序論：寫(xiě)作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來(lái)了七篇商業(yè)模式閉環(huán)的重要性范文，愿它們成為您寫(xiě)作過(guò)程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的重要意義，早在2005年時(shí)我就曾有過(guò)思考。那時(shí)3G網(wǎng)絡(luò)快要普及的消息炒得很熱，但后來(lái)牌照遲遲發(fā)不下來(lái)。我想：3G到底用來(lái)干嘛的？如果帶寬提速，到底會(huì)對(duì)哪個(gè)產(chǎn)業(yè)帶來(lái)最為重大的影響？

分析互聯(lián)網(wǎng)主要用戶(hù)群體，大致可以分為專(zhuān)業(yè)工作者和普通老百姓。對(duì)于后者而言，手機(jī)會(huì)比電腦更方便，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于后者的意義就更為重大。我們不能因?yàn)橄扔辛穗娔X，就覺(jué)得電腦好，大家有沒(méi)有想過(guò)，當(dāng)初我們初學(xué)電腦時(shí)，要記住那么多鍵盤(pán)位置，是多么痛苦的事情。

當(dāng)時(shí)我對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)還完全不理解，就通過(guò)各種渠道在市場(chǎng)上打聽(tīng)，誰(shuí)在做移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)。那時(shí)，做移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的公司都還很小，不少公司都只有幾名員工。我找的第一家做移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的公司是3G門(mén)戶(hù)，但最終張向東選擇了IDG，于是我投資了當(dāng)時(shí)同樣位處行業(yè)前列的深圳樂(lè)訊。我的觀(guān)點(diǎn)是，不管你干啥，你做不做移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，你做，我就投。 本期做客變量的是雷軍，他對(duì)手機(jī)情有獨(dú)鐘，在他眼中，未來(lái)世界是由手機(jī)串聯(lián)起來(lái)。從本文可以看出雷軍的產(chǎn)業(yè)鏈思維是如何延展的：為了理解移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，先投資幾個(gè)相關(guān)的公司——確定手機(jī)會(huì)代替電腦的核心觀(guān)念——最初以PC時(shí)代軟硬件分離的思維做MIUI系統(tǒng)——做手機(jī)硬件形成閉環(huán)——通過(guò)小米盒子，把手機(jī)與大屏幕連接。

投了樂(lè)訊之后我逐漸理解，使用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的主力人群包括三個(gè)：學(xué)生、軍人和打工族。因?yàn)檫@三類(lèi)人群沒(méi)有電腦，上不了網(wǎng)，只要手機(jī)能上網(wǎng)，再難也會(huì)用。在樂(lè)訊之后，我投資了第二個(gè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)項(xiàng)目——UCWEB，當(dāng)時(shí)我只是UCWEB的用戶(hù)，是YY的李學(xué)凌向我推薦的。雖然UCWEB的用戶(hù)體量還不大，只有幾萬(wàn)人，但我相信在帶寬不足的情況下，UCWEB這類(lèi)導(dǎo)航類(lèi)應(yīng)用會(huì)顯得特別重要。

2 0 07年，蘋(píng)果公司第一代iPhone，對(duì)于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)說(shuō)是一件里程碑式的事件。我一口氣在國(guó)外買(mǎi)了30多臺(tái)iPhone，不僅自己用，還贈(zèng)送給身邊的朋友。為了體驗(yàn)iPhone，我們克服了各種困難。比如，第一代iPhone不支持中文，我們就把所有的聯(lián)系人都改成拼音，發(fā)短信也用拼音。體驗(yàn)之后我的感受是：雖然iPhone有許多問(wèn)題，但依然是個(gè)劃時(shí)代作品，因?yàn)樗呀?jīng)在用一部分電腦的思維做手機(jī)。2007年底，我開(kāi)始做一個(gè)大膽的嘗試：盡量不用電腦，只用手機(jī)，甚至出差也不帶電腦。

那時(shí)我也已經(jīng)基本確定了一個(gè)理念：手機(jī)會(huì)替代電腦，成為大眾最常用的計(jì)算機(jī)終端。當(dāng)年的全球移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)上，我在主題發(fā)言中表達(dá)了這個(gè)觀(guān)點(diǎn)，講完以后有很多人罵我天真。但到了2009年情況就不一樣了。先是孫正義也發(fā)表了類(lèi)似觀(guān)點(diǎn)，后來(lái)IBM的PC發(fā)明人馬克·迪恩也表達(dá)了“PC時(shí)代即將結(jié)束，PC終將被手機(jī)取代”的觀(guān)點(diǎn)。

現(xiàn)在手機(jī)的重要性當(dāng)然毋庸置疑了。但我還堅(jiān)持另一個(gè)觀(guān)點(diǎn)——未來(lái)手機(jī)會(huì)是這個(gè)世界的中心。

我認(rèn)為，假如你只用手機(jī)的話(huà)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)所有的環(huán)節(jié)都需要重新思考、重新構(gòu)造。當(dāng)我開(kāi)始做小米之后，對(duì)智能手機(jī)的理解發(fā)生了一些變化。我覺(jué)得其實(shí)不是手機(jī)替代了電腦，而是手機(jī)變成了電腦。最初，我也是PC時(shí)代的軟硬件分離的思維，想能不能做一個(gè)MIUI系統(tǒng)，跑在大部分手機(jī)上，所以我們就開(kāi)始做了MIUI，當(dāng)MIUI成功了以后我開(kāi)始思考做硬件，也就是小米手機(jī)，軟硬件結(jié)合之后，我們?cè)侔言品?wù)整合在MIUI里。

整合在智能手機(jī)領(lǐng)域具有非常重要的戰(zhàn)略意義。三星整合的包括芯片、生產(chǎn)制造、核心元器件，這些是產(chǎn)業(yè)鏈的前端，而小米是整合了產(chǎn)業(yè)鏈的后端，包括設(shè)計(jì)、品牌、市場(chǎng)、銷(xiāo)售、軟件、服務(wù)。整合的意義在于，降低渠道成本，增加用戶(hù)黏性。所以我們不惜做云服務(wù)，當(dāng)用戶(hù)發(fā)現(xiàn)存在這里的幾千張照片，搬走是個(gè)累活、很辛苦的話(huà)，黏性就產(chǎn)生了。

過(guò)去三年我所做的事情，其實(shí)就是把互聯(lián)網(wǎng)的基因注入手機(jī)行業(yè)，我們管這個(gè)叫互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)模式，說(shuō)出來(lái)挺簡(jiǎn)單的。第一，就是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的形式，做一個(gè)好用易用的MIUI系統(tǒng)。第二，做一款高品質(zhì)、高效能的手機(jī)，然后通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的形式零售，把價(jià)格控制在同類(lèi)產(chǎn)品一半不到的價(jià)格，來(lái)完成這個(gè)商業(yè)閉環(huán)。PC時(shí)代的思路是軟硬件分離，但智能手機(jī)時(shí)代，你不僅僅要有能力做軟件，也要有能力做硬件，還要有能力通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、電商的方式形成營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)和渠道的全閉環(huán)。

幾周前，我和一些移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)圈的朋友交流這個(gè)話(huà)題，他們持有相反的看法，他們認(rèn)為，十年之后，手機(jī)作為入口的重要性會(huì)下降。我并不同意這個(gè)觀(guān)點(diǎn)，如果放在十年這個(gè)時(shí)間段，手機(jī)肯定不會(huì)消失，而且是最核心的東西。

手機(jī)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)比起PC互聯(lián)網(wǎng)其實(shí)有很多特色。第一，它實(shí)時(shí)聯(lián)網(wǎng)；第二，它可以感知聲音、照片和視頻。比如大家都說(shuō)輸入難，你很快發(fā)現(xiàn)米聊具有直接語(yǔ)音對(duì)講機(jī)功能，后來(lái)又增加了視頻對(duì)講機(jī)，聊天比從前更方便。起初，手機(jī)輸入是個(gè)大問(wèn)題，但是搖一搖方式的發(fā)明，也使得手機(jī)上的輸入變得更靈活了。 過(guò)去三年我所做的事情，其實(shí)就是把互聯(lián)網(wǎng)的基因注入手機(jī)行業(yè)，我們管這個(gè)叫互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)模式

對(duì)于手機(jī)而言，最大的問(wèn)題是顯示，于是我就想到做小米盒子，要把電視屏變成顯示器，這也是我做小米盒子的初衷。想象一下，以后我們的辦公室里可能沒(méi)有白板了，我們辦公室桌上放兩個(gè)大顯示器，全是60寸的大彩電，把手機(jī)一擱，所有設(shè)備都自動(dòng)連上了。我可以通過(guò)這個(gè)屏幕播放我的PPT，當(dāng)我開(kāi)始講解時(shí)，既有聲音，也有視頻同步?，F(xiàn)在有些功能實(shí)際我們已經(jīng)做到了，但中間還有些環(huán)節(jié)需要理順。我相信，未來(lái)手機(jī)會(huì)是電視機(jī)的搖控器，而電視機(jī)是手機(jī)的顯示器。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的機(jī)會(huì)可能比大家想象得多太多了。因?yàn)樗且苿?dòng)的，所以跟生活越來(lái)越接近，關(guān)鍵看你做出來(lái)的東西是否適合手機(jī)使用。很多人把移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用理解成入口，我覺(jué)得關(guān)鍵是要解決用戶(hù)需求。如果你打車(chē)，你一等半小時(shí)，你需不需要一個(gè)打車(chē)軟件，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)把司機(jī)連起來(lái)；如果你需要一個(gè)訂餐，你需不需要一個(gè)應(yīng)用囊括周?chē)械挠啿碗娫?huà)。

比如說(shuō)大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)，在PC時(shí)代遠(yuǎn)沒(méi)有移動(dòng)時(shí)代火。我們過(guò)去出去吃頓飯，還搞個(gè)電腦查一查，但如果你現(xiàn)在打不到車(chē)，再回家用電腦搞一下，這完全不靠譜吧？所以，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)了大量與現(xiàn)實(shí)生活更接近的服務(wù)和應(yīng)用。因此，我覺(jué)得移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)可以銜接到每個(gè)東西里面去，當(dāng)你覺(jué)得現(xiàn)在用手機(jī)解決問(wèn)題不方便的地方都是商業(yè)機(jī)會(huì)。

篇(2)

20 世紀(jì) 80 年代末，1977 年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主詹姆斯?米德發(fā)展了分享經(jīng)濟(jì)學(xué)。他提出了通過(guò)職工持股的途徑使工人參與到企業(yè)收入分享中。傳統(tǒng)的分享經(jīng)濟(jì)與現(xiàn)在的共享經(jīng)濟(jì)具有一定的相同點(diǎn)，都是為了解決社會(huì)資源和福利的共享，提升社會(huì)效率，但是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的共享經(jīng)濟(jì)在發(fā)展的動(dòng)力、分享的內(nèi)容與運(yùn)行的模式均與傳統(tǒng)分享經(jīng)濟(jì)有很大不同。

經(jīng)濟(jì)學(xué)教彭文生教授指出，從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度看，共享經(jīng)濟(jì)是一種互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的租賃經(jīng)濟(jì)模式，即通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)第三方平臺(tái)實(shí)現(xiàn)個(gè)體之間直接的閑置資源使用權(quán)的交易，其本質(zhì)是使用權(quán)的暫時(shí)性轉(zhuǎn)移。

在資源盈余的背景下，共享經(jīng)濟(jì)具有在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)下實(shí)現(xiàn)對(duì)資源的有效調(diào)配以滿(mǎn)足多方需求。從C端的產(chǎn)品服務(wù)共享到B端價(jià)值鏈上不同環(huán)節(jié)的職能共享，共享經(jīng)濟(jì)是一種思維模式，改變對(duì)所有權(quán)與使用權(quán)的價(jià)值判斷，將影響個(gè)人生活與企業(yè)生產(chǎn)，甚至影響這個(gè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行狀態(tài)。

共享經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)設(shè)施

物流、通訊、能源構(gòu)成了三次工業(yè)革命的基礎(chǔ)設(shè)施，共享經(jīng)濟(jì)模式則更具開(kāi)放性。

其利用碎片化時(shí)間，在實(shí)現(xiàn)非正規(guī)組織的資源有效匹配要求下，人與人之間的信任體系是共享經(jīng)濟(jì)活動(dòng)產(chǎn)生的保證；涉及資金的現(xiàn)金支付與非現(xiàn)金的積分體系是共享經(jīng)濟(jì)供需之間的支付媒介；公允的認(rèn)證機(jī)構(gòu)，包括服務(wù)介紹、評(píng)價(jià)、反饋、監(jiān)管與認(rèn)證是非正規(guī)組織間的共享經(jīng)濟(jì)有效監(jiān)督機(jī)制，也是共享經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展，并在一定程度上降低風(fēng)險(xiǎn)的有效手段。

如果說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)金融的興起與快速發(fā)展是個(gè)人征信的助推器，那么共享經(jīng)濟(jì)模式下的豐富應(yīng)用場(chǎng)景就是個(gè)人信用體系互融互生、相互促進(jìn)的必不可少環(huán)節(jié)。合格的信用是共享經(jīng)濟(jì)的入場(chǎng)券，在開(kāi)放的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，信用監(jiān)管是共享經(jīng)濟(jì)最重要的風(fēng)險(xiǎn)事前預(yù)警。

應(yīng)用場(chǎng)景+社交體系是搭建個(gè)人信用體系的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

數(shù)據(jù)源的獲取是個(gè)人信用評(píng)級(jí)的一大關(guān)鍵。不斷的并購(gòu)數(shù)據(jù)源的目的是豐富數(shù)據(jù)獲取的場(chǎng)景來(lái)源，維度的更全更完善是信用更精細(xì)刻畫(huà)的關(guān)鍵。

傳統(tǒng)的個(gè)人征信數(shù)據(jù)來(lái)源是單向的，沒(méi)有與數(shù)據(jù)場(chǎng)景充分結(jié)合。在共享經(jīng)濟(jì)體制下，數(shù)據(jù)的來(lái)源不僅僅是從場(chǎng)景中來(lái)，共享經(jīng)濟(jì)場(chǎng)景在發(fā)揮使用價(jià)值的同時(shí)以信用數(shù)據(jù)為保證，不斷形成良性循環(huán)，共享經(jīng)濟(jì)下，個(gè)人征信迎來(lái) 2.0時(shí)代。如今個(gè)人征信體系的完善另一個(gè)重要的機(jī)制是社交社群的形成。一般的社群均帶有標(biāo)簽熟悉，社群成員互動(dòng)逐步多維化。共享經(jīng)濟(jì)中供需的滿(mǎn)足基于雙方的興趣偏好為多，社交的豐富多元化無(wú)疑給帶有個(gè)性化的“信用”定制提供了重要的數(shù)據(jù)源支撐。

在傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)模式下，交易的媒介在于貨幣，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)下的共享經(jīng)濟(jì)，除了傳統(tǒng)的線(xiàn)下支付，O2O 更好的客戶(hù)體驗(yàn)在移動(dòng)互聯(lián)充分普及的背景下，互聯(lián)網(wǎng)（移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)）支付是實(shí)現(xiàn)支付閉環(huán)的關(guān)鍵。另外，共享經(jīng)濟(jì)基于使用權(quán)的分享下一些商業(yè)模式不需要貨幣支付，配合賬號(hào)體系下的積分體系在平臺(tái)自身商業(yè)模式中充當(dāng)貨幣職能，重要性凸顯。傳統(tǒng)的積分體系產(chǎn)生于客戶(hù)忠誠(chéng)度計(jì)劃，為了實(shí)現(xiàn)高凈值的客戶(hù)粘性，推出會(huì)員積分制。隨著零售業(yè)的發(fā)展，零售公司的業(yè)務(wù)版圖逐步擴(kuò)張，覆蓋領(lǐng)域從傳統(tǒng)的銷(xiāo)售商品走向更多衍生服務(wù)。以日本樂(lè)天為例，樂(lè)天積分打通了零售、銀行、證券、通信、生活服務(wù)、同時(shí)，不同的場(chǎng)景又豐富了積分的來(lái)源與使用范圍。共享經(jīng)濟(jì)版圖中，為了平衡供給需求雙方，基于分享精神，積分體系則是完善使用權(quán)交易閉環(huán)的關(guān)鍵。

當(dāng)提及新生業(yè)態(tài)時(shí)，第一個(gè)問(wèn)題就是風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估與控制。在大量交易的市場(chǎng)化經(jīng)濟(jì)背景下，價(jià)格可以按照供需的情況動(dòng)態(tài)調(diào)整得以滿(mǎn)足，但是在共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展初期，合理公允的對(duì)價(jià)（不單指支付貨幣）對(duì)用戶(hù)預(yù)期與服務(wù)體驗(yàn)極其重要。因此，共享經(jīng)濟(jì)參與者的服務(wù)評(píng)價(jià)將是之后產(chǎn)品或者服務(wù)共享進(jìn)一步發(fā)展的基礎(chǔ)。服務(wù)評(píng)價(jià)是共享經(jīng)濟(jì)參與主體的內(nèi)部認(rèn)證機(jī)制。 另一方面，共享經(jīng)濟(jì)具有較強(qiáng)的服務(wù)屬性，個(gè)性化的服務(wù)匹配需要企業(yè)、自律組織以及官方的多重管理、監(jiān)管。企業(yè)的服務(wù)平臺(tái)體系搭建、行業(yè)的自律監(jiān)管以及政府相關(guān)部門(mén)的方向把握，是共享經(jīng)濟(jì)模式走向成熟的把控。

共享經(jīng)濟(jì)的發(fā)展階段？

共享經(jīng)濟(jì)的形式不是從最近產(chǎn)生，在過(guò)去的互聯(lián)網(wǎng)普及下，以用戶(hù)為核心的UGC 模式興起。從底層系統(tǒng)層面的 Linux 和 Android，到信息層面的文字交互形式，如 Wiki 百科與百度百科，最后在全媒體時(shí)代，Youtube 形式的視頻傳播與大眾點(diǎn)評(píng)試的餐飲評(píng)價(jià)體系，位置眾籌的 Waze 等等，各個(gè)細(xì)分應(yīng)用領(lǐng)域在觸網(wǎng)的剎那都考慮了用戶(hù)的參與感。 隨后共享的思維走進(jìn)了服務(wù)領(lǐng)域，圍繞個(gè)人的衣食住行用等方面，產(chǎn)生了很多新興服務(wù)業(yè)態(tài)。個(gè)人生活領(lǐng)域的共享經(jīng)濟(jì)已經(jīng)鋪墊多年，從 O2O 的興起，眾多創(chuàng)業(yè)公司圍繞不同場(chǎng)景，進(jìn)行最后一公里的創(chuàng)新。隨后，由 Uber、Airbnb 帶領(lǐng)起來(lái)的生活領(lǐng)域的共享創(chuàng)業(yè)模式被迅速推廣、學(xué)習(xí)。搭陌生人的車(chē)、住進(jìn)陌生人的家、將寵物寄養(yǎng)給陌生人、去陌生人家吃飯…這些曾經(jīng)不可思議的事情一方面讓生活更加經(jīng)濟(jì)、方便和有趣，另一方面也在構(gòu)建社會(huì)的信任機(jī)制，在冷冰冰的商業(yè)行為之外，增加了信任的元素和社交的選項(xiàng)。

個(gè)人生活領(lǐng)域以外，在企業(yè)生產(chǎn)端，產(chǎn)業(yè)端的微笑曲線(xiàn)已被更改，研發(fā)被引入了眾創(chuàng)思維，辦公地點(diǎn)也被顛覆更改，產(chǎn)業(yè)鏈的非核心設(shè)備可以共享，金融服務(wù)被互聯(lián)網(wǎng)改變，3D 打印讓個(gè)性化產(chǎn)品的實(shí)時(shí)滿(mǎn)足不是問(wèn)題。共享經(jīng)濟(jì)從產(chǎn)品端向上延伸到生產(chǎn)力、生產(chǎn)資料，未來(lái)在數(shù)據(jù)采集更加快捷和覆蓋率更加廣泛的基礎(chǔ)上，共享思維有助于在搭建企業(yè)生態(tài)級(jí)別的轉(zhuǎn)型服務(wù)。

共享經(jīng)濟(jì)的三種模式？

社交網(wǎng)絡(luò)逐步走向社會(huì)網(wǎng)絡(luò)，社會(huì)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)：從線(xiàn)下，到線(xiàn)上到線(xiàn)上線(xiàn)下融合的過(guò)程。

共享經(jīng)濟(jì)下，人際關(guān)系發(fā)生結(jié)構(gòu)性改變，從產(chǎn)權(quán)觀(guān)念走向共享觀(guān)念。

共享經(jīng)濟(jì)的起源可以說(shuō)是從租賃開(kāi)始，早期租賃起源于當(dāng)時(shí)產(chǎn)品的剩余促進(jìn)了產(chǎn)品的交換，而在很多場(chǎng)合下人們需要頻繁交換閑置物品，用后再歸還，而不必讓渡該物品與對(duì)方。這種僅僅涉及物品使用權(quán)的交換，是最原始形態(tài)的租賃。隨后，租賃行業(yè)經(jīng)過(guò)出租服務(wù)、融資租賃、創(chuàng)新金融租賃、經(jīng)營(yíng)性租賃等形式，但是本質(zhì)上都是將所有權(quán)與使用權(quán)分離下的商業(yè)模式。

共享經(jīng)濟(jì)具有租賃的影子，但是共享經(jīng)濟(jì)模式與租賃模式有一定的區(qū)別：共享經(jīng)濟(jì)豐富了租賃領(lǐng)域的商業(yè)模式與產(chǎn)品模式，拓展了業(yè)務(wù)邊界，創(chuàng)業(yè)者們基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)對(duì)接產(chǎn)品或服務(wù)的使用者或所有者。另外，從盈利模式角度考慮，租賃行業(yè)的盈利模式清晰，無(wú)論是經(jīng)營(yíng)性租賃還是金融租賃，都將在一定期限下支付利息或部分本金。共享經(jīng)濟(jì)模式下，使用期長(zhǎng)短不受限制、是否支付對(duì)價(jià)與支付對(duì)價(jià)的方式不確定、產(chǎn)品或服務(wù)的模式極度多元化。

有償分享模式

共享經(jīng)濟(jì)起源于衣食住行用領(lǐng)域的共享行為，讓渡產(chǎn)品的使用權(quán)為最初形態(tài)。從交通領(lǐng)域的 Uber、住房領(lǐng)域的 Airbnb，衍生到個(gè)人生活服務(wù)的其他環(huán)節(jié)。

Uber被稱(chēng)為共享經(jīng)濟(jì)模式下的經(jīng)典案例?；隈{乘服務(wù)的共享公司 Uber最近是資本市場(chǎng)中的熱點(diǎn)，在2015 年 8 月完成新一輪融資后，估值接近 510 億美金，也成為未上市公司市值領(lǐng)先的科技企業(yè)。Uber改變了駕乘體驗(yàn)，基于“產(chǎn)品+服務(wù)”的聯(lián)合共享，配合平臺(tái)、算法以及后期基于出行服務(wù)的一系列拓展業(yè)務(wù)，成為了共享經(jīng)濟(jì)背景下的領(lǐng)頭企業(yè)。

輕資產(chǎn)的 Airbnb 是全球最大沒(méi)有一間房?jī)r(jià)的酒店。Airbnb 的業(yè)務(wù)模式非常清晰，有空房子的人在上面他們的房屋信息，不想住酒店的用戶(hù)在上面找到合適的房屋，雙方同意后，房客付費(fèi)入住。Airbnb則從中收取一定比例的交易傭金。 Airbnb從“住”的環(huán)節(jié)切入共享經(jīng)濟(jì)，從分享房屋到分享故事，以房屋為媒介，房主在獲得經(jīng)濟(jì)收益的基礎(chǔ)上，可以有獨(dú)特的創(chuàng)造，結(jié)交新的朋友。 Airbnb的信任體系建立也是共享經(jīng)濟(jì)中的一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題。最初，聯(lián)合創(chuàng)始人只是想提供租客和房主的配對(duì)服務(wù)，隨后的事就留給雙方自行解決了，但是資金流和信息流沒(méi)有搭建全面的背景下，信任與風(fēng)控機(jī)制欠缺。隨后幾年，Airbnb 擴(kuò)展完善了服務(wù)范圍，建立支付、配對(duì)、評(píng)論、溝通平臺(tái)等。

2011 年 6 月 Airbnb 出現(xiàn)一次房主被房客洗劫一空事件，從另一個(gè)角度看促使 Airbnb 建立信任與安全部門(mén)。Airbnb 的信任與安全部門(mén)負(fù)責(zé)挖掘數(shù)據(jù)，追蹤每一筆訂單―預(yù)定，支付，房主租客溝通，以及評(píng)論的各個(gè)環(huán)節(jié)。如果交易雙方試圖通過(guò)第三方系統(tǒng)繞過(guò)Airbnb，該信息將被系統(tǒng)自動(dòng)屏蔽。系統(tǒng)還能辨認(rèn)出同一位租客是否反復(fù)訂房，有無(wú)刷高虛假信用記錄等不安全行為的嫌疑。

Taskrabbit2008年成立，網(wǎng)站具有三要素，Posters（雇傭方）、Rabbits（被雇傭方）和 Tasks（任務(wù)），簡(jiǎn)單看來(lái)為基于零活的 P2P 模式。在 Taskrabbit 上參與跑腿外包的的Rabbits 中 20%左右為全職，兼職參與者利用閑暇時(shí)間接領(lǐng)任務(wù)。任務(wù)主要為零活，如跑腿代買(mǎi)，搬家修理，快遞，打掃衛(wèi)生，也有企業(yè)招募營(yíng)銷(xiāo)推廣，行政助理等工作。在盈利模式上，TaskRabbit 通過(guò)從完成每份任務(wù)所需費(fèi)用中提取 13%至 30%獲得盈利。Taskrabbit 是個(gè)人時(shí)間盈余下的共享勞動(dòng)服務(wù)最典型的案例。

無(wú)償分享模式

在 Yerdle 這個(gè)平臺(tái)上，所有物品均免費(fèi)！Yerdle 產(chǎn)生的思想在于每個(gè)人都擁有大量使用頻率極低、基本被閑置的物品，閑置物品的共享具有很大的價(jià)值。在 Yerdle 平臺(tái)上可以免費(fèi)購(gòu)買(mǎi)物品，只需要支付基礎(chǔ)的物流運(yùn)費(fèi)。另一方面，為了平臺(tái)的持續(xù)運(yùn)營(yíng)，積分體系在 Yerdle 運(yùn)營(yíng)過(guò)程中起到了貨幣的作用。當(dāng)用戶(hù)最初注冊(cè)成為 Yerdle 會(huì)員時(shí)，平臺(tái)贈(zèng)送用戶(hù) 250 積分式的“Yerdle Reuse Dollars”。隨著用戶(hù)的交換產(chǎn)品，當(dāng)成功“出售”商品后，獲得一定額度的積分。Yerdle 未來(lái)的目標(biāo)是致力于替換掉25%的新購(gòu)買(mǎi)行為。 另外，隨著Yerdle 平臺(tái)的不斷發(fā)展，形成了另一種形式的信用體系，用戶(hù)在平臺(tái)上的活動(dòng)都是基于過(guò)往信用積分，未來(lái) Yerdle 的價(jià)值就不僅僅在共享交易。Yerdle 的成功不僅僅是具備共享經(jīng)濟(jì)的思維，更多的是在商業(yè)模式的完善考慮，從賬號(hào)積分體系，到物流配送設(shè)計(jì)，到征信環(huán)境的融入，成功只是一個(gè)起點(diǎn)。

眾籌涉及范圍廣泛，產(chǎn)品眾籌、股權(quán)眾籌、獎(jiǎng)勵(lì)眾籌等等。共享一方面覆蓋的是物品使用權(quán)的 P2P 形式的轉(zhuǎn)讓?zhuān)硪环N形式體現(xiàn)在“聚集層面”，共享體現(xiàn)在聚集后的其他權(quán)益分享。以眾籌形式的互助保險(xiǎn)為例，互助保險(xiǎn)是由一些具有共同要求和面臨同樣風(fēng)險(xiǎn)的人自愿組織起來(lái)，是預(yù)交風(fēng)險(xiǎn)損失補(bǔ)償分?jǐn)偨鸬囊环N保險(xiǎn)形式?；ブｋU(xiǎn)可以減少逆向選擇，降低道德風(fēng)險(xiǎn)，將保險(xiǎn)回歸本質(zhì)?；ブｋU(xiǎn)是當(dāng)今世界保險(xiǎn)市場(chǎng)上最主要的形式之一，總共承保了世界頭五大保險(xiǎn)市場(chǎng) 42%的份額，擁有約 2/5 的全球市場(chǎng)份額。在美、日、英、德、 法這五個(gè)最重要的保險(xiǎn)市場(chǎng)上，相互保險(xiǎn)公司占了日本保險(xiǎn)市場(chǎng)份額的近 3/4、美國(guó)的 1/3、法國(guó)的1/6、英國(guó)的 1/4。

電影眾籌是最近影視制作方面的共享模式創(chuàng)新。以阿里巴巴的娛樂(lè)寶為利，將粉絲的力量（資金、關(guān)注與支持、營(yíng)銷(xiāo)）眾籌，后端分享電影與電影周邊產(chǎn)品。娛樂(lè)寶于 2014年 3 月由阿里數(shù)字娛樂(lè)部出品，用戶(hù)可以通過(guò)淘寶手機(jī)客戶(hù)端直接參與特定電影的投資，投資額度是電影 100 元/份，游戲 50/份，投資上限 1000 元，已經(jīng)投資了小時(shí)代等四部電影。收益方面，娛樂(lè)寶承諾 7%的年化收益，并附帶諸如“探班”電影制作的附加優(yōu)惠。

企業(yè)端共享經(jīng)濟(jì)的商業(yè)模式

從最初適用性最高的產(chǎn)品和服務(wù)共享，共享的思維沿價(jià)值鏈向上遷移。在共享經(jīng)濟(jì)模式下，企業(yè)的資產(chǎn)負(fù)債表將被重寫(xiě)，資產(chǎn)的所有權(quán)界限模糊與人力在不同職能間的分布會(huì)在企業(yè)內(nèi)外部或不同環(huán)節(jié)的流動(dòng)。租賃模式是產(chǎn)品共享下的最初特征，那么新型外包模式將成為企業(yè)共享經(jīng)濟(jì)的起源。

生活領(lǐng)域的在碎片化時(shí)間下的勞動(dòng)力效率提升可以應(yīng)用到產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域。為中小企業(yè)提供短期咨詢(xún)師匹配服務(wù)的創(chuàng)業(yè)公司 HourlyNerd 體現(xiàn)了人力資源外包環(huán)節(jié)的大規(guī)模業(yè)余化生產(chǎn)的實(shí)用案例。

HourlyNerd 平臺(tái)已經(jīng)擁有大約5400 名 MBA 學(xué)生注冊(cè)用戶(hù)，成為平臺(tái)的咨詢(xún)顧問(wèn)。如果要競(jìng)投項(xiàng)目，顧問(wèn)必須來(lái)自排名前 40 名的 MBA 項(xiàng)目，排名參照《美國(guó)新聞與世界報(bào)道》（U.S News & World Report）的榜單和其他大學(xué)榜單。HourlyNerd 雙向收費(fèi)，從項(xiàng)目發(fā)起公司那里收取 15%的項(xiàng)目傭金，從顧問(wèn)那里收取 5%的傭金。從市場(chǎng)角度，Hourlynerd 抓住長(zhǎng)尾市場(chǎng)，定位與需求但是資金量較小的中小型企業(yè)，從服務(wù)人員角度，MBA 人才具備滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)需求的能力，只是碎片化時(shí)間不足以支撐全職工作。Hourlynerd 作為平臺(tái)，擔(dān)任一定的管理職能，作為有管理的平臺(tái)，是共享經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域人力共享的實(shí)踐先行者。

豬八戒網(wǎng)是大規(guī)模專(zhuān)業(yè)化應(yīng)用的明星案例。豬八戒網(wǎng)打造個(gè)性化研發(fā)領(lǐng)域的淘寶商城，實(shí)現(xiàn)在大數(shù)據(jù)下解決需求多元化的最佳匹配。豬八戒網(wǎng)定位創(chuàng)意服務(wù)類(lèi)淘寶，在打造標(biāo)準(zhǔn)化電商平臺(tái)之余，消除了馬太效應(yīng)，真正實(shí)現(xiàn)需求的有效匹配，而不是排名靠前的店鋪占據(jù)大部分流量。豬八戒網(wǎng)一手抓需求方：中國(guó)四百萬(wàn)家中小微企業(yè)，一手抓提供方：一千萬(wàn)專(zhuān)業(yè)射界、開(kāi)發(fā)人才和機(jī)構(gòu)，將共享應(yīng)用在大規(guī)模的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)領(lǐng)域。

辦公不僅僅是辦公。WeWork于2010 年創(chuàng)立于美國(guó)紐約，2012 年獲得 685 萬(wàn)美元A 輪融資，2014 年12月完成 3.55 億美元的 D 輪融資，估值50億美元。新輪 4.339億美元融資完成后，WeWork 估值將達(dá) 100 億美元。WeWork 是一家為自由職業(yè)者、創(chuàng)業(yè)者初創(chuàng)和小微企業(yè)等提供辦公空間租賃的服務(wù)平臺(tái)，作為商業(yè)地產(chǎn)的出租人，Wework 與 Airbnb、Uber一樣，本身沒(méi)有房產(chǎn)，而是用折扣價(jià)租下閑置寫(xiě)字樓的某幾層，將其劃分成許多小塊的獨(dú)立辦公空間，然后出租給初創(chuàng)公司和小微企業(yè)，再依靠租賃費(fèi)或會(huì)員費(fèi)獲取盈利。隨后中國(guó)也出現(xiàn)了地產(chǎn)領(lǐng)域中的“聯(lián)合辦公”案例，雖然是從不同角度切入，但是都將傳統(tǒng)的租賃空間賦予場(chǎng)景屬性，具有創(chuàng)業(yè)孵化屬性，比如，入駐創(chuàng)業(yè)公司，可以實(shí)現(xiàn)拎包入住，將公用基礎(chǔ)設(shè)施打包共享，并分享其余企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的可共享資源。Wework 基于共享經(jīng)濟(jì)的創(chuàng)新體現(xiàn)在：地產(chǎn)開(kāi)發(fā)到運(yùn)營(yíng)的輕資產(chǎn)創(chuàng)新；辦公樓宇產(chǎn)品形態(tài)的創(chuàng)新；集約經(jīng)營(yíng)到共享經(jīng)濟(jì)的創(chuàng)新；空間硬件到服務(wù)的變革。

共享經(jīng)濟(jì)的未來(lái)？

未來(lái)十年，是居民行為被改變又重新養(yǎng)成的十年。改變傳統(tǒng)觀(guān)念與生活、工作習(xí)慣的成本逐步降低，信息的傳遞更加通暢，營(yíng)銷(xiāo)的方式更貼近個(gè)人化。共享的觀(guān)念進(jìn)一步與企業(yè)融合的基礎(chǔ)上，行業(yè)的發(fā)展可能會(huì)轉(zhuǎn)變方向。關(guān)鍵詞：場(chǎng)景、頻次、體驗(yàn)機(jī)制、用戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)。

流量紅利的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，未來(lái)精準(zhǔn)場(chǎng)景的把握才是王道。依靠更加鮮活的場(chǎng)景、更強(qiáng)的社交關(guān)系、打造高頻的服務(wù)模式是共享經(jīng)濟(jì)可行性的考量基礎(chǔ)，正如雷?庫(kù)茲韋爾的《奇點(diǎn)臨近》一書(shū)中說(shuō)，每一次新場(chǎng)景的質(zhì)量累積，都在醞釀一場(chǎng)突變而至的新生。未來(lái)場(chǎng)景結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)，會(huì)形成強(qiáng)社交關(guān)系，而共享經(jīng)濟(jì)，是場(chǎng)景的蓄水池。

不斷創(chuàng)造場(chǎng)景中的多次交流或者從一個(gè)高頻場(chǎng)景延伸到另一個(gè)高頻場(chǎng)景。共享經(jīng)濟(jì)中的相當(dāng)大部份模式具有小而精的形式，因此絕對(duì)的低頻不具有商業(yè)化的意義，當(dāng)然公益性的共享除外。

當(dāng)判斷社交活動(dòng)，產(chǎn)品效果，服務(wù)水平，甚至線(xiàn)上虛擬服務(wù)的時(shí)候，用戶(hù)始終沒(méi)有放棄自己最核心的權(quán)利：對(duì)體驗(yàn)的評(píng)價(jià)。共享經(jīng)濟(jì)更是有別于傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)，因?yàn)槠渥陨淼纳虡I(yè)閉環(huán)必須依靠事后服務(wù)評(píng)價(jià)實(shí)現(xiàn)閉環(huán)和未來(lái)的引流。在消費(fèi)者已經(jīng)從價(jià)格敏感轉(zhuǎn)換到價(jià)值敏感時(shí)，共享經(jīng)濟(jì)更是執(zhí)著于對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。如果說(shuō)場(chǎng)景設(shè)計(jì)是實(shí)現(xiàn)流量的入口打造的話(huà)，那么用戶(hù)體驗(yàn)就是能否將場(chǎng)景和產(chǎn)品復(fù)制放大，實(shí)現(xiàn)擴(kuò)流的關(guān)鍵。

篇(3)

[關(guān)鍵詞]低碳供應(yīng)鏈；管理；企業(yè)；戰(zhàn)略

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.18.057

[中圖分類(lèi)號(hào)]F272 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1673-0194（2016）18-00-02

1 低碳供應(yīng)鏈對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要性

作為企業(yè)實(shí)現(xiàn)低碳經(jīng)濟(jì)的重要環(huán)節(jié)，低碳供應(yīng)鏈的建立，不僅能降低碳物質(zhì)的排放，還能調(diào)整企業(yè)上下游的關(guān)系。在當(dāng)前能源告急的情況下，降低供應(yīng)環(huán)節(jié)的能源消耗，是企業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。所以說(shuō)，低碳供應(yīng)鏈的建立對(duì)于企業(yè)的長(zhǎng)期健康發(fā)展具有相當(dāng)重要的影響。首先，供應(yīng)鏈?zhǔn)侵匾奶荚床块T(mén)。20世紀(jì)末，聯(lián)合國(guó)規(guī)劃署的全球污染物排放顯示，大氣中二氧化碳和甲烷類(lèi)氣體將導(dǎo)致全球性氣候變暖，并危害可持續(xù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。各國(guó)也在低碳高效上達(dá)成一致共識(shí)，將低碳經(jīng)濟(jì)作為未來(lái)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然趨勢(shì)。當(dāng)前，我國(guó)低碳供應(yīng)鏈尚處于發(fā)展階段，不管是前期采購(gòu)、中間制造還是后期銷(xiāo)售、使用，每個(gè)環(huán)節(jié)都存在低效的現(xiàn)象。可見(jiàn)，低碳供用鏈的發(fā)展是企業(yè)發(fā)展低碳經(jīng)濟(jì)的重要環(huán)節(jié)。

世界性全面能源危機(jī)的背景下，低碳供應(yīng)鏈的發(fā)展成為必要的解決措施。相關(guān)部門(mén)統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，按照目前世界能耗的速度計(jì)算，至2100年，全球煤炭和石油資源將被完全耗盡。當(dāng)前，依賴(lài)資源消耗帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的現(xiàn)實(shí)，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了自然能夠承受的范圍。繼我國(guó)成為世界第一石油消耗國(guó)之后，運(yùn)輸物流方面成為石油消耗的最主要環(huán)節(jié)。另外，傳統(tǒng)的企業(yè)供應(yīng)鏈對(duì)能源依賴(lài)過(guò)高，效率低、碳排量大，這一矛盾性現(xiàn)實(shí)使企業(yè)低碳供應(yīng)鏈的發(fā)展成為維持經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。

2 低碳供應(yīng)鏈的構(gòu)架與運(yùn)作

低碳供應(yīng)鏈的發(fā)展要求首先考慮環(huán)境因素，力求將產(chǎn)品對(duì)環(huán)境的影響降到最低，資源利用率達(dá)到最高。這里暫且依據(jù)產(chǎn)品生命周期將低碳供應(yīng)鏈劃分為以下五個(gè)部分。

2.1 低碳設(shè)計(jì)

低碳設(shè)計(jì)指在產(chǎn)品設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)加入對(duì)材料低碳和性能低碳兩方面環(huán)境因素的思考。材料低碳，指設(shè)計(jì)中盡可能選用對(duì)生態(tài)環(huán)境副作用最小的原料；性能低碳，主要綜合能源的合理利用，使產(chǎn)品設(shè)計(jì)高效低碳。

2.2 低碳制造

低碳制造指在設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)加入對(duì)環(huán)境和能效兩方面的考慮外，有效規(guī)劃制造的規(guī)模，盡可能實(shí)現(xiàn)原材料的最少化浪費(fèi)。另外，嚴(yán)格遵照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行污染物的處理，杜絕以環(huán)境換經(jīng)濟(jì)的狀況，使各項(xiàng)排放量在規(guī)定的范圍內(nèi)。

2.3 低碳營(yíng)銷(xiāo)和消費(fèi)

在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的目標(biāo)下，滿(mǎn)足經(jīng)濟(jì)發(fā)展、消費(fèi)需求與生態(tài)保護(hù)的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。在低碳包裝、嚴(yán)格按照污染進(jìn)行付費(fèi)，以及環(huán)境費(fèi)用內(nèi)化的原則下，制定低碳價(jià)格、開(kāi)拓低碳渠道并推行低碳促銷(xiāo)，以實(shí)現(xiàn)低碳營(yíng)銷(xiāo)。低碳消費(fèi)則除了提高意識(shí)、重視垃圾處理和降低污染之外，杜絕傳統(tǒng)鋪張浪費(fèi)的消費(fèi)習(xí)慣。

2.4 低碳運(yùn)輸

運(yùn)輸過(guò)程中工具的使用將大量排放二氧化碳，實(shí)現(xiàn)低碳運(yùn)輸則做好提升運(yùn)輸工具能效的同時(shí)，降低碳排量，這里主要依靠運(yùn)輸工具的技術(shù)改良。此外，合理規(guī)劃運(yùn)輸和配送渠道，通過(guò)統(tǒng)籌管理，提高調(diào)度的科學(xué)性。另外，優(yōu)化供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)的布置，將配送中心倉(cāng)庫(kù)的數(shù)量和位置進(jìn)行合理設(shè)計(jì)，將整體性降低配送網(wǎng)絡(luò)的碳排量。

2.5 低碳回收

低碳回收重視產(chǎn)品的閉環(huán)管理，回收、分類(lèi)加工產(chǎn)品，并有效挑選出可用部分。降低能源消耗，并集中化處理污染物以降低對(duì)環(huán)境的破壞。

3 低碳供應(yīng)鏈管理的特點(diǎn)

低碳供應(yīng)鏈管理的基本特點(diǎn)就是鏈條的整體性。作為一個(gè)系統(tǒng)工程，低碳供應(yīng)鏈強(qiáng)調(diào)整個(gè)鏈條的低碳程度和經(jīng)濟(jì)效益。低碳供應(yīng)鏈的管理在融合各方利益的基礎(chǔ)上，重視低碳經(jīng)濟(jì)與可持續(xù)發(fā)展理念在經(jīng)濟(jì)發(fā)展每個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)揮的功效。

低碳供應(yīng)鏈管理研究產(chǎn)品的生命周期，即原料生產(chǎn)、制造、使用到回收處理的全部流程。這一生命周期中，并行性指的是產(chǎn)品低碳設(shè)計(jì)和制造之時(shí)，加入對(duì)產(chǎn)品生命周期和全部能耗以及環(huán)境影響因素的思考，就是說(shuō)除了產(chǎn)品的功能、質(zhì)量和生產(chǎn)成本外，綜合相關(guān)設(shè)計(jì)和制造，實(shí)現(xiàn)整個(gè)環(huán)節(jié)能耗最低化，將各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行并行性考慮。

低碳供應(yīng)鏈的物流環(huán)節(jié)，促進(jìn)商品價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。在低碳供應(yīng)鏈管理中，商品的采集、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、使用進(jìn)行順向流動(dòng)，而廢棄物回收利用進(jìn)行反向流動(dòng)。低碳供應(yīng)鏈管理實(shí)施材料的循環(huán)使用、生產(chǎn)成本的降低、能耗的減少，并盡可能降低排放污物?？梢?jiàn)，低碳供應(yīng)鏈管理具有正反向流動(dòng)的閉環(huán)性。

低碳供應(yīng)鏈管理的另一顯著特征則表現(xiàn)在管理系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)性。第一，低碳供應(yīng)鏈管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，也是一個(gè)目標(biāo)。管理過(guò)程中伴隨高新技術(shù)的使用，管理系統(tǒng)不斷升級(jí)，并力求整個(gè)系統(tǒng)的低碳排放，促進(jìn)整體鏈條的動(dòng)態(tài)平衡。第二，低碳供應(yīng)鏈管理關(guān)聯(lián)生態(tài)保護(hù)、經(jīng)濟(jì)建設(shè)與科學(xué)管理多個(gè)方面，考慮內(nèi)部產(chǎn)品與信息和資金流動(dòng)的影響下，實(shí)現(xiàn)鏈條的統(tǒng)一低碳，就是管理呈現(xiàn)的動(dòng)態(tài)特點(diǎn)。

4 低碳供應(yīng)鏈路徑的選擇

首先，在市場(chǎng)精細(xì)化分工的條件下，尋求低碳供應(yīng)鏈的戰(zhàn)略合作。產(chǎn)品的選擇決定了供應(yīng)鏈選擇，因此，商家在對(duì)上游企業(yè)的整體評(píng)估時(shí)，應(yīng)將社會(huì)責(zé)任背景下，碳排量因素綜合到成本計(jì)算之中，盡可能選擇社會(huì)責(zé)任感強(qiáng)的供應(yīng)商。另外，在企業(yè)自身方面，實(shí)施近區(qū)采購(gòu)，降低物流損耗和碳排量。

強(qiáng)化運(yùn)輸?shù)牡吞脊芾?。作為物流損耗的主要因素，倉(cāng)儲(chǔ)能耗與運(yùn)輸能耗是最重要能源消耗。多項(xiàng)運(yùn)輸中，鐵路運(yùn)輸產(chǎn)生的二氧化碳最少，空運(yùn)和海洋運(yùn)輸次之，二氧化碳排放最多的也是運(yùn)用最為廣泛的公路運(yùn)輸。所以，產(chǎn)品的運(yùn)輸應(yīng)優(yōu)先考慮鐵路運(yùn)輸，結(jié)合其他混合動(dòng)力和清潔能源技術(shù)汽車(chē)的使用。倉(cāng)儲(chǔ)方面，倉(cāng)儲(chǔ)建筑材料的選用應(yīng)盡量綠色，如保溫墻體、太陽(yáng)能供熱等。具體配送環(huán)節(jié)，合理設(shè)計(jì)、布置中途倉(cāng)儲(chǔ)站點(diǎn)，并設(shè)計(jì)路線(xiàn)降低空駛機(jī)率，從整體供應(yīng)鏈的角度出發(fā)降低碳排量。

商業(yè)模式中加強(qiáng)發(fā)展電子商務(wù)。立足整個(gè)供應(yīng)鏈，生產(chǎn)商和消費(fèi)者中間出現(xiàn)多個(gè)運(yùn)輸環(huán)節(jié)，這一過(guò)程中無(wú)疑增加能源的消耗。優(yōu)化商業(yè)模式，優(yōu)先發(fā)展電子商務(wù)，讓消費(fèi)者在互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)平臺(tái)訂購(gòu)自己需求的商品，并根據(jù)客戶(hù)的實(shí)際需求進(jìn)行最直接的運(yùn)送，能夠減少中間環(huán)節(jié)的運(yùn)輸，進(jìn)而降低能源消耗。

低碳供應(yīng)鏈管理，在強(qiáng)調(diào)企業(yè)內(nèi)部高能低耗的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)與其他業(yè)務(wù)流程的結(jié)合，促進(jìn)整個(gè)鏈條的優(yōu)化。其中包括對(duì)供應(yīng)鏈條合作伙伴的選取、業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)的建立和全局化理念的堅(jiān)持。將供應(yīng)鏈的信息、物流、業(yè)務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)，通過(guò)業(yè)務(wù)流的再造降低整條供應(yīng)鏈的成本降低，以求全局化最優(yōu)發(fā)展。

促進(jìn)技術(shù)升級(jí)的同時(shí)，完善低碳供應(yīng)鏈評(píng)價(jià)體系的建立。一方面，企業(yè)在無(wú)條件使用環(huán)境公共資源時(shí)，應(yīng)明確肩負(fù)改善生態(tài)環(huán)境的社會(huì)使命。國(guó)家可以從法律層面進(jìn)行相關(guān)法規(guī)的制定，以此強(qiáng)制性要求企業(yè)對(duì)環(huán)境保護(hù)的重視。另外，政府通過(guò)相關(guān)扶持政策，促進(jìn)企業(yè)在發(fā)展之中提升技術(shù)升級(jí)，提高低碳生產(chǎn)的意識(shí)。對(duì)于部分改良技術(shù)降低能耗的企業(yè)，政府也可以加強(qiáng)獎(jiǎng)賞力度。另一方面，有效的低碳供應(yīng)鏈管理評(píng)價(jià)體系，是實(shí)施管理的保證。對(duì)管理范圍內(nèi)的企業(yè)進(jìn)行有效監(jiān)督，要求供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的所有企業(yè)共同承擔(dān)環(huán)境惡化帶來(lái)的負(fù)面影響，因此，環(huán)境成本也應(yīng)歸屬到企業(yè)的生產(chǎn)成本之內(nèi)。有效的評(píng)價(jià)體系，能夠有效區(qū)分低碳產(chǎn)品和非低碳產(chǎn)品，通過(guò)總體評(píng)估結(jié)果的改良，實(shí)現(xiàn)降低運(yùn)營(yíng)成本、提高服務(wù)質(zhì)量的最終訴求。

5 結(jié) 語(yǔ)

低碳供應(yīng)鏈管理有效貫穿環(huán)境因素在供應(yīng)鏈的所有環(huán)節(jié)，因此，使用供應(yīng)鏈的所有企業(yè)應(yīng)充分提高低碳環(huán)保意識(shí)，在嚴(yán)格要求自身的同時(shí)積極監(jiān)督上下游企業(yè)，以便提高整個(gè)供應(yīng)鏈的運(yùn)作。企業(yè)自身應(yīng)積極響應(yīng)政府號(hào)召，將優(yōu)化生態(tài)環(huán)境作為企業(yè)責(zé)任，主動(dòng)發(fā)展成為低碳環(huán)保企業(yè)。

主要參考文獻(xiàn)

[1]蔡偉琨，聶銳.低碳供應(yīng)鏈發(fā)展的制度安排――基于對(duì)政府和企業(yè)的博弈均衡分析[J].商業(yè)時(shí)代，2012（3）.

[2]鐘映f，諶小平.基于協(xié)同知識(shí)管理視角的低碳供應(yīng)鏈演化博弈分析[J].科技管理研究，2014（3）.

[3]張波，雍華中，陳洪波.基于生態(tài)文明建設(shè)的企業(yè)低碳發(fā)展戰(zhàn)略研究[J].北京聯(lián)合大學(xué)學(xué)報(bào)：人文社會(huì)科學(xué)版，2014（2）.

篇(4)

CRM中的管理理念來(lái)自市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

CRM（Customer Relationship Management）客戶(hù)關(guān)系管理，是伴隨著因特網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮進(jìn)入中國(guó)的。Oracle于兩年前就在中國(guó)開(kāi)始了客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的市場(chǎng)教育和普及工作。

最早發(fā)展客戶(hù)關(guān)系管理的國(guó)家是美國(guó)，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management)專(zhuān)門(mén)收集客戶(hù)與公司聯(lián)系的所有信息。到1990則演變成包括電話(huà)服務(wù)中心支持資料分析的客戶(hù)關(guān)懷（Customer care）。

關(guān)于CRM的定義，不同的研究機(jī)構(gòu)有著不同的表述。

Gartnet Group認(rèn)為，所謂的客戶(hù)關(guān)系管理就是:為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶(hù)交流能力，最大化客戶(hù)的收益率。

Hurwitz group認(rèn)為，CRM的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。它的目標(biāo)是縮減銷(xiāo)售周期和銷(xiāo)售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶(hù)的價(jià)值、滿(mǎn)意度、贏利性和忠實(shí)度。CRM應(yīng)用軟件將最佳的實(shí)踐具體化并使用了先進(jìn)的技術(shù)來(lái)協(xié)助各企業(yè)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。CRM在整個(gè)客戶(hù)生命期中都以客戶(hù)為中心，這意味著CRM應(yīng)用軟件將客戶(hù)當(dāng)作企業(yè)運(yùn)作的核心。CRM應(yīng)用軟件簡(jiǎn)化協(xié)調(diào)了各類(lèi)業(yè)務(wù)功能（如銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)和支持）的過(guò)程并將其注意力集中于滿(mǎn)足客戶(hù)的需要上。CRM應(yīng)用還將多種與客戶(hù)交流的渠道，如面對(duì)面、電話(huà)接洽以及Web訪(fǎng)問(wèn)協(xié)調(diào)為一體，這樣，企業(yè)就可以按客戶(hù)的喜好使用適當(dāng)?shù)那琅c之進(jìn)行交流。

IBM所理解的客戶(hù)關(guān)系管理包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶(hù)的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。IBM把客戶(hù)關(guān)系管理分為三類(lèi)：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。其他的廠(chǎng)商又有另外的觀(guān)點(diǎn)。

從管理科學(xué)的角度來(lái)考察，客戶(hù)關(guān)系管理源于（CRM）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論；從解決方案的角度考察，客戶(hù)關(guān)系管理（CRM），是將市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的科學(xué)管理理念通過(guò)信息技術(shù)的手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模的普及和應(yīng)用。

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)作為一門(mén)獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)學(xué)科已有將近百年的歷史。近幾十年來(lái)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的理論和方法極大地推動(dòng)了西方國(guó)家工商業(yè)的發(fā)展，深刻地影響著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)觀(guān)念以及人們的生活方式。近年來(lái)，信息技術(shù)的長(zhǎng)足發(fā)展為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理理念的普及和應(yīng)用開(kāi)辟了廣闊的空間。我們看到，信息技術(shù)正在迅猛地?cái)U(kuò)張其功能，正在用從前科幻小說(shuō)描寫(xiě)過(guò)的方式進(jìn)行思維推理。在有些方面，信息技術(shù)的智能正在取代人類(lèi)的智能。

作為解決方案（Solution）的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM），它集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，它們包括：Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘、專(zhuān)家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。作為一個(gè)應(yīng)用軟件的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM），凝聚了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的管理理念。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售管理、客戶(hù)關(guān)懷、服務(wù)和支持構(gòu)成了CRM軟件的基石。我們從Oracle、siebel、Onxy、Winsales等應(yīng)用軟件公司的CRM產(chǎn)品中都可以找到這樣的內(nèi)容。

在CRM中客戶(hù)是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)

在傳統(tǒng)的管理理念以及現(xiàn)行的財(cái)務(wù)制度中，只有廠(chǎng)房、設(shè)備、現(xiàn)金、股票、債券等是資產(chǎn)。隨著科技的發(fā)展，開(kāi)始把技術(shù)、人才視為企業(yè)的資產(chǎn)。對(duì)技術(shù)以及人才加以百般重視。然而，這種劃分資產(chǎn)的理念，是一種閉環(huán)式的，而不是開(kāi)放式的。無(wú)論是傳統(tǒng)的固定資產(chǎn)和流動(dòng)資產(chǎn)論，還是新出現(xiàn)的人才和技術(shù)資產(chǎn)論，都是企業(yè)能夠得以實(shí)現(xiàn)價(jià)值的部分條件，而不是完全條件，其缺少的部分就是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)其價(jià)值的最后階段，同時(shí)也是最重要的階段，在這個(gè)階段的主導(dǎo)者就是客戶(hù)。

提倡并且是樹(shù)立客戶(hù)使企業(yè)資產(chǎn)的理念，在當(dāng)今以產(chǎn)品為中心的商業(yè)模式向以客戶(hù)為中心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)化過(guò)程中，是尤為重要的關(guān)鍵。美國(guó)著名的研究機(jī)構(gòu)Hurwitz group在一份白皮書(shū)中指出，“CRM比ERP更進(jìn)了幾步，它可以幫助各企業(yè)最大限度地利用其以客戶(hù)為中心的資源（包括人員和資產(chǎn)）并將這些資源集中應(yīng)用于客戶(hù)和潛在客戶(hù)身上。正如實(shí)施ERP可改善企業(yè)的效率一樣，CRM的目標(biāo)是通過(guò)縮減銷(xiāo)售周期和銷(xiāo)售成本，通過(guò)尋求擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新市場(chǎng)和新渠道，并且通過(guò)改進(jìn)客戶(hù)價(jià)值、滿(mǎn)意度、贏利能力以及客戶(hù)的忠實(shí)度來(lái)改善企業(yè)的有效性。通過(guò)將ERP與CRM組合為一體并建立一個(gè)閉合的系統(tǒng)，企業(yè)可以更有效地處理客戶(hù)關(guān)系，處理的效率也更高，同時(shí)，該系統(tǒng)還能為企業(yè)在方興未艾的關(guān)鍵領(lǐng)域，如電子商務(wù)方面，抓住新的商業(yè)機(jī)遇開(kāi)辟新的道路?！?/p>

在以產(chǎn)品為中心的商業(yè)模式向以客戶(hù)為中心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變的情況下，眾多的企業(yè)開(kāi)始將客戶(hù)視為其重要的資產(chǎn)，不斷的采取多種方式對(duì)企業(yè)的客戶(hù)實(shí)施關(guān)懷，以提高客戶(hù)對(duì)本企業(yè)的滿(mǎn)意程度和忠誠(chéng)度。我們看到，世界上越來(lái)越多的企業(yè)在提出這樣的理念，例如:“想客戶(hù)所想”，“客戶(hù)就是上帝”，“客戶(hù)的利益至高無(wú)上”“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”等等。

客戶(hù)關(guān)懷是CRM的中心

在最初的時(shí)候，企業(yè)向客戶(hù)提供售后服務(wù)是作為對(duì)其特定產(chǎn)品的一種支持。原因在于這部分產(chǎn)品需要定期進(jìn)行修理和維護(hù)。例如，家用電器，電腦產(chǎn)品、汽車(chē)等等。這種售后服務(wù)基本上被客戶(hù)認(rèn)為是產(chǎn)品本身的一個(gè)組成部分。如果沒(méi)有售后服務(wù)，客戶(hù)根本就不會(huì)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品。那些在售后服務(wù)方面做的好的公司其市場(chǎng)銷(xiāo)售就處于上升的趨勢(shì)。反之，那些不注重售后服務(wù)的公司其市場(chǎng)銷(xiāo)售則處于不利的地位。

通觀(guān)廠(chǎng)商開(kāi)發(fā)的CRM軟件，售后服務(wù)都是必不可少基本功能。在Oracle的CRM產(chǎn)品之中就有專(zhuān)門(mén)針對(duì)糾紛、次貨和訂單跟蹤、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理、記錄發(fā)生過(guò)的問(wèn)題及其解決方案的數(shù)據(jù)庫(kù)、維修行為日程安排及調(diào)度、服務(wù)協(xié)議及合同、以及服務(wù)請(qǐng)求管理等功能。

售后服務(wù)與市場(chǎng)銷(xiāo)售的正相關(guān)效應(yīng)也使企業(yè)的決策者們嘗到了甜頭。逐漸產(chǎn)生了把售后服務(wù)合并到完全產(chǎn)品包裝（total product package）的概念。后來(lái)，這個(gè)概念又得到進(jìn)一步的提升，被稱(chēng)為增值（added value），產(chǎn)品由于有了售后服務(wù)才能得到增值。從字面上來(lái)理解，增值就意味著基本產(chǎn)品以外的添加。這個(gè)概念不斷地?cái)U(kuò)散到不同的領(lǐng)域之中，運(yùn)用于不同的產(chǎn)品。提出這個(gè)概念的早期，增值意味著提供了產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)版本以外的東西。后來(lái)又產(chǎn)生了客戶(hù)關(guān)懷范圍的“核心”（core）與“外圍”（peripheral）的概念。

最初，客戶(hù)關(guān)懷發(fā)展的領(lǐng)域是服務(wù)領(lǐng)域。由于服務(wù)的無(wú)形特點(diǎn)，注重客戶(hù)關(guān)懷可以明顯地增強(qiáng)服務(wù)的效果，為企業(yè)帶來(lái)更多的利益。于是客戶(hù)關(guān)懷不斷地向?qū)嶓w產(chǎn)品銷(xiāo)售領(lǐng)域擴(kuò)展。當(dāng)前，客戶(hù)關(guān)懷的發(fā)展都同質(zhì)量的提高和改進(jìn)緊密的聯(lián)系在一起，貫穿始終。

客戶(hù)關(guān)懷貫穿了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的所有環(huán)節(jié)?？蛻?hù)關(guān)懷包括如下的方面：客戶(hù)服務(wù)（包括向客戶(hù)提品信息和服務(wù)建議等），產(chǎn)品質(zhì)量（應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、適合客戶(hù)使用、保證安全可靠），服務(wù)質(zhì)量（指與企業(yè)接觸的過(guò)程中客戶(hù)的體驗(yàn)），售后服務(wù)（包括售后的查詢(xún)和投訴，以及維護(hù)和修理）。

客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)包含在客戶(hù)從購(gòu)買(mǎi)前、購(gòu)買(mǎi)到購(gòu)買(mǎi)后的客戶(hù)體驗(yàn)的全部過(guò)程中。購(gòu)買(mǎi)前的客戶(hù)關(guān)懷為公司與客戶(hù)之間關(guān)系的建立打開(kāi)了一扇大門(mén)，為鼓勵(lì)和促進(jìn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)作了前奏。購(gòu)買(mǎi)期間的客戶(hù)關(guān)懷則與公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)緊緊的聯(lián)系在一起。包括訂單的處理以及各種有關(guān)的細(xì)節(jié)，都將要與客戶(hù)的期望相吻合，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。購(gòu)買(mǎi)后的客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)則集中于高效的跟進(jìn)和圓滿(mǎn)的完成產(chǎn)品的維護(hù)和修理的相關(guān)步驟。售后的跟進(jìn)和提供有效的關(guān)懷，其目的是使客戶(hù)能夠重復(fù)購(gòu)買(mǎi)公司的產(chǎn)品或服務(wù)。

無(wú)論從客戶(hù)角度還是從公司角度考察，在許多方面客戶(hù)關(guān)懷度是很難測(cè)度和評(píng)價(jià)的。綜合而言，這種評(píng)價(jià)可以分為三個(gè)角度：尋求特征（search property）。指客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)之前就能夠決定的屬性，如產(chǎn)品的包裝、外形、規(guī)格、型號(hào)、價(jià)格等等。體驗(yàn)特征（experience property）指的是在購(gòu)買(mǎi)后或消費(fèi)過(guò)程中才能夠覺(jué)察到的屬性，如口味合適、禮貌待人、安排周到和值得信賴(lài)等等。信用特征（credence property）指的是客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品或者是消費(fèi)了產(chǎn)品和服務(wù)后仍然無(wú)法評(píng)價(jià)某些特征和屬性（原因在于客戶(hù)難以具備這方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)或技巧），因此必須要依賴(lài)提供該產(chǎn)品或服務(wù)的公司的職業(yè)信用和品牌影響力。

具有尋求特征的變量可以稱(chēng)作“硬件”部分?？梢酝ㄟ^(guò)不同的定量方法管理識(shí)別出客戶(hù)期望，進(jìn)而能夠設(shè)定出合適的規(guī)范、規(guī)則或步驟。具有體驗(yàn)特征和信用特征的變量是客戶(hù)關(guān)懷中“軟件”部分。這部分的改變則要通過(guò)對(duì)接觸客戶(hù)的員工進(jìn)行訓(xùn)練和考核才能夠改善。有的企業(yè)已經(jīng)用定量技術(shù)來(lái)測(cè)量這些軟件部分，例如麥當(dāng)勞就明確規(guī)定：店門(mén)每天必須至少擦拭兩次；有些銀行也規(guī)定了每筆業(yè)務(wù)的等候時(shí)間、賬單查詢(xún)時(shí)間等等。這些都要依賴(lài)于員工在工作中的規(guī)范行為。通過(guò)制定嚴(yán)格的業(yè)務(wù)操作程序和行為規(guī)范，將大大的提高服務(wù)水準(zhǔn)。

在所有營(yíng)銷(xiāo)變量中，客戶(hù)關(guān)懷的注意力要放在交易的不同階段上，營(yíng)造出友好、激勵(lì)、高效的氛圍。對(duì)客戶(hù)關(guān)懷意義最大的四個(gè)實(shí)際營(yíng)銷(xiāo)變量是：產(chǎn)品和服務(wù)（這是客戶(hù)關(guān)懷的核心）、溝通方式、銷(xiāo)售激勵(lì)和公共關(guān)系。CRM軟件的客戶(hù)關(guān)懷模塊充分地將有關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)變量納入其中，使得客戶(hù)關(guān)懷這個(gè)非常抽象的問(wèn)題能夠通過(guò)一系列相關(guān)的指標(biāo)來(lái)測(cè)量，便于企業(yè)及時(shí)調(diào)整對(duì)客戶(hù)的關(guān)懷策略，使得客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生更高的忠誠(chéng)度。

客戶(hù)關(guān)懷的目的是增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度

國(guó)際上一些非常有權(quán)威的研究機(jī)構(gòu)，經(jīng)過(guò)深入的調(diào)查研究以后分別得出了這樣一些結(jié)論，“把客戶(hù)的滿(mǎn)意度提高五個(gè)百分點(diǎn)，其結(jié)果是企業(yè)的利潤(rùn)增加一倍”?！耙粋€(gè)非常滿(mǎn)意的客戶(hù)其購(gòu)買(mǎi)意愿比一個(gè)滿(mǎn)意客戶(hù)高出六倍”?！?/3的客戶(hù)離開(kāi)供應(yīng)商是因?yàn)楣?yīng)商對(duì)他們的關(guān)懷不夠”?！?3%的企業(yè)CEO認(rèn)為客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)成功和更有競(jìng)爭(zhēng)能力的最重要的因素”。

這些判斷對(duì)我們來(lái)說(shuō)非常重要，它使我們能夠清醒的認(rèn)識(shí)到客戶(hù)關(guān)系管理的重要性。同時(shí)也道出了客戶(hù)滿(mǎn)意度與客戶(hù)忠誠(chéng)度之間的函數(shù)關(guān)系。

滿(mǎn)意度比較低的的部分屬于不滿(mǎn)意區(qū)域，如果客戶(hù)不滿(mǎn)意的話(huà)，他就有可能離開(kāi)你，到你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手(敵對(duì)者)那邊去。當(dāng)客戶(hù)滿(mǎn)意度超過(guò)50%以后則到達(dá)無(wú)所謂區(qū)域的部分，這個(gè)區(qū)域的客戶(hù)仍然有很大的游離性和不確定性，只有滿(mǎn)意度非常高的客戶(hù)才能夠成為忠實(shí)客戶(hù)。這個(gè)部分的客戶(hù)會(huì)經(jīng)常性地重復(fù)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，同時(shí)他還會(huì)愿意接受你公司提供的其他的產(chǎn)品和服務(wù)。而且還會(huì)為你做口碑做宣傳。對(duì)其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷(xiāo)活動(dòng)不屑一顧。當(dāng)然這個(gè)部分的客戶(hù)是比較少的。他們也希望得到你公司更多的關(guān)懷。

如同企業(yè)的產(chǎn)品有生命周期一樣，客戶(hù)同樣也是有生命周期的?？蛻?hù)的保持周期越長(zhǎng)久，企業(yè)的相對(duì)投資回報(bào)就越高，從而給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)就會(huì)越大。由此可見(jiàn)保留客戶(hù)非常非常重要。保留什么樣的客戶(hù)，如何保留客戶(hù)是對(duì)企業(yè)提出的重要課題。

篇(5)

緣何內(nèi)“困”

仔細(xì)算來(lái)，從2002年中注協(xié)正式《內(nèi)部控制審核指導(dǎo)意見(jiàn)》以來(lái)，“內(nèi)控”這個(gè)詞匯走入中國(guó)企業(yè)，已經(jīng)有十幾年的時(shí)間。然而，這十幾年中，內(nèi)部控制在企業(yè)運(yùn)營(yíng)體系中“只落地不生根”，原因到底為何？

“首先在對(duì)內(nèi)控的理解層面，就存在很大問(wèn)題。”北京國(guó)家會(huì)計(jì)學(xué)院教授劉霄侖在接受《新理財(cái)》采訪(fǎng)時(shí)表示，目前中國(guó)大多數(shù)企業(yè)，對(duì)內(nèi)控的內(nèi)涵、必要性、有益性認(rèn)識(shí)不足，內(nèi)部控制語(yǔ)言還不統(tǒng)一，這也從根本上，導(dǎo)致了我國(guó)內(nèi)控問(wèn)題頻發(fā)、“有內(nèi)控?zé)o執(zhí)行”的尷尬局面。

按照COSO內(nèi)部控制框架中的定義，內(nèi)部控制是由企業(yè)董事會(huì)、管理當(dāng)局和其他員工實(shí)施的，為財(cái)務(wù)報(bào)告的可靠性、經(jīng)營(yíng)的效率效果以及現(xiàn)行法規(guī)的遵循等目標(biāo)的達(dá)成提供合理保證的過(guò)程。“很顯然，從目標(biāo)上看，合理保證經(jīng)營(yíng)的效率效果與提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效率效果這兩者并不相同，不能相互替代，更不能混為一談。但對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，他們?cè)趯?shí)行內(nèi)部控制的過(guò)程中，并沒(méi)有注意到企業(yè)開(kāi)展內(nèi)部控制的雙面性，或者片面希望通過(guò)開(kāi)展內(nèi)控來(lái)提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，或者認(rèn)為企業(yè)搞內(nèi)部控制會(huì)導(dǎo)致控制環(huán)節(jié)增加，束縛了業(yè)務(wù)活動(dòng)開(kāi)展，導(dǎo)致?tīng)I(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)的下降。應(yīng)該說(shuō)，這兩種認(rèn)識(shí)都是不全面的，以偏概全的話(huà)就會(huì)犯方向性錯(cuò)誤?！眲⑾鰜稣f(shuō)。

中國(guó)國(guó)際經(jīng)濟(jì)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、北京國(guó)家會(huì)計(jì)學(xué)院特聘教授鄒志英近年來(lái)一直致力于企業(yè)內(nèi)控及風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)踐以及實(shí)戰(zhàn)內(nèi)控培訓(xùn)，和公司高層多有接觸。她對(duì)劉宵侖的意見(jiàn)表示認(rèn)同，但從內(nèi)控的實(shí)施效果上看，她更強(qiáng)調(diào)內(nèi)控對(duì)于不同發(fā)展階段的企業(yè)的不同意義。“對(duì)于一家公司來(lái)說(shuō)，逐利永遠(yuǎn)是其天性。一項(xiàng)政策能否真正落到實(shí)處，關(guān)鍵是其背后有著怎樣的利益驅(qū)動(dòng)機(jī)制設(shè)置。”如果企業(yè)不能從內(nèi)部控制的實(shí)施過(guò)程中嘗到甜頭，企業(yè)高層或者員工對(duì)企業(yè)的內(nèi)控建設(shè)就會(huì)有不理解和抵觸情緒，從而不愿或者不敢在企業(yè)內(nèi)部切實(shí)推行內(nèi)控建設(shè)，最終導(dǎo)致內(nèi)控體系與實(shí)際管理“兩層皮”的現(xiàn)象。

鄒志英認(rèn)為，作為企業(yè)一方，應(yīng)該辨證地去看待內(nèi)部控制和經(jīng)營(yíng)效率二者之間的關(guān)系。“首先明確一點(diǎn)，內(nèi)部控制和經(jīng)營(yíng)效率絕非矛盾的。內(nèi)控的目的不僅僅是滿(mǎn)足于外部監(jiān)管的需求，這只是滿(mǎn)足了最低層次的需求，一套好的內(nèi)控體系可以提升企業(yè)管理的經(jīng)營(yíng)效率，并可以促進(jìn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。比如，英國(guó)施樂(lè)公司通過(guò)優(yōu)化‘特殊訂單’的流程，使得‘特殊訂單’的處理時(shí)間從112天減至了24小時(shí)；倫敦西林頓醫(yī)院通過(guò)改造護(hù)理流程，使血液檢查在5分鐘內(nèi)完成。內(nèi)部控制還可以給企業(yè)帶來(lái)哪些價(jià)值？比如，如何加速現(xiàn)金周期從而增加企業(yè)凈利，在這個(gè)過(guò)程中應(yīng)該保留、優(yōu)化、增加和去除哪些流程？降低應(yīng)收存款5%，可以增加稅前凈利多少？比如說(shuō)，一家企業(yè)的銷(xiāo)售收入5個(gè)億，3年內(nèi)要翻番，在這過(guò)程中有什么缺陷和風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)該制定什么標(biāo)準(zhǔn)，如何考核？”如果企業(yè)能夠切實(shí)地按照重要性原則和成本效益原則，找出企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的關(guān)鍵控制點(diǎn)予以重點(diǎn)控制，而對(duì)非關(guān)鍵控制點(diǎn)或不必要控制點(diǎn)則少控或不控，則肯定會(huì)對(duì)經(jīng)營(yíng)效率的提高產(chǎn)生正面影響。

劉霄侖則強(qiáng)調(diào)，內(nèi)控的成本效益原則并不是普適的。他把企業(yè)內(nèi)控分成兩部分：一部分是為了達(dá)成企業(yè)目標(biāo)直接服務(wù)的，他將其稱(chēng)為“管理控制”部分，對(duì)這部分內(nèi)容，成本效益原則是適用的。但是，還有一部分是為企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)“保駕護(hù)航”的，也就是合理保證的部分，即“風(fēng)險(xiǎn)控制”部分，對(duì)這部分內(nèi)容而言，成本效益原則就是不適用的，而應(yīng)代之以“風(fēng)險(xiǎn)效益原則”?！熬拖耖_(kāi)車(chē)，車(chē)上的安全帶和安全氣囊對(duì)于提升車(chē)速毫無(wú)意義，它就不適用成本效益原則，但如果出現(xiàn)了事故，或許它可以救人一命。企業(yè)投保的保險(xiǎn)也是同樣道理”。

其次，流程、崗位和職能定位上的混亂，也是使得當(dāng)今企業(yè)內(nèi)控問(wèn)題頻出的一個(gè)重要原因。劉霄侖發(fā)現(xiàn)，在很多企業(yè)中，內(nèi)控部門(mén)結(jié)構(gòu)和技術(shù)其實(shí)已經(jīng)十分完善，但在落地時(shí)，具體誰(shuí)來(lái)做的問(wèn)題上，定位卻相當(dāng)混亂。很多人認(rèn)為，企業(yè)內(nèi)控應(yīng)該是內(nèi)控部門(mén)或?qū)徲?jì)部負(fù)責(zé)的事，而和公司普通員工或者其他部門(mén)沒(méi)有太多聯(lián)系。正是這種職能定位不明確、責(zé)權(quán)不對(duì)等的現(xiàn)象，導(dǎo)致企業(yè)在內(nèi)部控制體系建設(shè)中經(jīng)常出現(xiàn)相互推諉、互踢皮球的情況，嚴(yán)重影響企業(yè)的溝通和運(yùn)營(yíng)效率?！捌髽I(yè)內(nèi)部控制，應(yīng)該由董事長(zhǎng)負(fù)監(jiān)督責(zé)任，由總經(jīng)理負(fù)實(shí)施責(zé)任，其中內(nèi)控部或風(fēng)險(xiǎn)管理部應(yīng)起牽頭作用，但內(nèi)控的設(shè)計(jì)和應(yīng)用仍應(yīng)由業(yè)務(wù)部門(mén)來(lái)承擔(dān)。內(nèi)審部門(mén)對(duì)內(nèi)控的設(shè)計(jì)、應(yīng)用和自我評(píng)價(jià)工作進(jìn)行監(jiān)督，并向董事會(huì)匯報(bào)。這就需要對(duì)現(xiàn)有的職權(quán)結(jié)構(gòu)和崗位職責(zé)說(shuō)明進(jìn)行修訂?！眲⑾鰜龇治龅?。

此外，劉霄侖認(rèn)為，監(jiān)管部門(mén)監(jiān)察力度不夠、內(nèi)控人才不足、內(nèi)控體系設(shè)計(jì)不合理等因素，也在一定程度上制約著我國(guó)內(nèi)控制度的發(fā)展。

解決之道

如果企業(yè)內(nèi)控制度只是停留于表面而沒(méi)有真正嵌入公司運(yùn)營(yíng)結(jié)構(gòu)中，那么企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理也就成了一紙空談。內(nèi)控形式化不僅會(huì)使企業(yè)運(yùn)行如履薄冰，企業(yè)利益隨時(shí)可能受損，而且還會(huì)打擊投資者信心，造成公共資源的浪費(fèi)。很顯然，無(wú)論是企業(yè)、投資者，還是政府監(jiān)管部門(mén)，都不期望看到這樣的結(jié)果。

劉霄侖認(rèn)為，內(nèi)部控制是一個(gè)社會(huì)性的話(huà)題，想要盡快走出目前中國(guó)內(nèi)控建設(shè)所遭遇的困境，需要各方共同努力，而不只是企業(yè)一家的事情。

從監(jiān)管部門(mén)的角度，政府監(jiān)管部門(mén)應(yīng)當(dāng)加大監(jiān)管力度，提升內(nèi)控法律地位，提高企業(yè)內(nèi)控報(bào)告的造假成本，進(jìn)而推動(dòng)我國(guó)內(nèi)控制度在企業(yè)的實(shí)質(zhì)性融合。劉霄侖指出，在美國(guó)，上市公司主動(dòng)披露內(nèi)控缺陷的比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國(guó)內(nèi)，其中一個(gè)主要原因就是內(nèi)控報(bào)告造假的成本很高。反觀(guān)中國(guó)，在法律層面并沒(méi)有對(duì)內(nèi)控的建立在責(zé)任和義務(wù)上予以明確規(guī)定，也沒(méi)有建立比較完善的懲戒條款。

從企業(yè)層面來(lái)說(shuō)，應(yīng)通過(guò)多種方式加快培養(yǎng)內(nèi)控人才，以突破當(dāng)下企業(yè)所面臨的內(nèi)控人才不足的瓶頸。企業(yè)內(nèi)部控制是一個(gè)系統(tǒng)而科學(xué)的管理體系，其內(nèi)容涵蓋營(yíng)銷(xiāo)、投資、金融、法律、生產(chǎn)等多方面知識(shí)，因此對(duì)內(nèi)控人才的職業(yè)素質(zhì)要求極高。值得欣慰的是，近期，北京國(guó)家會(huì)計(jì)學(xué)院推出了一項(xiàng)學(xué)制22天、分3個(gè)月授課的企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理高級(jí)專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)工程，在眾多學(xué)員當(dāng)中，大多數(shù)為企業(yè)負(fù)責(zé)內(nèi)部控制工作的董、監(jiān)、高人士。這也表明，目前企業(yè)已經(jīng)逐漸認(rèn)識(shí)到了內(nèi)控人才不足的問(wèn)題，并在努力彌補(bǔ)因此而造成的短板。

需要強(qiáng)調(diào)的是，企業(yè)內(nèi)控建設(shè)往往離不開(kāi)公司高層的支持。企業(yè)管理者的經(jīng)營(yíng)管理的理念、方式和風(fēng)格，都有可能對(duì)內(nèi)控環(huán)境造成影響。在做企業(yè)內(nèi)控和風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)時(shí)，經(jīng)常有學(xué)員告訴鄒志英，“當(dāng)我不知道內(nèi)控為何物時(shí)，我可能會(huì)感覺(jué)無(wú)所謂；但當(dāng)我了解到內(nèi)控的真正含義以及內(nèi)控之于企業(yè)發(fā)展有哪些意義時(shí)，我卻會(huì)感到很痛苦?！痹蚓褪?，在內(nèi)控實(shí)施過(guò)程中，由于公司高層內(nèi)控意識(shí)薄弱，對(duì)內(nèi)控工作不夠重視，導(dǎo)致內(nèi)控部門(mén)開(kāi)展工作時(shí)缺少足夠支持。

“這就要求內(nèi)控部門(mén)在企業(yè)內(nèi)開(kāi)展內(nèi)部控制工作時(shí)，盡量去找一個(gè)突破點(diǎn)，尋求一塊敲門(mén)磚，讓企業(yè)盡量在短期內(nèi)看到效能上的明顯的提升，從而提高大家對(duì)內(nèi)控的信心，最重要的是獲得企業(yè)高管的支持。否則，企業(yè)內(nèi)部控制在企業(yè)內(nèi)部推行時(shí)將會(huì)非常困難?！编u志英說(shuō)道。

而對(duì)于企業(yè)高層來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)時(shí)不能只考慮短期經(jīng)濟(jì)效益，鄒志英強(qiáng)調(diào)道，企業(yè)效率高低有時(shí)只是會(huì)影響企業(yè)發(fā)展的快慢，但風(fēng)險(xiǎn)控制則會(huì)涉及企業(yè)的存亡問(wèn)題。“資金崩盤(pán)、快速并購(gòu)、外部環(huán)境的變化，甚至團(tuán)隊(duì)建設(shè)上的失誤都有可能使企業(yè)瞬間遭受毀滅性災(zāi)難，而內(nèi)部控制做到位的話(huà)，則能規(guī)避或者減小風(fēng)險(xiǎn)所帶來(lái)的損失?！?/p>

鄒志英認(rèn)為：“一家企業(yè)的成功只看兩點(diǎn)：一是對(duì)內(nèi)商業(yè)模式的定位，二是對(duì)外品牌溢價(jià)。對(duì)內(nèi)的商業(yè)模式就要有6大模式去支撐，包括擴(kuò)張模式、管理模式、營(yíng)銷(xiāo)模式、人才管理模式、融資模式等。”這幾大模式支持企業(yè)商業(yè)模式的有效定位，在這個(gè)過(guò)程中，管理會(huì)計(jì)、內(nèi)部控制/風(fēng)險(xiǎn)管理，包括戰(zhàn)略財(cái)務(wù)就發(fā)揮了巨大的作用。

在長(zhǎng)期的實(shí)務(wù)操作中，鄒志英總結(jié)出了一套“珍珠鏈”理論，它的核心思想體現(xiàn)在戰(zhàn)略-業(yè)務(wù)-人力-財(cái)務(wù)一體化。該理論共分為9個(gè)步驟：

第一，對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，首先要明白企業(yè)的愿景、使命、價(jià)值觀(guān)，然后在公司發(fā)展的過(guò)程中，對(duì)公司業(yè)務(wù)有選擇地取舍，并將內(nèi)控建設(shè)與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略結(jié)合起來(lái)，進(jìn)行頂層設(shè)計(jì)，將其上升到管理提升的高度；

第二，在確定公司愿景之后，企業(yè)要通過(guò)構(gòu)造合適的財(cái)務(wù)模型來(lái)促使整個(gè)財(cái)務(wù)體系從上到下、從戰(zhàn)略到運(yùn)營(yíng)的全面落地；

第三，進(jìn)行業(yè)務(wù)職能方面的規(guī)劃，即業(yè)務(wù)和職能的路徑分解；

第四，責(zé)權(quán)利的匹配、進(jìn)行組織架構(gòu)的對(duì)應(yīng)調(diào)整以及KPI的設(shè)置，在進(jìn)行崗位分工時(shí)，對(duì)于一些不相容的崗位，實(shí)行崗位分離，以達(dá)到相互牽制，預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)的目的；

第五，制定薪酬激勵(lì)和公司聯(lián)動(dòng)機(jī)制；

第六，建立經(jīng)營(yíng)分析與預(yù)警機(jī)制，要識(shí)別哪些做得好，哪些做得不好以及背后的原因，對(duì)于做得好的方面，可以考慮加以復(fù)制，做得不好的，要有整改計(jì)劃，并落實(shí)到責(zé)任人、流程、時(shí)間點(diǎn)、行動(dòng)計(jì)劃、交付物的目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)等；

第七，通過(guò)審計(jì)尋找偏差，定位風(fēng)險(xiǎn)的級(jí)別，比如是A類(lèi)、B類(lèi)還是C類(lèi)，風(fēng)險(xiǎn)是怎么造成的，然后逐一確定改善方向、改善原因、改善策略，最后落到行動(dòng)方案、人、系統(tǒng)流程上；

第八，建立完善的跟蹤體系，隨時(shí)對(duì)各個(gè)方面進(jìn)行查缺補(bǔ)漏；

篇(6)

【關(guān)鍵詞】移動(dòng)轉(zhuǎn)售 虛擬運(yùn)營(yíng) 用戶(hù)權(quán)益 電信

中圖分類(lèi)號(hào)：F626.5 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1006-1010（2016）09-0018-06

1 引言

從工信部公開(kāi)數(shù)據(jù)看，截至2016年初，國(guó)內(nèi)移動(dòng)轉(zhuǎn)售商共有約40家正式放號(hào)，移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售用戶(hù)總數(shù)約2000萬(wàn)戶(hù)，占全國(guó)移動(dòng)用戶(hù)數(shù)約1.5%，凈增用戶(hù)份額約50%?；仡櫼苿?dòng)轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)發(fā)展歷程，6個(gè)月時(shí)間，移動(dòng)轉(zhuǎn)售用戶(hù)規(guī)模突破100萬(wàn)；9個(gè)月時(shí)間，從100萬(wàn)跨越至1000萬(wàn)；而從1000萬(wàn)到2000萬(wàn)僅用了4個(gè)月，可以預(yù)見(jiàn)未來(lái)幾年，移動(dòng)轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)仍將呈現(xiàn)加速發(fā)展趨勢(shì)，隨著網(wǎng)上曝光的各類(lèi)個(gè)人信息泄露事件增多，勢(shì)必引起移動(dòng)轉(zhuǎn)售商用戶(hù)對(duì)自身隱私權(quán)、知情權(quán)等權(quán)利的關(guān)注，未來(lái)移動(dòng)轉(zhuǎn)售商用戶(hù)權(quán)益保護(hù)的重要性將逐漸凸顯。

2 關(guān)于移動(dòng)轉(zhuǎn)售的研究評(píng)述

從2015年來(lái)關(guān)于移動(dòng)轉(zhuǎn)售的研究情況看，在發(fā)展模式、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、博弈模型等領(lǐng)域有部分代表性成果，具體來(lái)看：

一是發(fā)展模式方面。張?zhí)祢敗⒍裑1]針對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商與移動(dòng)轉(zhuǎn)售商的合作模式、業(yè)務(wù)發(fā)展模式進(jìn)行比較，提出優(yōu)化合作建議，并給出可行的組網(wǎng)方案。肖清華[2]剖析移動(dòng)轉(zhuǎn)售商與基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商差異，找出國(guó)內(nèi)移動(dòng)轉(zhuǎn)售商身處困境的原因，并給出建議和意見(jiàn)。周代衛(wèi)等[3]認(rèn)為移動(dòng)轉(zhuǎn)售商在人才、資金和業(yè)務(wù)模式等方面存在困境，總結(jié)其在物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)上的有利條件，并給出了移動(dòng)轉(zhuǎn)售商開(kāi)展物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)模式的建議。石靖寧[4]從海外發(fā)展實(shí)踐出發(fā)，闡述移動(dòng)轉(zhuǎn)售商的生存環(huán)境，再?gòu)氖袌?chǎng)格局、微觀(guān)市場(chǎng)份額、ARPU、渠道體系和政府管制等角度分析移動(dòng)轉(zhuǎn)售商對(duì)國(guó)內(nèi)移動(dòng)通信市場(chǎng)帶來(lái)的影響。孫燁然[5]認(rèn)為對(duì)移動(dòng)轉(zhuǎn)售商產(chǎn)生的積極影響包括培養(yǎng)用戶(hù)市場(chǎng)、深化發(fā)展進(jìn)程和滿(mǎn)足多樣化需求；消極影響包括監(jiān)管難度增大、消費(fèi)者信用風(fēng)險(xiǎn)更大和增加了基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商壓力，最后提出對(duì)移動(dòng)轉(zhuǎn)售商的發(fā)展建議。許立東[6]認(rèn)為國(guó)內(nèi)移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)順利起步，轉(zhuǎn)售商作為新興力量，當(dāng)前的積極創(chuàng)新主要在資費(fèi)計(jì)劃、流量服務(wù)、業(yè)務(wù)捆綁、跨界融合等方面，并提出四個(gè)方面建議：一是堅(jiān)定不移走商業(yè)模式創(chuàng)新和差異化模式；二是建立批發(fā)結(jié)算價(jià)格動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制；三是建立碼號(hào)資源提前規(guī)劃、動(dòng)態(tài)分配模式；四是加強(qiáng)移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售市場(chǎng)監(jiān)管。

二是業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)方面。彭榮林[7]提出國(guó)內(nèi)移動(dòng)轉(zhuǎn)售產(chǎn)品受限于轉(zhuǎn)售批發(fā)價(jià)限制導(dǎo)致移動(dòng)轉(zhuǎn)售商在目標(biāo)定位、自有業(yè)務(wù)及成本價(jià)格方面受到負(fù)向影響，并給出相關(guān)建議。一是批零倒掛問(wèn)題需要有標(biāo)準(zhǔn)；二是運(yùn)營(yíng)商不能按自身價(jià)格體系來(lái)制訂轉(zhuǎn)售結(jié)算價(jià)格；三是移動(dòng)轉(zhuǎn)售商在商業(yè)模式不清晰情況下可以和有通信提供能力企業(yè)先合作試點(diǎn)。白h[8]利用SWOT方法分析了移動(dòng)轉(zhuǎn)售商校園營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)外部環(huán)境以及優(yōu)劣勢(shì)，初步設(shè)計(jì)了170號(hào)段的校園營(yíng)銷(xiāo)策略。四是沈彬[9]提出了針對(duì)在不同場(chǎng)景如開(kāi)機(jī)界面、開(kāi)機(jī)問(wèn)候語(yǔ)、終端狀態(tài)欄、終端軟件等，在移動(dòng)終端上準(zhǔn)（實(shí)時(shí)）顯示移動(dòng)轉(zhuǎn)售企業(yè)標(biāo)識(shí)的解決方案。

三是博弈模型方面。劉相龍、林孔團(tuán)[10]認(rèn)為國(guó)內(nèi)移動(dòng)轉(zhuǎn)售商陷入發(fā)展困境的主要原因是未理清與基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)合關(guān)系，建議移動(dòng)轉(zhuǎn)售商和基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商的最優(yōu)策略是雙方合作，最后給出雙方合作的路徑建議，如在品牌推廣與營(yíng)銷(xiāo)渠道方面進(jìn)行合作；商在產(chǎn)品與服務(wù)方面進(jìn)行合作；在價(jià)格上進(jìn)一步協(xié)商；共同確定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

綜上來(lái)看，關(guān)于移動(dòng)轉(zhuǎn)售商用戶(hù)權(quán)益保護(hù)體系方面的研究成果較少，本文考慮以此為切入點(diǎn)進(jìn)行展開(kāi)分析。

3 國(guó)際移動(dòng)轉(zhuǎn)售商監(jiān)管機(jī)構(gòu)用戶(hù)權(quán)益保護(hù)經(jīng)驗(yàn)

1999年，國(guó)際移動(dòng)轉(zhuǎn)售商在歐洲開(kāi)始興起，隨后中國(guó)香港、美國(guó)、日本和韓國(guó)等市場(chǎng)相繼開(kāi)放，截至目前已發(fā)展15年以上，從國(guó)際移動(dòng)轉(zhuǎn)售商監(jiān)管機(jī)構(gòu)用戶(hù)權(quán)益保護(hù)經(jīng)驗(yàn)看，主要包括以下6個(gè)方面：

（1）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面：一般要求移動(dòng)轉(zhuǎn)售商應(yīng)提供至少與基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商同等級(jí)的服務(wù)質(zhì)量或合乎法律規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量。

（2）服務(wù)責(zé)任方面：明確“誰(shuí)經(jīng)營(yíng)誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)收費(fèi)誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，服務(wù)質(zhì)量責(zé)任方為移動(dòng)轉(zhuǎn)售商，因?yàn)橐苿?dòng)轉(zhuǎn)售商使用自身品牌提供服務(wù)，如出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問(wèn)題，由基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商協(xié)助解決。

（3）特殊服務(wù)方面：移動(dòng)轉(zhuǎn)售商通常被要求免費(fèi)提供110、120等急救電話(huà)（如中國(guó)臺(tái)灣、新加坡等），在號(hào)碼可攜帶服務(wù)地區(qū)，移動(dòng)轉(zhuǎn)售商還被要求提供號(hào)碼可攜帶服務(wù)。

（4）處理用戶(hù)申訴方面：個(gè)別國(guó)家要求移動(dòng)轉(zhuǎn)售商必須在每個(gè)城市設(shè)立一個(gè)客戶(hù)中心來(lái)處理用戶(hù)申訴事宜。

（5）提前通知用戶(hù)方面：印度監(jiān)管機(jī)構(gòu)TRAI規(guī)定移動(dòng)轉(zhuǎn)售商退出市場(chǎng)前，必須提早6個(gè)月告知用戶(hù)、基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商和監(jiān)管機(jī)構(gòu)。

（6）用戶(hù)接收方面：要求與移動(dòng)轉(zhuǎn)售商簽約的基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商負(fù)責(zé)接收移動(dòng)轉(zhuǎn)售商的用戶(hù)，且不收入門(mén)費(fèi)等額外費(fèi)用，允許用戶(hù)使用原號(hào)碼。

4 《移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)試點(diǎn)方案》對(duì)用戶(hù)權(quán)益保護(hù)的要求

如表1所示，為了保護(hù)用戶(hù)合法權(quán)益，維持公平的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序，保障試點(diǎn)順利進(jìn)行，《移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)試點(diǎn)方案》對(duì)移動(dòng)轉(zhuǎn)售商用戶(hù)權(quán)益保護(hù)的相關(guān)規(guī)定基本延續(xù)了對(duì)基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商的監(jiān)管模式，涉及事前、事中及事后三個(gè)階段。

5 電信服務(wù)監(jiān)管組織體系

如圖1所示，電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管工作體系目前主要涵蓋行業(yè)管理部門(mén)、基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商、有代收費(fèi)合作的增值企業(yè)和用戶(hù)四個(gè)方面的權(quán)力義務(wù)和監(jiān)管范圍，移動(dòng)轉(zhuǎn)售商被納入監(jiān)管體系，具體監(jiān)管方式尚在探索中，原有的監(jiān)管工作體系主要包括季度四項(xiàng)工作（季度檢查、分析例會(huì)、問(wèn)責(zé)督辦、社會(huì)通告等）、申訴與、季度/年度服務(wù)測(cè)評(píng)、季度撥測(cè)檢查、服務(wù)輿情監(jiān)測(cè)。

具體來(lái)看，目前部省兩級(jí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)均設(shè)統(tǒng)一的12300用戶(hù)申訴處理機(jī)構(gòu)和用戶(hù)委員會(huì)，同時(shí)，支撐機(jī)構(gòu)和測(cè)試機(jī)構(gòu)協(xié)助監(jiān)管部門(mén)完成日常服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管?；A(chǔ)運(yùn)營(yíng)商也建立客服電話(huà)等各類(lèi)投訴渠道，實(shí)現(xiàn)了部省聯(lián)通、政企互動(dòng)的電信服務(wù)監(jiān)督組織體系。根據(jù)《移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)試點(diǎn)方案》（工信部通[2013]191號(hào)）第（十）條，移動(dòng)轉(zhuǎn)售商與用戶(hù)之間發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，由試點(diǎn)地區(qū)電信管理機(jī)構(gòu)所屬申訴受理中心處理。

6 移動(dòng)轉(zhuǎn)售用戶(hù)權(quán)益保護(hù)策略建議

從主體角度看，移動(dòng)轉(zhuǎn)售范疇的用戶(hù)權(quán)益保護(hù)涉及四個(gè)方面，分別是行業(yè)管理部門(mén)、移動(dòng)轉(zhuǎn)售商、基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商及用戶(hù)。

（1）行業(yè)管理部門(mén)：重點(diǎn)把握監(jiān)管方向，完善法規(guī)并細(xì)化相關(guān)細(xì)則，全方位借助市場(chǎng)調(diào)節(jié)功能，引入第三方平臺(tái)或機(jī)構(gòu)，圍繞用戶(hù)評(píng)價(jià)及投訴切實(shí)保障用戶(hù)權(quán)益。

（2）移動(dòng)轉(zhuǎn)售商：以用戶(hù)滿(mǎn)意為導(dǎo)向，完善內(nèi)部管理及服務(wù)機(jī)制，逐步提升產(chǎn)品及服務(wù)能力，確保業(yè)務(wù)發(fā)展與用戶(hù)滿(mǎn)意同提升。

（3）基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商：以保通信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量為基礎(chǔ)，積極做好移動(dòng)轉(zhuǎn)售商退市、退服的準(zhǔn)備，提前制定移動(dòng)轉(zhuǎn)售商用戶(hù)接收事宜。

（4）用戶(hù)：充分了解自身具備的權(quán)利，知悉維權(quán)途徑及方式。

如圖2所示，以移動(dòng)轉(zhuǎn)售用戶(hù)權(quán)益保護(hù)為核心目標(biāo)，以法律法規(guī)為依據(jù)，根據(jù)移動(dòng)轉(zhuǎn)售服務(wù)特點(diǎn)，按照四個(gè)主體在用戶(hù)權(quán)益保護(hù)匯總的角色、職責(zé)，制定具體辦法，構(gòu)建“政府監(jiān)管、行業(yè)自律、用戶(hù)監(jiān)督”的移動(dòng)轉(zhuǎn)售用戶(hù)權(quán)益保護(hù)體系架構(gòu)。

6.1 對(duì)行業(yè)管理部門(mén)的建議

（1）完善法律法規(guī)，細(xì)化管理辦法及方案

針對(duì)移動(dòng)轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)的相關(guān)管理辦法，如《移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)試點(diǎn)方案》（工信部通[2013]191號(hào)）、《關(guān)于加強(qiáng)移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售企業(yè)電信資費(fèi)網(wǎng)上公示管理工作的通知》（工信部2014年05月26日）、《工業(yè)和信息化部辦公廳關(guān)于移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)用戶(hù)使用互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)有關(guān)問(wèn)題的通知》（工信廳通函〔2014〕559號(hào)）、《工業(yè)和信息化部關(guān)于移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)批發(fā)價(jià)格調(diào)整的指導(dǎo)意見(jiàn)》（工信部通信〔2015〕479號(hào)）、《關(guān)于加強(qiáng)規(guī)范管理促進(jìn)移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)健康發(fā)展的通知》（工信部通信〔2016〕160號(hào)）等。以上行業(yè)管理辦法，絕大部分停留在“概念”層面，落地實(shí)施時(shí)無(wú)法定量衡量，筆者認(rèn)為需要在以下兩個(gè)方面加強(qiáng)：

一是處罰需要法規(guī)條文依據(jù)：制定虛假宣傳、產(chǎn)品服務(wù)不到位、投訴處理不給力、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量無(wú)保障等涉嫌侵犯用戶(hù)權(quán)益的問(wèn)題等均需要引起移動(dòng)轉(zhuǎn)售商的高度重視。

二是退市、退服機(jī)制需要細(xì)化：移動(dòng)轉(zhuǎn)售商不可擅自暫?；蛲Ｖ狗?wù)，需提前向行業(yè)管理部門(mén)申請(qǐng)，待批準(zhǔn)后，對(duì)涉及到的用戶(hù)善后工作妥當(dāng)后，才可退服退市。其中，善后工作包括與基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行業(yè)務(wù)與用戶(hù)交接；向用戶(hù)提供轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)；并盡量做到號(hào)碼、業(yè)務(wù)、資費(fèi)、服務(wù)等不變的原則，或按事先商定協(xié)議給予用戶(hù)補(bǔ)償。

（2）完善投訴處理機(jī)制，協(xié)同多部門(mén)聯(lián)動(dòng)監(jiān)管

目前大部分移動(dòng)轉(zhuǎn)售商通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提品及服務(wù)，投訴處理機(jī)制方面需要加強(qiáng)，一是部級(jí)和省級(jí)行業(yè)管理部門(mén)針對(duì)移動(dòng)轉(zhuǎn)售商的監(jiān)管職責(zé)需重新理清。如建立投訴閉環(huán)機(jī)制，部級(jí)行業(yè)管理部門(mén)需要花大力氣解決省級(jí)行業(yè)管理部門(mén)面臨投訴的共性且跨省類(lèi)問(wèn)題。二是隨著轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)大和服務(wù)環(huán)節(jié)增加，僅依靠行業(yè)主管部門(mén)專(zhuān)業(yè)司局難以處理較復(fù)雜的服務(wù)問(wèn)題，需要將工商、公安、文化、央行等部門(mén)納入移動(dòng)轉(zhuǎn)售用戶(hù)權(quán)益保護(hù)監(jiān)管體制中，搭建多方共治平臺(tái)。如流量銀行、在線(xiàn)支付等業(yè)務(wù)發(fā)展，勢(shì)必引發(fā)金融類(lèi)問(wèn)題，需要聯(lián)合金融監(jiān)管等部門(mén)共同應(yīng)對(duì)。

移動(dòng)轉(zhuǎn)售多部門(mén)聯(lián)動(dòng)監(jiān)管體系如圖3所示：

（3）結(jié)合國(guó)內(nèi)移動(dòng)轉(zhuǎn)售發(fā)展階段，實(shí)行階段式監(jiān)管服務(wù)

移動(dòng)轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)發(fā)展時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商，因此監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)與基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商有所區(qū)別，建議行業(yè)管理部門(mén)結(jié)合移動(dòng)轉(zhuǎn)售發(fā)展階段，進(jìn)行分階段式管理。

1）起步階段，鼓勵(lì)為主：進(jìn)一步完善移動(dòng)轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)管理辦法，細(xì)化各類(lèi)違規(guī)行為處罰規(guī)則，鑒于剛起步，可以采取“民不舉官不究”的寬松管理政策。

2）發(fā)展階段，賞罰分明：建立轉(zhuǎn)售曝光平臺(tái)，表?yè)P(yáng)與懲罰同行，以用戶(hù)評(píng)價(jià)和政府管理相結(jié)合的方式建立轉(zhuǎn)售商督查機(jī)制，對(duì)于問(wèn)題企業(yè)，做到嚴(yán)查必究。

3）退出階段，嚴(yán)格履約：行業(yè)主管部門(mén)需要提前考慮轉(zhuǎn)售商退市、退服后用戶(hù)安置事宜，細(xì)化轉(zhuǎn)售商善后細(xì)節(jié)，明確轉(zhuǎn)售商和基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商各自職責(zé)，同時(shí)在轉(zhuǎn)售商用戶(hù)服務(wù)協(xié)議中明確規(guī)定終止類(lèi)相關(guān)條款，避免未來(lái)出現(xiàn)群體性不和諧事件。

（4）健全閉環(huán)管理機(jī)制，完善事前、事中、事后監(jiān)管服務(wù)

通信行業(yè)及服務(wù)快速發(fā)展，轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)及服務(wù)監(jiān)管需求對(duì)通信業(yè)現(xiàn)行管理提出新要求，管理模式及辦法亟待優(yōu)化調(diào)整。

1）簡(jiǎn)化轉(zhuǎn)售服務(wù)事前準(zhǔn)入：對(duì)轉(zhuǎn)售服務(wù)設(shè)計(jì)的新業(yè)務(wù)、產(chǎn)品及服務(wù)不再逐個(gè)環(huán)節(jié)審查后批準(zhǔn)入市，把控與用戶(hù)權(quán)益緊密相關(guān)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)即可，入市后市場(chǎng)會(huì)自行調(diào)節(jié)。

2）優(yōu)化轉(zhuǎn)售服務(wù)事中管理：將轉(zhuǎn)售商服務(wù)質(zhì)量納入用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)測(cè)機(jī)制中，業(yè)務(wù)及產(chǎn)品的優(yōu)劣由用戶(hù)評(píng)價(jià)，結(jié)合客戶(hù)投訴，將市場(chǎng)及用戶(hù)不認(rèn)可的業(yè)務(wù)及產(chǎn)品隨時(shí)叫停。

3）深化轉(zhuǎn)售服務(wù)事后處理：一是健全事后退出制度，設(shè)定吊銷(xiāo)違法違規(guī)轉(zhuǎn)售商的經(jīng)營(yíng)許可資質(zhì)的場(chǎng)景和條件，提高違法違規(guī)成本；二是完善部省、部委聯(lián)動(dòng)處理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)跨省、跨領(lǐng)域聯(lián)動(dòng)快速響應(yīng)。

（5）狠抓重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理措施改進(jìn)

結(jié)合基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商監(jiān)管服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，在營(yíng)銷(xiāo)宣傳、新業(yè)務(wù)服務(wù)、投訴處理、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量等重點(diǎn)環(huán)節(jié)，針對(duì)移動(dòng)轉(zhuǎn)售商制定管理辦法，明確管理與處罰細(xì)則，充分利用第三方平臺(tái)或機(jī)構(gòu)、社會(huì)及用戶(hù)力量，對(duì)移動(dòng)轉(zhuǎn)售商進(jìn)行全方位監(jiān)管。具體措施建議如下：

1）撥測(cè)考核：參照基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商監(jiān)管經(jīng)驗(yàn)，將重點(diǎn)環(huán)節(jié)納入常態(tài)化撥測(cè)范圍，按月或季隨機(jī)抽取一定比例的移動(dòng)轉(zhuǎn)售商進(jìn)行撥測(cè)；同時(shí)，可委托第三方有豐富經(jīng)驗(yàn)的機(jī)構(gòu)對(duì)移動(dòng)轉(zhuǎn)售商進(jìn)行檢查（如電話(huà)調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)暗訪(fǎng)等），定期向行業(yè)主管部門(mén)匯報(bào)。

2）申訴通道：行業(yè)主管部門(mén)建立常態(tài)化申訴機(jī)制，定期統(tǒng)計(jì)移動(dòng)轉(zhuǎn)售商重點(diǎn)環(huán)節(jié)用戶(hù)投訴情況，做到“有訴必回”，針對(duì)重點(diǎn)反映的問(wèn)題進(jìn)行查證并形成經(jīng)驗(yàn)，定期整理并在省、部級(jí)之間共享。

3）社會(huì)監(jiān)督：充分調(diào)動(dòng)社會(huì)力量參與監(jiān)督，如在部及各地管局官方網(wǎng)站開(kāi)通社會(huì)監(jiān)督版面，面向社會(huì)廣泛召集監(jiān)督志愿者，各地管局召集報(bào)名的志愿者考核合格后，即可建議志愿者隨時(shí)將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題通過(guò)網(wǎng)站版面進(jìn)行反饋，同時(shí)，如條件成熟，行業(yè)管理部門(mén)可以酌情成立支持基金。

6.2 對(duì)基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商的建議

（1）強(qiáng)化與移動(dòng)轉(zhuǎn)售商的常態(tài)化溝通

一是“商業(yè)合同”中涉及基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商、移動(dòng)轉(zhuǎn)售商等雙方權(quán)責(zé)之處，應(yīng)以保障用戶(hù)權(quán)益為中心，需建立在雙方友好溝通的基礎(chǔ)上進(jìn)行細(xì)化，否則細(xì)則容易超出對(duì)方承受或無(wú)法達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，而使雙方處于對(duì)立面，不利于工作順利開(kāi)展，亦不利于企業(yè)發(fā)展。

二是基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商應(yīng)加強(qiáng)對(duì)移動(dòng)轉(zhuǎn)售商的必要輔導(dǎo)。因?yàn)橐苿?dòng)轉(zhuǎn)售商入行時(shí)間較短，在構(gòu)建客服和計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、快捷高效用戶(hù)投訴等方面經(jīng)驗(yàn)不足，為了幫助移動(dòng)轉(zhuǎn)售商少走“彎路”，提高系統(tǒng)建設(shè)質(zhì)量，提升資金利用效益，基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商可考慮定期開(kāi)展培訓(xùn)或經(jīng)驗(yàn)交流。

三是基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商應(yīng)盡早告知與移動(dòng)轉(zhuǎn)售商相關(guān)的規(guī)劃內(nèi)容及流程。如對(duì)接系統(tǒng)升級(jí)改造、網(wǎng)絡(luò)資源割接等，讓移動(dòng)轉(zhuǎn)售商留有充裕的時(shí)間進(jìn)行支撐配合。

（2）應(yīng)提前做好個(gè)別簽約移動(dòng)轉(zhuǎn)售商退市、退服準(zhǔn)備

市場(chǎng)發(fā)展環(huán)境日益激烈，個(gè)別轉(zhuǎn)售商因自身發(fā)展或戰(zhàn)略考慮可能會(huì)隨時(shí)提出退出移動(dòng)轉(zhuǎn)售市場(chǎng)，為了盡快保障用戶(hù)權(quán)益，讓用戶(hù)無(wú)感知“服務(wù)交接”，屆時(shí)用戶(hù)安置與交接將成為討論熱點(diǎn)，為了不形成負(fù)面的，基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商需提前做好準(zhǔn)備。

（3）建立與移動(dòng)轉(zhuǎn)售商協(xié)同工作機(jī)制

與基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商“打交道”過(guò)程中，簽約的移動(dòng)轉(zhuǎn)售商的員工將涉及各類(lèi)部門(mén)，如果與基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商多個(gè)對(duì)應(yīng)部門(mén)對(duì)接，溝通效率及效果均無(wú)法保障，因此建議基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商成立專(zhuān)門(mén)的轉(zhuǎn)售服務(wù)合作部，設(shè)定專(zhuān)人轉(zhuǎn)崗，建立定期溝通、應(yīng)急響應(yīng)、投訴處理等機(jī)制。

6.3 對(duì)移動(dòng)轉(zhuǎn)售商的建議

進(jìn)入移動(dòng)轉(zhuǎn)售市場(chǎng)，業(yè)務(wù)創(chuàng)新固然重要，但應(yīng)重視創(chuàng)新過(guò)程中容易產(chǎn)生的問(wèn)題，具體建議如下：

（1）建立基于用戶(hù)滿(mǎn)意度的業(yè)務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)機(jī)制

以用戶(hù)滿(mǎn)意度作為衡量業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步評(píng)判業(yè)務(wù)或產(chǎn)品是否應(yīng)該改造或淘汰，下線(xiàn)用戶(hù)不滿(mǎn)意的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品，依靠業(yè)務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)機(jī)制保障用戶(hù)滿(mǎn)意度是企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的重要手段之一。

（2）建立基于用戶(hù)感知的營(yíng)銷(xiāo)推廣機(jī)制

移動(dòng)轉(zhuǎn)售商在營(yíng)銷(xiāo)宣傳過(guò)程中，要時(shí)刻關(guān)注用戶(hù)感知，做到實(shí)際服務(wù)與宣傳信息一致，避免夸大宣傳或誤導(dǎo)宣傳造成用戶(hù)誤解，損害用戶(hù)知情權(quán)而導(dǎo)致對(duì)企業(yè)的負(fù)面影響。

（3）建立基于用戶(hù)滿(mǎn)意度的內(nèi)部流程保障機(jī)制

傳統(tǒng)用戶(hù)滿(mǎn)意度僅是企業(yè)內(nèi)部流程的一個(gè)后評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)法實(shí)現(xiàn)用戶(hù)滿(mǎn)意度全程閉環(huán)管控。移動(dòng)轉(zhuǎn)售商應(yīng)形成跨部門(mén)聚力協(xié)作，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量全程閉環(huán)管控的模式。

6.4 對(duì)用戶(hù)的建議

（1）用戶(hù)在訂購(gòu)移動(dòng)轉(zhuǎn)售商服務(wù)前應(yīng)充分了解其業(yè)務(wù)的服務(wù)、資費(fèi)、起止時(shí)間、退訂條件及方式等，在辦理業(yè)務(wù)后妥善保管相關(guān)協(xié)議憑證。

（2）用戶(hù)應(yīng)充分了解移動(dòng)轉(zhuǎn)售商在業(yè)務(wù)辦理及服務(wù)過(guò)程中收集了哪些個(gè)人信息，被侵權(quán)時(shí)，用戶(hù)應(yīng)明確知曉自身被侵犯哪項(xiàng)權(quán)利，首先應(yīng)向移動(dòng)轉(zhuǎn)售商對(duì)口部門(mén)投訴，投訴未果后再向行業(yè)管理部門(mén)或消協(xié)進(jìn)行申訴維權(quán)，處理結(jié)果如不滿(mǎn)意有相關(guān)途徑進(jìn)行維權(quán)。

（3）用戶(hù)對(duì)于社會(huì)輿論，尤其是網(wǎng)絡(luò)輿論，應(yīng)具備或培養(yǎng)鑒別能力，不輕易被虛假信息蒙騙。絕大部分場(chǎng)景下，虛假信息均由不法分子或動(dòng)機(jī)不純的個(gè)人或集體捏造，如XX運(yùn)營(yíng)商流量計(jì)費(fèi)系統(tǒng)存在漏洞、發(fā)送XX至XX、或訂購(gòu)XX套餐可以享受免費(fèi)流量等。

7 結(jié)束語(yǔ)

移動(dòng)轉(zhuǎn)售市場(chǎng)開(kāi)放對(duì)于通信市場(chǎng)繁榮、用戶(hù)業(yè)務(wù)及服務(wù)可選性增多等方面無(wú)疑具有促進(jìn)作用，經(jīng)過(guò)兩年多發(fā)展，參照通信行業(yè)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，市場(chǎng)規(guī)?？焖僭黾雍髣?shì)必會(huì)出現(xiàn)諸多新問(wèn)題、新需求，有待重視并解決，其中用戶(hù)權(quán)益保障則是重點(diǎn)之一。通信市場(chǎng)發(fā)展瞬息萬(wàn)變，各參與主體需要在發(fā)展過(guò)程中及時(shí)總結(jié)、不斷思考，才能推進(jìn)通信及移動(dòng)轉(zhuǎn)售市場(chǎng)持續(xù)健康發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1] 張?zhí)祢敚? 傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商與虛擬運(yùn)營(yíng)商合作模式選擇及系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方案研究[J]. 電信工程技術(shù)與標(biāo)準(zhǔn)化， 2015（3）： 66-71.

[2] 肖清華. 虛擬運(yùn)營(yíng)商的發(fā)展模式討論[J]. 移動(dòng)通信， 2015（7）： 3-6.

[3] 周代衛(wèi)，孫向前，沈雅琴，等. 虛擬運(yùn)營(yíng)商開(kāi)展物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)模式探討[J]. 移動(dòng)通信， 2015（7）： 10-13.

[4] 石靖寧. 虛擬運(yùn)營(yíng)商對(duì)國(guó)內(nèi)移動(dòng)通信市場(chǎng)的影響芻議[J]. 移動(dòng)通信， 2015（1）： 25-27.

[5] 孫燁然. 虛擬運(yùn)營(yíng)商給國(guó)內(nèi)移動(dòng)通信市場(chǎng)帶來(lái)的影響分析[J]. 現(xiàn)代商業(yè)， 2015（14）： 49.

[6] 許立東. 移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)順利起步優(yōu)化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局[J]. 世界電信， 2015（11）： 14-18.

[7] 彭榮林. 移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售批發(fā)價(jià)對(duì)轉(zhuǎn)售產(chǎn)品的影響[J]. 中興通訊技術(shù)， 2015（5）： 13-16.

[8] 白h. 虛擬運(yùn)營(yíng)商進(jìn)入電信業(yè)現(xiàn)狀分析與校園市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略初探[J]. 經(jīng)營(yíng)者， 2015（4）： 20.

篇(7)

2009年，李奇斌在浙江衢州投資成立浙江甲殼蟲(chóng)印刷包裝有限公司和浙江甲殼蟲(chóng)動(dòng)漫產(chǎn)品有限公司，建成了最主要的產(chǎn)品生產(chǎn)基地。

2011年，李奇斌在上海投資成立了甲殼蟲(chóng)（上海）網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、卡游（上海）文化傳播有限公司，作為集團(tuán)的主要運(yùn)營(yíng)中心。集團(tuán)結(jié)合國(guó)內(nèi)外知名動(dòng)漫、網(wǎng)絡(luò)形象，對(duì)品牌資源進(jìn)行整合營(yíng)銷(xiāo)的管理，與國(guó)際、國(guó)內(nèi)動(dòng)漫界的領(lǐng)先企業(yè)加強(qiáng)版權(quán)合作，了各大知名的卡通品牌，并擁有了國(guó)內(nèi)80%以上流行品牌的版權(quán)資源，已取得英國(guó)Aardman、芬蘭Rovio、美國(guó)Hasbro、比利時(shí)藍(lán)精靈、日本東映、迪士尼、上影集團(tuán)、騰訊、淘米網(wǎng)絡(luò)、奧飛動(dòng)漫等多個(gè)知名公司的產(chǎn)品形象授權(quán)。

10來(lái)年間，甲殼蟲(chóng)由一家傳統(tǒng)的玩具廠(chǎng)成長(zhǎng)為一家集動(dòng)漫品牌管理、衍生品開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、整合營(yíng)銷(xiāo)于一體的線(xiàn)上線(xiàn)下動(dòng)漫全產(chǎn)業(yè)集團(tuán)化公司。

李奇斌說(shuō)，在文化產(chǎn)業(yè)大發(fā)展的時(shí)代背景下，以動(dòng)漫衍生品為主要產(chǎn)業(yè)的甲殼蟲(chóng)集團(tuán)不能只是一家傳統(tǒng)意義上的制造型企業(yè)，而應(yīng)該力求打造一個(gè)品牌文化產(chǎn)業(yè)鏈。

他的終極追求，正是許多印刷企業(yè)的轉(zhuǎn)型所求。他的實(shí)踐，也可給印刷企業(yè)帶來(lái)借鑒。

Q《印刷經(jīng)理人》 A李奇斌

Q甲殼蟲(chóng)動(dòng)漫從一家傳統(tǒng)的玩具制造廠(chǎng)起家，成功向文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型。在探索過(guò)程中，能不能請(qǐng)您分享一些心得？傳統(tǒng)制造加工企業(yè)面臨著十分迫切的轉(zhuǎn)型問(wèn)題（印刷行業(yè)尤甚），請(qǐng)您結(jié)合甲殼蟲(chóng)動(dòng)漫的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，講一講轉(zhuǎn)型最重要的突破口是什么？

A通過(guò)這些年的摸索與發(fā)展，最大的心得就是要有一套清晰的商業(yè)模式。我們認(rèn)為，企業(yè)在發(fā)展初期，賺錢(qián)不是最重要的，重要的是商業(yè)模式，這決定了企業(yè)今后的發(fā)展。

關(guān)于轉(zhuǎn)型的突破口，我認(rèn)為是兩個(gè)詞—“整合、創(chuàng)新”，例如我們剛從玩具轉(zhuǎn)到動(dòng)漫，那就要分析自身的優(yōu)勢(shì)，從各個(gè)方面看，我們都未必是最領(lǐng)先的，所以我們的突破口就是先整合，但所謂的整合并不能簡(jiǎn)單地把一些行業(yè)相互拼湊，所以還要有創(chuàng)新，只有這兩者結(jié)合，才能是我們順利發(fā)展的突破口。

Q請(qǐng)您介紹一下公司在產(chǎn)品前端設(shè)計(jì)、研發(fā)、品牌推廣等方面的優(yōu)勢(shì)和核心競(jìng)爭(zhēng)力。

A綜合各方面來(lái)講，我們的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在設(shè)計(jì)、研發(fā)、渠道、版權(quán)合作，以及產(chǎn)業(yè)布局上。我們?cè)谡憬_(kāi)化有自己的總部生產(chǎn)基地，重點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)品制作與技術(shù)研發(fā)；上海設(shè)立了運(yùn)營(yíng)中心，吸引了很多優(yōu)秀的人才，重點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、對(duì)外版權(quán)合作與渠道開(kāi)發(fā)；至于品牌推廣方面，在前面幾方面做好的前提下，也就水到渠成了。舉個(gè)例子來(lái)講，首先是產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和研發(fā)，我們上海的前端設(shè)計(jì)與研發(fā)團(tuán)隊(duì)始終保持著對(duì)市場(chǎng)的高度敏感，每天都在關(guān)注動(dòng)漫行業(yè)有哪些好的作品，如果有好的作品，我們上海運(yùn)營(yíng)中心的版權(quán)合作部就會(huì)立刻啟動(dòng)合作流程，一套產(chǎn)品要在三天之內(nèi)設(shè)計(jì)好，審核通過(guò)后生產(chǎn)基地一周之內(nèi)就可以出產(chǎn)品。

到目前為止，我們擁有了70%以上的國(guó)內(nèi)外流行動(dòng)漫的產(chǎn)品授權(quán)，這也是做正版動(dòng)漫產(chǎn)品的一大優(yōu)勢(shì)。只有熱門(mén)的、高質(zhì)量的產(chǎn)品，渠道商才有興趣和我們合作，到目前為止，我們?nèi)珖?guó)有一百多個(gè)核心經(jīng)銷(xiāo)商，產(chǎn)品遍布十多萬(wàn)個(gè)終端門(mén)店。所以，這些方面形成了一個(gè)閉環(huán)，這才是我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

Q中國(guó)的動(dòng)漫產(chǎn)業(yè)這幾年也火熱起來(lái)，宏觀(guān)環(huán)境中哪些因素是利好的？您又希望哪些不利的客觀(guān)因素能夠得以有效改善？

A宏觀(guān)環(huán)境方面，利好因素有很多，特別是國(guó)家這幾年對(duì)文化產(chǎn)業(yè)的關(guān)注與扶持，對(duì)動(dòng)漫產(chǎn)業(yè)也加大了投入力度，同時(shí)，各地政府對(duì)動(dòng)漫產(chǎn)業(yè)也都有一些相應(yīng)的補(bǔ)貼政策，這對(duì)動(dòng)漫企業(yè)也是很大的鼓勵(lì)。

但這個(gè)行業(yè)也有一些不利的客觀(guān)因素，這也和我們行業(yè)所處的發(fā)展階段有一定關(guān)系，國(guó)產(chǎn)動(dòng)漫這幾年基本是在求數(shù)量，即動(dòng)漫作品的數(shù)量很多，但是好的動(dòng)漫作品卻不多，這也相對(duì)制約了動(dòng)漫行業(yè)的發(fā)展。

Q2009年，您為什么會(huì)選擇投資興辦印刷廠(chǎng)呢？很多生意人都喜歡輕資產(chǎn)，不愿意投資實(shí)業(yè)，您為什么反其道而行之呢？

A這和我們公司最初的發(fā)展有一定關(guān)系，我們從發(fā)展初期就是以實(shí)業(yè)發(fā)展為基礎(chǔ)，后來(lái)隨著渠道的發(fā)展，市場(chǎng)需求的增長(zhǎng)，我們?cè)诟鞯匾餐顿Y發(fā)展了一些企業(yè)。但隨著規(guī)模的擴(kuò)大，各地的工廠(chǎng)增加了我們的溝通成本，同時(shí)生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)也難統(tǒng)一。我們有一個(gè)原則，在產(chǎn)品方面要追求完美，我們要建立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，所以就把各地的生產(chǎn)中心整合搬遷至開(kāi)化，建立了總部的生產(chǎn)基地，采購(gòu)了曼羅蘭、愛(ài)克發(fā)、博斯特等品牌的設(shè)備，保障能夠生產(chǎn)高品質(zhì)的動(dòng)漫產(chǎn)品。

在動(dòng)漫產(chǎn)業(yè)的發(fā)展中，有兩個(gè)關(guān)鍵因素是需要我們進(jìn)行實(shí)業(yè)投資的。第一個(gè)方面，我們自身要打造一個(gè)對(duì)外合作的支撐平臺(tái)，這有利于我們與國(guó)際知名品牌的合作，也有利于產(chǎn)品質(zhì)量的保證；另一方面，我們?cè)谶M(jìn)行全產(chǎn)業(yè)鏈的布局，投資實(shí)業(yè)是完善動(dòng)漫產(chǎn)業(yè)鏈的一個(gè)必要基礎(chǔ)。

Q甲殼蟲(chóng)的印刷生產(chǎn)基地已經(jīng)運(yùn)行好幾年了，請(qǐng)您介紹一下公司這塊業(yè)務(wù)的發(fā)展情況。除了服務(wù)于集團(tuán)自身，印刷廠(chǎng)會(huì)側(cè)重于向外拓展業(yè)務(wù)嗎？

A目前我們公司已經(jīng)發(fā)展形成了三大業(yè)務(wù)：第一大核心業(yè)務(wù)就是以互動(dòng)益智卡牌為主的“卡游”，卡游是國(guó)內(nèi)最大的卡牌游戲品牌。我們?cè)?013年1月份，也在卡牌市場(chǎng)的客戶(hù)群體方面做了延伸，研發(fā)了“零次元TCG（Trading Card Game，集換式卡牌游戲）”系列產(chǎn)品，經(jīng)過(guò)不到一年的發(fā)展，零次元現(xiàn)在是國(guó)產(chǎn)TCG最熱的一款卡牌產(chǎn)品。第二大業(yè)務(wù)是以個(gè)性定制為主的“超級(jí)印”平臺(tái)，目前我們?cè)谔詫毜膫€(gè)性定制業(yè)務(wù)上已經(jīng)排在了前三名。第三大業(yè)務(wù)是目前正在培育的以幼教產(chǎn)品為主的“漫迪客”，我們將傳統(tǒng)的益智卡牌產(chǎn)品與高科技應(yīng)用相結(jié)合，培養(yǎng)學(xué)齡前兒童的專(zhuān)注力與探索知識(shí)的興趣。

從這些業(yè)務(wù)的發(fā)展來(lái)看，印刷廠(chǎng)主要是服務(wù)于集團(tuán)內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，同時(shí)我們的訂單還要有一些周邊配套產(chǎn)業(yè)來(lái)和我們一起完成，所以目前還不會(huì)考慮對(duì)外拓展業(yè)務(wù)。

Q這幾年接觸印刷，您對(duì)這個(gè)行業(yè)有什么看法？您希望構(gòu)建一條動(dòng)漫全產(chǎn)業(yè)鏈，印刷是其中必不可少的環(huán)節(jié)嗎？

A從這些年對(duì)印刷行業(yè)的接觸來(lái)看，我認(rèn)為這個(gè)行業(yè)要發(fā)展好，必須要與時(shí)俱進(jìn)，傳統(tǒng)印刷與數(shù)碼印刷相結(jié)合，印刷技術(shù)與科技創(chuàng)新相結(jié)合。在動(dòng)漫產(chǎn)業(yè)鏈中，動(dòng)漫衍生品是比較往后的一個(gè)環(huán)節(jié)，印刷也是動(dòng)漫衍生品的生產(chǎn)中一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)，特別是對(duì)于我們做卡牌產(chǎn)品和個(gè)性定制產(chǎn)品的企業(yè)來(lái)講，印刷是動(dòng)漫產(chǎn)業(yè)中必不可少的環(huán)節(jié)。

Q在您的創(chuàng)業(yè)道路與商業(yè)生涯中，您覺(jué)得做企業(yè)，尤其是做制造企業(yè)，生存與發(fā)展最重要的準(zhǔn)則應(yīng)該是什么？

A在這些年的創(chuàng)業(yè)道路與商業(yè)生涯中，我覺(jué)得最重要的準(zhǔn)則是“專(zhuān)注”和“極致”。“專(zhuān)注”就是甲殼蟲(chóng)動(dòng)漫一直專(zhuān)注在動(dòng)漫這個(gè)行業(yè)，我們所有的業(yè)務(wù)都是圍繞著動(dòng)漫產(chǎn)業(yè)鏈在發(fā)展，只有專(zhuān)注才能專(zhuān)業(yè)?！皹O致”就是我們要設(shè)計(jì)研發(fā)、生產(chǎn)品質(zhì)最好的動(dòng)漫產(chǎn)品，在前幾年的發(fā)展過(guò)程中，我們意識(shí)品質(zhì)的重要性，所以在開(kāi)化建立總部生產(chǎn)基地。也正是“專(zhuān)注”和“極致”的準(zhǔn)則，才保證我們?cè)趧?dòng)漫卡牌行業(yè)內(nèi)，成為全國(guó)最大的一家公司。

Q什么樣的企業(yè)是甲殼蟲(chóng)的學(xué)習(xí)目標(biāo)？對(duì)于甲殼蟲(chóng)未來(lái)的發(fā)展，您最大的規(guī)劃是什么？您希望構(gòu)建一個(gè)什么樣的動(dòng)漫王國(guó)？