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淺談酒店管理中的人性化管理:在酒店管理中人性化管理的應(yīng)用

[摘要]在現(xiàn)代酒店管理中，人性化管理已逐步上升為主流的管理理念。現(xiàn)代酒店的人性化管理，一方面要顧客滿意，強(qiáng)調(diào)以顧客為中心；另一方面，要把員工滿意放在重要位置，強(qiáng)調(diào)酒店要以員工為本。提出“員工第一，顧客第二”的管理理念，也就是說(shuō)沒(méi)有滿意的員工，就沒(méi)有滿意的賓客。本文建議將人性化管理理念引入到對(duì)員工的管理中，達(dá)到實(shí)現(xiàn)員工滿意，提高酒店服務(wù)質(zhì)量，從而讓顧客更加滿意、酒店更快發(fā)展的目的。

[關(guān)鍵詞]員工管理；員工滿意；顧客滿意；人性化管理

前言

酒店是勞動(dòng)密集型的服務(wù)性行業(yè)，它所生產(chǎn)和銷(xiāo)售的產(chǎn)品是無(wú)形的，就是為賓客提供服務(wù)。而員工的素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)的積極性和創(chuàng)造性與所提供的服務(wù)質(zhì)量有密切的直接關(guān)系，它直接關(guān)系到賓客的需求是否得到滿足，是否享受到或購(gòu)買(mǎi)到了高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品，從而關(guān)系到酒店的經(jīng)營(yíng)成果。因此，酒店經(jīng)營(yíng)管理中很重要的一個(gè)內(nèi)容就是如何把員工管好，而對(duì)員工管理的目的在于 “得”人，在于實(shí)現(xiàn)人與事的最佳配合。隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展，賓客對(duì)各類(lèi)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，如果酒店沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，就不能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝。所以，酒店的一切管理工作均應(yīng)以調(diào)動(dòng)員工的積極性，做好員工的工作為根本，酒店對(duì)員工的管理就是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的保證。與傳統(tǒng)的管理相比，人性化管理更有利于充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性和積極創(chuàng)造性，更有利于酒店的生存與發(fā)展。

一、人性化管理概述

人性化管理是以人性為原則、為基礎(chǔ)的管理，強(qiáng)調(diào)組織管理應(yīng)以人為中心，把人視為管理的主要對(duì)象和重要的組織資源，一切管理活動(dòng)應(yīng)圍繞調(diào)動(dòng)人的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性而展開(kāi)，管理中應(yīng)充分理解人、尊重人、信任人，對(duì)其從各方面予以關(guān)心、愛(ài)護(hù)，使他們?cè)诠ぷ髦畜w現(xiàn)歸屬感、價(jià)值感，獲得超越生存需要的更為全面的自由發(fā)展。人性化管理大體包括：

1.情感管理，就是注重人內(nèi)心世界，根據(jù)情感的可塑性、傾向性和穩(wěn)定性等特征去進(jìn)行管理，其核心是激發(fā)員工的積極性，消除其消極情緒。管理者應(yīng)尊重下屬，善于溝通，對(duì)下屬員工寬容、仁慈，慎重對(duì)待下屬提出的要求。

2.民主管理，就是讓員工參與決策。管理者做出決策前，應(yīng)廣泛聽(tīng)取員工的意見(jiàn)，這不僅有利于提高決策的正確性，還能提高員工的士氣，使決策更易于徹貫徹執(zhí)行，更能讓員工接受。

3.自主管理，可以說(shuō)是民主管理的進(jìn)一步發(fā)展。其大意是：?jiǎn)T工根據(jù)組織的發(fā)展規(guī)劃和目標(biāo)，自主制定計(jì)劃實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，即“自己管理自己”。這樣可以把員工的個(gè)人意志和組織的統(tǒng)一意識(shí)結(jié)合起來(lái)，從而使每位員工心情舒暢的工作。

4.文化管理，這是人性化管理的最高層次，是管理的最高境界。通過(guò)培育組織文化，使員工形成共同的價(jià)值觀和共同的行為規(guī)范，主要依靠組織文化而非制度對(duì)員工實(shí)施管理，并在組織和成員間建立起富有意義的伙伴關(guān)系。

人性化管理強(qiáng)調(diào)尊重人性，但并不排斥制度，它不能脫離制度而存在。所以文化價(jià)值等人文因素統(tǒng)攝物質(zhì)、制度等理性因素和整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)；以人性充實(shí)理性，使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自覺(jué)性和自我激勵(lì)，從而更準(zhǔn)確地把握住企業(yè)管理的核心。

二、人性化管理在酒店管理中的應(yīng)用

在酒店管理中，人性化管理的關(guān)鍵在于如何將人性化管理應(yīng)用到酒店的實(shí)際管理中。具體可以從以下幾方面開(kāi)展工作。

1.樹(shù)立人性化管理理念

酒店中的一線員工，直接為客人服務(wù)，實(shí)際上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待賓客。如何使員工能輕松地、愉快地扮演好這個(gè)角色，為客人提供發(fā)自內(nèi)心的微笑服務(wù)、盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)以及物超所值的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，這就要求酒店在經(jīng)營(yíng)管理中，加強(qiáng)管理者人性化管理的意識(shí)。在管理中，酒店要從以管理者為中心向以員工為中心轉(zhuǎn)變，無(wú)論考慮問(wèn)題，還是處理問(wèn)題都不能脫離這個(gè)中心。酒店的計(jì)劃、決策、指揮、控制、協(xié)調(diào)、激勵(lì)等管理職能都要以人為本，兼而重視情感的投入。具體地說(shuō)可以設(shè)立總經(jīng)理信箱或總經(jīng)理接待日，給員工一對(duì)一提意見(jiàn)、建議的機(jī)會(huì)：設(shè)立“員工建議獎(jiǎng)”，鼓勵(lì)員工提合理化建議，重視員工所提建議；管理者深入基層，切實(shí)體會(huì)員工的意愿和需要。關(guān)心員工、尊重員工、無(wú)論是近期措施還是長(zhǎng)遠(yuǎn)打算，都要充分調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性。有了這樣的群眾基礎(chǔ)，酒店才能取得好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

2.規(guī)范酒店的各項(xiàng)制度

任何管理都離不開(kāi)規(guī)范的制度。人性化管理也必須以規(guī)范的制度為基礎(chǔ)。如果忽視了制度化，就會(huì)出現(xiàn)無(wú)原則而只講人情或裙帶關(guān)系的情況，就難以在管理中體現(xiàn)公平、公正原則，就會(huì)挫傷廣大員工工作的積極性和創(chuàng)造性。同時(shí)缺乏規(guī)范制度，人的行為不能規(guī)范，人的弱點(diǎn)和非理性行為就得不到約束，必然導(dǎo)致管理的混亂和工作的無(wú)序化。人性化管理需要制度，但這個(gè)制度的制訂必須體現(xiàn)人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于懲罰，有效的人性化管理應(yīng)該是人性化與制度化的有機(jī)融合，制度是一種理性化的規(guī)范，而人性化是一種對(duì)人有激勵(lì)效能的管理藝術(shù)，將人性化與制度化和協(xié)統(tǒng)一起來(lái)，員工才能為客人提供高質(zhì)量的規(guī)范服務(wù)。

3.重視員工培訓(xùn)

培訓(xùn)員工，不僅能為酒店帶來(lái)更高水平的服務(wù)績(jī)效，還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。一些有志于有酒店業(yè)發(fā)展的優(yōu)秀員工，他們會(huì)選擇能給予各種培訓(xùn)，從而促進(jìn)他們事業(yè)發(fā)展的酒店。只要酒店重視員工培訓(xùn)，把員工培訓(xùn)作為一項(xiàng)重要的工作，把培訓(xùn)和發(fā)展視為酒店在員工身上投資的一個(gè)持續(xù)過(guò)程。員工就會(huì)把酒店作為自己發(fā)展事業(yè)的廣闊天地，他們就會(huì)努力工作。同時(shí)，通過(guò)培訓(xùn)，能增強(qiáng)員工對(duì)酒店的奉獻(xiàn)精神，能接受酒店的奮斗目標(biāo)和價(jià)值觀念。因此，對(duì)酒店也有著短期和長(zhǎng)期的積極影響。

4.對(duì)員工進(jìn)行情感管理

（1）與員工建立新的伙伴關(guān)系。 酒店要適應(yīng)現(xiàn)代化市場(chǎng)機(jī)制下的激烈競(jìng)爭(zhēng)，重要措施之一是要提高員工的向心力、凝聚力。酒店除了為員工提供滿意的工作環(huán)境和合理的勞動(dòng)報(bào)酬外，還要使每位員工相信自己擁有與酒店“榮辱與共”的重要地位。這樣，員工才能積極主動(dòng)地向賓客提供積極有效的服務(wù)。賓客接受這樣的服務(wù)后，也更容易與酒店建立信任、持久的關(guān)系。

改革開(kāi)放前的酒店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，管理者與員工之間是單純的上下級(jí)關(guān)系，是命令與服從的關(guān)系。這種關(guān)系員工幾乎沒(méi)有發(fā)言權(quán)。改革開(kāi)放后，在新的市場(chǎng)機(jī)遇和競(jìng)爭(zhēng)中，酒店業(yè)有了大跨度的發(fā)展，經(jīng)營(yíng)管理理念也隨之有所更新。員工已不僅僅是獲取工資和報(bào)酬的工作者，而更重要的是成為積極參與酒店經(jīng)營(yíng)的伙伴。那么酒店應(yīng)如何建立這種新型的伙伴關(guān)系呢？重要的是要在管理理念上盡量地消除管理者與員工由于職位不同而產(chǎn)生的隔閡。一方面，管理者要不斷提升自身的職業(yè)素質(zhì)，加強(qiáng)管理技能和技巧的學(xué)習(xí)，要禮賢下士，心胸豁達(dá)，充分重視員工的智力成果，平衡自己的心態(tài)，把自己等同于普通的一員，真正的與員工建立新的伙伴關(guān)系；另一方面，加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作，在思想上提升主人翁意識(shí)，讓員工將自己真正融入到酒店的經(jīng)營(yíng)管理中。

（2）加強(qiáng)與員工的溝通。在酒店的管理工作中，加強(qiáng)與員工的溝通能極大的調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。酒店溝通管理中的重要組成部分之一是信息共享。其主要表現(xiàn)為：?jiǎn)T工應(yīng)熟悉酒店的整體運(yùn)營(yíng)方針、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、新技術(shù)信息等，這不僅可以確保酒店內(nèi)部信息傳達(dá)的順暢和及時(shí)，同時(shí)也成為員工為賓客提供個(gè)性化服務(wù)的依據(jù)。與員工的溝通包括傾聽(tīng)、疏通與指導(dǎo)三個(gè)方面。傾聽(tīng)可以讓管理者了解酒店員工的思想動(dòng)態(tài)；疏通是為了消除障礙，讓員工尤其是一線員工順利地完成面客服務(wù)工作；指導(dǎo)則要求管理人員不斷地與員工溝通酒店的核心價(jià)值與目標(biāo)，同時(shí)讓員工更深刻地認(rèn)識(shí)到什么對(duì)酒店更重要。在實(shí)際操作方面，酒店可以采用召開(kāi)班前會(huì)、例會(huì)等一些傳統(tǒng)的方式進(jìn)行信息的傳達(dá)。另一方面，管理者也可以通過(guò)巡視管理，深入現(xiàn)場(chǎng)等方式來(lái)及時(shí)地協(xié)調(diào)、解決酒店經(jīng)營(yíng)中的各方關(guān)系及出現(xiàn)的問(wèn)題，以便進(jìn)一步深化與員工的溝通。酒店也可以多關(guān)心員工的業(yè)余文化生活，經(jīng)常組織一些有益于員工身心健康的文娛活動(dòng)，這也是加強(qiáng)與員工溝通的一個(gè)方面。通過(guò)在各種活動(dòng)中各級(jí)員工的言論或討論來(lái)及時(shí)了解酒店情況，從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并及時(shí)解決問(wèn)題。同時(shí)在活動(dòng)中也可以及時(shí)與員工進(jìn)行思想交流，傾聽(tīng)員工的心聲，了解員工的需求，從而盡可能地滿足員工在工作與生活各方面的需要，增加員工對(duì)酒店的滿意度，從根本上實(shí)現(xiàn)對(duì)員工的有效溝通。

（3）授予員工一定的權(quán)限。酒店一線員工直接對(duì)賓客提供服務(wù)，與客人面對(duì)面的接觸最多，當(dāng)賓客有什么不滿意或是有什么要求時(shí)，常常要求從直接服務(wù)的員工那里得到快捷滿意的答復(fù)。而傳統(tǒng)的金字塔形的管理組織結(jié)構(gòu)中，一線員工要層層向上匯報(bào)，再層層聽(tīng)從指揮。在相當(dāng)長(zhǎng)的一段匯報(bào)、指示過(guò)程中，賓客會(huì)認(rèn)為只是一件小事也無(wú)法立刻得到答復(fù)，他們對(duì)酒店的工作效率就會(huì)產(chǎn)生質(zhì)疑，就會(huì)影響到酒店的形象。如果酒店能授予接待人員適度的權(quán)力，在接待賓客中遇到的一些問(wèn)題，相關(guān)的員工就可以在職權(quán)范圍內(nèi)快速給賓客回復(fù)，靈活地為賓客解決。這樣不僅能提高工作效率，還能維護(hù)酒店形象，做到賓客與酒店的雙重滿意。在授權(quán)的過(guò)程中，酒店也不可盲目和缺乏規(guī)范，應(yīng)做到適度授權(quán)，并要遵循一定的準(zhǔn)則，即因事?lián)袢?、視能授?quán)。對(duì)被授權(quán)者必須給予有效的指導(dǎo)和監(jiān)督，規(guī)范權(quán)責(zé)管理。在員工出現(xiàn)工作失誤時(shí)，直屬領(lǐng)導(dǎo)要承擔(dān)連帶責(zé)任。

5.加強(qiáng)酒店文化建設(shè)

酒店本身要注重員工與酒店的自愿合作，其工作方式也更多地強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。因此，用酒店文化來(lái)提高酒店的凝聚力、激發(fā)員工的創(chuàng)造力尤為重要。酒店文化是酒店在長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價(jià)值觀、信念、行為規(guī)范、傳統(tǒng)風(fēng)俗和禮儀等內(nèi)容組成的有機(jī)整體。以加強(qiáng)酒店文化建設(shè)來(lái)實(shí)現(xiàn)人性化管理，主要通過(guò)加強(qiáng)精神文化層、制度文化層、物質(zhì)文化層三個(gè)方面的建設(shè)來(lái)實(shí)現(xiàn) 。

（1）酒店要加強(qiáng)精神文化的建設(shè)，首先就要樹(shù)立正確、理性、健康的理念。員工追求的不僅僅是一份理想的工作，更是一項(xiàng)有發(fā)展的職業(yè)和事業(yè)。只有真正重視人的發(fā)展，在經(jīng)營(yíng)管理中突出“人本”思想，建立獨(dú)特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化這種理念在酒店的成長(zhǎng)與發(fā)展中潛移默化的發(fā)揮著最持久的作用。好的精神文化層是酒店無(wú)形的資產(chǎn)，它不僅能挖掘出每位員工的潛能，激發(fā)員工的士氣，而且是酒店內(nèi)部團(tuán)結(jié)的紐帶和溝通的渠道。它所帶來(lái)的是群體的智慧、協(xié)作的精神、旺盛的活力。

（2）制度文化是酒店的各種規(guī)章制度以及這些規(guī)章制度所要遵循的理念等。在任何一個(gè)社會(huì)或組織中，制度的作用不可替代。酒店員工處在企業(yè)文化道德規(guī)范和行為規(guī)范的約束下，使員工產(chǎn)生自控意識(shí)，達(dá)到內(nèi)在的自我管理和自我約束，培育員工高度工作熱情和工作責(zé)任感，激發(fā)其發(fā)自內(nèi)心的執(zhí)行規(guī)章制度的自覺(jué)性。

（3）物質(zhì)文化包括店容、酒店標(biāo)識(shí)、文化傳播網(wǎng)等。加強(qiáng)酒店文化建設(shè)也可通過(guò)這些措施加以進(jìn)行。例如實(shí)行人性化管理，為員工創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境非常重要。 隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈。酒店在經(jīng)營(yíng)管理中重視人性，將人性化管理理念應(yīng)用到對(duì)員工的管理中，這才是酒店在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的有效途徑。

淺談酒店管理中的人性化管理:酒店管理中人性化管理的運(yùn)用

摘要：隨著信息技術(shù)的普及和經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，人們?cè)谏钏教嵘耐瑫r(shí)對(duì)生活質(zhì)量也提出了更高的要求。其中酒店行業(yè)的快速發(fā)展對(duì)人們的生活質(zhì)量也產(chǎn)生了很大的影響，近幾年來(lái)，酒店行業(yè)無(wú)論是在管理上，還是在服務(wù)上都越來(lái)越正規(guī)化，這與酒店實(shí)施人性化管理的理念是密不可分的，本文首先介紹了人性化管理在酒店管理中的重要性，然后介紹了人性化管理在酒店管理中的應(yīng)用。

關(guān)鍵詞：酒店管理；人性化管理；應(yīng)用

酒店行業(yè)的快速發(fā)展有效帶動(dòng)了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷完善也促使了酒店管理的不斷改革與完善。目前，人性化的管理理念已經(jīng)深入到各個(gè)行業(yè)的企業(yè)之中，酒店行業(yè)也不例外，將人性化管理越來(lái)越深入的運(yùn)用到酒店管理之中。

1.人性化管理在酒店管理中的重要性

酒店管理要實(shí)現(xiàn)持續(xù)的完善和不斷的改革，要從管理角度為切入點(diǎn)，以人性化管理模式為主進(jìn)行酒店綜合管理的提升。所謂人性化管理模式，就是圍繞“人”這個(gè)中心所開(kāi)展的管理模式的其中一種，以員工的利益為出發(fā)點(diǎn)，激勵(lì)員工在實(shí)際工作中的主觀能動(dòng)性，提供能夠使顧客滿意的主動(dòng)服務(wù)。人性化管理要求對(duì)每一位員工的受教育程度、成長(zhǎng)文化背景、愛(ài)好、特長(zhǎng)等多方面因素進(jìn)行分析整理和綜合評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果，實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化配置和崗位安排，盡量為每一位員工安排適合的工作崗位，為每一位員工提供更大的上升空間和展現(xiàn)其綜合能力的平臺(tái)，以此來(lái)激發(fā)工作熱情和主動(dòng)性。酒店高層管理人員，整理歸納員工提出的合理化建議和改革意見(jiàn)，及時(shí)調(diào)整酒店日常管理的相關(guān)制度，這樣既能讓酒店得到持續(xù)的發(fā)展，同時(shí)又能增加員工的歸屬感和對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。人員流動(dòng)性大是酒店行業(yè)的一大特點(diǎn)，這與酒店的傳統(tǒng)管理模式有著密切關(guān)系。留住人才的最根本辦法就是讓酒店的每一位員工都成為“自己人”，想要讓員工的歸屬感與酒店的發(fā)展目標(biāo)一致，人性化管理的改革就勢(shì)在必行了。

2.人性化管理如何在酒店管理的實(shí)際工作中應(yīng)用

2.1員工培訓(xùn)

員工培訓(xùn)，包括對(duì)基層員工，中層員工和高增管理人員的培訓(xùn)。每個(gè)員工不論職位高低都希望自己在目前的工作崗位上有進(jìn)步，能夠創(chuàng)造越來(lái)越多的業(yè)績(jī)和更大的勞動(dòng)成果，最終實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。有了這個(gè)前提，這就要酒店能夠?yàn)閱T工提供多個(gè)方面的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，雖然培訓(xùn)需要一定的資金投入，但效果也非常明顯，酒店的綜合服務(wù)水平跟隨員工自身的綜合素質(zhì)的提高而自動(dòng)升華。所以，從員工的個(gè)人發(fā)展的視角來(lái)分析，定期的員工培訓(xùn)是非常有必要的，這對(duì)于酒店企業(yè)的人才隊(duì)伍的壯大以及在激烈的人才競(jìng)爭(zhēng)方面使酒店占據(jù)優(yōu)勢(shì)，使酒店企業(yè)在持續(xù)發(fā)展變化的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中屹立不倒。

2.2形成人性化管理理念

酒店企業(yè)作為服務(wù)業(yè)中的一個(gè)重要分支，以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為立身之本。而酒店企業(yè)的綜合服務(wù)水平的高低，最重要的因素是為顧客服務(wù)的基層員工的自身素質(zhì)。所以，酒店要從基層員工開(kāi)始普及人性化的理念，從根本上發(fā)揮員工作為服務(wù)提供者的高水平的綜合能力，輕松愉快地為顧客提供超值服務(wù)。以人為本，從每個(gè)“人”的角度出發(fā)，廣泛接納基層員工意見(jiàn)，鼓勵(lì)員工對(duì)酒店管理問(wèn)題提出合理化建議，尤其要注意對(duì)普通基層員工提出可行性方案要進(jìn)行嘉獎(jiǎng)，同時(shí)要引起高層管理人員對(duì)這類(lèi)員工的關(guān)注。人性化管理理念的具體做法，可以參考以下幾個(gè)方面：深入基層員工的工作和生活，尊重基層員工的建議和訴求，與員工無(wú)障礙溝通，從酒店企業(yè)自身開(kāi)始人性化服務(wù)，這是管理層對(duì)基層員工的“服務(wù)”。所以，在人性化管理模式下，領(lǐng)導(dǎo)管理層是為基層員工提供服務(wù)的，將人性化服務(wù)基礎(chǔ)的基礎(chǔ)夯實(shí)，才能真正凝聚基層員工的力量和智慧，為酒店企業(yè)的發(fā)展做出個(gè)人貢獻(xiàn)。

2.3不斷優(yōu)化酒店管理制度

酒店企業(yè)的日常運(yùn)營(yíng)管理需要依靠一定的規(guī)章制度才能是的日常的管理運(yùn)行工作順利進(jìn)行，人性化管理也同樣需要管理規(guī)章制度的加持，如果沒(méi)有日常管理的規(guī)章制度為基礎(chǔ)，就會(huì)導(dǎo)致在人性化管理工作中不可避免地受到情感因素、裙帶關(guān)系這一類(lèi)負(fù)面因素的影響，嚴(yán)重的話甚至導(dǎo)致日常工作不能開(kāi)展和管理方面的紊亂。人性化管理需要制度加持，而制度的內(nèi)容又要體現(xiàn)人性化理念，二者并不矛盾，且應(yīng)相輔相成。制度是理性化的代表，但人性化管理更多地體現(xiàn)在感性方面，把這兩方面融合，將員工的個(gè)人發(fā)展和酒店的管理目標(biāo)趨同，通過(guò)具有制度化特色的人性化管理實(shí)現(xiàn)員工和酒店企業(yè)的共同發(fā)展，同時(shí)為酒店企業(yè)塑造良好的公眾形象。

2.4加強(qiáng)酒店企業(yè)文化的建設(shè)

酒店文化一般是由酒店經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)而自然積累下來(lái)的一種無(wú)形理念，分別從物質(zhì)、制度和精神文化三個(gè)層次逐步提升酒店的人性化管理水平。物質(zhì)文化通常是指酒店標(biāo)識(shí)、酒店裝潢及家居用品還有文化傳播網(wǎng)絡(luò)等方面。以向員工提供溫馨舒適的工作環(huán)境，從軟硬件等多個(gè)方面積極為員工提供有利于發(fā)展的工作環(huán)境；制度文化一般是指酒店自身的管理規(guī)章制度和相關(guān)體制體系的建設(shè)，任何團(tuán)隊(duì)順利開(kāi)展工作的前提都離不開(kāi)一套行之有效的規(guī)章管理體系，所以企業(yè)制度文化建設(shè)也是酒店行業(yè)人性化管理的重要內(nèi)容之一；精神文化通常情況下指以“以人為本”最為理念基礎(chǔ)，在此基礎(chǔ)上探索實(shí)踐人性化管理的發(fā)展路徑。

3.結(jié)束語(yǔ)

酒店行業(yè)推行人性化管理是當(dāng)今時(shí)代酒店行業(yè)發(fā)展的方向和趨勢(shì)。以員工的主觀能動(dòng)性為根本，使員工切實(shí)得到物質(zhì)和精神層面的雙重滿足，自然能夠全身心地投入日常工作，推動(dòng)酒店地穩(wěn)定發(fā)展和長(zhǎng)足進(jìn)步。所以，要推廣人性化管理在酒店行業(yè)運(yùn)營(yíng)管理中普及和應(yīng)用，配合設(shè)立合理的人性化管理體制，保障酒店企業(yè)的順利運(yùn)營(yíng)和發(fā)展。

作者:張巍巍 單位:唐山學(xué)院

淺談酒店管理中的人性化管理:酒店管理中人性化管理存在的問(wèn)題及其對(duì)策研究

【摘　要】人性化管理已逐漸提升為在現(xiàn)代酒店管理的主流管理理念。現(xiàn)代酒店的人性化管理，一方面強(qiáng)調(diào)以顧客為中心，滿足顧客的需求；另一方面，強(qiáng)調(diào)酒店要以員工為本，要把員工滿意放在比較重要的位置。本文通過(guò)對(duì)人性化管理的概念闡述，針對(duì)酒店管理中人性化管理上存在的問(wèn)題，結(jié)合當(dāng)前社會(huì)發(fā)展的趨勢(shì)，從用人機(jī)制、薪酬制度、培訓(xùn)、授權(quán)、與員工的溝通等方面提出了酒店管理強(qiáng)化人性化管理的對(duì)策。

【關(guān)鍵詞】人性化管理；員工管理；員工滿意；顧客滿意

隨著全球一體化進(jìn)程的加速，社會(huì)的發(fā)展和時(shí)代的要求，中西方文化的相互融合，人的主體地位越來(lái)越受到重視?，F(xiàn)代酒店管理中開(kāi)始積極引入“以人為本”的理念，對(duì)人力資源開(kāi)始進(jìn)行合理的管理，在強(qiáng)調(diào)滿足客戶需求的同時(shí)，開(kāi)始注重酒店員工的人本關(guān)懷，積極調(diào)動(dòng)員工的積極性，不斷提高員工素質(zhì)，增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)核凝聚力，打造一支“召之即來(lái)，來(lái)之能戰(zhàn)，戰(zhàn)之能勝”的團(tuán)隊(duì)，為完成酒店的經(jīng)濟(jì)效益提供有力保障。

1.人性化管理概述

人性化管理是以人性為基礎(chǔ)原則的管理，強(qiáng)調(diào)組織管理應(yīng)以人為中心，把人視為管理的主要對(duì)象和重要的組織資源，一切管理活動(dòng)應(yīng)圍繞調(diào)動(dòng)人的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性而展開(kāi)，使他們?cè)诠ぷ髦畜w現(xiàn)價(jià)值感和歸屬感，人性化管理大體包括：

1.1民主管理

就是讓員工參與決策。管理者做出決策前，應(yīng)廣泛聽(tīng)取員工的意見(jiàn)，這不僅有利于提高決策的正確性，還能提高員工的主人翁意識(shí)，便于決策讓員工接受并徹貫徹執(zhí)行。

1.2情感管理

就是注重人內(nèi)心世界，根據(jù)情感的特征去進(jìn)行管理，其核心是激發(fā)調(diào)動(dòng)員工的積極性，消除其消極情緒。管理者應(yīng)善于溝通，尊重下屬，對(duì)下屬員工仁慈、寬容。

1.3自主管理

可以說(shuō)是民主管理的深入發(fā)展。主要思想是：?jiǎn)T工根據(jù)組織的發(fā)展規(guī)劃和目標(biāo)，自主制定計(jì)劃實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，即“自己管理自己”。這樣可以把員工的個(gè)人意志和組織的統(tǒng)一意識(shí)結(jié)合起來(lái)，從而使每位員工心情舒暢的工作。

1.4文化管理

這是人性化管理的最高層次。通過(guò)培育組織文化，使員工形成共同的行為規(guī)范和價(jià)值觀，主要依靠組織文化對(duì)員工進(jìn)行管理，并在組織和成員間建立起良好的伙伴關(guān)系。

2.酒店管理中人性化管理存在的問(wèn)題

2.1對(duì)員工信任不夠，授權(quán)機(jī)制不靈活

信任是最好的管理。但國(guó)內(nèi)也有一些酒店對(duì)員工信任不夠、信心不足，管理者往往審視員工，將員工的缺點(diǎn)無(wú)限放大，稍有失誤就嚴(yán)加訓(xùn)斥處罰，全然不顧員工的內(nèi)心感受，使員工心懷不滿，最終離開(kāi)酒店。

在授權(quán)機(jī)制方面，酒店的管理人員卻往往忽視培養(yǎng)服務(wù)員工有效運(yùn)用權(quán)力的能力、激發(fā)員工工作動(dòng)力以及員工的心理感受的重要性。沒(méi)有創(chuàng)造一個(gè)增強(qiáng)員工的心理受權(quán)感的企業(yè)環(huán)境，員工并不一定能在工作中積極主動(dòng)地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.2薪酬制度不合理，用人機(jī)制不完善

酒店忽視質(zhì)與量的協(xié)調(diào)，造成了員工只顧量而不顧質(zhì)，從而引起消費(fèi)者投訴，影響了酒店聲譽(yù)。給實(shí)習(xí)生的薪酬偏低，導(dǎo)致有一定熟練技能的實(shí)習(xí)生人才流失。

在用人機(jī)制上，存在短期行為，員工離職率高。多數(shù)酒店在員工招聘時(shí)過(guò)于注重其婚姻狀況及年齡，即使是在職員工（尤其是女性），到了婚育年齡時(shí)也面臨被解聘的危險(xiǎn)，因此，很多員工把酒店當(dāng)作一個(gè)跳板，一有機(jī)會(huì)就另謀他就。

2.3缺少必要的培訓(xùn)，員工的發(fā)展空間不大

新員工被招進(jìn)以后，只是進(jìn)行簡(jiǎn)單的培訓(xùn)就上崗了。更少見(jiàn)有以領(lǐng)導(dǎo)人才的培養(yǎng)為目標(biāo)的員工深造。這使得員工的工作熱情減退，看不到未來(lái)，因而加劇了人員流動(dòng)。由于酒店不肯在員工培訓(xùn)上花費(fèi)精力，導(dǎo)致酒店員工整體素質(zhì)下降，從而不能適應(yīng)酒店長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)發(fā)展。

2.4缺乏有效的溝通，對(duì)員工關(guān)注不夠

管理人員與員工之間缺乏有效溝通，管理人員只看重員工的工作表現(xiàn)，對(duì)表現(xiàn)不好的員工一味地批評(píng)，沒(méi)有進(jìn)行有效溝通，了解其原因。另外，酒店對(duì)員工工作的滿意度關(guān)注較少，重視度不夠。經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一方面，由于酒店的激勵(lì)體系不合理，工資待遇缺乏行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，員工的培訓(xùn)和晉升機(jī)會(huì)少。另一方面，員工對(duì)酒店工作不滿意，感受不到工作帶來(lái)的樂(lè)趣和成就感，對(duì)工作的不滿意而產(chǎn)生倦怠情緒，從而影響工作的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。

3.酒店管理中強(qiáng)化人性化管理的對(duì)策

3.1規(guī)范酒店的各項(xiàng)制度

規(guī)范的制度是人性化管理的基礎(chǔ)。如果忽視了制度化，就難以在管理中體現(xiàn)公平、公正原則，削弱廣大員工工作的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性。人性化管理需要制度，這個(gè)制度的制訂必須體現(xiàn)人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于懲罰，有效的人性化管理應(yīng)該是人性化與制度化的有機(jī)融合，而人性化是一種對(duì)人有激勵(lì)效能的管理藝術(shù)，將人性化與制度化和諧統(tǒng)一起來(lái)，員工才能為客人提供高質(zhì)量的規(guī)范服務(wù)。

3.2建立合理的薪酬制度，完善用人機(jī)制

薪酬問(wèn)題對(duì)酒店員工來(lái)說(shuō)是最關(guān)心的問(wèn)題之一，所以高薪是留住人才的一種有效手段。酒店管理者應(yīng)該意識(shí)到這一點(diǎn)，盡可能地提高員工的工資。同時(shí)，要正確對(duì)待實(shí)習(xí)生，酒店要真正獲取高額利潤(rùn)，只在減少員工的薪酬投入上下功夫是解決不了問(wèn)題的。因此，酒店在用人方面，應(yīng)減少實(shí)習(xí)生的比重。對(duì)錄用的實(shí)習(xí)生也應(yīng)像對(duì)待正式員工一樣，給予合理的工作安排和薪酬。

對(duì)飯店內(nèi)有發(fā)展?jié)摿Φ墓芾碚摺⒛贻p的業(yè)務(wù)骨干和掌握專(zhuān)門(mén)技術(shù)的特殊人才加以培養(yǎng)。在飯店內(nèi)部建立起真正的“能上能下、人盡其才”的機(jī)制，最終使“不斷追求更好”成為員工的自覺(jué)行為，由此提高客人的總體滿意度。

3.3重視員工培訓(xùn)

培訓(xùn)員工，不僅能為酒店帶來(lái)更高水平的服務(wù)績(jī)效，還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。只要酒店重視員工培訓(xùn)，把員工培訓(xùn)作為一項(xiàng)重要的工作，員工就會(huì)把酒店作為自己發(fā)展事業(yè)的廣闊天地，努力工作。

3.4對(duì)員工進(jìn)行情感管理

3.4.1與員工建立新的伙伴關(guān)系

在現(xiàn)代化市場(chǎng)機(jī)制的激烈競(jìng)爭(zhēng)下，酒店的重要措施之一是要提高員工的向心力、凝聚力。酒店除了為員工提供滿意的工作環(huán)境和合理的勞動(dòng)報(bào)酬外，還要使每位員工相信自己擁有與酒店“榮辱與共”的重要地位。這樣，員工才能積極主動(dòng)地向賓客提供滿意的服務(wù)。

3.4.2加強(qiáng)與員工的溝通

為了調(diào)動(dòng)員工的工作積極性酒店應(yīng)加強(qiáng)與員工的溝通能極大的。與員工的溝通包括傾聽(tīng)、疏通與指導(dǎo)三個(gè)方面。傾聽(tīng)可以讓管理者了解酒店員工的思想動(dòng)態(tài)；疏通是為了消除障礙，讓員工尤其是一線員工順利地完成服務(wù)工作；指導(dǎo)則要求管理人員不斷地與員工溝通酒店的核心價(jià)值與目標(biāo)，同時(shí)讓員工更深刻地認(rèn)識(shí)到什么對(duì)酒店更重要。

3.4.3授予員工一定的權(quán)限

酒店一線員工直接對(duì)賓客提供服務(wù)，與客人面對(duì)面的接觸最多，當(dāng)賓客有什么不滿意或是有什么要求時(shí)，常常要求從直接服務(wù)的員工那里得到快捷滿意的答復(fù)。如果酒店能授予接待人員適度的權(quán)力，在接待賓客中遇到的一些問(wèn)題，相關(guān)的員工就可以在職權(quán)范圍內(nèi)快速給賓客回復(fù)，靈活地為賓客解決。這樣不僅能提高工作效率，還能維護(hù)酒店形象，做到賓客與酒店的雙重滿意。在授權(quán)的過(guò)程中，酒店也不可盲目和缺乏規(guī)范，應(yīng)做到適度授權(quán)，并要遵循一定的準(zhǔn)則，即因事?lián)袢?、視能授?quán)。對(duì)被授權(quán)者必須給予有效的指導(dǎo)和監(jiān)督，規(guī)范權(quán)責(zé)管理。在員工出現(xiàn)工作失誤時(shí)，直屬領(lǐng)導(dǎo)要承擔(dān)連帶責(zé)任。

4.結(jié)論

酒店管理中人性化管理仍然處在起步階段，任重而道遠(yuǎn)。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，真正突出人本地位，提高員工的工作效率，提升歸屬感，必須要企業(yè)內(nèi)部，員工自身以及全社會(huì)共同努力，營(yíng)造和諧、人文的氛圍。