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物流評價指標體系構(gòu)建研究:網(wǎng)絡(luò)商店物流服務(wù)質(zhì)量評價指標體系的探析

【文章摘要】

隨著各種類型的網(wǎng)絡(luò)商店發(fā)展步伐逐漸加快，在電子商務(wù)環(huán)境下B2C網(wǎng)絡(luò)商店物流評價標準的研究，尤其受到學(xué)術(shù)界的廣泛關(guān)注。本文介紹了物流行業(yè)高速發(fā)展的背景下，當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)商店發(fā)展情況和物流服務(wù)類型，分析了不同物流服務(wù)類型的優(yōu)缺點以及針對其進行物流評價的關(guān)鍵點，能夠總結(jié)出構(gòu)建物流服務(wù)評價標準體系的相關(guān)理論。

【關(guān)鍵詞】

網(wǎng)絡(luò)商店；物流服務(wù)；評價標準

1 網(wǎng)絡(luò)商店物流服務(wù)評價標準存在的問題

1.1 評價尚未形成一個完善的、統(tǒng)一的、系統(tǒng)的定義

這是導(dǎo)致物流績效指標體系選取過程中側(cè)重點不同的主要原因。多數(shù)情況下，選擇以物流服務(wù)與物流運作效率方面為考核的指標，而對于物流經(jīng)濟效益、物流成本及物流發(fā)展?jié)摿Φ确矫骊P(guān)注的比較少。

1.2 尚未形成統(tǒng)一服務(wù)評價指標的基本原則

對物流績效評價的側(cè)重點不同，導(dǎo)致在建立物流服務(wù)評價指標時，所確定的物流服務(wù)評價指標選取基本原則就各不相同。

1.3 尚未建立一套科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)購物物流服務(wù)評價標準

只有建立科學(xué)的物流績效評價標準，才能正確確定評價對象的物流績效水平，并且對其物流績效進行正確定位。

1.4 對于評價方法的研究主要集中在理論研究

目前的物流績效評價方法需較多的數(shù)學(xué)知識，且在評價模型的建立上，對于一般管理者而言，其建模的過程相對比較復(fù)雜。網(wǎng)絡(luò)購物物流服務(wù)評價應(yīng)是一個比較長期的和動態(tài)的累計評價，綜合網(wǎng)絡(luò)購物物流服務(wù)諸多因素于一體的物流服務(wù)評價。通過網(wǎng)絡(luò)購物物流服務(wù)評價給網(wǎng)絡(luò)購物上下游用戶在選擇物流服務(wù)提供商時作為一個有效的重要參考指標，同時也是給網(wǎng)絡(luò)購物物流服務(wù)商進行了解顧客需求、同行比較、不斷改進、提升服務(wù)的參考依據(jù)。

2 對網(wǎng)絡(luò)商店物流服務(wù)評價標準問題的建議

2.1 以客戶為中心構(gòu)建服務(wù)評價隊伍

建立以客戶為中心的觀念，時刻牢記尊重客戶。充滿活力、競爭力和高素質(zhì)的員工隊伍，比再好的硬件設(shè)施更能創(chuàng)造客戶滿意，這將是建立物流服務(wù)評價標準的一個核心因素，所有顧客評價的問題都將有人來進行處理，所以建立良好的服務(wù)團隊將是重中之重。工作在物流服務(wù)評價體系的員工首先要給顧客溫暖的感覺，用自己的真心來為顧客服務(wù)，然后要積極主動的去為客戶服務(wù)，不能讓客戶在一邊煩惱，而不知道該找誰處理問題。

2.2 建立服務(wù)評價標準模塊

建立服務(wù)模塊標準，對服務(wù)品質(zhì)進行科學(xué)化的管理，即時分析優(yōu)劣趨勢，指導(dǎo)決策。物流服務(wù)質(zhì)量的評價指標為：訂單完成數(shù)量、人員溝通質(zhì)量、訂購過程、貨品精確率、信息質(zhì)量、貨品完好程度、貨品質(zhì)量、誤差處理、時間性等等。

我們可以對于選定的質(zhì)量特性參數(shù)，通過對企業(yè)物流戰(zhàn)略和客戶服務(wù)要求的分析，確定既能服務(wù)企業(yè)物流營銷戰(zhàn)略，又能滿足客戶需求的評價標準，然后根據(jù)確定的標準來對服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督管理，真正客觀具體的反應(yīng)服務(wù)方面存在的問題，及時完善服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)競爭力。我覺得憑感覺來斷定服務(wù)品質(zhì)是不夠精確的，要用科學(xué)的標準，用數(shù)據(jù)建立的模型來做分析，再結(jié)合實際情況，這樣才能專業(yè)高效的對服務(wù)質(zhì)量從根本上做出評價。所以我們首先要建立起符合我們現(xiàn)在實情的物流服務(wù)質(zhì)量標準，同時根據(jù)參數(shù)收集日常數(shù)據(jù)，最后進行分析評價。

2.3 提高物流服務(wù)質(zhì)量，減少后期評價壓力

定期進行客戶回訪、服務(wù)質(zhì)量調(diào)查是十分必要的，我們不僅要在不斷的自查中總結(jié)不足進行整改，更要重視客戶反饋的信息，了解客戶對我們公司的印象及不滿意的地方，將客戶提出的建議視為日后發(fā)展提升的穩(wěn)固基石，及時處理解決客戶提出的問題。運用各種手段加強售前售后服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量，以此來提高客戶的口碑、客戶的保留率，培養(yǎng)并提高客戶對公司的忠誠度。我建議每季度定期做客戶回訪，日常中記錄客戶抱怨內(nèi)容，分類記錄，針對性整改。

3 完善電商企業(yè)完善物流服務(wù)評價標準主要途徑

3.1 與網(wǎng)絡(luò)軟件開發(fā)公司合作

不同的網(wǎng)絡(luò)商店的完善自己物流服務(wù)評價標準的能力有限，為了打造一支專業(yè)的物流服務(wù)評價隊伍，可以選擇與專業(yè)軟件公司合作，將物流服務(wù)評價的業(yè)務(wù)進行外包，通過設(shè)計專業(yè)的評價軟件更加方便的服務(wù)更廣大消費者。

3.2 簡化評價模塊，方便消費者反饋

良好的物流服務(wù)評價體系應(yīng)該遵循面向電商企業(yè)本身是周密全面的，而面對消費者應(yīng)該是方便的原則。在以構(gòu)建物流服務(wù)評價模塊化為指導(dǎo)下，許多B2C網(wǎng)絡(luò)商店正在一步步地在對自身物流服務(wù)評價標準模塊進行簡化，方便消費者的反饋與評價。具體的評價模塊如下：

（1）價格水平

此模塊主要針對自營物流部分的價格水平和同行業(yè)相比是否有競爭優(yōu)勢，是否有不符合市場經(jīng)濟規(guī)則的定價出現(xiàn)。

（2）費率的精準率

此模塊主要用于監(jiān)控網(wǎng)店中各賣家采用的第三方物流費率是否合理，以便于消費者及時有效的進行信息反饋，對網(wǎng)店的費用精準率作出評價。

（3）準時到達率

此模塊能準確反映出消費者購買產(chǎn)品所選擇物流的配送水平，可以對比較影響企業(yè)自身形象的第三方物流作出警告或禁用，也可以對自營物流作出完善一舉多得。

（4）破損情況

此模塊可以反映出消費者購物完畢后實際拿到手中的商品完整度情況，可以對運輸途中物品皮損率較高的第三方物流提出警告或者末尾淘汰并及時賠償消費者，也可以對自營物流作出完善，同樣一舉多得。

（5）丟失情況

此模塊可以反映出消費者購物完畢后是否能將商品順利拿到手中可以對運輸途中物品丟失率較高的第三方物流提出警告或者末尾淘汰并及時賠償消費者，也可以對自營物流作出完善，同樣一舉多得。

（6）投訴累計

此模塊可以通過消費者的評價投訴反映出網(wǎng)店階段性投訴率較高的物流服務(wù)商進行適當(dāng)?shù)木婊蛘呓?，物流服?wù)評價標準完善的電商企業(yè)和物流公司是否有良好的周密的態(tài)度去共同去努力，充分考慮消費者的購物心態(tài)和出現(xiàn)問題后反應(yīng)問題作出評價的心情和預(yù)期效果，只有掌握了這些，企業(yè)才能通過更為科學(xué)先進的手段來優(yōu)化、簡化當(dāng)前的物流服務(wù)評價系統(tǒng)，使其逐漸走向標準化，讓政府和市場監(jiān)管更為得力。

物流評價指標體系構(gòu)建研究:如何建立生鮮食品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評價指標體系

摘 要：目前，我國生鮮物流業(yè)中普遍存在著物流服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系缺陷問題，開展生鮮食品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評價指標體系的理論及應(yīng)用研究意義重大。文章從建立生鮮食品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評價體系的原則，指標體系涉及的內(nèi)容及評價方法的選取等角度，對如何建立生鮮食品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評價指標體系進行討論，以期望為今后的研究提供必要的理論借鑒和實際指導(dǎo)。

關(guān)鍵詞：生鮮食品；冷鏈；物流服務(wù)質(zhì)量；評價指標

生鮮食品是指由種植、采摘、養(yǎng)殖、捕撈等形成的，未經(jīng)加工或經(jīng)初級加工，可供人類食用的生鮮農(nóng)產(chǎn)品。其中較有代表性的是果蔬、肉類、禽蛋和水產(chǎn)品等。隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展、人民生活條件的改善和食品安全意識的提高，生鮮食品的供給和消費結(jié)構(gòu)也發(fā)生了很大變化。過去人們普遍關(guān)注的是供給數(shù)量，現(xiàn)在人民更多的關(guān)注生鮮食品的質(zhì)量安全，尤其是流通過程中的質(zhì)量安全，同時也推動了作為生鮮食品質(zhì)量安全重要保障的冷鏈物流的發(fā)展。但目前我國的冷鏈物流總體上還處在起步階段，冷鏈物流各個環(huán)節(jié)之間缺乏組織協(xié)調(diào)性，服務(wù)水平較低，存在很多服務(wù)質(zhì)量問題。由于生鮮食品從生產(chǎn)到消費環(huán)節(jié)的質(zhì)量安全監(jiān)督與檢測水平低，相應(yīng)的監(jiān)管措施和行業(yè)標準不到位，致使部分冷鏈物流企業(yè)雖然意識到了服務(wù)質(zhì)量存在的問題，卻不知道該如何著手進行改進。因此，確定影響生鮮食品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，建立生鮮食品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評價指標體系，為冷鏈物流企業(yè)的質(zhì)量管理提供必要的參考，以提高生鮮食品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量，對保證我國食品安全工程的順利實施具有重要意義。

1 建立指標體系的原則

物流服務(wù)質(zhì)量評價指標體系是由相互聯(lián)系、相互作用的若干要素組成的一個復(fù)雜系統(tǒng)，一套完整而全面的物流服務(wù)質(zhì)量評價指標體系，要綜合考慮各方面的因素，同時也要遵循一定的設(shè)計原則。長期以來，在對物流服務(wù)質(zhì)量研究的過程，國內(nèi)外的專家學(xué)者開發(fā)了一系列的物流服務(wù)質(zhì)量評價模型，比如服務(wù)質(zhì)量差距模型、SERUQUAL模型以及LSQ模型等。盡管這些模型都很經(jīng)典，也得到了學(xué)術(shù)界的認可，但這些模型中所涉及的評價指標并不完全適用于冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量的評價。因此，我們通過調(diào)查北京地區(qū)生鮮食品冷鏈物流企業(yè)的經(jīng)營現(xiàn)狀，收集整理有關(guān)冷鏈物流服務(wù)流程監(jiān)控與質(zhì)量管理文件及資料，比較冷鏈物流企業(yè)的質(zhì)量管理模式，并在此基礎(chǔ)上有針對性地分析造成冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量差異的原因，從而抽象出評價指標。在選取評價指標時應(yīng)該遵循以下原則：

（1）從流程描述中科學(xué)的選取指標

物流服務(wù)質(zhì)量評價指標體系是理論與實際相結(jié)合的產(chǎn)物，涉及眾多的評價指標。這些指標要通過對研究對象的客觀描述、抽象、概括而得來，其定義要清晰、明確，同時對這些指標的評價也要符合客觀實際，這樣才能保證我們所建立的評價指標體系具有科學(xué)性。因此，要想建立生鮮食品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評價指標體系，首先必須要對冷鏈物流服務(wù)的整個流程有清晰、全面的認識。然而，全面了解和認識冷鏈物流的流程第一步要做的事情是對冷鏈物流的流程進行描述，對生鮮食品從產(chǎn)地采收到最終消費的整個流程進行深入的剖析，建立冷鏈物流服務(wù)全過程的基本作業(yè)流程。對流程中的每個環(huán)節(jié)做到進行細化，并試圖針對不同的研究對象建立不同的作業(yè)流程，然后進行對比，探究整個流程的關(guān)鍵步驟。

（2）從流程優(yōu)化中系統(tǒng)的提煉指標

物流服務(wù)質(zhì)量涉及物流服務(wù)的整個流程，不僅受內(nèi)部因素的制約，同時也受外部環(huán)境的影響。因此，在建立物流服務(wù)質(zhì)量評價指標體系時，應(yīng)該在優(yōu)化流程的基礎(chǔ)上，采取系統(tǒng)設(shè)計、系統(tǒng)評價的原則，使所設(shè)計的指標體系能全面反映評價對象的情況。

在流程優(yōu)化的過程中，可以采用系統(tǒng)改造的方法，將原有流程中的非必要、非增值性的活動予以清除，比如：不必要的等待、迂回運輸與對流、不必要的加工以及反復(fù)檢驗等，在現(xiàn)有流程的基礎(chǔ)上創(chuàng)造提供所需產(chǎn)出的新流程。在優(yōu)化流程的過程中，可以獲取多個評價指標，但所獲得的指標并不是每個都有必要納入最終的評價指標體系中，因此可以利用主成分分析法選取貢獻率大的指標列入評價指標體系。與此同時，針對不同的研究對象，其所涉及的作業(yè)流程中存在不同的環(huán)節(jié)，可以把這部分內(nèi)容作為研究對象本身的特性列于指標體系中。

另外，在分析影響生鮮食品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量的過程因素時，可以引入HACCP理論方法，確定生鮮食品冷鏈物流服務(wù)過程中的危害和關(guān)鍵控制點，建立對應(yīng)每個危害和關(guān)鍵控制點的監(jiān)測指標，并對這些指標進行量化。這是開展這項研究的重點之一，同時也是一大難點。

（3）合理安排指標，使指標體系更具有層次性

一個完善的評價指標體系，要分層指標與分類指標兼具，并且二者都要層次鮮明，邏輯關(guān)系明確。對冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評價指標體系的設(shè)置也應(yīng)該是在明確分類的基礎(chǔ)上分層進行，確定各層次指標的重要性，使評價指標體系結(jié)構(gòu)清晰、層次分明。

（4）定量指標與定性指標相結(jié)合的原則

要使評價結(jié)果更具有客觀性，必須采用定性與定量相結(jié)合的方法。量化指標可以一定程度上避免評價過程的主觀性，對無法量化的指標進行定性描述，從而彌補單一使用定性或定量方法的不足，從而使評價結(jié)果更客觀、全面。

總之，在對作為物流系統(tǒng)重要組成部分的生鮮食品冷鏈物流進行服務(wù)質(zhì)量評價指標體系設(shè)計時，要系統(tǒng)分析影響冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量的因素，在科學(xué)性、系統(tǒng)性、層次性以及定量與定性相結(jié)合等原則的指導(dǎo)下，從冷鏈物流服務(wù)的提供者、接受者以及專家三個角度對其進行評價。當(dāng)然，其中專家重點評價冷鏈物流企業(yè)應(yīng)當(dāng)具備服務(wù)能力，冷鏈物流服務(wù)提供者以提供物流服務(wù)的過程作為評價對象，而冷鏈物流服務(wù)接受者則會對服務(wù)結(jié)果作出最直觀的評價。另外，我們在選取指標的時候，除了注意相應(yīng)的模型與方法的應(yīng)用外，還應(yīng)遵循準確性原則、內(nèi)部與外部評價相結(jié)合的原則、全面性的原則和經(jīng)濟性的原則。

2 冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量指標體系的內(nèi)容

建立生鮮食品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評價指標體系的關(guān)鍵是要全面地考慮要評價哪些方面的服務(wù)質(zhì)量以及各項服務(wù)質(zhì)量應(yīng)具體考核什么內(nèi)容，同時要對這些內(nèi)容進行系統(tǒng)、科學(xué)的界定和評價。

關(guān)于物流服務(wù)質(zhì)量的理論研究已有40年的歷史了，但對物流服務(wù)質(zhì)量的定義還存在著爭議，Lalonde和Zinszer將物流服務(wù)質(zhì)量定義為：滿足客戶需求的活動；確?？蛻魸M意的績效測量；公司承諾的哲學(xué)。而對物流服務(wù)質(zhì)量的評價研究中最有代表性的是Perreault和Russ于1974年提出的以時間、地點效用為基礎(chǔ)的7Rs理論：貨物正確率、貨物完好率、準確的商品信息、送貨準時率、送達準確率、時間性和價格；以及美國Tenessee大學(xué)的學(xué)者們通過對大量的物流企業(yè)和使用物流服務(wù)的企業(yè)進行廣泛和深入的調(diào)查總結(jié)出的影響物流服務(wù)質(zhì)量9個關(guān)鍵性指標：人員溝通質(zhì)量、訂單釋放數(shù)量、信息質(zhì)量、訂購過程、貨品精確率、貨品完好程度、貨品質(zhì)量、誤差處理、時間性。雖然這些理論得到很多學(xué)者的肯定，但它們畢竟是在西方國家的經(jīng)濟條件和市場環(huán)境下建立起來，并一定完全適用于我國。況且他們都只是從單一角度去評價物流服務(wù)質(zhì)量，如7Rs理論是基于物流企業(yè)視角評價物流服務(wù)質(zhì)量，而后者則是基于客戶角度評價物流服務(wù)質(zhì)量。

本文中我們探討的是如何建立生鮮食品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量的評價指標體系，眾所周知，生鮮食品本身具有一些特性，如易腐性、季節(jié)性、地域性等，這些特點都會對最終物流服務(wù)質(zhì)量的形成產(chǎn)生影響。Verbic教授也曾指出生鮮食品本身質(zhì)量的高低是影響冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。因此在探究建立評價指標體系時，應(yīng)根據(jù)我國生鮮食品冷鏈物流的發(fā)展現(xiàn)狀，從綜合角度出發(fā)，關(guān)注物流服務(wù)結(jié)果和服務(wù)提供過程的同時，也要充分考慮研究對象的特性。因此，在生鮮食品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評價指標的選取上，應(yīng)該充分考慮以下三個方面的內(nèi)容：一是關(guān)于物流企業(yè)應(yīng)當(dāng)具備的服務(wù)能力的評價指標，二是關(guān)于物流企業(yè)提供物流服務(wù)過程的評價指標，三是關(guān)于物流對象本身質(zhì)量的評價指標。

根據(jù)前人的研究成果，我們將所要建立的評價指標體系分為目標層、準則層和方案層，對影響生鮮食品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量的因素進行分類，然后構(gòu)造一個各因素之間相互聯(lián)結(jié)的層次結(jié)構(gòu)模型。模型的初步構(gòu)想如圖1所示：

3 指標體系評價方法的選擇

在建立物流服務(wù)質(zhì)量評價指標體系時，除了確定各項評價指標外，對各項指標進行量化、構(gòu)造關(guān)系矩陣、確定指標權(quán)重，也是一項十分重要的工作。這些指標中既包括定量指標，也包括定性指標，并且這些指標由上到下具有一定的層次結(jié)構(gòu)，以前人們大多采用層次分析、模糊評價或者將兩者相結(jié)合等方法對物流服務(wù)質(zhì)量進行綜合評價，但這些評價方法都沒有考慮到方案層的各個指標之間可能存在相互影響這一問題，而忽略這一問題有可能會使我們所得出的結(jié)論缺乏科學(xué)性。因此，在建立生鮮食品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評價指標體系時，除了運用層次分析方法（AHP）外，也要考慮綜合運用其他分析方法，如網(wǎng)絡(luò)分析法等。具體的實施過程中，首先要確保準則層的各項準則是彼此獨立的，且只受目標層的支配，準則層中的每個準則的權(quán)重可用傳統(tǒng)的層次分析法或模糊層次分析法獲得；其次，方案層的各項指標不僅要受準則層的支配，而且要充分考慮方案層各指標之間的相互影響，構(gòu)造方案層內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，運用相應(yīng)的方法進行分析。

總而言之，要根據(jù)研究的具體情況，選取適當(dāng)?shù)姆椒?，既能滿足對生鮮食品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量指標體系進行評價的需要，又簡單、方便使用、便于掌握。這需要在今后的研究中不斷進行探索。

4 結(jié)束語

要以科學(xué)性、系統(tǒng)性、層次性和定量分析與定性分析相接合的原則為指導(dǎo)，建立涉及物流企業(yè)應(yīng)當(dāng)具備的服務(wù)能力、物流企業(yè)提供物流服務(wù)過程和物流對象本身質(zhì)量的生鮮食品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評價指標體系。在流程分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合HACCP原理方法，準確、全面、科學(xué)地選取評價指標。同時，運用層次分析法等一系列數(shù)理統(tǒng)計方法對冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量進行評價。以期揭示冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量管理模式與生鮮食品物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在關(guān)系，初步形成冷鏈物流企業(yè)質(zhì)量管理理論，以指導(dǎo)冷鏈物流企業(yè)制定適合企業(yè)自身發(fā)展需要的質(zhì)量管理模式。

物流評價指標體系構(gòu)建研究:物流園區(qū)發(fā)展模式評價指標體系及模型研究

內(nèi)容摘要：近年來，物流園區(qū)的發(fā)展成為地方政府關(guān)注的焦點。然而，成功的案例并不多見。問題主要表現(xiàn)為低層次重復(fù)建設(shè)和盲目模仿?；谶@一現(xiàn)實，本文在分析物流園區(qū)主要發(fā)展模式的基礎(chǔ)上，分析了物流園區(qū)發(fā)展過程中的影響因素，并依據(jù)這些影響因素建立了灰色模糊多屬性決策模型，通過該決策模型來分析物流園區(qū)發(fā)展模式的選擇方式。最后對湖北武漢新港物流園區(qū)的應(yīng)用進行了實例分析，這對于物流園區(qū)的發(fā)展模式?jīng)Q定具有一定的借鑒意義。

關(guān)鍵詞：物流園區(qū) 發(fā)展模式 指標體系 模型 灰色模糊多屬性決策

引言

物流園區(qū)是物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物，它起著促進當(dāng)?shù)匚锪鳂I(yè)和經(jīng)濟發(fā)展的重要作用。目前，全國各地地方政府先后投入物流園區(qū)項目。但是，為追求政績，政府盲目興建物流園區(qū)，忽視了物流企業(yè)和區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展的要求，導(dǎo)致的結(jié)果是物流園區(qū)建成后吸引投資困難。因此，選擇科學(xué)且適當(dāng)?shù)陌l(fā)展模式是開發(fā)者必須慎重考慮的關(guān)鍵問題。本文介紹了常見的物流園區(qū)的發(fā)展模式。此外，根據(jù)分析出的物流園區(qū)發(fā)展的影響因素，采用灰色模糊綜合評價方法建立起物流園區(qū)發(fā)展的決策模型。最后，以武漢新港為例，進行了討論。

物流園區(qū)主要發(fā)展模式

物流園區(qū)發(fā)展模式的選擇是區(qū)域物流發(fā)展的重要組成部分。通過總結(jié)國內(nèi)外物流園區(qū)的理論和實踐，為我們當(dāng)前和未來可能選擇的物流園區(qū)有四種模式，即物流企業(yè)獨立發(fā)展物流園區(qū)模式，經(jīng)濟開發(fā)區(qū)模式，物流商土地開發(fā)模式和PPP模式，所有這些模式都有自己的特點。

（一）物流企業(yè)獨立發(fā)展物流園區(qū)模式

物流企業(yè)獨立發(fā)展物流園區(qū)的模式意味著政府將物流園區(qū)的規(guī)劃完全交給物流企業(yè)以減少政府投入。在這種模式下，憑著投資收益最大化的原則，企業(yè)可能會改變土地用途，建設(shè)交易市場、會議中心、酒店，甚至房地產(chǎn)后，他們已經(jīng)得到了發(fā)展權(quán)。因此，如果企業(yè)沒有適當(dāng)?shù)谋O(jiān)督，整個物流園區(qū)可能不會形成配套的物流服務(wù)能力，更不用談改善區(qū)域物流服務(wù)的能力。

（二）經(jīng)濟開發(fā)區(qū)模式

從宏觀發(fā)展政策的角度來看，經(jīng)濟開發(fā)區(qū)模式通常設(shè)置了專門的開發(fā)機構(gòu)，并指定統(tǒng)一的物流園區(qū)發(fā)展戰(zhàn)略計劃。這種發(fā)展模式不僅具有物流組織管理能力，而且具有經(jīng)濟發(fā)展的功能。因此，在這種模式下，入駐物流企業(yè)被統(tǒng)一組織和管理，這有一定的促進和指導(dǎo)作用，以推動經(jīng)濟的發(fā)展。

（三）物流商土地開發(fā)模式

在這種模式下，物流園區(qū)被作為工業(yè)地產(chǎn)項目。各國政府提供適當(dāng)?shù)耐恋卣?、稅收?yōu)惠政策和市政設(shè)施等綜合配套政策，這就是投資和物流土地開發(fā)。

（四）PPP模式

PPP（公共-私營伙伴關(guān)系）模式，即公共部門與私營企業(yè)合作模式。這種模式出現(xiàn)在20世紀80年代的英格蘭。通過這種合作方式，融資責(zé)任和風(fēng)險由各方共享，以減少公共部門和風(fēng)險成本。這種模式不僅滿足了民營企業(yè)的盈利要求，又提高了效率和公共事業(yè)服務(wù)的質(zhì)量。

物流園區(qū)發(fā)展模式選擇影響因素研究

物流園區(qū)的發(fā)展模式選擇包括多種維度。以相關(guān)文獻概要為基礎(chǔ)，物流園區(qū)選址評價的影響因素可以概括為以下三方面：政策、戰(zhàn)略定位、發(fā)展成本與效益因素；發(fā)展風(fēng)險因素；決策者行為因素。此外，根據(jù)評價準則和指標選擇原則（如準確性、可比性、直接性、獨立性、可靠性以及層次性），參考相關(guān)文獻資料，咨詢多年從事物流研究的專家，物流園區(qū)發(fā)展模式選擇影響因素指標體系可分為兩個層次，如表1所示。

物流園區(qū)發(fā)展模式建立

由于物流園區(qū)發(fā)展模式選擇問題涉及一系列復(fù)雜且難以定量分析的因素，本文采用灰色模型多屬性決策模型，其隸屬度及灰度可以很好地處理這種綜合問題。其具體計算步驟如下：

（一）確定決策方案

首先，這個問題應(yīng)該進行詳細分析，得到方案集合A=（A1，A2，...，Am）?；谏鲜稣f明，方案集A包含四個元素，即物流企業(yè)獨立發(fā)展物流園區(qū)模式，經(jīng)濟開發(fā)區(qū)模式，物流商土地開發(fā)模式以及PPP模式。相應(yīng)地，每個方案的屬性集合C=（C1，C2，...，Cm）。

（二）計算主觀權(quán)重

通過調(diào)查，請物流專家對每種發(fā)展模式的影響因素進行兩兩對比以得到每個影響因素的主觀權(quán)重。為使主觀權(quán)重合理，用三角模糊數(shù)來顯示結(jié)果。由于每位專家不會有相同的評價結(jié)果，對比結(jié)果會有某種程度的灰度。根據(jù)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的觀點不會得到精確的評價結(jié)果，因而，需結(jié)合語言變量與三角模糊數(shù)方法，如表2所示。

最終的屬性判斷矩陣是：

（三）計算最終權(quán)重

首先，計算Cn中每個屬性的相關(guān)屬性權(quán)重Wc：

然后，利用如下公式計算每個屬性的權(quán)重：

，將屬性權(quán)重歸一化，得到最終權(quán)重向量為：

（四）構(gòu)造評價矩陣

評價矩陣被視為屬性集與評價集之間的灰色模糊關(guān)系。建立了評價矩陣后，三角模糊數(shù)可被轉(zhuǎn)化為相應(yīng)的非模糊數(shù)。轉(zhuǎn)化評價矩陣為：

（五）計算模糊決策向量

利用模糊復(fù)合算子計算模糊權(quán)重向量和模糊指標矩陣，模糊決策向量由下式計算得到：

（六）計算每個方案的評價結(jié)果

假設(shè)每個評價集的值為：B1=1，B2=2，B3=3，B4=4，B5=5。F中每個權(quán)重的加權(quán)平均可計算得到，因而每個方案的評價結(jié)果為：

上式中，是一個常數(shù)，d（i）定義如下：

實例分析

本文以湖北武漢新港為例，通過分析發(fā)展模式影響因素，建立發(fā)展模式選擇模型。最后運用灰色模糊多屬性決策模型，最終確立武漢新港物流園區(qū)發(fā)展模式。

通過分析以上發(fā)展模型影響因素，有7個指標和4種發(fā)展模式。通過專家的調(diào)查，各屬性的主觀權(quán)重值如下：

然后計算非模糊數(shù)值相關(guān)聯(lián)的三角模糊數(shù)值。均勻化之后，可以得到屬性權(quán)值向量：

基于專家調(diào)查的結(jié)果，具體指標評價集如表3所示。

同樣可得到模糊決策向量：

根據(jù)設(shè)定的值注釋：B1=1，B2=2，B3=3，B4=4，B5=5；能計算出 F中每個權(quán)重的加權(quán)平均，從而得到各方案的最終評價值如下：

把評價結(jié)果代入由三個參數(shù)區(qū)間組成的程式中：

評價結(jié)果的分布函數(shù)如下所示：

對每個區(qū)間值做兩兩對比排序，排序機率矩陣如下所示：

根據(jù)以上矩陣計算的結(jié)果，最終計算結(jié)果為P23>P13>P14。因此，對武漢新港物流園區(qū)而言，第二種發(fā)展模式為最優(yōu)發(fā)展模式。

結(jié)論

本文分析了物流園區(qū)發(fā)展模式的現(xiàn)狀。在物流園區(qū)發(fā)展影響因素分析的基礎(chǔ)上，本文建立了灰色模糊多屬性決策模型。最后，以湖北武漢新港為例，進行了實證分析。本文研究對物流園區(qū)的發(fā)展模式?jīng)Q策有一定的參考意義，但在諸如具體的指標選擇、指標權(quán)重計算方法還有待進一步研究。

物流評價指標體系構(gòu)建研究:民營物流企業(yè)客戶價值評價指標體系研究

摘 要：“以客戶為中心”是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的一種價值取向，客戶價值最大化是企業(yè)實現(xiàn)自身價值最大化的重要基礎(chǔ)。在競爭過程中，企業(yè)為了有效提升客戶價值，需要對客戶資源進行合理評價、科學(xué)分級與有效整合。文章在結(jié)合客戶價值評價指標體系的基礎(chǔ)上，運用客戶生命周期理論對民營物流企業(yè)客戶特點進行調(diào)查研究，構(gòu)建民營物流企業(yè)的客戶價值評價指標體系，試圖為民營物流的客戶管理提供參考。

關(guān)鍵詞：民營物流企業(yè)；客戶分類；評價指標體系

1 民營物流企業(yè)現(xiàn)狀及客戶分級與服務(wù)

1.1 民營物流企業(yè)現(xiàn)狀

我國民營物流從20世紀90年代開始發(fā)展，隨著經(jīng)濟的快速增長和國家政策的支持，民營物流企業(yè)現(xiàn)已初具規(guī)模，形成了與國有物流企業(yè)和外資物流企業(yè)“三足鼎立”的競爭格局。民營物流企業(yè)主要集中于快遞、綜合物流等領(lǐng)域，數(shù)量眾多，具有覆蓋全國的物流網(wǎng)絡(luò)，優(yōu)勢主要體現(xiàn)在其產(chǎn)權(quán)清晰、經(jīng)營靈活以及運營效率高等方面[1]。但由于民營物流企業(yè)起步晚，在生產(chǎn)經(jīng)營中還存在著許多問題，如資金缺乏，物流服務(wù)單一，信息技術(shù)與管理水平落后以及專業(yè)人才缺乏等。

1.2 民營物流企業(yè)客戶分級與服務(wù)

在激烈的市場競爭中，實施客戶分級服務(wù)是民營物流企業(yè)提高競爭力的關(guān)鍵措施之一。所謂分級服務(wù)，簡單來講，就是根據(jù)客戶價值高低采取不同的服務(wù)方式，提供不同的服務(wù)內(nèi)容。分級服務(wù)既可以提高企業(yè)資源利用率，降低運營成本，也可以滿足不同客戶的需求，提高客戶滿意度。

創(chuàng)建客戶分級服務(wù)機制的基礎(chǔ)是明確民營物流企業(yè)的客戶。從行業(yè)特征的角度出發(fā)，首先，物流企業(yè)面對的不是最終消費者而是企業(yè)用戶，主要指實行外包服務(wù)的企業(yè)。物流企業(yè)是連接供應(yīng)方和需求方的紐帶，在服務(wù)的過程中，既要滿足現(xiàn)實客戶的要求，又要爭取讓潛在客戶成為現(xiàn)實客戶。因此，物流企業(yè)客戶具有雙向性[2]。其次，物流企業(yè)客戶多為團體性組織，所以種類較多，數(shù)量較少。除此之外，由于很多民營物流企業(yè)資質(zhì)較低，信譽度不高，相對于國有和外資物流企業(yè)而言，其客戶規(guī)模相對較小，客戶資源相對不足。

目前，大多數(shù)民營物流企業(yè)并沒有對其客戶進行開展分級服務(wù)，究其原因，主要有以下幾個方面[3]：沒有樹立正確的物流服務(wù)理念，對物流服務(wù)在企業(yè)競爭中的重要性認識不夠；物流服務(wù)項目缺乏，不能很好地滿足不同客戶的需求；缺少高水平的物流服務(wù)機制和先進的設(shè)備，無法滿足快速反應(yīng)和貨物安全等要求。這些因素大大限制了民營物流企業(yè)客戶服務(wù)水平的提高，也制約了客戶分級工作的開展，因而，創(chuàng)建一套切實可行的客戶分級服務(wù)機制，可幫助民營物流企業(yè)走出困境。

通過調(diào)查與研究，我們認為，客戶價值評價能夠幫助物流企業(yè)對客戶價值進行科學(xué)評判，滿足客戶個性化需求，為客戶分級服務(wù)機制的創(chuàng)建奠定基礎(chǔ)。

2 民營物流企業(yè)客戶價值評價指標體系設(shè)計

2.1 客戶價值評價指標體系設(shè)計的理論基礎(chǔ)

客戶價值是目前客戶關(guān)系管理中的難點。對客戶價值的評價根據(jù)研究角度的不同分為兩類：客戶角度和企業(yè)角度[4]。從客戶角度出發(fā)，客戶為感受主體，企業(yè)為客體，企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)均是由客戶通過其主觀評價標準來評定。從企業(yè)角度出發(fā)，企業(yè)為感受主體，客戶為客體，客戶均由企業(yè)制定的客戶價值評價指標體系來評定。本文客戶價值評價指標體系的建立是從企業(yè)的角度出發(fā)的，重點研究的內(nèi)容為客戶生命周期價值。

客戶生命周期價值是客戶關(guān)系管理的核心體現(xiàn)。從企業(yè)的角度出發(fā)，目前得到學(xué)術(shù)界認可的是客戶生命周期價值理論。在對客戶生命周期價值的細化分類上，Verhoef和Donkers認為客戶價值分為當(dāng)前價值和潛在價值，從客戶的交易額對客戶的價值進行衡量[5]。這種描述存在片面性，交易額大并不能表示企業(yè)獲得的利潤多，于是又有學(xué)者提出客戶生命周期利潤（Customer lifetime Profits， CLP）這一概念，這比基于交易額的價值分析更有效。鑒于客戶的轉(zhuǎn)換、流失，客戶的忠誠度受到重視，客戶的忠誠度也成為學(xué)者們在研究生命周期價值時要考慮的必要因素之一。

2.2 民營物流企業(yè)客戶價值評價指標體系設(shè)計的基本思路

目前，在客戶價值評價指標體系方面的研究有很多，但是針對特定行業(yè)和企業(yè)的指標體系的研究卻很少。本文所設(shè)計的客戶價值評價指標體系適用對象為民營物流企業(yè)，在前人研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合生命周期理論，從客戶的當(dāng)前價值和潛在價值展開設(shè)計。

在具體的指標體系選取時，主要考慮了以下幾點：首先，在指標數(shù)量的設(shè)置上，由于民營物流企業(yè)信息化水平不高，因此，突出主要指標，避免冗余指標的出現(xiàn)。其次，考慮到企業(yè)發(fā)展的動態(tài)性，選取的指標能夠在一定程度上反映企業(yè)客戶價值的動態(tài)變化。第三，從實用性的角度出發(fā)，本文指標在描述和觀察方面較容易，操作性較強。客戶價值評價指標體系共分3個層級，即2個一級指標體系、6個二級指標體系、15個三級指標（表1）。

2.3 民營物流企業(yè)客戶價值評價指標體系的基本內(nèi)涵

2.3.1 當(dāng)前價值

（1）利潤。企業(yè)作為一個經(jīng)營組織，其生產(chǎn)經(jīng)營的最終目的就是獲得利潤，從而不斷發(fā)展壯大。利潤是其重要的財務(wù)指標，它能夠反映出企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營狀況?？蛻衾麧欉M一步細化為2個指標：單次交易額、歷史交易額和歷史凈收益。單次交易額和歷史交易額可以體現(xiàn)出每個客戶在一定時間段內(nèi)占企業(yè)的業(yè)務(wù)份額，反映客戶的當(dāng)前價值，歷史凈收益則更加客觀地反映出客戶帶給企業(yè)的實際好處。

（2）經(jīng)營狀況。經(jīng)營狀況用客戶規(guī)模、客戶盈利能力和客戶其他合作伙伴3個指標來描述。設(shè)置這3個指標主要考慮到民營物流企業(yè)的客戶性質(zhì)，對于上市公司，由于其財務(wù)公開，客戶的盈利能力也能及時了解。對于非上市公司，民營物流企業(yè)可以通過關(guān)注客戶公司規(guī)模和其合作伙伴的變動來間接反映客戶經(jīng)營狀況。企業(yè)規(guī)模上的有效重組，能夠提高效益，從而增強盈利能力。

（3）客戶信用狀況?？蛻舭雌诟犊钋闆r和違約賠償情況2個指標之間存在著一定的關(guān)聯(lián)，按期付款率越高的客戶，違約賠償率越低，客戶價值越大。統(tǒng)一起來都是反映了客戶對合同的履行狀況。履行狀況越好的客戶，價值越高。

2.3.2 潛在價值

客戶潛在價值，對其進行直接計算則為客戶在剩余生命周期中所產(chǎn)生凈現(xiàn)金流的大小[6]，真正實施起來存在著難度。而運用客戶特征描述變量進行間接衡量會更加方便和容易。本文對于客戶潛在價值選取合作潛力、發(fā)展?jié)摿蜕鐣绊懥?個指標進行評價。

（1）合作潛力。譚海寧[7]等人在進行客戶價值評價指標體系設(shè)計時，將客戶忠誠度作為與客戶潛在價值同等級的指標列出，本文將客戶忠誠度歸為客戶潛在價值下的一個指標，因為忠誠度高的客戶在未來更有意愿與企業(yè)繼續(xù)合作，在一定程度上反映了其有更大的合作潛力，在未來給企業(yè)帶來的凈現(xiàn)金流可能會更多。隨著客戶生命周期階段的發(fā)展，客戶與企業(yè)交易量不斷增加，客戶支付意愿不斷提高，間接效益逐漸擴大[8]。

（2）客戶發(fā)展?jié)摿??？蛻舭l(fā)展速度可以反映出客戶的發(fā)展變化規(guī)律?？蛻舻臐撛趦r值隨客戶發(fā)展而增大。創(chuàng)新包括管理創(chuàng)新、理念創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、營銷創(chuàng)新等多個方面。此客戶創(chuàng)新能力是一個較開放的指標，雖然無法準確定量化，但是企業(yè)在對客戶此方面進行評價時，可根據(jù)客戶行業(yè)性質(zhì)的不同對創(chuàng)新的幾個方面有所偏重。

（3）客戶社會影響力。企業(yè)形象是企業(yè)精神文化的一種外在表現(xiàn)形式，能夠被公眾接受和贊揚的企業(yè)形象是企業(yè)在市場競爭中的軟實力。同樣客戶對社會貢獻度也是如此。這兩方面越好，客戶價值也就越大。

3 總 結(jié)

民營物流企業(yè)客戶價值評價指標體系的建立，為民營物流企業(yè)科學(xué)評價物流客戶的價值提供必要的參考依據(jù)，進而為民營物流企業(yè)對客戶進行合理的分級提供重要的參考依據(jù)，有利于民營物流企業(yè)科學(xué)制定發(fā)展戰(zhàn)略，有利于提高企業(yè)的市場占有率與企業(yè)競爭力。

物流評價指標體系構(gòu)建研究:第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標體系的構(gòu)建研究

【摘要】從第三方物流行業(yè)需求現(xiàn)狀出發(fā)，分析了服務(wù)質(zhì)量對第三方物流企業(yè)的重要意義，在參閱相關(guān)文獻的基礎(chǔ)上構(gòu)建了第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標體系。該研究為如何判斷第三方物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提供了一種簡單而實用的方法，對第三方物流企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，測定服務(wù)質(zhì)量具有一定的借鑒作用。

【關(guān)鍵詞】第三方物流 服務(wù)質(zhì)量 評價體系

第三方物流的思想于上世紀90年代中期傳入中國，作為一個新興行業(yè)，其在我國的經(jīng)營管理尚處于探索發(fā)展階段。企業(yè)的服務(wù)能力有限、服務(wù)意識缺位，缺乏完善的服務(wù)評價指標和規(guī)范的服務(wù)標準、信息化服務(wù)能力薄弱等問題一定程度上制約著該行業(yè)的健康成長。在經(jīng)濟發(fā)達國家，大多數(shù)的物流企業(yè)都有一整套較完善的、科學(xué)的評價體系。隨著當(dāng)今世界經(jīng)濟一體化進程的不斷推進，國外物流企業(yè)不斷涌入市場潛力巨大的中國，并以其優(yōu)秀的物流服務(wù)能力和水平迅速搶占了市場，使得我國本土的第三方物流企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展面臨嚴峻挑戰(zhàn)。我國本土的第三方物流企業(yè)要想在激烈的市場競爭中生存下去，除了建立科學(xué)的經(jīng)營管理模式和企業(yè)組織形式，還要通過改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平來贏得市場。但是沒有正確的評價和定位，改進就無從談起。因此，科學(xué)、全面地分析和評價物流服務(wù)質(zhì)量和水平，是第三方物流企業(yè)迫切需要解決的問題之一。

一、第三方物流的概念

第三方物流是除供方和需方之外的第三方專業(yè)物流企業(yè)提供物流服務(wù)的運行模式。在該模式下，商流與物流分離，第三方物流企業(yè)不參與商流過程，而只是專門提供倉儲、流通加工、配送等物流服務(wù)，即指在生產(chǎn)經(jīng)營過程中，遵循自愿和互惠共贏的原則，在一定契約的基礎(chǔ)上，由專業(yè)物流服務(wù)公司代替生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)履行運輸、倉儲、包裝、采購、銷售等與物流有關(guān)的活動。國內(nèi)外實踐表明，第三方物流能夠促使工商企業(yè)集中主業(yè)、節(jié)約費用、增加靈活、減少庫存以及提升企業(yè)形象等優(yōu)點，第三方物流與貨主企業(yè)建立聯(lián)盟，結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系成為一種時尚。

二、我國第三方物流服務(wù)需求現(xiàn)狀

服務(wù)需求大。與發(fā)達國家相比，我國現(xiàn)有生產(chǎn)和流通企業(yè)采用第三方物流服務(wù)模式的比重還偏低。隨著我國經(jīng)濟社會的進一步發(fā)展，為了尋求企業(yè)核心競爭力的提升，越來越多的企業(yè)將選擇第三方物流服務(wù)。

專業(yè)要求高。物流服務(wù)涉及不同行業(yè)的不同物流環(huán)節(jié)，其物流設(shè)計、物流操作過程以及物流管理都應(yīng)是專業(yè)化的。物流設(shè)備和設(shè)施都應(yīng)是標準的。汽車物流、危險品化工物流和食品冷鏈物流等專業(yè)化第三方物流，應(yīng)成為我國現(xiàn)代物流發(fā)展的主攻方向。

綜合性強。從提供的服務(wù)范圍和功能來看，第三方物流不能僅限于運輸、倉儲等基本物流業(yè)務(wù)，而應(yīng)當(dāng)向加工、配送、定制服務(wù)等增值服務(wù)功能延伸，提供一體化物流和提供增值供應(yīng)鏈集成增值服務(wù)。

企業(yè)資信好。工商企業(yè)用于尋求第三方物流服務(wù)的成本較高，更多的貨主企業(yè)是通過同行介紹推薦或者通過第三方物流企業(yè)自身營銷來了解與選擇第三方物流機構(gòu)。因此，較高的資信是貨主企業(yè)選擇的重要依據(jù)。

三、我國第三方物流服務(wù)質(zhì)量分析及構(gòu)建評價體系的意義

現(xiàn)行物流滿意度（服務(wù)質(zhì)量）分析。據(jù)《第六次中國物流市場供需狀況調(diào)查報告》得知，無論是工業(yè)企業(yè)還是商貿(mào)企業(yè)，對第三方物流的要求越來越高，很大一部分企業(yè)都對第三方物流企業(yè)的服務(wù)表示不完全滿意或不滿意。如下圖1、2所示。

構(gòu)建評價指標體系的意義。第三方物流企業(yè)要想提高服務(wù)質(zhì)量，首先必須找出影響其顧客滿意度（服務(wù)質(zhì)量）的制約因素，這樣就需要對其服務(wù)質(zhì)量有一個準確的評價。此外，我國第三方物流企業(yè)也面臨著前所未有的激烈競爭。國外第三方物流企業(yè)紛紛進駐，其先進的技術(shù)水平、管理理念、雄厚的財力物力，無疑給中國物流市場帶來巨大沖擊。要想在激烈的競爭中求生存、求發(fā)展，必須從質(zhì)量上取勝，物流服務(wù)質(zhì)量的評價顯得日益重要。

四、第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)建

目前國內(nèi)外學(xué)者針對服務(wù)質(zhì)量所研究出的指標有上百個，既有從顧客角度出發(fā)度量的指標，又有從企業(yè)角度出發(fā)度量的指標。單獨一個指標難以充分地描述物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平，需要同時利用多個指標。這些指標被用來描述或反映物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量這個共同的對象時，就形成了評價體系。

（一）第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)建原則

（1）系統(tǒng)性原則：評價指標體系應(yīng)當(dāng)根據(jù)系統(tǒng)的思想，利用指標體系與外部的聯(lián)系，以及體系內(nèi)各指標問的相互關(guān)系來構(gòu)建，形成一個開放的、互動的評價指標體系。

（2）整體性原則：第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系不應(yīng)僅僅局限于對局部的成本的考察和控制，還應(yīng)當(dāng)從整體上對物流活動的效率以及顧客滿意度方面進行評價。

（3）定量與定性結(jié)合原則：由于第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價涉及到的客戶滿意度等問題很難進行量化，所以，評價指標體系的建立除了要對某些指標進行量化處理外，還應(yīng)當(dāng)使用一些定性的指標對定量指標進行修正。

（4）簡約性原則：指標的選取宜少不宜多，宜簡不宜繁。指標的選取并不是越多越好，太多了會有重復(fù)性的目標，會有干擾；太少了可能所選取的指標缺乏足夠的代表性，會產(chǎn)生片面性。所確定的指標體系只要能反映對象的全部信息就可以了。

（二）第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標的選取

在考慮第三方物流企業(yè)本身特性的基礎(chǔ)上，以第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量作為整體評價目標，將其客戶滿意度與供應(yīng)鏈的物流、信息流和資金流這三個流程相結(jié)合，將第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系分成四個一級指標層，即業(yè)務(wù)流程水平、信息水平、成本費率、客戶滿意度四個指標，每個一級指標下又分別設(shè)置了多個二級指標，其中業(yè)務(wù)流程的二級指標下又設(shè)置了三級指標。指標體系結(jié)構(gòu)見表1。 表1 第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系

（三）確定評價指標權(quán)重

權(quán)重（系數(shù)）用來表示指標重要程度并直接影響綜合評價結(jié)果。目前，國內(nèi)外多指標綜合評價中權(quán)重確定方法大致分為兩類：一類是主觀賦權(quán)法，如Delphi法、層次分析法等。這類方法反映了專家的實際經(jīng)驗，但存在人為主觀因素影響，致使排序結(jié)果有時不能完全真實地反映事物間的現(xiàn)實關(guān)系。另一類是客觀賦權(quán)法，采用數(shù)理統(tǒng)計中的主成分分析法、因子分析法等，雖然避免了人為因素影響，但有些正指標權(quán)重可能出現(xiàn)負值，較不合理。實際應(yīng)用較多的還是采取德爾菲法（Delphi）和層次分析法（AHP）?？紤]到第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系既包含定量指標又包含定性指標，故這里可以將德爾菲法、問卷調(diào)查法以及層次分析法結(jié)合起來，確定第三方物流服務(wù)提供商服務(wù)質(zhì)量評價的幾個維度的權(quán)重，得到第三方物流服務(wù)質(zhì)量評價體系各指標的權(quán)重。

根據(jù)評價體系一級指標與二級指標權(quán)重（W）及評價得分（X），可得第三方物流服務(wù)質(zhì)量滿意度。其計算公式為：

五、結(jié)束語

我國第三方物流企業(yè)起步較晚，其服務(wù)質(zhì)量還處于較低的水平，研究第三方物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建其指標體系有著重要的現(xiàn)實意義。本文構(gòu)建了信息系統(tǒng)、業(yè)務(wù)流程、成本費率、客戶滿意度等4個維度13個指標的評價體系。通過第三方物流服務(wù)質(zhì)量滿意度指標的應(yīng)用，可較容易地找出物流企業(yè)之間的服務(wù)差距，尋找出服務(wù)的不足之處。借此提高服務(wù)質(zhì)量，吸引更多的客戶，不斷擴大市場占有率。