序論：寫作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇企業(yè)的危機處理范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

網(wǎng)絡(luò)時代的來臨，使得新聞變成了真正的“大眾”產(chǎn)物，尤其是工礦企業(yè)，由于歷史原因，最容易被新聞媒體推倒風(fēng)口浪尖上。具體到一個企業(yè)而言，大到國家的安全環(huán)保政策，公司股票的漲跌、小到員工的住房、福利、薪金等等，無形中都在提升著社會對于企業(yè)的關(guān)注度，因此一旦出現(xiàn)負(fù)面消息則可能引發(fā)新聞危機，而如何做好新聞危機的應(yīng)對處理是每一個企業(yè)新聞宣傳中面臨的一個全新挑戰(zhàn)。

二、什么是新聞危機

新聞危機是指在發(fā)生意想不到的、危及企業(yè)、單位生命財產(chǎn)和名譽的重大事件之時，媒體參與報道后，對企業(yè)、單位造成負(fù)面影響，造成社會對該企業(yè)有認(rèn)識上的改變。

信息時代新聞危機對企業(yè)的打擊不容小覷，如果處理不恰當(dāng)，將會是覆滅性的破壞。新聞危機的種類有很多：記者的采訪曝光，監(jiān)督部門將企業(yè)問題的公開，消費者向媒體的投訴、網(wǎng)絡(luò)貼吧、論壇等有關(guān)企業(yè)的負(fù)面消息等，處理不當(dāng)，都會使企業(yè)陷入危機，可以說企業(yè)新聞危機無處不在、無時不有。筆者結(jié)合自己的新聞宣傳工作經(jīng)歷，淺談一下新聞危機的防范與處理的幾點措施。

三、企業(yè)內(nèi)部可能引發(fā)新聞危機的因素

企業(yè)的一舉一動都展示了一個系統(tǒng)行業(yè)的專業(yè)和形象，其應(yīng)對新聞危機的處理是否恰當(dāng)，直接關(guān)系著企業(yè)形象。目前，我礦容易引發(fā)新聞危機的因素主要有：

第一，安全因素，安全問題是社會公眾以及媒體關(guān)注熱度最高的事件。安全新聞也是最容易引發(fā)蝴蝶效應(yīng)的新聞危機，這里的安全不僅僅是指生產(chǎn)安全，還包括交通安全、人身安全、財產(chǎn)安全、飲食安全等，這些安全問題都有可能引發(fā)新聞危機，比如前些年網(wǎng)上熱炒的“睡死門”，一起偶然的兒童猝死意外，在媒體不太了解情況下，就有可能經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)這個推手起到推波助瀾的負(fù)面作用。

第二，環(huán)保因素，無論是從國家的宏觀政策還是公民的自身健康需求來說，環(huán)保是近些年來任何企業(yè)都無法避開的話題。重視環(huán)保已經(jīng)成為全民的一種共識。尤其是像我們這樣的大型非煤礦山，環(huán)保問題正日益受到關(guān)注：生活用水是否受到污染？生產(chǎn)用水是否做了循環(huán)處理？危化品的存儲是否符合規(guī)范？由于大多數(shù)員工對礦山環(huán)保方面嚴(yán)格的監(jiān)控制度不甚了解，因此，一旦某些環(huán)節(jié)處理不慎，就有可能引發(fā)火山爆發(fā)。

第三，物價因素，由于歷史原因，工礦企業(yè)內(nèi)部的物價普遍比周邊地區(qū)的物價要高，這一方面說明礦山工資收入有保障，消費水平較高，一方面由于國內(nèi)通貨膨脹，物價上漲厲害，普通職工也確有難以承受之感，尤其是在市場環(huán)境變化多端、價格競爭激烈的狀態(tài)下，從菜價到房價成了老百姓最為關(guān)注的民生大計，一有風(fēng)吹草動便有可能傳送到公眾甚至是新聞媒體的注意范圍中，因此，要隨時注意媒體的到訪并有禮有節(jié)地做好接待處理工作。

第四，后勤服務(wù)因素，服務(wù)質(zhì)量往往是企業(yè)經(jīng)營比拼的關(guān)鍵點，同時也是顧客投訴的熱點。對于德興銅礦而言，服務(wù)質(zhì)量更多的體現(xiàn)在對員工的后勤保障上。如：社區(qū)的改建、物業(yè)的管理、醫(yī)療的改革等，如果有群眾被錯誤引導(dǎo)后，就極容易引發(fā)刻意挑剔、聚眾上訪等事件，這些因素同樣會導(dǎo)致新聞危機。

四、如何做好新聞危機發(fā)生前的防范工作

第一，對新聞危機要有一個正確的認(rèn)識。一方面，礦山在發(fā)展過程中，不可避免地會遇到一些負(fù)面事件，由于事件的吸引力、危害性等與新聞價值的新鮮性、好奇性相吻合，事件受到大眾及媒體的普遍關(guān)注是十分自然的事情。另一方面，要認(rèn)清媒體及記者的本質(zhì)。關(guān)注重大事件、報道危機是媒體與記者的天性，所以要對媒體和記者給予充分的理解和尊重。

第二，與各類媒體要建立良好的合作關(guān)系。要隨時記住竟發(fā)生事件的第一現(xiàn)場才是媒體關(guān)注的焦點，要堅持交往的“度”，不可傲慢待人也不可知無不言言無不盡。對于涉及礦山的重要機密、關(guān)鍵信息等，不要隨意透露給任何記者，以防發(fā)生不必要的麻煩。在必要時，要明確要請報告。

第三，注意輿情信息的搜集分析工作。不良信息是引發(fā)企業(yè)新聞危機的導(dǎo)火線，所以必須及時發(fā)現(xiàn)并消除。因此要善待員工的投訴，注意信息的反饋，并及時查清原因，給予圓滿解決；同時要做好網(wǎng)絡(luò)不良信息的防范，經(jīng)常查看一些論壇、貼吧等，對一些負(fù)面報道要及時予以澄清處理或向上級匯報。

第四，建立新聞危機預(yù)警機制。輿情信息監(jiān)控工作不能停留在搜集上報的階段，對于信息里可能存在危機的苗頭和種子要形成前因后果的分析和建議，亟待建立和完善預(yù)警機制。尤其是對于關(guān)乎企業(yè)民生大計的一些事項、問題以及周邊新聞熱點等，要在輿情收集的基礎(chǔ)上做好分析和預(yù)測，對有可能存在危機狀況的事件要提出預(yù)警專題報告。

五、總結(jié)

篇(2)

關(guān)鍵詞：企業(yè)危機管理、危機預(yù)警、成因指標(biāo)

企業(yè)危機預(yù)警成因指標(biāo)是企業(yè)危機預(yù)警系統(tǒng)構(gòu)建的重要組成部分，科學(xué)有效的危機預(yù)警管理離不開全面、清晰的預(yù)警成因指標(biāo)的監(jiān)控和指導(dǎo)。隨著近年企業(yè)危機事件的不斷頻繁爆發(fā)，使得企業(yè)對于危機的預(yù)警成因分析越來越重視，只有從企業(yè)自身出發(fā)，科學(xué)尋找和分析危機產(chǎn)生的根本原因，防患于未然，才能有效處理和降低危機帶來的風(fēng)險和傷害。

1企業(yè)危機預(yù)警成因指標(biāo)體系建設(shè)

企業(yè)危機預(yù)警成因指標(biāo)體系建設(shè)主要是查找可能引發(fā)企業(yè)危機的因素并把其分類化、細(xì)化和指標(biāo)化，用于日常企業(yè)的危機警情監(jiān)控與反饋，一旦危情出現(xiàn)，各項成因指標(biāo)就會有危情警報，企業(yè)就可根據(jù)此提示積極防范和啟動危機處理預(yù)案。誘發(fā)企業(yè)危機的成因主要來自于企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化，因此企業(yè)危機預(yù)警指標(biāo)體系建設(shè)可從企業(yè)內(nèi)部管理可控成因與企業(yè)外部環(huán)境不可控成因兩方面進(jìn)行：

1.1企業(yè)內(nèi)部管理可控成因指標(biāo)分析

企業(yè)內(nèi)部管理可控成因大多是人為管理因素引起，對于企業(yè)危機而言，人為原因所引發(fā)的危機往往難以獲得公眾的諒解、危機事態(tài)容易惡化，使危機處理陷入被動，但人為因素引發(fā)的危機又是可以控制與預(yù)防的，企業(yè)只要日常加以積極和緊密監(jiān)測就可及時預(yù)防危機的出現(xiàn)，就可有效避免危機的發(fā)生或使危機的傷害降至最低。內(nèi)部可控管理成因的預(yù)警指標(biāo)主要體現(xiàn)在以下幾方面：

1.1.1經(jīng)營管理危機

經(jīng)營管理危機大多體現(xiàn)為企業(yè)的管理制度不健全，管理方法不科學(xué)不規(guī)范、經(jīng)營決策失誤等，這主要體現(xiàn)為企業(yè)不能根據(jù)內(nèi)外部條件現(xiàn)狀與變化趨勢制定正確的經(jīng)營戰(zhàn)略，如企業(yè)缺乏發(fā)展規(guī)劃、決策錯誤、投資失誤、營銷策略失誤、公關(guān)策略失誤、多元化經(jīng)營不當(dāng)?shù)葘?dǎo)致企業(yè)經(jīng)營出現(xiàn)問題，陷入困境，并引發(fā)企業(yè)系列的管理危機反應(yīng)。

1.1.2產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量危機

產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)贏取顧客的兩大根本。產(chǎn)品與服務(wù)一旦出現(xiàn)問題，就容易導(dǎo)致顧客流失，企業(yè)的利潤、市場以及品牌形象受到影響。產(chǎn)品危機主要體現(xiàn)為企業(yè)產(chǎn)品滯銷積壓，產(chǎn)品生產(chǎn)和供求不適合市場；產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題并危害到消費者人身健康與安全。服務(wù)質(zhì)量危機主要體現(xiàn)在企業(yè)的服務(wù)制度不規(guī)范，服務(wù)人員服務(wù)素質(zhì)低下，因售前、售中、售后服務(wù)出現(xiàn)問題導(dǎo)致顧客投訴或抱怨。產(chǎn)品與服務(wù)是企業(yè)立足市場最為重要的生命線，企業(yè)應(yīng)高度重視產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管與問題處理，重視每位顧客的投訴與抱怨，從企業(yè)管理根本杜絕病源，防止危機事態(tài)擴大化。

1.1.3組織素質(zhì)低下

組織素質(zhì)低下主要體現(xiàn)在員工素質(zhì)低下。在大多情況下，外界公眾都是通過接觸組織內(nèi)部員工來認(rèn)識和了解組織的，員工身處對外公關(guān)的第一線，其言談舉止直接或間接的影響到組織的形象，這主要體現(xiàn)為企業(yè)員工缺乏公關(guān)意識與責(zé)任意識，文化水平低、專業(yè)技能與服務(wù)態(tài)度差，公司沒有建立完善的人事考核評價制度。如果員工素質(zhì)低下，就會傷害到公眾，從而導(dǎo)致外部公眾對企業(yè)的形象產(chǎn)生不好印象，從而給企業(yè)的信譽和發(fā)展帶來負(fù)面影響。

1.1.4財務(wù)危機

企業(yè)財務(wù)行為方式包括籌資、投資、資金使用、資金回收、利潤分配等，籌資結(jié)構(gòu)不合理，長、中、短期債務(wù)搭配不當(dāng)，將導(dǎo)致企業(yè)籌資成本過高，償債困難。投資結(jié)構(gòu)不合理，長、中、短期投資比例失當(dāng)，將導(dǎo)致企業(yè)盈利能力減弱，變現(xiàn)困難。支出結(jié)構(gòu)不合理，非生產(chǎn)性、消費性支出增長過快，將導(dǎo)致企業(yè)積累能力下降。上述三種財務(wù)結(jié)構(gòu)的任何一種惡化，都將導(dǎo)致企業(yè)無力支付到期債務(wù)或費用，從而給企業(yè)帶來財務(wù)危機。

1.2企業(yè)外部環(huán)境不可控指標(biāo)成因分析

企業(yè)外部環(huán)境不可控成因主要是非人為原因引起的企業(yè)危機，主要體現(xiàn)在一方面不可抗力因素，例如自然災(zāi)害，人為的恐怖行為、、戰(zhàn)爭等，因是非人為原因引起的危機，此類危機往往容易獲得傷害公眾的諒解和支持。另一方面是體制與政策因素政府經(jīng)濟政策的重大變化給企業(yè)的發(fā)展和經(jīng)營帶來了較大的威脅，并對企業(yè)的生存發(fā)展帶來重大的影響。企業(yè)外部環(huán)境不可控成因?qū)τ谄髽I(yè)危機預(yù)警來說，關(guān)鍵在于及時收集掌握外部環(huán)境信息，快速反應(yīng)并積極采取應(yīng)對措施使企業(yè)發(fā)展轉(zhuǎn)危為安。企業(yè)只有遵循國家和行業(yè)的發(fā)展政策，積極調(diào)整發(fā)展策略，才能保證市場地位，避免重大損失和危機的出現(xiàn)。

2加強危機預(yù)警成因指標(biāo)建設(shè)的途徑

2.1企業(yè)日常經(jīng)營管理預(yù)防

有效的、規(guī)范的企業(yè)日常經(jīng)營管理是企業(yè)預(yù)防危機發(fā)生的根本與源頭。規(guī)范和完善企業(yè)的管理制度，外加嚴(yán)格執(zhí)行和監(jiān)督，才能有效約束企業(yè)員工的日常行為，從而形成管理的規(guī)范和正規(guī)化，這樣才能有效避免和減少危機的發(fā)生。同時，日常企業(yè)從上之下的危機意識培養(yǎng)和培訓(xùn)，也是增強危機預(yù)警管理的重要工作。

2.2危機處理應(yīng)變計劃制訂

良好的危機管理除了有完善的危機預(yù)警系統(tǒng)外，還需要有科學(xué)有效的危機處理程序。企業(yè)可根據(jù)自身行業(yè)的性質(zhì)、特點以及同行企業(yè)發(fā)生的危機經(jīng)驗教訓(xùn)，建立一套完整有效的危機處理程序預(yù)案，一旦危機爆發(fā)，及時啟動處理預(yù)案，就可及時應(yīng)對和迅速處理危機險情。危機處理應(yīng)變計劃是提供應(yīng)對、處理危機突發(fā)事件所需要的人力、組織、方法和措施的一整套預(yù)案，這是企業(yè)危機管理預(yù)防應(yīng)急體系建設(shè)完善的標(biāo)志體現(xiàn)與階段性成果。計劃主要包括危機管理團(tuán)隊的建立以及制定企業(yè)危機處理的工作流程與工作規(guī)范。危機處理的工作流程是制定危機應(yīng)變計劃的核心，流程制定得科學(xué)與否直接關(guān)系到危機處理的成敗，工作流程主要包括危機處理的步驟、方法、原則以及針對不同內(nèi)外部公眾群體所采取的對策，如危機發(fā)生后對員工、受害者、新聞媒體、政府主管、業(yè)務(wù)往來單位等公眾的相關(guān)應(yīng)對政策。危機可根據(jù)危機處理應(yīng)變計劃用于日常的員工培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，讓危機預(yù)防工作做到有章可循，從而為危機管理預(yù)防應(yīng)急體系建設(shè)打下更堅實可行的基礎(chǔ)。

2.3危機模擬訓(xùn)練

危機模擬訓(xùn)練目的是為了增強企業(yè)的危機處理和防范意識，通過不同的危機場景實驗和模擬來加強企業(yè)面對危機的處理能力和反應(yīng)能力。在日常危機管理中，企業(yè)應(yīng)經(jīng)常開展危機模擬訓(xùn)練與演習(xí)，這不僅可考察危機管理團(tuán)隊及相關(guān)工作人員面對緊急事件的反應(yīng)能力、危機處理知識、決策能力以及人員之間、不同部門間的團(tuán)結(jié)協(xié)作能力，還可通過演習(xí)磨練組員們的心理素質(zhì)、以免危機真正到來時，讓緊張的心理妨礙了組員的正常思維判斷與決策。同時，危機模擬訓(xùn)練對于企業(yè)選拔優(yōu)秀的危機管理人員以及人員崗位安排也非常有幫助，能讓管理團(tuán)隊達(dá)到最優(yōu)化組合。

篇(3)

關(guān)鍵詞：危機管理；危機預(yù)警；危機處理

由于21世紀(jì)中國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，我國的第三產(chǎn)業(yè)也迎來了蓬勃發(fā)展的時期，旅游業(yè)在我國國民經(jīng)濟中所占的比重越來越高，但是由于旅游企業(yè)本身的特點導(dǎo)致旅游企業(yè)面臨的危機概率也逐漸增大。

一、新形勢下我國旅游企業(yè)面臨的危機

1、產(chǎn)品危機

旅游企業(yè)的產(chǎn)品危機主要表現(xiàn)在旅游企業(yè)由于本身經(jīng)濟實力的限制，在旅游產(chǎn)品的開發(fā)過程中投入的資金較少，造成產(chǎn)品質(zhì)量比較低，使旅游企業(yè)面臨產(chǎn)品方面的危機。

2、信譽危機

旅游企業(yè)的信譽危機主要是指旅游過程中各種不守信現(xiàn)象的出現(xiàn)。最為突出的就是在旅游過程中回扣現(xiàn)象的頻繁發(fā)生，旅游企業(yè)在宣傳過程中對于廣告信息的真實性沒有嚴(yán)格的規(guī)定，虛假廣告的產(chǎn)生等一系列因素都導(dǎo)致旅游企業(yè)面臨著巨大的信譽危機。

3、價格危機

旅游企業(yè)的價格危機一方面是因為近年來隨著國家各項調(diào)控政策的實施，很多企業(yè)大規(guī)模進(jìn)軍旅游市場，造成旅游市場的競爭加劇和產(chǎn)品價格的降低。另一方面來說由于各個旅游企業(yè)的實力不同，在定價的過程中，產(chǎn)品的定價層次不齊，對于顧客的接受能力和其他旅游企業(yè)的定價策略沒有深入的認(rèn)識，造成旅游企業(yè)在定價中的失誤。而且隨著旅游市場的興盛，在整個旅游行業(yè)中也出現(xiàn)了一些惡意壓價的行為，從而造成整個旅游行業(yè)面臨價格危機。

4、財務(wù)危機

對于企業(yè)來說，企業(yè)的資產(chǎn)包括資金和固定資產(chǎn)，一般來說企業(yè)要有足夠的流動資產(chǎn)進(jìn)行日常的周轉(zhuǎn)，但是作為旅游企業(yè)來說，將大部分的資金投入到對于景點、酒店以及賓館等硬件設(shè)施的建設(shè)過程中，造成旅游企業(yè)的流動負(fù)債率過高，從而造成旅游企業(yè)對于短期資金的依賴性加強，使企業(yè)面臨的財務(wù)危機也相應(yīng)增加。

二、新形勢下旅游企業(yè)危機管理中存在的問題

1、缺乏危機意識

現(xiàn)階段我國的旅游企業(yè)由于發(fā)展歷史較短，在企業(yè)的管理過程中還存在很多的漏洞，尤其是在危機管理中，旅游企業(yè)大部分沒有危機意識，在運行過程中對于產(chǎn)生的各種矛盾沒有進(jìn)行徹底的解決，長此以往就會造成旅游企業(yè)發(fā)展過程中 各種危機的產(chǎn)生。

2、沒有建立專門的危機管理機構(gòu)

現(xiàn)代旅游企業(yè)發(fā)展過程中，主要注重的是業(yè)務(wù)能力的提升，在管理方面沒有成立專門的危機管理機構(gòu)，當(dāng)旅游企業(yè)面臨危機的時候，往往在處理的過程中出現(xiàn)混亂，沒有具體機構(gòu)進(jìn)行處理，而且沒有危機管理機構(gòu)對于企業(yè)存在的潛在危機就不能做到有效的分析。

3、不能很好的利用媒體的力量

在旅游企業(yè)所有的危機當(dāng)中最嚴(yán)重的是信譽危機和產(chǎn)品危機，當(dāng)這兩種危機發(fā)生之后，會在短時間內(nèi)造成旅游人數(shù)的減少，給旅游企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟損失。而信譽危機和產(chǎn)品危機往往是通過社會輿論進(jìn)行擴散的，所以媒體在其中發(fā)揮的作用可想而知。但是現(xiàn)階段很多旅游企業(yè)沒有充分認(rèn)識到媒體在企業(yè)有效處理危機中發(fā)揮的作用，沒有與媒體建立和諧的關(guān)系。

4、沒有有效的危機預(yù)警體制

建立有效的企業(yè)危機預(yù)警體制可以在危機發(fā)生之前做到有效的控制，在危機發(fā)生之后根據(jù)所掌握的情況進(jìn)行正確的處理。從目前情況來看，很多旅游企業(yè)對于危機預(yù)警體制還沒有足夠的重視，沒有建立健全的危機語境體制，在企業(yè)的正常運轉(zhuǎn)過程中不能及時發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致危機出現(xiàn)的因素，也談不上將這些不利因素在危機還未發(fā)生之前進(jìn)行處理。

三、新形勢如何加強旅游企業(yè)的危機管理

1、樹立企業(yè)的危機意識

旅游企業(yè)的經(jīng)營狀況與游客流量的大小有很大的關(guān)系，加上旅游業(yè)相比于其他行業(yè)而言有其特殊的特點，導(dǎo)致旅游企業(yè)在發(fā)展的過程中所面臨的危機風(fēng)險的可能性比其他行業(yè)大，所以旅游企業(yè)在日常的經(jīng)營過程中要加強危機意識，從企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)到企業(yè)員工都需要加強對危機意識的教育，正確認(rèn)識危機對企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生的不利作用，從整體上建立整個企業(yè)的危機氛圍。

2、建立危機管理機構(gòu)

旅游企業(yè)建立危機管理機構(gòu)就是要在企業(yè)日常運營過程中，對于企業(yè)存在的潛在危機的消滅和危機發(fā)生之后的處理工作進(jìn)行管理。旅游企業(yè)的危機管理機構(gòu)應(yīng)該有企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者和各級部門的人員組成，在企業(yè)的發(fā)展過程中定期對企業(yè)面臨的潛在危機進(jìn)行研究和分析，并且提出解決的方案。

3、建立危機預(yù)警體系

旅游企業(yè)如果沒有建立有效的危機預(yù)警體制在發(fā)生危機的時候就會措手不及，在處理的過程中就會產(chǎn)生很多不便。建立危機預(yù)警體制的作用是可以在危機發(fā)生之前制定周密的危機應(yīng)變計劃，當(dāng)企業(yè)的運轉(zhuǎn)過程中危機預(yù)警指標(biāo)超出正常范圍時，可以采取有效的措施進(jìn)行防御，盡量做到將危機在還未發(fā)生之前消滅。

4、制定危機處理制度

旅游企業(yè)的制定危機處理制度可以在危機發(fā)生的時候，按照制度有序進(jìn)行危機的解決，在制定旅游制度時要求企業(yè)對自己的旅游產(chǎn)品和運營信息等有深入的了解，對于可能發(fā)生危機的環(huán)節(jié)進(jìn)行相應(yīng)處理對策的制定，編制一套普遍適用的危機管理制度，加強企業(yè)危機管理。

5、加強企業(yè)的公關(guān)能力

企業(yè)要成立專門的公關(guān)機構(gòu)，在危機產(chǎn)生之后，處理企業(yè)與客戶、企業(yè)與媒體之間的關(guān)系，爭取獲得客戶的理解，利用媒體有效解決發(fā)生的爭端，使危機帶來的損失可以減小到最低限度。

結(jié)論：

旅游企業(yè)產(chǎn)生的危機對旅游企業(yè)的正常發(fā)展有很大的影響，危機的產(chǎn)生會給企業(yè)帶來巨大的損失，所以在旅游企業(yè)中進(jìn)行危機管理是非常必要的，企業(yè)的全體員工要樹立危機意識，建立健全危機預(yù)警體制，采用正確的危機處理方法，使企業(yè)可以盡快擺脫危機。

參考文獻(xiàn)：

[1] 陳景翊,姜春紅. 中國旅游業(yè)危機管理對策分析[J]. 北華大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版), 2010,(02) .

篇(4)

【關(guān)鍵詞】風(fēng)險；規(guī)避；危機管理；實現(xiàn)

企業(yè)風(fēng)險管理與危機管理是企業(yè)管理活動中不可或缺的部分，沒有爆發(fā)的危機稱風(fēng)險，失去控制的風(fēng)險會轉(zhuǎn)化為危機。現(xiàn)代危機管理已從單純的反應(yīng)型，朝著前期的風(fēng)險分析與管理、防范危機發(fā)生的新型管理方向發(fā)展。

一、企業(yè)風(fēng)險管理與危機管理的異同

1．共同點分析。（1）兩者性質(zhì)基點相同。風(fēng)險與危機都能給企業(yè)帶來損失或機會，是一種特殊事件的管理，能為企業(yè)帶來轉(zhuǎn)折的結(jié)果。損失與機會的得失都取決于各自管理的有效性。（2）核心管理過程相似?？傮w上都有事前的準(zhǔn)備、事中的處理和事后的學(xué)習(xí)與變革，都要對各自的征兆進(jìn)行識別。對風(fēng)險(危機)類型、性質(zhì)等進(jìn)行分析，都要采用相應(yīng)的手段降低、規(guī)避和控制事態(tài)。最后都有相應(yīng)的總結(jié)與學(xué)習(xí)。核心管理過程的相似，意味著兩者在管理理念、方法、技巧等方面有共同之處。（3）都與不確定性有關(guān)。何時何地出現(xiàn)或爆發(fā)、威脅程度、損失大小、機遇多少、新的行為結(jié)果和決策效益等都充滿了不確定性。不確定性是引起風(fēng)險與危機的最根本原因，整個管理過程實質(zhì)上是不確定性降解的過程。（4）對信息需求的迫切性相同。風(fēng)險的降低，需要獲取進(jìn)一步的信息，危機決策需要更全面的信息支持。信息一方面作為管理的支撐要素參與管理；另一方面信息以一種管理理念和手段，對風(fēng)險(危機)管理帶來新的突破。甚至有的學(xué)者就將風(fēng)險(危機)管理過程界定為信息的管理過程。（5）都特別重視前期的準(zhǔn)備工作。大家都意識到最佳的管理是降低、規(guī)避風(fēng)險，預(yù)防危機的發(fā)生，所以都有相應(yīng)的計劃和預(yù)案，重視預(yù)處理。都樹立了防患于未然、防微杜漸的管理理念。（6）都有面對結(jié)果的壓力。風(fēng)險與危機處理不當(dāng)都會惡化，帶來嚴(yán)重的后果，決策者都面臨著這種惡化的后果帶來的壓力，使得他們的決策不同于日常企業(yè)管理中的決策。

2．不同點分析。（1）管理定位不同。風(fēng)險是一種領(lǐng)域確定和路徑選擇的定位，而危機是針對突發(fā)事件的應(yīng)急以及日常管理規(guī)范以避免危機的理念定位。因此，風(fēng)險管理是種前期的戰(zhàn)略選擇，在于事先采取措施，消除風(fēng)險，換來利益。而危機管理是種策略性應(yīng)對措施，重點是及時反應(yīng)，溝通與控制，減少損失。（2）管理結(jié)果不同。對于損失，風(fēng)險只是可能性，有效的風(fēng)險管理可以對風(fēng)險進(jìn)行規(guī)避，使結(jié)果可從損失變?yōu)槭找妗６C，只要出現(xiàn)，必然有損失，損失是種絕對結(jié)果。（3）情境狀況不同。風(fēng)險管理不存在明顯的情境管理，即使風(fēng)險事件出現(xiàn)，也是一種長期緩慢的變化進(jìn)程。而危機管理則有非常明顯的危機情境，情境管理是危機管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一。（4）決策背景不同。風(fēng)險決策可以從容地收集相關(guān)信息，只存在于考慮信息成本的情況下，放棄收集。而危機決策是在巨大的情境壓力下，在沒有充足時間、充足有用信息和充足資源的緊急狀態(tài)下的決策，從而決策的效率、效益都有較大差別。（5）對信息具體要求不同。雖然兩者都迫切地需要信息，但風(fēng)險管理對信息的需求體現(xiàn)在數(shù)量上的要求，只要有足夠量的信息，就可以降低甚至消除不確定性，從而規(guī)避風(fēng)險。而危機管理對信息的需求是在內(nèi)部員工、利益相關(guān)者等之間快速、準(zhǔn)確地流動，即信息質(zhì)量與溝通的要求，以及在這些信息的分析基礎(chǔ)上形成行動的有效性。（6）前期捕獲征兆的目的不同。兩者都重視前期各種征兆信號的捕捉與分析。但風(fēng)險管理捕獲征兆信號的目的在于識別和分析風(fēng)險概率，而不是預(yù)警。某種程度上，風(fēng)險管理不存在預(yù)警管理，而危機管理對征兆信號的偵測目的，就是為了危機預(yù)警，使企業(yè)啟動危機應(yīng)對預(yù)案，從人、財、物各方面做好應(yīng)對準(zhǔn)備。

風(fēng)險的規(guī)避為危機管理提供了更多的選擇機會，從而可以以小的代價實施對危機進(jìn)行應(yīng)急型和過程型管理?；陲L(fēng)險規(guī)避的企業(yè)危機管理的實現(xiàn)方式具有多方面優(yōu)勢：（1）整體上將危機管理的應(yīng)急性策略與戰(zhàn)略性規(guī)劃結(jié)合，使企業(yè)在制定發(fā)展戰(zhàn)略時就考慮相應(yīng)風(fēng)險，以及有可能爆發(fā)的危機，在戰(zhàn)略決策層面從區(qū)域和路徑上避免遭遇危機，并將危機管理理念滲透在企業(yè)的日常經(jīng)營環(huán)節(jié)中，從戰(zhàn)略上引起高度重視。（2）加強了危機的初始管理。這也是國內(nèi)外諸多學(xué)者和實踐工作者的一致看法。初始管理的完善，可從源頭做好危機的預(yù)防與管理。企業(yè)危機總是在一定的風(fēng)險領(lǐng)域爆發(fā)，危機的出現(xiàn)就意味著前期風(fēng)險管理的失敗。有效的風(fēng)險管理可以避免危機的爆發(fā)。（3）提高危機反應(yīng)行動中的風(fēng)險意識，降低遭受的損失。危機中的任何一項行動都面臨加大損失的風(fēng)險和減少損失的機遇，有效的風(fēng)險意識，使危機中的決策者注意決策的效益性?？梢姡L(fēng)險管理不僅是危機管理的基礎(chǔ)，而且還貫穿于危機處理的整個過程。（4）信息的作用被加強。風(fēng)險是由不確定引起的，危機情境更是遍布不確定性。而信息是降解不確定性的有力工具，從而使信息分析與保障在管理過程中的作用日益增強。

二、基于風(fēng)險規(guī)避的企業(yè)危機管理原則

1．站在全球角度指出現(xiàn)代企業(yè)危機具有如下特征：（1）沖擊大、影響人員多。（2）高的經(jīng)濟花費，超過傳統(tǒng)保險能力。（3）不可預(yù)測的，普遍的復(fù)合問題影響核心資源。（4）由于多重共振現(xiàn)象導(dǎo)致動態(tài)滾雪球效應(yīng)。（5）應(yīng)急反應(yīng)系統(tǒng)遲鈍。（6）在危機處理期間，巨大的不確定性難以消除。（7）威脅長時間存在。（8）集中而大量的行動者和組織出現(xiàn)在危機情境中。（9）溝通問題。（10）需重視各類型的利益相關(guān)者。可以看出，危機的影響在現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，危機應(yīng)對的主要力量還是依靠企業(yè)自身對抗突發(fā)事件的能力。企業(yè)要對自己的核心資源有后備替代，要防止危機的負(fù)面連帶。要經(jīng)常檢查應(yīng)急系統(tǒng)，利用信息的展示和溝通聯(lián)合各方利益人，有條理地引導(dǎo)危機情境中的物資、人員與信息?？梢?，企業(yè)危機管理要遵循以下原則：預(yù)防第一原則。在危機爆發(fā)前將其扼殺在搖籃里。要求對企業(yè)可能發(fā)生危機的風(fēng)險領(lǐng)域經(jīng)常進(jìn)行掃描，及早發(fā)現(xiàn)企業(yè)問題，進(jìn)行預(yù)處理，避免危機發(fā)生。這也是基于風(fēng)險規(guī)避的企業(yè)危機管理最為核心的原則，也是危機管理的最高境界。

2．充分準(zhǔn)備原則。危機管理是一種特殊情境驅(qū)動的管理，相應(yīng)的人員、資源、資金、設(shè)備等都會受到劇烈的沖擊，產(chǎn)生強烈變動，使管理活動陷入被動。在危機情境中由于壓力的存在，危機處理人員不能進(jìn)行充分思考、理性的推測和綜合的權(quán)衡，只能是一種就近就便的處理方式，從而使企業(yè)危機前的準(zhǔn)備工作顯得格外重要。

3．及時處理原則。危機不等人，危機情境隨時會發(fā)生變動，遲緩的反應(yīng)會使現(xiàn)有危機誘發(fā)另一場危機。速度是處理中的關(guān)鍵，及時、快速地處理可表明企業(yè)對危機的態(tài)度，可使危機及早得以控制，緩解沖擊，降低企業(yè)損失。

4．通力合作原則。從危機防范到危機處理，善后的危中找機，都需要企業(yè)內(nèi)部各部門、企業(yè)與供應(yīng)商、政府、行業(yè)協(xié)會、媒體共同面對，才能從資源、時間、人力、物力上給予保障。

5．誠實是金原則。企業(yè)不要企圖在高曝光的現(xiàn)代社會對公眾、對員工、對政府等多維利益相關(guān)者隱瞞事實，只有將問題充分暴露，才能表明企業(yè)的誠意，才能找到解決危機的突破口。

6．信息護(hù)航原則。企業(yè)危機管理離開信息的分析和管理，將陷入一片混亂。信息工作有計劃而系統(tǒng)地開展是企業(yè)危機管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

三、基于風(fēng)險規(guī)避的企業(yè)危機管理實現(xiàn)

雖然危機的爆發(fā)有前期征兆，可以預(yù)警，但是作為危機出現(xiàn)的標(biāo)志性事件發(fā)生的具體時間、地點、規(guī)模、爆發(fā)形式等都是突發(fā)性的。這也是企業(yè)問題管理、風(fēng)險管理與危機管理的根本性差異。也就是說，危機的不確定因素更大更多，從而對企業(yè)所造成的沖擊與破壞也更強。任何類型的危機都會帶來一系列連鎖反應(yīng)，甚至引發(fā)其他類型危機的爆發(fā)。從而使企業(yè)危機處理面對的是一系列情境與事件，復(fù)雜性極強，對企業(yè)的影響是全局性的巨大震撼。危機決策是一種在有限時間、有限資源、有限信息壓力下的非程序化決策，從正常狀態(tài)迅速轉(zhuǎn)換到緊急狀況的能力，是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)決策能力的重要體現(xiàn)，在危機情境中，個人直覺型快速決策至關(guān)重要。危機的雙重性使企業(yè)遭受損失的同時也可為企業(yè)帶來新的發(fā)展機遇?？蓮囊韵聨讉€方面實現(xiàn)危機管理。

（1）謹(jǐn)慎細(xì)致的日常管理與預(yù)警。最高明的管理在于避免危機的發(fā)生。危機管理不是要等危機出現(xiàn)后才處理，而是一種管理理念在日常的企業(yè)管理活動中的滲透，謹(jǐn)慎而細(xì)致地處理企業(yè)日?；顒又械膯栴}，全面實施問題管理，使企業(yè)能盡可能避免危機。實施信號偵測，準(zhǔn)確預(yù)警，使企業(yè)對無法避免的危機做好準(zhǔn)備。（2）高效的危機情境管理。這是危機管理實現(xiàn)的核心，傳統(tǒng)的危機管理就是對危機情境的管理，也是一些中小企業(yè)所傾向的危機管理實現(xiàn)方式。危機情境是企業(yè)危機是否存在、發(fā)生、擴散、處理效果等標(biāo)志。危機情境被看成是一種環(huán)境，表現(xiàn)形式是信息。實際上危機情境不僅僅是指環(huán)境，它更多成分是表明危機狀況的一種客觀情勢，包括現(xiàn)實危機情境和虛擬危機情境。（3）連貫的過程管理。這是基于風(fēng)險規(guī)避的現(xiàn)代危機管理模式。危機管理是由危機前管理、危機中管理和危機后管理的一系列活動所組成的連貫過程。過程中的每一項活動都會對危機處理形成直接的影響，形成企業(yè)不同程度的損失。過程必須連貫和持續(xù)，是與危機蔓延比速度。所以，過程管理要直接和簡潔。（4）快速有效的損失控制。企業(yè)危機必然帶來相應(yīng)損失，危機管理的直接目的就是降低組織的人、財、物等損失。在操作時，損失對象間的權(quán)衡與選擇體現(xiàn)了企業(yè)文化與社會責(zé)任的定位。危機管理的損失控制包括有形的物質(zhì)和無形的企業(yè)聲譽，從某種程度上看，聲譽是最大的損失，所以，危機管理必須實施有效的聲譽恢復(fù)戰(zhàn)略，將危機轉(zhuǎn)化為企業(yè)發(fā)展的新契機。（5）連續(xù)而全面的信息保障。一方面是信息本身的控制與管理，可有效降低危機沖擊；另一方面信息是其他管理活動的黏合劑，是有效實施其他管理的保障和支撐。信息的處理是危機管理的關(guān)鍵要素，許多危機的爆發(fā)、擴散都是以信息的方式表現(xiàn)。所以，在企業(yè)危機管理中，信息的保障工作成為不可或缺的部分，要根據(jù)危機管理的應(yīng)急模式和過程模式建立有效可靠的信息保障體系。（6）維護(hù)利益相關(guān)者權(quán)益。在危機管理過程中不能因為危機而忽視利益相關(guān)者權(quán)益。企業(yè)與利益相關(guān)者的千絲萬縷的聯(lián)系，使企業(yè)在危機處理中不能僅考慮企業(yè)自身的得失，還必須權(quán)衡各利益相關(guān)者的利益與關(guān)系。這是企業(yè)文化的體現(xiàn)，應(yīng)急處理時要將各類型利益相關(guān)者進(jìn)行統(tǒng)籌安排。

總的來說，風(fēng)險管理是一種帶有博弈性質(zhì)的管理，而危機管理則是一種戰(zhàn)爭性質(zhì)的管理。

參考文獻(xiàn)

[1]鮑勇劍等．危機管理――當(dāng)最壞的情況發(fā)生時．上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，2003

篇(5)

摘要：以企業(yè)危機管理為研究重點，借助競爭情報的競爭環(huán)境、競爭對手、自身競爭策略三個方面而構(gòu)建多要素對應(yīng)關(guān)系框架模型，針對如何應(yīng)用此模型，具體從企業(yè)危機管理的危機預(yù)防、危機處理、危機反擊三個階段展開討論，并輔以案例，旨在為企業(yè)危機管理提供更具指導(dǎo)性和方向性的建議。

關(guān)鍵詞 ：企業(yè)危機管理；競爭情報；模型

企業(yè)危機管理的目的是對企業(yè)已經(jīng)發(fā)生的危機或是即將可能帶來的對企業(yè)發(fā)展不利因素的根除或扼殺。企業(yè)危機管理過程涉及到對情報信息的收集、分析與利用，從某種角度看，亦是企業(yè)競爭情報的工作過程，如何將二者融為一體，統(tǒng)籌兼顧，解決企業(yè)危機中的問題是學(xué)術(shù)界和企業(yè)界急需回答的問題。當(dāng)前我國對于二者契合的相關(guān)研究初見成效，但仍有諸多方面有待深化。當(dāng)前研究多集中在理論層面，集中針對競爭情報在企業(yè)危機管理中的作用及必要性的研究，同時重點多放在企業(yè)危機預(yù)警上，相比較而言對危機處理和危機反擊的研究尚待深入。理論的研究需要深化，輔助實踐的應(yīng)用，更加重要，筆者從競爭情報概念角度入手，構(gòu)建企業(yè)危機管理框架模型，從危機預(yù)防、危機處理、危機反擊三個階段進(jìn)行綜合分析，以期為企業(yè)危機管理部門實踐中決策的制定盡綿薄之力。

一、企業(yè)危機管理

伴隨著科技經(jīng)濟的發(fā)展和競爭的激化，企業(yè)危機管理更多的涉及到市場發(fā)展態(tài)勢的演變及企業(yè)內(nèi)部上到最高管理者下到每一位員工的信息素養(yǎng)、個人素質(zhì)及企業(yè)產(chǎn)品、技術(shù)、營銷策略、供應(yīng)鏈等各個方面的嚴(yán)格把關(guān)。李綱教授從廣義和狹義兩個方面闡述其概念，廣義的角度是企業(yè)從業(yè)人員在危機意識或危機觀念的指導(dǎo)下，依據(jù)危機管理計劃對可能發(fā)生的或已經(jīng)發(fā)生的企業(yè)危機事件進(jìn)行預(yù)測、監(jiān)督、控制、協(xié)調(diào)、處理的全過程；狹義的角度是對已經(jīng)發(fā)生的企業(yè)危機事件的處理過程，統(tǒng)指危機處理。

當(dāng)前我國企業(yè)在危機管理方面的問題主要表現(xiàn)為：①危機發(fā)生前，沒有危機意識，麻痹大意主觀上認(rèn)為不會危機自身發(fā)展；②危機發(fā)生時，手忙腳亂，事前缺少危機管理計劃和應(yīng)對措施，錯失最佳處理時機；③危機發(fā)生后，急于尋求恢復(fù)或降低損失，缺少深刻的反思而導(dǎo)致類似情況的二次發(fā)生。危機預(yù)防、危機處理、危機反擊是企業(yè)危機管理的三個階段，預(yù)防是前提，處理是重點，反擊是總結(jié)。

二、競爭情報

競爭情報的定義，國內(nèi)外學(xué)者各持己見，大抵可以劃分為三種。其一，根據(jù)sciP,競爭情報是一種過程,在此過程中人們用合乎職業(yè)道德的方式搜集、分析和傳播有關(guān)經(jīng)營環(huán)境、競爭對手和組織本身的準(zhǔn)確、具體、及時、具有前瞻性以及可付諸行動的情報；其二，競爭情報是一種產(chǎn)品，本質(zhì)是“信息”，“競爭”是其最強烈的特性；其三，競爭情報是關(guān)于競爭環(huán)境、競爭對手、自身競爭策略的信息產(chǎn)品和研究過程，是為了提高競爭力而進(jìn)行的一種合法的、專門的情報活動。既是一種過程，又是一種產(chǎn)品，過程是指競爭情報的搜集和分析，產(chǎn)品則指這一活動所形成的情報或謀略。本文基于第三種概念展開分析。競爭環(huán)境涉及整個社會發(fā)展背景延伸到產(chǎn)業(yè)狀況、產(chǎn)業(yè)環(huán)境、自身內(nèi)部環(huán)境，都屬于競爭環(huán)境分析的范疇。競爭對手包括直接競爭對手、間接競爭對手以及潛在的競爭對手，甚至是第三方對象。自身競爭策略，是企業(yè)自身依據(jù)當(dāng)前大環(huán)境國家政府政策的支持下，通過合理合法的手段或方法而制定的有益于自身發(fā)展的戰(zhàn)略方案。

三、基于競爭情報的企業(yè)危機管理模型設(shè)計

1.模型構(gòu)造

通常情況下，企業(yè)危機事件的發(fā)生大多是由于企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營的過程中對產(chǎn)品與服務(wù)、資本、消費者、市場競爭形勢等方面信息的不對稱或企業(yè)管理者認(rèn)識的模糊性而造成。為消除這種不對稱性和模糊性，從競爭環(huán)境、競爭對手、自身競爭策略三個方面入手，分別與企業(yè)危機管理工作三階段：危機預(yù)防、危機處理、危機反擊相結(jié)合，構(gòu)建多要素對應(yīng)模型，如圖1所示。

2.模型解析

⑴危機預(yù)防階段。危機預(yù)防是危機管理的前提，這一階段力求將潛伏期的危機扼殺在萌芽狀態(tài)。①競爭環(huán)境方面，主要對社會政治變動、經(jīng)濟變動、科技法律變動、文化思潮變動和內(nèi)部人動等綜合的環(huán)境因素進(jìn)行全面宏觀的監(jiān)測掃描，預(yù)測所有變動將給企業(yè)帶來的機遇或威脅。尤其是對當(dāng)前經(jīng)濟全球化、技術(shù)進(jìn)步、消費者個性化消費的突顯造成高度復(fù)雜、動態(tài)的競爭環(huán)境進(jìn)行監(jiān)測。②競爭對手方面，分析競爭對手現(xiàn)行策略和競爭行為，以此制定有針對性的競爭舉措，避免被動地遭受對手的攻擊；分析競爭對手未來目標(biāo)，了解其新產(chǎn)品新技術(shù)的研發(fā)狀況、營銷擴張策略，盡量避開研發(fā)擴張雷區(qū)，開發(fā)自身新的空白點。識別競爭對手行為在某種程度上也是企業(yè)制定科學(xué)的競爭戰(zhàn)略和危機管理戰(zhàn)略的過程。③自身競爭策略方面，通過對企業(yè)內(nèi)部信息的收集分析，評估企業(yè)自身的競爭力及競爭策略，發(fā)現(xiàn)潛在的內(nèi)部危機。此分析包括管理方式、技術(shù)創(chuàng)新、資源配置、生產(chǎn)運作、人員技術(shù)、資本構(gòu)成等，這些都是影響企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵所在。

當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的大時代背景下，消費者不再僅僅是信息產(chǎn)品的消費者，更是產(chǎn)品信息的生成者，大量的社交網(wǎng)絡(luò)蓬勃發(fā)展，微博微信QQ等社區(qū)空間內(nèi)的一句簡單投訴抱怨都將可能引來企業(yè)命運的巨大波折，這種“蝴蝶效應(yīng)”清晰明了的指出企業(yè)危機爆發(fā)突然、傳播迅速、影響惡劣的特征，企業(yè)管理者需做足危機預(yù)防企劃方案。

⑵危機處理階段。危機處理是危機管理的重點，這一階段主要側(cè)重于對危機危害程度的分析及應(yīng)對。①競爭環(huán)境方面，處理內(nèi)部危機的同時需加強周邊競爭環(huán)境的實時監(jiān)測，持續(xù)、迅速地收集內(nèi)外相關(guān)信息，全面了解企業(yè)現(xiàn)實狀況，如內(nèi)部各部門對危機的支持周轉(zhuǎn)情況、各部門的損失情況，外部媒體的評論、消費者的態(tài)度等等。面對外部輿論壓力，第一時間做出正面回應(yīng)，更正輿論媒體的不實傳播或民眾的謠言。②競爭對手方面，對對手的一言一行不容小視，分析對手當(dāng)前的策略和競爭行為，洞察其一舉一動，是否乘人之危，是否推波助瀾，堅決抵制對手雪上加霜的競爭行為。③自身競爭策略方面，各部門有條不紊地分析企業(yè)內(nèi)部所收集的信息，檢查是否出現(xiàn)信息失誤或遺漏，同時依據(jù)外部環(huán)境的變化，動態(tài)地搜集更為全面的危機處理信息。決策部門應(yīng)獲取情報部門所有不利于企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的危機情報，依據(jù)企業(yè)所處的劣勢迅速制定相應(yīng)的發(fā)展對策，掌握情報的主動權(quán)，以減少危機造成的損失，尋求突出重圍的機會。

危機的處理不僅是企業(yè)危機管理工作的主體，也是評估企業(yè)危機管理指標(biāo)的重要體現(xiàn)?；诟偁幁h(huán)境、競爭對手、自身競爭策略三個方面，全方位的夯實了企業(yè)危機處理中的問題。

⑶危機反擊階段。危機反擊是危機管理的總結(jié)，這一階段主要側(cè)重于企業(yè)危機后的恢復(fù)和重塑。①競爭環(huán)境方面，企業(yè)需反思危機發(fā)生前環(huán)境整體態(tài)勢，哪方面因素獲取失誤而直接或間接導(dǎo)致危機的發(fā)生，謹(jǐn)記教訓(xùn)，避免未來類似情況的發(fā)生。②競爭對手方面，反思危機發(fā)生前競爭對手的行為是否異常，是否對企業(yè)危機爆發(fā)有直接或間接聯(lián)系。通常情況下，競爭對手對企業(yè)危機的爆發(fā)或加深有直接或間接的催化劑作用。企業(yè)對競爭對手此類行為應(yīng)做到有理有據(jù)，并在適當(dāng)?shù)那闆r下，通過法律手段或采取相應(yīng)補救措施，爭取縮短危機恢復(fù)期，重塑企業(yè)形象。③自身競爭策略方面，總結(jié)自身競爭策略或營銷策略所存在的缺陷，分析競爭對手規(guī)避風(fēng)險的經(jīng)驗，了解當(dāng)前策略是否得當(dāng)，危機是否得到緩解，如有發(fā)現(xiàn)阻礙企業(yè)恢復(fù)正常運行的組織上或制度上的不足，及時做出相應(yīng)的調(diào)整。同時，完善企業(yè)競爭情報和反競爭情報系統(tǒng)的實時監(jiān)測功能及危機管理計劃。

危機反擊重點是企業(yè)在危機部分平息后所做的深刻總結(jié)和自我反省，是對損失的補救工作。在綜合各方因素的基礎(chǔ)上適時予以回?fù)簦源送旎夭糠謸p失或重新贏得市場聲譽，這是企業(yè)在一次危機處理收尾工作中不可忽略的階段，也是衡量整個危機管理工作過程優(yōu)劣的指標(biāo)體現(xiàn)。

四、案例分析

2013年，農(nóng)夫山泉頻頻陷入質(zhì)量門和標(biāo)準(zhǔn)門事件，影響惡劣，一度使北京市農(nóng)夫山泉桶裝飲用水被迫下架處理。基于本文模型對其進(jìn)行危機前、危機中、危機后三方面的分析。

如表1所示，農(nóng)夫山泉在危機預(yù)防與危機處理階段忽視了對競爭環(huán)境、競爭對手動態(tài)的監(jiān)測分析，自身競爭策略上亦是消極怠慢被動處理，致使危機步步加深，直至危機反擊方才主動挽回?？梢娖髽I(yè)危機管理中對競爭情報分析的價值所在。

本研究以競爭情報概念的思維角度出發(fā)與企業(yè)危機管理三階段融合，構(gòu)建理論與實踐相結(jié)合的框架模型，企業(yè)危機管理工作的開展需全面詳細(xì)地分析企業(yè)當(dāng)前所處競爭環(huán)境的優(yōu)劣、競爭對手的強弱及自身競爭策略的利弊，此三方面分析在企業(yè)危機管理的每一階段力求面面俱到。

參考文獻(xiàn)

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篇(6)

1危機預(yù)防

危機預(yù)防，也可以說是事前危機管理，危機管理的重要部分。危機具有突發(fā)性，隨時可能發(fā)生。企業(yè)應(yīng)該未雨綢繆，及時做好應(yīng)對危機的準(zhǔn)備。具體措施有：①成立危機管理小組，定期探測和分析企業(yè)內(nèi)部潛在的危機因素，運用科學(xué)的方法對經(jīng)營管理中存在的各種變數(shù)提前布控，在危機發(fā)生前將危機消滅于萌芽狀態(tài)，使企業(yè)的損失最小化。飛利浦公司發(fā)生火災(zāi)，諾基亞馬上尋找新的芯片供應(yīng)商，保證了芯片供應(yīng)而沒有耽誤手機生產(chǎn)。相反地，愛立信卻沒有認(rèn)識到危機，最終因芯片短缺而耽誤新手機的推出，損失了部分市場。②樹立強烈的危機意識。企業(yè)應(yīng)該加強對員工的危機培訓(xùn)，增強員工的危機意識和危機感，樹立一種危機理念來激發(fā)員工的憂患意識和奮斗精神，使員工在發(fā)生危機時能夠從容面對。③制定危機處理預(yù)案，舉行危機演習(xí)。制定預(yù)案時應(yīng)多聽聽專家的意見，針對不同的危機制定不同的策略和戰(zhàn)術(shù)，并落實到文字上，使預(yù)案詳盡周到，同時又要隨著企業(yè)和外部環(huán)境的變化調(diào)整預(yù)案，使預(yù)案切實可行。另外，再好的預(yù)案，也要保證落實到實處，因此要經(jīng)常舉行預(yù)案演習(xí)，使職工從思想上、行動上做好應(yīng)對危機的準(zhǔn)備?，F(xiàn)在企業(yè)中較常見的危機預(yù)案有火災(zāi)演習(xí)預(yù)案，安全事故應(yīng)急預(yù)案等，而缺少公關(guān)危機預(yù)案。

2危機處理

通常，我們將危機的處理過程分為兩步，控制危機與處理危機。

2.1控制危機。當(dāng)發(fā)現(xiàn)危機時首先要判斷危機是否可以阻止，是否可以延遲，采取什么樣的行動才能阻止或延遲，以降低危機爆發(fā)的程度，或者延遲危機爆發(fā)的時間爭取應(yīng)對危機的時間。在非典時期，相關(guān)部門采取將病人隔離治療的方式來防止病情蔓延，控制疫情的傳播。

2.2處理危機。處理危機講究的是快、準(zhǔn)。要求企業(yè)在危機爆發(fā)后，在第一時間與煤體公眾溝通，把公眾的利益放在首位，積極承擔(dān)責(zé)任。同時，要擅用權(quán)威機構(gòu)幫助企業(yè)在公眾中樹立良好形象，以贏得公眾的信任。

3危機總結(jié)

危機總結(jié)的目的在于總結(jié)經(jīng)驗，防止悲劇重演。企業(yè)應(yīng)當(dāng)對引發(fā)危機的原因進(jìn)行調(diào)查分析，并客觀評價危機管理工作，對不足之處，提出改正措施加以改進(jìn)，逐步完善企業(yè)危機管理機制。

4啟示

篇(7)

[關(guān)鍵詞]營銷；企業(yè)；危機管理

一、企業(yè)營銷危機的內(nèi)涵

企業(yè)危機管理是指專業(yè)管理人員在危機意識或危機觀念的指導(dǎo)下，依據(jù)企業(yè)預(yù)先制定的危機管理計劃，對可能發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生的危機事件進(jìn)行預(yù)測、預(yù)防、確認(rèn)、處理和轉(zhuǎn)化的全過程，鞭策和激勵全體成員經(jīng)常不斷地查找企業(yè)運營中的各種不足，及時補缺糾偏，揚長抑短，采用各種方法避免和克服危機，并抓住機會使企業(yè)獲得安穩(wěn)的效益和健康的發(fā)展。

二、企業(yè)營銷危機的形成

(1)市場選擇危機。市場選擇危機是指由于企業(yè)選擇的市場錯誤，引起的與企業(yè)資源能力不相適宜所導(dǎo)致的企業(yè)營銷危機發(fā)生的可能性。市場選擇危機可以是由于目標(biāo)顧客選擇不恰當(dāng)、市場定位不準(zhǔn)確或市場細(xì)分不合理而造成，它可能產(chǎn)生于市場選擇的任何一個環(huán)節(jié)。把市場選擇危機可以進(jìn)一步細(xì)分為市場細(xì)分風(fēng)險、目標(biāo)顧客選擇風(fēng)險和市場定位風(fēng)險。市場細(xì)分的下一步就是目標(biāo)顧客群的選擇，完成了有效的市場細(xì)分并不代表已經(jīng)找到了企業(yè)的目標(biāo)顧客，如果企業(yè)選擇的目標(biāo)顧客群與企業(yè)資源能力不相適應(yīng)，會造成企業(yè)的損失。由于目標(biāo)顧客群選擇錯誤而造成企業(yè)損失的可能性，稱其為目標(biāo)選擇危機。市場定位危機是指企業(yè)在目標(biāo)市場進(jìn)行的定位不恰當(dāng)而引起營銷危機發(fā)生的可能性。(2)營銷策略危機。營銷策略是營銷實施的手段。營銷策略制定和實施的不合理會造成營銷危機的產(chǎn)生，營銷策略主要包括產(chǎn)品策略、渠道策略、促銷策略、價格策略，相應(yīng)的可把營銷策略危機劃分為產(chǎn)品危機、渠道危機、促銷危機、價格危機。產(chǎn)品危機是指企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品與顧客需求的產(chǎn)品不相符合而造成產(chǎn)品積壓或銷量下降、利潤下降等的可能性或企業(yè)產(chǎn)品沒有后續(xù)發(fā)展使企業(yè)蒙受損失的可能性。渠道危機是指企業(yè)所選擇的分銷渠道不能履行分銷責(zé)任和不能滿足分銷目標(biāo)以及由此造成的一系列不良后果。促銷危機主要是指企業(yè)在開展促銷活動過程中，由于促銷行為不當(dāng)或干擾促銷活動的不利因素的出現(xiàn)，導(dǎo)致企業(yè)促銷活動受阻、受損甚至失敗，從而使企業(yè)蒙受損失的可能性。(3)營銷組織管理危機。營銷組織管理危機是指由于營銷組織管理不力而造成的營銷策略執(zhí)行困難，營銷成本提高，營銷失誤和錯誤增多，營銷人員工作效率低下等使企業(yè)產(chǎn)生營銷危機的可能性。營銷組織管理危機可進(jìn)一步分為：營銷組織制度危機，營銷組織結(jié)構(gòu)危機及營銷人員危機。營銷組織制度危機是指由于營銷組織制度不合理或不健全造成的營銷人員激勵不足、阻礙營銷人員工作有效性或與組織沖突劇烈等使企業(yè)在營銷組織管理上出現(xiàn)不協(xié)調(diào)的可能性。營銷組織結(jié)構(gòu)危機是指企業(yè)由于營銷組織結(jié)構(gòu)設(shè)計不合理而使?fàn)I銷信息溝通不暢、營銷策略執(zhí)行不力等造成組織管理不力的風(fēng)險產(chǎn)生的可能性。營銷人員危機是指由于營銷人員故意鉆制度的空子、營銷人員素質(zhì)欠缺。營銷人員責(zé)任心差等造成的組織管理失誤的可能。

三、企業(yè)營銷危機的處理策略

(1)盡快確認(rèn)危機。確認(rèn)危機是處理危機的前提，只有盡快確認(rèn)危機，才能啟動危機處理計劃，實施危機處理。現(xiàn)實中由于預(yù)警系統(tǒng)出現(xiàn)故障或者信息傳遞滯后或者營銷人員隱而不報或者高層不以為然等原因，造成確認(rèn)危機的延誤，給企業(yè)帶來極大被動。(2)保持冷靜決策，迅速作出反應(yīng)。面對突如其來的營銷危機，要求管理層不受公眾激憤情緒的影響，亂了陣腳，而是要保持清醒的頭腦，沉著應(yīng)對，迅速組織人員查明危機的真正緣由，分析其發(fā)展趨勢，果斷作出決策。企業(yè)應(yīng)在第一時間用誠懇的態(tài)度向公眾信息，切勿傲慢自大，久拖不決，更不要故意隱瞞實情，置之不理。(3)重點行動，主動承擔(dān)責(zé)任。營銷危機出現(xiàn)后，由于時間緊迫和資源有限，企業(yè)不可能也沒有必要事無巨細(xì)、胡子眉毛一把抓，企業(yè)應(yīng)據(jù)危機事件的危害程度，分出輕重緩急，按優(yōu)先次序重點解決危害大、時間要求緊迫的問題。主動承認(rèn)錯誤，承擔(dān)責(zé)任，賠償損失，本著坦誠相告、公眾利益至上的原則，主動承認(rèn)錯誤，承擔(dān)責(zé)任，以求得公眾的諒解和支持，必要時賠償受害人的損失。(4)巧用第三方權(quán)威，重視政府部門和社會中介組織的作用。第三方權(quán)威具有權(quán)威性和公正性，易獲取公眾的信任，也可彌補企業(yè)某些方面知識能力和經(jīng)驗的不足，再加之身在其外，不受直接利益的影響，更能冷靜客觀的分析和處理問題。政府的公信力和權(quán)威是其他任何機構(gòu)和個人所無法比擬，政府部門的聲音能夠為企業(yè)澄清事實，使公眾對企業(yè)形成正確認(rèn)識。社會中介組織諸如消協(xié)、行業(yè)協(xié)會和環(huán)保組織等在公眾心目中也具有很大的公信力，可以幫企業(yè)扭轉(zhuǎn)不利形勢，重塑企業(yè)良好形象。

參考文獻(xiàn)