序論：寫(xiě)作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來(lái)了七篇醫(yī)院投訴處工作范文，愿它們成為您寫(xiě)作過(guò)程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

【關(guān)鍵詞】 院長(zhǎng)接待室；投訴；醫(yī)患糾紛；特點(diǎn)

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.06.648 文章編號(hào)：1004-7484（2013）-06-3391-02

1 前 言

近年來(lái)，隨著緊張醫(yī)患關(guān)系的不斷加劇，醫(yī)療機(jī)構(gòu)都逐步認(rèn)識(shí)到投訴接待工作的重要性。院長(zhǎng)接待室是投訴接待的重要職能部門(mén)，它是醫(yī)院權(quán)利和信息集散的中心，擔(dān)任著內(nèi)外溝通、承上啟下的重要責(zé)任，是投訴患者或其家屬與醫(yī)院進(jìn)行溝通的最直接的平臺(tái)。一般來(lái)說(shuō)，投訴患者都是在其他部門(mén)，如門(mén)診部、急診辦、醫(yī)務(wù)處等，得不到圓滿解決的情況下，才會(huì)到院長(zhǎng)接待室進(jìn)行投訴的，也有少數(shù)追求效率的投訴者，會(huì)避開(kāi)其他部門(mén)，直接到院長(zhǎng)接待室直接溝通來(lái)解決糾紛。由此看來(lái)，院長(zhǎng)接待室的投訴接待工作有著重大的意義。

2 院長(zhǎng)接待室投訴接待工作的特點(diǎn)

2.1 隨機(jī)性 院長(zhǎng)辦公室作為醫(yī)院綜合工作的處理部門(mén)，其事務(wù)相當(dāng)繁多、復(fù)雜，雖然處理醫(yī)療投訴和醫(yī)患矛盾是其責(zé)無(wú)旁貸的責(zé)任，但由于來(lái)訪者無(wú)規(guī)律可循，其來(lái)訪內(nèi)容和時(shí)間都不可預(yù)知，來(lái)訪事件都是隨機(jī)發(fā)生的，所以這就造成了院長(zhǎng)接待室在投訴接待工作上的被動(dòng)。因此，院長(zhǎng)接待室設(shè)立專門(mén)的接待員還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，辦公室的全體工作人員都有義務(wù)參與其中，應(yīng)當(dāng)隨時(shí)做好投訴接待的準(zhǔn)備。

2.2 應(yīng)急性和沖突性 一般說(shuō)來(lái)，到院長(zhǎng)辦公室的患者，都是在其他部門(mén)得不到合理解決，或者是為了得到快速的解決效果，若院長(zhǎng)辦公室對(duì)其處理不恰當(dāng)，就可能進(jìn)一步激化醫(yī)患矛盾。

這些投訴者中很可能會(huì)出現(xiàn)情緒激動(dòng)、持久對(duì)抗，人員眾多，反復(fù)投訴等現(xiàn)象，嚴(yán)重的甚至?xí)c接待人員發(fā)生肢體沖突，打罵侮辱接待人員等行為，因此投訴接待工作還具有一定的危險(xiǎn)性，院長(zhǎng)辦公室作為醫(yī)患溝通最直接的平臺(tái)，與投訴者發(fā)生沖突性事件的可能性更大。

2.3 復(fù)雜性 對(duì)于大部分投訴者來(lái)說(shuō)，都是因?yàn)樵诰歪t(yī)過(guò)程中遇到了無(wú)法解決的困難，所以找到院長(zhǎng)辦公室來(lái)進(jìn)行幫助協(xié)調(diào)解決的，但也不能排除極少數(shù)的投訴者是鉆醫(yī)療服務(wù)的空子，或是以無(wú)理取鬧的方式來(lái)獲得自身利益或者特殊照顧。投訴內(nèi)容不止是醫(yī)療投訴，也存在一些非醫(yī)療方面的投訴。盡管院長(zhǎng)辦公室是醫(yī)患溝通的最直接窗口，但它并不是一線部門(mén)，在處理投訴問(wèn)題時(shí)，常常需要與相關(guān)科室和部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)，或找相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)處理。投訴接待工作既是一項(xiàng)具體的、局部的工作，同時(shí)也是牽涉到醫(yī)院的各個(gè)部門(mén)，因此需要在全院各部門(mén)的配合下，才能圓滿解決各種醫(yī)患糾紛。

3 關(guān)于做好投訴接待工作的思考

院長(zhǎng)接待室投訴接待工作的應(yīng)急性要求投訴接待人員能對(duì)投訴內(nèi)容和主要問(wèn)題進(jìn)行準(zhǔn)確、迅速的判斷，并要及時(shí)采取措施，通過(guò)與相關(guān)科室的協(xié)調(diào)，讓患者在相關(guān)科室得到熱情接待的同時(shí)，獲得滿意的處理效果。因此，要做好投訴接待工作，就要求接待者掌握醫(yī)院各種管理制度、就醫(yī)流程、醫(yī)療政策、診療規(guī)范等。

3.1 提升投訴接待者的綜合素質(zhì) 一名優(yōu)秀的人員，必須具備較高的政治、法律和心理素質(zhì)。目前，院長(zhǎng)接待室的人員的整體素質(zhì)普遍有待提高：

首先是政治素質(zhì)的提高。投訴接待者要對(duì)醫(yī)患關(guān)系緊張、醫(yī)療投訴增多的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)根源有充分的認(rèn)識(shí)。要對(duì)由社會(huì)轉(zhuǎn)型和變革，帶來(lái)的多元化價(jià)值觀念、不良的社會(huì)風(fēng)氣、不配套的政策措施、不合理的體制機(jī)制等在醫(yī)療行業(yè)中的具體反映有所了解。同時(shí)還要關(guān)注當(dāng)前的醫(yī)改形勢(shì)、醫(yī)改舉措，并重點(diǎn)抓住與管理工作相關(guān)的政策和措施。

其次是法律素質(zhì)的提高。從眾多的醫(yī)療投訴來(lái)看，大部分都是由于投訴者不理解醫(yī)療活動(dòng)中一些問(wèn)題，輕則是討說(shuō)法，重則是討要經(jīng)濟(jì)賠償，因此如果醫(yī)療投訴接待不好，就可能將醫(yī)療投訴變?yōu)獒t(yī)療糾紛，甚至走上司法訴訟程序。所以人員要加強(qiáng)相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，只有具備良好的法律知識(shí)儲(chǔ)備，人員才能在解決醫(yī)患糾紛的過(guò)程中，依法辦事，切實(shí)維護(hù)患者、醫(yī)務(wù)人員以及自身的正當(dāng)權(quán)益。

最后還要提高心理素質(zhì)。對(duì)于從事工作的人員來(lái)說(shuō)，必須具備良好的心理素質(zhì)。因?yàn)槿藛T常常會(huì)面對(duì)情緒偏激的投訴者，并要與其溝通，沒(méi)有良好的心理素質(zhì)，就會(huì)受其情緒影響，無(wú)法很好地與其溝通，了解糾紛內(nèi)容和問(wèn)題。

3.2 強(qiáng)化投訴接待人員的協(xié)調(diào)能力 院長(zhǎng)辦公室要在政策文件、心理學(xué)、業(yè)務(wù)知識(shí)、法律法規(guī)等方面，定期對(duì)投訴接待人員進(jìn)行培訓(xùn)，只有工作人員素質(zhì)提高了，才能讓醫(yī)患糾紛得到及時(shí)有效的處理。接待人員綜合素質(zhì)的提高，能讓其工作更有自信，從而讓投訴案件的處理做到專業(yè)、合法、合理?；颊叩耐对V內(nèi)容是患者需求的反應(yīng)，同時(shí)也是醫(yī)療服務(wù)效果的一種體現(xiàn)。對(duì)于各類投訴，接待人員要做到認(rèn)真傾聽(tīng)，讓患者成為醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督者和檢驗(yàn)者。接待人員要?dú)w納總結(jié)投訴中的共性，并與相關(guān)部分做好溝通工作，尋找問(wèn)題的根源，從而從根本上解決問(wèn)題，避免或減少類似的投訴事件。

3.3 建立健全投訴機(jī)制 院長(zhǎng)接待室要與醫(yī)院各職能部門(mén)（如門(mén)診部、護(hù)理部、醫(yī)務(wù)處、醫(yī)患關(guān)系辦公室等）建立起醫(yī)患投訴的協(xié)調(diào)體系，同時(shí)向公眾公布投訴信箱和投訴電話。院長(zhǎng)接待室與醫(yī)院的安保處聯(lián)合建立醫(yī)療糾紛的處理機(jī)制，并與公安部門(mén)保持溝通渠道的暢通。醫(yī)院通過(guò)建立健全患者投訴機(jī)制，及時(shí)處理醫(yī)患糾紛，從而讓醫(yī)患關(guān)系達(dá)到和諧。

參考文獻(xiàn)

[1] 陳晶晶，李昕.院長(zhǎng)辦公室接待工作的特點(diǎn)和人員素養(yǎng)[J].醫(yī)院管理論壇，2010，27（11）：50-52.

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篇(2)

關(guān)鍵詞：醫(yī)療投訴 醫(yī)療服務(wù) 原因 措施

引 言

醫(yī)療投訴是指患者及家屬在醫(yī)院接受醫(yī)療保健服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)醫(yī)院或醫(yī)院工作人員所提供的服務(wù)不滿意而到有關(guān)部門(mén)反映問(wèn)題的一種行為。在醫(yī)患關(guān)系日趨緊張的今天，將醫(yī)療投訴和醫(yī)療糾紛作為醫(yī)院提高醫(yī)療質(zhì)量和改進(jìn)服務(wù)水平的動(dòng)力和資源，這一理念也被越來(lái)越多的醫(yī)院管理者和理論研究者所認(rèn)同。因此，分析醫(yī)療投訴和醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因，針對(duì)性地提出防范措施，變得至關(guān)重要。國(guó)內(nèi)外大多數(shù)醫(yī)院工作實(shí)踐表明，醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)改變僅從自我做起的局限性思維方式，通過(guò)了解和改善患者的認(rèn)知狀況，從更為廣泛和多維的視角出發(fā)，探索提高自身服務(wù)的新方法與新思路，通過(guò)正確地分析患者投訴心理，深入研究患者投訴的原因，積極探索化解醫(yī)患矛盾的長(zhǎng)效機(jī)制。

一、對(duì)我院醫(yī)療投訴常見(jiàn)原因的分析

（一）、資料來(lái)源

資料來(lái)源于2011年1月至2011年12月武漢市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院 武漢市第一醫(yī)院服務(wù)中心的患者投訴接待統(tǒng)計(jì)登記，投訴案例共1773例。通過(guò)對(duì)投訴數(shù)據(jù)資料的處理分析，對(duì)患者投訴內(nèi)容和接待方式進(jìn)行歸類。

（二）、患者訴求內(nèi)容分析

患者投訴的內(nèi)容，包括對(duì)醫(yī)療質(zhì)量、候診時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量的投訴，由于不理解導(dǎo)致的投訴以及醫(yī)療求助和其他的訴求，具體構(gòu)成情況見(jiàn)表1。

隨著物質(zhì)生活的富裕，人們生活水平的提高，患者對(duì)服務(wù)態(tài)度的要求越來(lái)越高，對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴也始終居高不下。從表1我們可以看到，投訴內(nèi)容排名前兩位的是服務(wù)質(zhì)量和不理解，投訴比例高達(dá)33%和32.1%。具體分析關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的投訴內(nèi)容，包括醫(yī)務(wù)人員態(tài)度冷漠；未準(zhǔn)時(shí)開(kāi)診；開(kāi)具電子處方時(shí)不規(guī)范致患者來(lái)回奔波；未保護(hù)患者隱私；就診秩序亂，有插隊(duì)現(xiàn)象；因機(jī)器故障導(dǎo)致等候治療時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等。眾所周知，患者的情緒較正常人更容易波動(dòng)，內(nèi)心的壓力大，易焦躁不安，他們需要周?chē)说耐楹蛶椭?，?nèi)心更希望周?chē)囊磺心芊献约旱男囊?，一旦在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)了違背自身意愿的事件，更容易引起他們的不滿和消極情緒。

關(guān)于不理解的投訴主要是由于醫(yī)患認(rèn)知存在差異，包括對(duì)健康的觀念、對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)、對(duì)痛苦的感知、對(duì)醫(yī)術(shù)的期待、對(duì)死亡的態(tài)度等各個(gè)方面之間的不協(xié)調(diào)和差異[1]。如面對(duì)疾病，醫(yī)師是一種充滿理性的、研究性質(zhì)的、置身于外的認(rèn)識(shí)和體驗(yàn)；而病人卻是從正常生活受到了破壞的視角來(lái)看待自己的疾病狀態(tài)，對(duì)疾病是一種切入身心的、受難性質(zhì)的認(rèn)識(shí)和體驗(yàn)。如果這種認(rèn)知的對(duì)立和沖突不能得到及時(shí)、有效的解決，就會(huì)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的沖突行為。所以說(shuō)，醫(yī)患主體之間對(duì)醫(yī)患關(guān)系的認(rèn)知差異是醫(yī)患沖突深層次的根源[2]。

（三）、 訴求接待方式分析

我院涉及接待醫(yī)療投訴的科室或部門(mén)有門(mén)診辦公室、院長(zhǎng)辦公室、紀(jì)委監(jiān)察部、醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、總值班、黨委辦公室以及上級(jí)衛(wèi)生行政主管部門(mén)等。其中涉及門(mén)急診患者的投訴主要由門(mén)診辦公室接待處理；住院患者的投訴主要由醫(yī)務(wù)處接待處理；涉及單純由護(hù)理原因引起的投訴則主要由護(hù)理部接待處理；夜間患者的投訴由醫(yī)院總值班接待處理；涉及醫(yī)護(hù)人員收受財(cái)物禮品的投訴則由紀(jì)檢部門(mén)負(fù)責(zé)處理；上級(jí)部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的群眾來(lái)信來(lái)訪則由院長(zhǎng)（黨委）辦公室負(fù)責(zé)答復(fù)處理。

針對(duì)患者投訴采取的接待方式有當(dāng)場(chǎng)溝通解釋、多科室協(xié)調(diào)和聯(lián)系當(dāng)事科室溝通解釋等。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，患者投訴大部分可以通過(guò)溝通解釋得以解決（占73.7%），且有很大一部分得到現(xiàn)場(chǎng)解決（占31.4%，表2），接待方式中現(xiàn)場(chǎng)溝通解釋和聯(lián)系當(dāng)事科室進(jìn)行溝通是最常用且有效的方式。統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，針對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的訴求，多數(shù)采用聯(lián)系當(dāng)事科室進(jìn)行溝通的方式，通過(guò)專業(yè)人員與患者的進(jìn)一步溝通得以解決；對(duì)服務(wù)質(zhì)量及態(tài)度的訴求，則多通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)溝通解釋和協(xié)助患者與當(dāng)事科室進(jìn)一步協(xié)調(diào)；對(duì)于不理解的訴求，主要通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)溝通解釋；對(duì)于求助的患者，一般當(dāng)場(chǎng)給予患者合理的建議。在所有訴求中，不同的訴求內(nèi)容，解決效率有一定的差別。針對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的訴求，由于需要經(jīng)過(guò)一些必要的調(diào)查證實(shí)和協(xié)調(diào)處理，得到現(xiàn)場(chǎng)解決的比率遠(yuǎn)低于其余項(xiàng)目，僅為18.2%。采取不同的解決方式，取得的解決效率也有一定的差別。

二、改善醫(yī)療投訴管理模式

醫(yī)療投訴管理是醫(yī)療服務(wù)流程管理中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，它包括受理和接待患者投訴，收集和處理患者投訴信息，并將處理的方案和結(jié)果反饋給醫(yī)院管理層和患者。如果醫(yī)療投訴通道不暢、投訴接待與處理方式不當(dāng)、醫(yī)患溝通機(jī)制不健全，則容易使醫(yī)患矛盾擴(kuò)大化和嚴(yán)重化。因此，科學(xué)地管理醫(yī)療投訴，在鼓勵(lì)、引導(dǎo)和方便患者投訴的同時(shí)，有效地處理醫(yī)療投訴，盡可能使前來(lái)投訴的患者滿意而歸，是促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提高、維護(hù)醫(yī)療服務(wù)秩序、緩解醫(yī)患矛盾的關(guān)鍵。我們?cè)趯?duì)醫(yī)院現(xiàn)有醫(yī)療投訴流程和反饋，整改效果分析的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)符合醫(yī)療投訴管理最優(yōu)化的接訴、評(píng)估、修正、考核的工作機(jī)制，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療投訴流程。

（一）、正確認(rèn)識(shí)醫(yī)療投訴

篇(3)

關(guān)鍵詞：醫(yī)院 門(mén)診收費(fèi) 內(nèi)部控制

隨著醫(yī)療機(jī)構(gòu)改革的不斷深入，收費(fèi)部門(mén)在醫(yī)療結(jié)構(gòu)發(fā)展過(guò)程中發(fā)揮著越來(lái)越大的作用。醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)管理狀況直接關(guān)系到醫(yī)院的財(cái)政收入和社會(huì)信譽(yù)。合理的收費(fèi)制度可提高醫(yī)院的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)醫(yī)院實(shí)現(xiàn)快速、健康發(fā)展。因此，在全面了解醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)中存在問(wèn)題的基礎(chǔ)上通過(guò)針對(duì)性的內(nèi)部控制措施加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)進(jìn)行科學(xué)管理對(duì)促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展具有重要意義。

一、醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)管理中存在的主要問(wèn)題

第一，管理人員匱乏，不相容職務(wù)分離未能得到有效控制。不相容職務(wù)分離指的是若一個(gè)人在工作過(guò)程中擔(dān)任即可能出現(xiàn)的舞弊行為和錯(cuò)誤行為時(shí)，可將其該種行為進(jìn)行掩蓋的職務(wù)。例如在醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)過(guò)程中，工作人員為患者辦理了退費(fèi)，當(dāng)時(shí)又通過(guò)其職務(wù)將該種行為進(jìn)行掩蓋。第二，程序控制缺乏實(shí)效性，財(cái)務(wù)審計(jì)監(jiān)管未能真正發(fā)揮作用。目前，多數(shù)醫(yī)院程序控制缺乏實(shí)效性，形同虛設(shè)，工作流程存在較多漏洞，缺乏規(guī)范性和嚴(yán)謹(jǐn)性，進(jìn)而導(dǎo)致在醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)工作存在偽造退費(fèi)單據(jù)等行為。多數(shù)醫(yī)院已經(jīng)建立起較為全面的規(guī)章制度，但是多數(shù)規(guī)章制度僅停留于形式而未能真正落實(shí)到工作實(shí)際中，會(huì)計(jì)監(jiān)管未能對(duì)過(guò)程中進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管。財(cái)務(wù)處的監(jiān)管、檢查工作未能做到位。例如未能將退費(fèi)收據(jù)與電腦退費(fèi)記錄進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)、未對(duì)相關(guān)退費(fèi)單據(jù)進(jìn)行仔細(xì)檢查等。第三，信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)存在漏洞。多數(shù)醫(yī)院目前所應(yīng)用的信息系統(tǒng)在收費(fèi)、藥品等授權(quán)辦理方式的設(shè)計(jì)上還在較大漏洞。

二、內(nèi)部控制具體措施

（一）加強(qiáng)人力資源控制

以行財(cái)務(wù)制度作為主要根據(jù)，采取有效措施不斷加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)工作人員進(jìn)行管理。收費(fèi)員必須三證齊全才能上崗，具體三證齊全指的是收費(fèi)員證、會(huì)計(jì)電算化合格證及會(huì)計(jì)證。收費(fèi)員還必須具有較高的實(shí)際操作能力，可熟練操作醫(yī)院收費(fèi)系統(tǒng)，同時(shí)具有較高的組織協(xié)調(diào)能力。醫(yī)院需重視對(duì)收費(fèi)員進(jìn)行技能培訓(xùn)和法律教育。定期組織收費(fèi)員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)其進(jìn)行法律教育使收費(fèi)員能夠了解并掌握醫(yī)院科室紀(jì)律、財(cái)務(wù)管理制度及相關(guān)財(cái)務(wù)法律法規(guī)，增強(qiáng)收費(fèi)員的專業(yè)技能，提升其職業(yè)道德。加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)人員進(jìn)行職業(yè)道德教育，促進(jìn)其職業(yè)道德、整體素質(zhì)得到不斷提升，進(jìn)而促進(jìn)其自身“免疫力”得到不斷增強(qiáng)。實(shí)施定期交接、輪崗制度。加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)人員的工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督，完善工作人員的考核制定，執(zhí)行獎(jiǎng)懲制度。此外，收費(fèi)處是醫(yī)院財(cái)政收入的主要窗口，收費(fèi)窗口的工作質(zhì)量直接影響到醫(yī)院的形象和社會(huì)信譽(yù)。所以，醫(yī)院還需加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)進(jìn)行儀容儀表培訓(xùn)，提升其服務(wù)意識(shí)和整體素質(zhì)，保證收費(fèi)窗口能為患者提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（二）加強(qiáng)收費(fèi)管理組織及制度控制

第一，組建并不斷完善醫(yī)療價(jià)格管理小組。該組成為主要為醫(yī)院相關(guān)科室的主要負(fù)責(zé)人共同組成，小組組長(zhǎng)為院長(zhǎng)，其主要職能為管理并監(jiān)督醫(yī)院收費(fèi)價(jià)格。第二，制定并完善物價(jià)管理制度。醫(yī)院除了需要設(shè)置由專職物價(jià)員，還需在住院部、護(hù)理部等設(shè)置兼職物價(jià)員，加強(qiáng)對(duì)價(jià)格進(jìn)行管理和監(jiān)督。第三，成立收費(fèi)監(jiān)督小組。醫(yī)院財(cái)務(wù)部的監(jiān)督稽核工作人員需積極配合審計(jì)人員工作，共同對(duì)醫(yī)院的審計(jì)工作、檢查工作進(jìn)行監(jiān)督，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院每日票據(jù)使用情況、費(fèi)用具體數(shù)額進(jìn)行檢查。第四，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管。醫(yī)院可通過(guò)設(shè)立投訴部門(mén)的方式加強(qiáng)對(duì)門(mén)診收費(fèi)的工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和管理。投訴部門(mén)在接受患者投訴之后須直接深入具體科室與相關(guān)工作人員了解情況，并及時(shí)對(duì)投訴事件進(jìn)行合理處理。

此外，還可以通過(guò)加強(qiáng)制度控制的方式來(lái)加強(qiáng)對(duì)門(mén)診收費(fèi)進(jìn)行管理。第一，加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)票據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格管理。設(shè)置專門(mén)工作人員加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)票據(jù)的管理及使用情況進(jìn)行全面管理，保證票據(jù)的使用均得到詳細(xì)記錄，加強(qiáng)票據(jù)使用的審核力度。第二，健全并不斷完善審查制度。醫(yī)院收費(fèi)部門(mén)須高度重視對(duì)醫(yī)療費(fèi)用進(jìn)行嚴(yán)格審核與檢查，必須在保證醫(yī)療費(fèi)用清單無(wú)誤的情況才能辦理出院手續(xù)。同時(shí)，定期或不定期對(duì)出院費(fèi)用進(jìn)行抽查。第二，完善價(jià)格公示制度。價(jià)格的公示方式具有多樣化，常用的方式主要有清單打印、公示欄公示、滾動(dòng)屏顯示等。通過(guò)這些公示方式將醫(yī)療工作中涉及的服務(wù)價(jià)格、藥品價(jià)格、器械價(jià)格等進(jìn)行詳細(xì)公示，同時(shí)必須及時(shí)對(duì)公示內(nèi)容進(jìn)行更新，保證公示內(nèi)容的完整、可靠。

（三）加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制控制

首先，加強(qiáng)會(huì)計(jì)系統(tǒng)的內(nèi)部監(jiān)督。會(huì)計(jì)室工作人員應(yīng)將退費(fèi)金額、退費(fèi)收據(jù)號(hào)、收據(jù)張數(shù)與所附資料進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)，并每天對(duì)一定數(shù)量退票進(jìn)行抽查，在HIS系統(tǒng)中輸入相關(guān)收據(jù)號(hào)，核對(duì)收據(jù)的日期、金額等是否正確。其次，對(duì)零錢(qián)周轉(zhuǎn)金進(jìn)行嚴(yán)格控制。明確零錢(qián)周轉(zhuǎn)金的管理責(zé)任，設(shè)置現(xiàn)金會(huì)計(jì)加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)處所涉及的相關(guān)現(xiàn)金進(jìn)行嚴(yán)格管理和控制，保證收費(fèi)處現(xiàn)金的安全。禁止其他人接觸周轉(zhuǎn)金以及收入現(xiàn)金。會(huì)計(jì)室應(yīng)設(shè)立工作人員實(shí)施零錢(qián)周轉(zhuǎn)金檢查工作。先對(duì)收費(fèi)處現(xiàn)金會(huì)計(jì)處當(dāng)日零錢(qián)周轉(zhuǎn)金、收入現(xiàn)金進(jìn)行檢查，然后再對(duì)當(dāng)日在崗工作人員的周轉(zhuǎn)金進(jìn)行檢查，最后核對(duì)當(dāng)日收入總額。最后，加強(qiáng)內(nèi)部審計(jì)監(jiān)督機(jī)制建立。內(nèi)部審計(jì)為內(nèi)部控制系統(tǒng)中一個(gè)存在特殊性的重要組成部分，其對(duì)內(nèi)部控制制動(dòng)有效性的提升具有重要意義。在醫(yī)療機(jī)構(gòu)的內(nèi)部控制系統(tǒng)中，內(nèi)部審計(jì)主要對(duì)醫(yī)院收費(fèi)制度、收費(fèi)流程進(jìn)行監(jiān)督，檢查醫(yī)院會(huì)計(jì)資料的真實(shí)性和準(zhǔn)確性，評(píng)價(jià)醫(yī)院內(nèi)部控制實(shí)施狀況，并對(duì)其提出合理建議。

三、結(jié)束語(yǔ)

收費(fèi)管理是醫(yī)院管理中不可忽視的環(huán)節(jié)，通過(guò)加強(qiáng)內(nèi)部控制的方式促進(jìn)醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)管理水平得到不斷提升是保證醫(yī)院經(jīng)濟(jì)收入穩(wěn)定，促進(jìn)醫(yī)院實(shí)現(xiàn)健康、快速發(fā)展的有效方式。同時(shí)，醫(yī)院還需加大投入，完善硬件設(shè)施，積極應(yīng)用先進(jìn)管理系統(tǒng)，提高醫(yī)院收費(fèi)的效率和質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)：

[1]姚月寧.增值型內(nèi)部審計(jì)在醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)管理中的實(shí)踐研究[J].行政事業(yè)資產(chǎn)與財(cái)務(wù)，2012，15（14）：218-219

篇(4)

(一)收費(fèi)處監(jiān)督管理

1、門(mén)診收費(fèi)處監(jiān)督管理每年第四季度是公務(wù)員醫(yī)保卡消費(fèi)的高峰季節(jié)，很多公務(wù)員和收費(fèi)處、中藥房結(jié)合，換藥情況嚴(yán)重，將不在醫(yī)保范圍的貴重中草藥，如貴重滋補(bǔ)品：冬蟲(chóng)夏草、東阿阿膠等調(diào)換成普通草頭藥。造成月末盤(pán)庫(kù)金額匹配，庫(kù)存和實(shí)物嚴(yán)重不符的情況。針對(duì)這種情況，每月重點(diǎn)盤(pán)點(diǎn)冬蟲(chóng)夏草、東阿阿膠等貴重藥品，逐步將中草藥納入系統(tǒng)管理，取消手工出入庫(kù)管理。

2、住院收費(fèi)處監(jiān)督管理制定住院欠費(fèi)管理，催欠職責(zé)等。年年有住院病人欠費(fèi)或逃費(fèi)，有經(jīng)濟(jì)確實(shí)困難的；有在就醫(yī)期間與醫(yī)生存在一些矛盾或與醫(yī)院存在醫(yī)患糾紛的；也有惡意逃費(fèi)的。雖然這種情況是哪個(gè)醫(yī)院多多少少都存在的，但我們盡量完善住院收費(fèi)管理監(jiān)督制度，并與績(jī)效工資掛鉤。病人憑身份證辦理入院手續(xù)，并預(yù)留身份復(fù)印件，詳細(xì)病人基本情況。未成年人除了填寫(xiě)地址外，還必須填寫(xiě)監(jiān)護(hù)人姓名、聯(lián)系電話，以備聯(lián)系。床位護(hù)士隨時(shí)掌握病人住院費(fèi)用情況，并及時(shí)向臨床科室發(fā)出催款通知，由臨床經(jīng)治醫(yī)生和床位護(hù)理人員催促欠款病人續(xù)交各項(xiàng)費(fèi)用，不續(xù)交者暫停記賬，搶救危重病人除外。對(duì)出入院的各項(xiàng)費(fèi)用要及時(shí)結(jié)賬，結(jié)算時(shí)，嚴(yán)格按物價(jià)局規(guī)定的住院收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，逐項(xiàng)核對(duì)，防止多收費(fèi)用或漏收。做到日清月結(jié)，按時(shí)上報(bào)財(cái)務(wù)科。制定住院欠費(fèi)監(jiān)督管理制度后，原來(lái)每年住院欠費(fèi)十幾人次，費(fèi)用呆賬約5萬(wàn)元左右，現(xiàn)在每年欠費(fèi)2-3人次，欠賬費(fèi)用不超過(guò)2千元，收效顯著。

3、窗口服務(wù)態(tài)度投訴管理制度收費(fèi)窗口原有一名收費(fèi)員態(tài)度傲慢，投訴率院內(nèi)最高，被病人投訴上電視臺(tái)《社會(huì)寫(xiě)真》節(jié)目的曝光率也最高，雖然沒(méi)有原則性錯(cuò)誤，但給醫(yī)院帶來(lái)了不少負(fù)面影響。對(duì)此，新增財(cái)務(wù)制度，第一次遭病人投訴，對(duì)當(dāng)事收費(fèi)員罰款100元人民幣，第二次投訴，立即待崗處理。從此，收費(fèi)處接待病人態(tài)度和藹，耐心解釋問(wèn)題，對(duì)刁難堅(jiān)持使用文明用語(yǔ)。

4、退票監(jiān)督管理制度妥善處理患者退票退款。凡退票，須經(jīng)開(kāi)單醫(yī)生簽字，患者簽字認(rèn)可。涉及退藥的，須經(jīng)藥房收回藥品，由醫(yī)生在系統(tǒng)內(nèi)點(diǎn)擊退票，退到藥房，再由藥房點(diǎn)擊確認(rèn)推到收費(fèi)處，方可退票退款。2天以內(nèi)的退票由原經(jīng)手人直接根據(jù)上述程序進(jìn)行退藥退款，超過(guò)2天以上則由財(cái)務(wù)管理員負(fù)責(zé)審核后進(jìn)行退票退款。

(二)制約控制開(kāi)大金額、超范圍處方監(jiān)督管理

每月末與常州市醫(yī)保中心和農(nóng)保中心核對(duì)每月上傳醫(yī)保金額是否一致，有無(wú)違規(guī)費(fèi)用，一旦查出有醫(yī)生開(kāi)具大金額處方、單張?zhí)幏匠鋈靹┝康目诜幤?、成人醫(yī)保卡結(jié)報(bào)兒童藥品或男人醫(yī)?？ńY(jié)報(bào)婦科藥品的，立即核對(duì)當(dāng)天電腦處方與發(fā)票，找出開(kāi)單責(zé)任醫(yī)生，由責(zé)任醫(yī)生賠付處方相等金額，按有關(guān)績(jī)效考核制度罰則扣分，并與當(dāng)月績(jī)效工資掛鉤。

(三)盤(pán)點(diǎn)清查監(jiān)督管理

每月月末對(duì)藥房、藥庫(kù)、疫苗、材料庫(kù)和村衛(wèi)生室進(jìn)行清查盤(pán)點(diǎn)，核實(shí)數(shù)量?jī)r(jià)值，看賬物是否相符。如有盤(pán)盈盤(pán)虧，查找盈虧原因，找出責(zé)任人，承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。特別規(guī)定庫(kù)存量的上、下限，保證能及時(shí)采購(gòu)，避免藥品過(guò)期失效，過(guò)期報(bào)廢率為千分之二。規(guī)定藥品實(shí)行先進(jìn)先出法，上一批藥品全部用完才允許用下一批藥品。嚴(yán)禁內(nèi)部職工用藥不付錢(qián)，平時(shí)佘藥必須寫(xiě)借條，拖欠一周必須結(jié)賬。

(四)收費(fèi)系統(tǒng)軟件管理監(jiān)督

醫(yī)生收受“回扣”已經(jīng)不是秘密。藥庫(kù)藥房利用工作便利，通過(guò)其在藥房藥庫(kù)日常工作模塊系統(tǒng)中擁有的統(tǒng)計(jì)銷藥權(quán)限，統(tǒng)計(jì)醫(yī)生單一藥品使用量，將內(nèi)部信息透露給藥商，藥商根據(jù)多勞多得分紅給開(kāi)單醫(yī)生。財(cái)務(wù)科獲悉后，與軟件開(kāi)發(fā)公司聯(lián)系，取消藥房和藥庫(kù)統(tǒng)計(jì)醫(yī)生單一藥品使用量的權(quán)限，對(duì)藥房藥庫(kù)功能權(quán)限進(jìn)行一定的限制，對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行批評(píng)教育。并倡導(dǎo)醫(yī)生主動(dòng)上繳灰色收入，否則一律以收受回扣處理。情節(jié)嚴(yán)重的給予行政記過(guò)，涉嫌犯罪的移送司法機(jī)關(guān)處理。2009年，某院財(cái)務(wù)科將醫(yī)生返回收受藥扣49000多元全部上繳給區(qū)衛(wèi)生局。規(guī)定除財(cái)務(wù)科外有需要，其他科室使用的軟件有任何問(wèn)題，一律上報(bào)財(cái)務(wù)部門(mén)，由財(cái)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)聯(lián)系軟件工程師，當(dāng)日維修和維護(hù)必須出具工作單，由財(cái)務(wù)部門(mén)簽字認(rèn)可。一旦發(fā)現(xiàn)工程師私自給員工開(kāi)啟超越工作范圍的功能權(quán)限，造成損失和不良后果，由軟件公司承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。對(duì)此財(cái)務(wù)科不定期對(duì)療效相同、價(jià)格懸殊的藥品進(jìn)行電腦匯總抽查，查看醫(yī)生是否遵紀(jì)守法，以醫(yī)謀私。同時(shí)每月末通過(guò)核算醫(yī)生藥占比，單張?zhí)幏狡骄祦?lái)進(jìn)行相關(guān)控制。

(五)病歷卡收費(fèi)管理監(jiān)督

出納必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好對(duì)門(mén)診收費(fèi)處、住院收費(fèi)處各項(xiàng)工作中的復(fù)核工作。保管空白收款收據(jù)、掛號(hào)票據(jù)、病歷卡，要做到順號(hào)發(fā)放、銷號(hào)回收，隨時(shí)登記簽名。出納主要負(fù)責(zé)醫(yī)院的貨幣資金核算、往來(lái)結(jié)算、工資核發(fā)。辦理現(xiàn)金支出，嚴(yán)格按照國(guó)家有關(guān)現(xiàn)金管理制度的規(guī)定，必須經(jīng)過(guò)會(huì)計(jì)審核、院長(zhǎng)簽批，方可辦理款項(xiàng)收支。單筆1000元以下的零星支出才可以使用現(xiàn)金方式支付。1000元以上，必需轉(zhuǎn)賬支出。收付款后，加蓋“收訖”、“付訖”戳記。日常周轉(zhuǎn)資金不得超過(guò)5000元，如有超出，需繳存銀行。保險(xiǎn)柜存放隔夜現(xiàn)金不得超過(guò)控制金額，特殊情況下的大額現(xiàn)金必須及時(shí)向財(cái)務(wù)主管反映，采取相應(yīng)的安全措施。不許坐支收到的現(xiàn)金，要及時(shí)送存銀行。不得以“白條”抵庫(kù)，更不得隨意挪用現(xiàn)金。月末出納編制現(xiàn)金盤(pán)點(diǎn)表，財(cái)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)監(jiān)盤(pán)庫(kù)存現(xiàn)金的抽盤(pán)工作。如有差錯(cuò)，財(cái)務(wù)主管和出納一起查找原因，作出相關(guān)的賬務(wù)處理和責(zé)任追究。

二、結(jié)束語(yǔ)

篇(5)

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.27.274

隨著醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，醫(yī)院要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟再求發(fā)展，營(yíng)銷已成為醫(yī)院的一種職能。擔(dān)任護(hù)士長(zhǎng)20余年，從事市場(chǎng)營(yíng)銷工作10年。就如何率領(lǐng)全科醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷，把醫(yī)院份額做大做強(qiáng)，談一點(diǎn)個(gè)人體會(huì)。

轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)

醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷是醫(yī)院人員、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)設(shè)施構(gòu)成的新的服務(wù)營(yíng)銷組合，它對(duì)吸引患者前來(lái)就醫(yī)起到非常重要的作用。其中人員包括醫(yī)院?jiǎn)T工、患者和管理者。護(hù)士長(zhǎng)是科室的管理者，首先要轉(zhuǎn)變醫(yī)療服務(wù)只靠技術(shù)質(zhì)量，不需“推銷”的觀念，要走出醫(yī)院，進(jìn)社區(qū)、下基層。先與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站或居委會(huì)取得聯(lián)系，然后組織科室人員，利用周末或節(jié)假日休息時(shí)間深入社區(qū)，深入基層，開(kāi)展健康教育、進(jìn)行健康咨詢，對(duì)慢病患者進(jìn)行用藥指導(dǎo)、康復(fù)指導(dǎo)。給社區(qū)服務(wù)站醫(yī)務(wù)人員講課等，即提高了醫(yī)院在周邊的影響力，鍛煉了護(hù)理隊(duì)伍，又幫助社區(qū)居民提高了防病、治病的意識(shí)，彌補(bǔ)了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站人員的不足。達(dá)到三方受益。

進(jìn)行換位思考，構(gòu)建新型和諧的護(hù)患關(guān)系，建立誠(chéng)信服務(wù)，贏得患者的信任。

提供個(gè)體化和個(gè)性化的服務(wù)，滿足患者和家屬多層次的要求。

正確對(duì)待投訴，樹(shù)立“投訴是金”的觀念，認(rèn)真對(duì)待每次投訴、每個(gè)抱怨，對(duì)每個(gè)住院患者或特殊的門(mén)診患者要征求他們的意見(jiàn)，把患者的真實(shí)感受記錄下來(lái)，對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)有效的解決，并杜絕類似事件的發(fā)生。

提高護(hù)理素質(zhì)，培養(yǎng)溝通技巧

護(hù)理工作是多元化的，涉及知識(shí)面廣，護(hù)士長(zhǎng)對(duì)護(hù)理服務(wù)過(guò)程要進(jìn)行有效管理，護(hù)理服務(wù)過(guò)程中任何活動(dòng)都與營(yíng)銷有關(guān)，都會(huì)影響患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的感知。只有全體員工都有營(yíng)銷意識(shí)，才會(huì)在工作中落實(shí)營(yíng)銷理念，才能把患者當(dāng)成衣食父母。

要學(xué)會(huì)向患者推介自己和他人，主動(dòng)介紹科室醫(yī)生、護(hù)士、科主任和護(hù)士長(zhǎng)，把自己和他們的技術(shù)能力、專長(zhǎng)、優(yōu)勢(shì)向患者介紹。鼓勵(lì)患者對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)和監(jiān)督。

醫(yī)院環(huán)境和設(shè)施的推介，醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)院的服務(wù)設(shè)備是患者評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)優(yōu)劣的重要標(biāo)準(zhǔn)?；颊邔?duì)醫(yī)療質(zhì)量的感知經(jīng)常是通過(guò)對(duì)醫(yī)療設(shè)備、服務(wù)環(huán)境等有形物的觀察。護(hù)士要掌握醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)備購(gòu)進(jìn)信息，對(duì)設(shè)備的功能要熟悉，在護(hù)理服務(wù)時(shí)進(jìn)行推介，主動(dòng)介紹醫(yī)院的科室組成、環(huán)境設(shè)施的配備，讓患者盡快熟悉環(huán)境，知道我院能治什么病，有哪些診療科目等。

護(hù)理工作做到無(wú)縫隙服務(wù)

患者入院由門(mén)診電話通知出入院管理處，管理處的護(hù)士陪同辦理各項(xiàng)入院手續(xù)，然后再陪同患者進(jìn)入病區(qū)。住院期間提供良好的治療和護(hù)理及有效溝通。出院時(shí)制定詳細(xì)的出院指導(dǎo)、康復(fù)計(jì)劃，送患者出院。出院后電話隨訪。對(duì)每位患者護(hù)士要了解他們的需求，掌握病情和心理變化，清楚患者的診斷、治療和各項(xiàng)檢查情況。清楚患者的經(jīng)濟(jì)能力和費(fèi)用情況，這樣才能為良好的治療和護(hù)理提供保證。

科室的自我營(yíng)銷

請(qǐng)知名專家查房、會(huì)診或講課，樹(shù)立技術(shù)品牌的形象。

定期舉辦趣味活動(dòng)，鼓勵(lì)患者參加，并發(fā)放小紀(jì)念品。

住院期間遇上患者生日時(shí)送上鮮花和蛋糕。

出院時(shí)送上由科主任和護(hù)士長(zhǎng)簽名的祝?？翱剖曳?wù)項(xiàng)目的明信片。

篇(6)

醫(yī)療服務(wù)是一種特殊的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)對(duì)象是病人，是社會(huì)人群中需要特殊關(guān)照與護(hù)理的人。在與患者接觸時(shí)離不開(kāi)語(yǔ)言的交流。現(xiàn)代醫(yī)院部門(mén)龐大，工作量大，醫(yī)患之間難以避免地會(huì)發(fā)生一些醫(yī)療糾紛，而在對(duì)待投訴病人時(shí)則更須注重語(yǔ)言藝術(shù)。筆者通過(guò)在接待醫(yī)療投訴工作中體會(huì)到:客觀地分析與判斷病人的心理反應(yīng)與需求，充分地應(yīng)用規(guī)范的語(yǔ)言和溝通技巧，這將在處理醫(yī)療糾紛中產(chǎn)生良好效應(yīng)。

1 病人心理需求與投訴原因分析

1.1 病人心理需求 ［1］ 有部分病人的投訴是因未滿足他們的心理需求產(chǎn)生不滿而發(fā)泄。不同的心理效應(yīng)使病人產(chǎn)生共同的心理需求。（1）需要被尊重。病人有強(qiáng)烈的建立“平等、協(xié)作”醫(yī)患關(guān)系的意愿。他們希望被人認(rèn)識(shí)，希望醫(yī)護(hù)人員知道他們的身份、地位和重要性，希望得到病區(qū)環(huán)境中所有接觸人群的額外尊重。（2）需要盡快就醫(yī)。對(duì)于首次來(lái)院的病人來(lái)說(shuō)，處處感到陌生，常小心翼翼，茫然不知所措，希望能盡快掛號(hào)，盡快就診。（3）需要安全感。醫(yī)院是一個(gè)特殊的社會(huì)場(chǎng)所，因此病人進(jìn)入醫(yī)院大都有點(diǎn)擔(dān)心害怕，希望醫(yī)護(hù)人員有熱情、認(rèn)真、負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，否則會(huì)讓病人產(chǎn)生不安全感。（4）需要稱心的醫(yī)生診治。病人到門(mén)診，如果沒(méi)有條件找到自己熟悉、信賴的醫(yī)生，往往就會(huì)憑印象選擇，或不找太年輕的，或避開(kāi)異性等。（5）需要明確診斷。人若患病后首先有個(gè)自我診斷和估計(jì)預(yù)后的過(guò)程，他一到醫(yī)院就想驗(yàn)證自己的診斷和估計(jì)。他們要求醫(yī)生耐心地聽(tīng)取其主訴，進(jìn)行全面仔細(xì)的檢查，以便盡早做出明確診斷。（6）需要提供信息。剛到醫(yī)院的病人大多數(shù)好提問(wèn)題

，希望獲得醫(yī)療新技術(shù)、新方法及收費(fèi)情況。（7）需要妥善治療。檢查結(jié)果和診斷結(jié)論出來(lái)后，病人的需要轉(zhuǎn)為盡快治療，并渴望治療有奇效。經(jīng)濟(jì)條件好或者享受醫(yī)療保險(xiǎn)較高待遇的病人往往要求住院，要求開(kāi)好藥，要求復(fù)診等。（8）需要被接納。

1.2 投訴原因分析 口腔醫(yī)院門(mén)診就診病人較住院病人數(shù)相對(duì)多，門(mén)診診治過(guò)程中具有三個(gè)特點(diǎn):一是病人候診時(shí)間相對(duì)長(zhǎng);二是需經(jīng)多次來(lái)院復(fù)診;三是相對(duì)固定醫(yī)生診治。由此可產(chǎn)生以下現(xiàn)象是:（1）長(zhǎng)時(shí)間候診會(huì)讓病人產(chǎn)生焦急，情緒易怒;（2）多次復(fù)診，部分病人因不理解而認(rèn)為醫(yī)生醫(yī)術(shù)不高，或服務(wù)態(tài)度不好等而產(chǎn)生誤會(huì)，甚至產(chǎn)生糾紛、投訴;（3）一些復(fù)診病人就診時(shí)與醫(yī)生熱情交談易讓部分初診病人誤解為醫(yī)生的熟人、親人或朋友，由此產(chǎn)生各種誤會(huì)，發(fā)生醫(yī)患、患患之間的糾紛，以致投訴醫(yī)院;（4）病人人群中知識(shí)結(jié)構(gòu)的差異，給醫(yī)生在做健康教育宣傳、解釋工作中帶來(lái)困難，特別是口腔醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)科普宣傳還不夠廣泛深入，人們因缺乏有關(guān)知識(shí)易與醫(yī)生思維發(fā)生分歧而產(chǎn)生糾紛、投訴。

2 接待投訴時(shí)語(yǔ)言效應(yīng)

2.1 接待時(shí)的基本禮儀與用語(yǔ)

2.1.1 真誠(chéng)相迎 接待投訴時(shí)，一要停下手中工作，二要起身相迎，三要禮貌尊重:“請(qǐng)座”;“請(qǐng)喝杯茶”;“您先消消氣再說(shuō)”等規(guī)范用語(yǔ)，對(duì)待個(gè)別投訴者需特殊處理。如有位投訴者一來(lái)就說(shuō):“我要找院長(zhǎng)，找你們沒(méi)用”，采用真誠(chéng)微笑回道:“您沒(méi)試過(guò)怎么就知道沒(méi)用?”對(duì)方未接話，“您不妨先試試，如果真象您所說(shuō)的，那我?guī)フ以洪L(zhǎng)行嗎?”此時(shí)對(duì)方態(tài)度急轉(zhuǎn)緩和，接受在醫(yī)務(wù)科處理問(wèn)題。

2.1.2 采用為人處世的美德?安慰 病人是社會(huì)人群中的特殊群體，更需要安慰，此時(shí)行為安慰比語(yǔ)言安慰更為有效，讓對(duì)方吐出不快，宣泄、釋放怨言，有利于較快地恢復(fù)心理平衡和平靜的狀態(tài)，但要注意傾聽(tīng)對(duì)方回憶或哭訴，做好記錄并復(fù)述給病人，這樣對(duì)方會(huì)有被接納、受尊重感，這是一種比較好的安慰方式。而不宜當(dāng)病人投訴時(shí)，接待者未聽(tīng)完全過(guò)程就拿出一張投訴單讓病人填寫(xiě)的做法，因?yàn)槿颂幱诩?dòng)狀態(tài)下填寫(xiě)的投訴單不僅不符合心理學(xué)的邏輯，而且時(shí)常會(huì)使某些病人或家屬處尷尬境地，從而愈加激發(fā)病人或家屬的不滿。

2.1.3 道歉可給對(duì)方產(chǎn)生信任感 病人或家屬來(lái)時(shí)多是激動(dòng)、憤怒、甚至氣勢(shì)洶洶，接待時(shí)根據(jù)情況采用道歉:“讓您生氣這就是我們的不對(duì)，我代表醫(yī)院向您道歉”，要讓對(duì)方產(chǎn)生信任感，在耐心聽(tīng)到對(duì)方傾訴后，不可用“這醫(yī)生（護(hù)士）怎么這樣說(shuō)呢?”;“他是這樣給您做的嗎?”;“怎么會(huì)呢?”;“不可能吧?”“若他（指醫(yī)生或護(hù)士）真是這樣做，那是不對(duì)的”等，此類激化矛盾的話語(yǔ)，需用“多包涵”;“得罪了”;“多指教”等尊重口氣，此時(shí)的交談應(yīng)簡(jiǎn)捷為佳，只要基本態(tài)度表明，對(duì)方也通情達(dá)理地表示理解就切莫羅嗦重復(fù)。

2.2 交談時(shí)注意的溝通方式

2.2.1 必要的稱贊 美國(guó)心理學(xué)家威廉詹姆士說(shuō):“人類本性上最深的企圖之一是期望被贊美、欽佩、尊重。”真誠(chéng)的贊美于人于己都有重要意義，在接待投訴時(shí)也需恰如其分的采用贊美、欽佩，但方式要適宜，針對(duì)不同的對(duì)象采用不同的贊揚(yáng)方式去適應(yīng)對(duì)方;內(nèi)容要適度，否則使人難堪甚至誤解;頻率要適當(dāng)，在同時(shí)間內(nèi)使用的次數(shù)越多其作用就越小。

2.2.2 說(shuō)話講究藝術(shù)性 面對(duì)那些激憤的投訴者，調(diào)解時(shí)是要講究說(shuō)話的藝術(shù)，要注意以下幾點(diǎn):（1）要了解情況后說(shuō)話;（2）要分清主次;（3）客觀公正，分清是非，不能無(wú)原則的批評(píng);（4）要風(fēng)趣幽默，風(fēng)趣可以“降溫”和“放松”，起劑的作用;（5）要婉轉(zhuǎn)批評(píng)（對(duì)職工）;（6）要讓對(duì)方體面“下臺(tái)”，患者或家屬在激怒時(shí)往往做過(guò)急的事或說(shuō)過(guò)激的話，可當(dāng)后悔時(shí)怕丟面子，因此應(yīng)把握時(shí)機(jī)巧妙地讓對(duì)方體面“下臺(tái)”。

2.2.3 利用插話的技巧 當(dāng)對(duì)方在敘述中不能控制自己的感情，或是敘述重點(diǎn)不明確時(shí)的長(zhǎng)談，可用一二句話來(lái)疏 導(dǎo)或提示。當(dāng)對(duì)方激動(dòng)無(wú)法控制時(shí)就必須插入話題，或是一聲安慰話:“我很理解您此時(shí)的心情”;同時(shí)遞上一張紙巾讓對(duì)方稍加停頓，調(diào)整情緒。當(dāng)病人無(wú)重點(diǎn)的敘述時(shí)，可用提示語(yǔ)，如“您想說(shuō)明的問(wèn)題是……”引導(dǎo)對(duì)方接下語(yǔ)，這樣可以幫助對(duì)方直入主題以縮短談話時(shí)間。

2.2.4 給談話要一個(gè)圓滿的句號(hào) 交談過(guò)程中如果達(dá)到了談話的目的就該及時(shí)結(jié)束談話。值得注意的是先總結(jié)一下對(duì)方和你本人看法是很有必要的。當(dāng)發(fā)現(xiàn)病人或患者因?qū)︶t(yī)學(xué)知識(shí)不懂而產(chǎn)生的誤會(huì)時(shí)，不可直接向病人糾正，更不宜說(shuō)“你又不懂”此類話語(yǔ)，要應(yīng)用藝術(shù)的言語(yǔ)說(shuō)服對(duì)方，如:“如果您愿意的話我想占用您一點(diǎn)時(shí)間把有關(guān)醫(yī)學(xué)方面的知識(shí)簡(jiǎn)要向您解說(shuō)一下，你愿意聽(tīng)嗎?”，這樣不會(huì)使對(duì)方陷入尷尬境地，切不可用取笑的目光看待對(duì)方。

3 幾點(diǎn)思考

因筆者在工作中常遇到當(dāng)病人來(lái)投訴時(shí)，同樣的問(wèn)題不同的接待者答復(fù)與解釋各有不同，常使病人惱怒，因而激化矛盾;有的可能因法律知識(shí)了解尚不夠深，處理問(wèn)題時(shí)造成有損醫(yī)院或是病人的合法權(quán)益未能得到維護(hù)。故認(rèn)為醫(yī)院接待醫(yī)療投訴人員應(yīng)受過(guò)衛(wèi)生行政部門(mén)專業(yè)培訓(xùn)，熟悉醫(yī)療、懂得法律知識(shí)，并持證上崗。這對(duì)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益的維護(hù)、協(xié)調(diào)和維護(hù)醫(yī)、護(hù)、患之間的良好醫(yī)療合作關(guān)系，穩(wěn)定醫(yī)療、護(hù)理隊(duì)伍，發(fā)展醫(yī)學(xué)事業(yè)起著極為重要的作用。

篇(7)

醫(yī)院收費(fèi)窗口作為患者來(lái)就診的第一站，具有患者流量大，溝通性強(qiáng)的特點(diǎn)，窗口服務(wù)繁雜，服務(wù)的患者也是形形，而收費(fèi)窗口作為醫(yī)院文明服務(wù)的“十大窗口”之一，代表了患者來(lái)醫(yī)院留下的第一印象。

【關(guān)鍵詞】

收費(fèi)窗口;文明服務(wù);患者滿意度

醫(yī)院收費(fèi)窗口作為患者來(lái)就診的第一站，具有患者流量大，溝通性強(qiáng)的特點(diǎn)，窗口服務(wù)繁雜，服務(wù)的患者也是形形，而收費(fèi)窗口作為醫(yī)院文明服務(wù)的“十大窗口”之一，代表了患者來(lái)醫(yī)院留下的第一印象。我所就職的某醫(yī)院是一家三甲醫(yī)院，擁有收費(fèi)窗口（包括門(mén)診和住院）共37個(gè)。利用2014年3月1日到2014年3月31日的患者滿意度調(diào)查情況來(lái)淺談一下收費(fèi)窗口的管理。

1 患者滿意度調(diào)查

我醫(yī)院為每一個(gè)窗口安裝了患者滿意度評(píng)價(jià)器，每一個(gè)患者在每次掛號(hào)，交費(fèi)后評(píng)價(jià)一次，以一個(gè)月時(shí)間為例，用柱狀圖來(lái)反映患者滿意度情況。

2 存在的問(wèn)題

2.1 收費(fèi)人員態(tài)度問(wèn)題 少數(shù)收費(fèi)人員業(yè)務(wù)不是很精通，差錯(cuò)率較高，導(dǎo)致患者因?yàn)榻毁M(fèi)問(wèn)題重復(fù)排隊(duì)，延誤了就診。文明禮貌微笑服務(wù)流于形式，出現(xiàn)了生，冷，硬的服務(wù)態(tài)度，由于收費(fèi)處的工作重復(fù)性強(qiáng)，枯燥乏味，而高要求，高負(fù)荷的工作又使得收費(fèi)人員的神經(jīng)時(shí)刻都處于緊張狀態(tài)，無(wú)意識(shí)的把自己的緊張情緒傳遞到患者身上，患者面對(duì)的是一張疲憊不堪，冷漠無(wú)表情的臉，嚴(yán)重影響了醫(yī)院形象。

2.2患者態(tài)度問(wèn)題 部分患者在經(jīng)歷了一系列的看病排隊(duì)，檢查排隊(duì)，化驗(yàn)排隊(duì)后心情極差，抱著怨氣來(lái)到收費(fèi)窗口，對(duì)收費(fèi)人員語(yǔ)氣態(tài)度差，導(dǎo)致了滿意度的下降。

2.3 溝通上的欠缺 患者不注意看每個(gè)窗口的職能（尤其是自費(fèi)和醫(yī)保窗口）在排了很長(zhǎng)時(shí)間的隊(duì)后，被窗口收費(fèi)人員告知此窗口不辦理該項(xiàng)業(yè)務(wù)后，去其他窗口還需要重新排隊(duì)，導(dǎo)致了患者不滿意。

2.4 對(duì)突發(fā)問(wèn)題缺少積極的應(yīng)對(duì)能力 對(duì)于大夫開(kāi)錯(cuò)劑量，開(kāi)出的化驗(yàn)化驗(yàn)室沒(méi)有相對(duì)應(yīng)的化驗(yàn)項(xiàng)目等問(wèn)題缺少積極地應(yīng)對(duì)能力，發(fā)生問(wèn)題后，不會(huì)找相關(guān)科室進(jìn)行解決，把自己置于風(fēng)口浪尖，導(dǎo)致了患者的投訴。

3 應(yīng)對(duì)及解決對(duì)策

3.1完善各項(xiàng)規(guī)章制度，提高窗口素質(zhì) 根據(jù)不同的工作流程，制定相對(duì)的操作規(guī)范，細(xì)化管理。隨著基本醫(yī)療保險(xiǎn)，農(nóng)村合作醫(yī)療保險(xiǎn)政策的完善，要求我們認(rèn)真組織學(xué)習(xí)，增加相應(yīng)的培訓(xùn)，提高收費(fèi)人員素質(zhì)，不斷豐富會(huì)計(jì)理論知識(shí)，提高工作效率，為患者提供準(zhǔn)確快捷的收費(fèi)服務(wù)。

3.2堅(jiān)持文明用語(yǔ)，樹(shù)立文明服務(wù)的意識(shí) 堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)理念，人性化服務(wù)，禮貌文明用語(yǔ)，熱情接待每一位患者，為患者排憂解難，熱心服務(wù)，耐心解釋，為患者提供查詢機(jī)，自主掛號(hào)機(jī)，盡量縮短患者等候時(shí)間。并在窗口張貼提示語(yǔ)，防止患者排錯(cuò)隊(duì)，延誤就診時(shí)間。

3.3提高服務(wù)質(zhì)量 提前開(kāi)窗，延時(shí)關(guān)窗，我院收費(fèi)人員一般都是7：30到崗，在大夫8：30上班時(shí)，盡量保證每個(gè)大夫的號(hào)大部分已掛出，盡量縮短了患者等候時(shí)間。在工作中做到唱收唱付，不拒收，杜絕不找零現(xiàn)象，不推諉，不搪塞患者，對(duì)于患者提出的問(wèn)題爭(zhēng)取做到有問(wèn)必答，對(duì)于不清楚的問(wèn)題，可以告知患者去導(dǎo)醫(yī)臺(tái)解答。對(duì)于住院患者，及時(shí)提醒欠費(fèi)患者解繳款項(xiàng)。

3.4一米線服務(wù)，我院提出一米線外等候排隊(duì)后，保證患者的有序排隊(duì)，并承諾排隊(duì)等候時(shí)間不超過(guò)3分鐘，排隊(duì)人次不超過(guò)十人。

3.5實(shí)行樓層收費(fèi)，為方便患者，實(shí)行樓層收費(fèi)，我院除了在一樓收費(fèi)大廳設(shè)有14個(gè)窗口外，還分別在就診患者較多的二樓設(shè)有8個(gè)窗口，五樓和中醫(yī)門(mén)診處也分別設(shè)有窗口，為病人提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。

3.6 搭建患者投訴平臺(tái)，公開(kāi)服務(wù)監(jiān)督部門(mén)的投訴電話或信箱，廣泛開(kāi)展患者滿意度調(diào)查，廣泛征求患者的意見(jiàn)和建議，對(duì)患者反映的問(wèn)題及投訴及時(shí)核實(shí)處理。要堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，創(chuàng)建人民滿意窗口，改善窗口服務(wù)，一切為了病人，把我們的真心，耐心，愛(ài)心貫穿于收費(fèi)的全過(guò)程。做到以誠(chéng)為本，保護(hù)患者的切身利益，維護(hù)醫(yī)院的良好形象。

【參考文獻(xiàn)】