序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇電腦售后服務承諾書范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

售后服務承諾書范文一

一、我方確保按中標結果確定的設備配臵和價格供貨。

二、質量保證：我方提供設備全部為全新設備(包括零部件)，且設備的各零部件是產品出廠時的原始配臵，設備質量符合國家質量檢測標準，我方提供的設備全部都有相關國家或行業(yè)認證證書。

三、包裝：我方提供的設備將嚴格按照標準包裝完好，并承諾完全無損的運抵指定現(xiàn)場。由于包裝不善所引起的貨物銹蝕、損壞和損失均由我方承擔。

四、驗收：我方承諾所供設備開機正常，隨機的備品、備件、手冊和相關資料齊全。驗收過程中如出現(xiàn)問題，我方將嚴格按照國家三包政策執(zhí)行。

五、針對本項目的服務承諾：

1、我方承諾設備免費直接發(fā)到用戶指定地點，實現(xiàn)門到門服務。 2、投標產品將全面執(zhí)行國家有關部門頒布的《電子類商品修理更換退貨責任規(guī)定》(以下稱國家三包規(guī)定)中規(guī)定的如下三包細則：

1). 七日內出現(xiàn)故障免費退貨

自您購買產品之日( 以正式購機發(fā)票日期為準，以下稱購機日) 起7日內( 含) ，如果您所購買的產品主機出現(xiàn)國家三包規(guī)定所列性能故障，您可以選擇退貨、換貨或者修理。如您選擇整機退貨，我方將按照購買價格( 以正式購機發(fā)票價格為準，下同) 一次性退清貨款。

2). 八至十五日內出現(xiàn)故障免費修理或換貨

自購機日起第8日至第15日內( 含)，如果您所購買的產品主機出現(xiàn)國家三包規(guī)定所列性能故障，您可以選擇換貨或修理。如您選擇整機更換，我方將免費為您更換同型號同規(guī)格的產品或不低于原產品性能的產品。

3). 整機一年內同一故障維修兩次仍不能正常使用可免費更換

自購機日起一年內( 含) ，如果您所購買的產品主機出現(xiàn)國家三包規(guī)定所列性能故障，且經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，您可以選擇整機更換或故障部件維修。如您選擇整機更換，憑授權服務機構提供的修理記錄，我方負責免費為您更換同型號同規(guī)格的產品或不低于原產品性能的產品。

3、我方負責對采購單位的操作、維護人員免費進行技術指導和培訓，承諾為每個單位培訓三至五名四懂四會人員。具體見培訓計劃。

4、我方對其供應的設備(自雙方代表在系統(tǒng)驗收報告上簽字之日起)清華同方電腦提供五年整機免費保修和五年免費上門服務;DELL筆記本和D-LINK交換機提供三年免費保修和三年免費上門服務;TCL網(wǎng)線提供十五年免費保修和五年免費上門服務。

質量保修期自使用單位驗收通過之日起計算，扣除因修理占用、無零配件待修延誤的時間。質量保修期的最后一天為法定休假日的，以休假日的次日為質量保證期的最后一天。

5、一站式服務：即用戶有服務需求時直接撥打：0523-84931881(靖江萬維)，不需要打其他電話，接下來的故障確認、預約上門時間、上門服務、滿意度回訪等工作均由我方服務體系完成，減少用戶一事多投的現(xiàn)象。

6、0小時電話響應，30分鐘內到達現(xiàn)場維修

在服務期限內，出現(xiàn)屬于服務責任范圍內的硬件故障，在您撥打服務專線后，授權服務機構將在接到您的報修請求后0小時內響應，30分鐘內到達現(xiàn)場維修。

7、24小時內修復故障

在產品服務期限內，如果產品出現(xiàn)屬于服務責任范圍內的硬件故障，授權服務機構將自您報修時起24小時內(含)修復故障，如果超出24小時，授權服務機構將提供備機。

8、7天*8小時工作制

授權服務機構的正常營業(yè)時間是：每周一至周日，每天8小時(以當?shù)毓ぷ鲿r間為準)，節(jié)假日照常。

9、熱線咨詢服務

如果您在使用中有關于產品的相關技術問題需要咨詢時，歡迎您撥打產品的隨機資料標示的服務400或800專線，由專業(yè)工程師為您提供專業(yè)解答，或登錄相關產品網(wǎng)址獲得相關服務。(面試網(wǎng))

10、備件更換服務

本項目售后維修站為本項目配備了2-3%比例的備件庫存，可以向用戶提供有效的備件更換服務，一旦用戶設備出現(xiàn)部件故障，售后維修站將用備件庫存幫助用戶完成備件更換。如果使用了劣質替代部件給用戶造成的損失由我方承擔。

11、特別提示

為保證您的數(shù)據(jù)安全，請您及時對您認為重要的數(shù)據(jù)自行備份。我方不負責提供數(shù)據(jù)備份及恢復服務，也不承擔相應的法律責任。

12、用戶回訪計劃

為防止服務承諾流于形式，我方提供電話回訪和上門回訪相結合的方式，定期對操作或維護人員進行主動問候，并協(xié)調解決用戶反饋的的問題，確保每月一次電話回訪，每季度一次上門回訪，每次巡檢不少于100臺。并將每次回訪結果記錄在回訪卡上，雙方各留一份存檔。

13、保修期外服務承諾

保修期后，授權維修站依然負責投標設備的售后服務工作，7天*8小時工作制，0小時響應，30分鐘內上門維修，需要收取材料費用和上門服務費。并且承諾材料費按當時市場實際成本收取。

15、投訴電話

清華同方投訴電話：xxx，聯(lián)系人：xxx

16、我方承諾為用戶提供終生技術支持服務

公司售后服務承諾書范本篇二

售后服務承諾

尊敬的用戶：

感謝您在本公司購買相關商品，為了使您對我們的服務更加滿意，在您購買本公司相關商品后，本公司向您承諾以下幾點：

1、商品品質：xxxx電腦公司所售商品絕無假貨。

2、硬件質保：xxxx電腦公司向您承諾，凡在本公司購買的組裝電腦，均享受國家電子類產品三包服務。

3、專業(yè)組裝：xxxx電腦公司嚴格按照組裝程序及流程進行操作，以保證電腦的裝機質量。

4、誠實守信：xxxx電腦公司堅持以誠信為本、以品質為先的宗旨。如在商品的售后服務過程中本公司職員有欺騙顧客的行為發(fā)生，顧客可以直接對其進行投訴，保證給顧客一個滿意的答復。

5、技術支持：凡是在本公司購買組裝電腦的客戶，如果在使用過程中遇到任何技術問題，本公司將為顧客提供正確的問題解決方案。

6、售后服務：a、市區(qū)內：硬件提供第一年(工作日內)上門服務，后兩年(工作日內)送修服務;軟件提供五次(工作日內)上門服務。

b、市區(qū)外(含郊區(qū))：硬件提供第一年(工作日內)上門服務，后兩年(工作日內)送修服務;軟件提供五次(工作日內)上門服務，只收取來回車費。

承諾人：XXX

時間：XXXX年XX月XX日

公司售后服務承諾書范本三

售后服務理念

我公司意識到售后服務對公司業(yè)務發(fā)展和樹立公司的信譽的重要性，針對客戶的不同的需求和特別的要求，向客戶提供不同的服務。同時，我們認為售后服務不但應該解決客戶的問題，而且還應幫助客戶建立自己的技術維護隊伍，通過售后服務對問題的解決可以使客戶的維護人員學習到非常有價值的經(jīng)驗，從而達到我們的最終目標：設備的穩(wěn)定運行 售后服務內容

我們對于工程的服務方式主要有以下幾方面：設備的更換、維修、現(xiàn)場調試和技術支持 對于硬件設備，保修期限從產品安裝驗收完成之日算起，我公司實行對產品的三年免費質保。保修期過后，只收取系統(tǒng)維護的工本費。

在質量保證期間，用戶根據(jù)相關技術資料進行合理操作時，如果設備未能達到規(guī)定之技術參數(shù)是由于我方所提供的設備或技術資料有誤，則用戶應立即通知我方。我方自收到書面或電話通知后，24小時內調換/維修有瑕疵的設備或技術資料。

在質量保證期間,我公司有義務對所有非人為因素(除戰(zhàn)爭、災害、人力不可抗拒因素外)導致的設備故障進行技術服務和支持(我公司可做到4小時內響應，8小時內到達施工現(xiàn)場，12小時內將設備故障排除完畢。若12小時內無法將設備故障排除，我公司將直接對該故障設備更換新設備。)

在系統(tǒng)安裝調試完畢后，本公司工程人員將停留在工程現(xiàn)場，對系統(tǒng)運行情況進行監(jiān)測及對有關人員進行現(xiàn)場培訓，直到保證客戶的系統(tǒng)維護人員已經(jīng)掌握基本的操作和具備一定經(jīng)驗，能獨立進行系統(tǒng)管理和異常情況處理。

篇(2)

XX公司長期以來一直致力于提供高質量完善的售后服務，把用戶滿意度放在首要的位置。我們始終認為只有用戶的成功，才能保證我們的成功。所以XX公司提供給用戶完善的支持與服務，希望用戶可以集中更多的精力發(fā)展自己的業(yè)務，取得更大的成功。

對于每位客戶，我們都要詳細了解和分析不同需要和環(huán)境，為他們提供最完善的技術方案和優(yōu)良的售后服務。我們非常重視客戶系統(tǒng)的有效運行，在為客戶提供解決方案的同時，進行詳盡的技術支持與售后服務方面的考慮，以保護客戶在軟件和硬件方面的投資。

我公司多年服務于政府、教育、制造業(yè)的信息領域，積累了豐富的系統(tǒng)集成經(jīng)驗，并與眾多的行業(yè)解決方案供應商建立了良好的合作伙伴關系，擁有較大的客戶群。我們將本著真誠合作的原則，以我們在信息領域突出的技術實力、良好的聲譽和靈活的合作方式為保證，為我公司所承建的所有工程提供優(yōu)質的技術支持與售后服務。

對于XX來說，十三年的服務歷程，為我們及時、快速、準確的服務積累了豐富的經(jīng)驗。我們深知，只有真正的做好售后服務工作，才能切實地維護客戶利益，公司也才能更好的發(fā)展。

XX公司本著“永遠追求進步，信譽始終如一”的原則，堅持以“為客戶提供理想解決方案”的宗旨；嚴謹、科學、快捷的ISO9000質量管理服務流程，打造“XX服務品牌”。

1

XX公司針對本項目的承諾書

質保與服務承諾

我公司聯(lián)合華為3com、DELL在本次2004年中央補助公共衛(wèi)生專項網(wǎng)絡設備采購項目中鄭重承諾：

n

為本項目提供三年工程質保服務和三年上門服務。

n

本項目所有產品嚴格遵守廠家規(guī)定的保修政策，其中華為三康產品1年，DELL產品3年。

n

現(xiàn)場支持響應8小時內；電話支持響應10分鐘內；問題解答0.5小時內。

n

所有設備出現(xiàn)故障，我公司響應時間不超過10分鐘。

n

對于設備及其它產品，在質保期內，如果出現(xiàn)質量問題，將按“三包”原則，免費維修、更換、安裝、調試。

n

備件服務。若本項目中的產品因出現(xiàn)故障影響正常運行時，我公司為本項目提供特殊備件支持服務：華為中低端產品8小時內提供備機支持；DELL產品由我公司提供同等配置的設備替代使用，直至故障得以完全解決為止。

n

在系統(tǒng)免費維護期過后，我公司繼續(xù)為本項目提供長期優(yōu)惠的技術服務，包括技術支持、硬件的升級、故障的快速響應及相關人員的技術咨詢。

承諾人：合肥XX信息產業(yè)股份有限公司

授權代表簽名：

日期：2005年7月18日

2

XX公司針對本項目的服務保障措施

2.1

嚴格執(zhí)行國家“三包”政策

XX公司全面執(zhí)行國家有關部門頒布的《微型計算機商品修理更換退貨責任規(guī)定》中規(guī)定的微型計算機“三包”細則，包括：七日內免費退貨，八至十五日免費換貨或修理，整機一年內維修兩次以上仍不能正常使用免費更換。

2.2

三年免費工程質保服務與三年上門服務

我公司對本項目實行三年免費工程質保服務與三年標準上門服務，解決相應的使用與技術方面的問題。在產品的服務方面：華為產品三年免費上門服務，一年廠家標準保修；DELL服務器三年免費上門服務、所有配件三年免費保修（DELL公司的三年NBD標準服務包含人力和物力，DELL三年內免費更換所有配件，包括顯示器，主機，和光驅、軟驅、鍵盤、鼠標等易損件。全球只有DELL能做到），終身維護。

2.3

提供7

×

24小時服務

用戶可以通過不同方式向客戶服務響應中心提出服務申報。如：通過電話、傳真、信函、E-mail、來訪。另外用戶還可以登陸我公司的網(wǎng)站，在客戶項目管理欄目內輸入服務請求?？蛻舴罩行挠蓪Ｈ酥凳?，在下班后，用戶可以直接撥打項目總聯(lián)系人或客戶服務響應中心負責人手機，我們保證用戶的問題在任何時間都能得到及時的響應。

8小時電話：

24小時電話：（XX，工程服務部經(jīng)理）

2.4

基本安裝部署服務

我公司作為系統(tǒng)集成商，若能在本項目中中標，則所實施的服務包括基本安裝部署服務。

2.5

十分鐘電話響應

我公司在接到用戶的報修請求后的10分鐘內，安排專人與用戶電話具體聯(lián)系，確定上門維修事宜。

2.6

現(xiàn)場服務

我公司在接到設備故障通知或服務要求后，合肥市區(qū)域內2小時內修復故障，其它區(qū)域內4小時內修復故障。對于暫時無法解決的故障而影響用戶正常使用的，我公司承諾：免費提供高檔次或同檔次設備供用戶代用，直至問題得到解決為止。

2.7

備件支持

我公司維修中心設有備件庫，備有充足的備件和備機；備件庫定期進行庫存核查和零備件補充，保障了用戶設備出現(xiàn)故障時在最短時間內能給予修復。

2.8

及時通知服務

我公司提出的及時通知服務，是把我們剛剛發(fā)現(xiàn)的關鍵問題或軟件錯誤問題提前告知您。通過及時通知服務使您在遇到技術問題之前便可提供相關解決方案和軟件修補程序，使用戶防患于未然。

2.9

客戶咨詢

如果用戶在使用過程中遇到相關問題需要咨詢時，有以下三種方式供用戶選擇：

1、拔打XX客戶咨詢熱線：XX，由我公司工程師提供專業(yè)解答。

2、撥打DELL免費服務熱線XX，由DELL集團工程師提供專業(yè)解答。

撥打華為免費服務熱線XX，由華為工程師提供專業(yè)解答。

2.10

提供長期技術咨詢服務

我們將提供給用戶方—份詳細的技術咨詢聯(lián)系辦法，客戶可以隨時通過電話、傳真、書函以及電子郵件等各種靈活的通訊手段向合肥XX公司進行技術咨詢。我公司會根據(jù)具體的需求情況通過電話、MAIL、或指派工程師與用戶進行直接溝通，以圓滿解決用戶的問題。

2.11

定期走訪、回訪與關懷服務

定期走訪

合肥XX公司將采取巡檢制度，每季度由公司領導帶隊拜訪—次客戶，了解產品的質量、服務問題，調查工程實施和維護情況，聽取用戶意見，現(xiàn)場幫助用戶解決實際應用中的問題，及時協(xié)調公司各部門的分工協(xié)作以期提供全面的服務與支持。并依此作為公司服務人員的綜合評定和獎懲的重要依據(jù)和指標。

電話回訪

對每一個報修請求，公司都將有回訪專員進行電話回訪，征詢用戶需求的解決情況以及對服務的滿意度情況，在對客戶進行關懷服務的同時，監(jiān)督工程師的服務質量，并作為服務工程師重要的考評指標。

回訪專員為：XX

電話號碼：XX。

2.12

定期巡檢

合肥XX公司對每一個項目在系統(tǒng)安裝驗收后每月派工程師對系統(tǒng)進行系統(tǒng)巡檢，現(xiàn)場對系統(tǒng)進行測試及優(yōu)化，及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的故障或潛在的問題，提早消除故障隱患，確保系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效地運行。此外，我們還將同各個軟硬件廠商進行協(xié)作，將各廠商新近發(fā)現(xiàn)的重要問題與缺陷(Bugs)及時通知用戶，使用戶防患于未然。

2.13

保修期后服務

為用戶考慮，我公司承諾在廠家保修期滿后，實行終身保修。對于超過保修期的產品，只收材料費，免收服務費。我公司為所售設備提供終身維修、維護。

2.14

免費升級

對于保修期外的華為和DELL產品，XX將最大限度的尊重用戶的使用利益，并為用戶提供免費升級服務，不收服務費，僅收配件升級成本費。

2.15

用戶檔案管理

由我公司專職人員對此次設備的型號及數(shù)量、運行與維護情況進行跟蹤記錄并存入微機作為用戶檔案，以便為今后服務提供準確的信息。

2.16

監(jiān)督服務

為保證整個工程的順利實施和提供優(yōu)質售后服務，合肥XX公司提供監(jiān)督投訴電話，并保證接到用戶投訴的10分鐘內給予回復。我公司對所提供的技術支持與售后服務，執(zhí)行嚴格的監(jiān)督管理機制，如果用戶方對我公司的技術服務人員存在不滿意或不按合同服務標準提供相應服務的情況，可以直接撥打監(jiān)督電話。此時，公司將另行安排更高級技術服務人員，直至公司負責領導親赴現(xiàn)場，以圓滿解決問題。

監(jiān)督熱線電話

XX

企業(yè)管理辦公室

3

廠家的售后服務體系與措施

3.1

華為公司的售后服務

n

華為3Com服務體系

和國外廠商不同，華為的服務體系體現(xiàn)出本地化的特色。華為在每個省都有自己的辦事處，從售前、售中到售后都有自己的服務隊伍，每個省也有自己的備件庫，華為對重點項目通常會按照合同標的金額，按照一定比例在當?shù)販蕚鋫浼?，對關鍵設備例如高端路由器的主板都有備件冗余，大大提高了售后服務的響應速度。通過先進的通信技術與總部的技術支援平臺連接，完成用戶信息、故障處理流程、備件庫存、產品分布等信息的共享，形成一個覆蓋全國地市級城市，專職人員規(guī)模超過100人的技術支援體系。同時還在各省市派遣有售后服務工程師，以提高售后服務的響應速度。

華為3Com公司技術支援部由總部(管理辦、技術支持中心、合作管理部、備件中心)、區(qū)域技術支持部和區(qū)域備件中心等部門組成兩級技術服務體系。

技術支持中心TSC(T

echnic

al

Support

Center

)

擁有眾多的經(jīng)驗豐富的服務專家，通過800電話、FAX、功能豐富的網(wǎng)站、專用

E

-

mail

賬號和必要的現(xiàn)場服務提供稱為“

E

-

Sup

-

port”的服務。通過建立完善的面向全球的服務網(wǎng)絡，持續(xù)、高效、快捷地向客戶提供專業(yè)化、標準化、多元化的服務。

n

服務響應

故障級別

定義

故障響應時間和故障上報時間

一級故障

主要指設備在運行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務中斷，導致設備的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化的故障。

1小時內響應，乘坐當?shù)刈羁斓慕煌üぞ叩诌_現(xiàn)場。

2小時內上報華為3Com。

二級故障

主要指設備在運行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務中斷的危險，并可能導致設備的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化。

2小時內響應。如需現(xiàn)場解決，24小時內抵達現(xiàn)場。

24小時內上報華為3Com。

三級故障

主要指設備在運行中出現(xiàn)的直接影響服務，導致系統(tǒng)性能或服務部分退化的故障。

2小時內響應。

如需現(xiàn)場解決，48小時內抵達現(xiàn)場。

48小時內上報華為3Com。

四級故障

主要指設備在運行中出現(xiàn)的，斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能和服務的故障。

2小時內響應。

如需現(xiàn)場解決，96小時內抵達現(xiàn)場。

96小時內上報華為3Com。

n

多途徑的服務支持方式

除各地的售后服務體系外，華為還通過網(wǎng)站、售前服務電話、售后服務電話、郵件等多種方式，與客戶交流技術問題。據(jù)華為客戶服務中心統(tǒng)計，雖然最近兩周內客戶咨詢電話增加了近34%。但是華為增派技術經(jīng)驗豐富的專家值班，接通率仍然保持在99.5%以上。華為專家的遠程維護能力得到充分的展示，并被用戶所贊許。

3.2

戴爾公司的售后服務

n

戴爾服務模式簡介

DELL能為用戶提供專業(yè)的售后服務，我們認為快速解決用戶的問題在于兩個關鍵點：1.快速準確地判斷問題所在的部件；2.快速準確地進行部件更換及維修。

DELL的服務模式專門針對這兩個關鍵點進行優(yōu)化，在第一點上是DELL的資深工程師在線為用戶判斷問題的所在。在發(fā)現(xiàn)問題后，DELL公司將立即派當?shù)氐纳祥T工程師進行上門維修。DELL公司的售后服務第一次上門維修就解決問題的能力在業(yè)界是最好最快的。

在每一套戴爾產品的整個壽命周期內，戴爾將提供直接的電話技術支持、聯(lián)線技術支持以及電子郵件技術支持等項服務。

n

電話技術支持

對于戴爾產品的技術及質量問題，用戶可以撥打戴爾免費電話技術支持熱線XX尋求技術支持，標準服務時間如下：

周一至周五

8:30

-

21:00

周六、周日和節(jié)假日

8:30

-

17:30

戴爾的電話技術支持人員將接聽所有用戶的服務請求電話，診斷故障原因，并且盡一切可能通過電話排除故障。在故障無法通過電話解決的情況下，戴爾電話技術支持人員會將問題詳情提交給戴爾服務伙伴(DSP)，并協(xié)調確保在規(guī)定的時間內，有一位戴爾授權服務工程師到達用戶指定地點。

n

聯(lián)線技術支持

用戶可以通過與戴爾亞太網(wǎng)址(XX)的連接，獲得戴爾提供的全天二十四小時的聯(lián)線技術支持。

n

全面保護服務

三年原廠家工程師帶配件上門服務

n

電子郵件技術支持

除上述電話技術支持和聯(lián)線技術支持外，用戶還可通過向戴爾因特網(wǎng)上服務和支持的電子郵件地址XX發(fā)送電子郵件尋求技術支持，戴爾將指派專門人員接收并處理用戶的電子郵件。

n

技術支持和上門服務

當出現(xiàn)硬件故障時，用戶首先聯(lián)系戴爾電話技術支持代表，并與戴爾電話技術支持代表一道通過電話解決問題，以保證最短的停機時間。如果無法通過電話解決問題，戴爾將通過當?shù)胤丈痰拇鳡柺跈喾展こ處?，為用戶提供全面的上門服務。在上門服務過程中，戴爾授權服務工程師將得到位于戴爾中國客戶服務中心的戴爾電話技術支持中心的有力支持。

n

配件更換

對需要更換配件的故障，戴爾授權工程師將負責攜帶并安裝所需配件。

n

24×7當天4小時現(xiàn)場響應服務(4×24×7)

如果硬件問題無法通過遠程解決，需要上門維修，戴爾將在技術幫助熱線對系統(tǒng)故障進行確認后4小時內，竭盡全力為您提供現(xiàn)場工程師服務。

4

XX公司的售后服務體系介紹

4.1

直屬服務機構

強大的技術力量和用戶支持隊伍正是XX公司取得成功的優(yōu)勢所在。而XX公司完善的服務支持體系是確保用戶計算機系統(tǒng)順利實施和運行的可靠保障。XX公司的技術支持與售后服務體系是由客戶響應中心、技術支持部等相關部門以及一整套嚴格定義的流程和制度構成的。

我們公司為客戶提供的服務體系包括：技術咨詢、用戶培訓、故障事件響應、系統(tǒng)升級、遠程維護等。通過公司的管理規(guī)范有效快速為客戶提供服務，具體則通過企業(yè)內服務規(guī)范及文檔的建立；服務過程記錄；服務監(jiān)督與投訴；保障公司承諾服務的實現(xiàn)。

n

客戶服務響應中心

作為合肥XX公司對外服務的窗口和客戶關系的重要環(huán)節(jié)，客戶服務響應中心將本著用戶至上、服務優(yōu)質、響應及時的原則為我公司的用戶提供高效可靠的服務。在人員配備上，我公司選拔有經(jīng)驗、有責任心的員工作為客戶服務響應中心的服務提供者及。并通過一整套嚴格的服務規(guī)范和管理條理保障我們所提出的服務理念能夠有效的體現(xiàn)和貫徹。

其主要職責：

受理用戶服務請求、投訴、一般答疑。對服務請求／投訴按行業(yè)、事件的優(yōu)先級分類，立即與相關部門、原廠家取得聯(lián)系，確定處理事件的方法并建立服務跟蹤卡，監(jiān)督、跟蹤對事件的處理過程。將處理結果文檔留存?zhèn)浒浮?/p>

項目聯(lián)系人：王

響應熱線：

電子信箱：

XX公司網(wǎng)站：

n

技術支持部

XX公司是一個全面提供信息基礎設施的信息技術供應商，技術支持部是XX公司的技術核心部門，其人員是由眾多資深的認證工程師和網(wǎng)絡專家組成。具有很強的項目實施和保障能力，尤其對于網(wǎng)絡高端核心應用中出現(xiàn)的故障及潛在的問題能夠提出有效的解決方案并予以實施。

在用戶的關鍵應用出現(xiàn)突發(fā)問題時，可以迅速組成緊急維護小組在最短的時間趕往現(xiàn)場，解決用戶的問題，以盡可能的減少用戶的損失，保障客戶的利益。同時根據(jù)用戶的要求，XX的工程師可以通過網(wǎng)絡，對異地用戶的系統(tǒng)實施遠程維護和調試，從而使我公司的用戶享受到最快捷的維護和服務。

XX公司技術支持部主要職能定義是提供信息系統(tǒng)建設的咨詢顧問服務以及技術支持服務和項目實施服務。針對企業(yè)客戶提出的具體需求，提供以下幾個方面的服務：

A)

以客戶經(jīng)營管理為背景的信息技術戰(zhàn)略性方案設計。

B)

以解決客戶實際問題為目的的解決方案設計與實施。

n

其他相關部門

合肥XX信息產業(yè)股份有限公司由眾多的分支部門組成，每個部門分別從事著不同的應用領域。用戶的需求是多樣的，也是變化的，而XX公司的業(yè)務深入了IT行業(yè)的眾多領域，從硬件銷售、系統(tǒng)集成到軟件研發(fā)，正是基于這樣的集團化的優(yōu)勢，我公司可以充分利用人員和技術力量方面的資源為用戶提供全方位的服務，滿足用戶多樣的需求。

以下是XX公司提供的各相關部門的熱線電話：

網(wǎng)絡安全技術服務：

（網(wǎng)絡安全事業(yè)部）

系統(tǒng)集成技術服務：

（系統(tǒng)集成公司技術服務部）

軟件研究開發(fā)部服務：

（XX軟件研發(fā)部）

聯(lián)想計算機與外設服務：

（聯(lián)想特約維修站）

4.2

遍布全省各地市的服務聯(lián)盟體系

為更加及時便捷響應外地用戶的服務需求，XX公司通過多年來與地市主要公司的合作，選擇了一批具備一定服務能力、具備良好服務意識的合作伙伴，形成了強大的覆蓋全省的服務聯(lián)盟體系，為XX公司在當?shù)氐挠脩籼峁┑谝粫r間的及時上門服務。

4.3

系統(tǒng)集成領域聯(lián)盟服務體系名錄

序號

服務聯(lián)盟名稱

聯(lián)系地址

聯(lián)系人

熱線電話

服務區(qū)域

1

宿州華聯(lián)電腦有限公司

宿州市勝利路419號

宿州地區(qū)

2

蚌埠實力電腦系統(tǒng)集成公司

蚌埠市中榮街146-1號

蚌埠地區(qū)

3

阜陽云智電腦公司

阜陽市清河路博物館東

阜陽地區(qū)

4

宣城市精誠有限責任公司

桃花路52號工商局一樓

宣城地區(qū)

5

安慶麒麟數(shù)碼電腦有限公司

安慶市菱湖南路68號

安慶地區(qū)

6

馬鞍山華星自動化工程公司

馬鞍山市湖東路

馬鞍山地區(qū)

7

銅陵金億達科技有限公司

淮河北路66號

銅陵地區(qū)

8

滁州三維電子技術有限公司

滁州市瑯琊路東54號

滁州地區(qū)

9

池州紅旗科技發(fā)展有限公司

池州市秋清浦東路15號

池州地區(qū)

10

蕪湖振信網(wǎng)絡技術有限公司

九華山路188號

蕪湖地區(qū)

11

巢湖電力實業(yè)總公司

巢湖市巢湖中路81號

巢湖地區(qū)

12

金聯(lián)計算機通信技術有限公司

陳洞路立交橋北

淮南地區(qū)

13

淮北新時代電腦服務部

淮北市相山路137號

淮北地區(qū)

14

六安市天宇科技發(fā)展有限公司

人民路128號

六安地區(qū)

15

黃山市屯溪瑞得軟件開發(fā)中心

前園南路38號

黃山地區(qū)

16

志邦資訊科技有限公司

魏武大道市檢察院樓下

亳州地區(qū)

4.4

計算機與外設等領域服務合作伙伴名錄

序號

公司名稱

聯(lián)系地址

聯(lián)系人

聯(lián)系電話

1

蕪湖市環(huán)宇電子有限責任公司

蕪湖市九華中路327號

2

安徽省韋達網(wǎng)絡工程有限公司

合肥市蕪湖路122號

3

合肥國文數(shù)碼科技有限公司

合肥市益民街15號富華大廈7層

4

合肥寶龍四凱信息科技有限公司

合肥市金寨路92號高科技廣場北二座

5

合肥志得電腦有限責任公司

合肥市高科技廣場一座6號

6

淮南市科林計算機技術有限公司

淮南市陳洞路路西18-2號

7

蚌埠中興科技發(fā)展有限公司

蚌埠市南山路87號（交行對面）

8

淮北市皆成電腦科技有限責任公司

淮北市相山路141號（體育場東門對面）

9

淮北金橋物資有限責任公司

淮北市相山路146號（聯(lián)通對面）

10

六安皖西有限公司

六安市人民路117號

11

滁州四通電腦有限公司

滁州市瑯玡路247號

12

滁州同方電腦技術發(fā)展有限公司

滁州市瑯玡東路176號

13

來安慶文電腦公司

來安縣城東大街

14

全椒縣理德電腦技術有限公司

全椒理德電腦技術有限公司

15

安徽慧通信息技術有限公司

蕪湖市九華中貴州中路赭山公園東門邊

16

安徽達成科技有限公司

蕪湖市人民路187號（聯(lián)航大樓）

17

宣城市拓普科技有限公司

宣城市鏊峰西路8號

18

宣城市精誠電腦有限責任公司

廣德縣桃州路52號工商局一樓

19

馬鞍山市華星數(shù)碼自動化工程公司

馬鞍山市湖東路儀表廠商品房底商

20

銅陵市燃氣總公司創(chuàng)新電腦

銅陵市義安北路178號

21

安慶金天地電腦有限公司

安慶市菱湖南路211號8－9門面

22

黃山市科微計算機有限公司

黃山市屯溪區(qū)安東路110號

23

蕪湖振信網(wǎng)絡技術有限公司

蕪湖市九華山路188號

24

宣城市奧特電腦有限責任公司

宣城市宣州區(qū)鰲峰東路20號

25

黃山市遠宏科技有限公司

黃山市安東路43號（九州大酒店對面）

26

寧國市現(xiàn)代辦公設備有限公司

寧國市寧川東路（城東路）28-8號

27

太湖縣華飛電腦公司

太湖縣新城民路2輕局1樓

28

巢湖新永聯(lián)科貿公司

巢湖市東風路302號

29

巢湖電力實業(yè)總公司

巢湖市巢湖中路81號

30

舒城縣春風電子產品銷售有限公司

舒城縣城關鎮(zhèn)古城路中段

31

阜陽市云智電腦有限公司

阜陽市清河路20號白金漢宮南斜對面

32

淮南市金聯(lián)計算機通信技術公司

淮南市陳洞路立交橋北（教委對面）

33

安徽皆成科技有限責任公司

蚌埠市中榮街146-1號

34

宿州華聯(lián)電腦有限責任公司

宿州市勝利路419號

35

安徽省和縣希望電腦科技有限公司

和縣南大街148號

36

天長市天杰電腦有限公司

天長市石梁西路33號

37

合肥萬源科技有限公司

合肥市黃山路25號百腦匯119號

38

合肥合能計算機工程軟件公司

合肥市金寨路92號高科技廣場北2－8

39

安徽森新科技發(fā)展有限責任公司

合肥市長江西路琥珀山莊94幢204室

40

合肥協(xié)和科貿發(fā)展有限公司

合肥市金寨路215號

41

合肥天拓數(shù)碼科技有限公司

合肥市金寨路155號黃金廣場3幢603

42

合肥科文電子工程公司（金長城）

合肥市金寨路155號黃金廣場2幢

43

舒城縣聯(lián)創(chuàng)電腦技術有限公司

舒城縣城關鎮(zhèn)桃溪路（公安局對面）

44

滁州市宏宇科技有限公司

滁州市鳳凰東路

45

六安市暢達科貿易公司

六安市梅山中路41號

46

壽縣壽春鎮(zhèn)仁和電腦經(jīng)營部

壽縣壽春鎮(zhèn)南照壁巷47-48號

47

祁門明華辦公設備銷售維修中心

祁門縣

48

馬鞍山霓虹電腦網(wǎng)絡有限公司

當涂縣當涂姑孰路專賣店

49

繁昌縣恒通科技

繁昌縣世紀廣場專賣店

50

黃山市創(chuàng)元科技有限公司

黃山市聯(lián)通中通廣場19號店

51

安徽省績溪縣廣惠電腦有限公司

績溪縣聯(lián)想城小東門5號店

52

涇縣希望電腦服務中心

涇縣聯(lián)想紅星路店

53

郎溪新天和電腦公司

郎溪縣新建街專賣店

54

銅陵金時代電腦科技有限公司

銅陵縣淮河北路40號店

55

來安希望電腦公司

來安

56

定遠聯(lián)創(chuàng)電腦公司

定遠

4.5

用戶請求處理流程

流程化的服務可以有效提高服務質量和事件響應速度，對提升客戶滿意度有著至關重要的影響。XX公司為用戶做了細致周密的考慮，定義了規(guī)范化和高效率的服務流程。用戶在系統(tǒng)使用過程中遇到自己難以解決的問題，可以按照XX制定的用戶服務請求流程進行服務具備處理。

4.6服務監(jiān)督管理機制

服務監(jiān)督管理機制是保證整個售后服務體系長期良好運行的重要手段，也是售后服務體系的一個重要環(huán)節(jié)。通過對用戶服務請求，故障事件處理、人員服務質量的切實監(jiān)督保障公司承諾服務的實現(xiàn)。

4.7

項目聯(lián)系人制度

為了方便用戶合肥XX公司對每個實施項目都將指定項目總聯(lián)系人。由項目總聯(lián)系人協(xié)調公司方面和用戶方面的關系，并負責監(jiān)督公司內部各部門服務情況和反饋客戶的滿意度。

n

本項目總聯(lián)系人：

n

本項目服務聯(lián)系人：

4.8

投訴熱線

為保證提供優(yōu)質售后服務，合肥XX公司提供監(jiān)督投訴電話，并保證接到用戶投訴的2小時內給予回復。我公司對所提供的技術支持與售后服務，執(zhí)行嚴格的監(jiān)督管理機制，如果用戶方對我公司的技術服務人員存在不滿意或不按合同服務標準提供相應服務的情況，可以直接反饋到客戶服務響應中心。此時，總部將另行安排更高級技術服務人員，直至公司負責領導，親赴現(xiàn)場，以圓滿解決問題。

n

投訴熱線電話

XX，企業(yè)管理辦公室

4.9

故障事件分類及響應時間

系統(tǒng)在投入使用后，總會出現(xiàn)各種故障，而對于用戶而言不同的故障對業(yè)務的影響是不同的。普通的故障不會給用戶帶來太大的麻煩，而嚴重的故障則可能導致系統(tǒng)全面癱瘓。因此針對較為嚴重的系統(tǒng)故障，承建方必須以最快的速度解決用戶的問題，這樣就需要對所有故障事件進行分類和界定，以決定采取什么樣的服務響應速度。

為此XX公司對用戶服務請求做了分類，提交的事件請求共分為四類，一類事件是嚴重故障，導致系統(tǒng)全面癱瘓；二類事件是非嚴重故障，但嚴重影響了系統(tǒng)的正常運行；三類事件是一般故障，部分的限制了系統(tǒng)的使用功能；四類事件是非故障，指非我公司責任范圍的事件引發(fā)的情況，但對于此種情況我公司將本著用戶第一的原則，及時的為用戶解決問題。

n

故障響應時間表

事件分類

響應時間

問題提交最長時間

恢復系統(tǒng)目標

工程師到達現(xiàn)場時間

合肥市

省內

嚴重故障

5分鐘

立即提交

4小時內

40分鐘內

5小時

主要故障

10分鐘

0.5小時

4小時內

1小時內

6小時

一般故障

10分鐘

1小時

4小時內

1小時內

8小時

非故障

10分鐘

1小時

N/A

2小時內

10小時

n

響應時間

從用戶方技術人員首次以電話、傳真或電子郵件方式申報故障到合肥XX系統(tǒng)集成公司，技術人員將按照故障響應時間表中的規(guī)定提供技術服務。

n

問題提交前最長時間

技術支持工程師研究解決問題的時間，從用戶方技術人員申報故障開始計算。如本公司技術支持工程師在此時間間隔內不能解決問題，則必須向上一級技術支持提交。

n

恢復系統(tǒng)時間目標

即從用戶方技術人員申報影響業(yè)務或功能的嚴重故障至工程師向用戶方技術人員提出可接受的解決方案恢復系統(tǒng)的時間間隔。

n

解決問題時間

即向用戶方技術人員提供滿意的解決方案，使問題到解決的時間段。從本公司工程師初次與用戶方技術人員聯(lián)系到問題解決為止。

4.10

網(wǎng)絡系統(tǒng)故障報告和系統(tǒng)故障預防措施

我們的工程師將對系統(tǒng)中發(fā)生的故障及處理方法給出技術支持與售后服務總結報告和技術分析報告，以利于用戶單位分析系統(tǒng)運行狀態(tài)，總結問題產生的原因及預防方法。同時利用我公司的網(wǎng)站和電子郵件系統(tǒng)，隨時對各種故障的解決處理方法與步驟，以利于各地及時解決問題和提高應對能力。

4.11

遠程網(wǎng)絡支持

如果用戶遇到—些系統(tǒng)出現(xiàn)的基本問題，我公司的支持工程師或專家可以通過遠程撥號或者網(wǎng)絡直接登錄到用戶設備上來查看問題所在，并指導用戶排除故障，以更快、更及時的方式達到親臨現(xiàn)場解決問題的效果。

4.12現(xiàn)場支持

在遠程登錄不能及時解決時我們將根據(jù)用戶需要，合肥XX公司將指派工程師提供現(xiàn)場服務。對維護期內系統(tǒng)根據(jù)用戶需要安排工程師在第一時間趕到現(xiàn)場解決問題。?并承諾盡最大的能力解決網(wǎng)絡系統(tǒng)的問題。對現(xiàn)場不能修好的設備部件，將視情況決定更換或帶回公司修理。對于網(wǎng)絡配置故障，我公司將保證：故障不解決，工程師不撤離。

4.13

應急事件解決方案

A、在技術支持與售后服務領導小組的統(tǒng)一指揮下，保證突發(fā)事件發(fā)生時，能夠迅速召集技術人員，立即制定應急技術方案；

B、接到用戶系統(tǒng)故障報告電話時，首先詢問故障現(xiàn)象，根據(jù)故障情況判斷是否需要趕赴現(xiàn)場，對于一般性技術故障，可以利用電話或傳真指導用戶自行解決；在用戶無法解決或請求現(xiàn)場服務的情況下，按照技術支持與售后服務五個小組的責任分工，統(tǒng)一指揮，協(xié)調行動，需要時帶著相應的設備或部件，及時趕赴現(xiàn)場，直至圓滿解決問題；

C、我公司與設備廠商有良好的合作關系，我們將充分利用廠商的技術優(yōu)勢及各地的服務機構，充分利用廠商的零備件中心和保稅倉庫；

D、派往現(xiàn)場的技術服務人員，均是具有一定經(jīng)驗的技術全面的工程師。

4.14

質量保證體系

技術支持和系統(tǒng)維護的主要目的是為了質量保證體系保障系統(tǒng)正常運行，對于系統(tǒng)維護應以預防為主，在系統(tǒng)的軟硬件平臺建設完成之后，我們將根據(jù)用戶單位的具體情況，共同建立一套完整的規(guī)章制度，結合系統(tǒng)和網(wǎng)絡管理工具以保障網(wǎng)絡系統(tǒng)的正常運行。

在項目的整個實施過程中，我們將有—套完整的分階段的系統(tǒng)支持維護和項目質量保證體系，包括支持維護的機構和計劃，以及相應的責任和承諾。參照工程的階段劃分，把支持和維護以及質保工作分為幾個階段，即工程實施(測試)階段，系統(tǒng)試運行階段，保修(維護)期階段以及系統(tǒng)保修(維護)期以后的階段。

對各個階段的不同特點，合肥XX公司一方面按照規(guī)范進行工程實施和質量保障服務，另一方面將通過系統(tǒng)的培訓，幫助建設方建立一支自己的技術隊伍，做好技術轉移。

n

工程實施階段

這—階段通常包括綜合布線、機房基礎設施、網(wǎng)絡系統(tǒng)建設等項目的實施以及系統(tǒng)軟硬件的訂貨、到貨設備的清點、驗貨，主機系統(tǒng)、網(wǎng)絡系統(tǒng)的安裝、調試和測試，及最后的初步驗收工作。

n

系統(tǒng)試運行階段

這在試運行階段，工程具體實施中可能忽略的—些問題和隱患多在這個時期暴露，因而是確保全系統(tǒng)在未來正式運行階段能長期正常穩(wěn)定運行的關鍵階段，系統(tǒng)的支持和服務也顯得尤為重要。在這一時期的合肥XX公司參加工程實施的主要人員將成立維護組，并仍以工程設備安裝調試階段的組織和協(xié)調方式全面的響應用戶的要求。同時積極協(xié)助組織現(xiàn)場培訓和授課培訓，為用戶培養(yǎng)合格上崗人員，為將來系統(tǒng)長期穩(wěn)定地運行打好基礎。

n

責任及承諾

在試運行期內，在軟、硬件設備及網(wǎng)絡運行方面出現(xiàn)問題或故障時，合肥XX公司承諾：指定有經(jīng)驗的技術人員在半小時內趕到現(xiàn)場，排除故障，由于設備硬件問題將及時予以免費進行更換，如現(xiàn)場解決不了我們將提供代用設備，直至原設備問題排除。試運行期間如出現(xiàn)重大問題，根據(jù)問題的嚴重程度，由雙方協(xié)商重新計算試運行期。出問題的嚴重程度可由合肥XX公司和原廠高級技術專家與建設方有關技術人員共同甄別定位。

4.16

工程項目及設備質保期限

對于本項目中的軟、硬件產品我公司將通過從設備、軟件的原廠商取得保證和購買相應的服務后，提供原廠商標準的或針對本項目特定的保修期限。

1、系統(tǒng)保修期(維護期)階段

n

計劃和方式

在試運行期結束并通過最終驗收后，即進入系統(tǒng)的保修和維護期。從這個階段開始，系統(tǒng)正式進入實用階段，因而這一階段將成為系統(tǒng)整個支持和維護的工作中心和重點。本階段的工作主要由合肥XX公司進行，用戶方的技術人員協(xié)助。

售后技術服務采用兩種方式進行。第一種支持方式是直接在用戶現(xiàn)場工作的工程師?，F(xiàn)場工程師有義務直接接受用戶的意見、投訴，親臨問題現(xiàn)場了解情況，并做出分析利判斷，但沒有權利對非其所屬的項目組的服務對象作出任何操作。

第二種支持方式是合肥XX公司專家組和原廠商的技術支持。當極少數(shù)的問題未能很好解決時，將利用原廠商技術支持體系，給出圓滿解決。必要時將通過適當渠道與原廠商技術機構和專家聯(lián)系，以求更為權威的解決方案。

n

責任及承諾

(1)合肥XX公司通過從設備、軟件的原廠商取得保證和購買相應的服務后，可以承諾如下按原廠商提供的保修期(維護期)進行。日期自系統(tǒng)驗收報告簽字之日起計算。

(2)在保修期內出現(xiàn)任何由設備和軟件的缺陷造成的故障，合肥XX公司給予下列響應承諾：對所有設備及軟件系統(tǒng)，當用戶提出要求后，我們響應時間表規(guī)定的時間內趕赴現(xiàn)場。對于硬件故障，在XX工程師的確認下，及時向原廠商提出更換請求，并立即提供替換設備，不收取額外費用。

(3)由于設備維修和更換有一定時間周期，為了不影響用戶的系統(tǒng)的運行和業(yè)務的正常開展，切實保障用戶的利益，合肥XX公司將為用戶提供臨時替代設備而不影響用戶的使用。

(4)對于XX公司實施的網(wǎng)絡布線系統(tǒng)、自主開發(fā)的網(wǎng)站和軟件應用系統(tǒng)的服務，我公司將提供終身的維護。提供升級服務的同時，我公司將做好充分的事前準備工作，還將對新的軟件版本進行必要測試，以保證用戶在實際應用環(huán)境中能夠正常使用。

2、保修期以后

（1）在本項目一次性購買的設備和軟件保修維護期過后，用戶可以根據(jù)自己具體的需求，經(jīng)過雙方協(xié)商，簽署相應的服務協(xié)議，XX公司將提供后續(xù)的服務與技術支持。