序論：寫作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了一篇公立醫(yī)院實(shí)施精細(xì)化門診管理研究范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

［摘要］精細(xì)化管理是醫(yī)院順應(yīng)國家推動公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展要求、適應(yīng)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展大環(huán)境、提升群眾就醫(yī)獲得感的必經(jīng)之路。本文總結(jié)了某三甲公立醫(yī)院近四年來在提高門診工作效率、強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量、改善就診環(huán)境等方面實(shí)施精細(xì)化管理的探索和實(shí)踐，探討在門診改善運(yùn)營效率、提升患者就診滿意度等方面所取得的成效，以期為醫(yī)院下一步改革發(fā)展提供參考依據(jù)。

［關(guān)鍵詞］公立醫(yī)院；醫(yī)療服務(wù)；精細(xì)化門診管理；高質(zhì)量發(fā)展

隨著社會經(jīng)濟(jì)大環(huán)境的變化和公眾衛(wèi)生健康需求的增長，看病難問題一直是社會公眾關(guān)注的熱點(diǎn)之一，在公立醫(yī)院體制改革新形勢下，如何以更科學(xué)、合理、高質(zhì)量的運(yùn)行模式，使醫(yī)療服務(wù)更好地適配社會公眾的就醫(yī)需求，成為醫(yī)院管理者亟待攻堅(jiān)解決的問題。2015年以來，國家衛(wèi)生健康委和國家中醫(yī)藥局等部門發(fā)布相關(guān)文件，推動落實(shí)“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃”，要求各級醫(yī)院加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)管理，探索醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展道路，改善掛號時(shí)間長、候診時(shí)間長、取藥時(shí)間長、就診時(shí)間短的狀況［1］。2021年，國家相繼印發(fā)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于推動公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見》（國辦發(fā)〔2021〕18號）和《公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展促進(jìn)行動（2021-2025年）》（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2021〕27號）［2］，立足人民健康需求，為公立醫(yī)院改革發(fā)展和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型指明了方向，提出了“一個目標(biāo)、一條主線、三個轉(zhuǎn)變、三個提高”的持續(xù)發(fā)展道路。門診作為公眾接觸醫(yī)療服務(wù)的首道窗口，關(guān)系著醫(yī)院和社會公眾多方利益，承載著極大的接診壓力和就醫(yī)期望，其管理難度和存在問題尤為突出，傳統(tǒng)的粗放管理模式是造成就診流程銜接不暢、運(yùn)行效率低、醫(yī)患滿意度低等問題的重要原因之一。因此，以細(xì)節(jié)為抓手的精細(xì)化管理成為提升門診管理質(zhì)量的重要突破口。本文以某三級甲等公立醫(yī)院為例，總結(jié)其在門診管理中改進(jìn)運(yùn)行模式，在提高工作效率、強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量、改善就診環(huán)境等方面落實(shí)精細(xì)化管理的諸多舉措，探討初步成效，為推進(jìn)醫(yī)院管理體制改革、進(jìn)一步提升患者就醫(yī)體驗(yàn)提供參考。

1措施

1.1加強(qiáng)門診醫(yī)療質(zhì)量管理，建立健全質(zhì)量管理體系醫(yī)院建立了較為完備的質(zhì)量與安全管理組織架構(gòu)，不斷強(qiáng)化醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)精細(xì)化管理意識［3］，在“決策-控制-執(zhí)行”三級管理體系基礎(chǔ)上，完善門診質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，將門診質(zhì)量納入績效管理，建立“檢查—質(zhì)控—評價(jià)—反饋—改進(jìn)”循環(huán)的門診質(zhì)量管理運(yùn)行體系。同時(shí)，根據(jù)現(xiàn)代醫(yī)院管理制度要求，通過對原有規(guī)章制度和流程的廢、改、立、釋工作，制定和完善各項(xiàng)門診診療規(guī)章制度、操作流程、崗位職責(zé)，確保各項(xiàng)工作有條不紊地按規(guī)定辦事，按程序辦事；及時(shí)修訂門診醫(yī)療質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，編制門診質(zhì)量控制手冊，嚴(yán)格門診和醫(yī)技檢查科室診療規(guī)范，定期組織醫(yī)療質(zhì)量與安全監(jiān)督檢查，督導(dǎo)門診醫(yī)技科室醫(yī)療質(zhì)量管理情況，針對問題及時(shí)反饋、定期總結(jié)、持續(xù)整改，保證門診診療和醫(yī)技檢查工作有序運(yùn)行，不斷提升各科室醫(yī)療服務(wù)和安全管理質(zhì)量。
1.2優(yōu)化就診流程，提升工作效率

1.2.1完善預(yù)約服務(wù)平臺，加強(qiáng)預(yù)約診療與智能排隊(duì)叫號服務(wù)與管理。預(yù)約診療服務(wù)是公立醫(yī)院以患者為中心開展醫(yī)療服務(wù)的重要措施，對于方便群眾就醫(yī)、優(yōu)化衛(wèi)生資源配置、提高醫(yī)療服務(wù)水平具有重大意義［4］。多年來，醫(yī)院致力于深化全預(yù)約服務(wù)，完善網(wǎng)站、電話、現(xiàn)場、微信、支付寶、手機(jī)APP、自助機(jī)等多種預(yù)約就診方式，落實(shí)分時(shí)段預(yù)約掛號，預(yù)約時(shí)間段精確到5分鐘。通過合理安排預(yù)約放號時(shí)間，建立健全退號與爽約管理機(jī)制［5］，做好網(wǎng)上精準(zhǔn)預(yù)約和診室、檢查室智能排隊(duì)叫號服務(wù)，科學(xué)引導(dǎo)患者在預(yù)約時(shí)間段內(nèi)就診、檢查。通過宣傳海報(bào)、播放宣傳短片、院內(nèi)循環(huán)廣播、工作人員推薦等形式加強(qiáng)預(yù)約宣傳，提高人民群眾對醫(yī)院預(yù)約診療工作的知曉度和使用率。同時(shí)，不斷完善預(yù)約支持軟件和配套設(shè)施，實(shí)現(xiàn)預(yù)約系統(tǒng)與門診自動叫號系統(tǒng)連接，醫(yī)技檢查預(yù)約系統(tǒng)與PACS系統(tǒng)連接，醫(yī)院外部網(wǎng)絡(luò)與內(nèi)網(wǎng)連通，外網(wǎng)預(yù)約數(shù)據(jù)與醫(yī)院預(yù)約平臺實(shí)時(shí)傳送，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場與預(yù)約數(shù)據(jù)同步運(yùn)行，預(yù)約系統(tǒng)自動統(tǒng)計(jì)當(dāng)天或一段時(shí)間內(nèi)預(yù)約的數(shù)量，2019年6月實(shí)現(xiàn)排隊(duì)叫號系統(tǒng)功能升級，精準(zhǔn)記錄患者在分診臺報(bào)到和診室叫號的時(shí)間，通過數(shù)據(jù)質(zhì)控，持續(xù)改進(jìn)預(yù)約管理，減少患者排隊(duì)等待時(shí)間。
1.2.2優(yōu)化檢查檢驗(yàn)工作流程，提高運(yùn)行效率。檢查檢驗(yàn)工作是醫(yī)院診療服務(wù)鏈上的重要組成部分，其質(zhì)量和效率直接影響醫(yī)院整體診療工作秩序。為了解決檢查檢驗(yàn)窗口門診患者和住院患者扎堆、候檢秩序差、滯留時(shí)間長等問題，醫(yī)院著力進(jìn)行流程再造，理順和減少中間環(huán)節(jié)，提升運(yùn)行效率。如放射科2020年3月起逐步建設(shè)形成基于預(yù)約系統(tǒng)、云影像系統(tǒng)和自助打印系統(tǒng)的檢查流程。通過預(yù)約系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)門診患者與住院患者錯峰檢查；通過云影像系統(tǒng)，擺脫膠片限制，醫(yī)師可及時(shí)在網(wǎng)絡(luò)終端獲得患者檢查后的影像信息；最后，配合自助打印系統(tǒng)和設(shè)備，患者或家屬通過掃描檢查預(yù)約單條形碼即可自助打印檢查報(bào)告，僅持報(bào)告即可回診室復(fù)診，提高了就診效率。各檢查、檢驗(yàn)科室落實(shí)彈性排班，制定激勵機(jī)制，利用績效杠桿調(diào)整醫(yī)技科室內(nèi)部績效分配方案，提升人員工作動能。以檢驗(yàn)科為例，2020-2021年間在不斷完善智能采血系統(tǒng)和排隊(duì)叫號系統(tǒng)的同時(shí)，通過調(diào)整排班制度（如增設(shè)中夜班、彈性排班）、落實(shí)采血獎勵措施，采血工作效率明顯提高，檢驗(yàn)秩序得到明顯改善。

1.2.3強(qiáng)化信息技術(shù)手段，優(yōu)化患者就診流程。利用信息技術(shù)，完善并推廣應(yīng)用門診電子病歷、落實(shí)實(shí)名制就診，2021年3月起施行身份證就診，到2021年12月底身份證平均就診率超過70%，增強(qiáng)了就診記錄規(guī)范性和連續(xù)性，保障患者就診信息真實(shí)完整。利用銀醫(yī)一卡通自助服務(wù)系統(tǒng)，引進(jìn)三百余臺自助機(jī)分布在各個診區(qū)，方便患者隨時(shí)通過自助機(jī)進(jìn)行身份證建檔、自助辦卡、自助預(yù)約、自助充值和打印消費(fèi)明細(xì)等操作，并且自助機(jī)開通有現(xiàn)金、微信、支付寶、銀行卡、社?？ǖ榷喾N繳費(fèi)方式，避免了患者往返奔走于診區(qū)和收費(fèi)處之間，縮短了非醫(yī)療耗時(shí)［6］。此外，通過技術(shù)手段增強(qiáng)了就醫(yī)提醒功能，如在檢查申請單上標(biāo)注檢查科室具體位置，在微信公眾號上線“院內(nèi)導(dǎo)航”“今日掛號”“候診信息”等服務(wù)模塊，實(shí)現(xiàn)引導(dǎo)信息的“全流程推送”，方便患者根據(jù)自身情況進(jìn)行就醫(yī)安排。

1.3強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量，全方位提升患者就醫(yī)感受

1.3.1提高門診窗口服務(wù)質(zhì)量。在診療服務(wù)一線，門診窗口最能直觀地體現(xiàn)醫(yī)院的服務(wù)水平和精神風(fēng)貌。門診主管部門和業(yè)務(wù)科室研究和制定門診窗口科室服務(wù)細(xì)則，對門診及窗口科室值班人員的著裝要求、勞動紀(jì)律、環(huán)境管理及服務(wù)要求作了詳細(xì)的質(zhì)量控制規(guī)定，通過加強(qiáng)培訓(xùn)、抽查、巡視、專項(xiàng)檢查等形式進(jìn)行督導(dǎo)落實(shí)；通過定期評選優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范科室和優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵等方式，激勵門診窗口科室和工作人員自覺提升服務(wù)品質(zhì)。重視門診人力資源配置，嚴(yán)格要求各科室把控好人員出勤狀況和健康狀態(tài)［7］，嚴(yán)格排班、值班和考勤管理，制定緊急替代制度，根據(jù)需要機(jī)動調(diào)控在崗人員，就診高峰期間重點(diǎn)科室加派二線值班人員，檢驗(yàn)、檢查、取藥窗口全部開放，確保服務(wù)在線。

1.3.2提升門診診療能力。為了滿足患者不同診療需求，醫(yī)院協(xié)調(diào)各門診科室于2019年8月組建知名專家門診，為患者與名醫(yī)名家之間搭建直通橋梁；針對疑難病患者就醫(yī)需求和特點(diǎn)，構(gòu)建多學(xué)科門診診療團(tuán)隊(duì)，為越來越多的肺結(jié)節(jié)、淋巴結(jié)疾病、肝膽疾病等疑難病例患者提供了全鏈條式、方便快捷、多專業(yè)一體化的一站式診療服務(wù)；調(diào)研各專業(yè)學(xué)科發(fā)展情況和各類疾病患者就診需求，適時(shí)推動如記憶門診、肝病門診、血栓防治門診等特色門診建設(shè)，推進(jìn)亞專業(yè)發(fā)展。此外，依托信息技術(shù)，拓展診療服務(wù)空間，通過手機(jī)APP，探索推進(jìn)網(wǎng)上門診，將線上線下完美結(jié)合，讓更多患者足不出戶即可享受就醫(yī)服務(wù)。

1.3.3提供多元化就醫(yī)引導(dǎo)和便民服務(wù)。強(qiáng)化服務(wù)意識、細(xì)節(jié)意識，推進(jìn)醫(yī)院志愿服務(wù)活動常態(tài)化、制度化、多樣化開展，是提升患者就醫(yī)體驗(yàn)的有效措施之一［8］。醫(yī)院建立健全志愿服務(wù)隊(duì)伍，安排志愿者在門診入口、大廳、診區(qū)等人流密集處提供院內(nèi)導(dǎo)診、咨詢、幫扶、陪檢、維護(hù)秩序、疫情防控等志愿服務(wù)。設(shè)立黨員干部服務(wù)崗，安排醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和職能部門副科級以上黨員干部輪流到崗值班，與志愿服務(wù)相結(jié)合，及時(shí)受理就醫(yī)群眾的咨詢投訴，解決群眾就醫(yī)過程中的難點(diǎn)堵點(diǎn)問題，增強(qiáng)醫(yī)患溝通，努力為患者提供優(yōu)良服務(wù)［9］。健全門診公共區(qū)域電子大屏、公共電視系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備，對醫(yī)院學(xué)科和知名專家進(jìn)行推介，為就診群眾提供就醫(yī)選擇參考。提升門診綜合服務(wù)功能，為患者提供雨傘、針線、老花鏡、助聽器、免費(fèi)WiFi、手機(jī)充電設(shè)備以及小件物品寄存等便民服務(wù)。組建一站式便民服務(wù)大廳，設(shè)置專職人員提供醫(yī)保政策咨詢、醫(yī)學(xué)診斷證明審核蓋章、病歷打印和郵寄等業(yè)務(wù)。完善門診便民服務(wù)設(shè)施，增設(shè)候診椅、自助輪椅、自助嬰兒推車及充電樁，方便有需要的患者和家屬使用。

1.4加強(qiáng)門診建設(shè)，優(yōu)化就診環(huán)境

1.4.1完善門診布局，方便患者就醫(yī)。充分利用門診空間，合理規(guī)劃門診診室和候診區(qū)域，按照相關(guān)學(xué)科成群、門診醫(yī)技配套、支持單位與服務(wù)對象相鄰的原則，綜合考慮不同門診科室就診量、院感防控要求、診療流程通暢性等因素，以病人就醫(yī)方便、快捷高效為目標(biāo)，統(tǒng)籌布局診療區(qū)域和檢查室、采樣窗口、標(biāo)本收取處等輔助檢查區(qū)域，讓患者少跑路。

1.4.2美化門診環(huán)境，強(qiáng)化細(xì)節(jié)管理。醫(yī)院以環(huán)境管理網(wǎng)格化模式為基礎(chǔ)，以診區(qū)、科室為單元細(xì)化環(huán)境管理、秩序維護(hù)等方面的綜合管理能力，通過日常巡查巡視、實(shí)地專題調(diào)研等方法，查找、解決“邊角”問題。例如，對使用率、破損率較高的公共物品如地標(biāo)、燈牌、候診椅等加強(qiáng)巡檢，一旦出現(xiàn)陳舊、破損等問題，及時(shí)進(jìn)行維修、替換或報(bào)廢，保持良好的門診風(fēng)貌；在各診區(qū)、走廊設(shè)計(jì)擺放綠植，加強(qiáng)養(yǎng)護(hù)管理，營造溫馨氛圍；完善醫(yī)院標(biāo)識導(dǎo)示系統(tǒng)，設(shè)置樓層總指引、科室分布圖、各類方向標(biāo)識導(dǎo)向，根據(jù)不同指引作用設(shè)置不同顏色的地貼及分區(qū)標(biāo)識，以便患者參看、找尋，力爭打造一個舒適、明晰的就診環(huán)境。

2成效

2.1門診量穩(wěn)中有增，預(yù)約診療逐步推進(jìn)通過年度統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)監(jiān)測，門診患者就診量呈遞增態(tài)勢，由2018年的148萬人次增長至2021年的183萬人次，日均接診量由4000余人次增長到5000余人次，增幅達(dá)21.25%；患者在就診過程中，對預(yù)約診療服務(wù)接受良好，平均預(yù)約診療率也在逐步提高，從2018年的59.58%提高到2021年的67.70%，預(yù)約服務(wù)切實(shí)讓社會公眾感受到了就診的方便與快捷。

2.2門診運(yùn)行效率提高，患者等待時(shí)間縮短通過數(shù)據(jù)監(jiān)測，2018-2021年間，雖然門診量整體呈增長態(tài)勢，但門診患者平均等待時(shí)間由措施實(shí)施前的40多分鐘逐步控制、縮短到20多分鐘，符合國家衛(wèi)健委規(guī)定的預(yù)約患者“到院30分鐘內(nèi)就診”的要求。此外，檢查檢驗(yàn)效率不斷提升，以放射科工作量較大的CT檢查室為例，2020-2021年每月有90%以上的患者能在預(yù)約登記當(dāng)天完成檢查并拿到報(bào)告結(jié)果，方便了患者及時(shí)進(jìn)行后續(xù)就醫(yī)服務(wù)；在檢驗(yàn)科采血窗口，患者采血高峰期（早晨8:00-10:00）平均等待時(shí)間由改進(jìn)前的30多分鐘縮短到改進(jìn)后的5分鐘以內(nèi)，檢驗(yàn)窗口患者扎堆、排長隊(duì)現(xiàn)象得到有效改善。

2.3患者滿意度顯著提高患者就醫(yī)體驗(yàn)明顯提升，通過對預(yù)約診療、標(biāo)識指引、工作人員服務(wù)態(tài)度等方面進(jìn)行院內(nèi)問卷調(diào)查，門診患者滿意度由95%以下提升至99%以上；在專項(xiàng)調(diào)查中，患者采血檢查服務(wù)滿意度由措施實(shí)施前的88.09%提升到實(shí)施后的96.45%，改進(jìn)成效顯著。

3討論

醫(yī)院立足全心全意為患者服務(wù)的宗旨，聚焦高質(zhì)量發(fā)展這一主題，以患者感受為切入點(diǎn)，探索落實(shí)精細(xì)化門診管理模式，對患者從進(jìn)院到診室、從診室到檢查室、從檢查完成到報(bào)告出具的每一個細(xì)節(jié)進(jìn)行梳理、完善，提升門診診療質(zhì)量和運(yùn)行效率。隨著各項(xiàng)措施的推進(jìn)，門診人力、物力、技術(shù)和空間資源配置得到進(jìn)一步優(yōu)化，患者在門診就診過程中的無效滯留時(shí)間不斷縮減，節(jié)省了就醫(yī)時(shí)間和費(fèi)用成本。在此基礎(chǔ)上，如何保持住現(xiàn)有工作成果、形成長效運(yùn)行機(jī)制并進(jìn)一步深化精細(xì)化管理程度，是醫(yī)院在下一步門診管理中需要探討研究的課題。此外，值得注意的是，在門診精細(xì)化管理實(shí)施過程中，信息技術(shù)對于各項(xiàng)措施運(yùn)行的支撐、串聯(lián)和監(jiān)測作用極為重要，但現(xiàn)階段仍存在不同管理系統(tǒng)間關(guān)聯(lián)性差、動態(tài)監(jiān)測系統(tǒng)不完善、數(shù)據(jù)提取延遲等問題，使管理者在對門診服務(wù)監(jiān)管指標(biāo)的精準(zhǔn)抓取和對問題的及時(shí)反饋上存在不足。醫(yī)院需要進(jìn)一步做好整個管理模式的運(yùn)轉(zhuǎn)和把控，針對薄弱環(huán)節(jié)加以改進(jìn)，定期總結(jié)、鞏固實(shí)踐成果，為醫(yī)院在高質(zhì)量發(fā)展道路上持續(xù)提升起到積極的促進(jìn)作用。

［參考文獻(xiàn)］

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作者:蘇婷婷 單位:濱州醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院門診部