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客戶滿意度論文:客戶滿意度下農(nóng)村商業(yè)銀行發(fā)展戰(zhàn)略研究

［摘要］隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)化的不斷發(fā)展，以客戶為中心的互聯(lián)網(wǎng)思維模式滲透到了各個(gè)行業(yè)與領(lǐng)域，傳統(tǒng)金融行業(yè)也不例外，文章以廣州農(nóng)商行為例，基于客戶滿意度視角，分析其經(jīng)營(yíng)發(fā)展的現(xiàn)狀與面臨的挑戰(zhàn)，并就此提出相對(duì)應(yīng)的建議與措施。

［關(guān)鍵詞］客戶滿意度;廣州農(nóng)商行;發(fā)展戰(zhàn)略

隨著電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)化的蓬勃發(fā)展，以客戶為中心的互聯(lián)網(wǎng)思維模式滲透到各個(gè)領(lǐng)域，傳統(tǒng)金融行業(yè)也不例外，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)利用積累的海量用戶資源，運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析了解客戶金融理財(cái)需求與偏好，從最初簡(jiǎn)單的第三方支付業(yè)務(wù)不斷開拓到基金理財(cái)、小額信貸、供應(yīng)鏈金融等傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域。不斷創(chuàng)新個(gè)性化金融產(chǎn)品與服務(wù)，憑此優(yōu)勢(shì)在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利位置，給傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)造成了嚴(yán)重的影響。廣州農(nóng)商行作為剛改制不久的地方中小商業(yè)銀行，雖在一定程度上進(jìn)行了轉(zhuǎn)變，但其思維模式仍停留在以“產(chǎn)品為中心”，外加本身與科技接軌的速度和力度緩慢，受到的沖擊更加強(qiáng)烈，如何轉(zhuǎn)變以客戶為中心的思維模式，充分發(fā)掘客戶資源，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，顯得尤為重要。

1廣州農(nóng)商行客戶滿意度調(diào)研現(xiàn)狀

本文選取了廣州不同地區(qū)的農(nóng)商行作為調(diào)查問卷發(fā)放點(diǎn)，對(duì)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)研?？偘l(fā)放調(diào)查問卷500份，收回450份，回收率90%。問卷內(nèi)容以客戶為中心，從客戶特征、對(duì)銀行產(chǎn)品與服務(wù)的滿意度展開調(diào)查，以分析廣州農(nóng)商行客戶滿意度的現(xiàn)狀，針對(duì)存在問題提出改進(jìn)措施，提升競(jìng)爭(zhēng)力水平。

1.1客戶特征

從客戶年齡與職業(yè)設(shè)計(jì)問卷調(diào)查內(nèi)容，統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)被調(diào)查客戶年齡年輕化趨勢(shì)加強(qiáng)，30～40歲(46.60%)、20～30歲(14.60%)以及40～50歲(23.00%)50歲以上(15.8%);職業(yè)以企業(yè)職工為主，其中企業(yè)員工占比(45%)、個(gè)體戶(21.1%)、村民(27.00%)。總之，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，廣州農(nóng)商行客戶群體年輕化、多樣化趨勢(shì)加強(qiáng)。

1.2客戶需求

調(diào)查顯示，圖1顯示客戶在業(yè)務(wù)需求方面，對(duì)理財(cái)產(chǎn)品(24%)、網(wǎng)上銀行(23%)、消費(fèi)貸款(20%)三項(xiàng)業(yè)務(wù)的需求最高，而對(duì)基金股票投資業(yè)務(wù)需求比例只有4%的水平。說明從客戶的角度，對(duì)網(wǎng)上銀行、銀行信用卡等中間業(yè)務(wù)的需求逐漸增加，投資方面，受個(gè)人時(shí)間、文化程度、能力等的限制，風(fēng)險(xiǎn)偏好較低，更傾向于購買理財(cái)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)投資目的。

1.3客戶滿意度

調(diào)查顯示，客戶對(duì)該銀行的滿意度整體較高，見圖2。在被調(diào)查者中2/3以上認(rèn)同廣州農(nóng)商行的服務(wù)，其中，一方面，在產(chǎn)品種類上，321人滿意廣州農(nóng)商行的產(chǎn)品項(xiàng)目，占比72%，但在個(gè)性化金融產(chǎn)品與服務(wù)上僅有173人不到一半的人數(shù)，占比39%;另一方面，在服務(wù)質(zhì)量上，70%以上的認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量周到、服務(wù)好，其中認(rèn)為服務(wù)態(tài)度熱情友好占比達(dá)到了最高的85%的水平。

2廣州農(nóng)商行客戶滿意度調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的問題

2.1缺乏客戶細(xì)分，流失問題嚴(yán)重

隨著電子信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)化的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)利用大數(shù)據(jù)資源，逐漸進(jìn)駐到金融領(lǐng)域，給傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)帶來了強(qiáng)烈的沖擊。廣州農(nóng)商行一直以來立足于地方，服務(wù)于農(nóng)村金融，通過幾十年的發(fā)展，其客戶群體已不再是單一的農(nóng)村客戶，客戶群在年齡段、職業(yè)、文化程度、收入、風(fēng)險(xiǎn)承受能力等方面開始了較大改變，特別是客戶對(duì)個(gè)性化的金融服務(wù)需求不斷增長(zhǎng)，由于技術(shù)的不足，廣州農(nóng)商行在快速有效掌握第一手客戶資料處于劣勢(shì)，不能有效根據(jù)客戶信息進(jìn)行私人定制服務(wù)，而互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)恰好相反，使得在激烈競(jìng)爭(zhēng)中廣州農(nóng)商行客戶流失問題不斷加深。

2.2技術(shù)基礎(chǔ)薄弱，客戶體驗(yàn)滿意度不高

由于廣州農(nóng)商銀行由農(nóng)信社改制不久，在電子渠道建設(shè)方面，雖已依靠大數(shù)據(jù)集中系統(tǒng)開發(fā)了企業(yè)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)、電子銀行等功能，但與其他商業(yè)銀行相比，其企業(yè)網(wǎng)銀功能相對(duì)單一，未能得到充分開發(fā)，缺乏綜合服務(wù)性業(yè)務(wù)、投資業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)，特別是銀行卡業(yè)務(wù)這塊，受電子還款技術(shù)限制，不能很好地滿足顧客需求，客戶體驗(yàn)度大大降低。此外，結(jié)算渠道仍未單獨(dú)開發(fā)，沿用農(nóng)信社渠道，與同業(yè)相比還有很多不暢通地方，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，客戶在考慮自身經(jīng)濟(jì)利益后不得不轉(zhuǎn)移結(jié)算業(yè)務(wù)，將其存放在服務(wù)技術(shù)好體驗(yàn)度高的其他商業(yè)銀行。

2.3產(chǎn)品創(chuàng)新不足，客戶開發(fā)難

通過采取多樣化、差異化金融產(chǎn)品與服務(wù)是各大金融機(jī)構(gòu)提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。而在調(diào)研過程中，60%以上的客戶反映不能滿足需求，見圖2。據(jù)了解，就柜臺(tái)方面的服務(wù)產(chǎn)品而言，廣州農(nóng)商銀行受人員、科技等限制，相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在除傳統(tǒng)存款擁有一定競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)外，其他的幾乎處于被動(dòng)追隨狀態(tài)，追趕同業(yè)產(chǎn)品，缺乏特色產(chǎn)品，一直停留在難以與轄區(qū)內(nèi)同業(yè)金融機(jī)構(gòu)建設(shè)金融產(chǎn)品鏈相競(jìng)爭(zhēng)。

2.4客戶維護(hù)管理效率低，關(guān)系不穩(wěn)定

主要體現(xiàn)在三個(gè)方面。第一，低效客戶較多，分散了其營(yíng)銷資源和柜臺(tái)服務(wù)能力。第二，客戶差異化管理不足。目前廣州農(nóng)商銀行對(duì)VIP客戶的綜合服務(wù)水平僅僅停留在排隊(duì)優(yōu)先等初級(jí)階段，而其他商業(yè)銀行則提供了專屬服務(wù)、親情服務(wù)甚至延伸到VIP客戶的衣食住行等生活各方面。第三，客戶信息管理缺乏系統(tǒng)的支持及順暢的流通渠道。目前廣州農(nóng)商行綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)所能提供的客戶信息查詢、歸集、分類能力有限，對(duì)客戶群體的信息分析功能難以實(shí)現(xiàn)，而該行客戶經(jīng)理管理壓力又較大，直接導(dǎo)致了廣州農(nóng)商行與客戶之間關(guān)系不穩(wěn)定，市場(chǎng)開拓成本不斷上升。

3以提高廣州農(nóng)商行客戶滿意度為目的的發(fā)展戰(zhàn)略措施

3.1細(xì)分客戶群，推動(dòng)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷機(jī)制，拓展新客戶

根據(jù)帕累托定律，企業(yè)80%的利潤(rùn)是由20%的客戶創(chuàng)造的，因此，細(xì)分客戶群可幫助廣州農(nóng)商行了解最有效益的客戶資源，進(jìn)而提高整體客戶的貢獻(xiàn)能力。細(xì)分后，按照客戶結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)進(jìn)行分項(xiàng)管理，充分發(fā)揮員工主動(dòng)性，深拓客戶資源，以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)吸引并留住他們，將其發(fā)展為優(yōu)質(zhì)長(zhǎng)期客戶。另外，整合全行資源、發(fā)揮從全行到下屬各個(gè)業(yè)務(wù)條線與部門的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷機(jī)制、加強(qiáng)溝通與交流、共享客戶資源，開拓市場(chǎng)，夯實(shí)客戶資源基礎(chǔ)。

3.2創(chuàng)新業(yè)務(wù)品種，滿足客戶需求

隨著電子信息技術(shù)不斷發(fā)展，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，要想在市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟繼續(xù)發(fā)展，廣州農(nóng)商行務(wù)必加快技術(shù)改造與升級(jí)，借用電子信息平臺(tái)，及時(shí)掌握客戶信息，與客戶建立基礎(chǔ)關(guān)系，培養(yǎng)客戶在平臺(tái)上消費(fèi)和交易的習(xí)慣，為產(chǎn)品創(chuàng)新業(yè)務(wù)的開展創(chuàng)造有利條件，同時(shí)建立產(chǎn)品開發(fā)日常管理制度，加強(qiáng)產(chǎn)品開發(fā)激勵(lì)措施，形成對(duì)產(chǎn)品開發(fā)創(chuàng)新的長(zhǎng)效機(jī)制，創(chuàng)新金融服務(wù)。

3.3加強(qiáng)差異化客戶管理，完善客戶管理系統(tǒng)

開展服務(wù)營(yíng)銷必須以客戶信息、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)為支撐。目前各大商業(yè)銀行均有覆蓋面廣、數(shù)據(jù)分析功能齊全的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，尤其是互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)。為提高工作效率，進(jìn)行科學(xué)的客戶管理，廣州農(nóng)商行優(yōu)化完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)迫在眉睫，以實(shí)現(xiàn)客戶基本信息管理的便利、業(yè)務(wù)信息動(dòng)態(tài)的全面反饋、業(yè)務(wù)分析統(tǒng)計(jì)的多樣應(yīng)用，最終穩(wěn)定客戶關(guān)系，降低開拓成本。

3.4加強(qiáng)高素質(zhì)人才隊(duì)伍建設(shè)，提高客戶滿意度

盡管廣州農(nóng)商行近幾年十分注重人才的引進(jìn)。但人才隊(duì)伍的素質(zhì)水平仍比較低，與轉(zhuǎn)制前農(nóng)信社結(jié)構(gòu)差不多。處于網(wǎng)絡(luò)信息知識(shí)快速更新時(shí)代，廣州農(nóng)商行急缺科技創(chuàng)新人才、高素質(zhì)高層次管理人才等。因此，加強(qiáng)培養(yǎng)、引進(jìn)高素質(zhì)人才任務(wù)艱巨。主要措施:一是建立包括人員的全面、培訓(xùn)內(nèi)容的全面和培訓(xùn)方式的全面培訓(xùn)機(jī)制;二是積極引進(jìn)高素質(zhì)人才，加強(qiáng)儲(chǔ)備力量，以保證持續(xù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

4結(jié)論

隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)化的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速崛起，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來越白熱化，廣州農(nóng)商行在面對(duì)個(gè)人客戶特殊性、需求復(fù)雜性，由于運(yùn)用信息技術(shù)獲取客戶資料與信息的能力較低，在競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)，面臨著諸多挑戰(zhàn)與問題，但可從加強(qiáng)渠道建設(shè)、創(chuàng)新產(chǎn)品業(yè)務(wù)與品種、優(yōu)化完善客戶管理系統(tǒng)、加速高素質(zhì)人才隊(duì)伍建設(shè)等方面解決，明確自身發(fā)展戰(zhàn)略，提升盈利水平與核心競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)廣東經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。

作者:謝陽越 單位:廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)

客戶滿意度論文:客戶滿意度與客戶忠誠度論文

內(nèi)容提要：企業(yè)因?yàn)檫M(jìn)入三個(gè)誤區(qū)，而把客戶滿意度與客戶忠誠度簡(jiǎn)單地等同起來。而實(shí)際觀察的結(jié)果是，只有客戶達(dá)到完全滿意，才能保證客戶忠誠度的穩(wěn)定。本文通過分析三個(gè)誤區(qū)的特點(diǎn)，以及深入分析客戶滿意度在不同競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的作用，對(duì)如何通過客戶滿意度管理來提高客戶忠誠度的戰(zhàn)略進(jìn)行了剖析。

關(guān)鍵詞：誤區(qū)客戶滿意度客戶忠誠度

一、客戶滿意度與客戶忠誠度關(guān)系的三個(gè)誤區(qū)

通常情況下，管理層把顧客滿意度與客戶忠誠度等同起來，認(rèn)為滿意的顧客自然會(huì)忠誠于品牌或者公司。于是，公司關(guān)注于改善現(xiàn)有顧客滿意程度的提高，但是，又往往在看到顧客滿意度調(diào)查結(jié)果中大部分顧客是“基本滿意”后，覺得顧客忠誠度也達(dá)到令人滿意的程度了，于是提高顧客滿意度的努力就戛然而止。這種現(xiàn)象是由以下幾個(gè)認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)造成的：

誤區(qū)一：管理層通常認(rèn)為只要顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)沒有抱怨，基本上滿意，那么客戶忠誠度自然也有保證。

客戶滿意度與客戶忠誠度之間并不必然相關(guān)，而且相關(guān)性也并不是簡(jiǎn)單的正相關(guān)關(guān)系。滿意度能夠代表顧客對(duì)以往消費(fèi)的信心和認(rèn)可，但是，不能保證顧客不會(huì)選擇其他公司的產(chǎn)品。顧客滿意度只是顧客忠誠度的基礎(chǔ)，但并不是充分條件。在銀行信用卡市場(chǎng)上，大部分銀行的產(chǎn)品和服務(wù)具有高度類似性?？蛻魧?duì)于信用卡產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度更多的取決于那個(gè)銀行的服務(wù)更加體貼。對(duì)信用卡只表示基本滿意的顧客是不會(huì)成為忠實(shí)的用戶的。

誤區(qū)二：提高客戶滿意度的管理投入隨著客戶滿意度的提高而上升，因此，追求客戶完全滿意的境界會(huì)讓企業(yè)失去提高利潤(rùn)上的靈活性。

客戶滿意度是企業(yè)努力進(jìn)行關(guān)系管理的結(jié)果。為了降低失誤、提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，企業(yè)需要投入大量資源進(jìn)行管理。但是，究竟客戶滿意度要達(dá)到什么程度能夠使企業(yè)實(shí)現(xiàn)最有效的資源利用。增加投入會(huì)提高顧客滿意的范圍和深度；追求讓顧客完全滿意，盡管會(huì)給企業(yè)帶來壓力，但是，回報(bào)也是巨大的，不但不會(huì)降低企業(yè)的靈活性，反而會(huì)保證企業(yè)基業(yè)常青。

誤區(qū)三：客戶忠誠度到了一定的程度，無論滿意度如何提高，也不會(huì)有所增加。

顧客忠誠度是極其敏感的變量，任何改變都會(huì)影響忠誠度的系數(shù)。滿意度不斷提高，將會(huì)保證客戶忠誠度的穩(wěn)定性，同時(shí)也是有效的防御性競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。例如餐飲業(yè)，剛開張的酒樓飯店靠招牌菜闖出了名氣后，許多顧客就會(huì)預(yù)測(cè)，這家站穩(wěn)腳跟的酒店接下來飯菜質(zhì)量和服務(wù)都會(huì)下降，要么菜量減少，要么味道變差。結(jié)果便是回頭客減少。顧客忠誠度是一種非常脆弱的態(tài)度，任何因素都會(huì)成為負(fù)面誘因。因此，只有滿意度不斷替高，才能保證顧客忠誠度的穩(wěn)定。

走出以上三個(gè)誤區(qū)，就可以清晰地看到：一般的客戶滿意度并不能保證客戶忠誠度的穩(wěn)定和提高，但是，客戶忠誠度的提高必須要有客戶滿意度不斷提高為基礎(chǔ)。

二、滿意度的四種表現(xiàn)

滿意度對(duì)提高顧客忠誠度的作用在四個(gè)層次上有不同的表現(xiàn):

當(dāng)顧客滿意度是“不滿意”時(shí)，顧客忠誠度為負(fù)值。顧客不僅不會(huì)選擇令他們感到過不愉快和不滿意的產(chǎn)品服務(wù)，還會(huì)影響周圍其他人放棄該產(chǎn)品或服務(wù)。

造成顧客滿意度如此之低的原因是顧客曾經(jīng)經(jīng)歷過不愉快的產(chǎn)品服務(wù)消費(fèi)過程，而矛盾產(chǎn)生之后，提供商沒有任何的關(guān)系修復(fù)措施。例如，在旅游景區(qū)人們的經(jīng)驗(yàn)就是那里的食宿服務(wù)質(zhì)量肯定是不如非景區(qū)的。而大部分顧客如果遇到不愉快的經(jīng)歷，也都因?yàn)槭怯慰蜕矸荻挥枳肪?。景區(qū)的經(jīng)營(yíng)者也就因此認(rèn)為不需要提高服務(wù)質(zhì)量，不需要采取關(guān)系修補(bǔ)措施。對(duì)于個(gè)別經(jīng)營(yíng)者來說，也許這樣做并不會(huì)影響自身的經(jīng)營(yíng)，但是，整個(gè)景區(qū)會(huì)逐漸被這種故意行為所拖累，惡名遠(yuǎn)揚(yáng)，最終，所有的經(jīng)營(yíng)戶都要受到游客量下降的影響。

顧客滿意度為“一般”時(shí)，顧客表現(xiàn)為無忠誠度。顧客對(duì)該產(chǎn)品服務(wù)沒有任何特別的深刻體會(huì)。顧客會(huì)在任何同類產(chǎn)品服務(wù)中進(jìn)行嘗試，直到找到真正讓其信任的選擇。

顧客表示基本滿意時(shí)，企業(yè)常常誤以為這樣的顧客就算是他們辛辛苦苦培養(yǎng)的忠誠顧客。表示基本滿意的顧客雖然可以成為忠誠顧客，同時(shí)，基本滿意的顧客也具有很高的轉(zhuǎn)換率，隨時(shí)都可能放棄目前讓顧客感到基本滿意的產(chǎn)品服務(wù)，轉(zhuǎn)換到其他的品牌或者替代品。只有感到完全滿意的顧客才會(huì)表現(xiàn)出高忠誠度和低轉(zhuǎn)換率。愿意努力追求顧客完全滿意的企業(yè)并不容易實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，但是，能夠贏得客戶完全滿意度的企業(yè)享有牢固地客戶信任基礎(chǔ)。

對(duì)企業(yè)來說，只是做到讓顧客基本滿意還不夠，不能保證企業(yè)獲得穩(wěn)固的客戶忠誠。對(duì)于在自由市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)來說，讓顧客感到完全滿意是建立穩(wěn)固客戶群基礎(chǔ)的重要保證。

三、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)忠誠度的影響

不可否認(rèn)，顧客滿意度與忠誠度之間的關(guān)系并不簡(jiǎn)單，特別是考慮了市場(chǎng)的不同競(jìng)爭(zhēng)性質(zhì)之后，這種關(guān)系就更加復(fù)雜。

大部分企業(yè)是在具有豐富競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中生存，特別是一些利潤(rùn)率低，靠大規(guī)模分銷獲得較高投資回報(bào)的企業(yè)，如零售企業(yè)，顧客滿意度對(duì)于客戶忠誠度的營(yíng)銷指數(shù)偏高；但是，對(duì)于具有一定壟斷能力的企業(yè)，客戶滿意度在一定時(shí)期內(nèi)對(duì)于客戶忠誠度的約束作用很小，因?yàn)轭櫩蜎]有多余的選擇。壟斷的市場(chǎng)里，企業(yè)沒有動(dòng)力去提高客戶滿意度，但是，仍然可以享受完全忠誠度帶來的巨大利益，比如電信市場(chǎng)。由于自由競(jìng)爭(zhēng)的要求，壟斷受到了法律和道德上的約束，企業(yè)能夠保持壟斷的條件也越來越苛刻，面臨來自產(chǎn)業(yè)內(nèi)同行和新興替代品的威脅只是時(shí)間問題?？蛻魸M意度最終仍然是決定客戶忠誠度的重要因素。Intel因?yàn)樗莆盏募夹g(shù)而在電腦芯片市場(chǎng)上一直處于完全占有率的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)位置。但是，隨著AMD等品牌芯片的出現(xiàn)，Intel的壟斷地位受到了極大的挑戰(zhàn)，同時(shí)，新加坡和歐盟也對(duì)Intel進(jìn)行了反壟斷行為的調(diào)查，新加坡更是對(duì)Intel的壟斷行為進(jìn)行了高達(dá)兩千多萬美元的罰款。Intel是高科技公司，掌握的技術(shù)是鎖定客戶忠誠度的重要因素，Intel的產(chǎn)品口碑一直保持良好的記錄，但是，當(dāng)新的競(jìng)爭(zhēng)者出現(xiàn)時(shí)，Intel也開始為客戶滿意度和忠誠度感到緊張了。原先Intel享受的極高的客戶忠誠度隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)的改變而面臨諸多的不確定性。

一般消費(fèi)品生產(chǎn)企業(yè)因?yàn)楫a(chǎn)業(yè)壁壘低，直接競(jìng)爭(zhēng)與替代品競(jìng)爭(zhēng)都很激烈，所以，消費(fèi)者滿意程度對(duì)企業(yè)的重要性更顯而易見。企業(yè)通過滿意度調(diào)查間接了解顧客忠誠度。然而，越是競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)，消費(fèi)者面臨的選擇越多，能夠讓消費(fèi)者感到基本滿意的產(chǎn)品服務(wù)也就越多。因此，在這樣的市場(chǎng)中，基本滿意已經(jīng)成為低忠誠率的代名詞。只有讓顧客產(chǎn)生超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的完全滿意才能保證顧客的忠誠度。例如，航空公司的客戶服務(wù)。經(jīng)常坐飛機(jī)的顧客對(duì)于每個(gè)航空公司都會(huì)有明顯的對(duì)比和認(rèn)識(shí)。航空公司的客戶服務(wù)對(duì)于航空公司顧客的選擇至關(guān)重要。因此，航空公司采用會(huì)員制，希望通過給與忠實(shí)顧客免費(fèi)飛行里程，鎖定顧客。但是，如果航空公司的飛行服務(wù)質(zhì)量不理想，忠誠顧客使用完免費(fèi)飛行里程后，還是會(huì)轉(zhuǎn)投他行。

四、客戶滿意度管理

既然客戶忠誠度對(duì)企業(yè)有重大的實(shí)際意義，那么進(jìn)行客戶滿意度管理對(duì)于提高顧客忠誠度就是重要的戰(zhàn)略，戰(zhàn)略目標(biāo)是將盡可能的消費(fèi)者轉(zhuǎn)變成因?yàn)楦械礁叨葷M意，而忠誠于本產(chǎn)品和服務(wù)的顧客。

滿意度管理首先要針對(duì)消費(fèi)者的態(tài)度，可以分為四種類型：擁護(hù)者；懷疑者；經(jīng)濟(jì)驅(qū)動(dòng)型；被迫鎖定者。

擁護(hù)者是企業(yè)開展業(yè)務(wù)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。擁護(hù)者的驅(qū)動(dòng)力是高度的滿意感。擁護(hù)者不僅是穩(wěn)定銷售額的來源，也是進(jìn)行市場(chǎng)份額擴(kuò)大的核心層，對(duì)擁護(hù)者客戶群，管理的關(guān)鍵是懂得“追加”的藝術(shù)。在現(xiàn)代信息技術(shù)的幫助下，企業(yè)可以更準(zhǔn)確把握顧客的消費(fèi)行為，認(rèn)清忠實(shí)消費(fèi)者的身份，并對(duì)擁護(hù)者進(jìn)行對(duì)應(yīng)管理。例如，銀行、零售企業(yè)、航空公司、旅行社、汽車銷售公司等都可以擁有詳盡的客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)。根據(jù)消費(fèi)者的忠誠度，也就是消費(fèi)次數(shù)與消費(fèi)量的綜合記錄，企業(yè)給與的鼓勵(lì)也相應(yīng)升級(jí)，使擁護(hù)者升級(jí)為資深顧客，建立長(zhǎng)久的關(guān)系。

懷疑者是企業(yè)面臨的一種挑戰(zhàn)。懷疑型顧客對(duì)產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)生的不滿原因很多。在懷疑者中，有些人的需求與企業(yè)的資源不對(duì)應(yīng)。因此，管理懷疑者客戶群的關(guān)鍵是懂得“放棄”。例如，西南航空公司，諾斯通百貨公司會(huì)定期“除名”那些公司伺候不了的客戶，因?yàn)椋@些客戶不僅不能參與到互動(dòng)的關(guān)系管理中，而且會(huì)影響員工的士氣和企業(yè)資源利用的效率。公務(wù)員之家:

經(jīng)濟(jì)驅(qū)動(dòng)型顧客時(shí)時(shí)刻刻都在對(duì)各種相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)進(jìn)行比較，尋找最物美價(jià)廉的解決方案。這部分顧客有自己的利益衡量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)他們很難進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的客戶管理。維持與經(jīng)濟(jì)驅(qū)動(dòng)型顧客的關(guān)系的顧客的成本甚至要高于維持忠誠顧客關(guān)系的成本投入。例如，現(xiàn)今的網(wǎng)上購物者，可以在一秒鐘內(nèi)找到價(jià)格最低的合適產(chǎn)品，品牌和其他的服務(wù)已經(jīng)不能吸引這部分顧客。因此，對(duì)待經(jīng)濟(jì)驅(qū)動(dòng)型顧客的管理關(guān)鍵是“聽之任之”，主要精力放在能夠給企業(yè)帶來實(shí)質(zhì)性發(fā)展的細(xì)分顧客群的滿意度管理上。

最后一個(gè)客戶群就是“被迫鎖定顧客”。這部分顧客即便滿意度極低，也會(huì)表現(xiàn)得很“忠誠”。原因是，該客戶群體沒有自由選擇或者轉(zhuǎn)換公司的條件。例如，電信公司的顧客忠誠度很高，是因?yàn)閴艛嗟木売?。一旦，壟斷打破，這部分客戶就會(huì)分化為四個(gè)類型顧客的一類，并且離開原來的供應(yīng)商。美國(guó)Bell貝爾公司在被分拆之后，顧客的大量流失就說明了這一現(xiàn)象。

客戶滿意度與顧客忠誠度彼此獨(dú)立，一般的滿意度對(duì)顧客的忠誠度積極意義不大，只有當(dāng)顧客達(dá)到非常滿意、完全滿意的程度，顧客才會(huì)表現(xiàn)出較高而且較為穩(wěn)定的忠誠度。顧客滿意度管理的戰(zhàn)略意義也就在于此。

客戶滿意度論文:我國(guó)手機(jī)市場(chǎng)客戶滿意度提高論文

[摘要]在消費(fèi)者投訴中，對(duì)手機(jī)產(chǎn)品的投訴率一直居高不下。本文通過對(duì)成功實(shí)施售后服務(wù)管理工作的中日合資企業(yè)案例的具體介紹，希望為我國(guó)手機(jī)制造企業(yè)的售后管理工作提供一定的借鑒。在各個(gè)手機(jī)企業(yè)的共同努力，提高我國(guó)手機(jī)市場(chǎng)的客戶滿意度。

[關(guān)鍵詞]售后服務(wù)管理客戶滿意度ISO9000配件籌供

2006年前三季度，我國(guó)手機(jī)產(chǎn)品消費(fèi)投訴56721件，占消費(fèi)者投訴總量的43.5％，名列第一位。[1]再根據(jù)由賽迪顧問舉辦的“2007中國(guó)手機(jī)用戶產(chǎn)品年會(huì)暨第八屆CCID中國(guó)手機(jī)用戶滿意度調(diào)查結(jié)果會(huì)”上，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)董京生指出，目前中國(guó)用戶針對(duì)手機(jī)的投訴率仍然居高不下。[2]與此形成鮮明對(duì)比的是，某中日合資手機(jī)生產(chǎn)企業(yè)，2006年顧客滿意度竟達(dá)到了99%（參見圖1），并在廣東省聯(lián)通對(duì)各企業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行考察和評(píng)比中獲得了第二名。本文希望通過對(duì)該企業(yè)售后服務(wù)管理工作的具體介紹，為我國(guó)手機(jī)制造企業(yè)的售后管理工作提供一定的借鑒，通過各個(gè)手機(jī)企業(yè)的共同努力，實(shí)現(xiàn)提高我國(guó)手機(jī)市場(chǎng)客戶滿意度的目標(biāo)。下面就該企業(yè)的售后服務(wù)管理工作進(jìn)行具體的介紹。

注：此圖是該企業(yè)每年從維修工單上的電話號(hào)碼隨機(jī)抽取100顧客，通過電話回訪的方法，得到100個(gè)數(shù)據(jù)，作成的推移圖。

一、以ISO9000為保障的售后服務(wù)管理

首先，由企業(yè)高層制定售后服務(wù)的整體框架，以此為基礎(chǔ)制定《中國(guó)市場(chǎng)售后服務(wù)體制的結(jié)構(gòu)》、《售后委托協(xié)議草案》等文件。以這些文件為依據(jù)并結(jié)合銷售地區(qū)、銷售規(guī)模，確定維修網(wǎng)站的數(shù)量分布，再以現(xiàn)在掌握的維修站資質(zhì)能力資料為依據(jù)，篩選出具有規(guī)模的維修站。選定維修站點(diǎn)后，即對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)、考核、發(fā)放授權(quán)書。最后、與銷售商、服務(wù)商進(jìn)行了友好協(xié)商，在達(dá)成共識(shí)的基礎(chǔ)上，簽定《售后委托協(xié)議》（以下簡(jiǎn)稱《協(xié)議》），保證以上各項(xiàng)能順利實(shí)施。

《協(xié)議》就1.故障機(jī)的流動(dòng)；2.修理的委托等級(jí)內(nèi)容及費(fèi)用規(guī)定；3.維修網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量確定；4.維修點(diǎn)認(rèn)定規(guī)定；5.售后服務(wù)的培訓(xùn)；6.修理報(bào)告、月報(bào)格式確定；7.備機(jī)的提供比例確定；8.修理配件的提供；9.修理用設(shè)備和軟件提供；10.修理委托費(fèi)用確定；11.運(yùn)費(fèi)結(jié)算；12.費(fèi)用的支付和請(qǐng)求；13.售后服務(wù)合同研討確認(rèn)等關(guān)鍵業(yè)務(wù)做了明確規(guī)定。特別是對(duì)修理級(jí)別及相應(yīng)責(zé)任分擔(dān)等事項(xiàng)作出明確規(guī)定。如：手機(jī)調(diào)整項(xiàng)目RF、LCD對(duì)比度、BATTERY-LOW等規(guī)定由廠家負(fù)責(zé)。一般檢查、機(jī)殼更換、附件更換、軟件升級(jí)等業(yè)務(wù)可由2級(jí)維修站承擔(dān)。

依據(jù)ISO9001條款和《國(guó)家三包規(guī)定》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)制定了ISO9001二級(jí)文件《售后服務(wù)管理規(guī)定》和《顧客滿意管理規(guī)定》，其中明確了14項(xiàng)管理項(xiàng)目，如《退換機(jī)的管理》、《配件提供管理》等售后服務(wù)中涉及的所有業(yè)務(wù)。《顧客滿意管理規(guī)定》規(guī)定了公司對(duì)顧客滿意信息的收集、分析和評(píng)價(jià)要求的程序和具體實(shí)施辦法。根據(jù)以上兩個(gè)程序文件所涉及到的管理項(xiàng)目，制定了相應(yīng)的流程，對(duì)每一個(gè)流程做了40個(gè)《步驟書》，例如《維修站管理》、《退換機(jī)管理》、《顧客熱線投訴管理》、《配件管理》、《顧客返修品管理》、《修理作業(yè)指導(dǎo)書》、《維修站技術(shù)支持》、《收款、付款管理》、《質(zhì)量信息統(tǒng)計(jì)》、《對(duì)各級(jí)銷售關(guān)于售后服務(wù)的要求》、《售后服務(wù)工作手冊(cè)》、《備機(jī)管理》、《測(cè)試儀表的管理》、《合同管理基準(zhǔn)》、《配件訂購步驟書》、《顧客投訴處理步驟》《動(dòng)作檢查步驟書》、《電流檢查步驟書》等。即所有的操作都不能隨意進(jìn)行，必須按照步驟書進(jìn)行，盡量使所有的操作實(shí)現(xiàn)程序化，讓所有的工作人員都能看懂如何操作，便于自檢、互檢和監(jiān)督（參見圖2）。通過規(guī)范操作，以提高工作質(zhì)量。但是，這些規(guī)定并不是一成不變的，售后管理部根據(jù)實(shí)際情況，隨時(shí)對(duì)步驟書進(jìn)行改善，不斷進(jìn)行流程改進(jìn)，使其更加科學(xué)化、高效化、職業(yè)化。這樣不僅便于日常監(jiān)督、管理，而且可以實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)正確地進(jìn)行，達(dá)到減少出錯(cuò)率，提高工作質(zhì)量的目標(biāo)。

圖2修理工位作業(yè)步驟書

注：DAP（Deadafterpurchase）是指售后15天內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題的手機(jī)。

二、做好維修配件的籌備工作

售后服務(wù)工作做的好壞將直接影響企業(yè)和顧客的利益，因此售后服務(wù)工作日益得到企業(yè)和國(guó)家管理部門的重視。但要提高售后服務(wù)質(zhì)量，就不得不提高售后服務(wù)成本，這是每個(gè)廠家都不得不遇到的問題。根據(jù)Negroponte(1995)將現(xiàn)實(shí)世界中的產(chǎn)品分為原子類(atom)產(chǎn)品和比特類(bit)產(chǎn)品，手機(jī)則屬于原子類產(chǎn)品。由于此類產(chǎn)品具有實(shí)物形態(tài)，其功能主要由機(jī)械部件間的傳動(dòng)、控制而實(shí)現(xiàn)，因此一旦產(chǎn)品出現(xiàn)功能上的問題，經(jīng)常不得不從機(jī)械部件本身及相互間的界面上查找原因。[3]因此維修配件的及時(shí)提供就成了影響維修速度的關(guān)鍵。但由于所需配件的不確定性，及大量配件的專有性和從海外采購的特點(diǎn)，再加上手機(jī)更新?lián)Q代快的特點(diǎn)，如果盲目進(jìn)行在庫儲(chǔ)備，不僅造成不必要的浪費(fèi)，也會(huì)提高企業(yè)成本。因此在手機(jī)售后服務(wù)中，配件籌備既是至關(guān)重要的一環(huán)，也是一把雙刃劍。這也是我國(guó)手機(jī)市場(chǎng)投訴率高的原因之一。

該企業(yè)為了既保證了顧客服務(wù)之需，又不會(huì)給企業(yè)造成浪費(fèi)，售后服務(wù)部經(jīng)理精打細(xì)算，將盈余系數(shù)控制在最小。其具體做法是：首先根據(jù)產(chǎn)品自身質(zhì)量指標(biāo)如不合格率，預(yù)算出配件比例，例如0.5%。再考慮易耗程度，根據(jù)配件的特性分別制定每種配件的比例。配件的數(shù)量是由產(chǎn)量和比例決定的，作出整體需求方案，但并不是一次性采購到位，按照生產(chǎn)階段，分批籌備。第二生產(chǎn)階段，考慮前段配件的使用情況，決定數(shù)量，在最后生產(chǎn)階段，要考慮最后需求數(shù)量，因?yàn)橐院缶蜎]有定貨機(jī)會(huì)了，（因?yàn)槭请S生產(chǎn)計(jì)劃同時(shí)進(jìn)口，物流費(fèi)用）這時(shí)就要整體考慮，對(duì)未來的使用量做好估算。對(duì)每個(gè)機(jī)型的在庫材料要進(jìn)行剩余系數(shù)的分析，找出原因，制定對(duì)策，并作出相應(yīng)的在庫分析報(bào)告，為下一個(gè)機(jī)型的配件籌供工作提供參考。

當(dāng)然售后服務(wù)部經(jīng)理能夠順利實(shí)現(xiàn)維修配件的籌備工作是與企業(yè)高層對(duì)售后服務(wù)的態(tài)度和該企業(yè)為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)分不開的。如果企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)只顧眼前利益，而不批準(zhǔn)對(duì)維修配件的采購預(yù)算，那么一切也就無從說起了。

企業(yè)的售后服務(wù)部既是與各級(jí)維修站點(diǎn)進(jìn)行溝通的窗口，更應(yīng)是各級(jí)維修站點(diǎn)的后盾。而維修站點(diǎn)恰恰是企業(yè)售后服務(wù)部的延伸。在管理中應(yīng)盡量保持一致性，從而保證售后服務(wù)工作的順利完成。為此，當(dāng)然還需要向其發(fā)放專用的修理工具、維修工單、租賃主板、備用機(jī)、升級(jí)軟件等必備物品。并向各地授權(quán)網(wǎng)站提供配件，既在用戶需求之前，售后一切都要準(zhǔn)備完畢。

三、實(shí)現(xiàn)提高顧客滿意度的終極目標(biāo)

顧客滿意度=顧客的實(shí)際感受-顧客期望感受

根據(jù)以上公式，顧客的實(shí)際感受高于顧客期望感受時(shí)，當(dāng)然顧客會(huì)給出“比聽說的還要好！”的評(píng)價(jià)，顧客對(duì)該企業(yè)的服務(wù)肯定是滿意的。而且該顧客可能會(huì)成為該企業(yè)的忠實(shí)客戶，這也是超值服務(wù)的結(jié)果。所謂“超值服務(wù)”既是“超越顧客的期望”。讓顧客獲得“超值服務(wù)”正是該企業(yè)的服務(wù)理念。任何一種服務(wù)分為“核心服務(wù)”、“輔助服務(wù)”、“人際關(guān)系”三大部分?！昂诵姆?wù)”既是國(guó)家三包規(guī)定、法律法規(guī)等顧客的應(yīng)享受服務(wù)權(quán)利，也是在顧客實(shí)際感受中最受關(guān)注的部分。“核心服務(wù)”做不好，會(huì)引起用戶的不滿，更談不上提高滿意度了。因此，要提高顧客的滿意度應(yīng)把超值服務(wù)的重點(diǎn)放在“核心服務(wù)”上。

雖然企業(yè)嚴(yán)把了產(chǎn)品出廠的質(zhì)量關(guān)，并在努力售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)下功夫，盡量使每個(gè)客戶的問題得到最快、最好的解決。但即使最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)總會(huì)出現(xiàn)一些對(duì)產(chǎn)品性能等方面不滿的用戶，這時(shí)小小的熱線電話，就成了連接顧客和企業(yè)的橋梁。熱線工作人員應(yīng)盡快合理處理用戶抱怨，審核產(chǎn)品保證條款的內(nèi)容，避免負(fù)面宣傳，與投訴群體保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的聯(lián)系，通過熱線電話顧客可以了解到該企業(yè)的文化、品牌形象，是客戶獲得實(shí)際感受的重要途徑。也可以說它是一面鏡子，服務(wù)人員的任何表現(xiàn)都會(huì)影響顧客對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)。因此，重視熱線崗位的管理，服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)是決定能否給顧客提供優(yōu)質(zhì)、令顧客滿意的服務(wù)的基礎(chǔ)。也是提升顧客滿意度的良機(jī)。

不重視細(xì)節(jié)的結(jié)果就是100-1=0，重視每一個(gè)員工的能力，重視每一個(gè)服務(wù)的細(xì)節(jié)，重視員工職業(yè)操守的培養(yǎng)。因每位員工代表的不是自己，代表的是企業(yè)形象。售后服務(wù)各部門之間，領(lǐng)導(dǎo)和下屬之間只有做到經(jīng)常溝通，及時(shí)協(xié)調(diào)，才能把售后服務(wù)工作做到更好，才能做到讓顧客更滿意。例如大家經(jīng)常開會(huì)討論各自在售后服務(wù)中遇到的問題，技術(shù)難點(diǎn)的探討，一起討論如何提高工作效率，如何更好地處理顧客的抱怨等。大家討論后共同形成的決議共同去遵照和執(zhí)行，合作也就自然密切、和諧，售后服務(wù)人員也更有團(tuán)隊(duì)的歸屬感、成就感，工作起來也就更加充滿干勁了。這正是該企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的秘訣之一。

但每個(gè)人在生活和工作中，都會(huì)有喜怒哀樂、都會(huì)遇到快樂或者煩心的事情，這時(shí)售后經(jīng)理的作用至關(guān)重大。需要細(xì)心觀察，嚴(yán)格要求、及時(shí)疏導(dǎo)。例如，發(fā)現(xiàn)熱線崗位員工語氣不夠溫暖，語調(diào)有些異常，判斷此時(shí)該員工心情不夠愉快。立即暫停，單獨(dú)與她談心，了解是否遇到了什么麻煩，經(jīng)理能否幫上忙。同時(shí)告訴她，熱線工作人員不代表個(gè)體，代表的是企業(yè)，要培養(yǎng)職業(yè)精神，雖然看不到，但要讓客戶感覺出來你在微笑著服務(wù)，使他們感覺到溫暖，這是崗位的要求。熱線工作人員通過及時(shí)的調(diào)節(jié)心情，大都能迅速改善。售后經(jīng)理通過以身作則，言傳身教，把顧客至上的理念傳達(dá)給身邊的每一個(gè)員工。顧客至上不能只停留在口號(hào)上，要通過員工的語音、語調(diào)、和藹的態(tài)度、周到貼心的服務(wù)自然地體現(xiàn)出來。要讓每一位員工都能達(dá)到一樣的認(rèn)識(shí)。例如一個(gè)客戶，說明書丟了，操作遇到了困難，非常著急，打來電話希望送他一本說明書。熱線工作人員立即找到一本參考樣本，于當(dāng)日郵寄出去。該客戶回信表示非常感謝，說：沒有想到，你們這么大的公司對(duì)客戶小小的要求能當(dāng)日寄送，真是方便了客戶。這位顧客也曾經(jīng)向其他公司提出過同樣的要求，但是沒有得到回復(fù)。對(duì)比之下，這位顧客說，你們的企業(yè)文化很好，將來一定能有所發(fā)展。

四、結(jié)束語

通過對(duì)該企業(yè)售后服務(wù)工作的調(diào)研，可以得出以下結(jié)論：售后服務(wù)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和管理水平的綜合體現(xiàn)。該企業(yè)成功的售后服務(wù)工作是建立在意識(shí)、制度和物質(zhì)投入之上的。既在員工中培養(yǎng)“以客戶為中心”的服務(wù)意識(shí)；以ISO9000為制度保障，建立的售后服務(wù)管理體系；在成本控制下，建立的快速提供維修配件的體系是提高顧客滿意度的關(guān)鍵。

客戶滿意度論文:我國(guó)手機(jī)市場(chǎng)客戶滿意度提升研究論文

[摘要]在消費(fèi)者投訴中，對(duì)手機(jī)產(chǎn)品的投訴率一直居高不下。本文通過對(duì)成功實(shí)施售后服務(wù)管理工作的中日合資企業(yè)案例的具體介紹，希望為我國(guó)手機(jī)制造企業(yè)的售后管理工作提供一定的借鑒。在各個(gè)手機(jī)企業(yè)的共同努力，提高我國(guó)手機(jī)市場(chǎng)的客戶滿意度。

[關(guān)鍵詞]售后服務(wù)管理客戶滿意度ISO9000配件籌供

2006年前三季度，我國(guó)手機(jī)產(chǎn)品消費(fèi)投訴56721件，占消費(fèi)者投訴總量的43.5％，名列第一位。[1]再根據(jù)由賽迪顧問舉辦的“2007中國(guó)手機(jī)用戶產(chǎn)品年會(huì)暨第八屆CCID中國(guó)手機(jī)用戶滿意度調(diào)查結(jié)果會(huì)”上，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)董京生指出，目前中國(guó)用戶針對(duì)手機(jī)的投訴率仍然居高不下。[2]與此形成鮮明對(duì)比的是，某中日合資手機(jī)生產(chǎn)企業(yè)，2006年顧客滿意度竟達(dá)到了99%（參見圖1），并在廣東省聯(lián)通對(duì)各企業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行考察和評(píng)比中獲得了第二名。本文希望通過對(duì)該企業(yè)售后服務(wù)管理工作的具體介紹，為我國(guó)手機(jī)制造企業(yè)的售后管理工作提供一定的借鑒，通過各個(gè)手機(jī)企業(yè)的共同努力，實(shí)現(xiàn)提高我國(guó)手機(jī)市場(chǎng)客戶滿意度的目標(biāo)。下面就該企業(yè)的售后服務(wù)管理工作進(jìn)行具體的介紹。

注：此圖是該企業(yè)每年從維修工單上的電話號(hào)碼隨機(jī)抽取100顧客，通過電話回訪的方法，得到100個(gè)數(shù)據(jù)，作成的推移圖。

一、以ISO9000為保障的售后服務(wù)管理

首先，由企業(yè)高層制定售后服務(wù)的整體框架，以此為基礎(chǔ)制定《中國(guó)市場(chǎng)售后服務(wù)體制的結(jié)構(gòu)》、《售后委托協(xié)議草案》等文件。以這些文件為依據(jù)并結(jié)合銷售地區(qū)、銷售規(guī)模，確定維修網(wǎng)站的數(shù)量分布，再以現(xiàn)在掌握的維修站資質(zhì)能力資料為依據(jù)，篩選出具有規(guī)模的維修站。選定維修站點(diǎn)后，即對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)、考核、發(fā)放授權(quán)書。最后、與銷售商、服務(wù)商進(jìn)行了友好協(xié)商，在達(dá)成共識(shí)的基礎(chǔ)上，簽定《售后委托協(xié)議》（以下簡(jiǎn)稱《協(xié)議》），保證以上各項(xiàng)能順利實(shí)施。

《協(xié)議》就1.故障機(jī)的流動(dòng)；2.修理的委托等級(jí)內(nèi)容及費(fèi)用規(guī)定；3.維修網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量確定；4.維修點(diǎn)認(rèn)定規(guī)定；5.售后服務(wù)的培訓(xùn)；6.修理報(bào)告、月報(bào)格式確定；7.備機(jī)的提供比例確定；8.修理配件的提供；9.修理用設(shè)備和軟件提供；10.修理委托費(fèi)用確定；11.運(yùn)費(fèi)結(jié)算；12.費(fèi)用的支付和請(qǐng)求；13.售后服務(wù)合同研討確認(rèn)等關(guān)鍵業(yè)務(wù)做了明確規(guī)定。特別是對(duì)修理級(jí)別及相應(yīng)責(zé)任分擔(dān)等事項(xiàng)作出明確規(guī)定。如：手機(jī)調(diào)整項(xiàng)目RF、LCD對(duì)比度、BATTERY-LOW等規(guī)定由廠家負(fù)責(zé)。一般檢查、機(jī)殼更換、附件更換、軟件升級(jí)等業(yè)務(wù)可由2級(jí)維修站承擔(dān)。

依據(jù)ISO9001條款和《國(guó)家三包規(guī)定》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)制定了ISO9001二級(jí)文件《售后服務(wù)管理規(guī)定》和《顧客滿意管理規(guī)定》，其中明確了14項(xiàng)管理項(xiàng)目，如《退換機(jī)的管理》、《配件提供管理》等售后服務(wù)中涉及的所有業(yè)務(wù)?！额櫩蜐M意管理規(guī)定》規(guī)定了公司對(duì)顧客滿意信息的收集、分析和評(píng)價(jià)要求的程序和具體實(shí)施辦法。根據(jù)以上兩個(gè)程序文件所涉及到的管理項(xiàng)目，制定了相應(yīng)的流程，對(duì)每一個(gè)流程做了40個(gè)《步驟書》，例如《維修站管理》、《退換機(jī)管理》、《顧客熱線投訴管理》、《配件管理》、《顧客返修品管理》、《修理作業(yè)指導(dǎo)書》、《維修站技術(shù)支持》、《收款、付款管理》、《質(zhì)量信息統(tǒng)計(jì)》、《對(duì)各級(jí)銷售關(guān)于售后服務(wù)的要求》、《售后服務(wù)工作手冊(cè)》、《備機(jī)管理》、《測(cè)試儀表的管理》、《合同管理基準(zhǔn)》、《配件訂購步驟書》、《顧客投訴處理步驟》《動(dòng)作檢查步驟書》、《電流檢查步驟書》等。即所有的操作都不能隨意進(jìn)行，必須按照步驟書進(jìn)行，盡量使所有的操作實(shí)現(xiàn)程序化，讓所有的工作人員都能看懂如何操作，便于自檢、互檢和監(jiān)督（參見圖2）。通過規(guī)范操作，以提高工作質(zhì)量。但是，這些規(guī)定并不是一成不變的，售后管理部根據(jù)實(shí)際情況，隨時(shí)對(duì)步驟書進(jìn)行改善，不斷進(jìn)行流程改進(jìn)，使其更加科學(xué)化、高效化、職業(yè)化。這樣不僅便于日常監(jiān)督、管理，而且可以實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)正確地進(jìn)行，達(dá)到減少出錯(cuò)率，提高工作質(zhì)量的目標(biāo)。

圖2修理工位作業(yè)步驟書

注：DAP（Deadafterpurchase）是指售后15天內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題的手機(jī)。

二、做好維修配件的籌備工作

售后服務(wù)工作做的好壞將直接影響企業(yè)和顧客的利益，因此售后服務(wù)工作日益得到企業(yè)和國(guó)家管理部門的重視。但要提高售后服務(wù)質(zhì)量，就不得不提高售后服務(wù)成本，這是每個(gè)廠家都不得不遇到的問題。根據(jù)Negroponte(1995)將現(xiàn)實(shí)世界中的產(chǎn)品分為原子類(atom)產(chǎn)品和比特類(bit)產(chǎn)品，手機(jī)則屬于原子類產(chǎn)品。由于此類產(chǎn)品具有實(shí)物形態(tài)，其功能主要由機(jī)械部件間的傳動(dòng)、控制而實(shí)現(xiàn)，因此一旦產(chǎn)品出現(xiàn)功能上的問題，經(jīng)常不得不從機(jī)械部件本身及相互間的界面上查找原因。[3]因此維修配件的及時(shí)提供就成了影響維修速度的關(guān)鍵。但由于所需配件的不確定性，及大量配件的專有性和從海外采購的特點(diǎn)，再加上手機(jī)更新?lián)Q代快的特點(diǎn)，如果盲目進(jìn)行在庫儲(chǔ)備，不僅造成不必要的浪費(fèi)，也會(huì)提高企業(yè)成本。因此在手機(jī)售后服務(wù)中，配件籌備既是至關(guān)重要的一環(huán)，也是一把雙刃劍。這也是我國(guó)手機(jī)市場(chǎng)投訴率高的原因之一。

該企業(yè)為了既保證了顧客服務(wù)之需，又不會(huì)給企業(yè)造成浪費(fèi)，售后服務(wù)部經(jīng)理精打細(xì)算，將盈余系數(shù)控制在最小。其具體做法是：首先根據(jù)產(chǎn)品自身質(zhì)量指標(biāo)如不合格率，預(yù)算出配件比例，例如0.5%。再考慮易耗程度，根據(jù)配件的特性分別制定每種配件的比例。配件的數(shù)量是由產(chǎn)量和比例決定的，作出整體需求方案，但并不是一次性采購到位，按照生產(chǎn)階段，分批籌備。第二生產(chǎn)階段，考慮前段配件的使用情況，決定數(shù)量，在最后生產(chǎn)階段，要考慮最后需求數(shù)量，因?yàn)橐院缶蜎]有定貨機(jī)會(huì)了，（因?yàn)槭请S生產(chǎn)計(jì)劃同時(shí)進(jìn)口，物流費(fèi)用）這時(shí)就要整體考慮，對(duì)未來的使用量做好估算。對(duì)每個(gè)機(jī)型的在庫材料要進(jìn)行剩余系數(shù)的分析，找出原因，制定對(duì)策，并作出相應(yīng)的在庫分析報(bào)告，為下一個(gè)機(jī)型的配件籌供工作提供參考。

當(dāng)然售后服務(wù)部經(jīng)理能夠順利實(shí)現(xiàn)維修配件的籌備工作是與企業(yè)高層對(duì)售后服務(wù)的態(tài)度和該企業(yè)為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)分不開的。如果企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)只顧眼前利益，而不批準(zhǔn)對(duì)維修配件的采購預(yù)算，那么一切也就無從說起了。

企業(yè)的售后服務(wù)部既是與各級(jí)維修站點(diǎn)進(jìn)行溝通的窗口，更應(yīng)是各級(jí)維修站點(diǎn)的后盾。而維修站點(diǎn)恰恰是企業(yè)售后服務(wù)部的延伸。在管理中應(yīng)盡量保持一致性，從而保證售后服務(wù)工作的順利完成。為此，當(dāng)然還需要向其發(fā)放專用的修理工具、維修工單、租賃主板、備用機(jī)、升級(jí)軟件等必備物品。并向各地授權(quán)網(wǎng)站提供配件，既在用戶需求之前，售后一切都要準(zhǔn)備完畢。

三、實(shí)現(xiàn)提高顧客滿意度的終極目標(biāo)

顧客滿意度=顧客的實(shí)際感受-顧客期望感受

根據(jù)以上公式，顧客的實(shí)際感受高于顧客期望感受時(shí)，當(dāng)然顧客會(huì)給出“比聽說的還要好！”的評(píng)價(jià)，顧客對(duì)該企業(yè)的服務(wù)肯定是滿意的。而且該顧客可能會(huì)成為該企業(yè)的忠實(shí)客戶，這也是超值服務(wù)的結(jié)果。所謂“超值服務(wù)”既是“超越顧客的期望”。讓顧客獲得“超值服務(wù)”正是該企業(yè)的服務(wù)理念。任何一種服務(wù)分為“核心服務(wù)”、“輔助服務(wù)”、“人際關(guān)系”三大部分。“核心服務(wù)”既是國(guó)家三包規(guī)定、法律法規(guī)等顧客的應(yīng)享受服務(wù)權(quán)利，也是在顧客實(shí)際感受中最受關(guān)注的部分?！昂诵姆?wù)”做不好，會(huì)引起用戶的不滿，更談不上提高滿意度了。因此，要提高顧客的滿意度應(yīng)把超值服務(wù)的重點(diǎn)放在“核心服務(wù)”上。雖然企業(yè)嚴(yán)把了產(chǎn)品出廠的質(zhì)量關(guān)，并在努力售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)下功夫，盡量使每個(gè)客戶的問題得到最快、最好的解決。但即使最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)總會(huì)出現(xiàn)一些對(duì)產(chǎn)品性能等方面不滿的用戶，這時(shí)小小的熱線電話，就成了連接顧客和企業(yè)的橋梁。熱線工作人員應(yīng)盡快合理處理用戶抱怨，審核產(chǎn)品保證條款的內(nèi)容，避免負(fù)面宣傳，與投訴群體保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的聯(lián)系，通過熱線電話顧客可以了解到該企業(yè)的文化、品牌形象，是客戶獲得實(shí)際感受的重要途徑。也可以說它是一面鏡子，服務(wù)人員的任何表現(xiàn)都會(huì)影響顧客對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)。因此，重視熱線崗位的管理，服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)是決定能否給顧客提供優(yōu)質(zhì)、令顧客滿意的服務(wù)的基礎(chǔ)。也是提升顧客滿意度的良機(jī)。

不重視細(xì)節(jié)的結(jié)果就是100-1=0，重視每一個(gè)員工的能力，重視每一個(gè)服務(wù)的細(xì)節(jié)，重視員工職業(yè)操守的培養(yǎng)。因每位員工代表的不是自己，代表的是企業(yè)形象。售后服務(wù)各部門之間，領(lǐng)導(dǎo)和下屬之間只有做到經(jīng)常溝通，及時(shí)協(xié)調(diào)，才能把售后服務(wù)工作做到更好，才能做到讓顧客更滿意。例如大家經(jīng)常開會(huì)討論各自在售后服務(wù)中遇到的問題，技術(shù)難點(diǎn)的探討，一起討論如何提高工作效率，如何更好地處理顧客的抱怨等。大家討論后共同形成的決議共同去遵照和執(zhí)行，合作也就自然密切、和諧，售后服務(wù)人員也更有團(tuán)隊(duì)的歸屬感、成就感，工作起來也就更加充滿干勁了。這正是該企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的秘訣之一。

但每個(gè)人在生活和工作中，都會(huì)有喜怒哀樂、都會(huì)遇到快樂或者煩心的事情，這時(shí)售后經(jīng)理的作用至關(guān)重大。需要細(xì)心觀察，嚴(yán)格要求、及時(shí)疏導(dǎo)。例如，發(fā)現(xiàn)熱線崗位員工語氣不夠溫暖，語調(diào)有些異常，判斷此時(shí)該員工心情不夠愉快。立即暫停，單獨(dú)與她談心，了解是否遇到了什么麻煩，經(jīng)理能否幫上忙。同時(shí)告訴她，熱線工作人員不代表個(gè)體，代表的是企業(yè)，要培養(yǎng)職業(yè)精神，雖然看不到，但要讓客戶感覺出來你在微笑著服務(wù)，使他們感覺到溫暖，這是崗位的要求。熱線工作人員通過及時(shí)的調(diào)節(jié)心情，大都能迅速改善。售后經(jīng)理通過以身作則，言傳身教，把顧客至上的理念傳達(dá)給身邊的每一個(gè)員工。顧客至上不能只停留在口號(hào)上，要通過員工的語音、語調(diào)、和藹的態(tài)度、周到貼心的服務(wù)自然地體現(xiàn)出來。要讓每一位員工都能達(dá)到一樣的認(rèn)識(shí)。例如一個(gè)客戶，說明書丟了，操作遇到了困難，非常著急，打來電話希望送他一本說明書。熱線工作人員立即找到一本參考樣本，于當(dāng)日郵寄出去。該客戶回信表示非常感謝，說：沒有想到，你們這么大的公司對(duì)客戶小小的要求能當(dāng)日寄送，真是方便了客戶。這位顧客也曾經(jīng)向其他公司提出過同樣的要求，但是沒有得到回復(fù)。對(duì)比之下，這位顧客說，你們的企業(yè)文化很好，將來一定能有所發(fā)展。

四、結(jié)束語

通過對(duì)該企業(yè)售后服務(wù)工作的調(diào)研，可以得出以下結(jié)論：售后服務(wù)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和管理水平的綜合體現(xiàn)。該企業(yè)成功的售后服務(wù)工作是建立在意識(shí)、制度和物質(zhì)投入之上的。既在員工中培養(yǎng)“以客戶為中心”的服務(wù)意識(shí)；以ISO9000為制度保障，建立的售后服務(wù)管理體系；在成本控制下，建立的快速提供維修配件的體系是提高顧客滿意度的關(guān)鍵。

客戶滿意度論文:客戶滿意度的前置測(cè)量與控制

卡普蘭和諾頓在《平衡記分卡》一書中，提出了客戶層面的核心指標(biāo)：市場(chǎng)份額、客戶保持率、客戶獲得率、客戶滿意度和客戶獲利率。這些指標(biāo)可以組成一個(gè)因果關(guān)系鏈，如下圖。

客戶滿意度指標(biāo)是驅(qū)動(dòng)客戶保持率和客戶獲得率的指標(biāo)。客戶的滿意度影響著客戶的忠誠度，客戶忠誠度與企業(yè)的獲利能力有密切的關(guān)系，企業(yè)無論怎樣重視客戶滿意度都不為過。目前客戶滿意度調(diào)查已經(jīng)成為市場(chǎng)調(diào)查公司的重要工作之一。

大多數(shù)客戶滿意衡量工作都是通過調(diào)查進(jìn)行的。調(diào)查可以是書面或口頭的問卷、電話或面對(duì)面的訪談，以及焦點(diǎn)小組座談會(huì)和攔截訪談。但是專業(yè)的滿意度調(diào)查需要具備心理學(xué)、市場(chǎng)研究、統(tǒng)計(jì)學(xué)和采訪學(xué)的專業(yè)人才，同時(shí)需要大量人力和能夠全面計(jì)算各種指標(biāo)的電腦軟件才能達(dá)成。企業(yè)如果自己做滿意度調(diào)查，調(diào)查的結(jié)果可能可信行較差；企業(yè)如果請(qǐng)專業(yè)的公司做滿意度調(diào)查，可能要支出一筆不菲的費(fèi)用。

企業(yè)即便做了專業(yè)的滿意度調(diào)查，也只能是事后調(diào)整控制，達(dá)不到即時(shí)監(jiān)控的效果。因此，對(duì)客戶滿意度有嚴(yán)格要求的企業(yè)可以階段性地請(qǐng)專業(yè)公司調(diào)查確定，“階段性”是指一年或者半年。對(duì)于階段內(nèi)的滿意度測(cè)量與控制，可以采取衡量那些對(duì)滿意度有直接影響指標(biāo)的辦法，達(dá)到既能控制當(dāng)期的客戶滿意度，又能有很好可操作性的效果。

要做到這一點(diǎn)，管理人員就需要了解對(duì)于本行業(yè)來講，影響客戶滿意度的因素有哪些。這樣的信息來源有兩個(gè)。一是對(duì)于前期做過客戶滿意度調(diào)查的企業(yè)而言，調(diào)查自然會(huì)反映出客戶關(guān)心什么問題以及什么問題是本企業(yè)管理上的弱項(xiàng)。二是通過一線銷售管理人員的反饋，因?yàn)樗麄冏罱咏蛻?，?duì)于真實(shí)情況的了解比較清楚。掌握了這些基本情況后，企業(yè)經(jīng)過分析就可以得出哪些是影響客戶滿意度的主要因素。一般來講，影響客戶滿意度的因素有交貨及時(shí)性、促銷支持、特價(jià)商品支持、人員素質(zhì)、人員流動(dòng)、售后服務(wù)、調(diào)價(jià)補(bǔ)差等，企業(yè)可據(jù)此設(shè)計(jì)一些量化的指標(biāo)來影響客戶滿意度。

比如，對(duì)于交貨及時(shí)性的衡量，企業(yè)可以設(shè)置交貨及時(shí)率指標(biāo)：

上面這些指標(biāo)只是舉一些例子，每個(gè)企業(yè)都有自身的特殊情況，企業(yè)可以根據(jù)本行業(yè)和自身情況盡量設(shè)計(jì)一些既方便操作，又可以量化的指標(biāo)，關(guān)注這些影響客戶滿意度的前置因素，就能事前控制客戶滿意度指標(biāo)。這樣就可以變事后控制為事前控制，先知先覺，而不是事后“亡羊補(bǔ)牢”！

有了這些指標(biāo)，接下來還有一個(gè)問題，就是這些指標(biāo)達(dá)到什么程度客戶才會(huì)滿意。對(duì)于客戶來講，滿意或不滿意有兩個(gè)基本的衡量標(biāo)準(zhǔn)，一是合作的同行業(yè)的其它供應(yīng)商的指標(biāo)水平，達(dá)到這個(gè)水平客戶只是沒有不滿意，而不一定會(huì)產(chǎn)生滿意；二是客戶本身的期望水平，達(dá)到這個(gè)水平客戶才會(huì)產(chǎn)生滿意。也就是說在確定指標(biāo)值的大小時(shí)候有兩個(gè)重要的參考依據(jù)：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手標(biāo)準(zhǔn)和客戶期望的標(biāo)準(zhǔn)。至于具體以哪個(gè)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)，則取決于企業(yè)的戰(zhàn)略。

如果企業(yè)執(zhí)行的是行業(yè)領(lǐng)先戰(zhàn)略，且把客戶服務(wù)定位于區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的核心位置，則上述指標(biāo)的大小應(yīng)該以行業(yè)最高水平和客戶期望的水平為準(zhǔn)。如果企業(yè)執(zhí)行的是“不做老大，只做老二”的跟隨戰(zhàn)略，則上述指標(biāo)的大小達(dá)到行業(yè)領(lǐng)先者的水平即可。

客戶滿意度論文:努力提高客戶滿意度搶占企業(yè)發(fā)展新高地

【摘要】?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)工作關(guān)系到企業(yè)的生死存亡,是供電企業(yè)的“生命線”,也是考核企業(yè)發(fā)展水平的重要標(biāo)尺。筆者對(duì)徐州市區(qū)電力用戶進(jìn)行了細(xì)致調(diào)研,找出目前服務(wù)工作中存在的問題,并研究提出解決的對(duì)策。

【關(guān)鍵詞】客戶　滿意度　服務(wù)

中國(guó)社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的時(shí)代,以服務(wù)客戶利益為重心是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的一個(gè)基本規(guī)律和發(fā)展準(zhǔn)則,不管是壟斷企業(yè)還是非壟斷企業(yè),誰能切實(shí)深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,提高客戶滿意度,誰就能變成優(yōu)秀企業(yè),進(jìn)而占領(lǐng)市場(chǎng)。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展以及電力企業(yè)市場(chǎng)化改革的深入開展,社會(huì)各界對(duì)電力服務(wù)的要求越來越高,電力行業(yè)持續(xù)高速發(fā)展面臨越來越大的挑戰(zhàn)。雖然供電企業(yè)目前仍屬壟斷性企業(yè),但應(yīng)辨證分析,理性對(duì)待。

對(duì)于任何性質(zhì)的企業(yè),利潤(rùn)是通過產(chǎn)品和服務(wù)出售給客戶而實(shí)現(xiàn)的。公司擁有客戶,才能獲取利潤(rùn),反之,公司失去客戶,則將喪失利潤(rùn)的來源。從這個(gè)意義上說,客戶是任何公司存在的必要基礎(chǔ),是公司發(fā)展的一項(xiàng)重要資源。任何公司的運(yùn)營(yíng)都依賴于客戶?？蛻羰且粋€(gè)公司、一項(xiàng)業(yè)務(wù)的起始點(diǎn),只有當(dāng)客戶考慮購買你的產(chǎn)品和服務(wù)、簽訂購買合同時(shí),公司的業(yè)務(wù)才能真正運(yùn)轉(zhuǎn)起來,公司才能取得一定的經(jīng)濟(jì)效益?？梢哉f,公司內(nèi)部的一切努力,開發(fā)新產(chǎn)品,提高生產(chǎn)效率和產(chǎn)品質(zhì)量,以及降低消耗等,都依靠客戶的認(rèn)可和購買取得實(shí)際成效。在供電企業(yè)里,電是企業(yè)的產(chǎn)品,社會(huì)各行各業(yè)就是企業(yè)的客戶,是企業(yè)利潤(rùn)的來源。特殊的產(chǎn)品和企業(yè)性質(zhì)使得供電企業(yè)的行為密切關(guān)系國(guó)計(jì)民生,更容易成為社會(huì)的焦點(diǎn)和熱點(diǎn)。供電企業(yè)能否提供優(yōu)質(zhì)高效的客戶服務(wù)成為社會(huì)大眾日益關(guān)注的問題。而供電企業(yè)的所有服務(wù)當(dāng)中,營(yíng)銷服務(wù)與客戶的聯(lián)系最緊密,也最能夠影響公司在客戶心目中的形象,因此,供電企業(yè)對(duì)客戶的營(yíng)銷服務(wù)應(yīng)該成為企業(yè)工作的中心環(huán)節(jié)和重要抓手,只有在日常營(yíng)銷工作中不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)水準(zhǔn),努力提升客戶滿意度,才能使企業(yè)取得社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收。

對(duì)此,我們發(fā)放調(diào)查問卷,對(duì)市區(qū)電力用戶進(jìn)行細(xì)致調(diào)研,歸納分析供電企業(yè)客服中普遍存在的問題與弱點(diǎn),研究提出解決對(duì)策。

1　電力用戶滿意度調(diào)查情況

1.1　調(diào)查樣本基本情況

針對(duì)全市不同性質(zhì)的電力用戶,現(xiàn)場(chǎng)抽樣調(diào)查了下列五類用戶:

(1)高供高計(jì)大型企業(yè)(用電大戶)100戶,占調(diào)查總數(shù)20%。

(2)高供低計(jì)普通企業(yè)用戶100戶,占調(diào)查總數(shù)20%。

(3)城鎮(zhèn)居民用戶100戶,占調(diào)查總數(shù)20%。

(4)農(nóng)村居民用戶100戶,占調(diào)查總數(shù)20%。

(5)商業(yè)用戶100戶,占調(diào)查總數(shù)20%。

1.2　用戶滿意度情況表

用戶滿意度情況見表1。15%),少數(shù)電力工作人員服務(wù)態(tài)度不好(7戶。10%)。

(4)商業(yè)用戶:電價(jià)偏高(6戶,10%)。

2　解決方案

上述抽樣調(diào)查結(jié)果較為科學(xué)的反映了目前電力服務(wù)中實(shí)際存在的主要問題,調(diào)研小組進(jìn)行分類研究提出解決方案。

(1)商業(yè)用電客戶反映非居民照明電價(jià)偏高的問題。

非居民照明電價(jià)屬江蘇省統(tǒng)一定價(jià),目前為0.798元/kw?h,是基本符合我省經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的。經(jīng)與商業(yè)用電客戶的廣泛接觸和交談,發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生此類問題的深層次原因是由于供電企業(yè)收取電價(jià)的“硬性”運(yùn)作造成的,即未將電價(jià)的依據(jù)。相關(guān)文件和政策向客戶宣傳到位。在實(shí)際調(diào)研中,我們通過詳細(xì)介紹相關(guān)文件,最終取得了這部分用電客戶的理解。因此,建議在供電企業(yè)大力打造“陽光企業(yè)”,將政策性的強(qiáng)制性執(zhí)行的硬性運(yùn)作和親民的軟性宣傳相結(jié)合,深入推行“透明運(yùn)作”,及時(shí)向社會(huì)公開公示除涉密以外的相關(guān)政策、文件、收費(fèi)依據(jù)和服務(wù)承諾等制度,進(jìn)一步深入社區(qū)、商業(yè)集中區(qū)發(fā)放宣傳資料,舉行現(xiàn)場(chǎng)咨詢,加強(qiáng)電費(fèi)政策、用電常識(shí)的宣傳工作。

(2)工業(yè)用電客戶反映辦理新裝、增容等業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目費(fèi)用偏高的問題。

此類問題產(chǎn)生與前一問題類似,由于選擇質(zhì)量良好,售后保養(yǎng)維護(hù)便利的用電設(shè)備,部分業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目費(fèi)用相對(duì)偏高。而供電企業(yè)與工業(yè)用電客戶之間缺乏深入細(xì)致的溝通,未能取得客戶的完全認(rèn)同,致使項(xiàng)目費(fèi)用成為該類客戶的焦點(diǎn)問題。建議企業(yè)在今后的工作中,要從維護(hù)客戶利益的角度出發(fā),有針對(duì)地進(jìn)行更為耐心細(xì)致的解釋工作,使其明白雖然一次性投資相對(duì)較高,但可以延長(zhǎng)使用壽命、避免因質(zhì)量問題造成故障,給生產(chǎn)

總滿意率:97.8%

1.3用戶反映的共性問題

(1)大型企業(yè):辦理業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)手續(xù)繁瑣、周期過長(zhǎng)(13戶,15%),費(fèi)用較高(1戶,10%)。

(2)普通企業(yè):辦理業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)手續(xù)繁瑣、周期過長(zhǎng)(19戶,35%),費(fèi)用較高(5戶,15%)。

(3)農(nóng)村居民:電壓不穩(wěn)定(4戶,20%)、報(bào)修后搶修人員到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)不及時(shí)(3戶,帶來更大的損失,取得工業(yè)用電客戶的理解和支持。

(3)辦理業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)手續(xù)繁瑣、周期過長(zhǎng),農(nóng)村用戶電壓不穩(wěn)定,農(nóng)村電力搶修人員反應(yīng)速度較慢、少數(shù)工作人員態(tài)度不好。

上述三個(gè)問題是本次調(diào)研發(fā)現(xiàn)需要重點(diǎn)解決的問題,建議采取以下措施來提高用電客戶滿意度。

2.1　優(yōu)化簡(jiǎn)化業(yè)擴(kuò)流程,努力縮短業(yè)擴(kuò)周期

目前工業(yè)用戶新上工程流程如下圖1所示。

如圖1所示,一個(gè)10kV單電源客戶從申請(qǐng)用電到裝表接電共需經(jīng)歷23個(gè)環(huán)節(jié),業(yè)務(wù)勘查員擬訂供電方案對(duì)客戶承諾為7～15個(gè)工作日,設(shè)計(jì)人員設(shè)計(jì),預(yù)算為10～12個(gè)工作日,施工根據(jù)工作量需要7～30個(gè)工作日,裝表送電2～3個(gè)工作日,加上其它各個(gè)環(huán)節(jié)與休息日,這樣一個(gè)10kV單電源客戶總共需要一個(gè)半月到三個(gè)月時(shí)間。

我們經(jīng)過仔細(xì)研究,提出以下改進(jìn)措施:

(1)簡(jiǎn)化工作流程

客戶工程流程可簡(jiǎn)化為圖2。

客戶工程接電周期見表2。

(2)嚴(yán)格考核各環(huán)節(jié)工作時(shí)間。以各環(huán)節(jié)時(shí)間為抓手狠抓序時(shí)進(jìn)度,建立完善上下環(huán)節(jié)相互督促的工作機(jī)制,提高工作效率。對(duì)無故超期者,嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定考核評(píng)定,并與績(jī)效考核掛鉤。

(3)加強(qiáng)各部門協(xié)調(diào)。勘察設(shè)計(jì)應(yīng)同步進(jìn)行,施工單位充足備料,裝表送電一天完成,盡量使用戶早用電、早受益。

(4)服務(wù)理念與時(shí)俱進(jìn)。變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù):變坐等服務(wù)為上門服務(wù),變售后服務(wù)為全過程跟蹤服務(wù)。針對(duì)政府項(xiàng)目、重點(diǎn)項(xiàng)目開設(shè)綠色通道、實(shí)行VIP客戶服務(wù),由客戶經(jīng)理完成從資料收集到裝表接電的各項(xiàng)協(xié)調(diào)工作,不讓用電客戶多跑一趟。

2.2　結(jié)合“新農(nóng)村、新電力、新服務(wù)”的農(nóng)電發(fā)展戰(zhàn)略,加強(qiáng)農(nóng)村電網(wǎng)建設(shè)

根據(jù)本地農(nóng)村特點(diǎn),采用高壓近戶、小容量、多布點(diǎn)、延伸中壓,縮短低壓的方式來調(diào)整電網(wǎng)。積極、合理利用高低壓戶外配電設(shè)備及單相變、非晶變的架設(shè)滿足農(nóng)村用電需要。逐步淘汰高耗能配電變壓器,積極推廣新技術(shù),新設(shè)備、新工藝。

2.3　建設(shè)高素質(zhì)職工隊(duì)伍

鑒于當(dāng)前供電企業(yè)處在壟斷地位,壟斷經(jīng)營(yíng)的優(yōu)越地位導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部人員失去外部競(jìng)爭(zhēng)的壓力,易使少數(shù)對(duì)自己要求較低的員工職業(yè)道德不高、業(yè)務(wù)能力不強(qiáng),出現(xiàn)以電謀私、服務(wù)質(zhì)量低劣等現(xiàn)象,影響電力企業(yè)的信譽(yù)和形象,最終失去客戶的信任。由于廣大職工是我們企業(yè)的主人,是深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,提高客戶滿意度的主力軍,要求我們必須高度重視對(duì)企業(yè)員工綜合素質(zhì)與能力的培養(yǎng)。

(1)加強(qiáng)職業(yè)道德培養(yǎng)。提高職業(yè)道德,制度建設(shè)是關(guān)鍵。按照“一級(jí)抓一級(jí),層層抓落實(shí)”的要求,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作納入年度工作目標(biāo),采取定量和定性相結(jié)合的方式,對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作目標(biāo)、內(nèi)容、進(jìn)度、成效進(jìn)行細(xì)化和分解,堅(jiān)持年終考核與日?？己讼嘟Y(jié)合,杜絕形式主義、好人主義,嚴(yán)格兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲。制度建設(shè)也是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行的關(guān)鍵。普遍建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)及行風(fēng)建設(shè)常態(tài)機(jī)制的各項(xiàng)管理制度,嚴(yán)格執(zhí)行《供電服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則》、《用電故障報(bào)修回訪制度》、《客戶工程回訪制度》等為核心的制度體系,使優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作逐步規(guī)范化、制度化。建立健全優(yōu)質(zhì)服務(wù)約束激勵(lì)機(jī)制。開展定期優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查評(píng)比工作和不定期的暗訪活動(dòng),及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,有針對(duì)性的制訂整改措施,不斷堵塞漏洞,提高服務(wù)質(zhì)量。建立服務(wù)差錯(cuò)責(zé)任追究制度,對(duì)損害客戶和公司利益及形象的非優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為,按照“三不放過”的原則進(jìn)行嚴(yán)格管理和處罰。

(2)提高業(yè)務(wù)水平。要在職工隊(duì)伍中營(yíng)造一種“講學(xué)習(xí)、比奉獻(xiàn)”的良好氛圍,堅(jiān)持以崗位技能培訓(xùn)為重點(diǎn),結(jié)合教育培訓(xùn)規(guī)劃,認(rèn)真開展“苦練內(nèi)功,崗位大練兵、大比武”活動(dòng),經(jīng)常組織職工參加安全知識(shí)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),堅(jiān)持每月一次技術(shù)考查,并采取各種激勵(lì)措施鼓勵(lì)職工學(xué)技術(shù)、學(xué)業(yè)務(wù)。使每一位員工由被動(dòng)的學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)為積極能動(dòng)的學(xué)習(xí)。繼續(xù)推進(jìn)農(nóng)村供電所“專業(yè)化管理”模式,搞好崗位練兵和QC小組活動(dòng)。

(3)提高服務(wù)水平。進(jìn)一步加強(qiáng)與客戶的溝通,把千方百計(jì)滿足客戶合理需要,為客戶提供安全、可靠、經(jīng)濟(jì)的電力和快捷、方便、高效的服務(wù)視作自己的使命。建立快速反應(yīng)機(jī)制,對(duì)客戶的咨詢及客戶碰到的問題迅速做出反應(yīng),提高辦事效率;制定客戶回訪制度,對(duì)所有新裝和報(bào)修故障的客戶,實(shí)行工程完結(jié)后七日回訪制,通過回訪對(duì)客戶的所有電器設(shè)備進(jìn)行一次全面的技術(shù)檢查,并及時(shí)反饋客戶的各種信息;建立客戶咨詢小組,通過發(fā)放服務(wù)承諾執(zhí)行卡,客戶意見調(diào)查表,達(dá)到同客戶最有效的溝通。

(4)加強(qiáng)部門問的合作,重視“內(nèi)部客戶”。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵是服務(wù)的質(zhì)量和效率。供電企業(yè)要把對(duì)客戶服務(wù)從窗口界面引向企業(yè)內(nèi)部。即崗位間、部門間是互相服務(wù)的內(nèi)部客戶,其目的是提高企業(yè)的整體服務(wù)水平。企業(yè)員工有了“內(nèi)部客戶”的意識(shí),企業(yè)內(nèi)部流程的運(yùn)作就提升到文化層面上,整個(gè)企業(yè)團(tuán)隊(duì)就能自覺地、高效地為外部客戶服務(wù),供電企業(yè)專業(yè)性強(qiáng)、安全要求高的特點(diǎn),引入“內(nèi)部客戶”觀念顯得尤為重要。

(5)不斷完善加強(qiáng)監(jiān)督機(jī)制。目前的供電服務(wù)制度已經(jīng)逐漸完備,如供電服務(wù)承諾制度、供電信息披露制度、首問負(fù)責(zé)制度、客戶代表制度、大客戶回訪制度,延伸服務(wù)制度,供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度、服務(wù)質(zhì)量分析制度、電子商務(wù)服務(wù)制度、農(nóng)村供電服務(wù)制度以及農(nóng)電服務(wù)“五項(xiàng)禁令”、供電業(yè)務(wù)流程等。但制度的執(zhí)行不僅需要全體員工的自覺行動(dòng),同時(shí)也需要通過各個(gè)方面的監(jiān)督檢查來加以落實(shí)。應(yīng)制定更為嚴(yán)格細(xì)致、獎(jiǎng)懲分明的監(jiān)督機(jī)制,狠抓貫徹落實(shí),充分調(diào)動(dòng)員工的積極性,形成良好的服務(wù)氛圍。

3　結(jié)束語

提高客戶滿意度、深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以較大提升企業(yè)的營(yíng)銷管理水平、核心競(jìng)爭(zhēng)力及社會(huì)形象,提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益水平。今后應(yīng)該定期開展客戶滿意度調(diào)查,通過調(diào)查,了解客戶的期望和需求,深化和延伸優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。同時(shí)應(yīng)逐步開展標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),即讓供電企業(yè)要像工廠的流水線那樣有序運(yùn)轉(zhuǎn),從客戶申請(qǐng)用電到供電方案答復(fù),從受電裝置檢驗(yàn)到保障按時(shí)送電,各道服務(wù)環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣,整個(gè)服務(wù)流程規(guī)范操作,決不允許任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)而影響整體服務(wù)工序,從而使客戶接受規(guī)范及時(shí)、連貫完整的服務(wù)。但應(yīng)清醒的認(rèn)識(shí)到,改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的永恒課題,是一項(xiàng)永不松懈的長(zhǎng)期工作。我們企業(yè)上下要進(jìn)一步統(tǒng)一思想,強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí),齊心協(xié)力抓好措施落實(shí),推動(dòng)供電企業(yè)邁上發(fā)展的新臺(tái)階。

客戶滿意度論文:客戶滿意度評(píng)價(jià)與企業(yè)流程再造

[編者按]客戶滿意度評(píng)價(jià)體系，并不是一個(gè)“新鮮詞”，其已在諸多行業(yè)應(yīng)用良久。在“以客戶為中心”的指導(dǎo)思想下，通過對(duì)客戶滿意度的量化評(píng)價(jià)與閉環(huán)反饋。帶動(dòng)企業(yè)內(nèi)部的商業(yè)流程再造和外部的產(chǎn)品／服務(wù)創(chuàng)新，是現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的基本招數(shù)。但對(duì)廣電網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商來說，這卻是一個(gè)挑戰(zhàn)極大的任務(wù)。2007年，江蘇省網(wǎng)南京分公司在整轉(zhuǎn)后建立了客戶滿意度評(píng)價(jià)體系，為其后的多業(yè)務(wù)發(fā)展提供了堅(jiān)實(shí)支撐，并在實(shí)踐中不斷改進(jìn)完善。希望通過本文的介紹，能夠?yàn)闃I(yè)內(nèi)同仁帶來有線服務(wù)新思維。

三級(jí)指標(biāo)體系

1　建立原則

以客戶為中心：以客戶需求為根本出發(fā)點(diǎn)，選擇對(duì)客戶影響最大的評(píng)價(jià)指標(biāo)作為指標(biāo)體系設(shè)計(jì)工作的核心。

數(shù)據(jù)可量化：所有的客戶滿意度指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果均可通過量化進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析。

指標(biāo)體系必須能夠控制：進(jìn)行客戶滿意度評(píng)價(jià)后，會(huì)發(fā)現(xiàn)和挖掘出消費(fèi)者新的需求。指標(biāo)體系應(yīng)能采取相應(yīng)措施來滿足這些需求。

指標(biāo)可調(diào)整：用戶需求是一個(gè)動(dòng)態(tài)變化的過程，客戶滿意度指標(biāo)體系應(yīng)能伴隨用戶需求變化而不斷完善及調(diào)整。如可以在調(diào)查中剔除用戶關(guān)注度低的一些指標(biāo)。將高關(guān)注度指標(biāo)作為重點(diǎn)調(diào)查指標(biāo)。(注：考慮到指標(biāo)在一定階段的連續(xù)性及可比較性，筆者建議在體系搭建完成后的3年內(nèi)不對(duì)指標(biāo)進(jìn)行大幅度調(diào)整。)

2　指標(biāo)的建立與分解

鑒于數(shù)字電視整體滿意度指標(biāo)評(píng)價(jià)體系的復(fù)雜性，南京分公司將數(shù)字電視整體客戶滿意度進(jìn)行了二級(jí)指標(biāo)分解，通過對(duì)二級(jí)指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，全面了解用戶滿意度情況，以進(jìn)一步查找服務(wù)短板。

首先，我們將數(shù)字電視整體滿意度指標(biāo)分解為7大類(見表1)，分別為：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、呼叫中心服務(wù)、安裝服務(wù)、維修服務(wù)、機(jī)頂盒售后服務(wù)、節(jié)目?jī)?nèi)容、互動(dòng)電視服務(wù)(注：2007年江蘇省網(wǎng)絡(luò)開始大力推動(dòng)互動(dòng)電視，并將其作為公司業(yè)務(wù)重要的發(fā)展方向，為此，在南京服務(wù)體系中，專門將其作為一項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行衡量)。

7大二級(jí)指標(biāo)確定后，南京公司又將指標(biāo)進(jìn)一步分解成三級(jí)及四級(jí)指標(biāo)，并將以上四級(jí)指標(biāo)結(jié)合調(diào)查設(shè)計(jì)要求，轉(zhuǎn)化成客戶可以填寫的問卷。

1　確定評(píng)價(jià)等級(jí)

在指標(biāo)構(gòu)建結(jié)束后，接下來的工作為確定評(píng)價(jià)等級(jí)?？蛻魸M意與否是針對(duì)特定時(shí)間內(nèi)的特定事件而言的，滿意與不滿意程度的差別將決定客戶滿意的等級(jí)，為此，客戶滿意度評(píng)價(jià)須采用可量化的方法進(jìn)行。

根據(jù)調(diào)查規(guī)模及具體項(xiàng)目，可將等級(jí)分為五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：很滿意、滿意、一般、不滿意及很不滿意，也可簡(jiǎn)化為三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：不滿意、一般、滿意，甚至還可簡(jiǎn)化為不滿意、滿意兩個(gè)簡(jiǎn)單標(biāo)準(zhǔn)來統(tǒng)計(jì)。

2　確定調(diào)查對(duì)象

調(diào)查時(shí)，應(yīng)選擇“需要進(jìn)行調(diào)查的客戶”，以保證客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的精準(zhǔn)程度。同時(shí)，應(yīng)對(duì)可能參與評(píng)價(jià)的客戶情況進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，盡可能明確地標(biāo)識(shí)出客戶屬性、類別、分布及變動(dòng)情況，以便準(zhǔn)確選擇調(diào)查對(duì)象，評(píng)價(jià)各類客戶的滿意水平?？蛻舻膶傩钥煞譃樯鐣?huì)屬性(如職業(yè)、社會(huì)地位等)及自然屬性(如年齡、性別等)；客戶的分布情況包括地理分布、職業(yè)分布等。

3　抽樣方式

抽樣設(shè)計(jì)的工作包括：確定抽樣方案、樣本大小及具體抽樣對(duì)象。進(jìn)行抽樣設(shè)計(jì)必須遵循隨機(jī)性原則，另外，也可根據(jù)調(diào)查服務(wù)的不同要求，選擇適宜的調(diào)查方法。

4　問卷設(shè)計(jì)

問卷的設(shè)計(jì)要尊重客戶，做到問所必問，每個(gè)問題只限于一個(gè)指標(biāo)，問題要簡(jiǎn)潔明了、易于回答且容易操作。同時(shí)還要體現(xiàn)出客觀性及科學(xué)性。

調(diào)查問卷應(yīng)主要包括客戶的相關(guān)信息、客戶對(duì)細(xì)化指標(biāo)的評(píng)價(jià)等。

右側(cè)為南京針對(duì)維修滿意度調(diào)查設(shè)計(jì)的一份調(diào)查問卷。

5　調(diào)查方式(見表2)

由于3種方式在客觀性、可靠性及經(jīng)濟(jì)性方面存在一定差異，因此在具體實(shí)施調(diào)查時(shí)，可獨(dú)立采用其中的某種方式。也可講行幾種方式的組合調(diào)查。

6　統(tǒng)計(jì)分析

一般采用加權(quán)平均方法，對(duì)客戶滿意度進(jìn)行數(shù)學(xué)量化分析，加權(quán)平均法的公式為：

――客戶滿意度

――第j項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的加權(quán)系數(shù)(即該項(xiàng)指標(biāo)在所有評(píng)價(jià)指標(biāo)中所占的比重)

sj――客戶對(duì)第j項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的滿意度值(將收集的客戶滿意度數(shù)據(jù)匯總后得出)

構(gòu)建客戶滿意度評(píng)價(jià)體系的最終目的為：通過對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)、分析，尋找出影響客戶滿意度的各種因素，并針對(duì)這些因素進(jìn)行改進(jìn)，以提高客戶滿意度。分析評(píng)價(jià)方法一般可通過縱向分析及客戶滿意度數(shù)學(xué)模型分析進(jìn)行?？v向分析是將客戶滿意度調(diào)查結(jié)果與前期比較，分析提高或下降的原因，以期進(jìn)一步持續(xù)改進(jìn)。分析評(píng)價(jià)后，接下來需編寫客戶滿意度評(píng)價(jià)報(bào)告?？蛻魸M意度評(píng)價(jià)報(bào)告的一般格式為：題目、報(bào)告摘要、基本情況介紹、正文、改進(jìn)建議、附件等。正文內(nèi)容包括：評(píng)價(jià)的背景、評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)定、問卷設(shè)計(jì)檢驗(yàn)、數(shù)據(jù)整理分析、評(píng)價(jià)結(jié)果及分析等。

下文為南京在2008年進(jìn)行線路維修滿意度調(diào)查后，撰寫的一份分析報(bào)告的結(jié)論部分。

2008年線路維修滿意度調(diào)查主要結(jié)論與分析如下：

a　線路維修服務(wù)總體滿意度為80.66％，滿意度水平較高，各分項(xiàng)中，維修及時(shí)準(zhǔn)時(shí)性滿意度最高。

b　由于部分線路維修人員維修后沒有向客戶介紹保養(yǎng)知識(shí)，或沒有清掃現(xiàn)場(chǎng)，致使關(guān)愛服務(wù)滿意度較低，僅有53.5％。

c　維修質(zhì)量可靠性最為消費(fèi)者所重視，其次是維修的響應(yīng)性――維修及時(shí)準(zhǔn)時(shí)，再次是技術(shù)水平。服務(wù)人員專業(yè)技術(shù)水平滿意度雖然較高，但在各分項(xiàng)中僅高于關(guān)愛服務(wù)，位列第五，而關(guān)注度卻位于第三，因此，下一步服務(wù)人員在專業(yè)技術(shù)水平方面仍需進(jìn)一步提高。

d　只有65.50％的客戶對(duì)維修人員的維修設(shè)備箱整潔性表示滿意，可見，今后維修人員應(yīng)在保證維修設(shè)備整潔性方面繼續(xù)作出努力，畢竟這同樣會(huì)影響到我公司的企業(yè)形象。

e　15％的客戶對(duì)維修質(zhì)量的滿意度一般或不滿意，特別是有7％的客戶表示不滿意，相較各指標(biāo)的客戶不滿意率，這一比例并不算低。由于維修質(zhì)量是客戶最為看重的，因此，以后繼續(xù)提高維修質(zhì)量將會(huì)對(duì)進(jìn)一步提高客戶的滿意度與忠誠度有重要意義。

f　客戶主要建議與意見有：加強(qiáng)保養(yǎng)常識(shí)或注意事項(xiàng)的介紹；繼續(xù)提高技術(shù)水平與響應(yīng)速度；有條件的話要時(shí)常檢查一下線路，進(jìn)行保養(yǎng)；統(tǒng)一著裝等。

7　整改并效果驗(yàn)證

調(diào)查結(jié)果發(fā)送至公司各責(zé)任部門后，管理層要求各責(zé)任部門須根據(jù)調(diào)查結(jié)果，找出存在的問題、分析原因，制定改進(jìn)措施并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)整改。其中維修服務(wù)部門提出的整改措施見表3。

8　持續(xù)改進(jìn)

公司通過對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的持續(xù)評(píng)價(jià)，不斷提出需要整改的項(xiàng)目，通過持續(xù)改進(jìn)公司內(nèi)部的管理流程，以提高服務(wù)質(zhì)量，最大限度地滿足客戶要求。

滿意度評(píng)價(jià)體系的應(yīng)用

1　評(píng)價(jià)結(jié)果分級(jí)

根據(jù)社會(huì)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或經(jīng)驗(yàn)值，南京廣電將客戶服務(wù)滿意度分為三個(gè)等級(jí)：

一級(jí)：表示客戶的滿意度達(dá)到社會(huì)或行業(yè)較高水平，如在繼續(xù)提高，將導(dǎo)致成本大幅上升，因此，該滿意度需要保持，但不再要求進(jìn)一步提升。

二級(jí)：表示有部分用戶不滿意，滿意度為社會(huì)或行業(yè)中等以上水平，需繼續(xù)提高。

三級(jí)：表示客戶普遍不滿意，滿意度為社會(huì)或行業(yè)中下水平，急需整改。

2　評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用

本體系建立后，以首次通過第三方實(shí)施的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)或相關(guān)技術(shù)手段獲得的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，先初步確定各項(xiàng)服務(wù)的滿意度級(jí)別，并報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，將各部門各項(xiàng)服務(wù)滿意度級(jí)別提升或保持的要求納入年度部門KPI評(píng)價(jià)指標(biāo)。

滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果可以用作檢測(cè)公司整體服務(wù)水平的依據(jù)，通過與歷史數(shù)據(jù)的對(duì)比及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的對(duì)比，找出服務(wù)短板并加以改善。

2007年及2008年，南京廣電分別聘請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)對(duì)7項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行了滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示：08年各項(xiàng)滿意度指標(biāo)均高于07年。原因是公司各部門認(rèn)同滿意度調(diào)查結(jié)果。并對(duì)調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)短板及潛在隱患及時(shí)提出了改進(jìn)措施并進(jìn)行了積極改進(jìn)。另外，公司也采取了各種措施，對(duì)各部門的整改實(shí)施進(jìn)行強(qiáng)力監(jiān)督，使?jié)M意度評(píng)價(jià)體系成為公司的相關(guān)規(guī)范。以不斷提升用戶滿意度。2007年～2008年南京廣電的可戶滿意度情況見圖2。

3　持續(xù)改進(jìn)

通過客戶滿意度的評(píng)價(jià)結(jié)果及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，并對(duì)問題進(jìn)行及時(shí)整改，具體服務(wù)改善流程見下：

首先，客服中心根據(jù)滿意度測(cè)算結(jié)果對(duì)滿意度進(jìn)行等級(jí)測(cè)算，提出改進(jìn)建議，下發(fā)至相應(yīng)責(zé)任部門；

其次，各部門針對(duì)本部門需要整改的方面，在客服中心下發(fā)改進(jìn)建議的基礎(chǔ)上，制定整改計(jì)劃及方案并按計(jì)劃實(shí)施。

客戶滿意度論文:巧用“滴灌”理念維護(hù)客戶滿意度 微軟下大力化解服務(wù)困擾

如何平衡公司的運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)的滿意度？對(duì)于大多數(shù)企業(yè)CEO來說，這是個(gè)頭疼的問題。跟其他服務(wù)業(yè)相比，IT服務(wù)的流程最復(fù)雜，同時(shí)技術(shù)含量也最高。

這意味著找不到一個(gè)好的解決辦法？當(dāng)然不是！其實(shí)，在IT服務(wù)中最容易被忽視、在實(shí)踐中也經(jīng)常不在意的，恰恰是所有服務(wù)業(yè)所必須遵循的一個(gè)基本信條：一切以客戶為中心。

要真正實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”（Customer Focused Culture），用一個(gè)合適的詞來詮釋企業(yè)在科學(xué)管理IT服務(wù)方面的法寶可能是“滴灌”。微軟全球技術(shù)支持中心(以下簡(jiǎn)稱GTSC)大中華區(qū)總經(jīng)理柯文達(dá)說，“如果將IT生態(tài)系統(tǒng)想像成沙漠里的一片綠洲，技術(shù)和支持就是這塊綠洲最寶貴的水資源；留給GTSC管理團(tuán)隊(duì)的任務(wù)，是如何設(shè)計(jì)一個(gè)好的系統(tǒng)，來分配好這些資源，確保整體生態(tài)的健康生長(zhǎng)?！?

事實(shí)真的是這樣嗎？

精確到每一個(gè)客戶

滴灌，本來是以色列最早開發(fā)的一種現(xiàn)代農(nóng)業(yè)技術(shù)，來盡可能有效利用他們國(guó)內(nèi)異常寶貴的水資源。具體做法是，人們用導(dǎo)管直接將水送到需要照顧的每一株植物的根部，然后精確計(jì)算出該株植物需水量的多少，在電腦的控制下，用毛細(xì)管將水一滴滴地“喂”給植物，不僅保證了每一株植物都得到其所需的水量，也盡可能地避免了浪費(fèi)。

微軟管理技術(shù)服務(wù)支持的思路，十分類似這種農(nóng)業(yè)滴灌的做法，不過在高科技服務(wù)領(lǐng)域，“滴灌”的對(duì)象不同，用于滴灌所鋪設(shè)的“管道”也相異，整個(gè)系統(tǒng)所用的監(jiān)控、支持和反饋的復(fù)雜程度遠(yuǎn)比真正的農(nóng)業(yè)滴灌系統(tǒng)要復(fù)雜得多。

就滴灌而言，對(duì)“服務(wù)”對(duì)象的精準(zhǔn)定位是建立這一系統(tǒng)的核心思路。理想情況下，滴灌系統(tǒng)將會(huì)按需分配，把水帶到每一株目標(biāo)植物根部。微軟GTSC服務(wù)的設(shè)計(jì)思路也是如此，這就是他們的“用戶金字塔”概念。

微軟首先將潛在需要得到服務(wù)的對(duì)象分為幾種不同的類型，包括合法用戶（含OEM用戶）、個(gè)人用戶、中小企業(yè)與合作伙伴用戶和企業(yè)客戶。這些用戶根據(jù)其數(shù)量，勾畫了所謂的“用戶分布圖”。企業(yè)客戶、中小企業(yè)與合作伙伴用戶位于金字塔頂端，雖然其數(shù)目沒有金字塔基部的用戶數(shù)量龐大，但這些用戶的服務(wù)需求較普通用戶復(fù)雜，大中華區(qū)GTSC 集中為這部分客戶進(jìn)行“保駕護(hù)航”，而將一般普通用戶的技術(shù)支持服務(wù)任務(wù)，通過技術(shù)培訓(xùn)和管理運(yùn)作模式傳承給中軟、微創(chuàng)等本土服務(wù)伙伴公司來完成。

將用戶分流之后，企業(yè)不但能審視不同“流量”的效率，或予以改進(jìn)，或在當(dāng)前資源允許的情況下進(jìn)一步擴(kuò)大服務(wù)對(duì)象的規(guī)模和業(yè)務(wù)，也保證在自身優(yōu)勢(shì)發(fā)展的同時(shí)，中國(guó)本土優(yōu)秀企業(yè)也有機(jī)會(huì)通過微軟對(duì)技術(shù)、知識(shí)和人才的獲取，通過自身不斷提升進(jìn)入擁有國(guó)際服務(wù)水準(zhǔn)的行列。

通過對(duì)不同區(qū)域客戶對(duì)不同產(chǎn)品伴隨不同產(chǎn)品生命周期的需求進(jìn)行分類，企業(yè)可以將內(nèi)部資源和合作伙伴的資源進(jìn)行相應(yīng)的部署，輕松為自己所影響的“IT生態(tài)系統(tǒng)”繪制一幅地圖。然后提供多大的IT服務(wù)能力，就可以從容部署了。

4字真言

在滴灌系統(tǒng)中，每日植物需水、給水的狀況都被電腦記錄下來，用做備案和分析。在微軟，每次服務(wù)完成后，該服務(wù)反應(yīng)的時(shí)間、所用的成本、用戶服務(wù)滿意度（經(jīng)第三方調(diào)查公司調(diào)查）在第一時(shí)間內(nèi)被電腦記錄，并被后臺(tái)的商務(wù)智能系統(tǒng)分析和處理。

但說起來容易，做起來難。企業(yè)運(yùn)營(yíng)該系統(tǒng)，最重要的是“滴灌系統(tǒng)”里面的“水”。據(jù)了解，微軟的技術(shù)資源就是該系統(tǒng)的水，它分為2方面，一方面是人，另一方面是各種在線知識(shí)庫和知識(shí)交流平臺(tái)。通過這2個(gè)方面，微軟對(duì)客戶經(jīng)常提出的技術(shù)問題和解決方案進(jìn)行總結(jié)和傳遞，幫助客戶和合作伙伴能及時(shí)跟進(jìn)最新的技術(shù)趨勢(shì)，提高技術(shù)水平和使用效率。微軟首先開辟了技術(shù)支持與服務(wù)大學(xué)（GTSC University），專門培訓(xùn)微軟的企業(yè)客戶和合作伙伴的IT人員，以提升他們的技術(shù)力量，從而提高企業(yè)IT系統(tǒng)的穩(wěn)定性。微軟現(xiàn)在已經(jīng)累計(jì)了14萬個(gè)服務(wù)問題反饋的資料，也將這些問題編訂成冊(cè)，在第一時(shí)間供大家分析、學(xué)習(xí)和討論。

針對(duì)這點(diǎn)，微軟不僅設(shè)立了一系列機(jī)制，來設(shè)定跨部門合作的流程，還將業(yè)務(wù)部門的人員主動(dòng)納入到流程項(xiàng)目協(xié)調(diào)的過程中來。例如，系統(tǒng)開發(fā)支持部的經(jīng)理，就領(lǐng)銜扮演了CPE項(xiàng)目總協(xié)調(diào)的角色。一些復(fù)雜的項(xiàng)目進(jìn)來時(shí)，CPE項(xiàng)目總協(xié)調(diào)不僅要協(xié)調(diào)流程，找出解決該問題的跨部門資源，也要負(fù)責(zé)召開跨部門會(huì)議，來具體落實(shí)這些流程和資源。大中華區(qū)GTSC有非常多這樣的例子，通過類似措施，一些技術(shù)背景出身的員工在工作中實(shí)際上獲得了許多跨部門的工作和管理經(jīng)驗(yàn)。

所有的措施，都指向微軟提倡的四字真言，即“多、快、好、省”。多，用戶從微軟的產(chǎn)品和服務(wù)中得到更多的價(jià)值；快，是指客戶能更快采用和利用微軟提供的產(chǎn)品和方案；好，是指不斷反饋用戶的聲音以盡快提高微軟產(chǎn)品的性能來貼近客戶需求；省，是指借由中心的優(yōu)秀人才和知識(shí)傳承，幫助用戶降低維護(hù)成本。而“多、快、好、省”四個(gè)字，無一例外都印證著微軟對(duì)整個(gè)IT生態(tài)系統(tǒng)的價(jià)值承諾。

先行者的經(jīng)驗(yàn)

在微軟，服務(wù)的流程相對(duì)應(yīng)地扮演了“滴灌”中水管的角色。正如好的管道既不會(huì)漏水，又可以將水流更為通暢地送達(dá)目標(biāo)植物對(duì)象，好的運(yùn)營(yíng)流程既能實(shí)現(xiàn)不同部門之間的無縫連接，使服務(wù)更加暢通、有效地送達(dá)目標(biāo)服務(wù)對(duì)象。

通俗地說，流程首先是規(guī)定了技術(shù)服務(wù)的方式；客戶通過電話， Email或網(wǎng)絡(luò)將服務(wù)需求提交上來，流程需要設(shè)定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，GTSC是提供電話支持、Email回復(fù)還有現(xiàn)場(chǎng)上門服務(wù)為不同客戶群解決技術(shù)問題。其次，流程規(guī)定了技術(shù)服務(wù)的步驟；如果需要提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持，由誰來響應(yīng)，他響應(yīng)的步驟如何一步步被分解，成為標(biāo)準(zhǔn)的流程？流程也規(guī)定了各個(gè)服務(wù)部門如何精誠配合，和相應(yīng)的反應(yīng)時(shí)間，介入的資源，分解到具體每次響應(yīng)步驟時(shí)，還要考慮對(duì)客戶歷史的了解，回應(yīng)的禮儀，回應(yīng)的時(shí)間，以及是否能通過有效的溝通，及時(shí)完美地幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。

舉個(gè)例子，中國(guó)和其他亞太地區(qū)用戶對(duì)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間的要求并不一致。在亞太區(qū)，比如新加坡，對(duì)客戶的服務(wù)響應(yīng)即使只用1天時(shí)間完成也可能被認(rèn)為響應(yīng)速度應(yīng)該可以更迅速；但換成其他一些東南亞國(guó)家，用2~3天完成對(duì)客戶的服務(wù)響應(yīng)，用戶就已經(jīng)滿意。作為全球性的客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)，微軟的服務(wù)管理充分考慮了其提供服務(wù)的國(guó)家/地區(qū)的文化差異并能就不同的地域文化為客戶提供差異化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

微軟是通過何種方式發(fā)現(xiàn)這些細(xì)微之處？每次在微軟的技術(shù)人員完成服務(wù)和支持后，系統(tǒng)內(nèi)生成的信息會(huì)被自動(dòng)轉(zhuǎn)到第三方調(diào)研公司那里，在3至5天的時(shí)間里，該公司就會(huì)代表微軟，對(duì)剛剛接受完服務(wù)的微軟客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的問卷包含很多方面，比如牽涉到工程師，有沒有解決好問題，解決問題的速度怎么樣？如果用戶的滿意度不高，是什么原因造成的，是技術(shù)人員的態(tài)度問題，還是技術(shù)或溝通方面的問題造成的？

通過這些調(diào)查問卷，可以產(chǎn)生非常多的有意義的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，微軟后臺(tái)的管理人員就可以通過這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行管理上的調(diào)整和更新。有一次，微軟發(fā)現(xiàn)滿意度的下降是由于在服務(wù)海外客戶時(shí)，不是所有工程師的英語溝通技巧都嫻熟，于是微軟請(qǐng)了外籍語言專家立刻安排為相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行英語方面的階梯性培訓(xùn)和考核，還廣泛幫助他們做郵件文字審核。就是在這樣一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)中，微軟大中華區(qū)GTSC的客戶滿意度得到了持續(xù)性提升。

這一切，是建立在將整套“滴灌系統(tǒng)”打造得更精密、更有效的基礎(chǔ)上。這個(gè)過程是往復(fù)循環(huán)，永無止境的。 “從這個(gè)角度來說，微軟‘滴灌’IT服務(wù)效率之‘路漫漫其修遠(yuǎn)兮’”，微軟GTSC大中華區(qū)總經(jīng)理柯文達(dá)說?！巴ㄟ^巧妙地運(yùn)用滴灌系統(tǒng)，是微軟贏得客戶高滿意度的竅門所在?！?

客戶滿意度論文:如何度量客戶滿意度

客戶滿意度是CRM中的一個(gè)核心概念，什么是客戶滿意度，如何度量客戶滿意度是其中兩個(gè)重要的問題。

來自公交車的啟示

設(shè)想一下，烈日炎炎的夏日，當(dāng)你經(jīng)過一路狂奔，氣喘吁吁地在車門關(guān)上的最后一剎那，登上一輛早已擁擠不堪的公交車時(shí)，洋溢在你心里的是何等的慶幸和滿足！而在秋高氣爽的秋日，你悠閑地等了十多分鐘，卻沒有在起點(diǎn)站“爭(zhēng)先恐后”的戰(zhàn)斗中搶到一個(gè)意想之中的座位時(shí)，又是何等的失落和沮喪！

同樣的結(jié)果――都是搭上沒有座位的公交車，卻因?yàn)檫^程不同，在你心里的滿意度大不一樣，這到底是為什么？

顯然問題的答案在于你的期望不一樣，炎熱的夏天你的期望僅在于能“搭”上車，如果有座位那是意外之喜，而在涼爽的秋天你的期望卻是要“坐”上車，而且最好是比較好的座位。同樣的結(jié)果，不同的期望值，滿意度自然不同。

由上述例子，至少可以得到以下三點(diǎn)結(jié)論：

1． 客戶滿意度是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。

2． 客戶的期望值與其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高。公交車的例子中付出的主要是時(shí)間成本。

3． 客戶參與程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。所謂越難得到的便會(huì)越珍惜，因?yàn)槟阋宦房癖?、因?yàn)槟銡獯跤?，所以你知道“搭”上這趟車有多么不容易，而靜靜的等待卻是非常容易做到的。

滿意度本身和滿意度的效果

在筆者所參與的許多CRM的咨詢項(xiàng)目中，很多企業(yè)都希望能幫助其進(jìn)行客戶滿意度分析，他們希望能在現(xiàn)有信息系統(tǒng)基礎(chǔ)上建立客戶滿意度的模型，并計(jì)算出結(jié)果。其理由是：我們已經(jīng)實(shí)施了ERP、CRM等系統(tǒng)，從中可以獲得很多基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，應(yīng)該可以建立一個(gè)客戶滿意度的模型，由此模型系統(tǒng)能自動(dòng)計(jì)算出客戶滿意度結(jié)果，這些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)包括：市場(chǎng)占有率的提高、客戶投訴率的降低等。

其實(shí)，在這里他們混淆了兩個(gè)概念，即客戶滿意度本身和客戶滿意度的效果，顯然，市場(chǎng)占有率的提高可能有很多因素，比如市場(chǎng)推廣、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力增強(qiáng)等，客戶滿意度的提高只是其中可能的因素之一。同樣，客戶滿意度的提高可能表現(xiàn)為多個(gè)方面，客戶投訴率的降低只是其中可能的一個(gè)方面。

因此，希望建立一種通過業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)來計(jì)算客戶滿意度的模型是不現(xiàn)實(shí)的，客戶滿意度的變化只是導(dǎo)致業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)發(fā)生變化的因素之一。

客戶滿意度的模型

如前文所述，客戶滿意度是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度，因此其模型也應(yīng)該由此建立。由于產(chǎn)品和服務(wù)可能提供給個(gè)人客戶和團(tuán)隊(duì)（由多個(gè)個(gè)人組成）客戶，因此需要根據(jù)這兩種情況，分別建立模型。

個(gè)人客戶滿意度模型：

因?yàn)榭蛻魧?duì)產(chǎn)品或服務(wù)可能有多方面的期望，所以可建立以下個(gè)人客戶滿意度模型：

從這個(gè)模型可以看出，客戶滿意度是多個(gè)客戶期望指標(biāo)與實(shí)際獲得值之間匹配程度按權(quán)重的組合。

團(tuán)隊(duì)客戶滿意度模型：

由于團(tuán)隊(duì)客戶是由多個(gè)個(gè)人組成的，因此團(tuán)隊(duì)客戶的客戶滿意度實(shí)際上是多個(gè)個(gè)人客戶滿意度按權(quán)重的組合，在數(shù)學(xué)上表現(xiàn)為一個(gè)矩陣與向量的乘積，其數(shù)學(xué)模型可用如下形式表達(dá)：

從這兩個(gè)模型可以看出，由于我們可能提供超過客戶預(yù)期的部分，而且客戶實(shí)際獲得值有可能超出其期望值，因此客戶滿意度是有可能超過100％的。

模型告訴我們什么？

數(shù)學(xué)的精妙之處就在于它的形式極其簡(jiǎn)單，但已經(jīng)告訴了我們一切。我們可以在此模型的指導(dǎo)下通過各種措施調(diào)整各個(gè)參數(shù)的值來提高客戶滿意度。

其實(shí)在我們的日常生活中，很多人已經(jīng)在自覺和不自覺地利用這個(gè)模型來提高客戶滿意度了。我們都買過衣服，下面以此為例來解析一下如何提高客戶滿意度，你的滿意度提高了，自然舍得掏錢買衣服，甚至成為“回頭客”和義務(wù)推銷員，源源不斷地買衣服。

針對(duì)的措施

1. 找到權(quán)重大的關(guān)鍵期望指標(biāo)：當(dāng)你買衣服時(shí)，她們會(huì)關(guān)切的詢問你在哪里上班，想在什么場(chǎng)合穿等問題，這實(shí)際上是在獲取重要情報(bào)，因?yàn)檫@些問題的回答，基本上將決定你對(duì)哪些指標(biāo)最看重，如果你是白領(lǐng)，顯然價(jià)錢不是關(guān)鍵，而品牌和款式可能是你最看重的，她們自然會(huì)給你推薦名牌的流行款式。

2. 強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵指標(biāo)的重要性：弄清關(guān)鍵指標(biāo)后，下一個(gè)自然是不斷強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵指標(biāo)的重要性，讓你覺得除了這些，別的都不重要，不應(yīng)該是你所要關(guān)心的。如果你是白領(lǐng)，她們會(huì)告訴你那個(gè)品牌多么出名，還會(huì)舉例說某某國(guó)際著名公司為了出席某個(gè)重要會(huì)議，一次就買了100套，給每個(gè)高級(jí)主管發(fā)了一套，以顯示公司形象。

3. 設(shè)定關(guān)鍵指標(biāo)：如果你執(zhí)迷不悟，她們會(huì)幫助你設(shè)定關(guān)鍵指標(biāo)，她們會(huì)用驚異的目光看著你身上的衣服說，天哪，您在那么著名的公司上班，怎么能穿這種牌子的衣服呢，這不符合您的身份呀，您看我們這牌子，多響啊……乖乖掏腰包吧！

4. 調(diào)整關(guān)鍵指標(biāo)的權(quán)重：如果你自己認(rèn)為的關(guān)鍵指標(biāo)，她們的服裝不具備，她們會(huì)設(shè)法去調(diào)整。如果你認(rèn)為顏色很重要，而她們沒有你需要的顏色。她們會(huì)說，穿衣服主要是款式，是版型，顏色倒是其次的，再說您不能老穿這種深顏色的衣服，您看您皮膚這么白，穿淺顏色的衣服多好啊，顯得更白了。如果你認(rèn)為款式很重要，而她們沒有你需要的流行款式。她們會(huì)說，名牌衣服的款式都很簡(jiǎn)單的，追求大方、得體，關(guān)鍵是顏色和搭配，您看……

針對(duì)1的措施

1.弄清客戶期望值：最明顯而且最容易量化的是問你需要的價(jià)位，什么顏色，款式等。

2. 調(diào)整客戶期望值：如果你覺得價(jià)格太貴，她們會(huì)說，我們市場(chǎng)上都是這個(gè)價(jià)錢，我們這兒最低了，以前這件衣服比現(xiàn)在貴好幾百呢。以此調(diào)整你對(duì)價(jià)格的期望值，讓你覺得接受超出你原來心理價(jià)位很多的價(jià)格也是很揀便宜的了。

3. 設(shè)定客戶期望值：雖然你覺得顏色很重要，但沒什么感覺，她們會(huì)幫你設(shè)定期望，她們會(huì)告訴你說，象您這樣的皮膚最適合穿淺顏色衣服了，顯得年輕精神。

針對(duì)2的措施

1. 提高客戶獲得值：打折和贈(zèng)送是最常用的手段，讓你感覺用1000塊買了1500塊的東西，揀大便宜了，能不滿意嗎？

2 通過客戶參與，提高獲得值：她們會(huì)非常耐心地讓你試很多衣服，直到你自己煩了為止，讓你覺得買一件合適的衣服真難，這兩件已經(jīng)很不錯(cuò)了，還挑什么呢？

針對(duì)3的措施

給客戶更多的關(guān)懷：如果你試衣服已經(jīng)很累了，給你一張椅子，遞上一杯茶，你是不是覺得她們的服務(wù)特別周到？

當(dāng)然各個(gè)指標(biāo)，可能并不是完全獨(dú)立的，同樣的措施可能對(duì)多個(gè)指標(biāo)都有調(diào)整作用。但是我們要想想哪些是關(guān)鍵的而且我們?nèi)菀鬃龅降摹．?dāng)我們覺得已經(jīng)想盡了辦法，仍感到束手無策的時(shí)候，想想這個(gè)模型吧，看看我們還有哪些措施，通過調(diào)整哪些參數(shù)可以提高客戶滿意度？

如果你面對(duì)的是團(tuán)隊(duì)客戶，根據(jù)滿意度模型，以下這些措施是值得考慮的：

＊弄清楚團(tuán)隊(duì)中的3個(gè)關(guān)鍵人物；

＊弄清每個(gè)關(guān)鍵人物的3個(gè)關(guān)鍵需求；

＊幫助團(tuán)隊(duì)在關(guān)鍵指標(biāo)上達(dá)成共識(shí)；

＊設(shè)法滿足關(guān)鍵人物的關(guān)鍵需求；

＊給關(guān)鍵人物超出其希望的多的一點(diǎn)點(diǎn)；

＊給超出整個(gè)團(tuán)隊(duì)期望的多的一點(diǎn)點(diǎn)。

再好的方法也只是一種手段，它代替不了我們產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，這是我們真正的核心競(jìng)爭(zhēng)力。所以在利用好這些方法的同時(shí)，不要舍本逐末，不要忘了我們真正能為客戶帶來什么？

客戶滿意度論文:基于客戶滿意度的汽車營(yíng)銷策略研究

摘 要：隨著人們生活質(zhì)量的提升，消費(fèi)者在購車過程中已經(jīng)不單單關(guān)注汽車產(chǎn)品本身，他們對(duì)在購車過程中享受到的服務(wù)也很關(guān)注，那么汽車4S店需要制定以客戶滿意度為前提的汽車營(yíng)銷策略就顯得尤為重要，本文首先分析的汽車營(yíng)銷市場(chǎng)現(xiàn)狀，然后提出了4條基于客戶滿意度的汽車營(yíng)銷策略。

關(guān)鍵詞：客戶滿意度；汽車銷售策略；汽車4S店

隨著汽車市場(chǎng)的進(jìn)一步成熟和完善，汽車4S店隨著汽車銷售的利潤(rùn)已經(jīng)很難繼續(xù)穩(wěn)步發(fā)展。只有不斷提高汽車銷售和售后服務(wù)的整個(gè)體系，不斷提高客戶滿意度，是應(yīng)對(duì)未來競(jìng)爭(zhēng)的根本。汽車4S店隨著汽車銷售的利潤(rùn)已經(jīng)很難繼續(xù)穩(wěn)步發(fā)展。只有不斷提高汽車銷售和售后服務(wù)的整個(gè)體系，不斷提高客戶滿意度，是應(yīng)對(duì)未來競(jìng)爭(zhēng)的根本。

一、汽車營(yíng)銷市場(chǎng)現(xiàn)狀

目前，隨著汽車工業(yè)的發(fā)展，汽車行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來越大，越來越大的壓力，汽車4S店的生存和發(fā)展，這些壓力包括競(jìng)品車型的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，與不同品牌的汽車4S店的競(jìng)爭(zhēng)與競(jìng)爭(zhēng)和汽車修理廠等。對(duì)汽車4S店控制市場(chǎng)績(jī)效控制的汽車生產(chǎn)廠，汽車4S店必須與廠家的要求進(jìn)行業(yè)務(wù)和服務(wù)。此外，近幾年各品牌汽車4S店大范圍擴(kuò)展銷售網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)流程化專業(yè)化水平提高，因此利潤(rùn)空間逐漸縮小，本人在汽車4S店實(shí)習(xí)期間，了解到客戶所期望得到的服務(wù)與目前汽車4S店服務(wù)水平還有較大差距，銷售價(jià)格、尤其是維修費(fèi)用較高（一些4S店存在過度維修現(xiàn)象），部分客戶傾向于去汽車維修廠維修保養(yǎng)車輛，上述各方面的壓力使得汽車4S店要想獲得更多的客戶源，必須從細(xì)節(jié)入手，制定一套客戶關(guān)系管理辦法并有效貫徹實(shí)，才能提高客戶的滿意度。

二、汽車營(yíng)銷中的客戶滿意度

客戶滿意度是對(duì)一個(gè)產(chǎn)品可感知的效果與期望值相比較后，顧客形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。顧客滿意度在各行各業(yè)中都有著廣泛運(yùn)用，對(duì)于汽車營(yíng)銷中的客戶滿意度可以理解為消費(fèi)者在購車過程中滿意以及在購車后使用車的過程中整體比較滿意。許多企業(yè)在品牌推廣和產(chǎn)品推廣，將客戶滿意度作為評(píng)價(jià)自己的服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)。因此，汽車4S店應(yīng)根據(jù)不同客戶的需求，確定主要的需求結(jié)構(gòu)，以滿足不同層次的客戶需求，讓客戶滿意。汽車4S店客戶滿意度實(shí)際上是汽車消費(fèi)者購買自己的汽車或汽車產(chǎn)品帶給他們的服務(wù)是否滿足需要的一種評(píng)價(jià)，滿意度較高的產(chǎn)品接受度較高，反之則越低。

隨著人們生活質(zhì)量的提升，汽車已經(jīng)不是簡(jiǎn)單的交通工具，更是一種情感的投入。伴隨著汽車工業(yè)的快速發(fā)展，人們的購車選擇更多了，從以前單純的對(duì)汽車質(zhì)量和價(jià)格的需求轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)汽車服務(wù)質(zhì)量的需求，如汽車購買過程中的介紹、購后的服務(wù)保障等。

三、基于客戶滿意度的汽車營(yíng)銷策略

客戶滿意是一項(xiàng)長(zhǎng)期系統(tǒng)的工作，使得客戶滿意需從多方面努力?？蛻魸M意的前提是汽車生產(chǎn)廠制造客戶滿意的產(chǎn)品，客戶滿意的保證是汽車4S店提供滿意的服務(wù)，客戶滿意的手段是汽車4S店培客戶品牌忠誠度?？傊?，汽車4S店應(yīng)采用提高客戶總價(jià)值及降低客戶總成本的方式，來提高客戶滿意度。本文介紹服務(wù)策略、引入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、加強(qiáng)客戶關(guān)系管理、優(yōu)化售后服務(wù)流程四條策略來提高客戶總價(jià)值及降低客戶總成本，以提高客戶滿意度。

1.服務(wù)策略

服務(wù)戰(zhàn)略應(yīng)該是全方位的服務(wù)，服務(wù)戰(zhàn)略的全過程。讓客戶滿意是做售前咨詢服務(wù)，銷售支持服務(wù)，增值服務(wù)，使客戶滿意。

（1）售前咨詢服務(wù)。售前咨詢服務(wù)的目的是為了提高客戶的信賴，增加成交機(jī)會(huì)。很多汽車4S店已經(jīng)建立了可以量化的服務(wù)制度及標(biāo)準(zhǔn)，并定期組織員工培訓(xùn)，還有的建立的客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)。汽車4S店還應(yīng)提供個(gè)性化的購車咨詢顧問，如：各種車型的性能比較，有些汽車4S店已經(jīng)將對(duì)比車型的相關(guān)性能以圖片的形式粘貼在展車上，使得性能對(duì)比更明顯；以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，通過詢問等方式，介紹客戶適合的車型；為客戶介紹購車過程中需要注意的問題、售后服務(wù)、各種促銷和試駕信息，良好的售前咨詢服務(wù)不僅可以開發(fā)潛在客戶，促成交易，而且培養(yǎng)客戶忠誠度、口碑不錯(cuò)的品牌，幫助企業(yè)開發(fā)大量的潛在客戶。

（2）售中支持服務(wù)。售中支持服務(wù)是幫助客戶解決在購買過程中所遇到的問題，增加附加和超額購買的可能性。目前很多4S店的售中服務(wù)集中在精品裝具的銷售中，汽車4S店還應(yīng)在銷售過程中及時(shí)回復(fù)客戶要求，力求成交，解答客戶問題，滿足特殊需求。

（3）售后增值服務(wù)。目前，許多汽車4S店有一套用戶為中心，以服務(wù)為宗旨，以滿足標(biāo)準(zhǔn)的售后服務(wù)體系，但也有一個(gè)專業(yè)的、規(guī)范的、標(biāo)準(zhǔn)化的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)。要加強(qiáng)服務(wù)，我們也應(yīng)該更多地從消費(fèi)者的了解客戶的期望和售后服務(wù)進(jìn)行實(shí)地評(píng)價(jià)，總結(jié)出提高服務(wù)質(zhì)量的措施，不斷提高服務(wù)效率和標(biāo)準(zhǔn)。還應(yīng)引入汽車售后服務(wù)管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)功能需包括客戶基本信息，如預(yù)約姓名或貴姓、性別、電話、農(nóng)歷陽歷生日提示、客戶咨詢的問題、預(yù)約受理情況、救援業(yè)務(wù)受理、保險(xiǎn)理賠受理、客戶建議、客戶信息反饋及處理情況、等統(tǒng)計(jì)為一張綜合報(bào)表，以為日后服務(wù)工作提供依據(jù)。汽車售后服務(wù)還應(yīng)包括車友會(huì)、汽車專業(yè)知識(shí)講解會(huì)、提醒常規(guī)保養(yǎng)和年檢、周年慶、假期、主題日的邀約活動(dòng)、開展系列社區(qū)服務(wù)活動(dòng)和汽車進(jìn)校園活動(dòng)，開展這樣的活動(dòng)極大地方便了客戶，也體現(xiàn)了企業(yè)的服務(wù)意識(shí)。

2.引入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

目前的各種商品的營(yíng)銷模式正逐步實(shí)現(xiàn)從“以產(chǎn)品為中心”的模式到以“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)移模式，汽車產(chǎn)品也不例外。因此，汽車4S店應(yīng)建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，一方面可以組織和整和現(xiàn)有的銷售模式，共享客戶資源，提高銷售管理的成本和銷售的成功率的大小，另一方面可以是私人買家，買家，汽車租賃公司的客戶細(xì)分，把握個(gè)性化的市場(chǎng)需求，滿足不同客戶群體的需求，然后根據(jù)客戶的自身特點(diǎn)，提供個(gè)性化的客戶服務(wù)，客戶也可以了解銷售的過程和客戶體驗(yàn)，通過提出的評(píng)價(jià)，根據(jù)客戶反饋的需求向廠家作出適當(dāng)調(diào)整對(duì)汽車產(chǎn)品，提高營(yíng)銷策略。

3.加強(qiáng)客戶關(guān)系管理

（1）完善客戶資料深度挖搌客戶信息。加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，建立滿意客戶檔案，樹立客戶忠誠度是促進(jìn)汽車4S店發(fā)展的重要內(nèi)容，也是汽車4S店生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。穩(wěn)定的客戶源既可以保證汽車4S店有固定的經(jīng)濟(jì)效益，也可以降低營(yíng)銷成本。汽車4S店可以通過建立滿意客戶檔案，專注于客戶的滿意度，挖掘信息的深度，以確保穩(wěn)定的客戶來源?？蛻粜畔⒌纳疃刃枰裱藯l原則，即20%的客戶帶來80%的利潤(rùn)，因而，汽車4S店應(yīng)該篩選出哪些客戶是重點(diǎn)客戶，篩選出后建立重點(diǎn)客戶檔案。建立重點(diǎn)客戶檔案對(duì)營(yíng)銷推廣、深度營(yíng)銷起到非常重要的作用，可以從以下4各方面對(duì)重點(diǎn)客戶專項(xiàng)整理分析。

首先，對(duì)重點(diǎn)客戶的信息可以按下表所列項(xiàng)目進(jìn)行整理。

其次，通過電話回訪分析重點(diǎn)客戶忠誠度情況。

第三，當(dāng)4S店有車展、促銷等優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)，重點(diǎn)客戶是邀約的首選對(duì)象。

第四，重點(diǎn)客戶的信息共享與公司有關(guān)部門，并提供給各服務(wù)顧問和管理決策層參考。

（2）運(yùn)用CRM系統(tǒng)對(duì)客戶信息進(jìn)行高效管理?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)是利用信息科學(xué)和技術(shù)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等活動(dòng)的自動(dòng)化，可以使企業(yè)更有效地為客戶提供滿意的服務(wù)，提高客戶的滿意度和忠誠度，為一種管理模式的運(yùn)作。汽車4S店通過CRM系統(tǒng)的介紹，并根據(jù)4S店的應(yīng)用及改進(jìn)情況，可以提供技術(shù)支持，客戶信息管理。通過應(yīng)用本系統(tǒng)，4S店可以充分了解包括客戶類型、電話、工作單位、地址的客戶信息，電話等基本信息的客戶、車輛信息，包括車型、顏色、車牌號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、車架號(hào)、行駛里程、車輛維修記錄（包括維修時(shí)間、維修，維修頻率，檢查次數(shù)）。為了更好地管理客戶信息，可以增加客戶流失的查詢、潛在客戶的查詢、維修和維護(hù)項(xiàng)目、年度客戶查詢等功能。添加這些功能，以方便客戶信息的分析和整理。例如，對(duì)維修的數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，可以直接點(diǎn)擊這個(gè)功能來查詢和統(tǒng)計(jì)維修和維修的數(shù)量。

（3）及時(shí)電話回訪關(guān)注客戶抱怨。電話回訪是建立長(zhǎng)期聯(lián)系客戶的有效途徑，通過電話聯(lián)系來鞏固客戶的滿意度，同時(shí)也要了解客戶的欲望和批評(píng)。目前有些4S店已經(jīng)專門建立了客戶關(guān)系維系部門，通過專業(yè)回訪人員的統(tǒng)計(jì)和分析查找服務(wù)過程中存在的問題和缺陷，找到客戶的抱怨，更好地改進(jìn)，提高客戶的滿意度。

4.優(yōu)化售后服務(wù)流程

汽車4S店當(dāng)前的售后服務(wù)不僅要包含為客戶提供保養(yǎng)、故障診斷與維修、咨詢服務(wù)、道路救援等，還應(yīng)包含高精的技術(shù)服務(wù)。隨著汽車科技的不斷投入，汽車高科技產(chǎn)品越來越多，很多汽車4S店已經(jīng)引入高端的診斷儀器和智能化的維修設(shè)施。同時(shí)，為了提高客戶滿意度，在售后服務(wù)流程中汽車4S店必須考慮到客戶的時(shí)間成本，更為合理地為客戶安排售后的流程，提供舒適宜人的售后服務(wù)場(chǎng)所。

四、小結(jié)

汽車銷售已經(jīng)進(jìn)入高速發(fā)展的時(shí)代，以品牌作為保障，以服務(wù)作為理念，將真正的汽車銷售流程的研究致力于怎樣提升客戶滿意度上，才能促成二者相互依托，實(shí)現(xiàn)銷售市場(chǎng)信譽(yù)與利益共贏的局面。

客戶滿意度論文:關(guān)于如何提高95598優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平與客戶滿意度的思考

[摘 要]國(guó)家電網(wǎng)公司針對(duì)供用電服務(wù)推出了95598電力客戶供電服務(wù)熱線，它的建立對(duì)于有效的解決電力供應(yīng)中存在的各類問題，提升整個(gè)國(guó)家電網(wǎng)公司社會(huì)形象，以及供電公司排除故障的效率具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。本文作者有著多年的95598電力客戶服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合實(shí)踐針對(duì)當(dāng)下的95598電力客戶服務(wù)熱線質(zhì)量進(jìn)行了相關(guān)的研究，并闡述了95598電力客戶服務(wù)的現(xiàn)實(shí)意義，同時(shí)分析當(dāng)前階段95598電力客戶服務(wù)中存在的系列問題，并結(jié)合自身對(duì)95598電力客戶服務(wù)的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)提出了如何進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的對(duì)策。以期本文能夠給各位同行借鑒參考。

[關(guān)鍵詞]95598 電力客戶服務(wù) 客戶滿意度

前言

隨著當(dāng)前經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷快速發(fā)展，用電客戶對(duì)電力資源的需求量呈現(xiàn)出了快速增長(zhǎng)的趨勢(shì)，這對(duì)供電企業(yè)來說是一個(gè)良好的機(jī)遇同時(shí)更是一個(gè)艱巨的挑戰(zhàn)。供電企業(yè)在為廣大電力客戶供應(yīng)電力資源的過程中，優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)質(zhì)量是衡量一個(gè)供電企業(yè)供電水平的重要指標(biāo)，因此需要不斷的加強(qiáng)和改進(jìn)供電企業(yè)電力客戶服務(wù)質(zhì)量。95598電力客戶服務(wù)熱線是國(guó)家電網(wǎng)公司為保障廣大電力客戶的利益、提供良好的營(yíng)銷方案以及人性化客戶服務(wù)的情況下出現(xiàn)的，如今95598已經(jīng)成為電力服務(wù)系統(tǒng)的代名詞，其宗旨是通過逐步的建立和完善電力系統(tǒng)客戶服務(wù)體系，樹立供電企業(yè)良好的社會(huì)形象，推動(dòng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，并且不斷改進(jìn)和提升系統(tǒng)的客戶服務(wù)質(zhì)最和客戶滿意度。

一、為什么要做好95598電力客戶服務(wù)

95598電力客戶服務(wù)熱線其作用主要是受理廣大用電客戶的用電故障報(bào)修，供用電業(yè)務(wù)咨詢、相關(guān)用電信息的查詢、舉報(bào)、投訴、意見、建議及表揚(yáng)等業(yè)務(wù)。95598是電力系統(tǒng)的服務(wù)熱線，同時(shí)它也是供電公司電力營(yíng)銷服務(wù)體系的重要組成環(huán)節(jié)。95598的存在是供電企業(yè)與廣大用電客戶之間的橋梁，為廣大供電客戶提供快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；供電企業(yè)建立的95598客戶服務(wù)系統(tǒng)，大大的縮短了供電企業(yè)與廣大用電客戶之間在時(shí)間與空間上的距離，對(duì)外提高供電公司的客戶服務(wù)水平，樹立良好的社會(huì)形象以及對(duì)最終創(chuàng)建國(guó)內(nèi)乃至國(guó)際一流的供電企業(yè)具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。

二、提升用電客戶滿意度的意義

1、對(duì)于供電企業(yè)來說，提升客戶滿意度有利于供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變，能夠更加的明確自身存在的問題，為其發(fā)展和創(chuàng)新打下了基礎(chǔ)。同時(shí)供電企業(yè)通過開展的電力客戶滿意度測(cè)評(píng)，使供電企業(yè)在追求滿意度的同時(shí)，使其員工素質(zhì)不斷提升，構(gòu)建了完整的供電企業(yè)質(zhì)量管理體系，提高了供電企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力，使得供電企業(yè)能夠得到快速的發(fā)展。

2、對(duì)于廣大電力用戶來說，提升供電企業(yè)客戶滿意度，能夠使客戶得到更加優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)，消除電力客戶的后顧之憂。同時(shí)構(gòu)建了一個(gè)供電企業(yè)與客戶之間溝通和交流的平臺(tái)，使電力客戶的意見能夠及時(shí)表達(dá)，將供電服務(wù)變得更加人性化，這對(duì)電力客戶的供電感受和生活質(zhì)量都有非常大的影響。

3、對(duì)于社會(huì)而言，從大方面來講供電企業(yè)客戶滿意度的提升能夠推動(dòng)我國(guó)供電事業(yè)的發(fā)展，能夠使供電企業(yè)獲得更多的社會(huì)支持度，從而構(gòu)建和諧、平等的電力市場(chǎng)環(huán)境。同時(shí)形成了公平競(jìng)爭(zhēng)的良好市場(chǎng)環(huán)境，供電企業(yè)并在其中發(fā)揮著社會(huì)監(jiān)督作用，能夠有效的提升國(guó)民的綜合生活質(zhì)量，這對(duì)社會(huì)的發(fā)展產(chǎn)生了積極的影響。

三、現(xiàn)階段95598存在的主要問題

隨著供電企業(yè)對(duì)95598熱線的宣傳，使得廣大電力客戶對(duì)95598的認(rèn)知程度也有了非常大的改變，越來越多的電力客戶會(huì)選擇使用95598客戶服務(wù)熱線，這也使得“95598”品牌越來越成熟，供電企業(yè)也能夠越來越好的為廣大電力用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，然而現(xiàn)階段95598服務(wù)系統(tǒng)還是存在著一定的不足需要進(jìn)行解決。

由于當(dāng)前95598規(guī)模較大但是資源較為分散，加之相應(yīng)的軟件支撐不足等問題，使得目前的95598電力供應(yīng)服務(wù)已經(jīng)很難滿足電力客戶快速增長(zhǎng)的用電需求。另外95598服務(wù)系統(tǒng)中普遍缺少應(yīng)急能力，并且其相應(yīng)的服務(wù)形式較為單一，這些問題的存在都使得供電企業(yè)中的95598系統(tǒng)對(duì)外的服務(wù)質(zhì)量有所下降，同時(shí)還會(huì)影響著供電企業(yè)樹立的良好形象。因此為保證供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和一直以來的良好社會(huì)形象，有必要根據(jù)實(shí)際的市場(chǎng)和廣大電力客戶的需求，來不斷的提升95598客戶服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量和用電客戶的滿意度。

四、提高95598優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平與客戶滿意度的措施

為有效提升95598電力客戶服務(wù)質(zhì)量以及電力客戶的滿意度，結(jié)合現(xiàn)階段實(shí)際的電力市場(chǎng)形勢(shì)與電力客戶的實(shí)際需求，有必要采取相應(yīng)措施，具體來說有以下幾點(diǎn)。

1、加強(qiáng)客服人員的語言溝通能力和引導(dǎo)能力

95598電力熱線客服人員只是通過語音對(duì)電力客戶的情況進(jìn)行了解，因此就需要95598電力客服人員具有較強(qiáng)的傾聽以及溝通能力。除此之外電力客服人員還要對(duì)常見的電力問題進(jìn)行學(xué)習(xí)并要充分的了解，以便對(duì)客戶進(jìn)行良好的引導(dǎo)，尤其是在客戶反映電力故障問題時(shí)，客服人員要對(duì)發(fā)生故障的具有位置、故障原因等進(jìn)行詳細(xì)的記錄，以更好的縮短維修人員的時(shí)間，提高供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

2、不斷地增強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)

供電企業(yè)在重視服務(wù)態(tài)度的同時(shí)，還應(yīng)有個(gè)性化的供電服務(wù)。對(duì)于供電企業(yè)95598電力客服人員來說，其服務(wù)要具有較強(qiáng)的針對(duì)性，去實(shí)現(xiàn)提高客戶的滿意度。一般情況下按照用電客戶的需求可以將其分為初級(jí)、中級(jí)以及高級(jí)服務(wù)，電力客服人員依照不同的電力客戶將其分為個(gè)性化、差異化和特色服務(wù)等。由于每一個(gè)電力客戶的需求有所不同，所以供電企業(yè)的客服人員需要不斷地加深對(duì)電力客戶的了解，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的個(gè)性化。

3、變換供電企業(yè)的服務(wù)思路

電力客戶服務(wù)人員要以“一切為客戶著想”提供服務(wù)，這樣不僅能夠應(yīng)對(duì)廣大電力客戶的業(yè)務(wù)咨詢和供用電建議等，同時(shí)還能夠變換服務(wù)思路，使得電力客戶服務(wù)的方式不再是局限于傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)模式，而是采取了更加主動(dòng)的服務(wù)方式，進(jìn)一步的增強(qiáng)了對(duì)電力客戶的了解，能夠積極有效的幫助電力客戶解決相關(guān)的問題，真正的提升電力客戶的滿意度。

4、全面完善電力客戶服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)急機(jī)制

電力應(yīng)急事件的處置能力是電力系統(tǒng)的重要指標(biāo)。隨著目前電力系統(tǒng)對(duì)外提供電力服務(wù)集中程度的不斷提高，一旦系統(tǒng)發(fā)生故障將會(huì)使電力客戶服務(wù)系統(tǒng)崩潰，產(chǎn)生的影響也是非常大的。所以供電企業(yè)有必要結(jié)合實(shí)際情況對(duì)電力服務(wù)系統(tǒng)框架結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化，來提升電力服務(wù)系統(tǒng)抵御故障風(fēng)險(xiǎn)的能力，提高電力服務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定性。

結(jié)束語

供電企業(yè)為電力客戶提供服務(wù)的質(zhì)量水平將會(huì)直接決定著供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和其社會(huì)形象，其中加強(qiáng)95598電力服務(wù)系統(tǒng)是其中重要一環(huán)。在95598電力客戶服務(wù)質(zhì)量和滿意度改善的過程中，需要供電企業(yè)結(jié)合實(shí)際的電力市場(chǎng)與廣大電力客戶的需求情況來進(jìn)行改進(jìn)，不斷的轉(zhuǎn)換電力客戶服務(wù)模式，建立供電企業(yè)與電力客戶之間的橋梁，進(jìn)―步的提升供電企業(yè)的社會(huì)形象。

客戶滿意度論文:基于汽車4S店客戶滿意度調(diào)查研究

摘 要：近年來受當(dāng)今市場(chǎng)的影響，4S店的發(fā)展存在著很大壓力，主要來自于生產(chǎn)廠家的壓力和其他4S店的競(jìng)爭(zhēng)。汽車生產(chǎn)廠家對(duì)市場(chǎng)的控制表現(xiàn)為對(duì)經(jīng)銷商的控制，經(jīng)銷商必須按生產(chǎn)廠家的要求進(jìn)行經(jīng)營(yíng)與服務(wù)，每季度、每年廠家都會(huì)對(duì)各4S店進(jìn)行暗訪、考核。如果多次達(dá)不到廠家的標(biāo)準(zhǔn)，廠家就會(huì)以末位淘汰制將其淘汰出局。除了來自廠家的壓力外，還有來自于其他4S店的競(jìng)爭(zhēng)，因此，要想獲得更多的顧客就必須從服務(wù)入手，提高工作人員的素質(zhì)，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)銷售服務(wù)流程來執(zhí)行，從而提高客戶的滿意度。

關(guān)鍵詞：4S店；客戶滿意度；提高

隨著國(guó)際經(jīng)濟(jì)下行壓力，主機(jī)廠汽車產(chǎn)能過剩，做為傳統(tǒng)的汽車4S店受到很大的沖擊，在這種情況下，只有加強(qiáng)售后服務(wù)的意識(shí)，加緊售后服務(wù)的建設(shè)，提高客戶的滿意度，用優(yōu)良的的售后服務(wù)贏得顧客、贏得市場(chǎng)。

客戶滿意度是指客戶的需求被滿足后的愉悅感，是客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的事前期望與實(shí)際使用產(chǎn)品或服務(wù)后的實(shí)際感受的相對(duì)關(guān)系，為了識(shí)別客戶到底對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)過程的哪個(gè)環(huán)節(jié)滿意，哪個(gè)環(huán)節(jié)不滿意，我們需要對(duì)這種感受進(jìn)行測(cè)評(píng)和衡量，如何用數(shù)字來衡量這種心理狀態(tài)。

客戶滿意度是客戶的需求被滿足后形成的一種愉悅感或狀態(tài)，此處的“滿意”不僅僅是客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品價(jià)格等方面直觀的滿意，更深層的含義是企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶期望的吻合程度如何?？蛻魸M意度指客戶滿意程度的高低，為客戶體驗(yàn)與客戶期望之差。用公式表示為“客戶滿意度=客戶體驗(yàn)-客戶期望”。

當(dāng)客戶體驗(yàn)與期望一致，上述差值為零時(shí)，客戶是基本滿意的。當(dāng)客戶體驗(yàn)超出客戶期望，上述差值為正數(shù)時(shí)，客戶就感到“物超所值”，就會(huì)高興，甚至贊嘆，這個(gè)正數(shù)數(shù)值越大，客戶滿意度越高。例如，旅客奔波一天回到房間，驚喜地發(fā)現(xiàn)飯店送的生日蛋糕盒鮮花，出乎他的預(yù)料，旅客的高興和滿意程度是不言而喻的。相反，當(dāng)差值為負(fù)數(shù)時(shí)，及客戶體驗(yàn)低于客戶期望，客戶是不滿意的，這個(gè)負(fù)數(shù)差值越大，客戶滿意度越低。

客戶滿意度調(diào)查近年來在國(guó)內(nèi)外得到了普遍重視，特別是服務(wù)行業(yè)的客戶滿意度調(diào)查已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)服務(wù)的重要手段。通過客戶滿意度的調(diào)查了解客戶的需求、企業(yè)存在的問題以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的差異，從而有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)工作，顯得尤為重要。

1 客戶滿意度調(diào)查解決的問題

首先，通過客戶滿意度的調(diào)查，可以發(fā)現(xiàn)我們產(chǎn)品、銷售、服務(wù)等營(yíng)銷過程的短板，從而制定針對(duì)性的改進(jìn)措施。比如對(duì)汽車產(chǎn)品的滿意度調(diào)查可以了解客戶對(duì)外形設(shè)計(jì)、內(nèi)飾做工、動(dòng)力性、舒適性等各方面的優(yōu)劣評(píng)價(jià)；對(duì)銷售過程的滿意度調(diào)查可以了解我們?cè)谡箯d接待、試乘試駕、新車交車等各個(gè)環(huán)節(jié)的不足之處；對(duì)服務(wù)過程的滿意度調(diào)查可以了解服務(wù)核心流程各個(gè)環(huán)節(jié)是否執(zhí)行到位，以及回訪、救援、服務(wù)顧問的業(yè)務(wù)水平等?？蛻魧?duì)這些問題的評(píng)價(jià)也是非常寶貴的信息，可以幫助4S店快速找到客戶關(guān)注點(diǎn)和服務(wù)短板，如能有效整改，將可以在未來更好地滿足客戶需求。其次，根據(jù)客戶的調(diào)查結(jié)果，可以識(shí)別出哪些是滿意客戶、哪些是不滿意客戶，對(duì)這些客戶也需要針對(duì)性的服務(wù)。把客戶滿意度與客戶價(jià)值兩個(gè)數(shù)據(jù)相結(jié)合，重點(diǎn)識(shí)別出客戶價(jià)值較高而滿意度較低的客戶群。對(duì)這批核心客戶群的不滿意情況要進(jìn)行仔細(xì)的分析識(shí)別，制定重點(diǎn)客戶的挽回措施。另外，對(duì)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查可以在體系內(nèi)容發(fā)現(xiàn)各崗位的不足，提升員工的客戶服務(wù)意識(shí)；在體系外可以向客戶傳遞企業(yè)關(guān)注客戶滿意的服務(wù)態(tài)度，贏得客戶信任。而且面向多網(wǎng)點(diǎn)的調(diào)查也可以發(fā)現(xiàn)不同調(diào)查項(xiàng)目網(wǎng)點(diǎn)彼此間的優(yōu)缺點(diǎn)，比如面向幾百個(gè)4S店的調(diào)查。

2 客戶滿意度的調(diào)查方式

汽車行業(yè)客戶滿意度分為內(nèi)部滿意度和外部滿意度。

內(nèi)部滿意度是由經(jīng)銷商的客戶服務(wù)部門通過質(zhì)量跟蹤進(jìn)行數(shù)學(xué)加權(quán)得出的，如書面問卷調(diào)查，和按鍵式滿意度調(diào)查。可以及時(shí)得出當(dāng)期的滿意度，具有很強(qiáng)的時(shí)效性，針對(duì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題可以理解進(jìn)行改善。

外部滿意度是由專業(yè)的調(diào)查公司通過神秘客戶調(diào)查、電話回訪調(diào)查和計(jì)算機(jī)輔助電話等方式調(diào)查完成的，通過對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，確定各調(diào)查項(xiàng)目的權(quán)重，從而計(jì)算出客戶對(duì)經(jīng)銷的滿意度結(jié)果。

4S店客戶滿意度調(diào)查開展的方式有很多種，常見的集中簡(jiǎn)略介紹如下。

2.1 書面問卷調(diào)查

比如客戶在會(huì)議室開展集中的問卷調(diào)查、在可休區(qū)的問卷調(diào)查、通過公司官網(wǎng)開展的遠(yuǎn)程問卷調(diào)查等。

2.2 簡(jiǎn)單按鍵式滿意度調(diào)查

比如銀行柜臺(tái)有滿意度評(píng)價(jià)器，客戶辦完業(yè)務(wù)后可以對(duì)業(yè)務(wù)員的工作按鍵表示滿意或者不滿意。還有一些呼叫中心在客戶電話結(jié)束之前或者之后會(huì)請(qǐng)客戶對(duì)自己的服務(wù)過程進(jìn)行評(píng)價(jià)，簡(jiǎn)單按電話鍵的某個(gè)數(shù)字或者發(fā)送短信即可。2.3 深入訪談式調(diào)查

提前篩選出有代表性的客戶樣本，預(yù)約好時(shí)間和地點(diǎn)，由專業(yè)的回訪員面對(duì)面的進(jìn)行深度調(diào)查。整個(gè)過程可能要耗費(fèi)半個(gè)小時(shí)到兩個(gè)小時(shí)，對(duì)客戶服務(wù)感知的各個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行全面的了解，不僅僅是感知的結(jié)果，還保護(hù)心理變化過程、滿意不滿意的原因、改進(jìn)的期望等。這種調(diào)查方式時(shí)間長(zhǎng)、費(fèi)用高，但結(jié)果更真實(shí)準(zhǔn)確。

2.4 神秘客戶調(diào)查

暗中邀請(qǐng)一些客戶或者受過訓(xùn)練的人士，以一般客戶的身份實(shí)地體驗(yàn)企業(yè)的銷售或服務(wù)過程。調(diào)查人員在實(shí)地體驗(yàn)前都會(huì)受到培訓(xùn)，明確告知過程中需要注意的事項(xiàng)和檢查標(biāo)準(zhǔn)。過程中他們對(duì)照檢查標(biāo)準(zhǔn)，逐項(xiàng)確認(rèn)服務(wù)過程是否執(zhí)行或者執(zhí)行的效果。這種調(diào)查一般適用于管理部門對(duì)業(yè)務(wù)部門的檢查，如主機(jī)廠對(duì)專賣店的滿意度檢查，或者總部對(duì)各授權(quán)分店的服務(wù)水平檢查等。

2.5 電話回訪調(diào)查

通過電話回訪的形式對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查，順序詢問完提前設(shè)計(jì)好的問卷，請(qǐng)客戶對(duì)各個(gè)問題給出判斷或者評(píng)價(jià)。

在以上集中調(diào)查方式中，電話回訪的方式成本較低，樣本覆蓋面較廣，只要回訪坐席足夠，項(xiàng)目時(shí)間也比較容易控制。隨著電話通信系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的發(fā)展，計(jì)算機(jī)輔助的電話調(diào)查得到越來越廣泛的應(yīng)用。電話回訪調(diào)查是目前應(yīng)用最為普遍的滿意度調(diào)查方式。

3 客戶滿意度調(diào)查的步驟

3.1 篩選調(diào)查樣本

調(diào)查樣本的選擇取決于調(diào)查的目的。比如調(diào)查車輛銷售過程的滿意度，樣本最好從購車一個(gè)月內(nèi)的客戶群中選擇，否則時(shí)間太久客戶就很難記清購買的過程感受；調(diào)查客戶對(duì)售后服務(wù)的滿意度，最好從購車時(shí)間半年到兩年內(nèi)的客戶群中選擇，因?yàn)槊赓M(fèi)的首保以及出保修期后的客戶對(duì)服務(wù)流程的關(guān)注度都會(huì)下降很多；總之，篩選出來的樣本要對(duì)調(diào)查目的有充分的代表性，以保證調(diào)查結(jié)果的客觀性。

3.2 設(shè)計(jì)調(diào)查問卷

問卷設(shè)計(jì)同樣取決于調(diào)查的目標(biāo)。首先問卷內(nèi)容設(shè)計(jì)要能充分代表回訪目的。比如了解設(shè)計(jì)的滿意度，就要進(jìn)一步細(xì)分為外形、顏色內(nèi)飾座椅操縱等多個(gè)問題；要了解售后服務(wù)的滿意度，問卷設(shè)計(jì)就要仔細(xì)問到客戶對(duì)預(yù)約、服務(wù)接待、維修項(xiàng)目確認(rèn)、出場(chǎng)檢查、交車、回訪等各個(gè)環(huán)節(jié)的感受。這種感受要量化以便統(tǒng)計(jì)，一般可以用1到10分來表示，請(qǐng)客戶給出心理上的份數(shù)。

以上這些問題確認(rèn)后，還要對(duì)每個(gè)問題給與一定的權(quán)重。權(quán)重取決于問題的重要性。 除了問卷設(shè)計(jì)和權(quán)重分配外，還需要注意問卷的執(zhí)行長(zhǎng)度，太長(zhǎng)的問卷會(huì)讓客戶失去耐心，回訪成功率會(huì)降低，而且客戶會(huì)因?yàn)椴荒蜔┙o出很隨意的結(jié)果。

3.3 調(diào)查過程執(zhí)行

電話回訪是滿意度調(diào)查最常見的執(zhí)行方式。首先要對(duì)回訪員進(jìn)行培訓(xùn)，使他們了解問卷中每一個(gè)問題的意義，如果出現(xiàn)客戶沒有直接回答時(shí)如何應(yīng)對(duì)。然后導(dǎo)出需要回訪的客戶名單，最好直接在坐席電腦上逐條列表顯示出來，甚至通過坐席電腦直接呼出，可以大大提高回訪速度。調(diào)查的結(jié)果規(guī)范地記錄在實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)好的數(shù)據(jù)表中，便于后期統(tǒng)計(jì)。對(duì)于回訪中客戶提出的其他問題做好記錄，需要及時(shí)通知到管理人員。

為了確保調(diào)查過程的真實(shí)可控，電話回訪一般都要全程錄音。通過對(duì)回訪錄音的抽查，可以保證回訪結(jié)果真實(shí)，避免回訪員隨意填寫的可能。

3.4 調(diào)查結(jié)果分析

調(diào)查數(shù)據(jù)整理后，要進(jìn)行科學(xué)的分析才能更好、更直觀地說明問題。常見的分析方法，比如均值可以了解各個(gè)子問題的大致得分水平，方差分析可以了解各子問題的差異化，多因素相關(guān)性分析可以了解各個(gè)因素間彼此的影響力。各個(gè)子問題的得分統(tǒng)計(jì)出來后，再結(jié)合子問題的權(quán)重，滿意度的整體得分就是各子問題的加權(quán)平均值。

客戶滿意度論文:中國(guó)移動(dòng)4G客戶滿意度分析

摘要：隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，越來越多的人們選擇了網(wǎng)絡(luò)速度和信號(hào)質(zhì)量更好的4G網(wǎng)絡(luò)，為了提高移動(dòng)4G的客戶服務(wù)質(zhì)量，本文利用主成份分析法對(duì)移動(dòng)4G的客戶服務(wù)質(zhì)量的影響因素進(jìn)行了分析，把19個(gè)影響因素分為7類，從大到小的排列順序依次是：網(wǎng)絡(luò)感知、信號(hào)質(zhì)量、費(fèi)用成本、即時(shí)服務(wù)、安全服務(wù)、環(huán)境服務(wù)和售后服務(wù)，并在此基礎(chǔ)上為提高移動(dòng)4G網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)質(zhì)量提出了建議。

關(guān)鍵詞：4G；客戶滿意度

引言

中國(guó)移動(dòng)在4G環(huán)境內(nèi)的增加客戶數(shù)量方面表現(xiàn)缺乏后勁。中國(guó)移動(dòng)可以在通信市場(chǎng)上成為用戶總數(shù)的霸主，跟上時(shí)代進(jìn)步的腳步，現(xiàn)在顧客的滿意度，大力推進(jìn)增加服務(wù)水準(zhǔn)，精準(zhǔn)地占據(jù)客戶戰(zhàn)略的重要基礎(chǔ)。本文的研究重點(diǎn)在于分析移動(dòng)4G的客戶服務(wù)的影響因素，對(duì)其進(jìn)行分類比較。

一、影響因素分析

（一）影響因素分類

本研究主要采用調(diào)查問卷的方法，收集了19個(gè)關(guān)于移動(dòng)4G客戶服務(wù)影響因素的相關(guān)數(shù)據(jù)，分別為：上網(wǎng)速度快慢、上網(wǎng)是否穩(wěn)定、信號(hào)范圍是否廣泛、信號(hào)強(qiáng)度是否穩(wěn)定、接收信息是否及時(shí)、4G功能手機(jī)價(jià)格是否合理、是否免費(fèi)更新4G卡、套餐費(fèi)用是否合理、業(yè)務(wù)辦理是否及時(shí)、業(yè)務(wù)流程是否簡(jiǎn)潔、業(yè)務(wù)辦理渠道多、及時(shí)通知業(yè)務(wù)信息、個(gè)人信息保密程度、話費(fèi)流量賬單及時(shí)告知、投訴渠道是否方便、及時(shí)處理投訴、營(yíng)業(yè)廳位置便利、環(huán)境舒適、員工態(tài)度優(yōu)秀。

為將問卷中的19個(gè)問題進(jìn)行專業(yè)分類，采用SPSS進(jìn)行因子分析，找出有效公共因子，為了更有目的性的全面的為運(yùn)營(yíng)商發(fā)展4G客戶提供營(yíng)銷對(duì)策。系統(tǒng)將原來的19項(xiàng)影響滿意度因素總結(jié)為7個(gè)因子。

（二）影響因素的可信性

為檢驗(yàn)因子分析后產(chǎn)生的7大影響因素的可信性，運(yùn)用SPSS的信度分析進(jìn)行檢驗(yàn)，檢驗(yàn)結(jié)果為全部觀測(cè)變量的因子負(fù)荷值大于標(biāo)準(zhǔn)0.6，表示各觀測(cè)變量的可靠性已經(jīng)達(dá)到了顯著水平。

7個(gè)因子的組合信度值在0.652-0.860之間，大于0.6，說明內(nèi)在效度高。在這次調(diào)查中，19個(gè)影響因素是根據(jù)相關(guān)資料以及與顧客采訪得出的，并且進(jìn)行了相關(guān)信度檢驗(yàn)，說明具有較好的內(nèi)容信度。7個(gè)因子的平均方差抽取量值在0.621-0.756之間，都大于0.5，顯示各變量具有較好的結(jié)構(gòu)信度。

二、影響因素程度比較

7個(gè)因子（網(wǎng)絡(luò)感知 信號(hào)質(zhì)量 費(fèi)用成本 即時(shí)服務(wù) 安全服務(wù) 售后服務(wù) 環(huán)境服務(wù)） 的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)分別為0.361、0.275、0.195、0.165、0.124、0.071、0.098，說明類因素對(duì)消費(fèi)者使用業(yè)務(wù)的影響程度大小依次為“網(wǎng)絡(luò)感知”、“信號(hào)質(zhì)量”、“費(fèi)用成本”、“即時(shí)服務(wù)”、“安全服務(wù)”、“環(huán)境服務(wù)”和“售后服務(wù)”。

三、對(duì)策

1.針對(duì)于論文總結(jié)的19個(gè)影響消費(fèi)者使用4G業(yè)務(wù)的因素，通過探索性因子分析將其分為7類，本文將其分別命名為：“網(wǎng)絡(luò)感知”、“信號(hào)質(zhì)量”、“費(fèi)用成本”、“即時(shí)服務(wù)”、“安全服務(wù)”、“環(huán)境服務(wù)”和“售后服務(wù)”。中國(guó)移動(dòng)4G公司在進(jìn)行客戶服務(wù)和宣傳上可以有較好的側(cè)重點(diǎn)，從而將有限的資金進(jìn)行合理的分配。

2.對(duì)于顧客選擇4G業(yè)務(wù)來說，最看重的還是上網(wǎng)的暢快感和信號(hào)的穩(wěn)定性是否能夠確保，這兩種影響因素是提高顧客4G滿意度的重中之重，也是提高企業(yè)收益的辦法。因此，中國(guó)移動(dòng)公司應(yīng)加大對(duì)于網(wǎng)絡(luò)瀏覽速度和穩(wěn)定性的資金投入和建設(shè)力度，更好的提高客戶滿意度。

3.針對(duì)得出的影響程度大小，中國(guó)移動(dòng)4G可以通過現(xiàn)在大環(huán)境下的競(jìng)爭(zhēng)條件下，制定出自己4G業(yè)務(wù)的側(cè)重點(diǎn)，找到大眾對(duì)于4G要求的普遍性，從而在與其他移動(dòng)公司的競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)，將自己的市場(chǎng)份額繼續(xù)擴(kuò)大，對(duì)發(fā)展長(zhǎng)期和信用度高的客戶來說更加有指導(dǎo)意義。

4.針對(duì)于不同目標(biāo)的群體對(duì)于4G的業(yè)務(wù)需求的不一樣的，比如說，年齡和教育水平的高低會(huì)對(duì)顧客選擇4G消費(fèi)產(chǎn)生很大的影響，但是性別對(duì)于顧客的選擇并沒有明確的指導(dǎo)性。尤其是受過高等教育的青年，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)的要求較高，對(duì)于4G業(yè)務(wù)的選擇上也會(huì)有明顯的傾向性，中國(guó)移動(dòng)公司應(yīng)該加大這一部分消費(fèi)者的宣傳力度，使這部分群體有更好的體驗(yàn)，也是產(chǎn)生品牌效應(yīng)的一種方式。

客戶滿意度論文:基于客戶滿意度的托盤共用系統(tǒng)多周期調(diào)度研究

[提要] 基于客戶需求的物流服務(wù)是托盤共用系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量管理的核心，為提高托盤共用系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量，在綜合考慮托盤共用系統(tǒng)調(diào)度過程中的庫存成本、運(yùn)輸成本和裝卸成本等，將客戶滿意度作為決策變量融入到托盤共用系統(tǒng)調(diào)度結(jié)構(gòu)體系中，建立考慮客戶滿意度的多周期調(diào)度優(yōu)化模型;并通過實(shí)例驗(yàn)證考慮客戶滿意度的托盤共用系統(tǒng)多周期調(diào)度優(yōu)化模型能更好地均衡調(diào)度成本和客戶滿意度之間的矛盾，對(duì)于提高管理者對(duì)托盤共用系統(tǒng)的管理有積極意義。

關(guān)鍵詞：客戶滿意度;多周期;托盤共用系統(tǒng)調(diào)度

一、引言

我國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《物流術(shù)語》（GB/T18354-2006）對(duì)托盤共用系統(tǒng)的定義是：“使用符合統(tǒng)一規(guī)定的具有互換性的托盤，為眾多用戶共同服務(wù)的組織系統(tǒng)。”具有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的托盤在系統(tǒng)中進(jìn)行廣泛交換，對(duì)于實(shí)現(xiàn)托盤作業(yè)一貫化具有重要意義。目前，我國(guó)托盤共用系統(tǒng)發(fā)展較慢，但從事托盤租賃的公司日益增加，市場(chǎng)越來越趨向于買方市場(chǎng)，托盤租賃公司作為物流服務(wù)提供商，不僅要考慮托盤調(diào)度的成本問題，更應(yīng)考慮提高物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)公司穩(wěn)健發(fā)展的重要性。目前有關(guān)托盤調(diào)度的研究有：Brindley通過對(duì)CHEP、iGPS、PECO/PLUS多個(gè)托盤共用系統(tǒng)的分析，說明了優(yōu)化托盤共用系統(tǒng)調(diào)度的重要性;H.C.W.Lau和T.M.Chan深入研究空托盤回收問題，采用人工智能的方法建立空托盤回收模型;章雪巖提出不確定條件下托盤共用系統(tǒng)調(diào)度優(yōu)化的研究;徐琪從業(yè)務(wù)服務(wù)、電子商務(wù)信息服務(wù)和優(yōu)化管理策略等方面出發(fā)，提出托盤共用系統(tǒng)優(yōu)化管理策略;任建偉等綜合考慮需求、供給、運(yùn)輸能力、裝卸能力等不確定因素，建立以托盤共用系統(tǒng)調(diào)度總成本最小為目標(biāo)的兩階段隨機(jī)機(jī)會(huì)約束規(guī)劃模型。在此基礎(chǔ)上，任建偉等在歷史數(shù)據(jù)嚴(yán)重不足、未來情況嚴(yán)重不確定的情況下，構(gòu)建了混合型號(hào)托盤的托盤共用系統(tǒng)調(diào)度問題的多情景規(guī)劃模型。由此可以看到，已有研究多為理論研究和單周期單目標(biāo)調(diào)度優(yōu)化研究，將客戶滿意度作為決策變量融入到托盤共用系統(tǒng)調(diào)度優(yōu)化的研究較少。企業(yè)運(yùn)營(yíng)是一個(gè)長(zhǎng)期的動(dòng)態(tài)決策過程，多周期滾動(dòng)整體優(yōu)化的模式更符合實(shí)際情況，托盤租賃公司在關(guān)注自身庫存情況的同時(shí)需針對(duì)未來托盤需求量的變化趨勢(shì)及托盤回收情況制定多周期調(diào)度方案。本文將托盤需求與托盤回收情況相結(jié)合，討論多周期情況下建立考慮客戶滿意度的托盤共用系統(tǒng)調(diào)度優(yōu)化問題。

二、客戶滿意度

客戶滿意度一般是指客戶在購買產(chǎn)品或接受服務(wù)時(shí)，出于事后感知和事前期望的差距所形成的態(tài)度。客戶在接受托盤共用系統(tǒng)提供的服務(wù)時(shí)，對(duì)其服務(wù)的要求是多樣化、個(gè)性化的，越來越多的客戶在接受服務(wù)時(shí)，不僅會(huì)考慮托盤租賃的成本，更會(huì)考慮托盤共用系統(tǒng)公司提供的物流服務(wù)質(zhì)量。為更直接地表示客戶滿意度，定義客戶滿意度函數(shù)，函數(shù)解越大，客戶滿意度越高。傳統(tǒng)的調(diào)度問題用時(shí)間窗口作為對(duì)服務(wù)的時(shí)間約束，但在許多實(shí)際問題中，時(shí)間窗口不能準(zhǔn)確地反映客戶的滿意程度，因?yàn)榭蛻艨赡芨鼉A向于在某個(gè)特定時(shí)間區(qū)間內(nèi)得到服務(wù)，此時(shí)滿意度最高，客戶也可以接受其他時(shí)間區(qū)間提供的服務(wù)，只是滿意度會(huì)降低。如圖1所示，設(shè)t為客戶接受服務(wù)的時(shí)間，則表示客戶滿意度函數(shù)。（圖1）

在滿意度函數(shù)中，a1表示客戶能接受的最早服務(wù)時(shí)間，b1表示客戶能接受的最晚服務(wù)時(shí)間，a2表示客戶滿意的最早服務(wù)時(shí)間，b2表示客戶滿意的最晚服務(wù)時(shí)間。其中[a2，b2]稱為客戶的滿意區(qū)間，此時(shí)客戶滿意程度最高，為1，[a1，b1]稱為客戶的可接受區(qū)間。[0，a1]∩[b2，∞]是客戶的不滿意區(qū)間，此時(shí)客戶滿意程度最低為0。根據(jù)上述客戶滿意度與車輛到達(dá)時(shí)間的關(guān)系，建立滿意度函數(shù)s（t）。

客戶滿意度與車輛到達(dá)時(shí)間的具體關(guān)系如下：（1）若t∈[a2，b2]能夠完全滿足客戶的需求，客戶滿意度最大;（2）若t∈（a1，a2）or（b2，b1）客戶可接受服務(wù)，滿意度適中;（3）若t∈（0，a1]or[b1，∞）客戶不能接受服務(wù)，滿意度最低。

三、考慮客戶滿意度的托盤共用系統(tǒng)調(diào)度優(yōu)化模型

任建偉提出了改進(jìn)的托盤共用系統(tǒng)，該系統(tǒng)將托盤共用系統(tǒng)作業(yè)分為分派、再分派和回收三個(gè)階段，具體運(yùn)作流程如圖2。（1）發(fā)貨方甲就近向托盤供給服務(wù)中心A租賃托盤，將貨物發(fā)送給收貨方乙;（2）收貨方乙將貨物卸載后將托盤交還給就近的托盤供給服務(wù)中心B;（3）若距離收貨方乙（富盤點(diǎn)）較近的發(fā)貨方丙（缺盤點(diǎn)）向托盤供給服務(wù)中心B請(qǐng)求空托盤，則托盤供給服務(wù)中心B可調(diào)度乙未歸還的托盤發(fā)送給丙。（圖2）

（一）假設(shè)條件。假設(shè)在托盤共用系統(tǒng)中托盤型號(hào)相同;富盤點(diǎn)每期所有待回收的托盤當(dāng)期必須再分派給缺盤點(diǎn)或回收至托盤供給服務(wù)中心，再分派的托盤必須是未損壞的托盤，富盤點(diǎn)對(duì)托盤供給服務(wù)中心回收托盤的時(shí)間不敏感;托盤供給服務(wù)中心有足夠托盤能滿足缺盤點(diǎn)每期的需求量;托盤供給服務(wù)中心、缺盤點(diǎn)對(duì)托盤的到達(dá)時(shí)間敏感;在決策期內(nèi)，缺盤點(diǎn)每期的托盤需求量、富盤點(diǎn)每期的托盤待回收量、托盤供給服務(wù)中心每期的庫存能力、每條運(yùn)輸線路的運(yùn)輸能力、單位庫存成本、單位運(yùn)輸成本、單位裝卸成本、裝卸能力、托盤損壞率等均確定;考慮托盤供給服務(wù)中心、富盤點(diǎn)、缺盤點(diǎn)之間的交通擁擠問題，由于運(yùn)輸出發(fā)時(shí)間的不確定導(dǎo)致運(yùn)輸過程之間的沖突，到達(dá)目的地的時(shí)間也不確定，為了簡(jiǎn)化交通狀況問題，現(xiàn)將運(yùn)輸時(shí)間設(shè)定為一定范圍內(nèi)的隨機(jī)量。

（二）模型建立。在考慮客戶滿意度的托盤共用系統(tǒng)多周期調(diào)度優(yōu)化模型中，設(shè)A=（Aii=1，2，…，I）：托盤租賃公司下的托盤供給服務(wù)中心集合;B=（Bj0=1，2，…，J0）：缺盤點(diǎn)集合;C=（Cj1=1，2，…，J1）：富盤點(diǎn)集合。模型的目標(biāo)函數(shù)由調(diào)度總成本和客戶滿意度兩部分組成。調(diào)度總成本由運(yùn)輸費(fèi)用、托盤供給服務(wù)中心未租出的托盤庫存費(fèi)用和托盤裝卸費(fèi)用組成，調(diào)度總成本由式（1）表示。;C，C，C分別表示i、j0、j1的單位裝卸成本;CKi表示托盤在i閑置而產(chǎn)生的單位庫存成本;Sti表示t期末i中托盤庫存量。

根據(jù)托盤需求者對(duì)托盤到達(dá)時(shí)間的滿意情況（以t′期從富盤點(diǎn)出發(fā)t期到達(dá)缺盤點(diǎn)的調(diào)度為例），建立客戶滿意度函數(shù)：

Step2：利用lingo求解。

四、算例分析

現(xiàn)有一個(gè)托盤共用系統(tǒng)公司，該公司在地區(qū)A有2個(gè)托盤供給服務(wù)中心（i=a，b），2個(gè)富盤點(diǎn)（j1=c，d），2個(gè)缺盤點(diǎn)（j0=e，f），已知缺盤點(diǎn)和富盤點(diǎn)在未來4期（t=t1，t2，t3，t4）內(nèi)所需的托盤數(shù)和待回收的托盤數(shù)，為降低托盤共用系統(tǒng)公司總調(diào)度成本和增加客戶滿意度，用新建的考慮客戶滿意度的托盤共用系統(tǒng)多周期調(diào)度優(yōu)化模型來求最優(yōu)調(diào)度方案。假設(shè)托盤的毀壞率為10%，托盤供給服務(wù)中心的托盤庫存量均為600，整車車載量為10。其余參數(shù)詳見表1～表5：假設(shè)在該系統(tǒng)中托盤作業(yè)從每期期末開始，因此本例給出富盤點(diǎn)前三期待回收的托盤量和缺盤點(diǎn)后三期需求的托盤量。（表1、表2、表3、表4、表5）

通過托盤共用系統(tǒng)多目標(biāo)調(diào)度優(yōu)化模型，得到令人滿意的調(diào)度方案如圖3所示，其中調(diào)度成本是16130，滿意度為1222.362。（圖3）

將考慮客戶滿意度的托盤共用系統(tǒng)多周期調(diào)度模型與僅考慮調(diào)度成本最低的多周期調(diào)度模型和僅考慮滿意度最高的多周期調(diào)度模型的調(diào)度結(jié)果進(jìn)行對(duì)比如表6所示。（表6）我們可以得到如下結(jié)論：

基于本文提出的考慮客戶滿意度的托盤共用系統(tǒng)多周期調(diào)度優(yōu)化模型得出的調(diào)度結(jié)果顯示，在客戶可以接受的運(yùn)輸成本下提高了客戶滿意度，更好地均衡了二者之間的矛盾，既降低了成本，又能留住老客戶，開發(fā)新客戶;在僅考慮成本最低的調(diào)度模型中，運(yùn)輸成本相較于多周期調(diào)度模型來說，運(yùn)輸成本降低了5.77%，但是客戶滿意度卻降低了22.8%，降低程度是運(yùn)輸成本降低的4倍，客戶滿意度低，長(zhǎng)期如此會(huì)喪失已有客戶;在僅考慮滿意度最高調(diào)度模型中，客戶滿意度相較于多周期調(diào)度模型來說，客戶滿意度僅提高了4.46%，而運(yùn)輸成本卻增加了15.87%，是客戶滿意度提高的近4倍，這對(duì)于從事托盤共用業(yè)務(wù)的公司來說是沒有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的。

五、結(jié)語

近年來，我國(guó)托盤共用系統(tǒng)發(fā)展較緩慢，但從事托盤租賃的公司日益增加，市場(chǎng)越來越趨向于買方市場(chǎng)，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定著托盤共用系統(tǒng)公司、托盤租賃擁有客戶的多少，決定了公司能否留住老客戶，開發(fā)新客戶。在托盤共用系統(tǒng)調(diào)度的研究中，只考慮調(diào)度成本已經(jīng)不能滿足公司發(fā)展的需要，且企業(yè)運(yùn)營(yíng)是一個(gè)長(zhǎng)期的動(dòng)態(tài)決策過程，以多周期滾動(dòng)整體優(yōu)化的模式更符合實(shí)際情況。本文在改進(jìn)的托盤共用系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，提出了一個(gè)考慮客戶滿意度的托盤共用系統(tǒng)多周期調(diào)度模型，并通過實(shí)例驗(yàn)證了該模型的可行性、有效性和實(shí)用性，得到了很好的結(jié)果?？紤]客戶滿意度的多周期調(diào)度模型，可指導(dǎo)托盤共用系統(tǒng)公司更合理地安排托盤調(diào)度，通過合理均衡調(diào)度成本和客戶滿意度，使公司整體收益達(dá)到最高，提高公司競(jìng)爭(zhēng)力，使公司獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，便于管理者對(duì)托盤共用系統(tǒng)的有效管理。

客戶滿意度論文:工商銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)客戶滿意度研究

[提要] 本文在研究網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)概念和優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，對(duì)保定市、滄州市居民網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的使用情況做了調(diào)查，在對(duì)問卷調(diào)查結(jié)果進(jìn)行整理后，分析了網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，并提出幾點(diǎn)建議。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)上銀行；工商銀行；客戶滿意度

一、研究背景和意義

互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)和高速發(fā)展，給人類生活帶來了巨大變化，利用互聯(lián)網(wǎng)的便利，人們的生產(chǎn)生活各方面也發(fā)生了很大變化。網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)已成為商業(yè)銀行之間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，同時(shí)成為商業(yè)銀行拓展市場(chǎng)空間、分流柜面壓力、增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力、降低經(jīng)營(yíng)成本、提高服務(wù)效率和質(zhì)量的重要手段。在當(dāng)下信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代，傳統(tǒng)的商業(yè)銀行只有充分利用信息時(shí)代帶來的優(yōu)勢(shì)和便利，將網(wǎng)上銀行的優(yōu)勢(shì)與傳統(tǒng)金融業(yè)相融合，才能在未來的競(jìng)爭(zhēng)中不被打敗。希望通過本文研究，可以促進(jìn)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

二、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)概述

在我國(guó)，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)是將傳統(tǒng)銀行服務(wù)在信息技術(shù)的大力支持下，通過網(wǎng)絡(luò)提供的新業(yè)務(wù)。本文主要研究對(duì)象為在傳統(tǒng)商業(yè)銀行中開設(shè)的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，而不是僅僅依托互聯(lián)網(wǎng)而沒有實(shí)體的網(wǎng)上銀行。與傳統(tǒng)商業(yè)銀行相比，網(wǎng)上銀行既可以提供傳統(tǒng)銀行服務(wù)，也可以利用互聯(lián)網(wǎng)來研發(fā)新的服務(wù)和產(chǎn)品以滿足客戶的多元需求。目前，國(guó)內(nèi)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的具體業(yè)務(wù)內(nèi)容如表1所示。（表1）

近年來，通過發(fā)展網(wǎng)上銀行，業(yè)務(wù)覆蓋率已經(jīng)達(dá)到了一個(gè)很高的水平，互聯(lián)網(wǎng)越來越受關(guān)注，也凸現(xiàn)了網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)。作為客戶服務(wù)的一種新的方式，網(wǎng)上銀行已經(jīng)成為商業(yè)銀行新的盈利增長(zhǎng)點(diǎn)和競(jìng)爭(zhēng)主戰(zhàn)場(chǎng)。網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)具有以下優(yōu)越性：第一，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)成本較低，使其具有傳統(tǒng)銀行無法比擬的成本優(yōu)勢(shì)；第二，基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)能超越時(shí)間約束與空間限制，可隨時(shí)隨地交換信息，網(wǎng)上銀行客戶可以通過互聯(lián)網(wǎng)在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)享受到銀行的金融服務(wù)；第三，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)可以提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)，同時(shí)緩解了銀行職員的業(yè)務(wù)處理壓力；第四，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)。

三、對(duì)保定市、滄州市工行網(wǎng)上銀行客戶的調(diào)查

網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)具有傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)不可比擬的優(yōu)勢(shì)，自問世以來飛速發(fā)展，但在發(fā)展中也暴露出許多問題。本文從需求角度入手，選取保定市和滄州市兩地的工商銀行網(wǎng)上銀行客戶為調(diào)研對(duì)象，通過發(fā)放問卷的形式調(diào)研客戶對(duì)網(wǎng)上銀行的評(píng)價(jià)，共發(fā)放并回收了近300份問卷，其中有效問卷為200份。通過對(duì)問卷結(jié)果的整理和總結(jié)，本文認(rèn)為保定市和滄州市兩地的工商銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)存在以下問題：

第一，操作繁瑣。為了確保網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的安全，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的操作程序一般比較繁瑣，通常需要以下步驟：（1）需要開戶人本人攜帶身份證和銀行卡到工商銀行營(yíng)業(yè)廳辦理網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)注冊(cè)，申領(lǐng)一個(gè)U盾或口令卡；（2）登陸工商銀行官網(wǎng)進(jìn)行個(gè)人網(wǎng)上銀行注冊(cè)，注冊(cè)時(shí)需要銀行卡號(hào)和對(duì)應(yīng)銀行卡密碼登陸官網(wǎng)，另外再設(shè)置網(wǎng)銀密碼，一系列的密碼容易使客戶混淆；（3）下載安裝工行網(wǎng)銀助手軟件，完成證書驅(qū)動(dòng)、空間及系統(tǒng)補(bǔ)丁的安裝。完成上述三個(gè)步驟，才能開始網(wǎng)上銀行的使用，后續(xù)使用過程中也伴隨著較為繁瑣的密碼輸入、U盾使用、軟件升級(jí)等問題。目前，繁瑣的操作程序?qū)蛻粲?jì)算機(jī)水平要求較高，不利于網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的大范圍推廣。

第二，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)宣傳不足。從調(diào)查中看出，有效問卷中，13%的客戶認(rèn)為工行的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)宣傳還是不夠到位。其中，5.5%的客戶對(duì)工行網(wǎng)銀的安全性存在懷疑，7.5%的客戶對(duì)工行網(wǎng)銀產(chǎn)品不了解。這其中最重要的原因就是銀行對(duì)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的宣傳力度不夠。一般工商銀行的宣傳彩頁和傳單只放在工商銀行營(yíng)業(yè)廳的宣傳架上，很少有工商銀行的公開媒體宣傳和相關(guān)活動(dòng)，作為中國(guó)最大的商業(yè)銀行，這樣的宣傳力度顯然差了很多。而且，在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的當(dāng)今時(shí)代，第三方支付服務(wù)在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式、業(yè)務(wù)整體規(guī)模和業(yè)務(wù)發(fā)展范圍方面都有了巨大的進(jìn)步，與工商銀行的網(wǎng)銀業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)激烈。

第三，服務(wù)態(tài)度和口碑相對(duì)較差。在問卷調(diào)查中，有客戶提到在不了解網(wǎng)銀使用和操作流程而咨詢的時(shí)候，會(huì)因?yàn)榉?wù)態(tài)度不好導(dǎo)致問題不能得到很好的解決。此外，有部分客戶認(rèn)為工商銀行口碑不好。在有效問卷中，5.5%的客戶認(rèn)為工商銀行的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)服務(wù)好，相比其他銀行優(yōu)勢(shì)，認(rèn)為其他銀行方服務(wù)態(tài)度好的客戶占16%，認(rèn)為其他銀行優(yōu)惠服務(wù)多的客戶占15%。相比較而言，本文認(rèn)為工商銀行的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)服務(wù)態(tài)度和口碑還是相對(duì)較差，有待改進(jìn)。

第四，費(fèi)用較高。有效問卷中，28.5%的客戶認(rèn)為工行網(wǎng)銀費(fèi)用相對(duì)較高，收費(fèi)不明確，比如匯款時(shí)，只對(duì)簡(jiǎn)單的操作方式進(jìn)行了提示，而沒有手續(xù)費(fèi)等相關(guān)資費(fèi)的詳情。據(jù)一些上了年紀(jì)的客戶反映，現(xiàn)在網(wǎng)銀服務(wù)收費(fèi)名目多，收費(fèi)前也沒有及時(shí)提示，有時(shí)候不明不白就被銀行扣了錢。如表2所示，與建行、農(nóng)行相比，工行網(wǎng)上銀行的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)較高。（表2）

四、對(duì)策建議

第一，保障安全的前提下，簡(jiǎn)化操作程序。為進(jìn)一步發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，工商銀行還需在不影響安全的前提下盡量簡(jiǎn)化操作程序，運(yùn)用更先進(jìn)的技術(shù)，及時(shí)對(duì)硬件設(shè)施進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)，進(jìn)一步促進(jìn)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的安全性和易操作性。另外，由于部分客戶自身?xiàng)l件的限制不能掌握網(wǎng)上銀行操作，銀行還可以與政府合作，在村委會(huì)或者社區(qū)召集客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示，詳細(xì)地向客戶說明安裝和使用的細(xì)節(jié)，現(xiàn)場(chǎng)模擬展示網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、微支付等操作流程，使客戶能夠準(zhǔn)確把握網(wǎng)上銀行操作；同時(shí)加強(qiáng)欺詐預(yù)防，培養(yǎng)廣大客戶加強(qiáng)密碼保護(hù)的意識(shí)，提高主觀安全性。

第二，加大推廣宣傳的力度。網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展要加強(qiáng)宣傳，提高客戶認(rèn)可，通過廣告、短信群發(fā)、懸掛橫幅、海報(bào)、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)等各種方式的宣傳，教育和幫助客戶學(xué)會(huì)正確使用網(wǎng)上銀行，提高客戶的信任度，幫助客戶逐漸接受并經(jīng)常使用網(wǎng)上銀行。通過營(yíng)銷擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)，帶動(dòng)更多的客戶，并在指導(dǎo)中發(fā)揮主導(dǎo)作用。對(duì)于銀行而言，要提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，就需不斷創(chuàng)新金融產(chǎn)品，積極營(yíng)銷網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)這種發(fā)展空間巨大的“無形服務(wù)產(chǎn)品”，不斷豐富和完善產(chǎn)品功能，以利于網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)滿足金融市場(chǎng)多元的變化和個(gè)性化的客戶金融需求，站在客戶的角度設(shè)計(jì)、開發(fā)網(wǎng)銀產(chǎn)品的種類，吸引更多的客戶。

第三，開展培訓(xùn)加強(qiáng)工作人員服務(wù)意識(shí)。加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)技能。銀行要牢記客戶是銀行的中心，不斷調(diào)整自己，注重隨時(shí)能與顧客聯(lián)系，在重視滿足顧客需要的同時(shí)，研究影響客戶需求的深層因素?？梢詮囊韵聨c(diǎn)去改善：（1）全面展開，全員參與，深入發(fā)動(dòng)，加大力度宣傳文明服務(wù)理念，強(qiáng)化員工的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)；（2）明確目標(biāo)，隨之制定詳細(xì)的計(jì)劃，按計(jì)劃一步步實(shí)施，將指標(biāo)量化、細(xì)化，責(zé)任分解到人；（3）完善服務(wù)監(jiān)管體制，制定公正、公開、透明的考核標(biāo)準(zhǔn)并嚴(yán)格執(zhí)行，獎(jiǎng)罰分明，以促進(jìn)服務(wù)行為更加規(guī)范；（4）加強(qiáng)培訓(xùn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)教育，提高員工的業(yè)務(wù)技能，通過教育和培訓(xùn)，提高員工整體素質(zhì)，通過員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；（5）完善投訴機(jī)制和投訴處理機(jī)制，全面并且細(xì)致地整理投訴問題，深入查找致使客戶投訴的關(guān)鍵，分析內(nèi)在原因，做好報(bào)告提示、落實(shí)責(zé)任追究、狠抓整改落實(shí)、主動(dòng)解決，從源頭上防范類似事件的再次發(fā)生。

第四，透明自費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并嚴(yán)格執(zhí)行。銀行應(yīng)該做到：（1）盡量少收或免收服務(wù)費(fèi)，嚴(yán)格執(zhí)行資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用；（2）部分服務(wù)項(xiàng)目政府定價(jià)，接受國(guó)家的嚴(yán)格監(jiān)督；（3）充分尊重客戶的知情權(quán)和選擇權(quán)，在服務(wù)收費(fèi)的地方有明確告知指示，收費(fèi)信息公開透明，確?？蛻臬@得服務(wù)收費(fèi)的相關(guān)信息；（4）積極改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)效率，提升服務(wù)水平，確保服務(wù)達(dá)標(biāo)，以文明規(guī)范服務(wù)回饋客戶。