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淺析影響納稅服務(wù)質(zhì)量的因素及對策:優(yōu)化納稅服務(wù)提高稅收服務(wù)質(zhì)量的若干思考

不斷提高納稅服務(wù)水平，是稅收征管工作的一項(xiàng)重要工作任務(wù)，也是稅收征管部門在建立和諧社會中所采取的一項(xiàng)重要舉措。為此，近年來，特別是20__年5月1日新《征管法》及其實(shí)施細(xì)則把納稅服務(wù)確定為稅務(wù)機(jī)關(guān)的一項(xiàng)法定義務(wù)以來，全系統(tǒng)始終堅(jiān)持把優(yōu)化納稅服務(wù)貫穿于稅收征管工作的全過程，并就此采取一系列措施，也取得了較好的實(shí)效?！笆晃濉逼陂g，國家稅務(wù)總局將進(jìn)一步推進(jìn)納稅服務(wù)質(zhì)量的改善。為適應(yīng)新形勢、新任務(wù)的需要，筆者對近年來全系統(tǒng)在納稅服務(wù)中的實(shí)踐與探討，做了一些粗略整理，并從中產(chǎn)生了一些粗淺的想法，以期拋磚引玉。

一、近年來全系統(tǒng)對納稅服務(wù)的實(shí)踐與探討

納稅服務(wù)是指稅務(wù)機(jī)關(guān)根據(jù)國家法律、法規(guī)，為納稅人在依法納稅和行使稅收權(quán)利中，提供的能夠滿足納稅人合法、合理需求與期望的行政行為。圍繞為納稅人提供高質(zhì)量的服務(wù)，近年來，全系統(tǒng)進(jìn)行了大膽的實(shí)踐與摸索。

一是加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、提高納稅服務(wù)水平。截止到20__年底，全系統(tǒng)先后建立了53個辦稅服務(wù)廳，并按照綜合服務(wù)、發(fā)票管理、申報(bào)納稅的分類方法對服務(wù)窗口進(jìn)行了統(tǒng)一設(shè)置和規(guī)范。同時，通過落實(shí)“一窗式”、“一站式”服務(wù)和全程工作制度，為納稅人申報(bào)納稅提供了良好條件。

二是加強(qiáng)制度建設(shè)，逐步建立納稅服務(wù)規(guī)范。幾年來，全系統(tǒng)緊密結(jié)合工作實(shí)際，著力在各項(xiàng)為納稅人服務(wù)的制度建設(shè)上狠下工夫。不少單位建立了“首問責(zé)任制度”、“公開辦稅制度”、“著裝上崗制度”“文明辦稅制度”等制度。特別是20__年11月，結(jié)合CTAIS上線運(yùn)行，市局對全市的崗責(zé)進(jìn)行了統(tǒng)一規(guī)范，并于20__年8月根據(jù)稅源管理和《稅收管理員制度》的要求下發(fā)了《稅收管理員工作規(guī)程（試行）》，使基層各崗位的職責(zé)更加清晰，工作流程更加明了，服務(wù)要求更加明確，為納稅服務(wù)質(zhì)量的提高奠定了基礎(chǔ)。

三是加強(qiáng)稅法宣傳，增強(qiáng)稅收政策透明度。為不斷提高納稅人自覺照章納稅的意識，全系統(tǒng)大力加強(qiáng)了稅法宣傳力度。在辦稅服務(wù)廳安裝了電子顯示屏、觸摸屏、咨詢臺、稅法宣傳欄，利用報(bào)刊、廣播、電視等媒和采取在《北京稅務(wù)》雜志開辟稅收論壇、納稅人信箱、納稅指南、納稅導(dǎo)刊欄目以及向納稅人免費(fèi)發(fā)放稅法宣傳印刷品等方法措施，廣泛宣傳稅收法律、法規(guī)，并定期或不定期對轄區(qū)內(nèi)的增值稅一般納稅人和新辦稅務(wù)登記的企業(yè)開展培訓(xùn)，努力增強(qiáng)稅收法律、法規(guī)和政策的透明度。

四是提倡公開辦稅，提高納稅服務(wù)意識。多年來，我們始終堅(jiān)持文明辦稅、公開辦稅，堅(jiān)持納稅人所辦理的所有事物盡量集中到辦稅服務(wù)廳辦理，納稅人所辦理的具體事項(xiàng)盡量集中到一個窗口辦理，有效提高了納稅服務(wù)質(zhì)量和效率。

二、納稅人希望重點(diǎn)解決的幾個具體問題

為了進(jìn)一步提高納稅服務(wù)質(zhì)量，近年來，市局采取深入企業(yè)調(diào)查研究、召開納稅人座談會聽取意見、發(fā)放調(diào)查表抽樣調(diào)查等形式，對全系統(tǒng)在納稅服務(wù)方面的情況進(jìn)行了了解摸底。總的看，納稅人對全系統(tǒng)不斷改進(jìn)服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量所采取的措施給予了充分肯定，但同時也希望我們?yōu)樗麄兘鉀Q一些實(shí)際問題。

一是應(yīng)簡化發(fā)票領(lǐng)購手續(xù)。在先進(jìn)性教育活動中，我們通過向500戶納稅人發(fā)放《納稅服務(wù)情況調(diào)查表》的形式，對我市開展納稅服務(wù)情況進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查的內(nèi)容涵蓋了宣傳輔導(dǎo)、發(fā)票領(lǐng)購、申報(bào)方式、“一站式”服務(wù)、辦稅環(huán)境、文明辦稅、納稅咨詢、納稅人權(quán)益保護(hù)等十個方面內(nèi)容。其中，一些納稅人對領(lǐng)購發(fā)票手續(xù)過于復(fù)雜意見比較集中。他們認(rèn)為，當(dāng)前增值稅一般納稅人資格審批過于嚴(yán)格，增值稅專用發(fā)票核定標(biāo)準(zhǔn)過高，增值稅專用發(fā)票核定的數(shù)量、次數(shù)不能滿足納稅人經(jīng)營業(yè)務(wù)的需要。對此，希望能夠采取措施，簡化發(fā)票特別是增值稅專用發(fā)票的領(lǐng)購手續(xù)。

二是應(yīng)進(jìn)一步改善申報(bào)繳稅方式。調(diào)查中，盡管80的納稅人對現(xiàn)在的申報(bào)繳稅方式表示滿意，但在所進(jìn)行的十項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容中，其滿意率卻排在倒數(shù)第二位。他們認(rèn)為，現(xiàn)在的申報(bào)繳稅方式在方便納稅人方面不夠人性化；網(wǎng)上申報(bào)、電子申報(bào)的普及率以及相關(guān)技術(shù)支持尚待提高；納稅期間，還有排隊(duì)等候現(xiàn)象，希望通過延長征期時間加以解決。

三是應(yīng)科學(xué)設(shè)置辦稅服務(wù)廳。在對東城、西城、崇文、宣武、門頭溝、昌平、大興、豐臺、朝陽、海淀10個分局的15個辦稅服務(wù)廳受理申報(bào)戶數(shù)情況進(jìn)行的調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，目前，每個辦稅服務(wù)廳平均受理戶數(shù)為10935戶，多的竟達(dá)到29074戶。如此大的受理數(shù)量，不僅使基層稅務(wù)人員超強(qiáng)度工作，也使優(yōu)良的納稅環(huán)境和秩序難于維持和保障，加重了納稅人辦稅時的心理和精神負(fù)擔(dān)，摧生了厭煩甚至不滿的情緒。對此，納稅人希望科學(xué)合理的設(shè)置辦稅服務(wù)廳，保持好優(yōu)良的納稅環(huán)境。

四是應(yīng)加強(qiáng)對防偽稅控系統(tǒng)技術(shù)服務(wù)單位的監(jiān)督與管理。截止到20__年6月，全市共有增值稅一般納稅人63529戶，其中使用防偽稅控開票系統(tǒng)的納稅人為62805戶，占98.9。從我們對3720戶使用防偽稅控開票系統(tǒng)的納稅人進(jìn)行調(diào)查的情況看，大多數(shù)納稅人對我們提供的服務(wù)表示滿意，但有155戶納稅人對防偽稅控系統(tǒng)技術(shù)服務(wù)單位服務(wù)單位的綜合評價不滿意或很不滿意，要求我們稅務(wù)機(jī)關(guān)要加強(qiáng)對這些單位的監(jiān)督一管理，使他們能夠提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

五是稅務(wù)部門應(yīng)盡快解決涉稅信息資源的共享，減少并逐步杜絕各種報(bào)表的重復(fù)報(bào)送問題。在實(shí)際工作中，我們也聽到一些納稅人對各種報(bào)表的重復(fù)報(bào)送問題有意見。他們認(rèn)為，稅務(wù)部門應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)信息資源的共享，以降低納稅成本，減輕納稅人的負(fù)擔(dān)。

三、提高納稅服務(wù)質(zhì)量的方法與途徑

客觀地說，納稅人所反映出的問題，雖然側(cè)面各異、角度不同，但說到底還是一個納稅服務(wù)問題。其中，有相當(dāng)一部分問題僅靠我們省市一級稅務(wù)機(jī)關(guān)是難以從根本上解決的（如發(fā)票管理問題、繳稅方式問題等等），但是，只要切實(shí)從主觀上作出努力，在解決上述問題上我們還是可以有所作為的。

一是要進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識，牢固樹立以“納稅人為本”的服務(wù)宗旨。首先，必須擺正“公仆”位置，給予納稅人應(yīng)有的理解與尊重。想納稅人之所想，急納稅人之所急，切實(shí)把為納稅人提供周到全面的服務(wù)作為自己應(yīng)盡的義務(wù)與責(zé)任。其次，要經(jīng)常進(jìn)行換位思考，繼續(xù)開展好“假如我是納稅人”的討論，堅(jiān)持從納稅人的角度去思考問題、去理解問題、去解決問題。同時，還要誠心誠意地聽取納稅人的意見，掌握納稅人的心理和工作需求，做到“雪中送炭”，以真誠的態(tài)度和過硬的作風(fēng)，贏得納稅人的信賴，做納稅人的貼心人。

二是要繼續(xù)加強(qiáng)稅收法規(guī)的宣傳，使納稅人知法、懂法、遵法。要采取及時的、形式多樣的、務(wù)求實(shí)效的宣傳辦法，通過稅務(wù)網(wǎng)站、稅法

公告、報(bào)刊、電視以及辦稅服務(wù)廳的公告欄、電子觸摸屏等進(jìn)行宣傳。通過宣講的方式做到稅法入企業(yè)、學(xué)校、社區(qū)的作法廣泛的宣傳稅收知識。在辦稅服務(wù)廳要設(shè)立稅收咨詢窗口，為納稅人答疑解惑，幫助他們了解和掌握必要的稅收知識，逐步提高對稅收法律、法規(guī)的遵從度，共同營造依法治稅的良好氛圍和環(huán)境。此外，對納稅人反映出來的問題，本級部門無力解決時，應(yīng)在積極向上級反映的同時，主動地向納稅人做出必要的解釋，化解矛盾，理順情緒，增強(qiáng)理解。三是要以稅收信息化為依托，努力改進(jìn)納稅服務(wù)方式。當(dāng)前，全稅系統(tǒng)已全面提升了稅收信息化水平，CTAIS系統(tǒng)給納稅人帶來了諸多方便與好處。下一步，我們還要繼續(xù)堅(jiān)持“科技興稅”的發(fā)展方向。進(jìn)一步加快推行稅收信息化建設(shè)步伐。特別是通過“金稅工程”三期建設(shè)，充分利用因特網(wǎng)技術(shù)，逐步實(shí)現(xiàn)和拓展網(wǎng)上登記、網(wǎng)上年檢、網(wǎng)上申報(bào)、IC卡申報(bào)、網(wǎng)上退稅預(yù)審、網(wǎng)上認(rèn)證、網(wǎng)上下載表證單書等，為納稅人提供更加方便快捷的服務(wù)。同時，通過籌建納稅服務(wù)中心，建設(shè)12366服務(wù)熱線，及時解答納稅人不懂的稅收政策，及時受理、處理、答復(fù)納稅人的投訴、舉報(bào)要以及納稅人需要辦理的各項(xiàng)涉稅事務(wù)，確保納稅人的權(quán)益得到有效保障。

四是要進(jìn)一步加強(qiáng)對納稅服務(wù)工作的規(guī)范。最近，國家稅務(wù)總局下發(fā)了《納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）》。全系統(tǒng)應(yīng)按照市局的統(tǒng)一部署，作好《規(guī)范》的貫徹與落實(shí)。進(jìn)一步規(guī)范納稅服務(wù)工作，完善納稅服務(wù)體系，明確納稅服務(wù)方向，細(xì)化服務(wù)措施，努力提高納稅服務(wù)水平。

五是要進(jìn)一步提高納稅服務(wù)工作的質(zhì)量和效率。納稅服務(wù)工作的關(guān)鍵在于質(zhì)量和效率，要對納稅服務(wù)工作的各個環(huán)節(jié)實(shí)行科學(xué)、有效的監(jiān)督，質(zhì)量和效率的高低直接影響著納稅服務(wù)工作，要在硬件設(shè)施和軟件設(shè)施上為納稅服務(wù)工作創(chuàng)造一個相對較好的服務(wù)平臺，要加強(qiáng)對一些服務(wù)單位的管理與監(jiān)督，按照服務(wù)規(guī)范的要求定期的進(jìn)行檢查和評價，使其在注重效益的同時做好為納稅人的服務(wù)工作。

六是要進(jìn)一步規(guī)范辦稅服務(wù)廳。辦稅服務(wù)廳工作職責(zé)及職能、制度，應(yīng)對納稅人公布，對外公布的咨詢電話也應(yīng)按照業(yè)務(wù)分類歸口進(jìn)行公布。通過規(guī)范化、人性化的管理與設(shè)置，最大限度地方便納稅人辦稅。同時，建議市局根據(jù)全市經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r和企業(yè)的分布情況，進(jìn)一步完善辦稅服務(wù)廳設(shè)置，積極改善辦稅環(huán)境，提高辦稅效率。

七是要繼續(xù)積極推行電子申報(bào)。截止20__年6月，全市私營以上納稅人實(shí)行電子申報(bào)的為70，個體工商戶實(shí)行電子申報(bào)的只有66，推行電子申報(bào)還有相當(dāng)潛力可挖。我們要積極采取措施，如為納稅人提供免費(fèi)的網(wǎng)站等，積極提高電子申報(bào)率，為提高納稅申報(bào)質(zhì)量和效率、降低納稅成本創(chuàng)造有利條件，最大限度地緩解辦稅服務(wù)廳擁擠排隊(duì)現(xiàn)象的發(fā)生。

八是要進(jìn)一步提高稅務(wù)人員素質(zhì)。稅務(wù)人員要有較高的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，除要熟悉基本的政策、法律、法規(guī)、工作流程外，還應(yīng)具備事業(yè)心、責(zé)任心。要加強(qiáng)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)的力度，努力健全考核激勵機(jī)制，大力宣傳好人好事，積極開展崗位能手評比，形成良好的競爭氛圍，打牢為納稅人提供良好服務(wù)的素質(zhì)基礎(chǔ)，推進(jìn)納稅服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。

納稅服務(wù)是稅收征管的一個永久的話題，做好納稅服務(wù)工作我們還很多工作要做。今后，我們要在工作實(shí)踐中，不斷探索提高納稅服務(wù)工作的新思路、新舉措，為全面提高納稅服務(wù)水平而努力。

淺析影響納稅服務(wù)質(zhì)量的因素及對策:以科學(xué)發(fā)展觀提高納稅服務(wù)質(zhì)量

質(zhì)量是衡量各項(xiàng)工作優(yōu)劣程度的用語。納稅服務(wù)是一項(xiàng)工作，自然也有一個質(zhì)量問題。提高納稅服務(wù)質(zhì)量，是優(yōu)化納稅服務(wù)認(rèn)識和實(shí)踐的過程，是頗具現(xiàn)實(shí)意義的研究課題。

一、要確切地把握納稅服務(wù)意涵

坦率地說，人們對“納稅服務(wù)”的詮釋尚未一致、歧義頗多，對納稅服務(wù)的實(shí)踐影響較大、值得關(guān)注。提高納稅服務(wù)質(zhì)量，很有必要首先回答何為納稅服務(wù)。筆者以為，納稅服務(wù)的規(guī)范表述就是“為納稅人服務(wù)”，也可延伸表述為“為納稅人的納稅服務(wù)”。

（一）納稅服務(wù)是多主體的服務(wù)。稅收事業(yè)不僅是稅務(wù)部門事業(yè)，而且是全民公共事業(yè)。既有必要、又有條件為納稅人提供納稅服務(wù)的各類公共組織都在納稅服務(wù)主體之列。其中包括國家稅收立法、執(zhí)法、司法機(jī)關(guān)，包括黨政宣傳、教育系統(tǒng)和經(jīng)濟(jì)主管部門，包括涉稅社會團(tuán)體和中介行業(yè)組織等等。實(shí)際上，多主體的納稅服務(wù)是社會分工、協(xié)作的反映，是必然現(xiàn)象。需要指出的是，由于稅務(wù)機(jī)關(guān)是涉稅政務(wù)主管部門，是從事納稅服務(wù)專門機(jī)構(gòu)，因而是納稅服務(wù)眾多主體中的基本主體。

（二）納稅服務(wù)的直接對象是納稅人。既然如前所述，納稅服務(wù)就是為納稅人服務(wù)，那么毫無疑問，納稅服務(wù)的直接對象就是納稅人。不過應(yīng)當(dāng)表明，這里之所以將納稅人限指為納稅服務(wù)的“直接對象”，是因?yàn)樯婕袄砟顔栴}：第一，勞動創(chuàng)造稅收，直接地服務(wù)于納稅人，實(shí)際是間接地服務(wù)于創(chuàng)造稅收的勞動者；第二，納稅人納稅，事關(guān)人民的根本利益，直接的為納稅人服務(wù)，實(shí)際是間接的為人民服務(wù)。

（三）納稅服務(wù)的著力點(diǎn)是“納稅”。前文已述，納稅服務(wù)的直接對象是納稅人。然而，納稅人需要服務(wù)的事項(xiàng)眾多，納稅服務(wù)的各個主體不能“亂打乒乓不著點(diǎn)”，應(yīng)當(dāng)有一個共同的著力點(diǎn)，這就是“納稅”?？赡苡腥苏J(rèn)為這會使納稅服務(wù)作用受到局限，其實(shí)不然：第一，“納稅”是納稅人依法核算、扣除稅收的過程，與納稅人利益、與國家利益、與社會公正公平密切相關(guān)；第二，“納稅”是征、納雙方依法互動辦稅、最終實(shí)現(xiàn)稅收的過程，與征、納雙方乃至全社會辦稅成本密切相關(guān)；第三，“納稅”是社會總產(chǎn)品初次分配過程，對社會再生產(chǎn)具有反作用，與實(shí)現(xiàn)宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)控目標(biāo)密切相關(guān)。因此將“納稅”作為納稅服務(wù)著力點(diǎn)，其意義既重要又廣泛。

（四）納稅服務(wù)的功能取向是增進(jìn)人民的根本利益。必須指出，納稅服務(wù)的功能取向，不僅在于保護(hù)、增進(jìn)納稅人的個別利益、即期利益。這是因?yàn)榧{稅服務(wù)的有否、優(yōu)否，既關(guān)系納稅人財(cái)務(wù)損益，更關(guān)系國家財(cái)政損益；既關(guān)系個別稅源增長，更關(guān)系宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展；既關(guān)系個別納稅人涉稅負(fù)擔(dān)，更關(guān)系社會的公平公正。所以，納稅服務(wù)的功能取向，是在依法保護(hù)、增進(jìn)納稅人個別利益、即期利益基礎(chǔ)上，保護(hù)、增進(jìn)廣大人民的共同利益、長遠(yuǎn)利益，亦即根本利益。

二、要更新納稅服務(wù)觀念

納稅服務(wù)觀念的正確與否、先進(jìn)與否，直接影響著納稅服務(wù)質(zhì)量的提高。由于觀念具有相對穩(wěn)定性，要保持納稅服務(wù)觀念的正確與先進(jìn)，就須不斷自覺地更新它。當(dāng)前，就稅務(wù)機(jī)關(guān)而言，為了持續(xù)提高納稅服務(wù)質(zhì)量，很有必要在以下幾方面繼續(xù)作出努力：

（一）增強(qiáng)政治使命意識。這就是：通過優(yōu)化納稅服務(wù)來踐行黨的宗旨。我們黨是執(zhí)政黨，其宗旨是為人民服務(wù)；稅務(wù)是黨領(lǐng)導(dǎo)下的工作，踐行黨的宗旨是既定的政治使命。納稅服務(wù)是一項(xiàng)經(jīng)常性的稅務(wù)工作，雖然直接服務(wù)的對象是廣大納稅人，但最終的受益對象是廣大人民。在這個意義上，為納稅人服務(wù)就是為人民服務(wù)；也正是在這個意義上，優(yōu)化納稅服務(wù)工作，提高納稅服務(wù)質(zhì)量，就不再僅僅是一般的稅收業(yè)務(wù)，而且是一項(xiàng)重要的政治使命?？梢钥隙ǖ卣J(rèn)為，只要我們不斷地增強(qiáng)政治使命意識，就一定能夠更自覺地開創(chuàng)納稅服務(wù)新局面。

（二）轉(zhuǎn)變稅務(wù)施政理念。這就是：通過為納稅人服務(wù)來踐行“服務(wù)型稅務(wù)”。我國政府是“服務(wù)型政府”，稅務(wù)是政府的涉稅政務(wù)部門，理應(yīng)向“服務(wù)型稅務(wù)”轉(zhuǎn)變。在 “服務(wù)型”意義上，一切稅務(wù)工作都有著服務(wù)屬性，都是為納稅人服務(wù)，并通過為納稅人服務(wù)來實(shí)現(xiàn)為國家利益服務(wù)、為人民利益服務(wù)。這是合乎時代潮流和歷史進(jìn)程的、新型的稅務(wù)施政理念。我們要牢固確立“服務(wù)型稅務(wù)”這個理念；要以納稅服務(wù)為基本途徑來踐行“服務(wù)型稅務(wù)”這個理念；要通過優(yōu)化納稅服務(wù)工作、提高納稅服務(wù)質(zhì)量來實(shí)現(xiàn)“服務(wù)型稅務(wù)”這個理念。

（三）堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀點(diǎn)。前文已論及一個觀點(diǎn)，即納稅服務(wù)就是為人民的根本利益服務(wù)。這里還要提出一個觀點(diǎn)，即因“發(fā)展”為人民根本利益之所系，所以，納稅服務(wù)首先要為發(fā)展服務(wù)；又因“發(fā)展”必須是科學(xué)地發(fā)展，所以，納稅服務(wù)要為科學(xué)發(fā)展服務(wù)。這是一個合乎邏輯的觀點(diǎn)，我們應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持這個觀點(diǎn)。在納稅服務(wù)工作中：第一，要著眼于全局，以促進(jìn)經(jīng)濟(jì)、社會全面發(fā)展為目標(biāo)；第二，要著眼于和諧，以促進(jìn)經(jīng)濟(jì)、社會協(xié)調(diào)發(fā)展為目標(biāo)；第三，要著眼于長遠(yuǎn)，以促進(jìn)經(jīng)濟(jì)、社會持續(xù)發(fā)展為目標(biāo)?？傊?，我們要在科學(xué)發(fā)展觀指導(dǎo)下，通盤籌劃、分類安排、突出重點(diǎn)、精心落實(shí)各項(xiàng)納稅服務(wù)措施，使之獲得更廣、更久、更大的經(jīng)濟(jì)和社會效用。

三、要健全納稅服務(wù)法制

毋庸諱言，我國有關(guān)納稅服務(wù)的立法工作迫切需要加強(qiáng)。目前除稅收征管法對納稅服務(wù)有少量規(guī)定外，其他納稅服務(wù)規(guī)定多是見諸稅務(wù)機(jī)關(guān)的規(guī)范性文件或是會議材料，不利于整合社會力量和資源來全面推進(jìn)納稅服務(wù)工作。不過，這里提出健全納稅服務(wù)法制，并非一定要就納稅服務(wù)單獨(dú)立法，但以適當(dāng)途徑將其關(guān)鍵要素法定化還是必須的。

（一）將納稅服務(wù)意涵法定化。目前，“納稅服務(wù)”只是一個使用頻繁的涉稅工作語言，其內(nèi)涵和外延還是仁者見仁、智者見智，意思的表達(dá)有失清晰和一致，易使實(shí)際工作限于茫然而難以形成正確思路。因而，急切需要深入討論“納稅服務(wù)”定義，及時將其概念化，并提升 為法律或行政法規(guī)層面的規(guī)范用語，以便有利于組織開展實(shí)際工作。

（二）將納稅服務(wù)主體法定化。前文已述，納稅服務(wù)具有多主體特征。只有多主體共同提供服務(wù)，才能滿足納稅人多樣化需求。但現(xiàn)行稅法，包括程序類法律、行政法規(guī)和規(guī)范性文件在內(nèi)，或因管轄范圍所限，或因所涉事項(xiàng)列舉不夠，清晰規(guī)定納稅服務(wù)主體的往往多是“主管稅務(wù)機(jī)關(guān)”，尚不足以支持構(gòu)建多主體納稅服務(wù)格局。因此亟需通過制定稅收基本法來明確各個納稅服務(wù)主體，以便使納稅人獲得更全面、更便捷、更有效的納稅服務(wù)。

（三）將納稅服務(wù)職責(zé)法定化。納稅服務(wù)之職責(zé)產(chǎn)生于納稅服務(wù)之需求。納稅人在納稅服務(wù)方面到底有哪些需求，需要做大量的調(diào)查研究工作。這些需求雖然有多方面的個性差異，雖然是不斷發(fā)展變化的，但只要用科學(xué)方法進(jìn)行處理，總是能從個性中找出共性，從發(fā)展變化中找出規(guī)律性，并將其轉(zhuǎn)化為相應(yīng)主體的職責(zé)，再以法律或行政法規(guī)的形式固定下來，使之成為相應(yīng)主體的法定義務(wù)。必須指出，也只有在納稅服務(wù)職責(zé)成為相應(yīng)主體法定義務(wù)后，納稅服務(wù)需求的滿足才有切實(shí)保障。

四、要完善納稅服務(wù)組織

毫無疑問，推進(jìn)納稅服務(wù)工作、提高納稅服務(wù)質(zhì)量，需要強(qiáng)有力的組織支持。組織具有聚集、轉(zhuǎn)換和釋放功能。完善納稅服務(wù)組織，有利于聚集、轉(zhuǎn)換、釋放各個納稅服務(wù)主體的納稅服務(wù)功能，使之形成強(qiáng)大的合力來為納稅人服務(wù)。

（一）建立社會性的納稅服務(wù)協(xié)調(diào)組織。在納稅人如此眾多、納稅服務(wù)需求如此多樣的情況下，各種納稅服務(wù)力量需要廣泛動員、全面運(yùn)用，各個納稅服務(wù)主體需要有序分工、整體聯(lián)動，各類納稅服務(wù)資源需要深入發(fā)掘、整合利用，建立社會性的納稅服務(wù)協(xié)調(diào)組織，不失為提高納稅服務(wù)質(zhì)量的重要措施。

這類組織宜由縣級以上政府牽頭、稅務(wù)機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)日常事務(wù)、所有承擔(dān)納稅服務(wù)職責(zé)的主體參加，按某種章程或規(guī)則運(yùn)作；其主要任務(wù)是統(tǒng)籌、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)本區(qū)域納稅服務(wù)活動，努力實(shí)現(xiàn)目標(biāo)一致化、分工清晰化、規(guī)劃配套化、動作協(xié)同化、效應(yīng)乘數(shù)化。

（二）健全稅務(wù)系統(tǒng)納稅服務(wù)扎口管理組織。目前國家稅務(wù)總局業(yè)已設(shè)立、省級國稅機(jī)關(guān)正在籌建納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)，市縣兩級國稅機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)也在規(guī)劃之中。如果地方稅務(wù)系統(tǒng)也能普遍設(shè)立這樣的機(jī)構(gòu)，那么在稅務(wù)系統(tǒng)就會形成一個自上而下的、全國性的納稅服務(wù)扎口管理組織。

健全組織，不僅在于普遍設(shè)立相應(yīng)機(jī)構(gòu)，還在于合理配置職能；只有合理配置職能，才能發(fā)揮組織功能。筆者認(rèn)為，稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)的基本職能可歸納為7項(xiàng)，即：規(guī)劃、創(chuàng)制、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、溝通、協(xié)作、實(shí)施。

所謂“規(guī)劃”，主要是制作區(qū)域性和系統(tǒng)內(nèi)的、近期和中長期的納稅服務(wù)規(guī)劃建議案；“創(chuàng)制”，主要是創(chuàng)建本級機(jī)關(guān)有關(guān)納稅服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)制；“指導(dǎo)”，主要是對下級機(jī)關(guān)納稅服務(wù)給予業(yè)務(wù)指導(dǎo)、技能輔導(dǎo)、理論引導(dǎo)；“協(xié)調(diào)”，主要是協(xié)調(diào)本級機(jī)關(guān)相關(guān)機(jī)構(gòu)納稅服務(wù)類事項(xiàng)；“溝通”，主要是以調(diào)查研究方式與系統(tǒng)外的納稅服務(wù)主體、與納稅人溝通；“協(xié)作”，主要是受權(quán)與系統(tǒng)外的納稅服務(wù)主體、尤其是國、地稅部門之間開展協(xié)作；“實(shí)施”，主要是直接辦理職責(zé)范圍內(nèi)的具體事項(xiàng)，如運(yùn)用自辦的、或其他有權(quán)使用的信息平臺對外涉稅信息。

（三）擴(kuò)大涉稅中介組織。中介組織的涉稅服務(wù)是國際通行的、有償?shù)?、契約式服務(wù)，是社會化納稅服務(wù)體系的重要組成部分，現(xiàn)已為我國廣大納稅人熟悉和接受?，F(xiàn)在受權(quán)開展納稅服務(wù)的主要是注冊稅務(wù)師事務(wù)所，其中不少“年紀(jì)輕、個頭小、體質(zhì)弱”，服務(wù)能力不強(qiáng)，尤其與我國企業(yè)大量“走出去”投資后出現(xiàn)的納稅服務(wù)國際化情勢很不適應(yīng)，急需“強(qiáng)身健體”。為了助其強(qiáng)健，有必要推動執(zhí)業(yè)競爭，在競爭中優(yōu)勝劣汰。為了推動執(zhí)業(yè)競爭，有必要逐步、有序地?cái)U(kuò)大競爭主體，擴(kuò)大從業(yè)者范圍。可參照西方某些發(fā)達(dá)國家的做法，讓符合條件的境內(nèi)注冊會計(jì)師、律師事務(wù)所和境外同業(yè)機(jī)構(gòu)依法加入我國納稅服務(wù)中介組織行列，以促進(jìn)我國納稅服務(wù)中介組織盡速發(fā)展壯大，在全社會的納稅服務(wù)活動中顯現(xiàn)更突出的作用。

五、要改進(jìn)納稅服務(wù)工作

納稅服務(wù)意義重大，納稅人期待也高，稅務(wù)機(jī)關(guān)壓力倍增。應(yīng)該肯定我們以往做了大量工作，但審視過后也不難發(fā)現(xiàn)一定程度地存在著統(tǒng)籌不力、合力不足、持續(xù)不夠等欠缺，很有必要加以改進(jìn)。

（一）加強(qiáng)統(tǒng)籌，努力使納稅服務(wù)與征收、管理、檢查等稅收執(zhí)法活動一體化。首先，既應(yīng)注意服務(wù)與執(zhí)法機(jī)構(gòu)的相對獨(dú)立性，更要注重其密切相關(guān)性。要在統(tǒng)籌兼顧原則指導(dǎo)下通盤思考、統(tǒng)一籌劃服務(wù)與執(zhí)法機(jī)構(gòu)的工作，使之保持協(xié)調(diào)、同步。其次，既要注意服務(wù)與執(zhí)法具體目標(biāo)的差異性，更要注重其總體目標(biāo)的共同性。要努力寓服務(wù)意識于執(zhí)法之中，使執(zhí)法轉(zhuǎn)化為服務(wù)；寓執(zhí)法意識于服務(wù)之中，使服務(wù)轉(zhuǎn)化為執(zhí)法。如此，才能使服務(wù)與執(zhí)法免為“兩張皮”，實(shí)現(xiàn)“一體化”，事半而功倍。

（二）全面推進(jìn)，努力使納稅服務(wù)的各項(xiàng)具體工作落到實(shí)處。納稅服務(wù)是龐大的、社會性的系統(tǒng)工程。提高納稅服務(wù)質(zhì)量，需要全社會各個納稅服務(wù)主體各司其職、各負(fù)其責(zé)、全力而為。就稅務(wù)機(jī)關(guān)而言，日常的納稅服務(wù)工作可概括為5項(xiàng)，即稅法宣傳、政策解讀、納稅輔導(dǎo)、辦稅支持、法律援助。“稅法宣傳”之重點(diǎn)，在于提高全社會的稅法遵從度，營建公開、公正、公平的稅收環(huán)境；“政策解讀”之重點(diǎn)，在于發(fā)揮稅收政策調(diào)控功能，培育稅源稅本，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展；“納稅輔導(dǎo)”之重點(diǎn)，在于提升納稅人正確履行納稅義務(wù)能力，以免發(fā)生涉稅風(fēng)險和損失；“辦稅支持”之重點(diǎn)，在于優(yōu)化稅務(wù)人員配置、場所設(shè)置、工具配備、程序構(gòu)建，降低納稅人辦稅成本和時耗；“法律援助”之重點(diǎn)，在于運(yùn)用國際稅收協(xié)定和跨國稅務(wù)協(xié)作機(jī)制，為納稅人解決跨國稅務(wù)糾紛提供支援和協(xié)助。以上各項(xiàng)工作各有所重、各有其用，只有全面、全力加以推進(jìn)，納稅服務(wù)質(zhì)量的提高才可能成為現(xiàn)實(shí)。

（三）深化管理，努力使納稅服務(wù)工作上水平。建立稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)項(xiàng)目體系，并將項(xiàng)目分解到各級各類組織和各個崗位，使之轉(zhuǎn)化為工作任務(wù)；建立與項(xiàng)目體系相配套的目標(biāo)和責(zé)任體系，使項(xiàng)目進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為各級各類組織、各個崗位的職責(zé)；建立與目標(biāo)和責(zé)任體系相配套的考核、評價、問責(zé)體系，使之成為推進(jìn)納稅服務(wù)的壓力與動力轉(zhuǎn)化機(jī)制。我們還要在推動建立全社會納稅服務(wù)協(xié)調(diào)組織的基礎(chǔ)上，推動建立與之相適應(yīng)的管理措施，以便這類組織有效運(yùn)作，并發(fā)揮應(yīng)有功能。我們更要時刻關(guān)注國家宏觀調(diào)控需求和納稅人有關(guān)納稅服務(wù)需求的變化，因時因事制宜調(diào)整、優(yōu)化管理措施，使之成為提升納稅服務(wù)水平的又一保證。

淺析影響納稅服務(wù)質(zhì)量的因素及對策:PCIS模型在納稅服務(wù)質(zhì)量中的運(yùn)用分析

【摘 要】 PCIS模型即稅務(wù)文化模型。隨著我國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，我國政府逐漸從經(jīng)濟(jì)建設(shè)主導(dǎo)型向社會服務(wù)主導(dǎo)型轉(zhuǎn)變，納稅服務(wù)作為政府公共服務(wù)的重要組成部分，日益成為稅務(wù)部門一項(xiàng)極為重要的職能。在新的形勢下，從文化的角度審視和強(qiáng)化納稅服務(wù)工作日漸受到各級稅務(wù)機(jī)關(guān)的重視。實(shí)踐證明，通過文化的指引、鼓勵、制約、凝集來提升納稅服務(wù)的品質(zhì)，對提升納稅服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)稅收事業(yè)和諧發(fā)展、樹立良好國稅形象有著積極而深遠(yuǎn)的意義。

【關(guān)鍵詞】 PCIS模型； 納稅服務(wù)； 質(zhì)量

一、概述

稅務(wù)文化建設(shè)是一個國家文化建設(shè)的重要組成部分，稅務(wù)建設(shè)相對于其他形態(tài)的文化建設(shè)而言，對于提升納稅質(zhì)量，乃至構(gòu)建公平公正的和諧社會起著至關(guān)重要的作用。然而當(dāng)前，在我國稅務(wù)系統(tǒng)對于稅務(wù)文化建設(shè)的重要性認(rèn)識日益加強(qiáng)的同時，人們對稅務(wù)文化建設(shè)的認(rèn)識卻依然未達(dá)成明確的共識，有些人對稅務(wù)文化這一概念表示懷疑或者不認(rèn)同，甚至誤以為這是在追趕文化熱。因此，從現(xiàn)實(shí)角度來看，構(gòu)建完整的稅務(wù)文化建設(shè)的理論體系或者說建立健全稅務(wù)文化機(jī)制以提升稅收服務(wù)越來越重要而且越來越迫切。

二、稅務(wù)文化內(nèi)涵及模型建立

（一）稅務(wù)文化的內(nèi)涵

PCIS模型即稅務(wù)文化模型，稅務(wù)文化是稅務(wù)系統(tǒng)在長期的稅收實(shí)踐活動中形成的富有稅務(wù)特色的指導(dǎo)思想、稅務(wù)精神、行為規(guī)范和稅務(wù)形象的總和，是各種物質(zhì)形式、行為規(guī)范、管理制度、價值觀念、職業(yè)道德在實(shí)踐中累積而成的總和，它包括物質(zhì)體系、行為體系、制度體系和精神體系四個層面。

關(guān)于稅務(wù)文化的含義，國內(nèi)的學(xué)者還沒有達(dá)成共識。而國外的一些學(xué)者認(rèn)為“一國特定的稅務(wù)文化是與國家稅務(wù)制度特別是執(zhí)法活動聯(lián)系在一起的全部正式與非正式制度的總和，它歷史性地植根于該國的文化中，因?yàn)橄嗷ビ绊懚a(chǎn)生依賴與聯(lián)系”。其實(shí)研究稅務(wù)文化，不能簡單地從管理人的角度出發(fā)，還必須從納稅人的角度來看。

（二）稅務(wù)文化模型的建立

稅務(wù)文化的主體包括政府、稅務(wù)機(jī)關(guān)和納稅人，根據(jù)他們在稅務(wù)文化活動中所形成的關(guān)系，建立一個稅務(wù)文化模型（如圖1）。

如圖1所示，稅務(wù)文化的三個主體之間相互聯(lián)系，但由于三方在稅務(wù)活動中都以自己的利益作為出發(fā)點(diǎn)，因此就產(chǎn)生了信息不對稱的現(xiàn)象。

如何讓政府按照社會公眾利益的最大化來行事，成為一個大難題。假設(shè)政府官員的正常薪資為A，他利用職權(quán)獲得的額外利益為B，政府官員濫用職權(quán)被發(fā)現(xiàn)的可能性為C，濫用職權(quán)被發(fā)現(xiàn)罰金為D，處罰的概率為d，那么他們面臨兩種選擇：1.公眾（納稅人）利益最大化；2.自身利益最大化。

假設(shè)政府官員做了第一種選擇，他的預(yù)期效用為Ew（以貨幣計(jì)量），那么他們得到的將是好的名聲。如果其選擇第二種F，它的預(yù)期效果用I來表示，即在沒有被發(fā)現(xiàn)的情況下為：I=A+B；當(dāng)他們?yōu)E用職權(quán)的行為被發(fā)現(xiàn)，則效用為A-Dd+B（1-d），那么I=（1-C）（A+B）+C[A-Dd+B（1-d）]=A+B-Cd（D+B）。

根據(jù)上述公式，政府官員只有在違背委托人意愿且違背發(fā)現(xiàn)的情況下才能實(shí)現(xiàn)納稅人利益的最大化，除此之外，就是通過高薪養(yǎng)廉這一途徑，也就是增加政府官員的固定薪資。

當(dāng)然除了政府官員的因素，還有納稅人和征稅人的因素，納稅人：逃稅和不逃稅；征稅人：稽查和不稽查。假設(shè)納稅人的真實(shí)收入為Z，稅率為Y，逃稅比為X，被發(fā)現(xiàn)所承擔(dān)的罰款率為W，納稅人履行稅收的服從成本為R，稽查成本為S，則會出現(xiàn)4種情況，如表1。

根據(jù)上面的分析可知，納稅人偷稅的影響因素很多，被發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險很大，假設(shè)把納稅人的逃稅概率設(shè)為P，稽查概率為O，則期望收益為：

期望收益（O=1，P）=P（YZ+WXZ-S）+（1-P）（YZ-S）

=PYZ+PWXZ-PS+YZ-S-PYZ+PS

=PWXZ+YZ-S

期望收益（O=0，P）=P[（Y-X）Z]+（1-P）YZ

=PYZ-PXZ+YZ-PYZ

=YZ-PXZ

令期望收益（O=1，P）=期望收益（O=0，P），則PWXZ+YZ-S=YZ-PXZ，P*=S/（WXZ-XZ）。

綜上所述，納稅人的逃稅概率高低受到很多因素的影響，包括納稅人本身、征稅人、政府官員等。

三、稅務(wù)文化提升納稅服務(wù)質(zhì)量的途徑

（一）堅(jiān)持以人為本原則，樹立稅收服務(wù)理念

當(dāng)今的社會是和諧的社會，和諧社會以人為本。必須充分調(diào)動廣大稅務(wù)干部的積極性、主動性和創(chuàng)造性，構(gòu)建有中國特色的社會主義稅務(wù)文化。通過建立健全競爭激勵機(jī)制，提供創(chuàng)新學(xué)習(xí)培訓(xùn)場所，完善監(jiān)督約束體系，從而促使稅務(wù)干部素質(zhì)的全面提升，呼應(yīng)科學(xué)發(fā)展觀的要求。稅務(wù)部門要樹立新的稅收服務(wù)觀，做到“全心全意”和“群眾滿意”。

（二）堅(jiān)持依法治稅原則，立于科學(xué)實(shí)踐之上

市場經(jīng)濟(jì)是法制經(jīng)濟(jì)，在社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制下構(gòu)建稅務(wù)文化，必須強(qiáng)化依法治稅，這也是發(fā)揮稅收職能作用的根本和保證。通過合理、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)亩愂辗ㄖ企w系，健全稅收執(zhí)法體系，營造稅收法治氛圍，確保先進(jìn)稅務(wù)文化創(chuàng)建過程的健康、有序進(jìn)行。而科學(xué)是文化發(fā)展的靈魂，建設(shè)稅務(wù)文化是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它涉及文化傳統(tǒng)、稅收法制等多門學(xué)科，在創(chuàng)建過程中，只有不斷研究、科學(xué)實(shí)踐，才能不走彎路，形成健康向上的整體文化意識，發(fā)揮稅收文化的綜合效用。

（三）建立納稅服務(wù)評價反饋機(jī)制和創(chuàng)新與激勵機(jī)制

加強(qiáng)規(guī)范化建設(shè)和建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，以規(guī)章制度的形式將納稅服務(wù)的形式、內(nèi)容、要求、標(biāo)準(zhǔn)以及獎懲措施確定下來，形成一整套全國稅務(wù)機(jī)關(guān)皆應(yīng)遵守的納稅服務(wù)規(guī)范性文件，使納稅服務(wù)工作有法可依、有章可循。

建立一套行之有效的考核機(jī)制，進(jìn)一步完善各項(xiàng)考核指標(biāo)，將每個崗位的職責(zé)進(jìn)行細(xì)化、量化。健全納稅服務(wù)內(nèi)部和外部監(jiān)督考核體系，暢通評價渠道，采取網(wǎng)站評價、問卷調(diào)查、面對面或背靠背傾聽意見建議等形式開展納稅服務(wù)考核考評，從而形成內(nèi)外聯(lián)動的全方位的服務(wù)品質(zhì)監(jiān)管體系，真正做到以制度文化規(guī)范納稅服務(wù)。

四、PCIS模型在提升納稅服務(wù)質(zhì)量中的作用

文化建設(shè)是構(gòu)建和諧社會的核心內(nèi)容之一，稅務(wù)文化建設(shè)是在當(dāng)前新的形勢下稅務(wù)機(jī)關(guān)自身的管理水平和服務(wù)水平進(jìn)行完善的重要措施，對于提升納稅服務(wù)質(zhì)量有著不可忽視的作用。

1.稅務(wù)文化建設(shè)，有利于提高稅務(wù)干部的整體素質(zhì)，有利于增強(qiáng)他們團(tuán)隊(duì)的凝聚力和戰(zhàn)斗力，有利于提高稅收管理水平。當(dāng)前和諧社會將以人為本作為基本原則，而稅務(wù)文化建設(shè)遵循了這個原則，并立足在調(diào)動人的積極性和主動性，因此稅務(wù)文化建設(shè)能夠提高人的自覺能動性。當(dāng)前國內(nèi)外復(fù)雜多變的形勢，國家之間變幻莫測的關(guān)系，社會上消極頹廢的生活方式、對糜爛人生的追求，價值取向趨于低級庸俗和道德行為衰敗墮落腐化，這些都嚴(yán)重影響著稅務(wù)干部的思想觀念，使他們的思想扭曲、變形、異化。而稅務(wù)文化建設(shè)的著力點(diǎn)“就是解決關(guān)于‘人’的問題，包括人的思想、精神、情感、態(tài)度、行為等等?！币虼?，通過稅務(wù)文化建設(shè)能夠使稅務(wù)干部樹立“以人為本”的人本理念，增強(qiáng)稅務(wù)干部和納稅人的主人翁意識，塑造稅務(wù)干部勤奮敬業(yè)精神，激發(fā)干部職工的工作積極性、主動性和創(chuàng)新性，弘揚(yáng)“為國聚財(cái)，執(zhí)法為民”的核心價值理念，以此改善稅務(wù)機(jī)關(guān)的公眾形象。當(dāng)然稅務(wù)文化建設(shè)只是一個引導(dǎo)，還需要全體稅務(wù)人員的共同努力，要真正做到“為國聚財(cái)，執(zhí)法為民”，這必須得深深融入所有稅務(wù)人員的思想意識中，促使稅務(wù)人員的行為方式和價值取向發(fā)生轉(zhuǎn)變，最終“主動服務(wù)、勤于服務(wù)、敢于服務(wù)和規(guī)范服務(wù)”。

首先，“全心全意為人民服務(wù)”是黨的根本宗旨，而“取之于民、用之于民”則是社會主義稅收的本質(zhì)特征，因此稅務(wù)部門應(yīng)該正確處理兩方面關(guān)系：管理與服務(wù)的關(guān)系。通過簡化辦稅程序，優(yōu)化辦稅手段；保障國家稅收同維護(hù)納稅人合法權(quán)益的關(guān)系。努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)動機(jī)與服務(wù)效果的統(tǒng)一，既要強(qiáng)調(diào)全心全意為人民服務(wù)的觀念，又要注重服務(wù)的質(zhì)量和實(shí)際的效果。

其次，當(dāng)前社會正處于經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展時期，人們的世界觀、人生觀、價值觀出現(xiàn)了多元化現(xiàn)象，有的干部因?yàn)槭芡饨缬绊懀狈Ω母飫?chuàng)新精神，沒有上進(jìn)心、事業(yè)心，缺乏責(zé)任感等，還有的干部一味追求個人利益，盲目攀比，只講待遇不比奉獻(xiàn)。要從根源上抵制各種腐朽文化和錯誤思想的侵蝕，堅(jiān)持以先進(jìn)的文化為指引，營造和諧積極向上的工作環(huán)境，通過先進(jìn)稅務(wù)文化的指引、鼓勵、制約、凝集作用，引導(dǎo)稅務(wù)干部形成積極健康的人生觀、世界觀、價值觀，打造一支業(yè)務(wù)素質(zhì)高、思想作風(fēng)正、服務(wù)意識強(qiáng)的稅務(wù)干部團(tuán)隊(duì)。

稅務(wù)文化建設(shè)與傳統(tǒng)的管理理論單純強(qiáng)調(diào)制度的硬約束不同，它更強(qiáng)調(diào)不成文的軟約束。雖然規(guī)章制度對一個組織來說是必要的，但是每個人的行為很難完完全全根據(jù)規(guī)章制度來做，人不是機(jī)器。這些只是外界的強(qiáng)制壓力，這種壓制有時候會適得其反，這就需要一種精神上的影響。心理深層的影響是最重要的，而稅務(wù)文化能使員工在心理深層形成一種定勢，構(gòu)造出一種響應(yīng)機(jī)制，使其真正從內(nèi)心上接受，這樣可以減弱硬約束對員工心理的沖撞，削弱其心理抵抗力，從而對稅務(wù)人員產(chǎn)生強(qiáng)大、持久的約束效果。這種心理或是精神上的約束是一種從心理上對自我的管理與約束。

稅務(wù)文化建設(shè)的重要組成部分是四個方面的建設(shè)，即深化精神文化、制度文化、行為文化和物態(tài)文化，用這些先進(jìn)的稅務(wù)文化來提高稅務(wù)人員的精神品質(zhì)，彰顯廣大稅務(wù)人員的價值觀念和社會形象。加強(qiáng)稅務(wù)文化建設(shè)能夠以崇高的精神引導(dǎo)稅務(wù)人員塑造良好形象，以科學(xué)的機(jī)制規(guī)范稅務(wù)人員塑造良好形象，用豐富的活動教化稅務(wù)人員塑造良好形象，以優(yōu)雅的環(huán)境影響稅務(wù)人員塑造良好形象。

2.加強(qiáng)稅務(wù)文化建設(shè)有利于稅務(wù)部門樹立良好的形象和優(yōu)化稅收服務(wù)。稅務(wù)文化建設(shè)通過對干部正確價值觀的引導(dǎo)，培養(yǎng)干部的服務(wù)思想，從而提升稅務(wù)部門形象。良好的形象會使納稅人對稅務(wù)部門產(chǎn)生信賴感，提高納稅工作效率，提升整體形象。稅務(wù)文化建設(shè)也具有凝聚功能，當(dāng)一種稅務(wù)文化的價值觀被廣大職工認(rèn)同之后，它就會成為成員之間的一種粘合劑，從各方面將成員團(tuán)結(jié)起來，使其具有巨大的向心力和凝聚力。通過這種凝聚作用，員工會對單位產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的歸屬感，把他們個人的思想感情同命運(yùn)與國稅的興衰密切聯(lián)系起來。這種向心力，必然會形成巨大的整體效益。

3.稅務(wù)文化建設(shè)有利于建立起新型的稅收征納關(guān)系。任何文化的前提都是以法律為準(zhǔn)繩，而稅務(wù)文化也不例外，在建立新型的征稅關(guān)系時要把稅收文化建立在法律的基礎(chǔ)上，建立健全依法納稅機(jī)制，稅務(wù)文化規(guī)范是展現(xiàn)稅務(wù)文化功能所必需的規(guī)范主體，而稅務(wù)文化只有建立在稅務(wù)文化的制度層面上才得以健康、持續(xù)的發(fā)展，稅務(wù)文化規(guī)范對稅務(wù)文化體系起到了整合的作用，使其各構(gòu)成要素得到有機(jī)調(diào)節(jié)，促進(jìn)稅收管理的科學(xué)化、精細(xì)化、合理化。

4.從國際環(huán)境層面來看，要有效克服金融危機(jī)的負(fù)面影響，就得緊緊把握住金融危機(jī)給我們帶來的機(jī)遇，而稅務(wù)文化建設(shè)對此發(fā)揮著重要作用。加強(qiáng)稅務(wù)文化建設(shè)，就是要有機(jī)結(jié)合稅務(wù)文化的各項(xiàng)功能和稅收的各項(xiàng)工作，以此充分發(fā)揮稅務(wù)文化促進(jìn)宏觀調(diào)控、改善投資環(huán)境、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展等重要作用，為國家經(jīng)濟(jì)建設(shè)作出重要貢獻(xiàn)。只有國家經(jīng)濟(jì)建設(shè)發(fā)展了，納稅服務(wù)質(zhì)量才會相應(yīng)提高。

五、結(jié)束語

構(gòu)建稅務(wù)文化是促進(jìn)稅收服務(wù)質(zhì)量提升的最好舉措。稅務(wù)文化建設(shè)是新形勢下的必然要求，是對稅務(wù)服務(wù)規(guī)范化最有效的管理方式和手段，體現(xiàn)了和諧社會下以人為本、科學(xué)創(chuàng)新的理念，文化具有滲透和輻射的作用，稅務(wù)文化通過其獨(dú)特的滲透力和輻射力夯實(shí)管理基礎(chǔ)，從而達(dá)到鞏固和提高稅收管理的目的，以最終實(shí)現(xiàn)稅收的科學(xué)化、規(guī)范化和人性化管理。

“以人為本，科學(xué)創(chuàng)新”是稅務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)，同時，納稅服務(wù)質(zhì)量只有以稅務(wù)文化建設(shè)為依托，才能真正貫徹落實(shí)依法納稅。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，在實(shí)踐中，我們深刻體會到，唯有將建設(shè)稅務(wù)文化和提升稅收服務(wù)質(zhì)量兩者有機(jī)結(jié)合，才能使稅務(wù)文化力量達(dá)到最佳效力，才能找到與納稅服務(wù)的最佳結(jié)合點(diǎn)，才能使稅務(wù)文化建設(shè)活動持久地、健康地、穩(wěn)健地開展下去。

淺析影響納稅服務(wù)質(zhì)量的因素及對策:納稅服務(wù)質(zhì)量評價機(jī)制的建立

摘 要：目前，雖然在納稅服務(wù)環(huán)節(jié)中軟件和硬件都得到了升級優(yōu)化，但對納稅服務(wù)工作質(zhì)量的評價機(jī)制尚顯得不甚完善。依然還是單方面的考慮產(chǎn)出，沒有很好的效率角度考慮投入。往往平時不常開展納稅服務(wù)的評價考核，只是在年底開展一次納稅人滿意度調(diào)查，這種相對匱乏的納稅服務(wù)效果反饋使工作人員不能很好的了解納稅人之需求，并隨之作出相應(yīng)的規(guī)范與調(diào)整?；诖?，筆者嘗試提出一些關(guān)于如何建立納稅服務(wù)體系中評價機(jī)制的想法。這種考核評價主要是由納稅人考評，內(nèi)部評價、第三方評價綜合而成。

關(guān)鍵詞：納稅服務(wù)；納稅人評價；內(nèi)部評價；第三方評價

近幾年，納稅服務(wù)受到相當(dāng)重視，國家、各地區(qū)國地稅都開展了多項(xiàng)惠民便民的納稅服務(wù)工作，通過大范圍的開展，使我國的納稅服務(wù)整體質(zhì)量得到了提高。但是由于各地區(qū)經(jīng)濟(jì)條件等差異，軟硬件設(shè)施等不同，無法形成一個全國適用的標(biāo)準(zhǔn)化納稅服務(wù)體系。對各項(xiàng)細(xì)節(jié)亦未能規(guī)范化定義，因此，難以進(jìn)行全國統(tǒng)一規(guī)范的量化考評，那么納稅服務(wù)工作是否有效的開展，各項(xiàng)措施是否得到真正落實(shí)，納稅人對這些服務(wù)是否認(rèn)同，由于標(biāo)準(zhǔn)各異，從而難以衡量、評估。為此，我們需要一個相對統(tǒng)一的考核評價標(biāo)準(zhǔn)，無論推行的服務(wù)政策為何，都按照同樣的考核方式進(jìn)行。

一、納稅服務(wù)體系中評價機(jī)制存在的現(xiàn)狀

一般來說，考評機(jī)關(guān)在獲取納稅服務(wù)質(zhì)量反饋上通常采用以下兩種方式：一是開展稅務(wù)機(jī)關(guān)部門內(nèi)部自我評價或上級評價；二是通過各種形式進(jìn)行外部資料信息的收集。一般來說，對于業(yè)績的評價包含內(nèi)部評價以及外部評價，內(nèi)部評價所指的是在機(jī)關(guān)的內(nèi)部進(jìn)行評價，它的構(gòu)成主體主要包括考評機(jī)構(gòu)、稅務(wù)機(jī)關(guān)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)以及稅務(wù)人員等。它的進(jìn)行是需要設(shè)定一系列的指標(biāo)來進(jìn)行支撐的，除了縱向的評價以外，還可以進(jìn)行橫向的評價。外部評價構(gòu)成的主體包括群眾、政府、各機(jī)關(guān)部門等。它主要包括以下幾個方面來進(jìn)行：首先，通過窗口評價器的采集。對于納稅者來說，可及時有效的對所獲得的服務(wù)進(jìn)行評價，從而有利于優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。第三，通過《納稅人問卷調(diào)查表》來進(jìn)行信息的采集。通過問卷調(diào)查，獲取人民群眾對業(yè)務(wù)辦理的滿意度、文明度。第四，通過電話進(jìn)行信息調(diào)查搜集采訪。第五，開通相關(guān)網(wǎng)站，采納民意。第六，當(dāng)?shù)卣畽C(jī)構(gòu)積極開展行風(fēng)評議等活動，從而獲得納稅人的寶貴建議。

二、納稅服務(wù)體系中評價機(jī)制存在的問題

目前的納稅服務(wù)工作日趨進(jìn)步，但是工作人員對納稅人需求不夠充分的掌握，對納稅人滿意度不夠充分地了解，這些無一不是阻止著納稅服務(wù)工作進(jìn)一步優(yōu)化的絆腳石。具體來說傳統(tǒng)的納稅服務(wù)評價考核制度存在一定的缺陷：

（一）欠缺科學(xué)的考評方法。一直以來，對于納稅服務(wù)工作的評價，是由地方政府組織以及省、市國稅局組織等政府機(jī)關(guān)所組織以及創(chuàng)建的規(guī)范化辦稅服務(wù)廳、評選服務(wù)標(biāo)兵等活動來進(jìn)行評價的，通常是通過走訪、電話采訪、問卷調(diào)查等方式來獲取相關(guān)的評價信息，而這些方法將會導(dǎo)致評價的主體、內(nèi)容等方面無法達(dá)到統(tǒng)一，從而使得評價工作無法規(guī)范的進(jìn)行，對于各方面搜集來的信息，只能夠進(jìn)行對于信息簡單的分析處理，無法進(jìn)行詳細(xì)的分析與判斷。

（二）量化指標(biāo)的缺乏。就目前的工作階段來說，對納稅服務(wù)以及人員的評價仍然只是停留在了表層。對于在稅務(wù)機(jī)關(guān)工作人員的考核與評價僅僅只是單純的對他們的服務(wù)態(tài)度、水平等方面進(jìn)行評價，而對于規(guī)范化、個性化服務(wù)的評價，則少之又少。對與征管質(zhì)量以及相關(guān)的執(zhí)法行為來說，則缺乏具體的考核指標(biāo)，無法進(jìn)行較為科學(xué)的統(tǒng)計(jì)和分析。

（三）外部評價存在一些缺陷。從理論上來說，外部評價應(yīng)更有客觀性和真實(shí)性，但目前開展的外部評價的實(shí)施都是通過組織內(nèi)部所完成的，因此存在著一些不足之處：第一，目前來說，群眾雖然通過信訪等方式對執(zhí)行人員的工作等方面提出了一定的問題，但是這些問題的絕大多數(shù)主要反映的是稅務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度等方面，但是對于稅務(wù)信息等其他方面來說，群眾的監(jiān)管少之又少。第二，通過稅企座談會、企業(yè)走訪等形式可以跟納稅人進(jìn)行直接的交流溝通，但我們也必須要意識到，這樣可能會使得納稅人無法講出真實(shí)的感受。第三，調(diào)查問卷的形式需要調(diào)查者對于調(diào)查的內(nèi)容有著較為深入的理解，但是通常來說，基層的調(diào)查者無法具備較高的專業(yè)水準(zhǔn)。最后，利用納稅熱線以及網(wǎng)站進(jìn)行調(diào)查僅僅只是解決了納稅人所提的具體涉稅問題，而那些積累的大量納稅人的問題，并無法得以有效的解決。因此，上述所列調(diào)查方式雖然在實(shí)踐中發(fā)揮了很大的作用，但僅依靠這些是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

三、對建立納稅服務(wù)評價機(jī)制的建議

納稅服務(wù)評價機(jī)制應(yīng)盡可能全面地考慮各項(xiàng)因素，全方位、360度的綜合評測。例如，從納稅人、機(jī)關(guān)內(nèi)部、第三方獲取信息，外部、內(nèi)部都有兼顧，把握好主觀、客觀的尺度。首先，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行詳細(xì)的量化考核，使結(jié)果能夠直觀的呈現(xiàn)出來。對不能直接量化的定性指標(biāo)，先進(jìn)行區(qū)間的劃分，每個區(qū)間進(jìn)行賦值配分。通常情況下，我們采用5級量表即：滿意、較滿意、一般、較不滿意和不滿意，并根據(jù)相應(yīng)的選項(xiàng)匹配不同的分?jǐn)?shù)。

納稅人評價指的是納稅人對服務(wù)質(zhì)量的評價，它是通過定期與即時測評、投訴等相關(guān)方式所進(jìn)行的，在現(xiàn)有的條件下，通過對納稅人進(jìn)行調(diào)查、接收投訴等方法來獲得相關(guān)的信息。這項(xiàng)比重占評價分值的35%。

它是指系統(tǒng)內(nèi)部進(jìn)行的自我評價，它的信息來源主要包括自稅收征信息系統(tǒng)、執(zhí)法管理信息系統(tǒng)等方面的監(jiān)控，內(nèi)容較為豐富，主要包括有上級評價、下級評價、自我評價三個方面，其中自我評價依據(jù)應(yīng)主要提取CTIAS軟件和稅收執(zhí)法管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，計(jì)算出稅收綜合成本率、稅收成本彈性、納稅服務(wù)人員結(jié)構(gòu)比等一系列百分比，根據(jù)事先設(shè)定的區(qū)間進(jìn)行賦值。占納稅服務(wù)評價分值的35%。

對于第三方評價指標(biāo)，外部納稅服務(wù)調(diào)查應(yīng)當(dāng)委托相對獨(dú)立的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行評價，這樣以來，準(zhǔn)確度以及評價方法將會更為精確以及科學(xué)。通過專門的機(jī)構(gòu)進(jìn)行數(shù)據(jù)調(diào)查，對政府工作的績效進(jìn)行評估的方法，而調(diào)查所需要的工具、樣本的數(shù)量以及使用的方法是按照相應(yīng)的需求數(shù)量所確定的。在對數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計(jì)后，應(yīng)當(dāng)有專門的人員對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，最終生成結(jié)果。評價結(jié)果主要包括最新靜態(tài)結(jié)果和歷史動態(tài)結(jié)果。這個比重占分?jǐn)?shù)的30%。

其中，納稅人評價每季度進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)計(jì)分，內(nèi)部評價每月進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)計(jì)分，其中上、下級機(jī)關(guān)可視情況于一季度結(jié)束進(jìn)行考評，但需每個月公布下級機(jī)關(guān)的內(nèi)部評價，實(shí)時更新。第三方評價于半年進(jìn)行一次。同時，上級稅務(wù)機(jī)關(guān)需在半年時根據(jù)三方數(shù)據(jù)綜合出所有考評結(jié)果進(jìn)行公布，每年兩次的考評建議納為相關(guān)單位及其工作人員等的考核項(xiàng)目，并相應(yīng)給與物質(zhì)或精神的獎勵懲罰，以期能不斷對工作進(jìn)行總結(jié)和優(yōu)化。（作者單位：四川大學(xué)）