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淺談高等教學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理:微探高等教學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理

無論是國際標(biāo)準(zhǔn)組織（ISO）還是世界貿(mào)易組織（WTO）都將教育列入了服務(wù)行業(yè)，對于受教育者而言，接受教育就是接受一種特殊的服務(wù)，同任何服務(wù)性商品一樣，教育服務(wù)的過程同時也是一個教育消費(fèi)的過程。從服務(wù)管理的角度研究高等教育過程的質(zhì)量管理問題，在高等教育國際化、個性化需求和大眾化的今天具有特別重要的意義，高等教育過程的服務(wù)質(zhì)量狀況將直接影響高等教育服務(wù)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

一、高等教育服務(wù)過程的產(chǎn)品定位研究

在高等教育的成本支出中，學(xué)生或家庭自費(fèi)部分已占有相當(dāng)?shù)谋壤?。換言之，計劃經(jīng)濟(jì)時期是國家出錢委托高校培養(yǎng)大學(xué)生，而現(xiàn)在則是學(xué)生或家庭自己出錢接受高等教育，高等教育產(chǎn)品的購買主體已由國家轉(zhuǎn)變?yōu)閷W(xué)生或者其家庭。高等教育的費(fèi)用從性質(zhì)上來說可以分為兩類，小部分屬于消費(fèi)部分的支出；大部分則屬于投資性質(zhì)的支出。從消費(fèi)性支出來說，大學(xué)生作為消費(fèi)者自然有權(quán)要求高校為其消費(fèi)效用的最大化提供合乎標(biāo)準(zhǔn)的高等教育產(chǎn)品；作為投資性支出來說，大學(xué)生同樣有權(quán)要求高校為其投資行為或人力資本的積累活動提供必要的條件和保障。對于高校，其向求學(xué)者提供的是一種旨在改善和提高求學(xué)者人力資本價值的無形商品，高等學(xué)校的產(chǎn)出就是高等教育服務(wù)；而對于求學(xué)者而言，求學(xué)者交納求學(xué)費(fèi)用，并消耗一定的時間和精力消費(fèi)教育服務(wù)。

質(zhì)量是相對產(chǎn)品而言的，沒有產(chǎn)品也就談不上質(zhì)量。高等教育的產(chǎn)品是高等教育服務(wù)，人才不是高等教育的產(chǎn)品。教育行為是教育工作者向?qū)W生提供用于提高或改善人的智力素質(zhì)和思想觀念素養(yǎng)的非實(shí)物社會成果，它與演員、醫(yī)生、導(dǎo)游、售貨員一樣，提供的是一種服務(wù)消費(fèi)品。高等教育產(chǎn)品（高等教育服務(wù)）具有提高購買者(學(xué)生)的勞動能力以及其他方面的價值或效用等，學(xué)生及其家長（還包括國家、社會等）才愿意花錢來購買。求學(xué)者之所以犧牲提前就業(yè)的潛在收益，是因?yàn)樽鳛橐环N人力資本投資，學(xué)生通過消費(fèi)這種服務(wù)而逐漸內(nèi)化為自身的能力和素質(zhì)，使得自身勞動力商品的質(zhì)量不斷提高，在未來獲得較高的勞動報酬和較高的社會地位。教育活動的結(jié)果不是改造或制造出了新的學(xué)生，而是提高了學(xué)生的認(rèn)知技能，改進(jìn)了學(xué)生的態(tài)度等，從而提高了勞動能力與勞動效率，學(xué)生勞動能力的提高是學(xué)生購買(接受)高等教育服務(wù)的結(jié)果。

高等教育過程的服務(wù)產(chǎn)品觀認(rèn)為學(xué)生是直接顧客，是教育服務(wù)消費(fèi)的主體，他們有權(quán)選擇學(xué)校、專業(yè)、課程及任課教師等。在近年的高等教育教學(xué)改革中，逐漸被人們自覺或不自覺地接受。高校招生就業(yè)制度的改革，高校辦學(xué)自主權(quán)的逐步擴(kuò)大，學(xué)分制和彈性學(xué)制的試行等一系列措施，一定程度上體現(xiàn)了高等教育服務(wù)的思想理念。高等教育的產(chǎn)品是高校向?qū)W生提供的高等教育服務(wù)，并且通過學(xué)生的理解消化而被接受和使用，以滿足學(xué)生本人及其家庭的需要，進(jìn)而滿足社會和國家的需要。高等教育服務(wù)的生產(chǎn)者是教育工作者，他們通過消耗智力和體力而生產(chǎn)出適合不同教育對象需求、具有多方面性能的教育服務(wù)，處于生產(chǎn)領(lǐng)域；學(xué)生則是高等教育服務(wù)的主要消費(fèi)者，處在消費(fèi)領(lǐng)域。高等教育服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)具有同時性與共生性，高等教育的產(chǎn)品就是高等教育服務(wù)，它是一種特殊形式的產(chǎn)品。

在世界貿(mào)易組織規(guī)則的框架下，高等教育正在走向具有投資和消費(fèi)屬性的服務(wù)領(lǐng)域。世界貿(mào)易組織將服務(wù)貿(mào)易分為12大類，教育服務(wù)是其中的一類，除了由各國政府徹底資助的教育活動以外，任何收取學(xué)費(fèi)、帶有商業(yè)性的教育活動，都屬教育服務(wù)貿(mào)易的范圍。

高等教育服務(wù)產(chǎn)品既可以是公共產(chǎn)品，也可以是準(zhǔn)公共產(chǎn)品，還可以是私人產(chǎn)品。公共產(chǎn)品的價格是壟斷的，即由產(chǎn)品的供給者決定，沒有討價還價的余地，一律按照規(guī)定收費(fèi)。私人產(chǎn)品的價格可能是壟斷的，也可以是競爭性的，如果是競爭性的價格，既可以隨著產(chǎn)品的供求變動而上下波動，也可以討價還價。私人產(chǎn)品按照單位產(chǎn)品收費(fèi)，誰享用誰付費(fèi)。準(zhǔn)公共產(chǎn)品的價格介于兩者之間，它們既不象公共產(chǎn)品的價格那樣具有壟斷性，也不象私人產(chǎn)品價格那樣可以討價還價，另外準(zhǔn)公共產(chǎn)品的價格既可以像公共產(chǎn)品那樣不按照享用數(shù)量多少而一律按照規(guī)定收費(fèi)，又可以像私人產(chǎn)品那樣按照單位產(chǎn)品收費(fèi)。

從效率角度分析，高等教育服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)該按照私人產(chǎn)品的方式供給；若從公平性的角度考慮，高等教育服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)該按照公共產(chǎn)品的方式供給。教育服務(wù)是新興的第三產(chǎn)業(yè)，是高層次的社會文明服務(wù)性勞動，是整個社會大生產(chǎn)鏈條中不可缺少的環(huán)節(jié)，對教育服務(wù)的投入也應(yīng)該是一種生產(chǎn)性投資。高等教育過程的服務(wù)產(chǎn)品定位研究告訴我們，研究高等教育過程的質(zhì)量管理問題其實(shí)質(zhì)就是研究高等教育服務(wù)過程的質(zhì)量管理問題，高等教育過程的質(zhì)量就是高等教育過程的服務(wù)質(zhì)量。

二、高等教育服務(wù)過程的基本特征分析

按照ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)，“服務(wù)”就是為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。它包括以下幾方面的涵義：第一，服務(wù)是產(chǎn)品的一種，也是活動或過程的結(jié)果；第二，服務(wù)是服務(wù)者與被服務(wù)者雙方接觸活動及服務(wù)者內(nèi)部活動(或過程)的結(jié)果；第三，服務(wù)必須以顧客為核心而展開；第四，服務(wù)一般說來是無形產(chǎn)品，有時也會形成一些有形產(chǎn)品。相對于有形產(chǎn)品而言，服務(wù)是“可被區(qū)分界定，主要為不可感知，卻可使欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不需要與其他產(chǎn)品和服務(wù)的出售聯(lián)系在一起。生產(chǎn)服務(wù)時可能會或不會需要利用實(shí)物，而且即使需要借助某些實(shí)物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)，這些實(shí)物的所有權(quán)也不涉及轉(zhuǎn)移的問題”。服務(wù)是以無形的方式，在顧客和服務(wù)職員，有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為。

從服務(wù)的定義來看，它的本質(zhì)就是滿足他人的需要，以服務(wù)對象作為中心和出發(fā)點(diǎn)。具體到高等教育來講，體現(xiàn)的是“以學(xué)生為中心”和“教育是一種服務(wù)”的教育理念。因此，高校的各項(xiàng)工作就構(gòu)成了一種服務(wù)鏈，最終由教育工作者將一種滿意的教育服務(wù)提供給學(xué)生。

根據(jù)以上理解，我們認(rèn)為高等教育服務(wù)主要是指高校利用教育設(shè)施設(shè)備、教育技術(shù)為滿足學(xué)習(xí)者(更準(zhǔn)確地說應(yīng)當(dāng)叫做顧客或用戶)的需要，為教育消費(fèi)者提供的用于提高或改善受教育者智力素質(zhì)和思想觀念素質(zhì)，促進(jìn)教育需求者人力資本增值的非實(shí)物形態(tài)的產(chǎn)品。

以上定義表明，在高等教育服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量中，交互是最重要、最核心的概念，服務(wù)的生產(chǎn)價值的形成及最終提供物的交付，都離不開交互，特別是服務(wù)質(zhì)量的各種問題，皆源于組織同顧客的交互之中。服務(wù)質(zhì)量不容易控制和管理也是交互中的復(fù)雜因素造成的。因此，必須從交互的觀點(diǎn)去理解教育服務(wù)質(zhì)量，分析教育服務(wù)質(zhì)量的特性。

第一，準(zhǔn)確測度和評價高等教育服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量比較困難。

一方面，由于高等教育服務(wù)的非實(shí)體性，高等教育服務(wù)質(zhì)量同實(shí)體性產(chǎn)品的質(zhì)量存在著很大的不同，無法制定明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來衡量高等教育服務(wù)的質(zhì)量；另一方面，由于高等教育服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)過程同時進(jìn)行，高等教育服務(wù)產(chǎn)品又具有較大的差異性，很難通過在線控制高等教育服務(wù)的生產(chǎn)過程來減少高等教育服務(wù)過程中的失誤，以保證高等教育服務(wù)質(zhì)量符合既定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；另外高等教育服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)者通常具有比較高的對于教育服務(wù)過程的自主控制性，這對于高等教育服務(wù)產(chǎn)品確立共同的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)帶來了一定的困難，高等教育服務(wù)質(zhì)量的高低以及教育服務(wù)消費(fèi)者所獲效用的大小難以測度和準(zhǔn)確評價。

第二，高等教育服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理和質(zhì)量控制具有自己的特殊性。

高等教育服務(wù)質(zhì)量的質(zhì)量管理和質(zhì)量控制與有形產(chǎn)品是不一樣的，有自己的特殊性。有形產(chǎn)品的質(zhì)量管理和質(zhì)量控制可以通過十分精確的質(zhì)量指標(biāo)來衡量和控制，而高等教育服務(wù)質(zhì)量卻缺乏統(tǒng)一、明確的衡量指標(biāo)。高等教育服務(wù)的質(zhì)量概念、標(biāo)準(zhǔn)以及質(zhì)量控制的方法等與有形產(chǎn)品的質(zhì)量管理和質(zhì)量控制有著顯著的不同，不能完全照搬有形產(chǎn)品的質(zhì)量管理和質(zhì)量控制方法。

第三，高等教育服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量與受教育者的主觀判斷有關(guān)，不僅要考慮高等教育服務(wù)的結(jié)果，而且還要考慮高等教育服務(wù)的過程。

高等教育服務(wù)質(zhì)量由預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量所決定。預(yù)期服務(wù)質(zhì)量即顧客(主要指學(xué)生)對高等教育服務(wù)預(yù)期的滿意度。感知服務(wù)質(zhì)量則是顧客對高等教育服務(wù)實(shí)際感知的水平。如果顧客對高等教育服務(wù)的實(shí)際感知水平符合或高于其預(yù)期水平，則顧客將會獲得較高的滿意度，從而認(rèn)為高等教育服務(wù)具有較高的服務(wù)質(zhì)量，反之，則會認(rèn)為高等教育服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量較低。不論是預(yù)期服務(wù)質(zhì)量，還是感知服務(wù)質(zhì)量都與受教育者的主觀判斷有關(guān)，因此，高等教育服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量不僅要考慮高等教育服務(wù)的結(jié)果，而且還要考慮高等教育服務(wù)的過程。

三、高等教育服務(wù)過程的顧客滿意度分析

顧客滿意度（customersatisfactiondegree，CSD）是衡量服務(wù)組織競爭優(yōu)勢的主要標(biāo)志，它反映了顧客對服務(wù)過程的認(rèn)可程度。在高等教育國際化背景和大眾化時代，對于高校來說，要想在激烈的教育市場競爭中獲勝，就必須最大限度地提高顧客滿意度，滿足教育消費(fèi)者對于高等教育的個性化的教育消費(fèi)需求。

ISO9000：2000中“顧客滿意”的概念是：“顧客對其要求被滿足程度的感受”。美國摩托羅拉公司負(fù)責(zé)質(zhì)量的副總裁戴爾先生曾這樣說：“顧客滿意是成功地理解某一顧客或某部分顧客的愛好，并著手為滿足顧客需要做出相應(yīng)努力的結(jié)果”。這個從生產(chǎn)企業(yè)角度出發(fā)的定義指出“顧客滿意”有兩個關(guān)鍵內(nèi)容：首先要成功地理解顧客的需求，然后是努力滿足顧客的需求，這同樣適用于高等教育服務(wù)過程。

顧客滿意的主體是顧客，這里的“顧客”不僅包括教育服務(wù)產(chǎn)品的現(xiàn)實(shí)或潛在的消費(fèi)者（如學(xué)生、家長及國家等），而且還包括教育服務(wù)組織的各種利益相關(guān)者，如高校內(nèi)部的教職員工、輸送生源的有關(guān)中學(xué)、學(xué)生未來的就業(yè)單位、高校的投資者等構(gòu)成的價值鏈條中每個關(guān)鍵環(huán)節(jié)的所有成員。顧客滿意與否會引發(fā)一系列連鎖反應(yīng)，涉及整個價值鏈讓渡系統(tǒng)中的所有成員。因此，要實(shí)現(xiàn)顧客滿意的最終目標(biāo)，就必須從教育服務(wù)活動的起點(diǎn)做起，確保價值鏈讓渡系統(tǒng)中的每一個環(huán)節(jié)、每一類顧客的滿意，這是理解顧客滿意內(nèi)涵的真正意義所在。

顧客滿意的客體是一個教育服務(wù)組織所提供的全部產(chǎn)品?！叭慨a(chǎn)品”是指顧客所能感知到的所有東西，既包括教育服務(wù)本身的性能質(zhì)量與適用質(zhì)量，也包括顧客從接受教育服務(wù)過程開始到教育服務(wù)消費(fèi)過程結(jié)束所涉及到的與滿足其該項(xiàng)需要有關(guān)的一切事物，甚至還包括其他人對所接受的教育服務(wù)的態(tài)度與評價等。因此，顧客滿意的客體是一個包括很多因素在內(nèi)的動態(tài)整體，要實(shí)現(xiàn)顧客滿意，必須涵蓋其中的所有因素。

當(dāng)然，高等教育服務(wù)過程中的顧客滿意首先是要滿足受教育者對高等教育的個性化的教育消費(fèi)需求，但是絕不能僅僅局限于直接顧客（受教育者）個人，而是應(yīng)該將社會滿意作為最高層次的顧客滿意目標(biāo)，將顧客滿意擴(kuò)大到社會和全體公眾的層面，突出高校的社會價值，使高校的教育服務(wù)過程更有助于維護(hù)社會穩(wěn)定、社會生態(tài)平衡、社會道德與科技進(jìn)步等的協(xié)調(diào)發(fā)展，這是高等教育承擔(dān)的歷史使命。

高等教育服務(wù)過程顧客滿意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)是顧客對高等教育服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的預(yù)期期望。而顧客的預(yù)期期望值是在接受高等教育服務(wù)前已經(jīng)形成或在接受高等教育服務(wù)過程中逐步形成的。而顧客是否滿意取決于高等教育提供的“全部產(chǎn)品”滿足顧客需要的程度，顧客對高等教育服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的好壞是以這些預(yù)期期望作為衡量標(biāo)準(zhǔn)的。由此可見，在研究顧客滿意度時，必須了解顧客對高等教育服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的期望是如何形成的，預(yù)期期望質(zhì)量形成的各種影響因素決定了顧客預(yù)期期望值的高低。顧客對高等教育服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的預(yù)期期望的形成一般主要取決于自己對高等教育服務(wù)質(zhì)量預(yù)期的主觀判斷、高校的對外宣傳（包括招生廣告宣傳）和非正式媒體如親戚、朋友、同學(xué)、老師等有關(guān)人員意見的傳播和影響等。

高等教育服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量顧客滿意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)還取決于顧客對高等教育服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的主觀感受狀態(tài)，這種感受狀態(tài)表現(xiàn)為顧客對高等教育服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的認(rèn)知。顧客對高等教育服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的主觀感受狀態(tài)或認(rèn)知可以也可能不與高校提供的高等教育服務(wù)的實(shí)際情況相符。特別是高校面臨的顧客是許許多多的學(xué)生個體時，由于學(xué)生個體對高等教育服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的實(shí)際感受狀態(tài)更具有主觀色彩，就可能對高校提供的高等教育服務(wù)質(zhì)量做出錯誤的主觀判斷，這是研究高等教育服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的顧客滿意問題時必須注意的問題。

從顧客滿意度的視角，高等教育服務(wù)質(zhì)量可以分為三類：當(dāng)然質(zhì)量、期望質(zhì)量和迷人質(zhì)量。

當(dāng)然質(zhì)量是指教育服務(wù)應(yīng)當(dāng)具備的質(zhì)量，顧客通常認(rèn)為這類質(zhì)量是教育服務(wù)必須提供的，一般不會主動表達(dá)對這類質(zhì)量特性的要求。如果顧客認(rèn)為這類質(zhì)量特性很重要，服務(wù)過程也提供了高質(zhì)量的這類服務(wù)，顧客的滿意度一般也不會顯著增加；相反，即使顧客認(rèn)為這類質(zhì)量特性不太重要，如果服務(wù)過程沒有提供當(dāng)然質(zhì)量的這類服務(wù)，顧客的滿意度仍然會顯著下降。

期望質(zhì)量是指顧客對教育服務(wù)有具體要求的質(zhì)量特性，這類質(zhì)量特性的重要程度與顧客滿意度呈現(xiàn)正相關(guān)的關(guān)系。顧客對于這類質(zhì)量特性的期望以及教育服務(wù)組織提供的這類質(zhì)量特性的狀況是比較容易衡量和評價的，期望質(zhì)量及其實(shí)現(xiàn)程度是顧客滿意度評價的關(guān)鍵。

迷人質(zhì)量是指教育服務(wù)所具有的超越顧客期望的質(zhì)量特性，這類質(zhì)量特性（即使重要程度不高）能夠極大程度地提高顧客的滿意度。

大眾化條件下高校尤其需要樹立并大力推行高等教育的服務(wù)理念，教育服務(wù)理念是社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定階段對高等教育所提出的必然要求。長期以來，我們對學(xué)校教育是為學(xué)生服務(wù)這一帶有根本性的問題缺乏與時俱進(jìn)的充分認(rèn)識，在實(shí)踐中仍受著傳統(tǒng)觀念的束縛，居高臨下地以教育者自居。

從以上分析可知，高校所提供的教育服務(wù)必須保證當(dāng)然質(zhì)量，否則會引起顧客的嚴(yán)重不滿；不斷改進(jìn)顧客的期望質(zhì)量，它是提高顧客滿意度的關(guān)鍵；積極開發(fā)迷人質(zhì)量，努力使教育服務(wù)質(zhì)量不斷超越顧客的期望，這是教育服務(wù)提供者永恒的追求目標(biāo)。在這三類質(zhì)量特性中，期望質(zhì)量和顧客滿意度之間呈線性正相關(guān)關(guān)系，這種關(guān)系是目前各種顧客滿意度評價方法和評價模型的理論基礎(chǔ)；而當(dāng)然質(zhì)量和迷人質(zhì)量與顧客滿意度之間呈非線性正相關(guān)關(guān)系，目前各種顧客滿意度評價模型對這種非線性正相關(guān)關(guān)系都難以給出令人信服的數(shù)學(xué)解釋，統(tǒng)計工具中各種非線性回歸方法對于這種非線性關(guān)系的擬合效果也并不理想。隨著高等教育服務(wù)管理水平的提高以及顧客對高等教育個性化需求的變化，教育服務(wù)的顧客期望質(zhì)量將會轉(zhuǎn)化為當(dāng)然質(zhì)量，迷人質(zhì)量將會轉(zhuǎn)化為期望質(zhì)量甚至當(dāng)然質(zhì)量。

淺談高等教學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理:高校教學(xué)秘書服務(wù)質(zhì)量探索

一、教學(xué)秘書績效考核的必要性

1.提高學(xué)校人力資源發(fā)展競爭力，完善激勵機(jī)制。調(diào)動教學(xué)秘書的主動性、積極性、創(chuàng)造性需要依賴于一個全面、合理、有效的考核體系，對教學(xué)秘書這一管理主體的考核，是高校人力資源開發(fā)與管理的必經(jīng)之路。隨著越來越多的學(xué)校執(zhí)行績效管理，教學(xué)秘書等管理人員在高校中所占的人員比重少之又少，一般情況為一個學(xué)院、一個教學(xué)秘書，有些甚至沒有。對其績效考核總是依附于占很大比例的教師的考核，缺乏針對教學(xué)秘書這一主體全面有效的考核體系，考核目的不明確，因其工作性質(zhì)導(dǎo)致考核標(biāo)準(zhǔn)過于寬泛、工作結(jié)果難以量化，考核結(jié)果無法真正運(yùn)用到工作中來。在學(xué)校這個組織中，專任教師存在一種優(yōu)越感，而教學(xué)秘書作為行政管理服務(wù)主體之一很容易被邊緣化。首先，如果教學(xué)秘書的工作沒有得到合理有效地評價，自己的工作價值就無法體現(xiàn)出來，心理缺乏存在感。其次，如果進(jìn)行績效考核，但是績效考核的結(jié)果并未進(jìn)行系統(tǒng)分析，績效考核的目的就無法實(shí)現(xiàn)?？冃Э己丝梢宰畲蟪潭鹊匕l(fā)揮教學(xué)秘書潛力，形成良性競爭，發(fā)揮內(nèi)在能力，提高高校辦事效率。要達(dá)到最大激勵，就要使教學(xué)秘書在思想上形成這樣的思維：通過努力工作可以得到良好的績效考核成績——物質(zhì)或精神上獎勵。

2.保障高校教學(xué)活動順利進(jìn)行，達(dá)到高校辦學(xué)的目的。教學(xué)管理工作是高校管理工作的首要任務(wù)。學(xué)生各方面的素質(zhì)是高校教學(xué)質(zhì)量的外在化，這與教師水平及教學(xué)管理工作密切相關(guān)。教學(xué)的正常進(jìn)行離不開有效管理。教學(xué)秘書是聯(lián)系學(xué)校和學(xué)院之間的紐帶，在教學(xué)管理主體中起著承上啟下的作用，個人各方面素質(zhì)和工作能力決定了高校的管理水平，高校的發(fā)展前景和競爭力在一定程度上有賴于教學(xué)秘書管理水平的提高。對教學(xué)秘書進(jìn)行周期性的績效考核，有利于調(diào)動其工作積極性、主動性和創(chuàng)造性，也可以不斷尋找更有效的工作方法，改進(jìn)工作態(tài)度，開創(chuàng)思維，高效率、高質(zhì)量地完工作任務(wù)。因此，績效考核是提高辦事效率，實(shí)現(xiàn)管理職能的有效手段，做好績效考核工作可以使各高校的日常工作更有序進(jìn)行。同時，面對突發(fā)事情也可以集思廣益，積極主動處理問題，達(dá)到高校辦學(xué)的目的，完成高校轉(zhuǎn)型與發(fā)展。

二、高校教學(xué)秘書績效考核存在的問題

1.考核指標(biāo)存在的問題。通過調(diào)查研究，各高校的績效考核指標(biāo)看似不同，但在考核的內(nèi)容、時間、方式、程序以及結(jié)果上都大致相同?？己说臅r間維度為一年，但是高校的特點(diǎn)是以學(xué)期為單位，績效考核時效性較差。各高校進(jìn)行年度績效考核時，不同崗位的考核指標(biāo)及各指標(biāo)大致相同，只是針對不同崗位某些指標(biāo)權(quán)重略有不同，考核內(nèi)容幾乎都涉及德、能、勤、績、廉這五個方面，考核多采用個人述職、領(lǐng)導(dǎo)評價、部門鑒定等方式，定性有余，但定量欠缺，達(dá)不到考核預(yù)期效果。

2.績效考核方法存在的問題?？己宿k法大多都是由人事管理部門強(qiáng)制分布名額，各個院系根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整分配名額?？己说燃壱话惴譃閮?yōu)秀、稱職、基本稱職和不稱職四種。這種情況下，有些院部認(rèn)為教師等專業(yè)技術(shù)人員是教學(xué)主體，他們在學(xué)校中的貢獻(xiàn)力量大，而教學(xué)秘書等行政人員因工作性質(zhì)不可以量化，把考核結(jié)果的優(yōu)秀名額轉(zhuǎn)給教師，這無疑會打擊教學(xué)秘書等管理人員的積極性。因?yàn)榭己私Y(jié)果只分等級，同等級的管理人員之間體現(xiàn)不出差異性，最終會打擊工作表現(xiàn)突出的管理人員的工作熱情，形成無責(zé)任心的狀態(tài)。針對教學(xué)秘書的“德、能、勤、績、廉”進(jìn)行考核，平時幾乎沒有對教學(xué)秘書各項(xiàng)指標(biāo)的績效數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計，考核結(jié)果除了優(yōu)秀等級，其他人員大致相同，年終績效考核最終流于形式，教學(xué)秘書等管理人員也以無所謂的態(tài)度看待績效考核。

3.績效考核程序存在的問題?？己诵畔⒉粚ΨQ，高校在績效考核體系的設(shè)計過程中缺乏調(diào)研各個人員地參與，很多高校的考核體系有些名存實(shí)亡。對于高校執(zhí)行績效教學(xué)秘書容易產(chǎn)生抵觸情緒，很多人認(rèn)為只有企業(yè)有利潤才應(yīng)執(zhí)行績效管理，高校應(yīng)和公務(wù)員一樣。很多高校都受人員編制的限制，無行政領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)的普通工作人員要想得到與崗位匹配的津貼很難，績效考核與崗位津貼不相符，大大打擊工作積極性。在高校的人事分配制度改革中，績效考核是手段，激勵才是目的。偏低的收入一直是引起教學(xué)秘書普遍不滿的原因，績效考核達(dá)不到激勵作用。

4.績效考核結(jié)果運(yùn)用中存在的問題。全面、有效的績效考核體系的最后一個環(huán)節(jié)應(yīng)是及時溝通與反饋。很多高校為了體現(xiàn)公平公正，都會通過公示告知考核結(jié)果，但并沒有借助考核彌補(bǔ)教學(xué)秘書管理人員在工作中的不足，領(lǐng)導(dǎo)層拿到最細(xì)化的評分結(jié)果，教學(xué)秘書只是關(guān)心得到了什么等級，很多時候沒有教學(xué)秘書反饋意見。激勵機(jī)制的構(gòu)建是績效考核能否有效利用的前提，現(xiàn)在的普遍情況是優(yōu)秀者沒有鼓勵，不合格者沒有懲罰，也沒有淘汰。專門針對教學(xué)秘書的物質(zhì)和精神獎勵幾乎沒有，但對專任教師或者搞科研的人員方面有諸多獎勵，諸如“教學(xué)名師”“科研先進(jìn)工作者”等榮譽(yù)稱號和專項(xiàng)資金獎勵，但在高校中沒有針對管理人員的榮譽(yù)、獎項(xiàng)等。

三、高校教學(xué)秘書績效管理體系的構(gòu)建

1.績效方案的制定。制定詳細(xì)有效的績效方案是執(zhí)行績效管理的保證，高校人事管理部門要做好以下三點(diǎn)工作：首先，通過各種宣傳方式，教學(xué)秘書在思想意識上認(rèn)同并接受績效管理。大多人理解為，執(zhí)行績效管理后，在薪酬分配方面，只會造成管理人員和教師等專業(yè)技術(shù)人員的矛盾。因此，各級管理者要讓教學(xué)秘書了解到績效管理深層含義及目的。其次，根據(jù)工作內(nèi)容逐級分解工作任務(wù)目標(biāo)和工作具體步奏，制定一份詳細(xì)的績效方案。最后，請相關(guān)人員來審核績效方案并與教學(xué)秘書形成共同認(rèn)知。SMART原則是分析方案合理性一個方法，我們應(yīng)充分利用這一原則。SMART原則即制定出來的方案應(yīng)具體、明確，可衡量、可執(zhí)行、可實(shí)現(xiàn)，還要有時間限制。

2.績效溝通?？冃贤ㄊ侵笧橥瓿煽冃в媱潱霞壊块T對各個教學(xué)院部工作進(jìn)展進(jìn)行了解和解答疑難的過程。通過實(shí)踐證明，電話和面談溝通是最常用的溝通方式，但兩者都有局限性，我們可以兩者同時使用。

3.績效評價?？冃гu價是指對教學(xué)秘書工作態(tài)度、工作表現(xiàn)及其結(jié)果進(jìn)行評價，可以對教學(xué)秘書實(shí)際工作績效與標(biāo)準(zhǔn)工作績效進(jìn)行對比，使其不斷改進(jìn)?？冃гu價應(yīng)堅持公平、公開、公正的原則是做好績效評價的前提；選擇適宜的考核者和采用正確的考核辦法；允許教學(xué)秘書申訴，對于結(jié)果有異議的，可以提出自己見解，進(jìn)行重審。

4.績效結(jié)果應(yīng)用。教學(xué)秘書績效管理的目的是提高教學(xué)秘書的綜合素質(zhì)，提高他們?yōu)榻處煂W(xué)生的服務(wù)水平。因此，高校需要將績效管理與激勵機(jī)制相結(jié)合，制定獎勵辦法。對在教學(xué)管理中表現(xiàn)突出的教學(xué)秘書給予精神或者物質(zhì)上的獎勵。但對于一些工作責(zé)任心不強(qiáng)，老是出現(xiàn)失誤造成教學(xué)事故的應(yīng)該給予懲罰。

5.績效目標(biāo)提升。通過績效反饋，教學(xué)秘書對自己有了更清晰、更深入的了解。通過現(xiàn)有績效考核標(biāo)準(zhǔn)，在新的工作周期中制定更高的績效目標(biāo)，促進(jìn)高校教學(xué)秘書管理隊伍向更高的水平發(fā)展。總之，“以人為本”是科學(xué)發(fā)展觀指導(dǎo)下的績效管理理念。從教學(xué)秘書的角度思考，教學(xué)秘書應(yīng)以服務(wù)學(xué)生和老師為本，學(xué)校也應(yīng)重視教學(xué)秘書這一管理主體的發(fā)展，建立全面、合理、有效的績效管理體系，促進(jìn)綜合素質(zhì)，以此提高教學(xué)秘書服務(wù)的質(zhì)量。只有在教學(xué)秘書中做好績效管理工作，才能真正有效地激勵高校人力資源，才能真正提高高校服務(wù)的質(zhì)量，才能更好地發(fā)揮高校教學(xué)秘書服務(wù)的作用。

作者：藍(lán)肖麗 單位：廣西財經(jīng)學(xué)院

淺談高等教學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理:山西高等教育教學(xué)服務(wù)質(zhì)量實(shí)證研究

提要高校教學(xué)服務(wù)質(zhì)量是高校教學(xué)服務(wù)特性滿足學(xué)生需求的程度，是高校學(xué)生在接觸教學(xué)服務(wù)的真實(shí)瞬間對于服務(wù)水平的感知。高校教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的評價包括高校教學(xué)設(shè)施、高校教職員工、高校教學(xué)管理和高校教學(xué)實(shí)踐四個維度、17個指標(biāo)。我們使用隨機(jī)取樣的方法，到山西省的幾所高校做了調(diào)查，用spss17.0軟件進(jìn)行詳細(xì)的數(shù)據(jù)分析，最后根據(jù)問題提出一些解決方法。

關(guān)鍵詞：山西??；高等教育；教學(xué)服務(wù)

一、研究的問題

教學(xué)工作是高校所有工作的重中之重，這是由高校最終的根本使命所決定的。教學(xué)是大學(xué)教育的基礎(chǔ)，有了教學(xué)基礎(chǔ)，才能進(jìn)而發(fā)展科研與服務(wù)，并不斷促進(jìn)這兩大功能的培養(yǎng)和發(fā)揮。

然而，近年來在山西省高校中出現(xiàn)了一種有目共睹的現(xiàn)象：高校之間層次相同，面對的政策環(huán)境、師資狀況、硬件條件等客觀因素不相上下，但是在教學(xué)質(zhì)量上卻存在較大的懸殊。高校教育教學(xué)服務(wù)質(zhì)量問題會影響高校輸出的人才的質(zhì)量，進(jìn)而影響科教興國的戰(zhàn)略，同時也會影響社會對子女教育的投資。因此，本文將學(xué)校管理、師資、學(xué)生認(rèn)知和教學(xué)硬件設(shè)施作為因變量，通過因子分析和實(shí)證研究，對山西省高等學(xué)校教育教學(xué)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查研究。

二、調(diào)研設(shè)計

1、調(diào)查問卷的設(shè)計。高校教學(xué)服務(wù)質(zhì)量是高校教學(xué)服務(wù)特性滿足學(xué)生需求的程度，是高校學(xué)生在接觸教學(xué)服務(wù)的真實(shí)瞬間對于服務(wù)水平的感知。它是一個多維概念，也就是說高校教學(xué)服務(wù)質(zhì)量包括多個要素的感知。在進(jìn)行深入的文獻(xiàn)研究之后，我們提出了研究初案，經(jīng)過調(diào)查后最終定稿。在問卷中設(shè)計了17個問題，直接測量了高校教學(xué)整體服務(wù)質(zhì)量。問卷采用了李科特尺度法，最高為5分，最低為1分。

2、調(diào)查對象。高校擴(kuò)招政策推行后，山西的高校招生人數(shù)迅速擴(kuò)大，高校的教學(xué)設(shè)備、圖書資料、教學(xué)場地、實(shí)驗(yàn)室及其他設(shè)施沒有按照相應(yīng)的比例進(jìn)行增長；教師教學(xué)工作量增大，教師的科研和進(jìn)修相應(yīng)減少；大班集中授課，師生交流減少；專業(yè)課程設(shè)置與學(xué)生和社會需求的不對等。一系列的因素影響著山西高校教學(xué)服務(wù)的質(zhì)量。已知山西省主要代表高校為老八所，因此我們調(diào)查的對象主要在這幾所學(xué)校里展開。我們通過分層抽樣，一所211學(xué)校（太原理工大學(xué)），兩所綜合性大學(xué)（山西大學(xué)、太原科技大學(xué)），一所文科性大學(xué)（山西財經(jīng)大學(xué)）。

3、調(diào)查方法。2010年6月，通過隨機(jī)抽樣將調(diào)查問卷發(fā)放給4所高校的在校學(xué)生。本次調(diào)查共發(fā)放問卷200份，每所高校50份問卷，平均回收率為99%。

三、數(shù)據(jù)分析

1、因子分析。本研究用spss17.0軟件對樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行kmo樣本檢驗(yàn)和巴特利特球形檢驗(yàn)。kaiser給出了一個kmo的標(biāo)準(zhǔn)：0.9

2、建立教學(xué)質(zhì)量評估模型。運(yùn)用spss17.0軟件設(shè)置factor analysis的scores選項(xiàng)的regression（回歸因子得分），根據(jù)回歸算法計算出來以上的因子得分函數(shù)的系數(shù)，由此可以得出下面的因子得分函數(shù)模型：

f1=0.081x1+0.079x2+0.138x3-0.044x4+0.013x5+…+0.078x16-0.092x17f2=0.012x1+0.014x2-0.129x3+0.265x4+0.160x5+…+0.023x16+0.0335x17f3=-0.019x1+0.005x2-0.007x3-0.004x4-0.018x5+…-0.049x16-0.132x17

注：xi表示17個因子（評價指標(biāo)）對應(yīng)的期望值。

將對應(yīng)的均值分別代入以上函數(shù)模型中，可以得到：

f1=2.42

f2=2.64

f3=3.99

本次調(diào)查采用了李克特五分制的尺度法：5分為a，4分為b，3分為c，2分為d，1分為e。a代表非常好，b代表比較好，c代表一般，d代表比較差，e代表非常差。

第一個因子（即f1）得分為2.42，表示q3、q13、q14等指標(biāo)比較差。

第二個因子（即f2）得分為2.64，表示q10、q12、q17等指標(biāo)比較差。

第三個因子（即f3）得分為3.99，表示q11、q15等指標(biāo)比較好。

四、教學(xué)服務(wù)質(zhì)量研究結(jié)論提升策略

本文通過問卷調(diào)查與實(shí)證研究，發(fā)現(xiàn)十多年來的高等教育教學(xué)服務(wù)質(zhì)量具有以下特點(diǎn)：

1、重科研，輕教學(xué)。政府主導(dǎo)教學(xué)工作評估和本科教學(xué)質(zhì)量建設(shè)工作中，其給予權(quán)威評估結(jié)論往往依據(jù)學(xué)校的科研成果，其中教師職稱的評定也往往依據(jù)教師的科研成果。久而久之，學(xué)校形成了“重科研，輕教學(xué)”的工作作風(fēng)。課堂教學(xué)、教學(xué)方法和教學(xué)模式等在很大程度上成為了教學(xué)研究的盲區(qū)，以致于最后形成了“大學(xué)教師什么都研究，就是不研究自己的教學(xué)”的說法。

2、高校教學(xué)服務(wù)質(zhì)量建設(shè)外發(fā)型。高校教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的評估和建設(shè)的主體是教師和學(xué)生，高校教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的評估和建設(shè)應(yīng)內(nèi)外部力量相結(jié)合，相互作用，但是在教學(xué)質(zhì)量建設(shè)中，中央和政府以及教育主管部門卻起到了主導(dǎo)作用。如此以來，教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的評估和建設(shè)行動往往只是行政命令驅(qū)動的結(jié)果。高校教師以及廣大學(xué)生缺乏評估和改善教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的主動行為和自覺意識。

3、“教、學(xué)”脫節(jié)。教師是教學(xué)活動的組織者、教學(xué)內(nèi)容的呈現(xiàn)者和知識的傳播者。學(xué)生是教學(xué)服務(wù)的接受者。兩者之間有著緊密的聯(lián)系。教師和學(xué)生是直接關(guān)系教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的最核心的因素。但是，自擴(kuò)招以來，教師人數(shù)與學(xué)生人數(shù)比率的降低導(dǎo)致教師與學(xué)生的溝通減少，從而影響了雙方在教與學(xué)之間的互動性，最終影響教學(xué)服務(wù)的質(zhì)量。

4、一對多教學(xué)質(zhì)量評估。這里的“一”是指一個山西省政府主管教育的部門，“多”則指山西省各大高校。教育上級主管部門負(fù)責(zé)對各高校進(jìn)行教學(xué)工作和教學(xué)質(zhì)量的評估工作，而山西省內(nèi)各大高校之間缺乏自身教學(xué)服務(wù)質(zhì)量建設(shè)的溝通與交流。

5、基礎(chǔ)教育設(shè)施不完善。在擴(kuò)招政策執(zhí)行的十年中，教育體制改變，學(xué)校缺乏經(jīng)費(fèi)，導(dǎo)致基礎(chǔ)硬件設(shè)施落后，更新速度不能滿足教學(xué)活動日益增長的需求。

6、“理論聯(lián)系實(shí)際”效果不佳。教學(xué)質(zhì)量保障的一個重要指標(biāo)在于學(xué)生的學(xué)以致用情況。在學(xué)校，學(xué)生學(xué)以致用的主要途徑在于實(shí)踐活動（學(xué)校實(shí)踐和企業(yè)實(shí)踐）。但是，實(shí)際調(diào)查結(jié)果表明實(shí)踐環(huán)節(jié)不突出，有待完善。

五、教學(xué)服務(wù)提升策略

針對山西省高校教學(xué)服務(wù)質(zhì)量呈現(xiàn)出來的諸多問題，我們提出以下教學(xué)服務(wù)質(zhì)量提升策略：

1、了解學(xué)生學(xué)習(xí)期望和需求。通過不定期的問卷調(diào)查和構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)互動平臺（如學(xué)校論壇），了解學(xué)生求知需求及期望；時刻關(guān)注學(xué)生抱怨，找出原因及時采取相關(guān)措施消除抱怨。

2、加強(qiáng)學(xué)生實(shí)踐環(huán)節(jié)的實(shí)施。實(shí)踐環(huán)節(jié)作為課堂教學(xué)的一個補(bǔ)充，發(fā)揮著重要的作用。學(xué)校需要重視學(xué)生的實(shí)踐環(huán)節(jié)，學(xué)校不僅要鼓勵學(xué)生自己尋找社會實(shí)踐的機(jī)會，同時學(xué)校也要搭建實(shí)踐活動的橋梁，通過建立自己的實(shí)踐基地，建立各學(xué)科的校企合作關(guān)系，為學(xué)生實(shí)踐創(chuàng)造有利的條件。

3、把教學(xué)作為教師考核的首要內(nèi)容。教學(xué)活動是提高教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的主要因素，我們應(yīng)把教授為低年級學(xué)生授課作為教育的重要制度。同時，促進(jìn)師生之間的溝通與合作，把學(xué)生參與教授科研項(xiàng)目作為教學(xué)的一個環(huán)節(jié)來抓，使學(xué)生參與到理論聯(lián)系實(shí)踐的活動當(dāng)中。

4、完善教學(xué)服務(wù)質(zhì)量保障機(jī)制。單純行政化的教育質(zhì)量評價手段不能體現(xiàn)企業(yè)和社會對人才質(zhì)量的要求。我們需要將“外發(fā)型”的教育質(zhì)量評估轉(zhuǎn)型為“內(nèi)發(fā)型”的教學(xué)服務(wù)質(zhì)量建設(shè)，使學(xué)生、教師、企業(yè)以及社會成為教學(xué)服務(wù)質(zhì)量評估與建設(shè)的主角。我們要使行政力量和社會力量在高校教學(xué)服務(wù)質(zhì)量建設(shè)中共同作用，優(yōu)勢補(bǔ)充，使內(nèi)外部考核相結(jié)合。

同時，山西省各高校聯(lián)合成立高校教學(xué)服務(wù)質(zhì)量保障機(jī)構(gòu)，機(jī)構(gòu)人員由各高校教師擔(dān)任，督促各校教學(xué)服務(wù)質(zhì)量建設(shè)及其相關(guān)的交流合作。