序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇酒店營銷論文范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

通過了解文化營銷的基本情況，包括內(nèi)涵、特征等然后擴展到酒店的文化營銷，進行細分。探討酒店文化營銷，來進一步制定和改善酒店文化營銷的方式和途徑，以提高酒店的核心文化價值和競爭力。通過一個大廈旗下的書香門第酒店和情滿世遺的實例來進行進一步的探討酒店文化營銷的營銷思想和方式。通過酒店的文化營銷這一高層次的營銷方式，為酒店開拓新市場和贏得競爭添磚加瓦。

關鍵詞：文化營銷，酒店的文化營銷

Abstract

Throughtheunderstandingculturemarketingbasicsituation,includingtheconnotation,thecharacteristicandsoonthenexpandstothehotelculturalmarketing,carriesonthesegmentation.Discussesthehotelculturemarketing,furtherformulatesandimprovesthehotelculturemarketingthewayandtheway,enhancesthehotelthecoreculturevalueandthecompetitivepower.AssiststhescholarlyfamilyhotelandthesentimentManShiyiexamplethroughaSuzhouwhichthecitybuildingservesundersomebody''''sbannercarriesonthefurtherdiscussionhotelculturemarketingthemarketingthoughtandtheway.Throughthehotelculturalmarketingthishighlevelmarketingway,developsthenewmarketforthehotelandwinsthecompetitiontocontributelaborandmaterials.

Keyword:Theculturalmarketing,thehotelculturalmarketing,assiststhecitybuilding

目錄

內(nèi)容摘要2

Abstract3

1引言5

2酒店文化營銷的內(nèi)涵6

2.1概念界定6

2.2酒店文化營銷的內(nèi)涵6

3酒店文化營銷與酒店市場競爭力7

3.1酒店文化與酒店市場的分析7

3.2中國酒店文化營銷的現(xiàn)狀分析8

四酒店文化營銷案例9

結束語16

參考文獻17

篇(2)

（一）酒店管理理念落后

酒店管理人員沒有認識到網(wǎng)站營銷和管理的重要性，始終認為網(wǎng)站投資具有一定的風險性，并不明智，絕大多數(shù)更傾向于將資金投入到酒店設施的建設上，導致我國酒店行業(yè)發(fā)展緩慢，逐漸落后于發(fā)達國家。

（二）缺乏專業(yè)的營銷人員

專業(yè)性設計和管理人才的匱乏，導致我國酒店網(wǎng)站營銷和管理工作困難重重。雖然網(wǎng)絡營銷已被納入各大院校的必修專業(yè)中，但總體看來，太過側重理論學習，沒有強化學生的實踐能力培養(yǎng)，使高校學生無法將理論知識靈活運用到酒店管理中，制約了我國酒店行業(yè)的發(fā)展。

（三）酒店網(wǎng)站運營環(huán)境的限制

目前我國網(wǎng)絡環(huán)境存在嚴重的安全隱患，網(wǎng)絡認證不合格，導致酒店網(wǎng)站信任度不高，顧客不愿意在沒有安全保障的環(huán)境下進行交易，制約了酒店信息化建設，阻礙了酒店經(jīng)濟效益的實現(xiàn)。

二、強化我國酒店網(wǎng)絡營銷和管理的有效措施

（一）優(yōu)化酒店網(wǎng)站建設

在建設酒店網(wǎng)站過程中，應制定合理有效的計劃，全面把握網(wǎng)站建設目的和要素。酒店在不同階段所使用的網(wǎng)絡營銷計劃和管理方法也應有所不同，酒店負責人應制定具有針對性的營銷計劃和策略，實時更新酒店網(wǎng)站內(nèi)容，最大限度滿足顧客的各項要求，有助于提升酒店的網(wǎng)絡預訂率；酒店有關部門應定期維護網(wǎng)站，并進行大力推廣，旨在將酒店網(wǎng)站打造成點擊率較高的網(wǎng)站；網(wǎng)站設計人員應結合顧客的需求，經(jīng)過換位思考后進行設計，將每一位網(wǎng)站瀏覽者視為潛在顧客；除此之外，還應積極優(yōu)化網(wǎng)站搜索引擎，加強對網(wǎng)站的管理，使酒店網(wǎng)絡營銷和管理全面應用于酒店行業(yè)中。

（二）樹立正確的酒店經(jīng)營理念

酒店網(wǎng)站的構建或酒店房間的預訂僅僅是酒店營銷與管理工作的開端，并不是結果。酒店管理人員應及時轉(zhuǎn)變自身管理理念，積極引進新觀念和新的管理技術，深刻認識酒店營銷和管理工作的重要性，并付諸實際行動。例如：目前，在我國酒店行業(yè)的發(fā)展中，部分酒店局限于營銷網(wǎng)站對酒店房間預訂功能的設計上，制約了我國酒店網(wǎng)絡營銷管理的落實和發(fā)展。酒店管理人員應大力開展網(wǎng)絡營銷知識培訓工作，定期組織知識交流會和辯論會等，完整呈現(xiàn)網(wǎng)絡營銷和管理工作的優(yōu)勢，盡可能吸引顧客消費。

（三）加強網(wǎng)絡營銷和管理人才的培養(yǎng)

酒店應著力于高素質(zhì)、多層次的復合型人才培養(yǎng)，充分利用人才的各項優(yōu)勢，使我國酒店的網(wǎng)絡營銷和管理工作落到實處。酒店應積極開展針對內(nèi)部工作人員的培訓工作，使酒店人員全面掌握酒店網(wǎng)絡營銷和管理知識，并切實提升酒店人員的計算機操作能力；酒店還應為營銷人員提供廣闊的學習機會和交流平臺，與大型知名酒店建立合作關系，使酒店人員得到更加深入的學習，進而熟練掌握先進網(wǎng)站營銷和管理技術。與此同時，還可借鑒各酒店的優(yōu)勢，取長補短，并結合自身實際情況做出改進，以探索出更具適用性的網(wǎng)站營銷和管理策略，為酒店的發(fā)展和進步奠定基礎；酒店人員應還明確分工，通力協(xié)作，充分調(diào)動酒店員工的積極性，努力營造優(yōu)質(zhì)的工作氛圍，確保酒店各項工作的順利開展。

（四）開展跨行業(yè)的網(wǎng)絡營銷

現(xiàn)階段，隨著計算機和互聯(lián)網(wǎng)技術的迅猛發(fā)展，酒店網(wǎng)絡營銷和管理工作也取得了一定程度的進步。酒店管理人員應結合自身實際情況，將網(wǎng)絡營銷和管理與其他行業(yè)管理工作有機結合起來，實現(xiàn)酒店入住率的有效提升；酒店行業(yè)應與旅游行業(yè)有效銜接起來，實現(xiàn)酒店入住率的攀升，同時增長酒店客源；為了提升酒店的信譽度，酒店應積極與當?shù)卣献?，促使酒店收益的提升?？缧袠I(yè)合作可加大宣傳效果，有效提升酒店的信譽度，帶動酒店經(jīng)濟發(fā)展的同時，實現(xiàn)雙贏。

三、結束語

篇(3)

1、做好服務營銷決策。服務營銷決策是策劃的提前和基礎，通常決策內(nèi)容分為以下幾個部分：

（1）服務要素決策。根據(jù)市場調(diào)查了解顧客對服務項目的要求，并按重要性的適度排序。重要性是確定酒店服務要素的依據(jù)，除此之外，還要特別強調(diào)本企業(yè)要素的特色。

（2）服務水平?jīng)Q策。提高服務水平，不能籠統(tǒng)地指全部項目，需要根據(jù)顧客的要求與各服務水平項目已達到的成績加以分類，才能明確應該著重提高服務水平的項目。

（3）服務形式?jīng)Q策。包括服務要素定價及服務要素的提供渠道。

2、服務營銷策劃的步驟

（1）顧客細分與準確定位。與傳統(tǒng)的商品營銷不同，服務營銷的細分是將焦點放在顧客的期望而不光是需求上。通過細分之后，可以按其價值觀及服務成本把顧客分成各個等級，了解哪些區(qū)域可以用低接觸的服務來取代高接觸的服務；如何把服務能力優(yōu)先運用到幾個顧客子市場；知道如何使顧客參與服務的提供過程并進行管理。

（2）找出顧客的期望。顧客感覺到的服務質(zhì)量=實際服務質(zhì)量-顧客期望的服務質(zhì)量。把焦點放在最重要的顧客身上，并找出酒店心目中的優(yōu)異服務與他們的期望有何差異，再通過努力減少這種差異。

（3）設定顧客的期望。擬定一整套溝通計劃，使顧客所期望的服務水平略低于酒店所能提供的服務水平。

3、設定計劃、組織實施

（1）根據(jù)市場調(diào)查與顧客期望設定目標。

（2）確定活動內(nèi)容之后作出詳細計劃，并擬出各階段的工作分工與細致安排，以及每個時間點、段必須完成的工作進程計劃。

（3）服務營銷活動要像做大文章一樣，有鋪墊、有，結束后有反饋。

二、服務營銷策劃中的注意事項

1、“沒有滿意的員工就沒有滿意的客人。”酒店服務營銷要注意以人為本。對于酒店來說，擁有優(yōu)秀的員工是贏得和保有優(yōu)秀顧客的關鍵。“沒有忠實的員工作基礎，是不可能擁有忠實顧客的?！本频陸搶T工視為內(nèi)部顧客，為員工的自我實現(xiàn)服務。管理者要告訴員工企業(yè)要努力實現(xiàn)的市場目標，并引導他們以企業(yè)所選擇的細分市場的顧客需求為導向。要為服務人員提供他們所需要的培訓、自和支持，以此來保證他們同顧客之間重要的、但常常又很短暫的接觸能產(chǎn)生令人滿意的結果?！肮芾硎且环N服務。”只有對內(nèi)的服務上去了，對外的服務質(zhì)量才能提高。以滿意的員工提供給酒店客人滿意的產(chǎn)品和服務，最終贏得客人的滿意。

同時，要重視全員營銷。以前不在銷售崗位上工作的高度接觸顧客的員工如今也被要求掌握一些銷售技能。這樣，酒店的總臺接待員或者收銀員都可能被要求向顧客推銷新的服務項目，或推薦客人找銷售經(jīng)理。

2、注意處理好“產(chǎn)品支持服務”“酒店形象服務”的關系。前者指圍繞產(chǎn)品而開展的服務，后者指圍繞企業(yè)形象的塑造而開展的服務；前者表現(xiàn)為對個別產(chǎn)品的直接附加利益，后者則表現(xiàn)為酒店的附加利益；前者直接促銷，后者間接促銷，兩者有機結合，銷售效果才會更好。

3、售前服務的關鍵是樹立良好的第一印象，基礎是宣傳、公關、啟發(fā)、引導、咨詢。售時服務的關鍵是交際談判、說服購買，基礎是禮貌與熱情。售后服務的關鍵是堅持、守信、實在、基礎是方便、周到、經(jīng)濟及感情。

4、建立跟蹤體系，提供附加服務。

（1）重視服務跟蹤體系。對于無數(shù)不同的服務人員來傳遞多元素產(chǎn)品的酒店服務來說，其跟蹤體系根據(jù)市場劃分的各個部分最好有專人負責，對口接待，以解決顧客實際問題并把握每一次合作的商機。

（2）提供附加服務。熟客管理體系、“金鑰匙”服務、客戶主題聯(lián)誼會、消費積分獎勵體系、富有文化內(nèi)涵的品牌戰(zhàn)略及區(qū)域性促銷服務等。

一、服務營銷策劃步驟

1、做好服務營銷決策。服務營銷決策是策劃的提前和基礎，通常決策內(nèi)容分為以下幾個部分：

（1）服務要素決策。根據(jù)市場調(diào)查了解顧客對服務項目的要求，并按重要性的適度排序。重要性是確定酒店服務要素的依據(jù)，除此之外，還要特別強調(diào)本企業(yè)要素的特色。

（2）服務水平?jīng)Q策。提高服務水平，不能籠統(tǒng)地指全部項目，需要根據(jù)顧客的要求與各服務水平項目已達到的成績加以分類，才能明確應該著重提高服務水平的項目。

（3）服務形式?jīng)Q策。包括服務要素定價及服務要素的提供渠道。

2、服務營銷策劃的步驟

（1）顧客細分與準確定位。與傳統(tǒng)的商品營銷不同，服務營銷的細分是將焦點放在顧客的期望而不光是需求上。通過細分之后，可以按其價值觀及服務成本把顧客分成各個等級，了解哪些區(qū)域可以用低接觸的服務來取代高接觸的服務；如何把服務能力優(yōu)先運用到幾個顧客子市場；知道如何使顧客參與服務的提供過程并進行管理。

（2）找出顧客的期望。顧客感覺到的服務質(zhì)量=實際服務質(zhì)量-顧客期望的服務質(zhì)量。把焦點放在最重要的顧客身上，并找出酒店心目中的優(yōu)異服務與他們的期望有何差異，再通過努力減少這種差異。

（3）設定顧客的期望。擬定一整套溝通計劃，使顧客所期望的服務水平略低于酒店所能提供的服務水平。

3、設定計劃、組織實施

（1）根據(jù)市場調(diào)查與顧客期望設定目標。

（2）確定活動內(nèi)容之后作出詳細計劃，并擬出各階段的工作分工與細致安排，以及每個時間點、段必須完成的工作進程計劃。

（3）服務營銷活動要像做大文章一樣，有鋪墊、有，結束后有反饋。

二、服務營銷策劃中的注意事項

1、“沒有滿意的員工就沒有滿意的客人。”酒店服務營銷要注意以人為本。對于酒店來說，擁有優(yōu)秀的員工是贏得和保有優(yōu)秀顧客的關鍵。“沒有忠實的員工作基礎，是不可能擁有忠實顧客的?！本频陸搶T工視為內(nèi)部顧客，為員工的自我實現(xiàn)服務。管理者要告訴員工企業(yè)要努力實現(xiàn)的市場目標，并引導他們以企業(yè)所選擇的細分市場的顧客需求為導向。要為服務人員提供他們所需要的培訓、自和支持，以此來保證他們同顧客之間重要的、但常常又很短暫的接觸能產(chǎn)生令人滿意的結果?！肮芾硎且环N服務?！敝挥袑?nèi)的服務上去了，對外的服務質(zhì)量才能提高。以滿意的員工提供給酒店客人滿意的產(chǎn)品和服務，最終贏得客人的滿意。

同時，要重視全員營銷。以前不在銷售崗位上工作的高度接觸顧客的員工如今也被要求掌握一些銷售技能。這樣，酒店的總臺接待員或者收銀員都可能被要求向顧客推銷新的服務項目，或推薦客人找銷售經(jīng)理。

2、注意處理好“產(chǎn)品支持服務”“酒店形象服務”的關系。前者指圍繞產(chǎn)品而開展的服務，后者指圍繞企業(yè)形象的塑造而開展的服務；前者表現(xiàn)為對個別產(chǎn)品的直接附加利益，后者則表現(xiàn)為酒店的附加利益；前者直接促銷，后者間接促銷，兩者有機結合，銷售效果才會更好。

3、售前服務的關鍵是樹立良好的第一印象，基礎是宣傳、公關、啟發(fā)、引導、咨詢。售時服務的關鍵是交際談判、說服購買，基礎是禮貌與熱情。售后服務的關鍵是堅持、守信、實在、基礎是方便、周到、經(jīng)濟及感情。

4、建立跟蹤體系，提供附加服務。

篇(4)

增加賓客社交利益的方法是：通過了解賓客的獨特需求，提供專門化與個性化的產(chǎn)品與服務，以此來建立與消費者個人間的良好關系。例如，波音飛機公司為每一位現(xiàn)在的或潛在的客戶都指定一位營銷經(jīng)理進行定期聯(lián)系，詳細了解與記載每一位客戶的各種需求信息，熟悉客戶負責人的名字與個人愛好等。而不是像超級市場里的服務人員對待其顧客那樣，不注意他們的名字與個性。實踐證明個和感情服務有利于形成顧客忠誠，為了使個性化服務更有主動性和計劃性，必須提升個，即對于一些建立在標準化基礎上的，比較成熟的個，可以逐步建立適應個要求的規(guī)范，即個的標準化。這需要兩個保證：一是硬件——數(shù)據(jù)庫保證。通過數(shù)據(jù)庫綜合，分析各種顧客信息，既可以幫助酒店找到目標顧客群，將各種賓客檔案加以處理。這方面集團化或營銷聯(lián)盟中的酒店更有優(yōu)勢，如某位顧客在杭州下榻香格里拉飯店，他還要去武漢，于是在客人到達武漢之前杭州香格里拉飯店已將其客情檔案，特殊要求通過本集團的電腦網(wǎng)絡傳至武漢香格里拉飯店，使客人到武漢后仍可享受到在杭州一樣的款待，儼然是武漢的“虛擬”回頭客，網(wǎng)絡擴大了回頭客的定義。二是軟件——素質(zhì)保證。個總處在提煉、升華狀態(tài)，酒店組織應成為學習型組織(LEARNIANGORGANIZIATION)，不斷提高員工的服務技術、技巧和知識水平。

2.與賓客建立穩(wěn)定、便利的聯(lián)系方式

與賓客建立穩(wěn)定、便利聯(lián)系方式的具體手段是：提供通訊設備，建立聯(lián)系機構，從實體上加強與賓客的關系。這特別適用于對公司、機構、旅行社等到團體市場進行營銷的酒店。許多國際酒店集團設立了800免費咨詢與預訂電話，有的還與大公司建立固定聯(lián)系，使自己酒店成為大公司旅行、會議業(yè)務的常設機構。另外，不少酒店集團在Internet網(wǎng)上設立自己的主頁〔Homepage〕，能進行及時的、直接與顧客對話式的、有目標的促銷。同時，利用電子郵件接受預訂與咨詢。有些商務酒店根據(jù)自己客源結構特點，通過有效的顧客組織化戰(zhàn)略，把顧客納入內(nèi)部系統(tǒng)，使酒店與顧客緊密結合。如上海和平飯店的“金融家俱樂部”；最近上海某大酒店，也成立了“建筑師之家”，通過免費舉辦各種洽談、研討會、報告會、設計作品展覽等吸引了大批建筑師，并使之成為自己的忠實顧客。另外，還可以通過建立戰(zhàn)略聯(lián)盟來增強關系營銷的能力?？v向的戰(zhàn)略聯(lián)盟是酒店與旅行社、供應商、航空公司、旅游經(jīng)銷商等建立網(wǎng)絡伙伴，如北京京瑞大廈與航空公司合作，使客人在酒店大堂就完成登機手續(xù)，方便了客人。有的酒店在經(jīng)營形勢好時，嫌旅行社支付的房價低，不愿和旅行社發(fā)生關系，生意差時又去求旅行社，自然不會有好結果。橫向的戰(zhàn)略聯(lián)盟是酒店成立營銷聯(lián)合體，成員間統(tǒng)一促銷，互相介紹客源。在有些酒店殺價競爭激烈，給載客的出租車司機回扣成風的地區(qū)，酒店間還要聯(lián)合起來，實行行業(yè)自律——抵制惡性競爭。

從世界經(jīng)濟發(fā)展的總趨勢看，我們要追隨從交易營銷向關系營銷轉(zhuǎn)變的潮流，但在實際營銷活動中，到底選擇交易營銷管理方式，還是選擇關系營銷管理方式，這仍然需要依據(jù)消費者選擇酒店的行為方式、產(chǎn)品本身的特點、賓客數(shù)量及提供利潤大小等因素來決定。

首先，我們來看賓客數(shù)量多少與他們提供的利潤大小對選擇交易營銷還是關系營銷管理方式的影響。

交易營銷與關系營銷選擇圖告訴我們，關系營銷是適合于那些數(shù)量少但提供利潤大的賓客。如適合大公司的長包房客戶，他們的特征就是數(shù)量少，但提供的利潤大。相反，交易營銷則最適合于那些數(shù)量多但提供利潤小的賓客，如一次性的中轉(zhuǎn)散客。

篇(5)

一、學習內(nèi)容概述：

此次學習的主要內(nèi)容為三個方面：酒店營銷模式與策略、營銷觀念創(chuàng)新、追隨客人的滿意度。

1、酒店營銷模式的四個階段是通過酒店專業(yè)人士及所有酒店人慢慢通過實際運作而得到提升的：

第一階段為4P的應用：即產(chǎn)品的組合、定價的組合、地點的組合、促銷的組合，這個組合特點為：①具有可控性、②動態(tài)性、③具有整體性。

第二階段為4C的應用：即：消費者、成本、便利、溝通；企業(yè)所有部門為服務于顧客利益而共同工作時，其結果就是整體營銷，其意義就是強調(diào)各種要素之間的關聯(lián)性，要求他們成為統(tǒng)一的有機體，4C是強化以消費者要求為中心的營銷組合。

第三階段為4S的應用：即：滿意、服務與微笑、速度、誠意，4S的營銷戰(zhàn)略強調(diào)從消費者要求出發(fā)，建立“消費者占有”的營銷導向，定期對酒店產(chǎn)品、服務、品牌以及綜合性消費者滿意指數(shù)的測評與改進。

第四階段為4PCS的有機結合應用：即以酒店為中心的市場營銷管理理念，以消費者為中心的觀念、社會營銷觀念。4PCS的營銷管理理念其核心是要在正確處理好企業(yè)、顧客和社會三者之間的利益關系，最終實現(xiàn)企業(yè)目標。

所以酒店要滿足顧客，實現(xiàn)營銷目標，不能孤立只是考慮某一因素和手段，必須從目標市場需求和營銷環(huán)境特點出發(fā)，根據(jù)酒店特點，資源和優(yōu)勢綜合應用各種市場營銷手段，形成統(tǒng)一的配套的市場營銷戰(zhàn)略，使之發(fā)揮整體效益，爭取最佳效果。

2、營銷觀念創(chuàng)新：它分為九個方面內(nèi)容：4R營銷法、品牌的分類、做大做高做

精是一個選擇市場的過程、對經(jīng)營與管理的再次認識、市場營銷與銷售、對主題酒店和主題產(chǎn)品的思考、建立客戶平臺和網(wǎng)絡營銷、會展經(jīng)濟你認知多少、酒店銷售業(yè)務運營若干要素。酒店營銷到此又上了一個臺階，強調(diào)顧客——人的因素，注重營銷過程中對顧客的關懷，客戶關系的維護，生產(chǎn)過程和消費過程必須以“以人為本”為原則，根據(jù)買方賣方市場雙方特點和需求，不斷調(diào)整、創(chuàng)造、策劃出新的產(chǎn)品，實現(xiàn)最終目標。

3、追隨客人的滿意度：員工的責任、管理的責任、當你感覺到與高水準酒店有差距時你是否已經(jīng)找到了容易出現(xiàn)的問題。

員工要熱愛酒店，關愛客人，體現(xiàn)酒店宗旨，管理要注重細節(jié)，“量化”標準，貴在“堅持”，找到差距，體現(xiàn)自己的特色，要“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特、人特我變”。

二、根據(jù)我們所學的內(nèi)容，淺談本人幾點想法：

1、以人為本包含員工和客人

客人對酒店的第一感覺絕對重要，這主要*兩個方面來體現(xiàn)：酒店特色及員工素質(zhì)。作為酒店每位員工要把自己當作企業(yè)形象代表人，形象要得體、大方、端莊，每個崗位都要專業(yè)，有星級服務標準，要求熱愛酒店、關愛客人、以客人為中心，使客人對酒店產(chǎn)生信譽、滿意，酒店的規(guī)章制度需根據(jù)客人需求作相應調(diào)整，而不是要顧客來適應遵守酒店的制度，要以消費者為中心，以小產(chǎn)品做大市場。

2、酒店五個重要營造

（1）產(chǎn)品營造要有“第一個開發(fā)出自己的新產(chǎn)品，又第一個淘汰自己的老產(chǎn)品“的經(jīng)營觀念。

（2）環(huán)境營造對消費環(huán)境不斷創(chuàng)新，要有“天天有新意，月月有新招“的指導思想。

（3）市場營造“心有多大、市場就有多大”把蛋糕觀念變成面團觀念，我們要主動征求來自各方面的意見和需求，通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯(lián)絡感情，借用顧客的言語為酒店做免費的宣傳廣告，為我們開拓更廣闊的客戶市場。

（4）口碑的營造“金獎銀獎不如顧客的夸獎，金杯銀杯不如顧客的口碑”

一個企業(yè)成功的標志不僅在于它的知名度有多高，更在于顧客對酒店的美譽度有多高，和對客戶企業(yè)忠誠度的培育，所以我們必須為此付出相當大的努力，必須始終保持將自己最優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務展現(xiàn)在顧客而前，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。

（5）品牌營造品牌是酒店發(fā)展的催化劑和無形的資產(chǎn)，是生存之本，我們要有人品決定產(chǎn)品，產(chǎn)品決定店品“三品合一”經(jīng)營理念，從提高員工綜合素質(zhì)抓起，建立科學的培訓教育和引導機制，使每人意識到維護酒店品牌的重要性，認識到人人是酒店品牌內(nèi)涵的一部分。

3、“經(jīng)營要有主題產(chǎn)品要有特色”

篇(6)

關鍵詞：酒店營銷；問題；對策

酒店營銷就是為了滿足客戶的合理要求，為使酒店盈利而進行的一系列經(jīng)營、銷售活動，營銷的核心是圍繞滿足客人的合理要求，最終的目的是為酒店盈利。酒店營銷不是經(jīng)營銷售，它所具有的功能是：負責了解、調(diào)研賓客的合理需求和消費欲望，確定酒店的目標市場，并且設計、組合、創(chuàng)造適當?shù)木频戤a(chǎn)品，以滿足其目標市場的需要。

作為現(xiàn)代酒店的經(jīng)營，市場營銷其核心作用已是勢必所趨，當然酒店的營銷，必須與飯店內(nèi)其他部門密切配合，如住宿與前臺、客房，用餐與餐廳，會議與工程、音響等，營銷部常常代表顧客的要求和利益，而顧客的要求有時非常挑剔，有可能影響其他業(yè)務部門的政黨工作程序，營銷部應做好顧客與經(jīng)營部門的協(xié)調(diào)工作。市場營銷的作用在于溝通飯店和客源間市場的供求關系，以求飯店的最佳效益，因而酒店的市場營銷是飯店經(jīng)營管理的核心。

一、酒店營銷的特點

1.綜合性

顧客對飯店的需求除了宿、食等基本外，還包括美食、購物、娛樂、信息交流、商務活動等綜合需求?，F(xiàn)代酒店營銷與飯店各部門的員工密切相關，只要有一員工的服務使賓客不滿意，就會造成100-1=0。

2.無形性

服務是酒店的主要產(chǎn)品，酒店所有的產(chǎn)品都伴隨服務出售，對酒店產(chǎn)品質(zhì)量評價，取決于顧客對由服務支配的酒店產(chǎn)品的主觀感受。酒店產(chǎn)品被顧客購買后，只是在一定時間和空間擁有使用權，而無法占有他們。

3.時效性

即酒店產(chǎn)品的不可貯存性。

4.易波動性

（1）旅游構成，食、住、游、如愿、購缺一不可。（2）季節(jié)性波動，即我們所講的淡季、旺季。（3）受政治、經(jīng)濟、社會及自然因素的影響。因此酒店的營銷根據(jù)其特點，有效組織相應市場的營銷，以追求最高效益。

二、酒店營銷存在的問題

其一，有相當一部分酒店營銷管理依然停留在走團隊、簽合約或簡單的推銷、低級的削價等傳統(tǒng)營銷手段上。缺乏對自身酒店進行市場分析及市場定位，或分析不夠深入，定位不準，使酒店經(jīng)營策略模糊。其二，當前酒店經(jīng)營銷售的主要精力放在了解對手，如何跟同行進行拼規(guī)模、拼價錢、拼服務、拼文化，只是在努力發(fā)掘自己的"潛力"，逐漸形成了"閉關自守"、"閉門造車"，使自己酒店的客源市場人為變小。其三，企業(yè)發(fā)展倡行“80/20法則”，即大部分企業(yè)80%的營業(yè)額是來自于其中20%的忠實顧客群的重復購買或消費，而其他20%的營業(yè)額才來自于那些80%的游離顧客。不少酒店就缺乏對20%忠實顧客需求的研究，沒有考慮到如何才能吸引他們?nèi)胱?，如何才能根?jù)他們的需要進行飲食、娛樂、社交等活動和消費的激勵促銷，更沒有考慮到如何進行"個性化"的經(jīng)營銷售。

市場是酒店生存的源泉，而市場的主要矛盾就是供求矛盾，因此，酒店的經(jīng)營思維應該一切以市場的需要為出發(fā)點和落腳點，我們必須把企業(yè)推向市場，在市場中求得生存發(fā)展，從而確立在本地行業(yè)領域的主導地位。酒店無論怎樣變化，萬變不離“服務”之其宗，服務是酒店行業(yè)的本質(zhì)，它是酒店的產(chǎn)品，它決不是單靠花本錢，靠硬件，可以代替的。

四、解決問題的對策

第一，提供個性化服務。人們的消費觀念及消費需求不斷向高級階段發(fā)展，消費者已從原有的數(shù)量消費、質(zhì)量消費轉(zhuǎn)向個性化消費。酒店提供的是生活服務，客人的一般心理總是求新、求異、求變的，比如對于異地的各種文化，人們往往表現(xiàn)得樂意接受。如果在服務中一味去迎合客人原有的生活方式，勢必導向客戶的“移情別戀”，無法取得理想效果。當然，創(chuàng)新服務不能強加于人，要給客人提供多種選擇的余地，并尊重客人的選擇，做好個性化服務。酒店創(chuàng)新就要遵照顧客的要求去進行，特別是“顧客資料庫”中的那20%忠實客戶群體。他們大多是某一行業(yè)的成功人士，重復購買力強，對于酒店的評價和選擇，往往影響著周圍許多人，且他們的消費品位變化極快。所以在營銷戰(zhàn)略上，應把忠誠顧客置于組織結構的中心，通過向會員提供超值和可供選擇的服務與之建立長期的緊密性關系。使老顧客不斷感受到新的服務和新的變化，提升他們對產(chǎn)品的忠誠度。

第二，強化人性化營銷。特色服務的推出，其實對每一個酒店而言，都會隨著不同時令段而不斷推陳出新。作為酒店人最明白，主要的并非單單是環(huán)境設施的花樣設計，也不在于價格上的優(yōu)劣勢等，而是最重要的一環(huán)：如何落實到推而廣之？如何使服務做到深入人心？這才是酒店運營者所關注的最大課題，即成功服務的推出是必要落實到具體實施及宣傳推廣之上。個性化的服務就要采用個性化的營銷。真正抓住顧客心的，似乎正是人文的氣息。如果你乘坐過新加坡航空公司的班機，相信你會對她留下極為深刻的印象，許多乘客甚至認為那是生命中非常值得留戀的美妙時光。新航不是大公司，恐怕也永遠成不了世界性的大公司，但她無疑是世界上最好的航空公司之一，其根本的原因在于新航員工所一貫秉持的理念：待顧客如親人。這種理念深入骨髓、溢于言表，體現(xiàn)于員工的舉手投足。從本質(zhì)上來說，人性化營銷并非一種策略，而是一種基本的態(tài)度，是信念。第三，注重銷售多元化。過去的計劃經(jīng)濟發(fā)展到今天的市場經(jīng)濟，依靠單體獨立作戰(zhàn)方式已不再能夠維系酒店的生存與發(fā)展，這就需要觀念的轉(zhuǎn)變、營銷策略的根本改變。酒店當前迫在眉睫的，在于實現(xiàn)標準化與國際化接軌。酒店必須以創(chuàng)新和變革去對應個性化和多元化需求的發(fā)展，以新的理念、新的服務和新的文化，有針對性的充分滿足酒店目標客源市場的一切需求。先進的管理理念注入酒店，完全可以突破酒店營銷領域所固有的本土化的局限性市場思維，代之以開闊的全局的市場定位，從而擁有了作為酒店最重要的新生力量，以求實現(xiàn)質(zhì)的飛躍。資源共享、優(yōu)勢互補的雙贏戰(zhàn)略聯(lián)盟在當前尤為重要。隨之而來的不僅是企業(yè)間的相互競爭，而且還有共同利益上的“互動”和“聯(lián)盟”。

“酒店VIP俱樂部”計劃，作為行業(yè)人士或許不太陌生。俱樂部營銷是一種網(wǎng)絡會員制營銷方式。這種方式無論是在國外，還是在國內(nèi)都已受到日益廣泛的關注與應用。最早啟用該計劃的是香格里拉酒店管理集團和希爾頓酒店集團。1993年，北京希爾頓飯店實施運作并大獲成功，從而為國內(nèi)酒店營銷掀開了新的樂章，眾多酒店紛紛效仿。它是以建立會員制為發(fā)展導向的形式；在運作策略上，完全以顧客需求為中心，充分利用好信息資源入手，從而準確的界定酒店的市場定位，營造酒店的經(jīng)營特色；以強化酒店品牌效應，并完善激勵機制的促銷戰(zhàn)略；進而通過控制有力、行之高效的電話營銷系統(tǒng)，幫助酒店挖掘一批具備高消費能力的忠實客戶群體，這些也正是為酒店創(chuàng)造80%利潤額的那20%的忠誠客戶。具有效數(shù)字統(tǒng)計，運作此計劃的酒店中，其10%-15%的入住率往往就是此類會員所帶來的，并且在餐飲和娛樂方面的收益尤為明顯。

通過會員在酒店的頻繁消費來提高和穩(wěn)定酒店的整體收入。在當?shù)厣探缣岣哂绊懠捌渲?，既保證客源的鞏固與擴充，又能直接體現(xiàn)到酒店總體銷售收入的增加，使酒店在當?shù)厥袌鲱I域占有更高的市場份額。由此，將為酒店打造出符合酒店特色的服務品牌，實實在在做到酒店服務的深入人心，從而大大增強了酒店在當?shù)貐^(qū)的主導地位。充分彌補了酒店現(xiàn)有營銷策略的單一和不足?！熬频闢IP俱樂部”酒店營銷實施計劃正是從：在觀念認識上，利用80/20法則，將顧客占有率和忠實程度放在首位；目標是從酒店特色出發(fā)，充分挖掘酒店的最大市場潛力。俱樂部成員之間以及與俱樂部組織者之間往往存在著一種相互滲透、相互支持的結構性關系。他們之間不僅有交易關系，更有伙伴關系、心理關系、情感關系作為關系的堅實基礎，因而這種營銷體制不是競爭對手可以輕易染指的結構性關系。

酒店VIP俱樂部項目的運作，具備了一整套專業(yè)標準化。它對電話營銷方式的環(huán)境布置，人力資源的招聘、培訓、獎勵制度，主題詞的設計，都有其專業(yè)性的操作要求。一個小小的俱樂部具備了作為一個公司的機構編制，從項目總監(jiān)到銷售經(jīng)理以及財務、秘書、信息管理部、信使、銷售人員完全做到了分工明細化，使酒店營銷工作有條不紊突破性的發(fā)揮出高質(zhì)高效水平。除美國HMC公司以外，國內(nèi)有少數(shù)酒店俱樂部項目的專業(yè)營銷公司，也已悄然興起及運營。并且已成為很多高星級酒店，為提高其影響及知名度、創(chuàng)造酒店利潤利益最大化、建立忠誠客戶資源庫的最重要組織形式之一和最佳營銷實施方法，符合了我國酒店業(yè)國際化發(fā)展趨勢。

“酒店VIP俱樂部”項目的操作，是以一個地區(qū)一家酒店為合作對象。最大的特色是，公司進行全方位的策劃和直接投資運作，無需酒店進行經(jīng)濟投資，風險基數(shù)低。完全依托于酒店的軟硬件設施資源，為會員提供個性化的優(yōu)惠服務，培養(yǎng)酒店的忠誠顧客，為合作酒店獲得經(jīng)濟效益最大化。此類營銷產(chǎn)業(yè)的推出，屬于新形勢下真正意義上的，現(xiàn)代酒店高效快捷的較新經(jīng)營理念和最佳“個性營銷”實施方案。在其經(jīng)營、管理、運作的思維模式上所體現(xiàn)的許多新的營銷理念及促銷策略足以讓酒店借鑒和運用。

隨著我國綜合實力的增強和旅游事業(yè)的發(fā)展，國際知名飯店集團紛紛涉足中國市場，出現(xiàn)了群雄逐鹿的局面。從國內(nèi)來看，酒店增長速度過快，潛在供需失衡，微利時代已經(jīng)來臨。而展望世界，中國加入WTO后，連鎖經(jīng)營成為中國飯店業(yè)迎接挑戰(zhàn)的必然之路。企業(yè)應通過一定程度的合作和資源共享來尋求競爭優(yōu)勢，從外部尋求優(yōu)勢互補。??

參考文獻：

篇(7)

（一）連鎖酒店營銷策略管理的主要內(nèi)容連鎖酒店的營銷策略管理工作主要包括以下四個方面的內(nèi)容：一是強化連鎖酒店企業(yè)品牌的管理。強化對品牌的策劃與設計，合理選擇和確定酒店企業(yè)經(jīng)營管理的模式，突出品牌的特色。二是強化對連鎖酒店企業(yè)員工的管理。強化對連鎖酒店的人員管理工作，是確保酒店營銷策略實施效果的關鍵。必須強化對連鎖酒店企業(yè)營銷人員管理工作的質(zhì)量和水平，從而增強營銷人員的凝聚力和對企業(yè)的忠誠度，努力提升其業(yè)務能力和服務水平，進而提升其對市場營銷工作的應變能力，增強營銷策略的執(zhí)行力。三是強化對連鎖酒店企業(yè)財務的管理工作。財務管理在連鎖酒店管理中始終是一項關鍵性工作，對于營銷策略的實施起著資金支持的重要作用，通過節(jié)約和降低經(jīng)營成本，強化涉稅的相關管理工作，有效地提升資本支出的利用效率。四是強化對連鎖酒店客戶的管理工作。連鎖酒店的業(yè)務是以向顧客提供更好的服務作為主要的基礎內(nèi)容，因此必須堅持以客戶作為營銷工作的中心，注重加強客戶協(xié)調(diào)與互動，注意傾聽客戶的意見，從而確保經(jīng)營發(fā)展的穩(wěn)定和客戶資源的穩(wěn)固。

（二）連鎖酒店的營銷策略的主要類型一是廣告營銷策略，這是連鎖酒店的一種重要的營銷方法，其目的是為了拓寬市場的占比，深入挖掘銷售的潛在市場，將連鎖酒店所提供的產(chǎn)品和服務內(nèi)容讓客戶知曉。實施廣告營銷包括電視、電臺、報刊、雜志、戶外、直寄等廣告方式。二是全員性營銷策略，包括全員推銷與專人推銷兩種，其中專人推銷是連鎖酒店通過設立專門崗位來負責完成營銷工作任務，要求專職人員要精通酒店服務業(yè)務、掌握市場情況及精通連鎖酒店運行情況，客戶可通過他們進行預訂。而全員推銷除專職推銷人員外，還包括酒店的管理人員、服務及保障人員等，主要通過在為客戶服務、解決客戶反映疑難性問題過程中，向客戶進行合情合理的營銷。三是網(wǎng)絡化營銷策略，就通過電子郵件、獨立或品牌類的網(wǎng)站及博客等方式，向客戶宣傳推銷連鎖酒店的產(chǎn)品與服務信息。四是手機類營銷策略，隨著各種智能類手機的不斷換代升級，通過手機進行網(wǎng)頁瀏覽，已成為公眾的一種生活常態(tài)，據(jù)統(tǒng)計有50-70%多的旅行者會用手機來查詢當?shù)氐氖乘揞惖姆?，因此連鎖酒店的手機類營銷得了迅猛發(fā)展。五是酒店形象的營銷策略，酒店通過精心設計和選擇店徽、酒店服務主題、內(nèi)部裝飾的格調(diào)、以及色彩、布局、燈飾、家具等各方面的內(nèi)容，提供差異化的產(chǎn)品和服務，從而起到促銷功能。六是公關類營銷策略，連鎖酒店公共關系會傳達一些自身無形或有形的資訊和信息，其實質(zhì)上是通過系統(tǒng)性、創(chuàng)意性的籌劃，以特定或多種方式和渠道，鎖定酒店目標市場進行宣傳公關，來樹立連鎖酒店形象，宣傳連鎖酒店品牌。七是特殊性活動的營銷策略，連鎖酒店從自身銷售工作需要出發(fā)，根據(jù)酒店目標客戶的特點與喜愛，利用適當?shù)臅r機，開展各種形式的營銷類活動。一方面，利用各個中外節(jié)日的時機，開展營銷類活動；另一方面，為了增加淡季的客源、提高客戶在用率，采取相應的吸引客戶的優(yōu)惠手段，開展淡季營銷類活動。

二、國內(nèi)連鎖酒店營銷策略的現(xiàn)狀

（一）國內(nèi)連鎖酒店營銷策略實施情況分析改革開放以來，我國的連鎖酒店行業(yè)得到了持續(xù)快速的發(fā)展，很多連鎖酒店企業(yè)積極實施具有自身特點的營銷策略，取得了較好的銷售效果，提升了銷售業(yè)績。主要有以下幾個特點：一是以客戶需求為重點，提供體驗式品牌服務。著力提升酒店產(chǎn)品和服務質(zhì)量，關注客戶“睡好覺”這一核心的需求，營造舒適的住宿條件和環(huán)境。二是以經(jīng)濟優(yōu)勢為先導，幫助客戶管控成本。為滿足對住宿條件經(jīng)濟實惠的需求，加強對成本進行全面的管控，對傳統(tǒng)式酒店中客房的衣柜、書桌及浴缸等擺設物品，將實用便利與清新簡約的組合板式家具放置到客房的設計當中，增強客房的實用性與親近感。三是以便捷便利為出發(fā)點，為客戶提供高效的服務。酒店的選址交通便捷，盡最大可能滿足客戶方便出行的需求；酒店預定高效，建立互聯(lián)網(wǎng)、客服呼叫、手機短信及手機網(wǎng)站等綜合性系統(tǒng)，方便客戶實時地進行客戶預訂、確定及支付等工作流程；提供便利的網(wǎng)絡營銷信息。四是以真誠服務為落腳點，促進客戶交流手段多樣化。收集客戶反饋的信息，保持良性的交流與互動。做好酒店服務問卷調(diào)查工作，制定出臺客戶積分制度，安排客戶填寫和反饋服務體驗，不定期地組織重要客戶進行座談，以面對面的方式傾聽客戶的聲音，作為改進酒店服務的參考。開展公益性捐款、會員優(yōu)惠、積分兌換及電子兌換券等活動，調(diào)動客戶參與的積極性。

（二）新形勢下對連鎖酒店營銷策略的新要求一是在產(chǎn)品服務的策略方面。連鎖酒店企業(yè)在產(chǎn)品營銷時，必須把無形性的產(chǎn)品服務以有形的方式顯現(xiàn)出來，將酒店服務產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)變成客戶可以看得見、感受得到的具體信息。同時酒店服務的生產(chǎn)與銷售同步完成，無法進行返工或改造，這就要求連鎖酒店產(chǎn)品服務既要標準化，又要個性化，也要求酒店的服務人員能夠善于掌握客人反應和需求情況，適時提供給客戶特色化的產(chǎn)品服務組合，滿足客戶需要。二是在客戶關系的營銷方面。要盡力滿足客戶的需求，努力使得每名客戶滿意；加強投訴的處理工作，保持連鎖酒店對外良好的服務品牌和形象；完善客戶關系營銷的體系，做好客戶維系工作。三是在營銷的定位策略方面。連鎖酒店的客房價格確定，既應考慮經(jīng)營成本因素，還應細心分析客戶心理價格及競爭對手報價等因素，根據(jù)酒店實際情況，采取靈活性的定價方法來確定價格。

三、新形勢下我國連鎖酒店推進營銷策略施行的建議

（一）突出抓好連鎖酒店營銷的環(huán)境分析一方面，要加強連鎖酒店宏觀性環(huán)境的分析。連鎖酒店企業(yè)必須對當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展狀況，各類酒店、賓館及旅館的數(shù)量及經(jīng)營情況，國內(nèi)外客戶的需求情況等宏觀環(huán)境進行深入分析，做到知己知彼。另一方面，要加強對微觀環(huán)境的分析。結合連鎖酒店企業(yè)的實際，分析自身在經(jīng)營管理方面的劣勢和不足，突出自身特色，縮小營銷重點突破的范圍。

（二）突出抓好連鎖酒店營銷目標的市場定位一是強化市場細分工作。對市場當中消費者的不同需求進行觀測，將具有相似需求期望的消費者歸入同一目標市場，以滿足客戶的不同需求。二是強化目標市場選擇。依據(jù)本企業(yè)的經(jīng)營特色，結合市場需求實際，合理采用無差別的市場策略、差別性的市場策略及集中性的市場策略等，來選擇目標性市場，以實現(xiàn)營銷服務的專門化與專業(yè)化。三是強化市場的定位。根據(jù)目標市場的需求，確定本酒店企業(yè)經(jīng)營的范圍、產(chǎn)品及服務方面的層次定位。

（三）突出抓好連鎖酒店營銷策略實施的重點環(huán)節(jié)一是突出抓好服務的營銷。強化前臺的營銷服務，建立酒店與客戶的良好溝通，增強客戶對營銷的滿意程度；強化后臺的服務支持，針對客戶提出的要求，提供合理科學的解決問題的方案，滿足客戶的不同需求。二是突出抓好產(chǎn)品的戰(zhàn)略選擇。選擇好地域，將那些經(jīng)濟相對發(fā)達人口相對集中、市場條件相對較成熟的地區(qū)，作為重點進行未來的擴大與發(fā)展。選擇好地段，將能見度良好，易于進出城市的商業(yè)區(qū)及開發(fā)區(qū)，及交通方便等因素作為選址的依據(jù)。加強酒店的功能區(qū)、大堂區(qū)及工作區(qū)等的設計，以便于客戶使用和員工提供服務。三是突出抓好渠道的管理。強化直接性渠道的管理，進一步加強呼叫中心及網(wǎng)站預訂管理系統(tǒng)，增強自有渠道使用的效率。強化間接性渠道的管理，拓展和開發(fā)旅游類服務性網(wǎng)站渠道，通過綜合性的旅游類網(wǎng)站開展營銷活動。統(tǒng)籌各類渠道的營銷，加強協(xié)調(diào)，按照營銷的貢獻度合理選擇最佳渠道，防止渠道間沖突問題的發(fā)生。

四、結語