序論：寫作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇電信培訓(xùn)總結(jié)范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

7月中旬我在網(wǎng)上報(bào)名參加揚(yáng)州電信暑期大學(xué)生社會(huì)實(shí)踐，報(bào)名之后也沒怎么當(dāng)回事，但是當(dāng)7月17日揚(yáng)州電信局打電話給我說我可以參加這活動(dòng)時(shí)，我非常開心，我想一定要有所收獲。

7月27日我到揚(yáng)州電信寶應(yīng)分公司報(bào)到，我被分到了“天翼營銷方案設(shè)計(jì)及前置營銷”這組，我們組3男3女共6人。實(shí)踐的前兩天我們?cè)诳偛窟M(jìn)行了開幕儀式，參觀電信局，以及關(guān)于中國電信知識(shí)的培訓(xùn)，從第三天開始我們到開發(fā)區(qū)的電信局正式工作。首先由我們的指導(dǎo)老師盧老師對(duì)我們做一些業(yè)務(wù)培訓(xùn)，然后我們自己總結(jié)。7月31日我們進(jìn)行對(duì)高三畢業(yè)生電話隨機(jī)調(diào)查，通過調(diào)查我們?cè)賹懗稣{(diào)查報(bào)告，時(shí)間雖短，但我們還是如期完成了，再經(jīng)過老師的點(diǎn)評(píng)和小的修改后終于可以上交。

在這短短的幾天社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)中，我學(xué)到了很多，收獲了很多。不但認(rèn)識(shí)了年齡相仿的大學(xué)生，我們?cè)谝黄鸸ぷ鳌⒔涣?，各取所長完成最后的任務(wù)，還學(xué)到了許多在學(xué)校學(xué)不到的知識(shí)。首先做一件事前必須有一個(gè)好的計(jì)劃，我記得我們自己做的計(jì)劃一次一次的上交又一次一次的被老師無情的批評(píng)和退回，讓我感受到職場的殘忍；其次我也學(xué)到態(tài)度決定一切這個(gè)金科玉律，沒有一個(gè)好的態(tài)度我們不可能做好每件事；最后我學(xué)到團(tuán)結(jié)就是力量，一個(gè)人的力量是不可能趕上團(tuán)隊(duì)的，我們團(tuán)隊(duì)各取所長最后終于完成了任務(wù)。

這幾天雖短但我收獲頗豐，首先要感謝揚(yáng)州電信給我這個(gè)平臺(tái)，這個(gè)機(jī)會(huì)，還要感謝老師和每個(gè)隊(duì)友，也可叫做戰(zhàn)友。謝謝。

篇(2)

1.1實(shí)習(xí)目的

通過參與公司的項(xiàng)目的實(shí)施，檢驗(yàn)所學(xué)本專業(yè)知識(shí)以及其他方面知識(shí)的掌握程度、牢固性和實(shí)用性，從而提高自身對(duì)于社會(huì)，對(duì)于學(xué)習(xí)的認(rèn)識(shí)，到達(dá)鍛煉自身，使學(xué)有所用的目的。

1.2實(shí)習(xí)時(shí)間及內(nèi)容

XX年7月－9月。

參與廣州中照計(jì)算機(jī)有限公司開發(fā)的順德電信資源可視化綜合管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)審核和維護(hù)工作，將電信管線資源（光纜、電纜、管道、井孔、箱盒等）規(guī)范化的數(shù)據(jù)經(jīng)過審核錄入系統(tǒng)便于管理，提高電信對(duì)于管線資源的綜合管理、運(yùn)行維護(hù)、規(guī)劃設(shè)計(jì)、配線配號(hào)等事務(wù)的工作效率。

1.3實(shí)習(xí)單位簡介

廣州中照計(jì)算機(jī)有限公司是一家以自有產(chǎn)品和技術(shù)為核心，致力于各種管理信息系統(tǒng)開發(fā)的中小型軟件公司，其中電信資源可視化綜合管理系統(tǒng)、電信合同優(yōu)惠管理系統(tǒng)等軟件產(chǎn)品，得到電信用戶的青睞與好評(píng)。

中國電信佛山市電信分公司順德區(qū)均安分局是一個(gè)電信的鎮(zhèn)級(jí)下屬單位。均安地處珠三角腹地，位于順德西南部，是中國的牛仔城。均安電信是順德電信的一個(gè)比較大的分局，其業(yè)務(wù)均涵蓋電信所有主要業(yè)務(wù)，前景非常不錯(cuò)。

此次實(shí)習(xí)主要是通過中照公司與順德電信之間的合作關(guān)系，作為中照公司的系統(tǒng)開發(fā)維護(hù)人員參與均安電信的資源可視化綜合管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)審核和錄入工作，實(shí)習(xí)部門是均安電信管線維護(hù)部。

1.4實(shí)習(xí)效果與評(píng)估

總的來說此次實(shí)習(xí)達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)，并且通過主動(dòng)學(xué)習(xí)，獲得了很多學(xué)校學(xué)不到的有用知識(shí)，當(dāng)然在實(shí)習(xí)過程中也出現(xiàn)了很多問題，經(jīng)過總結(jié)與審視，都得到了很大的改善，自身得以提高。此次實(shí)習(xí)使我對(duì)于當(dāng)前信息化與電信行業(yè)的激烈的競爭有了更多的認(rèn)識(shí)，也提高了認(rèn)識(shí)問題的全局觀和理性思考的能力。

2.實(shí)習(xí)記錄

本部分將以我的一些實(shí)習(xí)事件掠影，通過對(duì)于事件的敘述，概略地展現(xiàn)實(shí)習(xí)過程的所見所聞。

2.1 與中照公司的第一次親密接觸

由于此次實(shí)習(xí)是去我們一個(gè)老師的公司實(shí)習(xí)，所以找尋這個(gè)過程就相當(dāng)容易，基本沒有什么挫折就順利得到了此次實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)。由于實(shí)習(xí)以前沒有接觸過這個(gè)電信資源可視化綜合管理系統(tǒng)，所以中照公司安排我們進(jìn)行了兩天的崗前培訓(xùn)，主要是熟悉系統(tǒng)，了解基本流程。滿懷新鮮感與初出茅廬的激情地去培訓(xùn)，當(dāng)我步入中照公司的大門我就意識(shí)到我的實(shí)習(xí)生活已經(jīng)開始了，不管精彩與否，他始終是我的第一份準(zhǔn)工作，所以也是相當(dāng)?shù)某錆M信心，做事都非常積極主動(dòng)。但是隨著對(duì)系統(tǒng)的熟悉，尤其是實(shí)習(xí)的第二天，慢慢地開始有點(diǎn)厭煩了，失去了耐心與熱情，因?yàn)樽哉J(rèn)為對(duì)于系統(tǒng)已經(jīng)很熟識(shí)了，有點(diǎn)張狂開始尋找其他東西做了，發(fā)現(xiàn)電腦上有電子書，就慵懶地打開看了，正當(dāng)品得有滋有味得時(shí)候，主管過來了，當(dāng)然是一頓痛罵，當(dāng)時(shí)心里還很不平，現(xiàn)在回想真的不應(yīng)該，相當(dāng)后悔，這應(yīng)該算是實(shí)習(xí)期間我得到的第一個(gè)教訓(xùn)吧：不要自以為是，學(xué)無止境。短短兩天的培訓(xùn)就在不愉快中結(jié)束了。

2.2 "下放"分局，秣馬厲兵，準(zhǔn)備戰(zhàn)斗

培訓(xùn)完了，過了幾天，我們接到了去實(shí)習(xí)的通知，收拾好行李，斗志昂揚(yáng)地準(zhǔn)備參加自己的大學(xué)實(shí)習(xí)。坐了一個(gè)多小時(shí)的車終于達(dá)到了區(qū)局，我們都要去那里等待分配，去各個(gè)分局實(shí)習(xí)。由于分局來接我們的電信的車還沒有到，漫長的等待，大家都有些不耐煩了，就跟著區(qū)局的員工去學(xué)習(xí)真正的電信資源數(shù)據(jù)的審核和錄入，看著一大堆資料，心中不免有點(diǎn)暗自高興，因?yàn)楦杏X到又有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)，可以大展拳腳了，那種求知欲是超乎想象的，真有點(diǎn)磨刀豁豁向豬羊的感覺。我剛剛開始讀懂各種圖紙、資料，來接我的車就到了。只好離開一起去實(shí)習(xí)的同學(xué)們，被接去均安分局了。

2.3 到達(dá)分局，一波三折，失望之情有如潮涌

又經(jīng)過一個(gè)多小時(shí)的車程，昏昏沉沉中一片片荒涼的景象映入我的眼簾，"不是吧?!"，心中不禁驚嘆，怎么條件這么差？鄉(xiāng)鎮(zhèn)的確沒有大城市那么繁華，那么燈紅酒綠，沿途能看到就是公路、廠房、少之又少的農(nóng)田，但是自我安慰一番：至少比我們縣城好點(diǎn)。心情總算好點(diǎn)了，想想自己又不是來度假的，是來工作，是來學(xué)習(xí)東西的，就感覺好些了。終于到達(dá)分局，由于司機(jī)是本地一個(gè)老年人，他的普通話我十之八九聽不懂，這樣我們的交流就相當(dāng)少了。他把我送到電信樓的四樓叫我等他們主管來，然后就走了。我一個(gè)人呆在那里，心里真的是有點(diǎn)感覺怪怪的，沒有心里想象的那么好，落差就出來了。等了半小時(shí)左右，一個(gè)矮墩墩的中年人回來辦公室了，他徑直朝我走來，"你就是范超吧？"我點(diǎn)點(diǎn)頭，他說你跟我來，先安排住宿給你。我們一邊下樓一邊聊，得知他就是我這次實(shí)習(xí)的部門主管，通過談話感覺他人不錯(cuò)，心里也就踏實(shí)了些。來到一間房間，他幫我打開，一進(jìn)門，我再一次驚呆了，里面簡陋極了，只有一張床，書桌，床墊還是新的，房間里悶熱得不得了，連風(fēng)扇都沒有。他說他有急事要去處理，簡單交待了一下他就匆匆離去了，剩下我一個(gè)人無奈地整理床、書桌......實(shí)習(xí)之前真的沒有想到這里條件會(huì)差到這樣，經(jīng)過幾波"打擊"，心里感到無名的挫折感，難受極了。

2.4 正式上班，初感辛苦，做事不容易

休息了一下午，第二天就開始上班了，由于對(duì)于實(shí)習(xí)還是充滿新奇感，所以早早就去到了辦公室，居然是除了主管取得最早的，跟主管打了招呼，就去到了自己工作的桌前，主管告訴我先等等，因?yàn)榫唧w指導(dǎo)我進(jìn)行系統(tǒng)數(shù)據(jù)審核和錄入的那個(gè)員工還沒有來，所以我就跟他閑聊。等到大概九點(diǎn)，那個(gè)員工來了，接下來我們就開始了一天的工作，他說讓我先看他我完整地錄入一份資料，他是一個(gè)剛剛在電信工作一年的新員工，很年輕，他耐心地給我講解應(yīng)該怎么樣進(jìn)行審核和錄入，我們的工作主要是將電信實(shí)業(yè)公司以前設(shè)計(jì)安裝的電信各種資源實(shí)物經(jīng)過工程隊(duì)清查自后繪制的圖紙信息根據(jù)具體情況錄入中照公司開發(fā)的資源可視化綜合管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中，由于資料不是很詳細(xì)和準(zhǔn)確，所以一般一份資料要錄入一兩天才能錄完，而且中途可能要修改很多次。經(jīng)過一兩天的學(xué)習(xí)，我基本能獨(dú)立完成錄入了，就自己開始試著錄，但是期間還是有很多問題。學(xué)著做了幾天，感覺很累，很多細(xì)致的工作一點(diǎn)都不能疏忽大意，否則就有可能全部錯(cuò)誤返工。一天下來，晚上回到宿舍感覺累死了，而且是一個(gè)人，感到很無聊很悶，就開始回味幸福的在校時(shí)光，覺得以前沒有珍惜，感到很后悔。日子就這樣慢慢地過去，由于越來越熟悉工作，所以也做得越來越快，越來越好，主管也相當(dāng)滿意，調(diào)整好心態(tài)，實(shí)習(xí)就這樣默默地過了兩個(gè)月。

2.5 結(jié)交好友，友情珍貴

雖然只在均安實(shí)習(xí)了兩個(gè)月，但是期間還是熟識(shí)了幾個(gè)好朋友，大家都相當(dāng)珍惜在一起工作玩耍的日子。阿普：均安電信和我一起負(fù)責(zé)資料審核和錄入的那個(gè)年輕人，他做事很認(rèn)真，很細(xì)致，我有什么問題，他都不厭其煩地給我講解，還經(jīng)常帶我出去玩，給我買早餐，真的很感激他，從他身上學(xué)到了很多做事做人的東西。"許文強(qiáng)"：均安電信保安，認(rèn)識(shí)他是因?yàn)槲覀兌己苣贻p，愛說笑一拍即合，兩個(gè)整日都要一起聊聊天，他帶我一起去溜冰，排解工作之余的郁悶，慢慢就覺得不錯(cuò)了，友情也越來越深。"徐長老"：東莞一個(gè)監(jiān)理公司的工程監(jiān)理，因?yàn)槭亲≡诟舯?，我們就?jīng)常一起聊天，一起去吃飯，而且他也喜歡看體育節(jié)目，經(jīng)常一起看電視，頗有共同話題的。""：均安電信管線維護(hù)部主管，我實(shí)習(xí)的指導(dǎo)老師，電信老員工，看起來每天忙得很，我們聊天比較少，但是很多事情都是他幫忙搞定的，經(jīng)常從他那里了解電信的情況，使我對(duì)于中國電信甚至整個(gè)行業(yè)有了些許了解。英兆和王靜：均安電信實(shí)業(yè)公司的圖紙?jiān)O(shè)計(jì)人，由于經(jīng)常去他們那里蹭電腦上網(wǎng)，所以慢慢就熟悉了，而且還和他們一起出去喝酒玩耍，英兆很少年老成，從他身上也學(xué)到了很多東西。還有儉哥，肥仔，津，堅(jiān)，霞，峰............總之實(shí)習(xí)期間認(rèn)識(shí)結(jié)交了很多好朋友，開開心心地度過了兩個(gè)月。

3.實(shí)習(xí)心得

3.1 對(duì)當(dāng)前中國電信行業(yè)的點(diǎn)點(diǎn)了解

通過在順德電信均安分局的兩個(gè)月的實(shí)習(xí)，每天除了做好資源可視化綜合管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)審核和錄入工作之外，我自己也非常關(guān)注中國電信的其他方面的信息，通過閱讀他們的內(nèi)部刊物、登陸他們的網(wǎng)站、和他們的員工進(jìn)行比較深入的交談，使我對(duì)于電信有了更多的認(rèn)識(shí)。

中國電信集團(tuán)公司是按國家電信體制改革方案組建的特大型國有通信企業(yè)，于XX年5月重組掛牌成立。重組后的中國電信集團(tuán)公司由中央管理，是經(jīng)國務(wù)院授權(quán)投資的機(jī)構(gòu)和國家控股的試點(diǎn)。資產(chǎn)和財(cái)務(wù)關(guān)系在財(cái)政部實(shí)行單列。中國電信集團(tuán)公司注冊(cè)資本1580億元人民幣。中國電信集團(tuán)公司下設(shè)21個(gè)省級(jí)企業(yè)。集團(tuán)公司與21個(gè)省級(jí)企業(yè)是既以資本為紐帶、又以網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)為紐帶的母子公司關(guān)系。

而這次我實(shí)習(xí)的均安電信局就是佛山市局下屬的一個(gè)順德區(qū)較大的分局。由于電信分離出來不久，很多員工都是以前郵電局的員工，但是現(xiàn)在不斷補(bǔ)充新鮮血液，使激情與經(jīng)驗(yàn)結(jié)合，達(dá)到最大化的效益。均安電信分局主要的業(yè)務(wù)是固定電話、小靈通、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、寬帶ADSL等，分為大客戶部、商客戶部、管線維護(hù)部、網(wǎng)絡(luò)資源室、財(cái)務(wù)部、營業(yè)廳等，各司其職，在局長的領(lǐng)導(dǎo)下井井有條地運(yùn)行。其中我實(shí)習(xí)所在部門管線維護(hù)部主要是負(fù)責(zé)電信業(yè)務(wù)后臺(tái)支撐，對(duì)于前臺(tái)對(duì)消費(fèi)者提供的各種服務(wù)進(jìn)行硬件保證。本次聯(lián)合中照公司開發(fā)的電信資源可視化綜合管理系統(tǒng)也是順德電信信息化的一個(gè)重要項(xiàng)目，通過這個(gè)系統(tǒng)更加有利于管理電信各種資源，提高效率。

在和電信員工溝通的過程中得知，電信現(xiàn)在的業(yè)務(wù)中固定電話基本不賺錢，主要收入來自增值服務(wù)和無線服務(wù)，包ADSL和小靈通業(yè)務(wù)。由于網(wǎng)通、鐵通、移動(dòng)、聯(lián)通等的各種低價(jià)介入策略，使得電信的固定電話業(yè)務(wù)受到很大沖擊，競爭非常激烈，經(jīng)常為了爭個(gè)大客戶搞得頭破血流，在均安主要又是紡織業(yè)和制造業(yè)居多，所以他們的固話業(yè)務(wù)很多，為了贏得消費(fèi)者，均安電信使出各種高招，推出各種套餐、優(yōu)惠，加強(qiáng)售后服務(wù)，取得了很好的效果。小靈通業(yè)務(wù)也是當(dāng)前發(fā)展非常迅速，用戶越來越多，電信利用自身固話的優(yōu)勢，通過和固話掛鉤，推出小靈通各種服務(wù)套餐，使顧客和電信雙贏，同樣取得了很好的效果。

現(xiàn)在佛山電信主要有三大特色：建設(shè)學(xué)習(xí)型企業(yè)、全員營銷、完善的績效考核制度。通過實(shí)習(xí)使我一改以前對(duì)于電信的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，以前認(rèn)為他們就是國有大型企業(yè)，國企的機(jī)構(gòu)繁冗、壟斷嚴(yán)重、效率低下、不思進(jìn)取在他們身上基本都沒有影子。對(duì)于建設(shè)學(xué)習(xí)型企業(yè)，通過他們大大小小各種培訓(xùn)，各種認(rèn)證考試就可見一斑了，電信員工個(gè)個(gè)充滿了危機(jī)感，新老員工都積極參與學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)本職技能，學(xué)習(xí)營銷知識(shí)，學(xué)習(xí)電信企業(yè)文化，而且最主要的是不是員工被迫學(xué)習(xí)，而是人人都有非常明確的認(rèn)識(shí)：人不學(xué)習(xí)就要落后，主動(dòng)積極地學(xué)習(xí)。全員營銷觀念也在均安電信得到很大的貫徹實(shí)施，不管是專職營銷人員還是后臺(tái)支撐人員，大家都積極主動(dòng)地調(diào)動(dòng)身邊可以使用的力量進(jìn)行電信產(chǎn)品營銷，包括裝固話，賣電話卡，銷售小靈通，攬裝ADSL......凡是電信的業(yè)務(wù)只要大家有途徑進(jìn)行營銷大家都積極地去做，而不僅僅把這些問題留給營銷部門。能有這種全員營銷的良好氛圍關(guān)鍵還是依靠完善合理的績效考核制度，只有在肯定員工的付出才能更好地調(diào)動(dòng)員工的主觀能動(dòng)性，激勵(lì)員工，當(dāng)然除了物質(zhì)金錢的獎(jiǎng)勵(lì)外，還有各種物質(zhì)以外的榮譽(yù)，比如設(shè)置周銷售冠軍、月銷售冠軍等等如此種種激勵(lì)員工的方法。

3.2 在電信實(shí)習(xí)挖到的5桶金

認(rèn) 真――凡事最怕認(rèn)真，要做好一件事情就得全身心地投入，不作就罷，要做就要做最好，這也是一個(gè)人的態(tài)度問題，有了積極認(rèn)真的態(tài)度，才能盡心去做好，否則就會(huì)拖拖拉拉貽誤事情。"世上無難事，只怕有心人"，此次實(shí)習(xí)我做的都是非常細(xì)微的工作，不能有疏忽，稍有不對(duì)就需要返工，這樣浪費(fèi)人力物力，降低效率，吃力不討好，所以需要非常的認(rèn)真。

謙 遜――由于在學(xué)校里面學(xué)習(xí)的東西很多理論性非常強(qiáng)，到社會(huì)上不一定有實(shí)際的用處，不能自以為是，要處處保持謙遜，虛心向別人學(xué)習(xí)，或許人家學(xué)歷沒有你高，即使只是一個(gè)清潔工，但是經(jīng)驗(yàn)比你豐富十倍百倍，做事的精神非常好，人品非常優(yōu)秀，等等這些都需要不斷向人家請(qǐng)教學(xué)習(xí)，不要有"老子天下第一"的錯(cuò)誤思想，要活到老學(xué)到老。

溝 通――做事情免不了和別人發(fā)生各種關(guān)系，同事、上下級(jí)、主客等等，這都需要雙方有效地溝通，不能一昧自己單獨(dú)蠻干。我相信快樂來自溝通，成功來自溝通。通過自我溝通，承認(rèn)自己的價(jià)值，正確地評(píng)價(jià)自己，擁有認(rèn)知自我的能力，情緒就能使你有機(jī)會(huì)修正過去，振奮現(xiàn)在，調(diào)整將來。通過人際溝通，良好的溝通能力會(huì)給自己創(chuàng)造一個(gè)寬松、舒適的人際環(huán)境，進(jìn)而能最大限度地發(fā)揮自己的潛力。

團(tuán) 隊(duì)――在這個(gè)越來越強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的社會(huì)，再也沒有一個(gè)人能力輕輕松松單憑自己的力量去成功地做好一件事情。團(tuán)隊(duì)就是一小群有互補(bǔ)技能，為了一個(gè)共同的目標(biāo)而相互支持的人。 對(duì)于一個(gè)團(tuán)隊(duì)來說，最基本的是要有一個(gè)清楚的目標(biāo)，就是所謂的要志同道合。 學(xué)會(huì)整合各種優(yōu)勢，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)里面每個(gè)人的潛力是件非常重要的事情，如何充當(dāng)機(jī)器的螺絲釘就顯得很緊要了，通過團(tuán)凝聚所有成員的向心力，使1＋1>2成立。當(dāng)然在團(tuán)隊(duì)中我們更加應(yīng)該注意尊重與信任，并且鼓勵(lì)與支持個(gè)人發(fā)展，這樣才能真正建設(shè)高效的團(tuán)隊(duì)。

思 考――學(xué)會(huì)思考是一個(gè)高效率的人非常重要的品質(zhì)，思考是需要走出單純的知識(shí)記憶，培養(yǎng)我們善于聯(lián)想、敢于判斷、勇于創(chuàng)造的新型能力。當(dāng)我們?cè)谧鲆患虑榍啊⒆鲋泻妥龊蠖家伎?，做前思考是根?jù)以為或者別人的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行行為方式的取舍的過程，需要從很多種方案中選取最合適與最有利于事情發(fā)展的；做的過程中思考是及時(shí)根據(jù)具體情景選取進(jìn)一步處理事務(wù)的方法和途徑；做后思考是一個(gè)總結(jié)的過程，學(xué)會(huì)總結(jié)在以后遇到同樣或者類似情況時(shí)在能得心應(yīng)手?？傊谒伎歼^程中應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：全面考慮，要有很好的全局觀；深入專業(yè)，不能止于事物表面，要求甚解；尋求規(guī)律性的東西，其實(shí)萬事萬物都是有其發(fā)展規(guī)律的。

篇(3)

電信企業(yè)屬于國家的基礎(chǔ)設(shè)施和基礎(chǔ)建設(shè)，是國家信息化的基礎(chǔ)，既擔(dān)負(fù)著國家通信的重要職責(zé)，又承擔(dān)著普遍服務(wù)的責(zé)任和義務(wù)。這一點(diǎn)直接決定了電信企業(yè)開展安全生產(chǎn)的重要性和必要性！

首先，這是由電信企業(yè)的職能決定的。電信企業(yè)既擔(dān)負(fù)著國家通信的重要職責(zé)，又承擔(dān)著普遍服務(wù)的責(zé)任和義務(wù)；既是構(gòu)成國家信息化的基礎(chǔ)，又是國家信息安全的重要保證！因此，從這個(gè)意義上來說，電信企業(yè)的安全就是整個(gè)國家和整個(gè)社會(huì)的安全！

其次，電信企業(yè)的安全是全面保證國家的政治、經(jīng)濟(jì)和文化穩(wěn)定運(yùn)行的前提條件。電信企業(yè)是國家信息傳遞的中樞，國家信息安全以及金融，保險(xiǎn)等部門的生產(chǎn)經(jīng)營無不都依賴和依托于電信網(wǎng)絡(luò)的安全和穩(wěn)定。

再次，開展安全生產(chǎn)工作是電信企業(yè)自身生產(chǎn)經(jīng)營和發(fā)展的根本要求。企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營需要有穩(wěn)定安全的生產(chǎn)環(huán)境，安全生產(chǎn)工作的好壞直接決定著企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展。

最后，全面落實(shí)電信企業(yè)的安全生產(chǎn)工作不僅是對(duì)企業(yè)，對(duì)員工的一種責(zé)任，更是對(duì)國家，對(duì)社會(huì)的一種義務(wù)。

二、電信企業(yè)安全生產(chǎn)的特征

電信企業(yè)安全生產(chǎn)主要呈現(xiàn)出如下特征：

（一）多樣性。影響電信企業(yè)安全生產(chǎn)的因素復(fù)雜，安全隱患事故更是多種多樣，既有通常所說的消防安全，又有由通信網(wǎng)絡(luò)、通信設(shè)備等因素引起的安全事故。

（二）、連帶性。電信企業(yè)全程全網(wǎng)作業(yè)的特點(diǎn)表明每一項(xiàng)工作的完成都需要全網(wǎng)的協(xié)同配合，每一個(gè)電信企業(yè)都是這一網(wǎng)絡(luò)中的重要組成部分。因而安全事故的出現(xiàn)，無疑會(huì)對(duì)這一網(wǎng)絡(luò)中的其他企業(yè)形成連帶影響，進(jìn)而影響到全網(wǎng)的安全和效率。

（三）廣義性。電信企業(yè)的特殊性決定了其安全生產(chǎn)含義的廣泛性。電信企業(yè)的安全既包含一般意義上的消防安全因素，又包含有通信網(wǎng)絡(luò)安全以及企業(yè)保密安全等方面的內(nèi)容。

（四）經(jīng)濟(jì)性。電信企業(yè)的資產(chǎn)是國家的資產(chǎn)，努力使國有資產(chǎn)實(shí)現(xiàn)保值增值的的目標(biāo)是電信企業(yè)義不容辭的責(zé)任。電信企業(yè)的特殊職能和特殊地位賦予了其開展安全生產(chǎn)的的特殊意義，安全事故的發(fā)生對(duì)企業(yè)、對(duì)國家、對(duì)于整個(gè)社會(huì)來說是一個(gè)不可估量的損失。

三、電信企業(yè)安全生產(chǎn)的落實(shí)

（一）、電信企業(yè)安全生產(chǎn)，抓制度落實(shí)是根本。

首先，要從思想上高度重視安全生產(chǎn)的意義，牢固樹立“安全無小事”的安全意識(shí)。宏觀上要加強(qiáng)對(duì)國家安全法，保密法，消防法等相關(guān)法律法規(guī)的貫徹和落實(shí)，微觀上要認(rèn)真執(zhí)行企業(yè)制定的相關(guān)安全生產(chǎn)規(guī)程和業(yè)務(wù)操作流程，保證企業(yè)安全生產(chǎn)“有制度可依，有制度必依，落實(shí)制度必嚴(yán)，違反制度必究”，做到令行禁止。二是要將這些制度和措施落實(shí)貫徹到企業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)中去，把企業(yè)的安全生產(chǎn)納入企業(yè)管理的議事日程，使企業(yè)安全生產(chǎn)與企業(yè)的經(jīng)營工作同布置，同安排，同落實(shí)。三是按照“管理自主，隱患自除，責(zé)任自負(fù)”的要求，與企業(yè)相關(guān)責(zé)任人簽定安全生產(chǎn)責(zé)任狀，使企業(yè)安全生產(chǎn)權(quán)責(zé)明確，層層落實(shí)和層層管理。六是實(shí)行安全生產(chǎn)一票否決制，將企業(yè)安全生產(chǎn)與個(gè)人績效考核有效地結(jié)合在一起，使企業(yè)員工對(duì)企業(yè)安全生產(chǎn)高度重視，使之在其位、謀其政，行其權(quán)，享其利，負(fù)其責(zé)。

（二）、電信企業(yè)安全生產(chǎn)，抓教育培訓(xùn)是途徑。

隔行如隔山。企業(yè)安全生產(chǎn)的落實(shí)有賴于員工安全素質(zhì)的提高。一是加強(qiáng)學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)，開展員工保密教育，進(jìn)一步增強(qiáng)員工的安全責(zé)任意識(shí)和安全觀念，二是加強(qiáng)對(duì)員工消防技能的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行消防知識(shí)，消防安全、消防器材、消防自救等方面系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，進(jìn)一步提高員工的安全素質(zhì)和技能。三要加強(qiáng)對(duì)消防安全單位的聯(lián)系和交流，聘請(qǐng)他們對(duì)企業(yè)的安全工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，努力健全企業(yè)安全工作監(jiān)督預(yù)警機(jī)制。四要利用局務(wù)公開宣傳欄，自辦小報(bào)等多渠道多形式加強(qiáng)對(duì)安全工作的宣傳和引導(dǎo)，通過安全培訓(xùn)，安全案例分析講解、參觀教育等方式來促進(jìn)企業(yè)落實(shí)安全工作。

（三）電信企業(yè)安全生產(chǎn)，抓隊(duì)伍建設(shè)是關(guān)鍵。

一是根據(jù)企業(yè)實(shí)際組建一支素質(zhì)過硬的企業(yè)業(yè)余消防隊(duì)，按照“召之即來，來之能戰(zhàn)，戰(zhàn)之能勝”的嚴(yán)格要求，平時(shí)加強(qiáng)安全訓(xùn)練和實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，使企業(yè)安全生產(chǎn)防患于未然，。二是兼聽則明，偏聽則暗，應(yīng)多聽聽企業(yè)員工群眾對(duì)企業(yè)安全工作的意見及建議，開展“我為安全獻(xiàn)一策”的活動(dòng)，集思廣益，讓全員參預(yù)企業(yè)安全生產(chǎn)，舉行安全生產(chǎn)可行性建議競賽活動(dòng)，對(duì)有突出貢獻(xiàn)的給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，三是要在企業(yè)內(nèi)形成良好的安全生產(chǎn)氛圍，切忌走過場，走形式，虛張聲勢，通過樹立安全生產(chǎn)典型事跡，巧妙運(yùn)用榜樣的表率作用的感染力量來促進(jìn)企業(yè)安全生產(chǎn)工作的深入。

（四）、電信企業(yè)安全生產(chǎn)，抓硬件設(shè)施建設(shè)是基礎(chǔ)。

一是努力加強(qiáng)消防設(shè)備和消防器材的配備，在企業(yè)的重要部門和重要地

電信企業(yè)安全生產(chǎn)之我見

點(diǎn)配備必要的消防設(shè)施。二是加強(qiáng)對(duì)企業(yè)消防設(shè)備和消防器材的預(yù)檢預(yù)修工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的安全隱患，及時(shí)消除。三是建立企業(yè)自動(dòng)安全報(bào)警系統(tǒng)和企業(yè)安全集中監(jiān)控中心，以科技的力量來加強(qiáng)企業(yè)的安全生產(chǎn)工作。四是建立企業(yè)安全預(yù)警系統(tǒng)和應(yīng)急方案，做到防患于未然，力爭把安全隱患扼殺在萌芽狀態(tài)。

篇(4)

[關(guān)鍵詞] 甘肅電信；營銷服務(wù)；改進(jìn)措施

【中圖分類號(hào)】 F626 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】 A 【文章編號(hào)】 1007-4244（2014）01-184-2

營銷服務(wù)是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)消費(fèi)者需求的前提下，為滿足消費(fèi)者的需求、維護(hù)和增進(jìn)與客戶的關(guān)系，在營銷過程中所采取的一系列活動(dòng)，從而實(shí)現(xiàn)營銷的目的。服務(wù)營銷的研究形成兩大領(lǐng)域，即服務(wù)產(chǎn)品的營銷和顧客服務(wù)的營銷。服務(wù)產(chǎn)品營銷的本質(zhì)是研究如何促進(jìn)作為產(chǎn)品的服務(wù)的交換，顧客服務(wù)營銷的本質(zhì)則是研究如何利用服務(wù)，作為一種營銷工具促進(jìn)有形產(chǎn)品的交換。

一、甘肅電信營銷服務(wù)的現(xiàn)狀

（一）營銷服務(wù)理念初步轉(zhuǎn)變

目前，甘肅電信營銷服務(wù)已初步完成了從“以我為中心”到“以客戶為中心”模式的轉(zhuǎn)變，確立了“用戶至上、用心服務(wù)” 的營銷服務(wù)理念。2007年以來，進(jìn)一步拓寬業(yè)務(wù)受理渠道，推出網(wǎng)上營業(yè)廳，實(shí)現(xiàn)了用戶網(wǎng)上業(yè)務(wù)咨詢、申請(qǐng)和辦理；為大客戶提供“一站式、零距離”的專家級(jí)服務(wù)和信息集成等綜合化解決方案。通過一系列的活動(dòng)，目前甘肅電信實(shí)現(xiàn)了從“規(guī)范服務(wù)”、“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”到“滿意服務(wù)”的跨越，從個(gè)性化服務(wù)、差異化服務(wù)再到感知服務(wù)，完成了“以我為中心”到“以客戶為中心”模式的初步轉(zhuǎn)變，形成了“以營業(yè)前臺(tái)為標(biāo)志、以后臺(tái)為支撐、以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)”的完整服務(wù)鏈。在前臺(tái)系統(tǒng)的服務(wù)上，實(shí)施規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，建立四個(gè)客戶服務(wù)渠道，加大了互聯(lián)互通和接入服務(wù)的力度；在后臺(tái)系統(tǒng)的支撐上，不斷加快服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和完善服務(wù)支撐系統(tǒng)的建設(shè)；在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的服務(wù)上，建立了端到端的維護(hù)服務(wù)體系和端到端的故障處理流程。通過這三個(gè)體系的建立，逐步完善和創(chuàng)新了甘肅電信的主動(dòng)營銷服務(wù)模式。

（二）營銷服務(wù)渠道基本完善

在激烈的市場競爭和強(qiáng)大的技術(shù)變革中，企業(yè)營銷服務(wù)渠道的建設(shè)顯得尤為重要，甘肅電信營銷服務(wù)渠道體系已基本建成并開始發(fā)揮其積極的作用。在市場細(xì)分的基礎(chǔ)上，建成了以自有營業(yè)廳和直銷渠道為核心，社會(huì)渠道、電子渠道為輔的復(fù)合四大渠道體系，并明確了各類渠道的功能定位及各渠道的管理方式、組合協(xié)調(diào)、激勵(lì)溝通和渠道沖突的解決。為提高客戶信任度、保持和提升客戶價(jià)值，不斷整合現(xiàn)有的營銷服務(wù)渠道模式，建立健全了甘肅電信營銷服務(wù)渠道體系。通過四個(gè)營銷渠道建設(shè)，甘肅電信擁有了覆蓋面廣、層級(jí)深的自有營銷渠道網(wǎng)點(diǎn)，無論市、縣、鎮(zhèn)、村，均有甘肅電信自有實(shí)體渠道網(wǎng)點(diǎn)存在；更有一支龐大、完整的直銷隊(duì)伍體系，包括政企客戶經(jīng)理、商業(yè)客戶經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理、農(nóng)村統(tǒng)包人員等，直銷隊(duì)伍幾乎覆蓋其個(gè)人、家庭、政企等所有客戶群體；同時(shí)不斷完善網(wǎng)上營業(yè)廳建設(shè)和特色品牌，不斷擴(kuò)大營銷的社會(huì)渠道。這樣，一方面逐步擴(kuò)大了甘肅電信的市場份額，另一方面改善了甘肅電信的社會(huì)形象。

（三）營銷服務(wù)水平不斷提高

在服務(wù)水平方面，甘肅電信完成了從“管結(jié)果”到“管過程”的轉(zhuǎn)變，全業(yè)務(wù)營銷服務(wù)能力得到了很大提升。從設(shè)計(jì)產(chǎn)品和套餐時(shí)就考慮客戶是不是容易理解和使用、渠道能否暢通等；在產(chǎn)品和套餐上市前，積極準(zhǔn)備測試工作，提前制定服務(wù)預(yù)案；在產(chǎn)品和套餐上市后，服務(wù)管控部門積極做好客戶服務(wù)反饋，督促問題改進(jìn)。將服務(wù)盡量前置，從而讓客戶認(rèn)同中國電信的服務(wù)和品牌。2010年至今，甘肅電信力求通過事前的“管控前置”、事中的“自糾機(jī)制”和事后的“服務(wù)補(bǔ)救”等三類管控手段，集中解決一些投訴問題，投訴一次性解決率、限時(shí)辦結(jié)率、客戶滿意率等各項(xiàng)重點(diǎn)指標(biāo)大幅度提升。據(jù)甘肅電信2012年的一份統(tǒng)計(jì)資料顯示，服務(wù)攻堅(jiān)活動(dòng)涉及的三批共計(jì)119項(xiàng)內(nèi)容，按時(shí)限要求完成110項(xiàng)。通過服務(wù)攻堅(jiān)活動(dòng)，初步實(shí)現(xiàn)了從以預(yù)約、履約為主要特點(diǎn)的固網(wǎng)服務(wù)向以實(shí)時(shí)、方便、快捷為基本要求的全業(yè)務(wù)服務(wù)的重大轉(zhuǎn)變，初步具備了支撐全業(yè)務(wù)經(jīng)營的基礎(chǔ)服務(wù)能力。

二、甘肅電信營銷服務(wù)中存在的問題

（一）主動(dòng)營銷服務(wù)意識(shí)還不夠強(qiáng)

在全業(yè)務(wù)運(yùn)營形勢下，主動(dòng)營銷應(yīng)成為營銷服務(wù)的主流模式。而由于甘肅電信現(xiàn)在一線的營銷服務(wù)人員大多數(shù)是招聘制員工，他們的最大特點(diǎn)就是穩(wěn)定性差、流失率高和團(tuán)隊(duì)認(rèn)同感和歸屬感不強(qiáng)，這就決定了他們更注重自己的個(gè)人利益，而忽視了企業(yè)的長遠(yuǎn)利益。當(dāng)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益好、工作壓力小、薪酬待遇高的時(shí)候，他們就以一種積極的心態(tài)去主動(dòng)做好營銷服務(wù)工作，反之，就會(huì)表現(xiàn)出一種消極懈怠的工作情緒，甚至動(dòng)輒跳槽至競爭對(duì)手的懷抱，使甘肅電信淪為其他運(yùn)營商的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，這對(duì)甘肅電信的長期發(fā)展極為不利。一方面，甘肅電信因擔(dān)心這些招聘制員工離職而不愿意為他們過多投入，不會(huì)提供系統(tǒng)的業(yè)務(wù)和技能培訓(xùn)，這樣，企業(yè)的營銷服務(wù)水平很難提高；另一方面，由于電信員工長期處于“5+2，白加黑”的工作狀態(tài)，工作壓力大，還有薪酬待遇等因素，一些成熟的服務(wù)營銷人員被挖墻腳，這樣就使得電信服務(wù)無法進(jìn)入良性發(fā)展的軌道。

（二）營銷服務(wù)技巧有待提高

正如前面提到的，以社會(huì)招聘為主體的、沒有經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)的一線營銷服務(wù)人員，他們業(yè)務(wù)素質(zhì)普遍偏低、業(yè)務(wù)不熟悉、業(yè)務(wù)處理能力和服務(wù)水平營銷較低，在服務(wù)營銷中缺乏嫻熟的溝通和銷售技巧，從而影響了甘肅電信的服務(wù)品牌形象。具體表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：首先營銷服務(wù)人員在營銷中不善于主動(dòng)分析客戶購買目的，缺乏把握和引導(dǎo)客戶潛在需求的技巧；其次對(duì)于電信產(chǎn)品，尤其現(xiàn)在的套餐，營銷人員這方面的知識(shí)還掌握不夠，不能對(duì)客戶做有針對(duì)性地介紹，對(duì)于競爭對(duì)手的產(chǎn)品也缺乏了解；最后對(duì)于現(xiàn)在的3G智能終端等新業(yè)務(wù)，營銷人員自己都不是很熟悉，很難向客戶演示并引導(dǎo)客戶體驗(yàn)，所以營銷服務(wù)往往很難取得預(yù)想的效果。

（三）重視銷售而忽視服務(wù)

通信行業(yè)在全業(yè)務(wù)運(yùn)營環(huán)境下，運(yùn)營商之間過度競爭，長期的價(jià)格戰(zhàn)使?fàn)I銷資源日益匱乏，而同時(shí)客戶期望值不斷提高，市場占有率逐步減少，所以甘肅電信在這種情況下只關(guān)注銷售業(yè)績，而忽視了服務(wù)水平的提升，甚至一線服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀規(guī)范及服務(wù)技巧有倒退的現(xiàn)象。從營銷服務(wù)角度來講，營銷和服務(wù)是相輔相成、缺一不可的，切不可為了銷售而偏廢了服務(wù)，人們天然拒絕被推銷，但很少有人拒絕優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所以，要善于借助為客戶服務(wù)的平臺(tái)來促進(jìn)銷售，只有做好服務(wù)，成功銷售就是很順暢的事情；同時(shí)，銷售成功并不意味著我們的任務(wù)完成，良好的售后服務(wù)才能提高客戶滿意度和忠誠度。營業(yè)廳作為對(duì)外營銷服務(wù)的窗口，不能過度推銷，否則傷害的不僅僅是營銷的連續(xù)性、客戶的滿意度，還將傷害甘肅電信的形象和名譽(yù)。

三、提升甘肅電信營銷服務(wù)的思路與舉措

根據(jù)甘肅電信營銷服務(wù)中存在的主要問題，經(jīng)過認(rèn)真思索和進(jìn)一步的分析，現(xiàn)有針對(duì)性的提出以下幾個(gè)方面的改進(jìn)措施。

（一）建立激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)員工營銷服務(wù)工作的積極性

對(duì)于一線營銷服務(wù)人員依靠單純的物質(zhì)激勵(lì)或者簡單的“底薪+提成”激勵(lì)，已經(jīng)無法留住優(yōu)秀人才。所以甘肅電信應(yīng)建立健全有效的薪酬激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。關(guān)于激勵(lì)機(jī)制，我認(rèn)為可以分成三個(gè)層次：第一，短期激勵(lì)――基本崗位待遇。采用“基本崗位工資+工齡工資”，對(duì)于有著豐富經(jīng)驗(yàn)的員工，應(yīng)該給予一定的工齡補(bǔ)貼，留住經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工，以降低員工流失率；第二，中期激勵(lì)――績效工資。銷售人員的待遇應(yīng)與績效掛鉤，可以考慮建立包括全勤獎(jiǎng)、銷售排名獎(jiǎng)、月度優(yōu)秀員工獎(jiǎng)、年度優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)等在內(nèi)的激勵(lì)機(jī)制；第三，長期激勵(lì)――自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)。注重營銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)的個(gè)人職業(yè)成長方案和個(gè)人價(jià)值提升計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)員工自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的需求。只有這樣，才能讓員工有安全感和歸屬感，有助于隊(duì)伍穩(wěn)定和企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展。

（二）加強(qiáng)崗位技能培訓(xùn)，提高員工的營銷服務(wù)水平

甘肅電信要結(jié)合工作實(shí)際，加強(qiáng)員工的營銷和服務(wù)技能培訓(xùn)，這是一個(gè)漸進(jìn)式提升的過程，通過幾次培訓(xùn)不能完全解決問題，長期以來養(yǎng)成的慣性思維和工作習(xí)慣短時(shí)間內(nèi)很難改變，除了定期對(duì)他們進(jìn)行集中培訓(xùn)和崗位輪訓(xùn)外，平時(shí)多安排時(shí)間進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)技能的訓(xùn)練，并要形成制度，可制定年學(xué)習(xí)計(jì)劃、月學(xué)習(xí)計(jì)劃和周學(xué)習(xí)計(jì)劃；在系統(tǒng)地學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)的同時(shí)，還要善于把所學(xué)的知識(shí)技能和自身的工作實(shí)際緊密地結(jié)合起來，堅(jiān)持在“干中學(xué)、學(xué)中干”，通過班組晨會(huì)、收班會(huì)等方式，對(duì)有價(jià)值的營銷服務(wù)案例進(jìn)行分析，總結(jié)它們的營銷特點(diǎn)和規(guī)律，提煉它們的營銷技巧和方法，通過反復(fù)強(qiáng)化訓(xùn)練把營銷技巧提升為日常行為習(xí)慣和工作技能，班組長與骨干員工要主動(dòng)承擔(dān)起教練與督導(dǎo)的角色，監(jiān)督檢查員工服務(wù)行為，明確銷售的規(guī)定動(dòng)作和提升關(guān)鍵技巧，真正做到知行合一、學(xué)以致用，切實(shí)提高營銷服務(wù)水平。

（三）樹立“以人為本”的理念，提高客戶的滿意度

用戶是企業(yè)生存之基，真正把“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念落到實(shí)處，就要強(qiáng)化員工的營銷服務(wù)意識(shí)，不斷地激發(fā)和調(diào)動(dòng)企業(yè)員工的工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，最大限度地滿足客戶的需求，以此來進(jìn)一步提高客戶的滿意度和忠誠度，促進(jìn)企業(yè)健康良性發(fā)展。從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、推銷及售后服務(wù)，站在廣大用戶的立場，一定要深入了解用戶需要什么、用戶使用過程中存在什么問題、我們還可以做哪些方面的改進(jìn)等，只有做好這些細(xì)節(jié)，才能得到用戶的認(rèn)可和信賴。因此，我們首先應(yīng)疏通企業(yè)與用戶的溝通渠道，來用心傾聽用戶的意見和建議；其次做好調(diào)查研究，了解用戶的真實(shí)需求，并了解競爭對(duì)手的產(chǎn)品，給用戶提供有優(yōu)勢和特色的產(chǎn)品；最后，還要學(xué)習(xí)借鑒其它地區(qū)先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)以提升自己的營銷服務(wù)水平。總之，客戶的需要，就是我們努力的方向；用戶的滿意，就是我們工作成績的標(biāo)桿；用戶的認(rèn)可，就是我們工作的主旨。

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[4]易婷.論電信企業(yè)營銷模式[J].科技創(chuàng)業(yè)月刊，2011，（14）.

篇(5)

人才是企業(yè)最基本也是重要的資源，而培訓(xùn)則是員工豐富自身內(nèi)涵的必要過程，是提升企業(yè)競爭力的手段之一，因而對(duì)培訓(xùn)的要求和呼聲也與日俱增。那么，企業(yè)究竟應(yīng)該如何有效實(shí)施自己的人力資源開發(fā)與人才培訓(xùn)計(jì)劃呢？我想，除了好的制度的保證外，還要注重員工培訓(xùn)的層次與方法，營造良好的學(xué)習(xí)型組織氛圍。下面，我就如下問題作一淺顯探討；不妥之處，請(qǐng)批評(píng)指正。

一、要注重建立與完善培訓(xùn)制度。

所謂培訓(xùn)制度，是指能夠直接影響與作用于培訓(xùn)系統(tǒng)及其活動(dòng)的各種法律、規(guī)章、制度及政策的總和。其根本作用在于為培訓(xùn)活動(dòng)提供一種制度性框架和依據(jù)，促使培訓(xùn)沿著法制化、規(guī)范化軌道運(yùn)行。企業(yè)培訓(xùn)涉及兩個(gè)培訓(xùn)主體——企業(yè)和員工，這兩個(gè)培訓(xùn)主體參與培訓(xùn)的目的存在一定的差別。在一定的制度條件下，這種差別將導(dǎo)致培訓(xùn)無法達(dá)到目的或效果很差。因此，要想提高培訓(xùn)的效率，就必須建立一套完整的培訓(xùn)制度，通過制度來明確雙方的權(quán)利和義務(wù)、利益和責(zé)任，理順雙方的利益關(guān)系，使雙方的目標(biāo)和利益盡量相容。由于培訓(xùn)制度是由企業(yè)制定的，所以制度的主要目的是調(diào)動(dòng)員工參與培訓(xùn)的積極性，同時(shí)也使企業(yè)的培訓(xùn)活動(dòng)系統(tǒng)化、規(guī)范化、制度化。

具體看，培訓(xùn)制度又包括著培訓(xùn)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、入職培訓(xùn)、培訓(xùn)激勵(lì)獎(jiǎng)懲、培訓(xùn)考核評(píng)估等制度。可以說，這些制度環(huán)環(huán)相扣、缺一不可。

首先，培訓(xùn)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)制度是培訓(xùn)管理的首要制度，是企業(yè)防范因?yàn)榕嘤?xùn)的員工離職不能正常工作而損失機(jī)會(huì)成本的有力保證。在市場競爭激烈的今天，企業(yè)之間的競爭就是人才的競爭，近些年，電信企業(yè)也出現(xiàn)過人才跳槽、“孔雀東南飛”的現(xiàn)象，其中不乏有受企業(yè)重點(diǎn)培養(yǎng)多年的優(yōu)秀人才；不可否認(rèn)，人才的流動(dòng)也是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然。但企業(yè)是經(jīng)濟(jì)實(shí)體，員工培訓(xùn)的目的就是為了企業(yè)更好地發(fā)展，如果是學(xué)成即走，則企業(yè)投入價(jià)值尚未收回；僅僅如此倒也罷了，更有甚者，跳槽至同行業(yè)企業(yè)，而其帶走的還有客戶資料等商業(yè)秘密；于企業(yè)而言，損失是不言而喻的。近年來，隨著企業(yè)培訓(xùn)制度的進(jìn)一步完善，海東電信也正在逐步建立培訓(xùn)服務(wù)制度，在培訓(xùn)前，都要與受訓(xùn)者簽訂培訓(xùn)合同，明確企業(yè)和受訓(xùn)者各自負(fù)擔(dān)的成本、受訓(xùn)者的服務(wù)期限、保密協(xié)議和違約補(bǔ)償?shù)认嚓P(guān)事項(xiàng)。很好地規(guī)避了企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。

其次，入職培訓(xùn)制度的建立。入職培訓(xùn)制度是規(guī)定員工上崗之前和任職之前必須經(jīng)過全面的培訓(xùn)，沒有經(jīng)過全面培訓(xùn)的員工不得上崗和任職。它體現(xiàn)了“先培訓(xùn)，后上崗”、“先培訓(xùn)，后任職”的原則，適應(yīng)企業(yè)培訓(xùn)的實(shí)際需要，有利于提高員工的隊(duì)伍素質(zhì)，提高工作效率。應(yīng)當(dāng)說，這項(xiàng)制度的建立與完善，除企業(yè)人力資源部門的參與，還應(yīng)當(dāng)充分考慮聽取其它各部門的意見和建議，尤其是專業(yè)部門，要共同商討。傳統(tǒng)上，企業(yè)對(duì)新入職人員基本上是經(jīng)過實(shí)習(xí)后直接上崗；但僅僅通過“師傅帶徒弟”的這種方式，不能滿足崗位的需要。而且，作為一名新員工，不僅僅要求其能勝任本職工作，還要讓其充分了解所服務(wù)企業(yè)的歷史、戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營理念等，認(rèn)同企業(yè)文化理念，從而最終明確：企業(yè)提倡什么，反對(duì)什么，應(yīng)以怎樣的面貌投入工作，怎樣做一名優(yōu)秀的員工。并且，熟悉企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，如考勤制度、請(qǐng)銷假制度、薪酬福利制度、財(cái)務(wù)報(bào)銷制度、培訓(xùn)制度、晉升制度、崗位責(zé)任制度、員工行為準(zhǔn)則等員工關(guān)注的工作制度，幫助新進(jìn)入員工更好地融入這個(gè)集體，更快地進(jìn)入角色。同樣，任職也一樣必不可少，甚至更加重要；過去，組織考察干部，通過后即任命上崗；事實(shí)上，任職培訓(xùn)能使受培訓(xùn)者更加適合崗位的需要，到崗后能很快地發(fā)揮作用。近幾年，對(duì)新進(jìn)入的員工，海東電信均對(duì)他們進(jìn)行了比較系統(tǒng)的入職培訓(xùn)，對(duì)企業(yè)文化、規(guī)章制度等進(jìn)行了宣貫；并要求他們?cè)诟鱾€(gè)部門均見習(xí)一段時(shí)間。此外，還在第一時(shí)間向他們介紹了食堂、宿舍、活動(dòng)室、會(huì)議廳等場所，使他們很快熟悉了企業(yè)環(huán)境。

第三、要重視培訓(xùn)激勵(lì)獎(jiǎng)懲制度中的非經(jīng)濟(jì)因素。企業(yè)培訓(xùn)制度的目的是激勵(lì)各個(gè)利益主體參加培訓(xùn)的積極性，這種激勵(lì)主要包括面向員工、部門及企業(yè)三個(gè)層次。如果將構(gòu)成激勵(lì)的因素作個(gè)簡單的分類，則可以分為經(jīng)濟(jì)和非經(jīng)濟(jì)兩類。所謂經(jīng)濟(jì)因素，是指工資、獎(jiǎng)金、福利、保險(xiǎn)等基于金錢的因素，主要用于滿足人的生理、安全等需要；而非經(jīng)濟(jì)因素則是指榮譽(yù)、身份、地位、成就感、工作條件等與人的精神需求有關(guān)的因素，主要用于滿足人的歸屬需要、自尊自愛需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要。隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步和發(fā)展，人們除了追求經(jīng)濟(jì)方面的需要，非經(jīng)濟(jì)因素，如晉升機(jī)會(huì)公平、領(lǐng)導(dǎo)重視、人際關(guān)系和諧等對(duì)人的激勵(lì)作用已經(jīng)越來越突出。因此，我們?cè)诮⑴嘤?xùn)激勵(lì)制度的時(shí)候除了考慮經(jīng)濟(jì)因素，還要考慮到非經(jīng)濟(jì)因素。如考慮重視員工的職業(yè)生涯發(fā)展、對(duì)員工的崗位進(jìn)行重新配置，優(yōu)化組合，形成合力；讓和諧的人際關(guān)系營造輕松、愉悅、共同進(jìn)步的工作氛圍；如確保晉升的通道暢通，晉升的機(jī)會(huì)公平等。在工作實(shí)踐中，廣泛開展了“送培訓(xùn)”、“送講座”、“送考察”等活動(dòng)，即對(duì)在培訓(xùn)中表現(xiàn)突出、培訓(xùn)后工作業(yè)績明顯提升的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，有效地激勵(lì)了廣大員工的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)熱情。

此外，應(yīng)當(dāng)注意，獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰是一對(duì)反義詞，對(duì)于企業(yè)而言，獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰都只是推動(dòng)工作的手段，而調(diào)動(dòng)員工積極性才是目的；所以，必須從組織目標(biāo)出發(fā)進(jìn)行獎(jiǎng)懲，將科學(xué)的考核作為獎(jiǎng)懲的主要依據(jù)，堅(jiān)持以獎(jiǎng)勵(lì)為主，以懲罰為輔，注意獎(jiǎng)懲適度。

第四、要加強(qiáng)培訓(xùn)考核，建立與完善培訓(xùn)考核評(píng)估制度。近兩年，評(píng)估作為培訓(xùn)發(fā)展循環(huán)的中心環(huán)節(jié)已經(jīng)成為業(yè)界的共識(shí)，但培訓(xùn)模式中各環(huán)節(jié)體現(xiàn)的培訓(xùn)評(píng)估目的多是為提高培訓(xùn)管理水平，同時(shí)也有對(duì)參加平常的培訓(xùn)效果的評(píng)估；而考慮對(duì)參加培訓(xùn)人員的學(xué)習(xí)態(tài)度、培訓(xùn)的實(shí)際成效關(guān)注或重視的少一些。

近年來，青海電信及時(shí)出臺(tái)了培訓(xùn)評(píng)估相關(guān)辦法，對(duì)被考核評(píng)估的對(duì)象、考核評(píng)估的執(zhí)行組織、考核的主要方式、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、考核結(jié)果的簽署確認(rèn)等進(jìn)行了明確；目前，海東電信在組織員工培訓(xùn)時(shí)，都會(huì)針對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目及內(nèi)容制作培訓(xùn)評(píng)估調(diào)查問卷，對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行評(píng)估；并對(duì)培訓(xùn)跟蹤一個(gè)月，進(jìn)行培訓(xùn)效果的后評(píng)估。但從實(shí)際情況看，海東電信對(duì)培訓(xùn)的實(shí)際成效與經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)還需要進(jìn)一步加強(qiáng)；人力資源部門對(duì)反饋的培訓(xùn)的成效、教師的選擇、培訓(xùn)的方式方法等應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行匯總整理，開展會(huì)議評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。使今后的培訓(xùn)更加符合企業(yè)、員工的實(shí)際需求；也真正使評(píng)估作為推動(dòng)培訓(xùn)工作的一項(xiàng)重要工作環(huán)節(jié)。

除此之外，培訓(xùn)實(shí)施管理制度、培訓(xùn)檔案管理制度以及培訓(xùn)資金管理制度等輔助制度都是我們培訓(xùn)活動(dòng)順利開展的制度支持，都需要在工作中不斷完善。

二、要注重培訓(xùn)方式向多元化方向發(fā)展。

目前，在電信企業(yè)，面向員工的培訓(xùn)在方式、方法上，已本著學(xué)用一致，按需施教，講求實(shí)效的原則，呈多元化的發(fā)展趨向：除了傳統(tǒng)的授課、學(xué)徒制、討論會(huì)、錄像資料、自學(xué)、函授等形式外，現(xiàn)在更多的使用模擬、案例、崗位輪換、工作擴(kuò)大化、在線培訓(xùn)、遠(yuǎn)程教育等多元化的學(xué)習(xí)形式。

筆者認(rèn)為，培訓(xùn)要結(jié)合企業(yè)的近期與遠(yuǎn)期戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，面向廣大員工的普遍培訓(xùn)、面向骨干專業(yè)人員的培訓(xùn)以及面向核心人才的培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)采取不同的形式與方法。如面向廣大員工的普遍培訓(xùn)最適合采用在線培訓(xùn)的方式，毫無疑問，多媒體工具、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展為企業(yè)的培訓(xùn)工作提供了新的、便捷的手段。中國電信近兩年開發(fā)了“中國電信網(wǎng)上大學(xué)”，根據(jù)培訓(xùn)需求分析，決定組織中哪里需要培訓(xùn)、培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該是什么以及誰應(yīng)當(dāng)接受培訓(xùn)和他們需要什么培訓(xùn)；綜合上述種種，將文字、圖片、音像等培訓(xùn)資料放在網(wǎng)上，每個(gè)員工一個(gè)賬號(hào)，按不同崗位可以選擇不同的培訓(xùn)課程，非常有針對(duì)性；形成了一個(gè)網(wǎng)上資料館、網(wǎng)上課堂；由于這種方式方便、不需要統(tǒng)一時(shí)間，又突破了地域限制，因此，深受廣大員工的好評(píng)。面向骨干專業(yè)人員的培訓(xùn)則更多地可以采用模擬、案例等形式。模擬可以使培訓(xùn)者將練習(xí)中的行為和受訓(xùn)者的工作環(huán)境相聯(lián)系，使受訓(xùn)者獲得改進(jìn)工作的啟發(fā)；而案例則突出其專業(yè)性，既能鍛煉受訓(xùn)者個(gè)人的分析能力，又可訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)的合作能力。海東電信在培訓(xùn)中經(jīng)常采用案例的方法，應(yīng)用自己的案例，有效地調(diào)動(dòng)了受訓(xùn)者參與的積極性，而且實(shí)用性也很強(qiáng)。而面向核心人才的培訓(xùn)則應(yīng)當(dāng)上升到一個(gè)更高的層面，如出國考察、赴先進(jìn)省份兄弟單位進(jìn)行實(shí)地調(diào)研、取經(jīng)等。

所以，企業(yè)人力資源部門應(yīng)當(dāng)隨時(shí)對(duì)員工的培訓(xùn)需求進(jìn)行調(diào)查，及時(shí)掌握員工的需要，做好相關(guān)培訓(xùn)課程的開發(fā)與應(yīng)用，及時(shí)更新，確保崗位的需要。

綜述：企業(yè)員工培訓(xùn)是一項(xiàng)系統(tǒng)的工程，做好員工培訓(xùn)工作，是企業(yè)提高核心競爭力的重要手段，同時(shí)，也是企業(yè)長青發(fā)展的重要保證；企業(yè)培訓(xùn)要堅(jiān)持求真務(wù)實(shí)、以人為本；要以前瞻性的戰(zhàn)略眼光，將員工培訓(xùn)列入企業(yè)發(fā)展的長期規(guī)劃之中。只有這樣，企業(yè)才能立于不敗之地，員工的職業(yè)發(fā)展道路也才能進(jìn)一步拓寬；也只有這樣，才能留住人才、壯大企業(yè)。

注釋：無

參考文獻(xiàn)：

篇(6)

摘要：由于近年來電信行業(yè)競爭加劇，企業(yè)收入及利潤增速放緩，壓力增大，導(dǎo)致電信運(yùn)營企業(yè)出現(xiàn)預(yù)算松弛、預(yù)算失信等問題，扭曲了企業(yè)對(duì)資源的配置，妨礙了企業(yè)對(duì)收入和成本的正確判斷，進(jìn)而影響企業(yè)經(jīng)營效率，然而針對(duì)這一現(xiàn)象目前沒有一套合理的解決方案。因此本文提出預(yù)算信用評(píng)價(jià)思想，以平衡計(jì)分卡為基礎(chǔ)，建立適用于電信運(yùn)營企業(yè)的預(yù)算信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并通過制定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲管理機(jī)制，尋找解決預(yù)算失信問題的有效方案。通過實(shí)踐檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，預(yù)算信用評(píng)價(jià)對(duì)解決預(yù)算失信問題起到了一定的作用，提高了企業(yè)預(yù)算管理水平，促進(jìn)了企業(yè)資源的合理有效配置。

關(guān)鍵詞：預(yù)算信用 電信運(yùn)營企業(yè) 平衡計(jì)分卡 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

一、引言

預(yù)算是企業(yè)管理控制活動(dòng)的基石，它規(guī)定企業(yè)收入的來源，成本的用途等資源的合理配置，反映了企業(yè)活動(dòng)的范圍和方向。然而近年來隨著電信行業(yè)競爭的加劇，企業(yè)收入和利潤增長速度的放緩，在企業(yè)預(yù)算管理中出現(xiàn)了諸如預(yù)算上報(bào)高估成本，低估利潤，導(dǎo)致預(yù)算編制的準(zhǔn)確性不高、虛報(bào)瞞報(bào)等預(yù)算失信問題，嚴(yán)重影響了企業(yè)的預(yù)算管理水平，降低了企業(yè)的資源配置效率，導(dǎo)致企業(yè)無法正確分析收入和成本差異，從而影響企業(yè)的經(jīng)營效率。因此，如何解決電信運(yùn)營企業(yè)預(yù)算管理中存在的預(yù)算失信問題，已成為當(dāng)務(wù)之急。

本文在企業(yè)預(yù)算管理中引用預(yù)算信用評(píng)價(jià)思想，通過預(yù)算信用評(píng)價(jià)來提高企業(yè)的預(yù)算編制準(zhǔn)確性和預(yù)算執(zhí)行力。預(yù)算信用評(píng)價(jià)是指預(yù)算管理部門通過與其他被管理對(duì)象之間建立信用的方式制約后者的預(yù)算行為，即：預(yù)算管理部門以建立適用于電信運(yùn)營企業(yè)的預(yù)算評(píng)價(jià)指標(biāo)為基礎(chǔ)，對(duì)被評(píng)價(jià)對(duì)象進(jìn)行信用打分及評(píng)級(jí)，并在此基礎(chǔ)上制定相應(yīng)的配套管理機(jī)制，對(duì)不同信用等級(jí)的對(duì)象實(shí)施獎(jiǎng)懲。

在電信運(yùn)營企業(yè)預(yù)算管理中引入預(yù)算信用評(píng)價(jià)概念，為企業(yè)科學(xué)地進(jìn)行預(yù)算管理提供了一種全新的思路和衡量標(biāo)準(zhǔn)，促使企業(yè)以“責(zé)任契約”的態(tài)度嚴(yán)肅對(duì)待經(jīng)營業(yè)績目標(biāo)，以“責(zé)任意識(shí)”嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)算，以“效益意識(shí)”進(jìn)行預(yù)算管理。

二、文獻(xiàn)綜述

預(yù)算信用是一種全新的概念，是近年來提出的對(duì)企業(yè)預(yù)算管理的一種新思路，而提出預(yù)算信用之前企業(yè)對(duì)預(yù)算的管理主要是采用平衡計(jì)分卡的思想，制定一定的指標(biāo)對(duì)企業(yè)預(yù)算進(jìn)行考評(píng)，如：孟祥飛（2004）設(shè)計(jì)的預(yù)算考評(píng)指標(biāo)有：凈資產(chǎn)收益率、總資產(chǎn)報(bào)酬率，技術(shù)更新成本、研發(fā)設(shè)計(jì)周期，顧客回頭率、新顧客比率，員工的知識(shí)結(jié)構(gòu)、流動(dòng)率等。毛瑩（2007）設(shè)計(jì)的指標(biāo)有：預(yù)算編制正確性、及時(shí)性，設(shè)備利用率、次品率、預(yù)算完成率，市場占有率、客戶保持率，員工滿意度、員工人均在崗培訓(xùn)費(fèi)用等。姜遠(yuǎn)峰（2012）設(shè)計(jì)的指標(biāo)有：EVA指標(biāo)、現(xiàn)金流量凈額、資產(chǎn)負(fù)債率、計(jì)劃完成率、客戶滿意度、社會(huì)滿意度、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)、企業(yè)文化建設(shè)等。

但是以往學(xué)者對(duì)指標(biāo)的選取都側(cè)重于組織整體層面，指標(biāo)也都反映企業(yè)的整體運(yùn)營情況，沒有針對(duì)企業(yè)預(yù)算全流程（預(yù)算編制、預(yù)算上報(bào)、預(yù)算審批和預(yù)算下達(dá)等）設(shè)計(jì)更加細(xì)致、有針對(duì)性的指標(biāo)。

因此，本文提出預(yù)算信用思想，運(yùn)用預(yù)算信用評(píng)價(jià)體系來對(duì)企業(yè)預(yù)算過程進(jìn)行更加細(xì)致、全面的評(píng)價(jià)，然而目前關(guān)于預(yù)算信用的相關(guān)研究較少。張婷婷（2012）認(rèn)為，預(yù)算信用是解決企業(yè)預(yù)算失信現(xiàn)象的一種信用評(píng)估制度，是企業(yè)全面預(yù)算管理的一部分，是預(yù)算考核的重要方面，其實(shí)質(zhì)是對(duì)預(yù)算全流程進(jìn)行考核的一種手段。在建立預(yù)算信用評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)，同樣是運(yùn)用平衡計(jì)分卡思想將預(yù)算信用分為四個(gè)關(guān)鍵因素：學(xué)習(xí)與成長、內(nèi)部流程、預(yù)算管理辦公室綜合考量以及預(yù)算執(zhí)行情況，提出了較為全面的預(yù)算信用評(píng)價(jià)指標(biāo)，具體指標(biāo)參見下頁表1。

該預(yù)算信用評(píng)價(jià)體系比較完整，對(duì)預(yù)算信用指標(biāo)設(shè)計(jì)較全，并制定了適用于企業(yè)的管理措施，但是其設(shè)計(jì)的預(yù)算信用體系具體效果缺乏實(shí)踐檢驗(yàn)，指標(biāo)適用性不明確。

秦汝鈞（2013）認(rèn)為，在企業(yè)管理中引入預(yù)算信用度管理是改善企業(yè)內(nèi)部存在的預(yù)算松弛問題的手段，是一種技術(shù)性方式。引入預(yù)算信用管理的本質(zhì)是一項(xiàng)后評(píng)估機(jī)制，同時(shí)也是一種聲譽(yù)管理的手段。其將預(yù)算信用分為：預(yù)算總額信用、項(xiàng)目預(yù)算信用、預(yù)算進(jìn)度信用、預(yù)算績效信用和預(yù)算編制及時(shí)性信用五個(gè)方面，具體指標(biāo)見表2。

因此，本文在總結(jié)國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，提出了針對(duì)電信運(yùn)營企業(yè)相對(duì)全面、細(xì)致的預(yù)算信用評(píng)價(jià)指標(biāo)，并將該指標(biāo)體系運(yùn)用于電信運(yùn)營企業(yè)，進(jìn)行實(shí)際應(yīng)用檢驗(yàn)，同時(shí)設(shè)置相應(yīng)的應(yīng)用管理獎(jiǎng)懲機(jī)制，達(dá)到解決電信運(yùn)營企業(yè)預(yù)算失信問題、提高電信運(yùn)營企業(yè)預(yù)算管理水平的目的。

三、電信運(yùn)營企業(yè)預(yù)算信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

（一）電信運(yùn)營企業(yè)預(yù)算信用評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)原則

預(yù)算信用評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)的原則包括：（1）可操作性：指標(biāo)中所需要的相關(guān)的數(shù)據(jù)信息應(yīng)該可以通過收集獲取，無法獲取的數(shù)據(jù)應(yīng)予以排除。（2）規(guī)范化：對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)的選取必須公平、公正和公開，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一考評(píng)。（3）定性與定量相結(jié)合：通過客觀的定量指標(biāo)反映企業(yè)短期業(yè)績成果，通過主觀的定性指標(biāo)發(fā)掘?qū)崿F(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的驅(qū)動(dòng)因素。（4）全面性：指標(biāo)選取時(shí)應(yīng)從多角度出發(fā)，全面反映被評(píng)價(jià)對(duì)象預(yù)算全流程過程中存在的問題，能夠充分涵蓋企業(yè)需要考察的范圍。

（二）電信運(yùn)營企業(yè)預(yù)算信用評(píng)價(jià)指標(biāo)確定

本文在建立預(yù)算信用指標(biāo)時(shí)，將指標(biāo)的確立過程大體分為三步：

第一步：制定調(diào)研問卷。通過前期文獻(xiàn)閱讀及文獻(xiàn)總結(jié)，運(yùn)用平衡計(jì)分卡思想初步制定了預(yù)算信用評(píng)價(jià)指標(biāo)調(diào)研問卷，并將此問卷下發(fā)至某電信運(yùn)營公司及其子公司進(jìn)行問卷調(diào)研。調(diào)研問卷主要采用了李克特五級(jí)量表，并通過該問卷收集了指標(biāo)的重要性水平。該調(diào)研問卷發(fā)放至某電信運(yùn)營公司的子公司，共105份，實(shí)際回收98份，回收率為93.33%。

第二步：根據(jù)調(diào)研反饋初步確定預(yù)算信用評(píng)價(jià)指標(biāo)。根據(jù)調(diào)研結(jié)果，初步將預(yù)算信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系分為三個(gè)維度：維度層、對(duì)象層和指標(biāo)層。維度層是指信用評(píng)價(jià)的角度，即用于考核的大方向和大范圍。對(duì)象層是指在某一考察維度下，應(yīng)關(guān)注的具體內(nèi)容。指標(biāo)層是指對(duì)應(yīng)于相關(guān)考核內(nèi)容的可計(jì)量的具體指標(biāo)。具體見圖1。

第三步：結(jié)合電信運(yùn)營企業(yè)實(shí)際情況，最終確定預(yù)算信用評(píng)價(jià)指標(biāo)。在本文中，預(yù)算信用評(píng)價(jià)的對(duì)象是電信運(yùn)營企業(yè)下屬的各子公司，在制定預(yù)算信用指標(biāo)體系時(shí)需結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況和管理現(xiàn)狀，制定合適的預(yù)算信用評(píng)價(jià)指標(biāo)。根據(jù)問卷調(diào)研總結(jié)以及電信運(yùn)營企業(yè)的實(shí)際情況，剔除評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)不完整或評(píng)分缺乏公平性造成的無法納入計(jì)算的指標(biāo)，本文最終確定了適合電信運(yùn)營企業(yè)預(yù)算信用評(píng)價(jià)的18個(gè)指標(biāo)，如下頁表3所示。

指標(biāo)解釋如下：

1.預(yù)算基礎(chǔ)：主要考察各子公司預(yù)算人員的專業(yè)素質(zhì)、學(xué)歷水平以及工作年限等要求，各子公司組織預(yù)算培訓(xùn)的情況，預(yù)算管理工作制度的完整性，與公司預(yù)算配合表現(xiàn)情況以及歷史信用情況等。

2.預(yù)算流程：主要評(píng)估預(yù)算執(zhí)行過程中的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和完整性，體現(xiàn)子公司對(duì)預(yù)算執(zhí)行過程的把控。預(yù)算流程主要從預(yù)算上報(bào)、審批、執(zhí)行以及調(diào)整四個(gè)方面考察子公司預(yù)算的執(zhí)行過程。預(yù)算上報(bào)及時(shí)性=年度內(nèi)預(yù)算及時(shí)上報(bào)的次數(shù)/年度內(nèi)預(yù)算上報(bào)總次數(shù)；預(yù)算上報(bào)完整性=預(yù)算上報(bào)完整性次數(shù)/年度內(nèi)預(yù)算上報(bào)總次數(shù)；預(yù)算修正幅度=（預(yù)算上報(bào)金額-預(yù)算下達(dá)金額）/預(yù)算上報(bào)金額；預(yù)算修改次數(shù)為預(yù)算上報(bào)與母公司年初年度預(yù)算下達(dá)期間預(yù)算修改的次數(shù)；月度、季度預(yù)算上報(bào)及時(shí)性=月度及時(shí)上報(bào)的次數(shù)與季度及時(shí)上報(bào)的次數(shù)之和；月度、季度預(yù)算上報(bào)準(zhǔn)確性=月度預(yù)算準(zhǔn)確率與季度預(yù)算準(zhǔn)確率之和；預(yù)算執(zhí)行均衡性=預(yù)算完成金額的離散系數(shù)；預(yù)算調(diào)整幅度=預(yù)算調(diào)整金額/預(yù)算下達(dá)金額；預(yù)算回收金額占比=資金回收總金額/預(yù)算下達(dá)金額。

3.預(yù)算執(zhí)行效果：主要評(píng)估資源使用的完成情況。包括專項(xiàng)資源完成質(zhì)量、全年預(yù)算完成差異率、公司績效和重要標(biāo)桿四項(xiàng)指標(biāo)。專項(xiàng)資源使用進(jìn)度=（專項(xiàng)資源實(shí)際使用金額-專項(xiàng)資源計(jì)劃金額）/專項(xiàng)資源計(jì)劃金額；專項(xiàng)資源目標(biāo)完成情況=專項(xiàng)資源目標(biāo)實(shí)際完成數(shù)/專項(xiàng)資源目標(biāo)計(jì)劃數(shù)；全年預(yù)算完成差異率=（實(shí)際使用金額-預(yù)算下達(dá)金額）/預(yù)算下達(dá)金額；公司績效=KPI考核分值/100；重要標(biāo)桿根據(jù)電信運(yùn)營企業(yè)的行業(yè)特殊性，選擇如人均創(chuàng)收、人均創(chuàng)利等指標(biāo)，體現(xiàn)子公司的經(jīng)營能力。

（三）電信運(yùn)營企業(yè)預(yù)算信用評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重設(shè)置

本文采用層次分析法對(duì)指標(biāo)進(jìn)行賦權(quán)，確定各層級(jí)指標(biāo)權(quán)重。首先，對(duì)于指標(biāo)層各指標(biāo)的權(quán)重采用九級(jí)重要級(jí)別來表示判斷結(jié)果，分別用1―9來標(biāo)度不同級(jí)別含義。詳見表4。

其次，根據(jù)上述標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用德爾菲法構(gòu)造判斷矩陣，詳見表5。

最后，計(jì)算上述矩陣的最大特征值λmax及檢驗(yàn)矩陣的相容性，即：專家在判斷指標(biāo)重要程度時(shí)，避免出現(xiàn)矛盾的結(jié)果，如：a比b重要，b比c重要，c又比a重要的矛盾結(jié)果。通常情況下用一致性檢驗(yàn)指標(biāo)CI來檢驗(yàn)判斷思維的一致性，當(dāng)CI≤0.1時(shí)矩陣具有滿意的一致性，否則需要對(duì)矩陣加以調(diào)整并重新進(jìn)行兩兩比較，直到CI在規(guī)定的范圍之內(nèi)。

經(jīng)計(jì)算上述判斷矩陣的最大特征值λmax=2.0001，CI=0.0001

（四）電信運(yùn)營企業(yè)預(yù)算信用評(píng)價(jià)指標(biāo)分值和等級(jí)劃分

將全部指標(biāo)的總得分定為100分，根據(jù)上述得到的每個(gè)指標(biāo)的權(quán)重計(jì)算每個(gè)指標(biāo)的分值，其計(jì)算公式為S=A×B×C×100，其中：A為維度層指標(biāo)權(quán)重，B為對(duì)象層指標(biāo)權(quán)重，C為指標(biāo)層指標(biāo)權(quán)重。詳見表7。

在確定預(yù)算信用指標(biāo)分值的等級(jí)對(duì)應(yīng)關(guān)系時(shí)，以年度最終指標(biāo)得分?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行加和的結(jié)果作為依據(jù)，制定不同的預(yù)算信用等級(jí)，即子公司預(yù)算信用等級(jí)按照三級(jí)劃分：得分前20%左右（3―5個(gè)）為A，中間60%左右為B（11―15個(gè)），得分后20%左右（3―5個(gè)）為C。具體劃分等級(jí)及含義見表8。

（五）電信運(yùn)營企業(yè)預(yù)算信用評(píng)價(jià)管理機(jī)制

預(yù)算信用指標(biāo)體系管理應(yīng)用的建立旨在充分發(fā)揮預(yù)算信用的作用，將其應(yīng)用于預(yù)算管理全流程，在預(yù)算的審批、執(zhí)行、調(diào)整及考核等過程中，對(duì)不同預(yù)算信用等級(jí)的子公司采取適當(dāng)?shù)牟町惢O(jiān)控管理策略。同時(shí)，為使信用評(píng)估制度更具權(quán)威性，并發(fā)揮其應(yīng)有的激勵(lì)作用，對(duì)不同預(yù)算信用等級(jí)的市公司分別設(shè)置不同的獎(jiǎng)懲辦法，從榮譽(yù)稱號(hào)、物質(zhì)激勵(lì)、全省表揚(yáng)或通報(bào)、培訓(xùn)學(xué)習(xí)等方面進(jìn)行考慮，做到物質(zhì)與精神激勵(lì)并重，正激勵(lì)與負(fù)激勵(lì)結(jié)合，以確保激勵(lì)的有效性。如（1）資源配置相關(guān)權(quán)利，包括年初資源分配、年中預(yù)算調(diào)整和年度資源回收；（2）效率簡化與特權(quán)，包括預(yù)算政策參與權(quán)、審批流程簡化權(quán)和免扣分權(quán)；（3）獎(jiǎng)勵(lì)，包括物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)等。

四、結(jié)論與不足

預(yù)算失信嚴(yán)重阻礙了企業(yè)預(yù)算編制的準(zhǔn)確性，影響企業(yè)對(duì)收入和成本的正確差異分析，從而影響企業(yè)的經(jīng)營效率。為了解決預(yù)算失信問題，本文提出在預(yù)算中引入信用評(píng)價(jià)思想，以平衡計(jì)分卡為基礎(chǔ)制定適用于電信運(yùn)營企業(yè)的預(yù)算信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并制定相應(yīng)的管理應(yīng)用來保障本體系的實(shí)施，而且通過調(diào)研問卷反映預(yù)算信用指標(biāo)體系的具體實(shí)施效果。通過實(shí)踐檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，預(yù)算信用指標(biāo)體系對(duì)解決預(yù)算失信問題起到了一定的作用，提高了電信運(yùn)營企業(yè)預(yù)算管理水平和效率，為更好地監(jiān)督企業(yè)的預(yù)算管理提供了一個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)。本文研究的預(yù)算信用指標(biāo)是針對(duì)電信運(yùn)營企業(yè)，沒有運(yùn)用于其他行業(yè)，該指標(biāo)體系是否能解決其他行業(yè)的預(yù)算失信問題有待進(jìn)一步檢驗(yàn)。

參考文獻(xiàn)：

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篇(7)

縣電信分公司營業(yè)受理中心文明創(chuàng)建工作總結(jié)

近一年來，__縣電信分公司營業(yè)受理中心認(rèn)真貫徹省、市電信工作會(huì)議精神，堅(jiān)持兩個(gè)文明建設(shè)一起抓，堅(jiān)持“用戶至上、用心服務(wù)”理念，以鞏固市級(jí)“文明規(guī)范服務(wù)示范窗口”創(chuàng)建成果為目標(biāo)，積極開展“創(chuàng)文明行業(yè)、建滿意窗口”活動(dòng)，通過創(chuàng)新機(jī)制、創(chuàng)新服務(wù)，不斷加強(qiáng)內(nèi)部管理，切實(shí)提高服務(wù)水平，文明創(chuàng)建工作再上一層樓。

一是規(guī)范窗口配置，創(chuàng)建一流環(huán)境。

營業(yè)受理中心嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)化營業(yè)廳要求進(jìn)行配置，服務(wù)環(huán)境溫馨親切，賓至如歸。大廳內(nèi)配有各類業(yè)務(wù)宣傳單頁、畫冊(cè)，設(shè)有大堂經(jīng)理值班席、業(yè)務(wù)咨詢臺(tái)和客戶意見箱，受理客戶業(yè)務(wù)咨詢和意見投訴，設(shè)有業(yè)務(wù)宣傳演示臺(tái)，供客戶了解新業(yè)務(wù)功能和資費(fèi)等，同時(shí)將高柜臺(tái)改為低柜臺(tái)，配備客戶座椅便于與客戶面對(duì)面的交流，使客戶油然而生平等心態(tài)。

二是開展換位思考，改進(jìn)服務(wù)理念。

與過去相比，當(dāng)今電信市場競爭的激烈程度是前所未有的，而競爭帶來的首要問題是對(duì)客戶的吸引和挽留。我們?cè)O(shè)身處地的為客戶著想，以誠信、熱情、周到、高效贏得客戶的理解和認(rèn)同，并以此吸引和留住客戶。不僅如此，我們?cè)跐M足客戶的普遍需求的同時(shí)，還積極關(guān)注客戶的潛在需求，真正想到客戶的心坎上去。我們要求每位營業(yè)員切實(shí)樹立“服務(wù)無小節(jié)”理念，積極開展提升服務(wù)意識(shí)大討論，促進(jìn)員工進(jìn)行換位思考，踐行中國電信“用戶至上、用心服務(wù)”宗旨。為了讓客戶能夠更簡單更直接的了解日新月異推陳出新的電信業(yè)務(wù)，營業(yè)受理中心專門開辟現(xiàn)場演示區(qū)，提品演示服務(wù)，讓客戶親身體驗(yàn)新產(chǎn)品的功能和效果。演示區(qū)的建立進(jìn)一步拓展了營業(yè)廳的功能，新業(yè)務(wù)的演示推廣也取得了良好的效果。

為防止客戶流失，營業(yè)受理中心專門開辟了拆挽專席，并制定了客戶挽留服務(wù)計(jì)劃。客戶經(jīng)理通過與客戶面對(duì)面交流，了解客戶使用中存在的問題，收集用戶信息和建議，給客戶提供專業(yè)的分析和引導(dǎo)，對(duì)不同的客戶介紹合適的套餐，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓用戶感受到我們的真摯和誠懇，從而挽留客戶繼續(xù)使用中國電信的產(chǎn)品。

三是創(chuàng)新管理機(jī)制，提升服務(wù)水平。

營業(yè)受理中心是分公司對(duì)外服務(wù)的第一線。營業(yè)員服務(wù)態(tài)度的好壞，服務(wù)水平的高低將大大影響企業(yè)的信譽(yù)和效益。自從分公司開展創(chuàng)建“創(chuàng)文明行業(yè)，建滿意窗口”活動(dòng)以來，中心推行每日晨會(huì)制度，在營業(yè)員上崗前集中進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，對(duì)前一日工作中的長處和不足一一列舉，好的方面讓大家共同學(xué)習(xí)，對(duì)于做得不夠好的，提醒當(dāng)事人注意并幫她糾正不規(guī)范的行為，要求營業(yè)員上崗穿統(tǒng)一標(biāo)志服和佩帶工號(hào)牌，提前半小時(shí)到崗整理內(nèi)務(wù)；推行每月培訓(xùn)制度，制訂較為完善的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、考核制度，采取能者為師、互幫互助、班組長授課等形式，著力提高營業(yè)員的綜合素質(zhì)。每日晨會(huì)和每月培訓(xùn)被譽(yù)為加油站，使?fàn)I業(yè)員能夠與時(shí)俱進(jìn)不斷改進(jìn)服務(wù)，促成了“你追我趕，人人爭當(dāng)崗位多面手”的良好學(xué)習(xí)競爭氛圍的形成。

四是發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。