序論：寫作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了一篇運(yùn)動(dòng)會(huì)志愿者服務(wù)質(zhì)量研究范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

0引言

為促進(jìn)我國(guó)各類賽事的發(fā)展，中共中央、國(guó)務(wù)院發(fā)布《“健康中國(guó)”2030規(guī)劃綱要》《全民健身計(jì)劃(2016－2020年)》《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展健身休閑產(chǎn)業(yè)的指導(dǎo)意見》等文件，推進(jìn)全國(guó)各類別體育賽事的蓬勃發(fā)展。作為國(guó)家政策支持的體育產(chǎn)業(yè)中的重要組成部分，大型運(yùn)動(dòng)會(huì)發(fā)揮的作用不容小覷。大型運(yùn)動(dòng)會(huì)級(jí)別高，影響范圍廣，能產(chǎn)生巨大影響力，日漸成為體育產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主要推動(dòng)力。大型運(yùn)動(dòng)會(huì)往往需要在運(yùn)動(dòng)會(huì)開始前集合大量相關(guān)工作人員，比賽過程中為運(yùn)動(dòng)會(huì)提供相關(guān)支撐和保障工作，比賽結(jié)束后人員即可解散。傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)配套的人力資源管理形式難以滿足這種臨時(shí)聚集且快速解散的模式，而志愿者的不看重經(jīng)濟(jì)收益的特點(diǎn)則滿足了運(yùn)動(dòng)會(huì)的人力資源需求配置，但志愿者的服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到運(yùn)動(dòng)員與觀眾等的參賽和觀賞體驗(yàn)，也關(guān)系到大型運(yùn)動(dòng)會(huì)是否可以成功舉辦。近年來，服務(wù)質(zhì)量管理已經(jīng)越來越引起學(xué)者的注意，目前運(yùn)動(dòng)會(huì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究較少，并且未形成系統(tǒng)和體系。研究運(yùn)動(dòng)會(huì)志愿者服務(wù)質(zhì)量存在的問題，并提出一定的建議和見解，不僅可以豐富該領(lǐng)域的研究，提升運(yùn)動(dòng)員的參賽體驗(yàn)，并可以為未來的相關(guān)研究打下理論基礎(chǔ)。

1志愿者服務(wù)的概念與特點(diǎn)

國(guó)內(nèi)外對(duì)志愿者的概念都強(qiáng)調(diào)了志愿服務(wù)的無償性、利他性和自愿性，是通過有組織地或自發(fā)地提供不以獲取金錢為目的服務(wù)，主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任以達(dá)到幫助他人和促進(jìn)社會(huì)發(fā)展的社會(huì)活動(dòng)。因此，本研究將志愿者定義為:不以盈利為目的，在統(tǒng)一的組織下，自愿為他人提供自身的時(shí)間和技能，以期為某事項(xiàng)的發(fā)展作出貢獻(xiàn)的人。對(duì)于大型運(yùn)動(dòng)會(huì)的定義，國(guó)內(nèi)外研究者根據(jù)其賽事內(nèi)容、影響范圍、影響作用等方面的不同，其定義也不盡相同。綜合國(guó)內(nèi)外說法，本研究將大型運(yùn)動(dòng)會(huì)定義為賽事級(jí)別高，組織規(guī)模宏大，賽事組織過程較為復(fù)雜，同時(shí)受到社會(huì)的廣泛關(guān)注，對(duì)社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)、文化等發(fā)展具有促進(jìn)作用的運(yùn)動(dòng)會(huì)。由于大型運(yùn)動(dòng)會(huì)對(duì)舉辦的時(shí)間、位置、展示形象等均有一定的要求，相應(yīng)的志愿者需要通過其專業(yè)的服務(wù)能力為大型運(yùn)動(dòng)會(huì)提供有效、可靠和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保障，也就是說志愿者們需要具備使運(yùn)動(dòng)會(huì)順利舉辦的共同目的，根據(jù)其技能特征各司其職，為運(yùn)動(dòng)會(huì)中各項(xiàng)工作的開展提供專業(yè)化的服務(wù)。

2志愿者服務(wù)基礎(chǔ)理論

2．1馬斯洛需求層次理論馬斯洛需求層次理論于1943年被正式提出，該理論將人類需求劃分為五個(gè)層級(jí)，分別是生理、安全、社交、尊重和自我實(shí)現(xiàn)。生理需求是人們生存所必需的基礎(chǔ)，安全需求對(duì)生存環(huán)境安全和穩(wěn)定的需要，社交需求建立人與人之間溝通的需要，尊重需求是對(duì)尊嚴(yán)和名譽(yù)的需要，自我實(shí)現(xiàn)是追求實(shí)現(xiàn)自我潛能的需求。高層次的需求是基于低層次需求，且需要具備良好的外部條件使其得以實(shí)現(xiàn)。人們對(duì)他人認(rèn)同、自我提升、自我實(shí)現(xiàn)的追求，是隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，在滿足物質(zhì)需求的基礎(chǔ)上必然的發(fā)展趨勢(shì)。

2．2社會(huì)互助論相關(guān)學(xué)者提出，“互助”是人類進(jìn)化的原因，優(yōu)勝劣汰以及物競(jìng)天擇并不是生物(包括人類)進(jìn)化的真正原因，而“互助”才是。社會(huì)工作強(qiáng)調(diào)“助人自助”，且從事社會(huì)工作職業(yè)的社工并不直接獲取酬勞，他們的勞動(dòng)報(bào)酬是由某一個(gè)社工機(jī)構(gòu)發(fā)放。社會(huì)工作的主旨類似于志愿活動(dòng)，不從當(dāng)事人手中收取報(bào)酬而是旨在幫助他人?，F(xiàn)在的志愿者很看重社會(huì)責(zé)任，這一理論既可以解釋志愿活動(dòng)的必要性，也是志愿者參與志愿活動(dòng)動(dòng)機(jī)的重要方面，互助和諧的理念已經(jīng)作為價(jià)值觀動(dòng)機(jī)影響著志愿者的行為。

2．3雙因素理論對(duì)于企業(yè)中的相關(guān)因素，赫茨伯格的雙因素理論將其分為激勵(lì)因素、保健因素這兩大類。前者指的是可滿足人們需求或者是起到激勵(lì)作用的因素(激勵(lì)因素);后者指的是極易引發(fā)負(fù)面思想的因素(保健因素)，這兩大因素會(huì)對(duì)員工績(jī)效產(chǎn)生顯著的影響。激勵(lì)因素跟人的工作息息相關(guān)，其涉及成就、贊賞等因素，如果可得到切實(shí)的滿足，則激勵(lì)作用便會(huì)顯現(xiàn)出來，反之，也不會(huì)出現(xiàn)消極情緒。保健因素所涉及的內(nèi)容較為復(fù)雜，主要涉及薪酬、公司的管理手段等，這些因素都是工作之外的，可使負(fù)面情緒得以完全消除，并且可促使工作效率的快速提升，但是，對(duì)人的激勵(lì)效果不顯著。

3馬拉松賽志愿者服務(wù)過程存在的問題

3．1志愿者招募渠道較封閉，志愿者群體來源單一一般來說，大型運(yùn)動(dòng)會(huì)的志愿者招募渠道由校園招募渠道和社會(huì)招募渠道共同構(gòu)成，其中校園招募占主要比例，這主要是因?yàn)樾@招募方式能夠在較短時(shí)間內(nèi)，招募到大量社會(huì)背景簡(jiǎn)單且易于管理的志愿者大學(xué)生。社會(huì)招募占據(jù)的志愿者數(shù)量的比重較低，作為輔助方式，主要是因?yàn)楫?dāng)對(duì)社會(huì)志愿者進(jìn)行招募時(shí)，管理者需要付出的招募成本較高，且招募耗時(shí)較長(zhǎng)，管理者的工作壓力會(huì)較大。在實(shí)際進(jìn)行志愿服務(wù)的過程中，因大學(xué)生志愿者本身的社會(huì)志愿經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)急事件處置能力通常會(huì)較成熟的社會(huì)志愿者弱，而大型運(yùn)動(dòng)會(huì)比如馬拉松賽事的志愿服務(wù)，除了常規(guī)性的賽事事務(wù)服務(wù)外，更重要的是在面臨突發(fā)狀況時(shí)對(duì)突發(fā)應(yīng)急情況的妥當(dāng)處置，在這方面，大學(xué)生志愿者就會(huì)明顯表現(xiàn)出經(jīng)驗(yàn)欠缺或是力不從心。社會(huì)招募與校園招募相比，社會(huì)招募的宣傳推廣力度較弱，且當(dāng)下存在社會(huì)招募渠道較為封閉的現(xiàn)象，這樣也不利于體育賽事推廣至廣大群眾中。

3．2志愿培訓(xùn)流程待完善，講師專業(yè)化程度待提升當(dāng)前對(duì)大型運(yùn)動(dòng)會(huì)志愿者進(jìn)行志愿者服務(wù)課程培訓(xùn)時(shí)，組織者通常采用的是集中培訓(xùn)的方式，通過將參加志愿活動(dòng)的人員組織起來，在某一特定時(shí)間和特定地點(diǎn)，由培訓(xùn)講師對(duì)其進(jìn)行集中培訓(xùn)。但由于這種培訓(xùn)的培訓(xùn)形式和培訓(xùn)地點(diǎn)相對(duì)固定，因此缺乏靈活性，所以培訓(xùn)流程顯得較為機(jī)械，且集中的、在固定場(chǎng)所進(jìn)行的理論授課，并不能將實(shí)際志愿活動(dòng)時(shí)志愿者遇到的突發(fā)事件的處理方法進(jìn)行指導(dǎo)，因此培訓(xùn)效果往往并不理想，所以志愿培訓(xùn)的組織流程還有待完善，除了考慮理論培訓(xùn)之外，也應(yīng)當(dāng)做好實(shí)操應(yīng)急響應(yīng)方面的培訓(xùn)。此外，進(jìn)行志愿者課程培訓(xùn)的講師大都是各類賽事的專業(yè)人員，而非專職的授課講師。賽事的專業(yè)人員雖然有著豐富的賽事志愿服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，能夠淺顯易懂地向志愿者們傳授志愿服務(wù)的常用技巧，但與專職的授課講師相比，由于賽事的專業(yè)人員缺乏成熟系統(tǒng)的授課經(jīng)驗(yàn)，授課時(shí)難以把握授課的重點(diǎn)和要點(diǎn)，志愿培訓(xùn)課程內(nèi)容偏零散且難成體系，因此其進(jìn)行的志愿培訓(xùn)課程的系統(tǒng)性往往不強(qiáng)，培訓(xùn)的效果不太理想，因此講師專業(yè)化程度待提升。

3．3志愿服務(wù)管理待優(yōu)化，服務(wù)架構(gòu)需重塑一般來說，志愿服務(wù)管理架構(gòu)在理論設(shè)計(jì)上，是由管理者為賽事專員提供物資保障支持，并對(duì)賽事專員進(jìn)行管理;賽事專員為志愿者提供志愿服務(wù)技巧，并對(duì)志愿者進(jìn)行組織紀(jì)律的管理，由此構(gòu)成管理者→賽事專員→志愿者這樣的服務(wù)管理架構(gòu)模式。但在實(shí)際志愿服務(wù)管理過程中，因架構(gòu)模式前端人員的個(gè)人素質(zhì)、職業(yè)素養(yǎng)、管理水平等客觀因素制約，服務(wù)架構(gòu)模式由前至后的“服務(wù)+管理”模式在實(shí)踐中會(huì)更偏重于管理而忽視了服務(wù)，由此極易造成面向大型運(yùn)動(dòng)會(huì)參賽選手的一線志愿者們的不滿情緒，進(jìn)而導(dǎo)致其提供的志愿服務(wù)效果不佳的后果。3．4志愿者奉獻(xiàn)精神缺乏，志愿服務(wù)意識(shí)淡薄受志愿者招募渠道較封閉、志愿者群體來源單一這一影響因素的制約，志愿者們通常是被活動(dòng)組織方以偏行政化的手段集體從高校招募而來，因此其參加志愿活動(dòng)的動(dòng)機(jī)多樣:有為了達(dá)到學(xué)校社會(huì)實(shí)踐課設(shè)定的學(xué)分為目的的，有為了完成學(xué)校布置的任務(wù)為目的的，有為了增加志愿活動(dòng)的經(jīng)歷以便日后求職為目的的等，形成了提供志愿服務(wù)的初衷不是以志愿服務(wù)精神為引領(lǐng)，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目的，反而是以完成各項(xiàng)利己的任務(wù)為目的。另一方面，因志愿服務(wù)文化宣傳不到位，志愿服務(wù)文化發(fā)展受阻等原因，純粹因?yàn)橹驹阜?wù)精神而參加志愿活動(dòng)的志愿者少之又少，導(dǎo)致志愿者志愿奉獻(xiàn)精神缺乏，志愿服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，志愿服務(wù)質(zhì)量不佳，因此志愿服務(wù)的整體水平亟須提升，且國(guó)內(nèi)不同地區(qū)間的志愿服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量、志愿服務(wù)的文化普及程度存在較大差距，需要不斷補(bǔ)齊差距短板。

4服務(wù)質(zhì)量管理提升策略

4．1拓寬招募渠道，擴(kuò)充群體來源志愿者招募組織方應(yīng)當(dāng)確保在志愿者招募過程中，將社會(huì)招募和高校招募放在同等重要的位置。首先，在社會(huì)招募方面，應(yīng)當(dāng)盡可能加大社會(huì)招募的宣傳力度，號(hào)召更多熱愛志愿服務(wù)的社會(huì)人士踴躍報(bào)名、積極參與，形成良好的志愿服務(wù)氛圍。其次，在高校招募方面，應(yīng)做到將挖掘新志愿者與維護(hù)舊志愿者的工作同時(shí)進(jìn)行，通過初選評(píng)比的方式，考察志愿者的志愿服務(wù)意識(shí)、態(tài)度以及志愿服務(wù)精神等維度，篩選出熱愛志愿服務(wù)的志愿者。最后，組織者要通過對(duì)社會(huì)招募和高校招募工作的招募流程進(jìn)行梳理分析，逐步構(gòu)建出系統(tǒng)化的招募流程，用以指導(dǎo)日后的志愿者招募工作，使其更加順暢，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)招募結(jié)構(gòu)的多元化，擴(kuò)充志愿者群體的來源。

4．2完善志愿培訓(xùn)流程，提高志愿者服務(wù)水平針對(duì)大型運(yùn)動(dòng)會(huì)志愿培訓(xùn)流程中各環(huán)節(jié)有待提升的方面，做出針對(duì)性建議。志愿培訓(xùn)流程具體分為培訓(xùn)前期準(zhǔn)備、培訓(xùn)組織形式以及培訓(xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)前期準(zhǔn)備是指在開展志愿者培訓(xùn)工作之前，組織方應(yīng)當(dāng)提前做好志愿培訓(xùn)的師資安排以及課件制作，應(yīng)當(dāng)組織專業(yè)培訓(xùn)師編制專業(yè)志愿培訓(xùn)材料，可以是紙質(zhì)資料以及電子資料，用于在課程培訓(xùn)開始前發(fā)放給每位志愿者學(xué)員，供志愿者提前熟悉培訓(xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)組織形式方面，針對(duì)志愿培訓(xùn)現(xiàn)存的培訓(xùn)方式較為機(jī)械單一的情況，組織方應(yīng)當(dāng)有側(cè)重地增加志愿培訓(xùn)的方式，例如，可以采用集體培訓(xùn)、小組培訓(xùn)等形式，以保證志愿培訓(xùn)形式多樣化，滿足不同志愿者群體的志愿培訓(xùn)需求。培訓(xùn)內(nèi)容方面，應(yīng)當(dāng)盡量結(jié)合志愿者自身情況，做好志愿者分組的差異化培訓(xùn)，比如，可以以新老志愿者為區(qū)分維度，對(duì)新志愿者進(jìn)行志愿培訓(xùn)時(shí)，培訓(xùn)講師應(yīng)當(dāng)做到事無巨細(xì)，且要著重培養(yǎng)新志愿者的志愿服務(wù)技能，對(duì)老志愿者進(jìn)行志愿培訓(xùn)時(shí)，可側(cè)重強(qiáng)調(diào)志愿服務(wù)的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，對(duì)志愿服務(wù)技能進(jìn)行溫習(xí)即可。此外，還可以以高校志愿者和社會(huì)志愿者為區(qū)分維度，對(duì)其分開培訓(xùn)，各有側(cè)重。

4．3優(yōu)化志愿服務(wù)管理，重塑志愿服務(wù)架構(gòu)針對(duì)志愿服務(wù)管理架構(gòu)層級(jí)，優(yōu)化管理者和賽事專員隊(duì)伍的建設(shè)，構(gòu)建科學(xué)合理的管理模式，以保證志愿者管理團(tuán)隊(duì)向好向上發(fā)展。志愿者組織方面，要保持志愿者資源的可持續(xù)發(fā)展，此外，應(yīng)當(dāng)以現(xiàn)有志愿者團(tuán)隊(duì)為中心，不斷輻射鄰近半徑區(qū)域，發(fā)展壯大志愿者團(tuán)隊(duì)。在實(shí)際志愿服務(wù)管理過程中，應(yīng)當(dāng)通過績(jī)效考核、管理服務(wù)評(píng)分等手段，不斷督促管理者和賽事專員提升其個(gè)人素質(zhì)、職業(yè)素養(yǎng)和管理水平等，促使其提升對(duì)志愿者的管理服務(wù)工作，使志愿者在面向大型運(yùn)動(dòng)會(huì)參賽選手提供志愿服務(wù)時(shí)，能夠擁有良好的精神狀態(tài)，進(jìn)而確保賽事的志愿服務(wù)高質(zhì)量。

4．4提高志愿服務(wù)意識(shí)，弘揚(yáng)志愿服務(wù)精神通過遴選賽事中志愿服務(wù)有突出表現(xiàn)的志愿者，樹立志愿服務(wù)榜樣，讓廣大志愿者以榜樣為行為對(duì)照，學(xué)習(xí)優(yōu)秀志愿者的服務(wù)事跡，以不斷提高志愿服務(wù)意識(shí)。此外，應(yīng)結(jié)合現(xiàn)有志愿者法律法規(guī)相關(guān)內(nèi)容，對(duì)志愿者進(jìn)行普法教育，加強(qiáng)志愿者的法制觀念，增強(qiáng)志愿者的崗位意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，確保其在志愿服務(wù)過程中，能夠在法律法規(guī)的框架內(nèi)，明確自身義務(wù)，承擔(dān)自身責(zé)任，維護(hù)自身權(quán)利。賽事組織方可以利用媒體介質(zhì)對(duì)志愿服務(wù)進(jìn)行廣泛宣傳，通過采訪優(yōu)秀志愿者，樹立優(yōu)秀志愿者服務(wù)標(biāo)兵，讓公眾對(duì)志愿服務(wù)的內(nèi)容以及志愿服務(wù)的意義有所認(rèn)知，這樣一方面能夠使志愿者有志愿服務(wù)的獲得感，更愿意后續(xù)繼續(xù)參加志愿服務(wù)，另一方面也擴(kuò)大了對(duì)志愿服務(wù)活動(dòng)的宣傳效力，能夠號(hào)召社會(huì)上樂于進(jìn)行志愿服務(wù)的人士加入志愿服務(wù)的隊(duì)伍之中。

5結(jié)束語

大型運(yùn)動(dòng)會(huì)因其特有的群眾參與度高、社會(huì)影響力大等特點(diǎn)，已在近年來發(fā)展成為助力城市快速發(fā)展、凝聚城市力量的重要因素，志愿服務(wù)的優(yōu)劣是決定大型運(yùn)動(dòng)會(huì)能否順利運(yùn)行的重要前提，目前部分大型運(yùn)動(dòng)會(huì)的志愿服務(wù)存在志愿群體來源不合理、志愿者培訓(xùn)流程待完善、志愿者組織管理不規(guī)范、志愿者服務(wù)意識(shí)淡薄等問題，本研究通過針對(duì)性地提出志愿者隊(duì)伍結(jié)構(gòu)多元化、規(guī)范培訓(xùn)、加強(qiáng)組織建設(shè)、提高服務(wù)意識(shí)等措施，將有效解決現(xiàn)有問題，提升志愿者的服務(wù)能力，有利于提高大型運(yùn)動(dòng)會(huì)的志愿服務(wù)質(zhì)量，完善志愿者管理問題。

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作者:徐佩佩 單位:泰國(guó)格樂大學(xué)國(guó)際學(xué)院