序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇寬帶營銷工作計劃范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

包括營業(yè)員的業(yè)務學習，顧客投訴處理，營業(yè)廳的布置，宣傳品的擺放，不同崗位同事的分工和各自職責，“四個能力”的展現(xiàn)，排班，工單管理，營收款的處理，促銷禮品和卡類的管理等，這里給大家分享一些關(guān)于2021聯(lián)通營業(yè)員工作計劃，供大家參考。

聯(lián)通營業(yè)員工作計劃1堅持“觀念、業(yè)務、機制、經(jīng)營、管理、服務、技術(shù)、文化”等八個創(chuàng)新，深入貫徹我市市委、市政府和上級公司的工作部署，以科學發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)各方面工作，始終把經(jīng)營發(fā)展作為第一要務。緊抓新農(nóng)村建設(shè)和行業(yè)信息化兩條主線，充分發(fā)揮主導通信運營商的作用，繼續(xù)加大網(wǎng)絡建設(shè)和完善，提供多樣化的信息服務業(yè)務，為提高我市信息化水平，提供網(wǎng)絡、技術(shù)和業(yè)務支撐。

一、靈活運用組合營銷策略，保有傳統(tǒng)業(yè)務存量，拓寬轉(zhuǎn)型業(yè)務增量

在細分客戶需求、細分客戶群體、細分營銷區(qū)域的基礎(chǔ)上，實行組合營銷、針對性營銷、體驗營銷、差異化營銷等多種營銷手段相結(jié)合的方式，做好保有和發(fā)展工作。

(一)固話保有工作。

1、繼續(xù)發(fā)展“新農(nóng)村電話”。

通過給予客戶話費優(yōu)惠，增加客戶數(shù)量，爭取在明年將30%-50%的村發(fā)展成新農(nóng)村電話。

2、發(fā)展平安互助業(yè)務。

加重考核，按時間分解進度，通過制度上墻、成立組織、制作明白卡等，打造樣板村，召開現(xiàn)場會，加快發(fā)展，力爭在一季度末發(fā)展100%的村使用。

3、依托親情1+品牌，大力發(fā)展親情在線、與G網(wǎng)卡捆綁銷售、家庭網(wǎng)關(guān)業(yè)務，增加固話和寬帶粘性。

4、培訓一線社區(qū)經(jīng)理、窗口人員的營銷、挽留技巧，多說一句話，對有離網(wǎng)意向的客戶介紹套餐資費、新優(yōu)惠等。

5、細化修訂績效考核中固話保有指標，將社區(qū)經(jīng)理所包社區(qū)固話戶數(shù)、收入進行雙重考核，調(diào)動員工挽留、營銷的積極性。

(二)寬帶發(fā)展工作

1、分析近年來寬帶發(fā)展規(guī)律，南部和北部發(fā)展的差異化，分析城區(qū)發(fā)展和農(nóng)村發(fā)展規(guī)律的差異化，為營銷任務分解的準確性打下基矗

2、加大寬帶宣傳力度(尤其是城區(qū))，在傳統(tǒng)宣傳方式的基礎(chǔ)上，在城區(qū)小區(qū)制作展牌，新建小區(qū)主動與物業(yè)聯(lián)系制作門牌、樓層牌等，宣傳寬帶業(yè)務。

3、加強內(nèi)部考核，一是加大績效考核中分數(shù)比重，二是加大對營銷單位和單位負責人的獎罰力度。

4、與運維部門結(jié)合，推廣4M寬帶，增加寬帶ARPU值。

5、積極做好市公司寬帶營銷政策的本地化營銷。

6、發(fā)展神眼業(yè)務，以應用帶動寬帶發(fā)展。

(三)轉(zhuǎn)型業(yè)務發(fā)展工作

1、電話導航業(yè)務：在保有老客戶方面，每月關(guān)注包年到期客戶，主動上門續(xù)簽協(xié)議。

新客戶發(fā)展方面，重點梳理各行業(yè)情況，對比營銷，重點發(fā)展行業(yè)首查、轉(zhuǎn)移呼叫業(yè)務;對龍頭企業(yè)的`企業(yè)冠名重點關(guān)注(如清東陵、美客多集團等)。

積極與遵化市紀委聯(lián)系，促成行風熱線查詢轉(zhuǎn)接正式收費。針對個別單位資金支出壓力大，計劃采取分檔收費，適當給予優(yōu)惠，讓相關(guān)單位能夠承受。

2、戶外廣告業(yè)務：一是做好老局址戶外廣告位再招商工作(一年期限陸續(xù)到期);

二是在公路沿線、繁華地段的支局制作樓頂戶外廣告牌。在制作前做好市場摸底工作。三是進行模塊點墻體廣告的招商嘗試工作。

3、紙質(zhì)廣告業(yè)務：明年二季度謀劃啟動“生活指南”黃頁廣告，力爭形成30萬元收入。

嘗試啟動賬單廣告業(yè)務，目標客戶群是房地產(chǎn)開發(fā)商、品牌連鎖店等。

4、品牌建站業(yè)務：積極向市委、市政府主管部門匯報當前企業(yè)、政府建站情況，爭取政府部門的支持。

以政府部門(局、行)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府建站為重點營銷目標，爭取在年內(nèi)所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、管理局、行建站。

5、信息魅力業(yè)務：梳理各行業(yè)的管理、辦公現(xiàn)狀，分析找出管理中需改進的關(guān)鍵點，以藥監(jiān)局、檢察院、礦山公司、港陸等使用信息魅力的案例，有針對性的推介信息魅力業(yè)務相關(guān)功能。

對已使用信息魅力的單位，有針對性主動贈送功能模塊，以試用帶動使用。積極與政府辦聯(lián)系，以唐海的成功經(jīng)驗，做好行政審批中心各環(huán)節(jié)使用信息魅力的營銷工作，保證上半年簽約。

6、神眼業(yè)務：一是梳理目標客戶，將連鎖店、倉儲、營業(yè)、生產(chǎn)場所、學校、小區(qū)門禁、高端家庭為目標客戶，搜集這些行業(yè)的資料信息做為營銷重點。

二是以行業(yè)應用的典型案例對比營銷，如以燃氣公司、熱力站、愛心幼兒園等，在行業(yè)內(nèi)、行業(yè)間延伸使用。將幼兒園賣帳號、賣光盤模式擴展到其他學校、幼兒園。三是制定神眼維護巡檢制度，維護人員定期觀看神眼監(jiān)控效果，對效果不好的主動維護、調(diào)測，打造神眼的良好品牌，為下步營銷打好基矗四是寬帶和神眼互補發(fā)展，互相帶動。

7、家庭網(wǎng)關(guān)和網(wǎng)絡e盾業(yè)務：一是將目標客戶群鎖定為寬帶包年客戶，重點對局行長、鄉(xiāng)鎮(zhèn)長、個體老板及高收入公眾客戶進行營銷。

二是以無線、方便為重點，全方位宣傳家庭網(wǎng)關(guān)業(yè)務。除利用廣播、字幕、營業(yè)廳海報、宣傳單等形式外，采用一對一電話或上門方式進行宣傳講解。三是分解指標，全員參與。營銷效果與單位負責人掛鉤，力爭全年發(fā)展1000戶。四是積極與工商、稅務等部門配合，做好商戶網(wǎng)上報稅、安全認證工作。

8、企業(yè)定制卡業(yè)務：目標客戶群為有贈品需求的企業(yè)和商鋪、學校。

速卡業(yè)務目標客戶群為學校，采取的方式，爭取學生市常

二、繼續(xù)完善經(jīng)營和服務管理措施，轉(zhuǎn)變管理思路

按照上級公司要求，進一步完善營銷體系建設(shè)，增強挖掘客戶需求的意識，提高為客戶制定一攬子解決方案的能力。

探討欠費管理的新思路，在不增加額外支出的前提下，將欠費與部門負責人和社區(qū)經(jīng)理、營業(yè)員掛鉤。

進一步加強資費管控工作。在嚴格執(zhí)行上級公司資費政策的同時，對可以打折的業(yè)務進行嚴格管控。加強稽核工作，杜絕收入流失?；酥攸c是包年寬帶資費協(xié)議到期情況。對發(fā)現(xiàn)的問題隨時下發(fā)整改通知單;每月印發(fā)稽核通報，將營業(yè)員和稽核人員的差錯落實到個人，嚴格考核。

開展營銷模式的轉(zhuǎn)變與培訓。在全員營銷的基礎(chǔ)上，逐步推廣體驗營銷、名單制營銷、示范營銷和渠道營銷等多種營銷模式。通過實行多種營銷手段相結(jié)合的方式，促進各項業(yè)務快速發(fā)展。

在服務方面，針對年服務投訴焦點問題，將降低服務時限類投訴作為重點。通過集中回訪工作，真正實現(xiàn)對工單處理的過程管控。同時，對服務投訴實行責任制度，做到每件投訴有責任劃分、有處理時限、有事后考核，確保每件投訴得到圓滿解決。

三、加強運維建設(shè)管理，為經(jīng)營發(fā)展提供支撐

(1)合理安排投資，加大對重點業(yè)務的支撐。

重點加大寬帶接入、駐地網(wǎng)、光纜、數(shù)據(jù)和傳輸?shù)确矫嫱顿Y。固網(wǎng)交換不再投資，以維持、調(diào)整為主，持續(xù)開展壓縮、調(diào)整、盤活網(wǎng)絡資源。

(2)合理調(diào)配使用維護資金，保障網(wǎng)絡安全可靠運行。

繼續(xù)開展線路整治工作，解決維護中的困難，重點是更換老化、鳥啄電纜。組織配線架、保安器、地線電阻的專項整治工作。

繼續(xù)做好電纜防盜工作，嚴格落實值班制度、報警后出現(xiàn)場和日常巡視制度。將電纜防盜器觸發(fā)點向下延伸到配線電纜。對易發(fā)電纜被盜地區(qū)進行不定期蹲守。

完成平安遵化二期、光進銅退等重點項目和寬帶、視頻監(jiān)控項目和大客戶通信保障等重點工程的網(wǎng)絡傳輸建設(shè)，為經(jīng)營工作提供支撐。對市政建設(shè)涉及的線路進行遷改和調(diào)整。

理順經(jīng)營和維護部門的溝通、協(xié)調(diào)機制，做好大、商、公客戶通信需求的支撐保障工作。繼續(xù)開展技能培訓，建立一只反應迅速、支撐有力的維護隊伍。

(3)采取多種措施，進一步做好節(jié)能降耗工作。

完善用電管理辦法、用油管理辦法，對空調(diào)進行節(jié)能改造，對生產(chǎn)和生活用電進行單獨考核，降低能源消耗。

加強材料管理。進一步完善維護用料領(lǐng)娶使用、考核流程，降低維護用料支出。同時，做好工余料和撤舊料管理，合理利用撤舊料。

完成交換資源彈編工作，降低窄帶投資。改變窄帶放號方式，完成全部農(nóng)村交換設(shè)備彈編，爭取農(nóng)村交換實占率達95%。

(4)做好網(wǎng)絡規(guī)劃和調(diào)整工作，提高網(wǎng)絡運營效益。

總體思路是：根據(jù)網(wǎng)絡演進的技術(shù)要求，在抓緊進行光進銅退機房網(wǎng)點建設(shè)的同時，逐步實現(xiàn)光纖向客戶端的靠近，利用較成熟的技術(shù)如EPON、NGN、ASON、EPON等實現(xiàn)各類網(wǎng)絡的融合。積極組織3G網(wǎng)絡規(guī)劃建設(shè)，為發(fā)展移動業(yè)務提供支撐。

在核心網(wǎng)方面，建設(shè)老局和新局的雙核心局，老局重點作為傳輸中心，在新局部署數(shù)據(jù)和大容量傳輸設(shè)備，實現(xiàn)老局和新局之間業(yè)務的負荷分擔和雙路由保障。

在市區(qū)網(wǎng)方面，針對目前老城區(qū)逐步開發(fā)改造，新城區(qū)西拓南移的現(xiàn)狀，重點加強新城區(qū)城區(qū)光纜網(wǎng)的投資力度，發(fā)展適度超前的城區(qū)光纜環(huán)網(wǎng)。

在農(nóng)村通信網(wǎng)方面，光纜建設(shè)只應對業(yè)務突發(fā)點進行應急擴容;傳輸設(shè)備現(xiàn)立足于2.5G傳輸，將來建設(shè)以波分和10G為主的設(shè)備用以承載日益發(fā)展的業(yè)務量。數(shù)據(jù)業(yè)務建設(shè)到縣局的千兆三層匯聚設(shè)備，并能方便的實現(xiàn)擴容，對所轄模塊點的各類業(yè)務加以匯聚，實現(xiàn)縣局支局之間重要業(yè)務的環(huán)網(wǎng)保護。

在大客戶網(wǎng)絡方面，利用已建成的光環(huán)網(wǎng)和規(guī)劃建設(shè)的光環(huán)網(wǎng)，實現(xiàn)對重點客戶的雙路由改造，同時對重點客戶的設(shè)備加以更新實現(xiàn)自動倒換自動保護功能。建設(shè)大客戶端設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)，實現(xiàn)對大客戶設(shè)備運行狀態(tài)的實時監(jiān)控，確保大客戶網(wǎng)絡安全。

在窄帶交換網(wǎng)方面，固網(wǎng)交換以維持、調(diào)整為重點，開展壓縮、調(diào)整，盤活網(wǎng)絡資源。安排交換設(shè)備壓縮和04機改造工作，最終徹底取消04機。

在傳輸網(wǎng)絡方面，實現(xiàn)老局和新局的兩個核心傳輸機房，各新安裝密集波分復用設(shè)備，作為傳輸網(wǎng)絡主體依托，并為GSM3G網(wǎng)絡、IPTV等高速率、大帶寬的業(yè)務提供支撐。逐步實現(xiàn)縣局至各個支局的波分設(shè)備環(huán)網(wǎng)建設(shè)。

寬帶數(shù)據(jù)網(wǎng)方面，在縣局和老局分別建設(shè)中興T160G三層匯聚設(shè)備、BASE認證服務器、SR互聯(lián)網(wǎng)路由器，實現(xiàn)雙核心局業(yè)務分擔和互相保護。建設(shè)三層匯聚設(shè)備，實現(xiàn)數(shù)據(jù)業(yè)務到兩個核心局從百兆帶寬到千兆帶寬的升級，提高網(wǎng)絡帶寬。利用EPON等新技術(shù)，在城區(qū)新建小區(qū)逐步實現(xiàn)光纖到大樓，避免DSLAM寬帶節(jié)點的建設(shè)，最終逐步實現(xiàn)光纖入戶。在農(nóng)村地區(qū)，對DSLAM寬帶節(jié)點逐步擴容，但也要盡量縮短銅纜到客戶的距離，提高客戶的上網(wǎng)速度和質(zhì)量。

(5)加強對大客戶和重點客戶的支撐力度

一是強化售前技術(shù)支撐能力，為客戶提供高質(zhì)量的一攬子解決方案;二是加強大客戶故障響應流程的執(zhí)行力度，細化執(zhí)行環(huán)節(jié)，優(yōu)化客戶應急保障預案;三是進一步完善設(shè)備中心、管線中心的職能，優(yōu)化服務內(nèi)容，由簡單提供網(wǎng)絡資源服務向提供差異化的綜合服務轉(zhuǎn)變;四是樹立全過程服務意識，完善售前、售中和售后過程服務內(nèi)容，消除售后服務脫節(jié)現(xiàn)象，建立前后臺整體配合機制，共同鞏固客戶資源。

四、加強基礎(chǔ)管理工作，強化執(zhí)行意識，提高工作效率。

按照上級公司對企業(yè)融合的要求，做好支撐、協(xié)調(diào)、配合等工作，保證工作平穩(wěn)過渡，順利開展。基本要求是講團結(jié)、講責任、講寬容、講紀律。

完善內(nèi)部配合工作制度，強化考核管理。對各項工作明確關(guān)鍵點的責任人及職責，對重點工作確定完成時限。實行反饋制度，使各環(huán)節(jié)之間相互配合、相互監(jiān)督、相互制約。

進一步完善績效考核辦法。合理確定全員營銷的考核標準，既要發(fā)揮正向激勵作用，實現(xiàn)多勞多得，又要考慮員工的心理承受能力，不打擊員工的積極性。加強對二級考核辦法落實情況的監(jiān)督，避免出現(xiàn)搞平均和平衡現(xiàn)象。

建立員工的職業(yè)生涯管理體系，將員工的工作業(yè)績、業(yè)務技能、勞動紀律、營銷能力、服務投訴、工單超時、安全生產(chǎn)等指標，按月進行考核，實現(xiàn)對員工總體評價的標準化、精確化、客觀化。

進一步完善培訓管理制度，增加調(diào)研環(huán)節(jié)。通過對員工隊伍整體狀況、各專業(yè)具體情況的調(diào)研，分別制定培訓計劃，有針對性地彌補員工技術(shù)、業(yè)務素質(zhì)的不足。

認真抓好安全生產(chǎn)工作，提高員工安全防范意識，落實各項安全生產(chǎn)規(guī)章制度。

繼續(xù)落實節(jié)能降耗各項工作安排，控制費用支出。

五、關(guān)心員工生產(chǎn)生活，增強企業(yè)凝聚力。

工作內(nèi)容包括開展思想動態(tài)調(diào)研、落實勞動保護措施、關(guān)注防暑降溫、改善生產(chǎn)生活條件等，增強員工對企業(yè)的信任感、歸屬感，增強隊伍的凝聚力。

聯(lián)通營業(yè)員工作計劃21、聯(lián)系外出務工人員。

結(jié)合調(diào)查情況，我區(qū)域內(nèi)外出務工人員聯(lián)系方式主要分為兩類：一是電話，號碼以手機為主，這類人群占多數(shù);二是具體工作地址，此類人數(shù)所占比例不多。通過郵寄慰問信和發(fā)慰問短信兩種方式來鎖定客房群。

2、老灣村級直銷點掛牌。

老灣區(qū)域內(nèi)目前只設(shè)一處直銷點，即以老灣村——豐垸村為基地，以該村支書家為直銷點，該直銷點處于該村中心，屬于村民活動中心、小賣部，利于發(fā)展。

3、加大放號力度。

分析歷年和前期放號情況，結(jié)合公司組織的各項優(yōu)惠活動，加大宣傳力度，在人口密集區(qū)和中心地帶張貼手寫海報，拉橫幅標語，并結(jié)合代辦戶對新入網(wǎng)用戶贈送禮品，擬定本區(qū)域內(nèi)本月放號任務數(shù)180張。

4、繼續(xù)推廣新業(yè)務。

結(jié)合新業(yè)務體驗卡和MMS彩信送祝福活動，完成本月彩信任務數(shù)、手機上網(wǎng)總站任務，提高網(wǎng)上自服率。

5、繼續(xù)加強業(yè)務培訓和考核，結(jié)合實際技能操作，對公司一些新業(yè)務及時上傳下達，隨時學習并掌握，要求營業(yè)員個個業(yè)務過關(guān)。

6、同時加強服務考核力度，定期進行服務培訓和總結(jié)，使中心區(qū)的營業(yè)窗口服務規(guī)范化、體系化、流程化，達到令更多的用戶滿意。

7、繼續(xù)開展營業(yè)廳內(nèi)營銷工作，啟動“金嘴巴工程”，增加營業(yè)員的營銷意識，使公司一有新業(yè)務推出，每位營業(yè)員都能成為第一個營銷員和第一位業(yè)務受理員，達到企業(yè)增收的目的。

8、提高營業(yè)廳整體的應變能力，豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗，采取定期分析案例、總結(jié)案例的方式，加強營業(yè)人員的學習，對于廳內(nèi)或系統(tǒng)突發(fā)事件能夠及時應變、快速處理和反饋，以達到用戶滿意的效果。

在這辭舊迎新的時刻，營業(yè)中心全體營業(yè)人員有充分的信心迎接20--年新一年度的到來，我們會加倍努力將營業(yè)中心的工作更上一個新的臺階。

聯(lián)通營業(yè)員工作計劃3一.業(yè)務學習和IBSS操作上手都比較慢

與其他營業(yè)員相比，我的學習速度確實偏慢。這其中雖然有客觀上的困難，但更多的還是自己主觀上的原因。在今后的工作中要學習的東西還有很多，應對自己高標準，嚴要求，盡快盡好的掌握新的知識和技能。二.對于廣州方言應進一步加強掌握

雖然在廣州度過了自己四年的大學時光，但由于自己學習廣州話的意識不夠，加之舍友，同學多為講普通話者，結(jié)果四年下來廣州話雖然聽懂已不成問題，可在與年長的顧客交流時由于自己不懂講廣州話，對方普通話聽力又較差，給交流帶來一些困難。在今后的工作中廣州話也是一項比較重要的技能，應引起自己重視。

三.有些服務規(guī)范做的還不到位

比如唱收唱付，微笑待客等，雖然看似只是一些細節(jié)問題，但實際上關(guān)系著營業(yè)廳的服務質(zhì)量和企業(yè)形象。有時這些服務規(guī)范我并沒有完全做到，在領(lǐng)導和同事的幫助下。我也認識到了這些規(guī)范的重要性，并進行了改進。

四.工作的條理性還應加強

在有時顧客比較多的情況下，我容易出現(xiàn)手忙腳亂的現(xiàn)象，影響了我的服務質(zhì)量。在今后的工作中，應當學會對工作進行合理的安排。

聯(lián)通營業(yè)員工作計劃4一、以客戶為中心，做好結(jié)算服務工作，營業(yè)廳工作計劃?？蛻羰俏覀兊纳嬷?，作為營業(yè)部又是對外的窗口，服務的好壞直接影響到我行的信譽 。

1、我行一直提倡的“首問責任制”、“滿時點服務”、“站立服務”、“三聲服務”我們將繼續(xù)執(zhí)行，并做到每個員工能耐心對待每個顧客，讓客戶滿意。

2、隨著金融業(yè)之間的競爭加劇，客戶對銀行的服務要求越來越高，不單單在臨柜服務中更體現(xiàn)在我行的服務品種上，除了繼續(xù)做好公用事業(yè)費、稅款、財政性收費、交通罰沒款、BSP航空等結(jié)算外，更要做好明年開通的高速公路聯(lián)網(wǎng)收費業(yè)務、開放式基金收購業(yè)務、證券業(yè)務等多種服務品種，提高我行的競爭能力。

3、主動加強與個人業(yè)務的聯(lián)系，參與個人業(yè)務、熟悉個人業(yè)務以更好為客戶服務。

雖然已經(jīng)上了綜合業(yè)務系統(tǒng)，但因為各種各樣的原因還沒有能做到真正的綜合，是我營業(yè)部工作的一個欠缺。

4、以銀行為課堂，明年我們將舉辦更多的銀行結(jié)算辦法講座，增加人們的金融知識，讓客戶多了解銀行，貼近銀行從而融入到我行業(yè)務中。

5、繼續(xù)做好電話銀行、自助銀行和網(wǎng)上銀行的工作，并向優(yōu)質(zhì)客戶推廣使用網(wǎng)上銀行業(yè)務。

二、強內(nèi)控制度管理，防范風險，保證工作質(zhì)量。隨著近年來金融犯罪案件的增多，促使我們對操作的規(guī)范、制度的執(zhí)行有了更高的要求。

1、督促科技部門對我營業(yè)部的電腦接口盡快更換，然后嚴格按照綜合業(yè)務系統(tǒng)的要求實行事權(quán)劃分，一崗一卡，一人一卡，增強制度執(zhí)行的鋼性，提高約束力。

2、進一步強化重要環(huán)節(jié)和重要崗位的內(nèi)控外防，著重加強帳戶管理(確保我行開戶單位的質(zhì)量)和上門服務。

3、進一步加強會計出納制度，嚴格會計出納制度的執(zhí)行與檢查，規(guī)范會計印章和空白重要憑證的使用和保管。

4、重點推行支付密碼器的出售工作，保證銀企結(jié)算資金的安全，進一步提高我行防范外來結(jié)算風險的手段。

5、規(guī)范業(yè)務操作流程，強化總會計日常檢查制度以及時發(fā)現(xiàn)隱患，減少差錯杜絕結(jié)算事故。

6、切實履行對分理處的業(yè)務指導與檢查。

7、做好會計核算質(zhì)量的定期考核工作。

五、以人為本提高員工的全面素質(zhì)。員工的素質(zhì)如何是銀行能否發(fā)展的根本，在目前人員流動頻繁的情況下我營業(yè)部急需要有一支高素質(zhì)的隊伍。

1、把好進人用人關(guān)。

銀行業(yè)聽著很美，其實充滿競爭和風險，所以到我營業(yè)部需要有一定的心理素質(zhì)和文化修養(yǎng)。在用人上以員工的能力且要能發(fā)揮員工最大潛能來確定適合的崗位，從而提高員工的積極性。

2、加強業(yè)務培訓，這也是明年最緊迫的，現(xiàn)已將培訓計劃上報人事部門，準備對出納制度、支付結(jié)算辦法、綜合業(yè)務系統(tǒng)會計制度、新會計科目等基礎(chǔ)知識以及各種新興業(yè)務進行培訓。

3、在人員緊張的情況下仍要加強崗位練兵，除了參加明年的技術(shù)比武更為了提高員工的業(yè)務水平。

4、勤做員工的思想工作，關(guān)心鼓勵員工，強化員工的心理素質(zhì)。

5、有計劃、有目的地進行崗位輪換，培養(yǎng)每一個員工從單一的操作向混合多能轉(zhuǎn)變。

聯(lián)通營業(yè)員工作計劃5一、靈活運用組合營銷策略，保有傳統(tǒng)業(yè)務存量，拓寬轉(zhuǎn)型業(yè)務增量

在細分客戶需求、細分客戶群體、細分營銷區(qū)域的基礎(chǔ)上，實行組合營銷、針對性營銷、體驗營銷、差異化營銷等多種營銷手段相結(jié)合的方式，做好保有和發(fā)展工作。

(一)固話保有工作。

1、繼續(xù)發(fā)展“新農(nóng)村電話”。

通過給予客戶話費優(yōu)惠，增加客戶數(shù)量，爭取在明年將30%-50%的村發(fā)展成新農(nóng)村電話。

2、發(fā)展平安互助業(yè)務。

加重考核，按時間分解進度，通過制度上墻、成立組織、制作明白卡等，打造樣板村，召開現(xiàn)場會，加快發(fā)展，力爭在一季度末發(fā)展100%的村使用。

3、依托親情1+品牌，大力發(fā)展親情在線、與G網(wǎng)卡捆綁銷售、家庭網(wǎng)關(guān)業(yè)務，增加固話和寬帶粘性。

4、培訓一線社區(qū)經(jīng)理、窗口人員的營銷、挽留技巧，多說一句話，對有離網(wǎng)意向的客戶介紹套餐資費、新優(yōu)惠等。

5、細化修訂績效考核中固話保有指標，將社區(qū)經(jīng)理所包社區(qū)固話戶數(shù)、收入進行雙重考核，調(diào)動員工挽留、營銷的積極性。

(二)寬帶發(fā)展工作

1、分析近年來寬帶發(fā)展規(guī)律，南部和北部發(fā)展的差異化，分析城區(qū)發(fā)展和農(nóng)村發(fā)展規(guī)律的差異化，為營銷任務分解的準確性打下基礎(chǔ)。

2、加大寬帶宣傳力度(尤其是城區(qū))，在傳統(tǒng)宣傳方式的基礎(chǔ)上，在城區(qū)小區(qū)制作展牌，新建小區(qū)主動與物業(yè)聯(lián)系制作門牌、樓層牌等，宣傳寬帶業(yè)務。

3、加強內(nèi)部考核，一是加大績效考核中分數(shù)比重，二是加大對營銷單位和單位負責人的獎罰力度。

4、與運維部門結(jié)合，推廣4M寬帶，增加寬帶ARPU值。

5、積極做好市公司寬帶營銷政策的本地化營銷。

6、發(fā)展神眼業(yè)務，以應用帶動寬帶發(fā)展。

(三)轉(zhuǎn)型業(yè)務發(fā)展工作

1、電話導航業(yè)務：在保有老客戶方面，每月關(guān)注包年到期客戶，主動上門續(xù)簽協(xié)議。

新客戶發(fā)展方面，重點梳理各行業(yè)情況，對比營銷，重點發(fā)展行業(yè)首查、轉(zhuǎn)移呼叫業(yè)務;對龍頭企業(yè)的企業(yè)冠名重點關(guān)注(如清東陵、美客多集團等)。

積極與遵化市紀委聯(lián)系，促成行風熱線查詢轉(zhuǎn)接正式收費。針對個別單位資金支出壓力大，計劃采取分檔收費，適當給予優(yōu)惠，讓相關(guān)單位能夠承受。

2、戶外廣告業(yè)務：一是做好老局址戶外廣告位再招商工作(一年期限陸續(xù)到期);

二是在公路沿線、繁華地段的支局制作樓頂戶外廣告牌。在制作前做好市場摸底工作。三是進行模塊點墻體廣告的招商嘗試工作。

3、紙質(zhì)廣告業(yè)務：明年二季度謀劃啟動“生活指南”黃頁廣告，力爭形成30萬元收入。

篇(2)

回顧過去，特別2007年至今，市場部營銷中心、客情中心、營業(yè)廳等各方面工作在去年成立后良好開端的基礎(chǔ)上，按照分公司和上級公司的部署要求，繼續(xù)穩(wěn)定老用戶，快速發(fā)展、挖潛新用戶、拓展大客戶上取得了一定成績。為實現(xiàn)分公司全年目標以及在綦江的品牌和整體形象上，市場部全體員工堅持“改革、發(fā)展、穩(wěn)定”的大局，盡心盡力工作，并發(fā)揚艱苦創(chuàng)業(yè)精神，在分公司領(lǐng)導下，在激烈的市場競爭中開拓前進。

一、主要工作

1、拓展市場分公司還處于創(chuàng)業(yè)階段，本部門把穩(wěn)定現(xiàn)有用戶，不斷拓展市場，發(fā)展住宅、商業(yè)用戶以及應對電信公司的拆反工作擺在首位。

加強宣傳工作采取多種形式宣傳網(wǎng)通各項業(yè)務，擴大分公司在綦江的影響力和知名度。上半年舉行戶外宣傳活動共計四次，參加人數(shù)150人次。

積極發(fā)展大客戶加強與本地各部門之間的溝通和協(xié)調(diào)。除去年公安局、交通局、古南鎮(zhèn)等數(shù)家大客戶單位轉(zhuǎn)網(wǎng)外，今年上半年還有旅游局、縣編辦、縣辦等單位以及在綦江縣有較大知名度的酒樓、娛樂場所集體轉(zhuǎn)網(wǎng)，目前正在聯(lián)系洽談的還有國土房管局、交管所等單位。

2、營銷工作把營銷工作作為分公司提高經(jīng)濟效益的主渠道，擺在本部門的突出位置。下設(shè)的營銷中心、客服中心、營業(yè)廳按規(guī)范化、制度化的要求處理好各項業(yè)務工作。上半年固定電話應收入1083780.5萬元；寬帶應收入268098.15萬元。對欠費的一般用戶與大客戶單位進行了追繳工作（此項工作由客服中心主要負責），并取得了一定成效。

3、客情工作作為鞏固市場的關(guān)鍵性工作今年3月新成立的客服中心按照要求，建立了詳細的網(wǎng)通客戶資料檔案，并分片區(qū)、定人員，點對點進行客戶回訪?？颓槿藛T主動為用戶擦洗、清潔話機，以此提高服務質(zhì)量，改善服務態(tài)度，這項工作得到了用戶的認可。上半年，營銷中心共回訪網(wǎng)通居民用戶約4000戶（次），大客戶約90戶（次）。

搞好熱線服務，及時答復、處理客戶的各種咨詢與意見。上半年接聽服務電話約2300次，并配合有關(guān)部門妥善解釋和處理，避免和減輕了負面影響。如：今年月，我公司在南坪的光纜被撞斷，造成古南城區(qū)大面積電話信號中斷，給我公司造成了一定負面影響。此事故發(fā)生后，服務熱線逐一通知大客戶，并對打進的用戶熱線作好解釋工作，為我公司挽回了聲譽。

4、自身建設(shè)把本部門的思想建設(shè)和業(yè)務建設(shè)作為基礎(chǔ)性工作。加強內(nèi)部管理，嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度；組織部門員工學習業(yè)務知識、強化培訓、洗腦，以此提高業(yè)務水平，培養(yǎng)成為合格的網(wǎng)通員工隊伍。

二、存在的不足本部門在上半年取得一定成績的同時，也有許多不足之處。如：

1、針對電信的拆反工作，我們沒有較強的市場敏銳性以及完善的應對措施。

2、市場開拓盡管受諸因素制約，難度較大，但我們有時還是停留在原始的營銷方式中，沒有多位思考營銷手段。

3、員工的業(yè)務素質(zhì)，認識和處理問題的能力不強，有待進一步增強。

三、下半年工作計劃

篇(3)

一、企業(yè)概況

（一）雞東縣概況

雞東1965年建縣,因行政區(qū)域位于雞冠山以東而得名。東與密山市相連，北與七臺河市、勃利縣接壤，西與林口縣、穆棱市和雞西市三個區(qū)為鄰，南與俄羅斯搭界，中俄陸地邊界線長111公里。地貌特征為七山半水二分半田。全縣總面積3243平方公里,轄8鎮(zhèn)3鄉(xiāng)(其中2個朝鮮族鄉(xiāng))，123個行政村,總?cè)丝?3萬，其中農(nóng)業(yè)人口18萬。c2004年雞東地區(qū)的國內(nèi)生產(chǎn)總值（GDP）為億元，增幅為%，增幅排名全省第位、全市第位。

（二）雞東縣分公司概況

雞東縣通信分公司機構(gòu)設(shè)置為3職能部室1個中心和12個生產(chǎn)單位。下設(shè)1個中心分局，轄永安、向陽、平陽、東海、雞林、哈達、興農(nóng)七個通信支局。企業(yè)現(xiàn)有在崗員工154人，其中固定工77人，其他從業(yè)人員77人。通過營銷體制改革、維護體制改革、管理體制改革，初步形成了以經(jīng)營為龍頭、以客戶為導向的人力資源配置結(jié)構(gòu)。

（三）雞東縣網(wǎng)絡資源現(xiàn)狀

全公司光纜345.33皮長公里，固定電話容量57080萬線，無線市話容量14840線。本地現(xiàn)有中繼電路9條，利用9條，利用率100%。傳輸設(shè)備種類有PDH、SDH、DWDM，設(shè)備組網(wǎng)形成涵蓋7個支局的1個SDH環(huán)網(wǎng)及支線，通信能力合計2M電路262條。全縣現(xiàn)有小靈通基站城106個。

（四）雞東縣當前主要競爭對手現(xiàn)狀

雞東縣現(xiàn)在網(wǎng)絡運營商家，除我公司之外現(xiàn)有鐵通、電信、移動、聯(lián)通4家競爭對手。其中，鐵通擁有固定電話用戶戶，占我縣固話總數(shù)的%。電信擁有固定電話戶，占我縣固話總數(shù)的%。移動擁有用戶戶，占我縣移動用戶總數(shù)的%；聯(lián)通擁有用戶戶，占我縣移動用戶總數(shù)的%；

二、今年1－9月份經(jīng)營工作基本情況

1、對標值完成情況。1-9月份，我公司共累計完成業(yè)務收入萬元，完成年計劃%，同比增長個百分點；(剔出網(wǎng)間結(jié)算萬元，增幅為%)。固定電話收入完成萬元，完成年計劃（萬元）的%；小靈通收入完成萬元，完成年計劃(萬元)的%；互聯(lián)網(wǎng)收入完成萬元，完成年計劃(萬元)的%；其它收入完成萬元，完成年計劃(萬元)的%。

2、三項骨干業(yè)務發(fā)展情況:

1-9月份，小靈通用戶放號戶。小靈通業(yè)務形成收入萬元，同比增%，拉動收入增幅%。從走勢來看，我公司小靈通收入由1月的萬元到9月的萬元，呈下滑態(tài)勢。小靈通用戶結(jié)構(gòu)比例也曾下滑趨勢。

1-9月份，我公司累計發(fā)展ADSL用戶1279戶。互聯(lián)網(wǎng)收入實現(xiàn)152.38萬元，同比增長28.56%，拉動增幅1.63%。

固定電話放號-2087戶，電話用戶總數(shù)達到戶。零次戶比例為%，比去年末（13.52）下降了個百分點。固定電話業(yè)務收入實現(xiàn)1440.57萬元，增幅為-9.26%。

3、增值業(yè)務發(fā)展情況:

1-9月份固話增值業(yè)務收入累計完成萬元，無線市話增值業(yè)務收入累計完成萬元，語音信息業(yè)務收入累計完成萬元。

小靈通悅鈴用戶截止到10月1日達到戶，滲透率達到%。

互聯(lián)網(wǎng)應用和平臺收入呈持續(xù)增長的趨勢，互聯(lián)網(wǎng)應用業(yè)務用戶本年累計新增1422戶。

4、大客戶、商務客戶發(fā)展情況

目前，我公司共有大客戶37戶，商務客戶690戶，其中高端商務客戶為96戶，重要商務客戶為204戶，高端端公眾用戶為334戶，高端小靈通為44戶。1-9月份，我公司大客戶共收入元，商務客戶共收入萬元。1-9月份我公司共對大客戶和商務客戶走訪698次、安裝ADSL寬帶條，裝機臺，移機部，辦理來電個，新增專線條，辦理過戶戶，小靈通臺，其它業(yè)務件。

三、1-9份其它工作進展情況

⒈社區(qū)工作基本情況和營銷渠道建設(shè)情況

目前，我公司共劃有5個社區(qū)，15名社區(qū)經(jīng)理。社區(qū)用戶總數(shù)為戶，占公司通信用戶的41.51%。業(yè)務收入萬，占公司總收入比重的60.6%。在具體工作中，我們本著服務社會的宗旨，加大了對各社區(qū)經(jīng)理的業(yè)務水平、服務標準、專業(yè)技能等方面的培訓和考核，建立了寬敞明名的各級客戶接待室，在各社區(qū)加掛了社區(qū)經(jīng)理公示牌，增大了社區(qū)經(jīng)理對轄區(qū)用戶的親和力，使公司的服務能落之于細微，為我公司清欠工作的開展和各項業(yè)務的展開起到了積極作用。截止到目前，我公司現(xiàn)有小靈通營銷渠道1戶，寬帶營銷渠道3戶。

營銷體制改革方面，我們進一步對全公司進行業(yè)務單元細分，采取多種形式，分階段對社區(qū)經(jīng)理、進行了系統(tǒng)新的《客戶關(guān)系及營銷管理系統(tǒng)》培訓。同時我公司根據(jù)市公司的N＋1模式，在重新劃分社區(qū)范圍，在社區(qū)經(jīng)理營銷和維護職能分開的基礎(chǔ)上，針對社區(qū)經(jīng)理的日常工作，制定了詳細的社區(qū)經(jīng)理管理辦法，對社區(qū)經(jīng)理的日常工作、行為準則、服務規(guī)范進行了詳細的規(guī)定，并出臺了社區(qū)經(jīng)理考試制度和《雞東縣通信分公司社區(qū)經(jīng)理考核辦法》，每月不定期抽調(diào)社區(qū)經(jīng)理進行考試和對該社區(qū)收入和欠費進行考核。同時，由于市公司對社區(qū)經(jīng)理工資的調(diào)整，使我公司社區(qū)經(jīng)理受到了極大的鼓舞。9月份我公司已將現(xiàn)有的七個支局推行了農(nóng)村支局承包制。

⒉服務工作基本情況

1-9月份，我公司電話回訪率達到100%，障礙及時率達100%，對服務工作實行了閉環(huán)管理，杜絕用戶越級投訴，共處理省公司調(diào)度單84件，市公司調(diào)度單139件，累計223件，無企業(yè)責任投訴，我連續(xù)3年企業(yè)責任投訴為零。同時，為提高窗口營業(yè)員和查修員的服務，認真執(zhí)行營業(yè)員星級考核制度，我們每季度進行業(yè)務知識與服務規(guī)范考試，按月對各窗口及入戶服務人員進行明查暗訪，對發(fā)現(xiàn)的問題及時提出要求，限期整改，對問題比較嚴重的要通報批評，下處罰單。1-9月份共處罰22人，罰款金額1390元。接待市公司三次服務質(zhì)量檢查，通過檢查，我們得到了市公司檢查組的認可，先后表揚了有13名營業(yè)員采到領(lǐng)導表揚。1-9月份市公司測評我公司用戶滿意度，平均得分為81.69分，超出市公司滿意度分數(shù)（81.5分）0.14分。

⒊運維指標完成情況

1-9月份市定各項運行維護指標完成較好。網(wǎng)絡接通率完成值96.80%（考核值96%）；用戶申告障礙率完成值1.29%（考核值≤2%）；申告障礙修復及時率完成值100%（考核值≥98%）；平均百門用戶申告障礙歷時完成值295分鐘（考核值500分鐘）。由于受山地丘陵地形及初期網(wǎng)絡組網(wǎng)布局不合理因素的影響，雞東小靈通接通率指標在全市第位，小靈通呼入接通率完成值%（考核值%）；小靈通掉話率完成值%（考核值%）；小靈通信道阻塞率完成值%（考核值%）。

四、我公司當前經(jīng)營工作的特點和所面臨的困難

（一）雞東縣通信市場競爭的主要特點：

1、競爭異常激烈。目前，全縣一些地區(qū)的移動電話資費已經(jīng)低于小靈通和固定電話標準，前期推出5元、甚至2.5元月租資費套餐。據(jù)了解省通信管理局僅今年5次來雞西進行通信資費方面的監(jiān)管和調(diào)查，認為雞西是全省通信市場最為混亂的地區(qū)之一，而雞東在雞西市通信市場最為混亂的地區(qū)的排名列第二位（居城子河之后）。鐵通和中國電信不計成本，低價傾銷，以“雙免一贈”（免月租、免來顯、贈月租）的資費模式不斷沖擊市場。在長途話務量爭奪上，其他運營商的IP卡低于3折銷售，嚴重影響了市場秩序，促使我公司1-9月份IP卡銷售僅為。

2、各運營商發(fā)展較快。雞東縣移動、聯(lián)通公司近年來投資力度很大，同時利用贈送手機終端、積份有獎、低資費促銷和廠家手機低端銷售等措施加快發(fā)展。由于受移動運營商低資費的影響，導致固網(wǎng)話務量的分流和小靈通業(yè)務流失比較嚴重。

3、固話增量市場貧瘠。由于雞東縣固話市場前幾年發(fā)展數(shù)度過快，電話戶普及率較高，線路已經(jīng)基本實現(xiàn)全部覆蓋，市場開發(fā)空間狹小。個別沒有線路進入的偏遠自然村屯每線造價達到4000－5000元。加之朝族鄉(xiāng)鎮(zhèn)用戶大量外出打工，給我公司在一些朝鮮族村屯的業(yè)務收入帶來非常大的影響，同時造成大量資產(chǎn)閑置。

4、寬帶市場受經(jīng)濟影響普及過慢。由于雞東縣屬于農(nóng)業(yè)大縣，加上受歷史原困影響，前些年經(jīng)濟始終不景氣。所以促使人均銷費額較低，同時又形成了“存錢不存物件”的保守關(guān)念。許多鄉(xiāng)鎮(zhèn)用戶寧可去購置一些98年以前的舊電腦玩單機版游戲也不愿意花近千元上網(wǎng)。造成了雞東縣城鄉(xiāng)地區(qū)信息化差異較大，發(fā)展不平衡的局面。

（二）當前面臨的主要困難

1、收入增長困難。1－9月份實際業(yè)務收入增幅僅為14.03%。根據(jù)我們的測算，全公司主營業(yè)務收入全年預計完成萬元，與市公司下達的收入預算目標相差萬元。

2、電話用戶負增長。1-9月份固定電話累計拆機戶，小靈通累計拆機戶，盡管新增戶，但電話有效用戶仍減少戶，小靈通有效用戶減少戶。

3、用戶群質(zhì)量較低。固話零次戶用戶比例達到%，小靈通無效用戶比例達到%。

4、欠費清繳難度加大。由于當前通信運營商較多，用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)條件相對降低，機率曾大。造成了許多用戶欠費之后直接棄線轉(zhuǎn)網(wǎng)，加大了清繳欠費的難度。9月份，我公司欠費額為元，隔月欠費率%；

5、完成全年利潤指標任務艱巨。年初下達的利潤預算***萬元，1-9月完成利潤萬元，后四個月利潤必須完成萬元。而按照常規(guī)，后幾個月將是成本費用支出高峰期，因此我公司成本費用支出將十分緊張，完成利潤預算壓力巨大。

五、根據(jù)特點和難點我們所采取的經(jīng)營措施

⒈是在固定電話上采取“推拉式”營銷策略

按照現(xiàn)代1/8/25的營銷理論（即一個顧客能間接影響8名顧客的商品選擇性，并使25名顧客產(chǎn)生購買興趣。），我公司面對當前固定電話負增長的帶來的形勢，從農(nóng)村市場入手，利用農(nóng)民在“口碑宣傳”上自然性擴散較快的特點，組織營銷人員嚴格按照事先規(guī)劃的宣傳路線和工作量進行營銷，推動固定電話業(yè)務的農(nóng)村再發(fā)展。二是利用農(nóng)村市場的二次開發(fā)，拉動固定電話的業(yè)務增長，阻擋業(yè)務下降的走勢。再通過對以往農(nóng)村的老用戶開展“以老帶新”宣傳，激活農(nóng)村市場二次開發(fā)的潛力。根據(jù)1-9月份的實踐，目前我公司固定電話放號戶，電話用戶總數(shù)達到戶。零次戶比例為%，比年初下降了個百分點。固定電話業(yè)務收入實現(xiàn)萬元，增幅為%。

⒉是在小靈通業(yè)務發(fā)展上采取滾動式營銷策略

我公司地處山地丘陵地區(qū)，再加上人口資源和自然資源等滯約，小靈通發(fā)展較為緩慢。尤其是經(jīng)過前兩年的發(fā)展后，雞東縣城區(qū)已將近飽和。為了能夠順利完成各項會戰(zhàn)中所提出的任務指標。我們采用了集中全力在雞東、興農(nóng)、東海、永安四個點上發(fā)展業(yè)務，宣傳品牌優(yōu)勢。然后再發(fā)展哈達、平陽和向陽三個局，使這幾個經(jīng)營著力點行成兩條鉗形線，從而占據(jù)全縣銷費大的幾大市場。在發(fā)展業(yè)務過程中，我們充分利用了各項會戰(zhàn)中市公司所給予的各項優(yōu)惠政策和根據(jù)我們的實際情況所自行研究決定的營銷方式，例如打消費高峰牌、打節(jié)日促銷牌、打固話小靈通轉(zhuǎn)換牌（即用戶拆固話，爭取使其購買小靈通）等，收到了較為滿意的效果。1-9月份，小靈通用戶放號戶。小靈通業(yè)務形成收入萬元，同比增%，拉動收入增幅4.80%。

⒊是互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務上采取渠道營銷策略

目前，我縣有電腦公司三家，我公司已與其成為了業(yè)務發(fā)展合作伙伴。原因只有一個，就是我縣所有購置電腦的用戶基本上是從以上兩個公司購置的電腦。同時，這兩個公司的維修人員也可以在任何時間、任何地點為任何用戶維護時宣傳上網(wǎng)的好處和我公司網(wǎng)絡的優(yōu)點，為我公司收攬業(yè)務。這樣即使我公司節(jié)省了一部分營銷力量用于固話保量，也可以收攏一些零散的上網(wǎng)用戶，同時也降低了我公司互聯(lián)網(wǎng)部門寬帶障礙查修工作的工作量。我們還推出了“綠色上網(wǎng)”服務，即為一些用戶提供綠色上網(wǎng)幫助，幫助家長們解決擔心孩子上網(wǎng)學壞、擔心學習下降等問題，受到了廣大用戶的好評。1-9月份我公司累計發(fā)展ADSL用戶戶?；ヂ?lián)網(wǎng)收入實現(xiàn)萬元，同比增長%，拉動增幅%。

⒋大客戶市場上采取以感情引爆營銷的策略

可以說，當今的大客戶市場爭奪98%是靠感情，2%是靠用戶對該項業(yè)務的了解（美國推銷大王喬.坎多爾說的）。我們就是抓住了這一點，從對大客戶單位負責人入手，以服務保障為根本，向大客戶實施親情營銷。在營銷過程中，我們有的社區(qū)經(jīng)理不僅不拘泥于常規(guī)服務，而且有時還主動幫助用戶解決其它困難，與用戶之間稱兄道弟，使用戶無論從個人感情上還是其它方面都不能轉(zhuǎn)網(wǎng)，從而有力的保證了大客戶的穩(wěn)定性。近幾年我公司的樓房管線和大客戶始終一戶未丟，保持了占有率100%的記錄。

六、下一步工作計劃

⒈繼續(xù)以保量為中心，集中優(yōu)勢營銷骨干全力控制固話業(yè)務下滑。同時，開展農(nóng)村固話市場二次開發(fā)工作，搶占用戶群，提高市場占有率。

⒉繼續(xù)做好農(nóng)村信息網(wǎng)的寬帶業(yè)務營銷和發(fā)展工作，根據(jù)市場的需求和變化，大力發(fā)展寬帶業(yè)務。

⒊鎖定樓房暗管暗線，確保1戶不丟。加大零次戶啟動力度，努力將零次戶控制在10%以內(nèi)。

篇(4)

一、樹立一個信心，確保一個目標。

樹立一個完成上級任務的信心和決心;信心是做好每一項工作的前提，有了信心才能做到在工作中時時刻刻充滿激情，激情可以感染團隊中的每一個人，而且可以激發(fā)每位成員的戰(zhàn)

斗力，有了信心后必須下定決心，工作中迎難以上、通力協(xié)作、奮力拼博，確保公客室管理下的營銷、維護工作及經(jīng)營發(fā)展任務的完成，在此基礎(chǔ)上積極探索營維合一的公眾客戶

標準化服務的工作目標；

二、落實二個責任，做好兩類市場。

落實兩個責任：一是公客室如何執(zhí)行落實企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、如何完成年度經(jīng)營任務；作為公客室經(jīng)理要緊緊圍繞分公司的中心任務，與各渠道協(xié)同作戰(zhàn)，要以業(yè)務收入為中心，以渠 道（班組、支局）建設(shè)和話務經(jīng)營為主線，進一步提高渠道(班組、支局)營銷能力、營銷管控能力、業(yè)務支撐能力和服務質(zhì)量水平，實現(xiàn)保存激增的目標。二是公客室的管理團隊

建設(shè)、支局渠道建設(shè)、提升服務營銷能力和戰(zhàn)斗力。作為龍頭的公眾客戶(占全縣業(yè)務收入8xxxx左右)，它經(jīng)營管理情況直接影響分公司全局進展和市場經(jīng)營工作。作為公客室經(jīng)理要

依靠員工、依靠支局長，首先打造公客室這個團隊，其次是支局渠道團隊建設(shè)，勤奮學習，不斷提高自身素質(zhì)，積極投身“創(chuàng)建學習型企業(yè)”，弘揚企業(yè)文化，提高員工技術(shù)水平

和思想素質(zhì)?！肮芾韴F隊”要認真落實“抓提高、促創(chuàng)新、求發(fā)展”戰(zhàn)略，實施精確化管理，推行精確化營銷。以經(jīng)理、骨干團隊建設(shè)為主，在提升個人能力的基礎(chǔ)上加強團隊整

體能力提升。

做好兩個市場： 第一是存量市場；要重視話務量經(jīng)營，突出存量保持；1、保住客戶存量，切實遏制用戶拆機的勢頭，減少用戶拆機流失。要加強對拆機的重視，加強對小靈通、

固話、寬帶拆機的挽留工作，落實拆機用戶挽留規(guī)定，要落實拆機用戶的挽留流程，要形成營業(yè)員、社區(qū)經(jīng)理、支局長三條線人員的拆機挽留團隊，營造社會氛圍，千方百計做客

戶保持工作。2、保住話務存量，一方面，我們要繼續(xù)加大資費宣傳力度，利用宣傳巨幅、墻體廣告、宣傳單張突出電信資費的特點和產(chǎn)品優(yōu)點，培育和糾正用戶使用習慣。另一方

面，要持續(xù)深化固話“家”文化的內(nèi)涵，文化引領(lǐng)用戶使用習慣，提升產(chǎn)品的價值。3、保住收入存量，要采用針對性強的營銷辦法，引導用戶多使用電信業(yè)務，達到保住收入和提 星空、來顯、聲訊五大增值業(yè)務的發(fā)展，以增量拉動收入的增長。3、積極探索做好“轉(zhuǎn)型新業(yè)務”在公眾客戶中的滲透。

三、實現(xiàn)“三個轉(zhuǎn)變”，提升三種能力

實現(xiàn)“三個轉(zhuǎn)變”：一是實現(xiàn)自身角色的轉(zhuǎn)變。即由支局的具體基層管理工作者向中層組織、管理者角色轉(zhuǎn)變。既當指揮員，又當好培訓員與服務員，更要當好戰(zhàn)斗員。發(fā)揮整體

優(yōu)勢，創(chuàng)造一個良好的、積極的工作氛圍。二是實現(xiàn)思維方式的轉(zhuǎn)變。從做支局長時的“上級交辦，辦就辦好”的思維方式向“怎樣去辦，怎樣才能辦好”的主動尋求開拓工作新

局面的思維方式轉(zhuǎn)變，圍繞市場經(jīng)營中心工作結(jié)合實際制訂分管工作計劃，有安排、有檢查，保證各項工作落到實處。三是工作方式、方法的轉(zhuǎn)變。從原來等領(lǐng)導指示，靠上級交

待以及支局提出問題的做法向積極、主動思考問題，做好月度、季度、年度計劃和實施方案，根據(jù)實施情況、市場反映情況及時修正轉(zhuǎn)變，另外要主動下支局做好市場調(diào)研，幫助

支局解決經(jīng)營發(fā)展中存在的問題。

提升三種能力:一是業(yè)務創(chuàng)新能力，要在熟練掌握各種電信產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，對競爭對手產(chǎn)品的狀況也要有一定了解。達到能懂得市場營銷學方面的一些基本理論，具有市場觀念和競

爭意識，熟練掌握一些營銷技巧。要善于了解、分析消費者的各種特點，善于揣摩客戶的消費心理。熟悉電信業(yè)務的操作流程。最后達到對目前企業(yè)的各種產(chǎn)品的全業(yè)務自由組合

，在各自區(qū)域內(nèi)靈活應用，并能指導支局如何做，做到什么程度。二是內(nèi)部管控能力，為了完成任務，達成目標，必須通過工作計劃、組織、實施、管控來實現(xiàn)。通過發(fā)揮團隊精

神來實現(xiàn)目標，管理不但有目標管控能力，更有對過程管控能力，也就是要有對每位員工的管控能力，管控好員工的時間進度，管控好員工的情緒，也要管控好自己的情緒。在內(nèi)

部管控能力中重點是對員工的管控（和員工的關(guān)系是協(xié)作的關(guān)系），其次是業(yè)務（流程）的管控。三是溝通協(xié)調(diào)能力，由于我們的業(yè)務非常復雜，一種業(yè)務（產(chǎn)品）牽連到多個部

門和班組，有市場、技術(shù)、中層管理人員、業(yè)務支持及其他班組。有時上面的文件、通知等表達得不夠清楚，甚至有時是不正確的，這時作為管理者，要做到承上啟下的作用，基

層的正確意見要向上反映，上級的要求向下貫徹。

四、處理“四種關(guān)系”，演好“四員”角色

處理好“四種關(guān)系”：一是與市場部的關(guān)系，進入角色、擺正位置、大事匯報、小事負責。二是與其它渠道的關(guān)系，分塊負責，不留空白，誰主管，誰負責，急事急辦，事后通氣

，分工不分家，協(xié)作不越權(quán)。三是與部屬的關(guān)系，口內(nèi)領(lǐng)導，口外指導。四是與支局的關(guān)系，由封閉經(jīng)營，單打獨斗逐步向開放、合作、共贏模式轉(zhuǎn)變。

演好“四員”角色，即是要繼續(xù)按照分公司領(lǐng)導的要求，爭當好管理者的服務員、戰(zhàn)斗員、指揮員和培訓員的四員角色。

五、突出“五方面”工作，提升公客整體經(jīng)營管理水平

第一方面：創(chuàng)新經(jīng)營模式，保住話音市場經(jīng)營基本面

一是加快各項業(yè)務發(fā)展。以精確管理為切入點狠抓收入，加快業(yè)務發(fā)展（增量部分）。1、以主動營銷為突破口，加強對支局、班組管理、指導、支撐，協(xié)調(diào)支局班組間的關(guān)系，提

升整體營銷、銷售能力和服務水平；切實加強員工營銷議價能力培訓和管控工作；2、抓固話市場的挖潛工作，繼續(xù)組織實施對固話放號的市場排查工作，掌握潛在市場空間，有效

地開展針對性營銷活動，要加大“預付費固話”在外來人員集中地區(qū)的推廣力度，加大新建廠

房、商鋪的跟蹤，盡最大能力挖潛固話放號市場，要持之以恒做好打鐵工作，在深挖

市場潛力的基礎(chǔ)上，充分認識到鐵通用戶就是我們的潛在用戶，利用好“打鐵”的資費政策，向?qū)κ忠脩粢杖搿?、加強對寬帶市場的分析研究，靈活運用競爭性資費，狠抓寬

帶放號。要加大力度做好寬帶業(yè)務在商客中的滲透率，加大打并策反工作，要充分利用好信息化建設(shè)的有利時機，要積極與電腦店、商溝通、聯(lián)系，力爭每新裝一部電腦就發(fā)

展成為我們的用戶，為企業(yè)帶來量收增長。4、利用小靈通網(wǎng)優(yōu)的機會，加快小靈通的發(fā)展，特別要總結(jié)“小靈通”團購的經(jīng)驗，摸清單位、廠場、學校情況，利用其對管理人員有

通信補助的情況，想盡一切辦法做好針對性宣傳、營銷，把其通信費補助轉(zhuǎn)變成我們的小靈通用戶。要加大力度推廣“靈通200”以及“預付費小靈通”和校園租機業(yè)務。5、做好

公話市場規(guī)范管理工作。一是繼續(xù)做好本地售卡直銷渠道的建設(shè)工作，以主動防御策略擠兌外來卡，阻止外來卡的進入。二是逐步建立卡類市場價格管控體系，完善卡類業(yè)務考核

體系，提高電話卡的屬地化管理能力。三是做好“聚類”客戶的客戶服務與關(guān)懷工作，密切關(guān)注客戶的消費情況。四是加強對公話終端通話費情況的分析，關(guān)注在非終端上產(chǎn)生卡

類通話費的高端用戶。五是加強“靈通200”業(yè)務的促銷工作，主要目標是小靈通信號覆蓋區(qū)域的駐地部隊、工地、工礦企業(yè)及娛樂場所等用戶群，挖掘放號及卡類消費潛力。六是

加強公話終端的巡查和維護工作，完善公話終端維護管理制度。6、加大力度做好增值業(yè)務的發(fā)展，加強來顯用戶拆機挽留工作，并重點對無來電顯示的較高端客戶做針對性營銷；

利用彩鈴的動感、時尚、宣傳廣告作用，做好公眾客戶“七彩鈴音”的推廣工作，要利用好“來顯加彩鈴”包月、包年優(yōu)惠資費切實提高“七彩鈴音”在客戶中的滲透率。另要加 營銷的公關(guān)工作，參與客戶的業(yè)務介紹、演示、宣傳、聯(lián)歡和咨詢活動。積極、主動為客戶推介新業(yè)務、發(fā)展新客戶，做好轉(zhuǎn)型業(yè)務的發(fā)展，做好新增市場的搶奪。

二是重視話務量經(jīng)營，突出存量保持，應對市場競爭的手段、方法問題（存量部分）。存量嚴重流失、增量嚴重不足，仍然是公眾客戶所面對的主要問題。公眾客戶室將增強緊迫

感、責任感，緊緊圍繞縣分公司關(guān)于保衛(wèi)戰(zhàn)、精確經(jīng)營的部署，把握本地市場實際，迅速開展保存激增。重視客戶保持工作，加大存量（簽約）力度。1、以業(yè)務收入同比正增長為

目標，增強信心，制訂詳細工作計劃，落實培訓學習；2、抓好你想套餐簽約，作為保存量的有力武器，落實三級拆機挽留程序，拓展鄉(xiāng)親網(wǎng)市場，實施業(yè)務填充；3、開展固話印

象價格宣傳、長話包月宣傳、新寬帶節(jié)點宣傳，提高用戶感知度；4、提升渠道營銷服務能力，加強客戶關(guān)懷，實施上門營銷、派單營銷；5、加快客戶資料收集、整理、完善，進

一步細分客戶；加強一線客戶經(jīng)理的培訓，切實加強員工營銷議價能力，提升業(yè)務水平、服務水平和營銷技巧；提高簽約有效性；以商鋪、工廠的話務經(jīng)營為主線進一步提高高價

值客戶在各支局業(yè)務收入中的比重；6、加強營業(yè)人員主動營銷、主動宣傳意識和能力，要求營業(yè)人員一定要對每一位前來辦理、咨詢、交費的用戶，實施主動營銷，并針對性派發(fā)

宣傳單張。7、要特別重視“0”次用戶的激活工作，要根據(jù)支局的實際情況，制訂行之有效的營銷政策，激活“0”次用戶，培養(yǎng)用戶使用電話的習慣。

第二方面完善渠道建設(shè)，實施分類指導，提高員工執(zhí)行力，促精確營銷的水平。

營銷渠道建設(shè)的目的是縮短與客戶的距離、細心關(guān)懷各類客戶、提高客戶響應速度。公客室主要負責社區(qū)、營業(yè)以及社會代辦渠道，為此我們應該從以下幾個方面去努力：

一是社區(qū)經(jīng)理渠道要加強維護指標達標、做好服務質(zhì)量提升，實行“分田到戶，守土有責”，強化前端員工樹立維護也是經(jīng)營、維護也是服務意識；將運維優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為營銷優(yōu)勢。

實現(xiàn)社區(qū)經(jīng)理“三合一”的模式；抓社區(qū)經(jīng)理營銷系統(tǒng)應用，指導、培訓、建立社區(qū)經(jīng)理的骨干（核心）隊伍，利用社區(qū)經(jīng)理獨立的工作方式和日積月累的客戶關(guān)系進行維護中的

“機會營銷”。

二是營業(yè)渠道要加強營業(yè)員的業(yè)務培訓及服務技巧培訓，提高營業(yè)人員的“四力”(即主動營銷能力、業(yè)務受理能力、服務親和力、現(xiàn)場管理能力)，加強營業(yè)營收款及時存行上劃

的管控，確保資金安全，在營業(yè)廳忙時抽調(diào)一切可利用的力量(社區(qū)經(jīng)理、支局長)到營業(yè)前臺實行機會營銷；營業(yè)窗口是我們的傳統(tǒng)直銷渠道，具有直接面對顧客等特有的優(yōu)點，

是其了解顧客信息、掌握顧客差異化需求的有效途徑，要在不斷完善功能、提高營業(yè)窗口人員素質(zhì)、優(yōu)化布局等方面努力，為客戶提供方便及時的服務，使其成為我們與顧客互動

的最好窗口；成為我們宣傳品牌文化，展示品牌內(nèi)涵，提高顧客認知度、培養(yǎng)顧客忠誠度的場所。

三要加強力度發(fā)展社會代辦渠道，讓社會上的能人智仕為我們的發(fā)展、收入添磚加瓦。在目前激烈的市場經(jīng)營環(huán)境下，以勞動競賽、員工渠道作為經(jīng)營的有效補充，突出對代辦渠

道和“員工渠道”的針對性、有效性培訓。

四是要提高執(zhí)行力：工作是做出來的，而不想出來的。再好的營銷方案，如果不能夠得到很好的落實，也不會達到預期的效果。提高員工的執(zhí)行能力，首先要以身垂范，保持樂觀

積極心態(tài)，將上級分配的工作首先細分，抓住重點，有計劃、有步驟、有檢查，面面俱到。另外要充分調(diào)動員工工作的積極性，關(guān)懷員工、做好員工之間緊密團結(jié)和配合的示范員

和檢查員，隨時掌握工作的進展，各個環(huán)節(jié)是否協(xié)調(diào)一致，對開展得力的及時總結(jié)，推廣經(jīng)驗，對落后的要及時提出有效的改進措施，有獎有罰，充分調(diào)動員工的工作熱情。

第三方面：強化支局基礎(chǔ)管理工作，提升營銷、服務水平

切實加強支局、班組基礎(chǔ)管理和客戶的關(guān)懷服務工作。一是認真做好原始資料的收集、完善；認真做好各項記錄，特別是營銷方面的記錄。二是加快客戶資料收集、整理、完善，

進一步開展多緯度客戶細分客戶；加強一線客戶經(jīng)理的培訓，切實加強員工營銷議價能力，提升業(yè)務水平、服務水平和營銷技巧，提高簽約有效性；三是規(guī)范和落實對新發(fā)展客戶

和老客戶定期回訪關(guān)懷制度，提高用戶的感知度和忠誠度。四是加強對潛在、目標、簽約客戶消費習慣、心理和源頭分析，為營銷與生產(chǎn)提供正確導向。五是建立話務量異常預警

機制（即流失預警），以客戶一定時期的消費習慣為安全值，

對出現(xiàn)異常情況告警，由專人對其進行監(jiān)控和上門回訪了解情況，對繼續(xù)惡化的采取針對性解決措施。六是規(guī)范公眾

客戶形態(tài)管理，對客戶部分流失、零次、欠費、拆機形態(tài)變化進行分析處理，對每一種情況進行原因分析，針對原因制定最有效的方法，將針對性方法直接貫徹到營銷一線，指導

一線人員正確工作，同時形成持續(xù)改進的閉環(huán)管理流程。

第四方面：強化三個層面的培訓，突出幫促、督導、耐心、到位，促員工素質(zhì)提升，打造一流的公客團隊

做好三個層面的培訓：公客室“管理團隊”、基層管理者(支局長、班組長)、員工的培訓。培訓工作以培訓公客室隊員為切入點，以培訓基層管理者為主線，以培訓一線員工、后

臺支撐人員為輔的三個層面的培訓使全體員工都能掌握尋找“客戶”的技能、辦法，從而解決員工生存問題，一是培訓形式由集中、封閉式的培訓向走出去，上門服務的培訓轉(zhuǎn)化

；二是培訓內(nèi)容由“老師”講什么，“學生”聽什么，向“學生”要聽什么，“老師”就講什么轉(zhuǎn)化；標準是講清楚、聽明白、做得來。

培訓形式：公客室“管理團隊”堅持做到縣分公司領(lǐng)導提出的當好培訓員、戰(zhàn)斗員、指揮員、服務員的“四員”角色，把培訓作為帶好隊伍的根本。一是組織營銷骨干共同學習、

讓他們參與制訂任務完成方案；二是對“基層管理者”點到為止，鼓勵其自學，加深領(lǐng)悟；三是對暫時落后的員工要耐心多鼓勵并有針對性培訓；四是抓機會培訓，利用下基層檢

查、幫促時，對營業(yè)員、社區(qū)經(jīng)理在推介業(yè)務(產(chǎn)品)時及時糾正營銷方法和技巧；五是抓先進員工培訓后進員工；六是開好各種會(支局大會、班組會、座談會、晨會等等)傾聽員

工心聲，多層次溝通，注重培訓內(nèi)容與形式有機結(jié)合，提升培訓效果。做到堅持每周一晚上的公眾客戶室例會，把培訓形式、營銷政策、營銷技巧細致地傳達到“隊員”。堅持思

想培訓領(lǐng)先。要相信班組培訓能力，讓員工思想與班組指導思想共鳴，多用互動式的培訓；七是營造“比、學、幫、趕、超” 團隊氛圍。督促落后員工奮力趕上，落實一崗兩責，

凝聚力量投身工作。

第五方面：加強市場調(diào)查、研究，為領(lǐng)導決策提供數(shù)據(jù)依據(jù)。

為了能制訂符合當?shù)貙嶋H的營銷方案、政策，公客室應該加強市場調(diào)查工作，要經(jīng)常深入到一線支局了解客戶、進行市場調(diào)查與分類、了解競爭對手情況，為制訂營銷方案、營銷

政策收集市場信息，經(jīng)過調(diào)查、了解才能制訂出符合實際，切實可行的營銷方案、政策。目前我們的運營模式由以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)商業(yè)模式從提供單一產(chǎn)品

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關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡營銷 營銷推廣 論壇

隨著電子商務的迅猛發(fā)展，很多企業(yè)為了更好地推廣自己的品牌和產(chǎn)品，越來越重視網(wǎng)絡營銷工作。網(wǎng)絡營銷推廣方法和手段很多，僅是線上推廣方法就有博客營銷、病毒式營銷、數(shù)據(jù)庫營銷、搜索引擎、新聞事件營銷還有近兩年出現(xiàn)的微博營銷和微信營銷。而在所有這些網(wǎng)上營銷方法之中，有一種營銷方法可以貫穿整個網(wǎng)絡營銷的始終，這就是論壇營銷，它可以說是網(wǎng)絡營銷方法的“常青樹”。本文對論壇營銷的根基、方法和需要注意的問題進行了闡述。

1 論壇營銷的根基

要想使營銷帖發(fā)生作用，自然離不開論壇這個平臺。網(wǎng)絡聚集了眾多共同愛好、共同需求的網(wǎng)友，這是論壇營銷的根基。下面就從情感、社會輿論、技術(shù)來加以分析。

1.1 情感因素 寬帶的普及，可以讓人們時時在線，很多用戶參與BBS是出于娛樂、休閑的原因。人們在工作和生活壓力不斷加大的今天，論壇中“隱身”發(fā)言方式為大家提供了一個最安全的情感宣泄場所。在這里不僅可以結(jié)交朋友，還能把自己感情上的酸甜苦辣分享給論壇里活生生的人。

1.2 社會輿論因素 隨著人們思想的不斷解放，越發(fā)渴望以參與者的身份加入討論，但是傳統(tǒng)媒體門檻過高，而論壇為草根文化提供了沃土。尤其是近兩年微博十分活躍，網(wǎng)友通過手機便能有效的進行信息傳播，從而第一時間大量的第一手信息，成為殺傷力最強的輿論載體。

1.3 技術(shù)因素 在互聯(lián)網(wǎng)上只要輕輕一點，就能深入了解自己感興趣的東西，甚至在企業(yè)網(wǎng)站在線購買，并且網(wǎng)友的觀點也成了其他網(wǎng)民實施購買行為重要的參考依據(jù)。

2 論壇營銷具體操作

當我們要對一個企業(yè)的品牌或產(chǎn)品進行論壇推廣時，可以從以下幾方面開始進行著手：

2.1 明確產(chǎn)品定位 接到論壇推廣任務后首先就是進行市場定位，企業(yè)的產(chǎn)品（服務）是適合哪一類人群的，這部分客戶在哪些論壇聚集的比較集中，例如現(xiàn)在要推廣的是幼兒圖書，那在進行論壇推廣時，的論壇就要選擇與幼兒圖書相關(guān)以及目標客戶經(jīng)常聚集的論壇。

2.2 制定論壇推廣計劃 根據(jù)企業(yè)的論壇推廣任務，在進行實際推廣之前，首先要做好網(wǎng)絡論壇的推廣計劃，這樣就有了一個基本的目標和工作步驟。此外，論壇的人氣和流量也十分重要。

2.3 注冊有特點的登陸賬號 制定完論壇推廣工作計劃后，按照計劃就要到相關(guān)的網(wǎng)站論壇，注冊賬號即馬甲。每個論壇可以注冊多個不同的ID，注冊時最好不要用沒有意義的數(shù)字或字母，每個ID都要上傳不一樣的頭像和簽名。因為沒有意義的ID不會引起網(wǎng)友的注意，另外也容易引起別人的懷疑。

2.4 創(chuàng)作吸引人的發(fā)帖內(nèi)容 為了吸引讀者，企業(yè)策劃的題目要有一定的創(chuàng)意。此外，策劃的內(nèi)容要具有一定的水準，帖子內(nèi)容最好具有爭議性，才能有利于網(wǎng)友在推廣的帖子上留言或評論。

2.5 做好論壇推廣維護 企業(yè)在進行論壇營銷時要有專門負責賬號管理、帖子以及回帖的人員。論壇營銷的關(guān)鍵就是網(wǎng)友的參與，策劃如果成功，網(wǎng)友的參與度就會大大提升。此外，論壇爭議對于不知名的企業(yè)未必是壞事，有時也會提升知名度。

2.6 搞好論壇推廣效果監(jiān)測 企業(yè)要仔細監(jiān)測其帶來的效果，隨時注意改進，這項工作相當于一個細致的數(shù)據(jù)分析和用戶群體分析。要注意不同領(lǐng)域、不同用戶群體的習慣和方式方法。

3 論壇營銷需要注意的問題

3.1 要注意選擇合適的論壇 企業(yè)在實施論壇營銷時，一定根據(jù)產(chǎn)品特點選擇合適的論壇。在營銷中不能一味的追求論壇人氣而不考慮信息與論壇板塊是否相符。

3.2 巧妙設(shè)計帖子的標題 網(wǎng)民瀏覽論壇時首先接觸的就是帖子的標題，因此，帖子是否被點擊瀏覽與標題是否誘人有直接關(guān)系。因此，可以從引發(fā)產(chǎn)品使用場景入手選擇一個引起爭議的產(chǎn)品使用場景進行標題策劃，以此吸引網(wǎng)民眼球引導其點擊進入。

3.3 及時跟蹤維護帖子 為了使帖子始終處于論壇首頁，要及時頂貼，從而讓更多網(wǎng)民看見企業(yè)傳遞的信息。從實際操作來看，最好不要一味從正面回復，也應適當?shù)膹姆疵孓q駁挑起爭議，把帖子炒熱，從而吸引更多的網(wǎng)民關(guān)注。另外，在及時跟蹤維護帖子的同時，還要注意引導論壇的氛圍，要朝著企業(yè)希望的方向去引導。

3.4 建好論壇數(shù)據(jù)庫，不要使用同一個IP發(fā)帖回帖， 專業(yè)的論壇推廣不可能達到注冊一個論壇發(fā)一個帖子，不僅降低工作效率，還會對論壇注冊進行重重限制。最重要的是建立論壇數(shù)據(jù)庫，且用戶名、密碼以及注冊時使用的郵箱需要保持一致，這樣方便后期的營銷和推廣。

3.5 維護論壇賬號 定期維護已注冊的論壇賬號并完善自己的個人信息更增加親近感。此外，把企業(yè)網(wǎng)站或企業(yè)論壇網(wǎng)址放在個性簽名里，可以很好的幫助企業(yè)網(wǎng)站SEO的優(yōu)化。論壇作為一種成本低且傳播效力大的營銷方式吸引了眾多企業(yè)的目光，但我們要強調(diào)兩點：第一，初期論壇收效很慢，如果長期堅持再配合其他方式的營銷才會收到神奇的效果；第二，不露痕跡的抓住網(wǎng)民的心是其關(guān)鍵所在，這樣不僅傳播了品牌，還提升了企業(yè)的形象，最終達到了促進市場營銷的目的。

參考文獻：

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[3]柳西波，高偉，宋冬梅.論壇營銷的作用和運作[J].全國商情（理論研究），2009（22）.

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隨著數(shù)字電視的發(fā)展，有線網(wǎng)絡公司的業(yè)務開始從單業(yè)務壟斷經(jīng)營，轉(zhuǎn)變?yōu)槎鄻I(yè)務綜合運作。在這一過程中，建設(shè)與應用環(huán)節(jié)不斷增多，各種問題也隨之涌現(xiàn)，如：機頂盒的安裝及使用、遙控器操作、信號穩(wěn)定性、收視費價格、小區(qū)進線、新建樓房管線鋪設(shè)、室內(nèi)布線等……客戶投訴也隨之大量增加。

新的市場形勢，要求有線運營商必須建立一支服務一流、反應敏捷的營銷、服務隊伍，為客戶提供全方位的服務。

為此，2007年淄博廣電天網(wǎng)視訊公司建立了一支服務一線市場的客戶經(jīng)理隊伍。通過實施客戶經(jīng)理制，能夠做到每一位客戶都有人負責，每一分收入都有人承擔。更重要的是，在開辟每一項新業(yè)務時都有人領(lǐng)銜，客戶經(jīng)理可通過為用戶維修、維護、調(diào)試等機會，在宣傳數(shù)字電視業(yè)務的同時，發(fā)展付費、互動、寬帶等增值業(yè)務。

近一年的工作實踐證明，客戶經(jīng)理制對提高企業(yè)服務水平、業(yè)務發(fā)展能力及市場反應速度，具有重要意義――

第一問：我是誰、我要做什么?

客戶經(jīng)理是直接面向客戶的營銷服務人員的統(tǒng)稱。

在覆蓋范圍上，客戶經(jīng)理主要適合于城市市區(qū)、分公司駐地及經(jīng)濟較為發(fā)達的鄉(xiāng)鎮(zhèn)廣播站，一般每5000戶用戶設(shè)置一名客戶經(jīng)理，負責運維及市場兩方面的工作，具體包括：

市場營銷：完成公司分配的各項經(jīng)營指標；負責業(yè)務宣傳和推廣，實施分公司統(tǒng)一組織的各類市場營銷活動；對負責片區(qū)用戶開展多種形式的營銷工作，提高市場占有率；

客戶關(guān)系管理：及時建立、更新社區(qū)內(nèi)的客戶尤其是重點客戶的資料檔案，并定期走訪；

市場信息搜集整理：搜集、整理并及時反饋各類客戶需求及競爭對手信息；

欠費催繳：提醒客戶及時交納收視費用，做好欠費催繳工作；

客戶服務：為客戶提供數(shù)字電視業(yè)務咨詢服務；輔導客戶正確使用各類業(yè)務；新建小區(qū)、新建樓盤客戶的服務跟蹤；負責片區(qū)客戶線路及終端的維修、維護、安裝、調(diào)試等工作；負責片區(qū)客戶機頂盒、寬帶等設(shè)備資料、相關(guān)客戶資料的建立及動態(tài)管理等。

第二問；如何刺激客戶經(jīng)理的積極性?

服務規(guī)范建立后，如何保障相關(guān)規(guī)范的執(zhí)行力?

淄博的經(jīng)驗是：建立完善的以業(yè)務收入為核心，以客戶經(jīng)理個人業(yè)績?yōu)橹鲗?，與片區(qū)增量收入相結(jié)合的考核制度。

考核指標主要包括：個人業(yè)績、片區(qū)業(yè)績、業(yè)務發(fā)展、維護質(zhì)量、欠費率、客戶滿意度等；同時根據(jù)實際經(jīng)營情況，進行不同考核指標的權(quán)重設(shè)置。

考核以月度為主，并與年度考核相結(jié)合，做到考核結(jié)果與績效工資直接掛鉤并兌現(xiàn)。同時，淄博根據(jù)企業(yè)經(jīng)營的實際情況，對客戶經(jīng)理進行崗位評估，級別劃分，通過制度確保各項經(jīng)營服務指標的完成。

其中，客戶經(jīng)理的薪酬構(gòu)成為“基本工資+績效工資”，其個人收入與公司增量、存量任務目標掛鉤――存量任務完成93％，關(guān)聯(lián)2／3的基本工資；存量任務完成98％，關(guān)聯(lián)1/3的基本工資，同時存量、增量任務完成的比例與客戶經(jīng)理的崗位獎金相關(guān)聯(lián)。客戶經(jīng)理的個人業(yè)績還關(guān)聯(lián)其個人業(yè)績提成，且上不封頂、下不保底。

上述舉措，不但使客戶經(jīng)理關(guān)注個人業(yè)績及所負責片區(qū)的業(yè)績，而且也需關(guān)注公司各項任務目標的實現(xiàn)，使個人業(yè)績、部門業(yè)績和公司業(yè)績達到和諧平衡。

第三問：如何提升客戶經(jīng)理服務技能?

在提高客戶經(jīng)理的服務技能方面，淄博主要抓了以下五方面的工作：

首先，加強培訓。包括產(chǎn)品知識、營銷政策、服務技巧、企業(yè)文化、服務禮儀及服務規(guī)范等。

其次，建立培訓制度，對客戶經(jīng)理進行定期培訓或輪訓。

第三，加強對客戶經(jīng)理的業(yè)務支持。其中包括：針對客戶經(jīng)理服務的用戶群進行市場研究和市場細分，并制訂相關(guān)產(chǎn)品、營銷策略及業(yè)務解決方案，幫助客戶經(jīng)理開展營銷工作；在公司營銷政策的框架下，對客戶經(jīng)理進行相關(guān)優(yōu)惠政策授權(quán)，提高其市場反應速度；建立溝通制度，為客戶經(jīng)理營銷服務工作的開展創(chuàng)造良好的內(nèi)部環(huán)境。同時推行客戶經(jīng)理業(yè)務咨詢制度，由市場部定期為其進行優(yōu)惠政策、業(yè)務流程、營銷政策等方面問題的現(xiàn)場答疑，及時解決客戶經(jīng)理在業(yè)務發(fā)展中所遇到困惑。

第四，完善客戶資料。做到重點客戶的資料檔案100％完整準確，大眾客戶的資料準確完整率達到90％以上。

第五，加強并完善客戶經(jīng)理工作的制度化。包括服務規(guī)范、客戶回訪、工作例會、信息情報搜集、業(yè)務學習、業(yè)務發(fā)展分析、溝通等一系列制度的建設(shè)工作。

公司應為客戶經(jīng)理創(chuàng)造良好的工作條件和配套工具，為其營銷服務工作的完成提供良好氛圍與實際支撐。

三個質(zhì)的改變

改變一：客戶服務質(zhì)量全面提升。

為了解決好數(shù)字化過程中出現(xiàn)的一系列問題，淄博將與用戶接觸的員工都定義為客戶經(jīng)理。根據(jù)工作側(cè)重點的不同，又分為運維型及業(yè)務型，運維經(jīng)理主要提供機頂盒安裝、使用、遙控器的操作及信號穩(wěn)定性等問題的上門服務。

執(zhí)行該制度后，用戶投訴率大幅度下降，如整轉(zhuǎn)初期，每天接到的用戶投訴電話高達近百次，現(xiàn)在已降到10次以下；實行客戶經(jīng)理制之前，政協(xié)、人大兩會期間，代表涉及數(shù)字電視的批評提案曾多達18個，目前已減少到零。

隨著數(shù)字電視、網(wǎng)絡通信等技術(shù)的發(fā)展，家庭中通信、娛樂設(shè)備不斷增多，使原有的電視工程設(shè)計、室內(nèi)布線等已無法滿足實際需求。特別是一些新建小區(qū)，對有線電視管道設(shè)備的大小及安裝位置、室內(nèi)布線都提出了新的要求，如果有線員工仍沿用以前的工作模式，等用戶出現(xiàn)了問題再去解決，將給用戶帶來很多不必要的麻煩。

為此，淄博又將客戶經(jīng)理細分為高級客戶經(jīng)理及片區(qū)客戶經(jīng)理，并分配專人負責新建樓房的管路建設(shè)及業(yè)務開展。

高級客戶經(jīng)理要求熟悉工程施工及室內(nèi)布線標準、熟悉自己的產(chǎn)品及相關(guān)業(yè)務，負責簽訂新建樓房各項協(xié)議及簽訂前的各項工作。主要包括：

前期各項準備工作：熟悉工程施工及家庭住宅室內(nèi)布線施工標準，數(shù)字電視進線、用戶接入／業(yè)務受理協(xié)議；準備各種家庭布線及公司產(chǎn)品的宣傳材料等；

市場調(diào)查：樓盤相關(guān)信息、合同簽訂時間、入戶方式等；

與開發(fā)商溝通：確定業(yè)務需求，為用戶提供解決方案，并提供相關(guān)工程施工及家庭住宅室內(nèi)布線的施工標準；

簽訂數(shù)字電視進線協(xié)議(滿足三網(wǎng)合一需求)；

簽訂數(shù)字電視集團用戶接入及業(yè)務受理協(xié)議；

利用公司的媒體優(yōu)勢，在相關(guān)信息服務頻道對合作開發(fā)商提供宣傳支持。

片區(qū)客戶經(jīng)理主要負責后期的 各項跟蹤服務，主要包括：

對家庭用戶提供的服務：裝修布線咨詢、指導、布線支持；

提供相關(guān)業(yè)務及產(chǎn)品咨詢：數(shù)字電視、互動、數(shù)據(jù)等業(yè)務的宣傳及各項增值服務的受理。

兩層客戶經(jīng)理制度的實施，不但使新建樓房敷設(shè)的管線符合三網(wǎng)合一的要求，同時還避免了管道太細無法穿線的問題，為有線運營商下一步業(yè)務的開展鋪平了道路。而通過信息欄目為開發(fā)商提供廣告支持的舉措，則使有線公司與之建立了雙贏的合作關(guān)系，為下一步業(yè)務的開展奠定了良好的基礎(chǔ)。

改變二：促進了業(yè)務的全方位發(fā)展。

客戶經(jīng)理及一系列激勵機制的實施，使得無論是偏重業(yè)務的客戶經(jīng)理還是偏重維護的客戶經(jīng)理，大家均會利用各種與客戶見面的機會，積極、主動地推銷公司的產(chǎn)品。數(shù)據(jù)顯示，隨著客戶經(jīng)理制的實施，僅2007年，淄博就實現(xiàn)主營業(yè)務收入1.9億元，增值業(yè)務收入600萬元。

改變?nèi)喝嫣嵘\營商品牌形象和競爭力。

以前廣電行業(yè)是典型的壟斷行業(yè)形象，客戶經(jīng)理制的實施，使有線運營商呈現(xiàn)在用戶面前的是一個具備一流服務意識、為用戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品及服務的現(xiàn)代運營企業(yè)新形象。

重點客戶制：個性化服務

分級服務是指對不同層次的客戶提供不同級別的服務，其中對層次較高的客戶將提供個性化甚至一對一的全程響應貼身服務。其中，重點客戶主要分為四級。

淄博有線根據(jù)不同客戶級別制定了不同的服務規(guī)范：

首先。服務人員分級配備。金牌客戶由市網(wǎng)絡公司主要領(lǐng)導、分公司經(jīng)理、重點客戶項目經(jīng)理負責；高端客戶由市網(wǎng)絡公司重點客戶項目經(jīng)理及區(qū)縣分公司副經(jīng)理以上人員負責；貴賓客戶由區(qū)縣分公司副經(jīng)理及客戶經(jīng)理負責；VIP客戶按照公司“有線數(shù)字電視VIP用戶管理辦法”中的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。除個人用戶之外，從簽訂合同開始，專網(wǎng)客戶由相關(guān)項目經(jīng)理為其提供一對一的服務。

其次，建立重點客戶分級信息資料庫。根據(jù)重點客戶分類標準，建立重點客戶分級信息資料庫，主要包搖客戶個人信息、使用業(yè)務的種類、目前的業(yè)務消費量、競爭情況、故障發(fā)生及處理情況、個人興趣愛好等。

第三，建立重點客戶溝通渠道，定期走訪客戶。通過對重點客戶的信息收集、分析，客戶經(jīng)理可有針對性地向客戶介紹各項數(shù)字電視業(yè)務，對購買多項業(yè)務的客戶，上門提供付費節(jié)目單頁、費用到期提醒等服務；協(xié)助客戶辦理寬帶入戶手續(xù)，并負責開通；不定期通過短信，電話，電子郵件等方式向客戶介紹公司最新業(yè)務及網(wǎng)站新增服務等，最大限度地實現(xiàn)銷售。

在客戶回訪方面，規(guī)定金牌客戶每月走訪次數(shù)不少于2次，其他高端客戶每月走訪次數(shù)不少于1次，競爭激烈的客戶則要隨時走訪。

第四，用戶需求的及時響應。對重點客戶提供“7×24、全天候、一站式首問負責制”服務，如金牌及VIP客戶必須在10分鐘內(nèi)做出服務響應。服務完畢后，還需對重點客戶進行服務滿意度回訪。

第五，收集市場信息。及時分析競爭對手。通過收集各類業(yè)務的市場信息，不斷分析競爭對手的優(yōu)劣勢，針對競爭對手的情況，制訂出相應的銷售策略。

第六，明確工作流程，開辟綠色服務通道。通過公司的BOSS系統(tǒng)，對重點客戶及其級別進行標注，以保證進行項目施工、故障及投訴處理時提供對應級別的服務。

篇(7)

一、好班子

建立一個好班子是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。我們黨支部自年建立以來，相對比較穩(wěn)定，能堅決貫徹執(zhí)行黨的路線、方針、政策和國家的法律法規(guī)。公司領(lǐng)導具有強烈的開拓精神和創(chuàng)新意識，特別是在市場營銷，產(chǎn)品開發(fā)，信息化管理等方面有新的突破，企業(yè)經(jīng)營班子、運維班子、行政辦公成員全部是黨員，文化程度均在大專以上，整體素質(zhì)較好。黨政工交叉兼職，相互之間既有明確的分工，又能相互尊重、相互合作，起到互補作用，整個班子形成了一種合力，在干部中具有向心力，在職工中具有凝聚力。

在企業(yè)領(lǐng)導班子相對集中，確保政令暢通的同時，充分發(fā)揚民主。利用支部大會等形式向黨員介紹企業(yè)的發(fā)展方向以及當前生產(chǎn)經(jīng)營中的突出問題，充分發(fā)揮集體智慧解決生產(chǎn)經(jīng)營中的重大問題，支委會、支部大會、行政辦公會議、中層干部會議、職代會定期召開。及時收集和反饋職工信息，解決職工所關(guān)心的突出問題。

二、好隊伍

有一支高素質(zhì)的干部職工隊伍是搞好企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的基礎(chǔ)。本支部現(xiàn)有黨員名，分布在、、、一線等主要崗位上，他們在各自的崗位上充分發(fā)揮作用，能起好模范帶頭作用，已成為公司生產(chǎn)經(jīng)營中的中堅力量，并且通過黨員來影響和帶動全體職工，形成一種團結(jié)、向上的工作氛圍和營造以"高品質(zhì)的追求"為核心的企業(yè)文化，以達到"企業(yè)的明天，就是我的明天"的公司精神。

支部按照公司黨委的統(tǒng)一按排，結(jié)合本支部的特點，每年組織黨員聽大型黨課一次以上，召開支部大會學習"十六"大報告和新，組織觀看教育片，配置了圖書、圖片供黨員、職工學習和使用。

支部切實做好新黨員的組織發(fā)展工作，重視從中層干部、科技人員、銷售人員、管理人員、生產(chǎn)一線骨干、青年骨干中培養(yǎng)和發(fā)展新黨員。每年發(fā)展的新黨員不少于名，考察時間都在1年以上。新發(fā)展的黨員都成為公司獨當一面的骨干力量。目前除了名正式黨員外，有名預備黨員，名考察對象，名培養(yǎng)對象，組織發(fā)展工作形成了階梯形的良好態(tài)勢。同時堅持成熟一個、發(fā)展一個的原則，嚴格按組織發(fā)展工作的程序和要求，規(guī)范操作。

三、好作用

充分發(fā)揮黨員在企業(yè)中的先鋒模范作用是黨建工作的目的所在。黨政工聯(lián)動，將大大促進企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動。通過學習、培訓和各項活動，黨員、干部的法律意識、市場經(jīng)濟意識大大增強。黨員、干部、職工都能積極參與和關(guān)心企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營等重大問題，并形成了一種適應市場經(jīng)濟和企業(yè)實際的操作思路和方法。通過這些活動，大大提高了黨員、干部、職工提合理化建議的積極性，并對參與企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營等重大問題產(chǎn)生濃厚的興趣，從而促進了企業(yè)的發(fā)展和經(jīng)濟效益的提高。

積極營造具有通信特色的企業(yè)文化，以、運動會等形式，通過信息港網(wǎng)站等載體加強企業(yè)的精神文明建設(shè)。我們積極組織和參與公司組織的文藝晚會和職工運動會，組織參加了通信公司黨委組織的“安全在我心中”知識競賽，并榮獲第名。每年組織黨員有意義活動二次以上，年組織黨員去、、革命根據(jù)地;今年組織黨員去參觀考察，既回顧黨的歷史，又進行改革開放成就教育，同時也使黨員在緊張的工作之余得到了調(diào)節(jié)和放松。

在加強思想政治工作的同時，我們積極依靠和關(guān)心廣大職工，充分發(fā)揮科室、機房、班組等基層組織的作用，黨員參與、滲透到各個基層，傾聽職工的呼聲，積極處理好勞動時間、勞動環(huán)境、加班工資、勞動保護、食堂伙食等一些職工敏感的問題。

切實領(lǐng)導和積極支持公司工會、團總支開展工作，根據(jù)不同的活動內(nèi)容，既有聯(lián)合，又有獨立自主，正確處理好企業(yè)黨、政、工、團之間的關(guān)系，維護企業(yè)的穩(wěn)定。

四、好機制

有一個完善的機制是促進企業(yè)發(fā)展的保證。公司落實了黨建工作責任制，由支部書記負責黨建工作，在支委會領(lǐng)導下開展企業(yè)黨建工作，企業(yè)的黨建工作始終堅持圍繞企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動，以年度經(jīng)營目標和經(jīng)營計劃為出發(fā)點，以營造良好的企業(yè)文化為主線開展各項工作。每年根據(jù)公司黨委的工作計劃，確定工作重點，編制支部工作計劃和活動計劃。

五、好信用

信用是企業(yè)的無形資產(chǎn)。通信公司秉承以誠相待，恪守信用，公平公正的傳統(tǒng)美德，倡導做事先做人，在企業(yè)中營造了誠實守信的氛圍。我們支部對公司的：固定電話、小靈通、多媒體寬帶上網(wǎng)等品牌業(yè)務向用戶推廣的同時，嚴格按標準運行、生產(chǎn)，按協(xié)議提供保障用戶使用，沒有發(fā)生客戶因通話質(zhì)量、資費等因素造成的索賠退網(wǎng)現(xiàn)象。