類，每一項指標又細分為多項內容。如業(yè)務拓展指標包含新增優(yōu)質客戶、企業(yè)存款增長率、貸款歸行率、新增外資項目、管轄客戶國際結算量、新增信用卡發(fā)卡量等；工作質量指標包含有不良貸款下降、不合理信用下降、表內及綜合收息率等?？蛻艚?jīng)理按不同聘任等級，實行崗位工資制，按照“以能定級、以績定酬、拉開差距、激發(fā)活力”的原則，對考核優(yōu)秀及拓展、管理客戶業(yè)績突出者，按各有關規(guī)定進行獎勵，并根據(jù)業(yè)務發(fā)展的需要按客戶經(jīng)理等級分別核定必要的公關費用。深圳分行按照考核結果與獎金掛鉤的原則，分定性指標和定量指標兩個方面進行等級評定和年終考核。定性指標分素質衡量指標(能力結構指標、知識結構指標)和工作態(tài)度指標；定量指標以利潤指標為核心，對資產、負債、中間業(yè)務的考核均依據(jù)相應系數(shù)換算為利潤指標進行考核，即將貸款利息收入、不良貸款變化率、一般存款、同業(yè)存款、銀行卡業(yè)務、國際結算收入、國際結算量等指標按照規(guī)定的系數(shù)全部折算為利潤進行考核，績效利潤指標因客戶經(jīng)理級別不同而不同。

(二)個人零售類業(yè)務的發(fā)展依靠產品創(chuàng)新和不同的營銷策略。

1．對零售類個人客戶進行細分，實施差別化的營銷與服務。如深圳分行創(chuàng)辦“金牛理財中心”，推出客戶分層次服務辦法，使理財中心成為營銷零售業(yè)務的集中場所。深圳福田支行根據(jù)其“50％的儲蓄存款來源于該行不到1％的大戶”這一情況，為避免傳統(tǒng)的服務方式導致劣質客戶驅逐優(yōu)良客戶的現(xiàn)象發(fā)生，在理財中心推出客戶分層次服務辦法，將客戶區(qū)分為普通客戶、VIP客戶、高級VIP客戶三個等級(VIP客戶標準為：日均存款100萬元或個人資產200萬元以上客戶)，理財中心大廳設有貴賓窗口、大戶室、“一站式”個貸辦理區(qū)、VIP休閑區(qū)、VIP活動區(qū)等，客戶等級不同享受的服務不同。該行還將目前沒有業(yè)務往來的重點公司客戶的重要崗位人員以及證券大戶、保險公司VIP客戶、多次置業(yè)的富裕階層、發(fā)展前景良好的公司負責人等作為潛在的VIP客戶進行重點營銷。

2．依托零售業(yè)務品種創(chuàng)新發(fā)展消費信貸業(yè)務，從而調整信貸結構和客戶結構。如深圳分行結合住房制度改革和社會安居工程建設推出個人住房樓盤按揭(抵押貸款)，并在轄區(qū)內全面推廣二手樓按揭貸款、汽車消費貸款、金牛理財個人消費信貸套餐業(yè)務。深圳市龍崗支行，對現(xiàn)有的產品進行資源整合，推出了定期一本通、活期一本通、繳費一本通、銀券通、卡折對轉等業(yè)務品種。江蘇省分行營業(yè)部推出的二手樓按揭貸款、出租車跟營貸款(出租車營運證做質押)，受到社會的廣泛歡迎。

3．零售業(yè)務的發(fā)展與銀行卡緊密結合。以銀行卡為載體實現(xiàn)業(yè)務間的聯(lián)動效應。如江蘇省分行營業(yè)部2001年推出的校園卡、煙草卡、聯(lián)名卡，通過與高等院校合作，并與助學貸款有效結合起來，實現(xiàn)校園消費一卡通。同時，利用移動POS方便的劃收劃付功能，解決了煙草收購中個體戶的款項收繳問題。

4．零售業(yè)務的發(fā)展與公司類批發(fā)業(yè)務緊密結合。如深圳市龍崗支行在支持房地產開發(fā)商時，對前期的開發(fā)性貸款用中長期流資或固定資產貸款解決，房地產商在銷售樓房時，對購買商品房的業(yè)主發(fā)放按揭貸款，同時歸還房地產開發(fā)貸款，商品房按揭貸款通過銀行卡發(fā)放。業(yè)主人住后，再用銀行卡代收水電費、電話費、物業(yè)管理費等，從而帶動批發(fā)類貸款和零售業(yè)務、儲蓄存款、發(fā)卡量、卡消費額和卡交易量各項業(yè)務指標的增長，實現(xiàn)了各項業(yè)務之間的聯(lián)動效應。

(三)把國際業(yè)務經(jīng)營管理作為主體業(yè)務對待，集中資源優(yōu)先發(fā)展。

1．根據(jù)業(yè)務經(jīng)營特點和客戶資源設置不同的管理體制。江蘇省分行營業(yè)部、深圳分行均單設國際業(yè)務部，是轄內外匯業(yè)務的單證處理中心、押匯業(yè)務中心，具體負責外匯業(yè)務的管理和指導。蘇州分行的國際業(yè)務部是作為分行內部的一個職能部門，以分行的名義直接對外經(jīng)營本外幣業(yè)務，同時承擔對全轄外匯業(yè)務的管理職能。

2．國際業(yè)務與信貸業(yè)務的緊密互動與支持。深圳龍崗支行在各項業(yè)務考核指標中國際結算指標占到30％。對信貸管理部門的員工也有國際業(yè)務結算、外幣存款等考核指標。蘇州農行開辦的外匯類融資品種有外匯擔保項下的人民幣貸款、人民幣保函業(yè)務、進出口押匯、打包貸款、進口開證、福費廷、提貨擔保、出口退稅保證貸款等。

3．國際業(yè)務部門與公司業(yè)務處、信貸管理處、資產負債比例管理處在貸款營銷、規(guī)模與資金安排、貸款審查與審批等方面實行良性互動，真正在具體業(yè)務和工作措施上實現(xiàn)本外幣一體化經(jīng)營。

三、體會和建議

(一)客戶分類是客戶關系管理的基礎。

1．客戶分類的基礎是細分市場。各地區(qū)域內客戶資源等級確定的標準，城區(qū)行與農村行不同，發(fā)達地區(qū)與不發(fā)達地區(qū)不同，行業(yè)不同，新注冊的客戶、新準入的客戶和存量客戶不同，全省不應一個標準。應因地制宜，嚴格細分，按照不同的企業(yè)、行業(yè)制定不同的認定標準對客戶分類，提供相應的服務和營銷策略，實現(xiàn)銀企雙贏的目標。

2．明確客戶經(jīng)營的重點。隨著農業(yè)銀行市場定位的重新確立，經(jīng)營重點逐步轉移，城區(qū)行的業(yè)務經(jīng)營管理重點應從清收盤活轉移到開發(fā)優(yōu)良客戶方面，在發(fā)展中解決過去遺留的問題，不斷壯大客戶群體。

3．按照信用風險總量管理客戶。對存量客戶的管理應以信用總量來劃分，信用總量越大，客戶的風險越大，對銀行的牽制作用也越大，對這樣的客戶不能簡單地以信用等級分類管理，應根據(jù)單個客戶信用總量制定不同的管理辦法。如果與一般客戶采取相同的等級管理辦法，信用等級的變化會增大銀行風險管理的難度。

4．區(qū)別對待新準入的客戶。通過市場營銷新準入的客戶之間差別較大，若按照同樣的標準認定新準入客戶都是A級的做法，不是實事求是、客觀公正的工作態(tài)度，會造成對客戶關系維護的難度。據(jù)深圳分行介紹，世界零售業(yè)巨頭沃爾瑪公司剛登陸廣東市場時，按照總行的標準及測算公式，其綜合評價僅30多分，當年虧損達2億多元，屬于C級類客戶，完全不符合農行客戶支持和市場準入的要求。深圳分行在綜合考慮該公司的實力及發(fā)展?jié)摿?，不但對該公司發(fā)放了巨額貸款，而且還采用了信用放款方式，實現(xiàn)了良好的經(jīng)濟效益。

(二)銀行對客戶風險控制的重點必須前移而非后置。

嚴格授信管理是控制風險的基礎。強化風險管理應該從信貸后臺向前臺轉移，客戶的授信業(yè)務在風險管理中非常重要。授信額度必須根據(jù)客戶的有限責任來確定?，F(xiàn)行的授信指標體系過多依賴企業(yè)財務報表的做法是不十分科學的，與國際銀行業(yè)的慣例也有所差別。對公司類客戶，各級貸審會審議的主要內容應該是對客戶的綜合授信，而不是把主要的精力都放在每一筆具體的貸款或項目的資料審查和審批上。在客戶授信額度內，分業(yè)務品種和貸款權限辦理具體業(yè)務，盡可能簡化業(yè)務流程，提高業(yè)務處理的效率，以適應當前客戶競爭白熱化的需要。

(三)一級分行直接經(jīng)營重點黃金客戶是提高營銷層次和服務水平的關鍵。深圳分行從2002年開始將公司業(yè)務處推向前臺，除進行系統(tǒng)管理之外還有自營近36億元貸款的任務。農行許昌分行在2002年年初成立了“優(yōu)良客戶服務中心”，從全轄篩選出27家優(yōu)良客戶，納入客戶服務中心直接管理，由市分行有關科室分別負責貸款的調查、審查和審議職責，提高了經(jīng)營層次和工作效率。

(四)外匯類客戶是調整農行客戶群體結構的“突破口”之一，必須高度重視國際業(yè)務的發(fā)展。

1．提高對國際業(yè)務的認識。從三地農行的發(fā)展來看，國際業(yè)務是農業(yè)銀行的一項主體業(yè)務，不應仍放在中間業(yè)務的地位上去認識；國際業(yè)務快速發(fā)展才能適應加入WTO后全球經(jīng)濟金融一體化的市場競爭需要；外匯類客戶在法人治理結構、經(jīng)營管理水平、市場反應能力、管理者的基本素質等方面普遍較好，是各家銀行重點爭奪的客戶；國際業(yè)務具有投資小、風險低、收益高的特點，是農業(yè)銀行效益的增長點。因此，我們認為，各級行管理者對國際業(yè)務發(fā)展的忽視可能會帶來農業(yè)銀行發(fā)展戰(zhàn)略上的決策失誤，后期的糾正將會付出更高昂的代價。

2．國際業(yè)務的發(fā)展亟待上下級行聯(lián)動、行內部門之間聯(lián)動、本外幣業(yè)務聯(lián)動?？蛻襞c銀行的關系是在業(yè)務發(fā)展過程中逐步建立起來的，每一個客戶的每一筆業(yè)務都涉及諸多部門。因此，客戶關系管理是一個系統(tǒng)工程，只有分、支行聯(lián)動、業(yè)務部門聯(lián)動才能為客戶搞好服務，任何一個部門、一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會影響我們與客戶之間的關系。有些大的系統(tǒng)客戶和公司客戶，如果總行、省分行自上而下的營銷，會降低基層客戶營銷工作的壓力和營銷成本。在資源配置上，要徹底打破人為的地域界限，對好客戶、好項目，都能及時得到全省農行資源的集中支持。在業(yè)務創(chuàng)新上，也需要各部門配合，將已有的產品資源整合，為客戶提供一攬子服務。

3．國際業(yè)務金融產品的業(yè)務流程需重新設計，不能和人民幣業(yè)務等同起來沿用一種模式。農業(yè)銀行與其他銀行比較起來，國際業(yè)務發(fā)展能提供的金融產品相對較少，如果國際業(yè)務部提供的金融產品如打包貸款、押匯貸款、出口退稅貸款等和人民幣客戶的一般流動資金要求一樣，就失去了國際業(yè)務金融產品的特點，影響農行對客戶的吸引力。在資金和規(guī)模上保障外匯業(yè)務產品實施的政策力度不夠。如目前出臺的有些信貸政策忽視了外匯業(yè)務的特點，將信貸規(guī)模分為自主類、引導類、專項等幾種，但對外匯業(yè)務新增信貸規(guī)模的規(guī)定模糊，增加了下級行操作難度，使外匯業(yè)務的發(fā)展受到信貸規(guī)模的限制。南京愛立信公司從國內銀行轉移到花旗銀行的主要原因就是因為國內銀行提供的包買應收款業(yè)務與花旗銀行相比，沒有靈活性。

4．加快國際業(yè)務新產品的引進、營銷和推廣。目前，河南省農行急需引進和開辦的是西聯(lián)匯款業(yè)務、福費廷業(yè)務、代客外匯買賣業(yè)務。亟待引進的國際業(yè)務軟件是從省行到縣支行的三級外匯業(yè)務處理系統(tǒng)。

(五)個人零售類業(yè)務是亟待加強的一項主體業(yè)務。

1．結合當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展水平和市場需求，開發(fā)和設計個人業(yè)務產品，解決目前金融超市內個人金融產品同構化現(xiàn)象。當前，河南省農行個人業(yè)務發(fā)展較快，但與三地農行相比還有差距。主要原因是金融超市內的產品全國一樣、全河南省一樣，同構化現(xiàn)象比較嚴重，缺乏分地區(qū)、分客戶、分類型的個人業(yè)務金融產品。因此，要抓緊解決這一問題。

2．個人業(yè)務類的金融產品創(chuàng)新必須以科技為支撐，以銀行卡為載體。網(wǎng)絡銀行的發(fā)展在南方三地農行已初顯端倪，也是農業(yè)銀行競爭的重要工具。如三地農行普遍設立的自助銀行服務、網(wǎng)上銀行、電話銀行、企業(yè)銀行、客戶呼叫中心等為客戶提供了周到、快捷、高效、安全的服務。網(wǎng)絡銀行的發(fā)展帶來新的業(yè)務產品、新的結算手段、新的中間業(yè)務等，這一切均離不開科技和銀行卡的支持。

3．對零售業(yè)務客戶進行分類管理。據(jù)調查：我國不足20％的人掌握了社會上80％的財富，這為銀行的個人業(yè)務拓展提供了廣闊的市場空間。此外，系統(tǒng)客戶、業(yè)務的增加，大大加劇了窗口服務的業(yè)務量，原有的服務方式可能導致對優(yōu)良客戶的服務不及時、不到位等問題。因此，對零售客戶進行分類管理和服務十分必要，從而滿足客戶高品質生活和金融服務多樣化的需求。

4．加強對個人業(yè)務的營銷和管理。目前，農行的個人業(yè)務除個貸產品在金融超市集中辦理以外，一般的個人業(yè)務在窗口辦理，這種管理方式不能為大戶提供差別化的服務。盡管目前還沒有能力在每個網(wǎng)點設立貴賓室、大戶室、理財室，但是，在城區(qū)行有條件的網(wǎng)點可以設置貴賓窗口，或對優(yōu)良客戶發(fā)放貴賓卡，提供員工接待、業(yè)務指引、通知服務、免填單服務、利率優(yōu)惠等不同于一般客戶的特殊待遇，滿足優(yōu)良客戶快捷、安全、保密、自尊心理的需要，從而維護和穩(wěn)定客戶。另外個人業(yè)務產品的營銷和宣傳方式除在金融超市和營業(yè)窗口發(fā)放農行的個貸產品宣傳折頁外，可在鄭州召開大型的金融產品推介會、新聞會等多種高層次的營銷活動，展現(xiàn)農業(yè)銀行國有商業(yè)銀行的新形象。

(六)加強農行客戶經(jīng)理隊伍建設，由當前的產品經(jīng)理向真正意義上的客戶經(jīng)理轉變。

1．嚴格挑選客戶經(jīng)理。在全省農行系統(tǒng)公開招聘；在社會上公開招聘有一定特殊關系資源的人員擔任專職或兼職客戶經(jīng)理。

2．建立科學的考核指標體系，以利潤為核心，加大對客戶經(jīng)理的考核與獎勵力度。

3．對客戶經(jīng)理要按特殊人才給予一定的優(yōu)惠待遇，以吸引人才和留住人才。尤其是對那些有客戶資源和社會關系資源的客戶經(jīng)理在費用開支、交通通訊工具的配備、工資獎勵政策等方面要有差別。

4．強化對客戶經(jīng)理的培訓，使客戶管理逐步從產品經(jīng)理向客戶經(jīng)理轉移。以河南省農行系統(tǒng)為例，目前的客戶經(jīng)理大部分是從信貸人員演變而來，只能起到信貸產品經(jīng)理的作用，在專業(yè)教育背景、業(yè)務創(chuàng)新能力、綜合素質、公關能力、外在形象等方面遠遠不能達到商業(yè)銀行對客戶經(jīng)理的要求。因此，必須及早對客戶經(jīng)理進行專業(yè)系統(tǒng)培訓，包括選送一批有潛力的客戶經(jīng)理到國內大學進行半年以上的專業(yè)學習和系統(tǒng)訓練，使產品經(jīng)理向客戶經(jīng)理轉移，這是當前客戶管理工作的首要任務。

(七)在業(yè)務創(chuàng)新和業(yè)務發(fā)展上必須強力推進思想解放。

1．推進思想解放的基礎在于明確差距，人人皆要有強烈的憂患意識。

篇(6)

1．缺乏理論和政策導向?？蛻絷P系管理是在完善的市場經(jīng)濟和信息技術廣泛運用的條件下產生的，因此不能完全移植到我國?？蛻絷P系管理涉及銀行體制結構和資源配套等很多方面，沒有理性的指導使得全行很難形成統(tǒng)一。而且，現(xiàn)在很多基層行的領導缺乏對客戶關系管理的認識。

2．信息技術應用水平的限制。目前我國商業(yè)銀行收集并存儲了大量的客戶信息和產品數(shù)據(jù)信息，但信息比較散亂沒有得到充分利用，缺乏以客戶為核心的數(shù)據(jù)庫構建，因此很難準確把握客戶需求。在信息技術運用方面，比較注重業(yè)務運作和內部管理的需要，對客戶信息的搜索、分析不多。

3．機構設置不配套。目前我國銀行內部機構設置管理層過多，機構職能重復、職責不清，無法滿足以客戶為中心的經(jīng)營理念。銀行各業(yè)務部門都有客戶經(jīng)理，多個部門業(yè)務角度和口徑不一致，同一客戶不同的需求要找銀行多個部門分別處理，這些都導致銀行工作效率低下?？蛻絷P系管理的應用涉及銀行各層結構的崗位、職能的重新定位，目前缺乏一套新的扁平化經(jīng)營營銷體系。

4．缺乏智能型CRM軟件開發(fā)能力。中國的客戶關系管理軟件廠商難以為金融企業(yè)客戶提供實用的、便于理解和操作的客戶關系管理軟件，具有自主知識產權的分析性CRM軟件的開發(fā)能力不強，客戶關系管理的許多功能難以實現(xiàn)。

二、網(wǎng)絡時代下銀行業(yè)的影響

(一)互聯(lián)網(wǎng)模式下銀行經(jīng)營的影響。

第四次銀行科技革命自20世紀90年代至今方興未艾，主要科技發(fā)明是互聯(lián)網(wǎng)、移動通訊、三網(wǎng)合一。以互聯(lián)網(wǎng)為核心的信息技術科技革命迅猛改變銀行業(yè)經(jīng)營模式。具體可從銀行的產品、定價方式、渠道及促銷分析其影響。

1．對銀行產品及業(yè)務的影響。

由于網(wǎng)絡技術的發(fā)展，金融逐漸自由化，銀行的產品和服務呈現(xiàn)出兩大趨勢，即商業(yè)型和高附加值型。商業(yè)型提供穩(wěn)定、廉價和標準化的服務;而高附加值型則提供滿足客戶多元化需求的特色產品和服務，是網(wǎng)絡時代銀行競爭的主要領域。此外，互聯(lián)網(wǎng)為人們提供了一個全新的、快速的信息交流平臺，這使得目標客戶與銀行的接觸渠道增多，客戶可以非常容易地了解各個銀行的產品特點和價格差異，因此客戶選擇權加大，如何把握客戶的需求、吸引并保持客戶是當今銀行在競爭中取勝的關鍵。在業(yè)務方面，銀行與多方企業(yè)合作共推新業(yè)務。2013年阿里巴巴(中國)有限公司和民生銀行合作，除了傳統(tǒng)的清算與結算、信用卡業(yè)務等合作外，理財業(yè)務、直銷銀行業(yè)務、互聯(lián)網(wǎng)終端金融、IT科技等多方面也是合作重點。

2．對銀行定價方式的影響。

進入網(wǎng)絡時代，客戶對價格的敏感性增大，其投資理財需求也將出現(xiàn)多元化的趨勢，要求銀行能夠隨時根據(jù)客戶的行為及反饋的信息、同業(yè)競爭狀況等因素對價格策略進行適當?shù)恼{整，以保持在同業(yè)競爭中的價格優(yōu)勢。由于網(wǎng)絡的出現(xiàn)，使銀行的分支機構和員工減少，通信費用降低，營運成本大大降低，銀行將擁有更大的實行差別定價的空間。

3．對銀行分銷渠道的影響。

現(xiàn)在，大多數(shù)銀行仍主要依靠有形的網(wǎng)點擴張來擴大市場份額，這種體系受地域和時間的限制較大，因此銀行的業(yè)務覆蓋率和服務時間都受到很大影響。在網(wǎng)絡時代，由于網(wǎng)絡技術的出現(xiàn)，廣大客戶可以在任何時間和任何地點實現(xiàn)與銀行的互動式、無縫對接。各銀行在近年來不斷加大對電子銀行業(yè)務的投入，根據(jù)艾瑞網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，人們使用電子銀行服務形式呈多元化趨勢發(fā)展，網(wǎng)絡技術的發(fā)展讓越來越多的銀行客戶開始使用網(wǎng)上銀行、手機銀行，銀行的電子銀行收入呈現(xiàn)爆發(fā)式增長，電子銀行交易替代率也隨之增高。銀行憑借有形的營銷渠道(網(wǎng)點)與無形的營銷渠道(網(wǎng)上銀行、電話銀行等)相結合的“交互式”的營銷戰(zhàn)略，將營銷渠道延伸到最終客戶。由于手機銀行業(yè)務多元化，能夠滿足用戶隨時隨地處理業(yè)務的需求，加上智能終端設備的快速發(fā)展，3G/4G、WiFi無線網(wǎng)絡的覆蓋，手機銀行用戶使用率漲幅最高，是未來的發(fā)展趨勢。

4．對銀行促銷方式的影響。

傳統(tǒng)的促銷主要是各種有形廣告手段，對信息技術要求不高。網(wǎng)絡時代的銀行促銷將信息優(yōu)勢與客戶行為分析緊密結合，運用豐富的信息資源分析客戶數(shù)據(jù)，用于對客戶長期的記憶力、忠誠度培養(yǎng)及客戶購買策略分析，加入基于數(shù)據(jù)庫的銷售技術。通過網(wǎng)絡平臺宣傳也將有效降低費用，促銷成本也將大幅度下降。

(二)互聯(lián)網(wǎng)模式下客戶關系管理內涵的轉變。

面對網(wǎng)絡時代銀行經(jīng)營環(huán)境出現(xiàn)的變化，銀行為了在激烈的競爭中立于不敗之地，就必須加快對客戶關系管理模式含義理解的轉變。銀行傳統(tǒng)的客戶關系管理模式將客戶當作上帝。銀行間的產品和服務差別不大，缺乏獨特的產品和服務策略。同時，各銀行大力運用關系營銷來拉攏客戶，這使得各銀行的客戶資源、客戶結構受到很大限制，銀行需承受人員流動而帶來的信貸風險以及員工道德風險。此外，由于銀行將一些擁有較強經(jīng)濟實力的客戶奉為上帝，不計后果地投入巨額的信貸資金，使得這些客戶很可能會隨意打壓銀行的貸款利率、票據(jù)貼現(xiàn)利率，使銀行的利潤空間受到擠壓。網(wǎng)絡時代的銀行客戶關系管理模式下客戶是合作伙伴。進入網(wǎng)絡時代，客戶變得更加理性化，在考慮與銀行進行合作時，更加看重銀行服務創(chuàng)造的價值，更關注銀行的發(fā)展前景對自身的長期發(fā)展的影響，因此一些關系營銷作用不再顯著。通過網(wǎng)上銀行、電話銀行等服務方式，客戶可隨時掌握資金的流動方式，加強對資金的調撥管理，減少資金風險。此時，銀行與客戶成為獲取充分利潤的戰(zhàn)略共同體。

三、互聯(lián)網(wǎng)模式下客戶關系管理措施

(一)銀行業(yè)對客戶關系管理的需求。

客戶是銀行最寶貴的資源，是銀行生存和發(fā)展的保障。商業(yè)競爭日趨激烈，只有不斷發(fā)現(xiàn)和利用機會，了解客戶喜好，滿足客戶需求，贏得客戶的信賴，商業(yè)銀行才能夠在瞬息萬變的競爭環(huán)境下求得生存和不斷發(fā)展。

1．客戶細分。

從客戶價值的方面來看，不同的客戶能夠為企業(yè)提供的價值是不同的，商業(yè)銀行不應該簡單地追求客戶數(shù)量，而是更多地注重客戶的“質量”。要知道哪些是最大效益客戶，哪些是潛在的客戶，每個客戶群的商業(yè)生命周期和價值是多少?？蛻艏毞质倾y行確立產品和服務的基礎。

2．客戶行為分析。

對客戶進行管理要了解客戶背景，了解客戶按價格敏感度、消費習慣等能分幾類，這些關于用戶的背景分析和分類分析對產品的設計和市場的發(fā)展計劃是至關重要的因素。對不同層次的用戶提供不同的方案來滿足各自的需求，提高客戶滿意度。

3．客戶流失及保留。

對于商業(yè)銀行來說，保留一個老客戶比獲取一個新客戶花費更低成本且會取得更好的效益。因此，分析客戶流失原因，如何防止進一步流失，銀行客戶生存期多久等很重要，這也顯示出提高客戶忠誠度的必要性。

4．一對一營銷。

客戶關系管理的目標之一是在對正確認識和分類客戶的基礎上，為某類型的客戶提供相應類型的產品和服務，甚至對某個客戶提供專有產品和服務，以期達到更好的服務。對于銀行重要的客戶，銀行需充分了解其背景和行為特征，建立一對一營銷模式。

(二)網(wǎng)絡模式下客戶關系管理措施。

1．服務渠道。

互聯(lián)網(wǎng)使得銀行渠道突破了時間、空間、終端介質等方面的限制，逐步朝多元化、線上化、虛擬化方向發(fā)展。特別是隨著移動互聯(lián)技術的普及，客戶可以通過移動終端設備獲得銀行服務，客戶可在任何地點便捷地獲取金融服務。如:銀行可以借助網(wǎng)絡平臺通過網(wǎng)絡社區(qū)的形式推出新的產品，客戶可在網(wǎng)絡社區(qū)中直接與客戶經(jīng)理進行信息咨詢、溝通、反饋。銀行在服務上還應順應網(wǎng)絡時代客戶需求“小而精”的碎片化特點，結合渠道定位、客戶特征、交易場景等因素進行精準裁剪，以凸顯渠道的最佳效用。

2．客戶服務。

銀行可借助互聯(lián)網(wǎng)在節(jié)約成本、批量交互、渠道延伸等方面的優(yōu)勢，提升自身拓展和服務海量客戶的能力。同時，為大眾客戶提供低起點理財、便捷支付等服務，并擴大銀行資金來源;還可將POS流水、網(wǎng)上交易記錄等信息作為信貸審批依據(jù)，在一定程度上緩解小微客戶融資難問題。當然，網(wǎng)絡時代下，銀行還可運用大數(shù)據(jù)、云計算等手段，主動發(fā)現(xiàn)、分析、預測客戶的個性化需求，從被動轉為主動，實現(xiàn)金融服務多維度轉變。例如:根據(jù)客戶偏好提供理財產品推送。

3．產品設計。

客戶使用金融產品和享受金融服務過程中的體驗千差萬別，因此這是銀行未來競爭的焦點。銀行在設計產品時，應多為客戶使用著想，提高產品互動性，如讓客戶自己設想產品功能或自由搭配產品組合。

4．組織管理。

隨著銀行服務線上化，銀行內部的管理層次可逐步實現(xiàn)扁平化，調整管理環(huán)節(jié)，建立新的管理流程。提升銀行中后臺的集約化程度，形成若干個邏輯集中樞紐以支持全行運行。隨著數(shù)據(jù)挖掘等手段的運用，銀行可通過電子化手段實現(xiàn)對費用資源、信貸資源、人力資源在各機構、各條線中的合理調度，提高產出效率。

5．行業(yè)界限。

互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展讓金融的邊界越來越模糊，第三方支付機構、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、電信運營商等紛紛介入金融領域。銀行可根據(jù)自身特長、風險偏好、市場定位等因素理性選擇跨界合作對象和目標客群，發(fā)揮對主營業(yè)務的協(xié)同效應。

6．業(yè)務范圍。

篇(7)

一、選題依據(jù)、意義和實際應用方面的價值

企業(yè)成本管理理論在企業(yè)管理理論中是一個比較重要的分支，成本管理是為解決企業(yè)日益激烈的競爭環(huán)境而存在的，成本管理理論得以存在和不斷發(fā)展這一事實本身也印證了成本管理對企業(yè)生存和發(fā)展的重要意義，加強成本管理降低成本對企業(yè)起著重要的意義。

通過本課題的研究，可以為富鐵軌枕有限公司節(jié)約勞動耗費，增加生產，降低成本。從而提高企業(yè)經(jīng)濟效益，增加盈利。為企業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展和提高競爭能力提供保障。同時也為相關企業(yè)在成本管理問題上提供借鑒。

二、本課題在國內外的研究現(xiàn)狀

國外：企業(yè)成本管理的研究主要集中在如何提高成本管理信息有用性和如何利用先進的計算機技術拓展成本管理功能、提高成本管理效率方面，特別是作業(yè)成本的應用和結合ERP的實施對成本管理的創(chuàng)新方面，取得了相當?shù)某晒Α?/p>

英國教授羅賓-庫珀(RobinGooperand)提出了以作業(yè)成本制度為核心的戰(zhàn)略成本管理模式，這種模式的實質是在傳統(tǒng)的成本管理體系中全面引入作業(yè)成本法，關注企業(yè)競爭地位和競爭對手動向的變化，從而構成了一種嶄新的會計崗位--戰(zhàn)略管理會計。20世紀90年代以后，日本成本管理的理論界和企業(yè)界也開始加強對戰(zhàn)略成本管理及其競爭情報的應用等研究，提出了具有代表意義的戰(zhàn)略成本管理模式--成本企劃。這種戰(zhàn)略成本管理模式是從事物的最初點開始，實施充分透徹的成本信息分析，與競爭對手的產品比較，來設計產品的成本，從而使成本達到最低，其本質是一種對企業(yè)未來的利潤進行戰(zhàn)略性管理的情報研究過程。

國內：國有企業(yè)的成本預算內容不全面，不能發(fā)揮預算在成本管理中的指導作用。成本管理比較單一。成本管理的內容由產品成本逐漸向企業(yè)成本和戰(zhàn)略成本管理發(fā)展，理論研究者和企業(yè)也在進行相關研究和實踐。

三、課題研究的內容及擬采取的辦法

研究內容：從富鐵軌枕社會成本分析入手，針對富鐵軌枕存在的成本管理的問題，找出影響富鐵軌枕的成本管理的因素，并進行整理，結合理論所學和相關文獻的理論支承，提出解決富鐵軌枕成本管理問題的對策擬采取的辦法：實地調查、定量與定性相結合、歸納分析、規(guī)范研究等。

四、課題研究中的主要難點及解決辦法

難點：成本數(shù)據(jù)的失真，由于成本核算技術問題可能會導致相關數(shù)據(jù)偏離真實值。

解決：技術分析與邏輯分析，實地調查。

五、論文工作日程安排

第六周至第七周開題報告準備及開題答辯

第八周至第十周撰寫論文提綱整理資料外文譯文

第十一周論文初稿

第十二周至第十三周論文修改

第十四周至第十五周論文定稿、答辯準備

第十六周論文答辯

六、參考文獻：

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[3]張智洪。戰(zhàn)略成本會計在黑龍江省制造業(yè)的應用研究[D].哈爾濱理工大學，2015.

[4]韋德洪，王珊珊。成本管理系統(tǒng)的柔性研究[J].會計之友(下)，2015，(01)。

[5]葛兆強。戰(zhàn)略管理、銀行成長與商業(yè)銀行戰(zhàn)略轉型[J].廣東金融學院學報，2015，(01)