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淺談農(nóng)業(yè)服務(wù)質(zhì)量:農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系研究

摘要：科學(xué)合理的網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系對提高農(nóng)業(yè)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量及用戶滿意度至關(guān)重要。文章從用戶感知的角度出發(fā)，利用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹笜?biāo)開發(fā)步驟，構(gòu)建了符合中國農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)站發(fā)展?fàn)顩r的服務(wù)質(zhì)量測量指標(biāo)，該指標(biāo)體系由信息質(zhì)量、商務(wù)能力、有形性、易用性、保障性、互動(dòng)服務(wù)6個(gè)維度、22個(gè)問項(xiàng)組成。對農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的提高具有指導(dǎo)作用。

關(guān)鍵詞：用戶感知；農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)站；服務(wù)質(zhì)量

20世紀(jì)90年代后期的“金農(nóng)工程”實(shí)施以后我國各類涉農(nóng)網(wǎng)站快速發(fā)展起來，并在服務(wù)“三農(nóng)”問題上取得一定的突破。但是，我國農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)站快速發(fā)展的同時(shí)，還存在一些問題，如由網(wǎng)站功能不全面、信息質(zhì)量水平不高、網(wǎng)站內(nèi)容缺乏行業(yè)特色等，網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量水平參差不齊。這些問題的存在，不利于網(wǎng)站的長久發(fā)展，也不利于用戶獲得有效的農(nóng)業(yè)相關(guān)信息服務(wù)。因此，從用戶角度出發(fā)，探索農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)指標(biāo)，為網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的提高指明方向是非常必要的。

一、農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究現(xiàn)狀

Richmond（1991）最早提出了評價(jià)網(wǎng)絡(luò)信息資源的指標(biāo)，包括內(nèi)容、可信性、批判性的思考、版權(quán)所屬、引用、連貫性、審查、可連續(xù)性、可比性以及范圍這10個(gè)指標(biāo)。此后，Stoker（1994）等提出了八項(xiàng)評價(jià)指標(biāo)來評價(jià)網(wǎng)絡(luò)信息資源，即信息的權(quán)威性、來源、范圍以及論述、信息的文本格式、網(wǎng)站技術(shù)因素、價(jià)格以及信息的可用性、用戶的信任。

杜Z等人（2010）從我國農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)站的現(xiàn)狀出發(fā)，構(gòu)建了網(wǎng)站質(zhì)量的評價(jià)指標(biāo)體系，包括信息內(nèi)容、網(wǎng)站操作、頁面設(shè)計(jì)以及技術(shù)支持在內(nèi)的4個(gè)一級指標(biāo)。陳誠、吳華瑞、秦向陽（2014）利用因子分析以及多元回歸分析的方法建立了由信息準(zhǔn)確性、權(quán)威性、全面性、時(shí)效性、服務(wù)交互性以及網(wǎng)站專業(yè)性、檢索便利性7個(gè)方面組成的質(zhì)量評價(jià)維度，對農(nóng)業(yè)信息服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)。

可見，目前針對農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)站評價(jià)相關(guān)研究主要是采用定性的方法確定評價(jià)指標(biāo)，缺乏將農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)站的建設(shè)與用戶相結(jié)合起來進(jìn)行的研究。因此，本文從用戶感知的角度出發(fā)，探索影響農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的因素是很有必要的。

二、農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的初步確定

（一）農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的收集

為了更全面地了解農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的影響因素，要對網(wǎng)站的用戶以及相關(guān)管理人員進(jìn)行訪談。通過訪談發(fā)現(xiàn)，在農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)站的建設(shè)現(xiàn)狀方面，主要有以下問題：信息分類不合理；網(wǎng)站頁面設(shè)計(jì)與農(nóng)業(yè)風(fēng)格很不相符，有的過于追求華麗，有的卻毫無特色；網(wǎng)站提供的咨詢服務(wù)服務(wù)不到位；網(wǎng)站商家用戶質(zhì)量有待提升；商家信息資料不夠完善；網(wǎng)站的注冊流程比較繁瑣等。通過訪談，共收集到了245條原始語句，但是，原始數(shù)據(jù)太過雜亂，所以要對原始數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選、提煉。表1是對收集到的部分原始數(shù)據(jù)進(jìn)行的關(guān)鍵詞提取、篩選以及編碼匯總。

（二）農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的確定

通過對訪談?dòng)涗浀恼恚玫搅宿r(nóng)業(yè)信息網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)，如表2所示。

三、實(shí)證分析

為了驗(yàn)證得到的農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)能否準(zhǔn)確的反應(yīng)各個(gè)組成維度，要設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，收集數(shù)據(jù)進(jìn)行信度檢驗(yàn)以及探索性和驗(yàn)證性因子檢驗(yàn)。

在進(jìn)行數(shù)據(jù)收集時(shí)，考慮到調(diào)查對象的特殊性，本文采用多種數(shù)據(jù)收集方式：（1）根據(jù)用戶在農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)站（如中國農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)、農(nóng)博網(wǎng)、中國農(nóng)業(yè)網(wǎng)、中國農(nóng)村網(wǎng)等）上留下來的聯(lián)系方式，利用QQ、e-mail將問卷在網(wǎng)上的填寫地址發(fā)給他們，并通過電話的方式邀請其填寫；（2）利用農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)站的論壇帖子，在帖子中粘貼問卷填寫地址的鏈接，以方便用戶在線填寫。

（一）指標(biāo)的初步純化

進(jìn)行指標(biāo)的初步純化一般要考察Cronbach’s a值、修正后總相關(guān)系數(shù)（CITC）以及項(xiàng)已刪除后的Cronbach’s a系數(shù)（CAID）這三項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)。指標(biāo)總體的Cronbach’s a系數(shù)大于0.7，則指標(biāo)的效度較好，但是當(dāng)CITC值小于0.3且CAID系數(shù)值大于指標(biāo)的整體Cronbach’s a系數(shù)值時(shí)，應(yīng)該刪除該指標(biāo)問項(xiàng)。經(jīng)過信度檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的整體信度為0.860，比0.7大，說明該指標(biāo)具有很高的內(nèi)部一致性，但是由于指標(biāo)SWNL4的CITC系數(shù)小于0.3，并且將其刪除后，整體信度有所增加，所以將指標(biāo)SWNL4刪除。

（二）探索性因子分析

在進(jìn)行指標(biāo)信度檢驗(yàn)刪除了問項(xiàng)SWNL4之后，要對指標(biāo)進(jìn)行探索性因子分析以實(shí)現(xiàn)指標(biāo)的進(jìn)一步純化。首先要計(jì)算指標(biāo)的KMO值并對指標(biāo)進(jìn)行Bartlett球形檢驗(yàn)，當(dāng)KMO值超過0.7且球體檢驗(yàn)的卡方值較大時(shí)，表示適合進(jìn)行因子分析。本次檢驗(yàn)計(jì)算得到的KMO值為0.815，超過了0.7，并且Bartlett球體檢驗(yàn)的卡方值為1762.19，該值也較大，Sig值為0.000，明顯小于0. 001，所以表明收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行探索性因子分析非常適合。

隨后，對收集到的數(shù)據(jù)樣本采用主成分分析方法進(jìn)行因子分析，在因子提取過程中要對旋轉(zhuǎn)后因子載荷小于0.5或者在兩個(gè)因子上的因子載荷均大于0.5 的問項(xiàng)進(jìn)行刪除，結(jié)果顯示指標(biāo)SXZL6因子載荷值小于0.5，所以將其刪除，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)了指標(biāo)的進(jìn)一步純化，如表3所示。

從因子分析的結(jié)果來看，22個(gè)測量指標(biāo)收斂到6個(gè)維度，總的方差解釋程度達(dá)到64.444%，因此，可以認(rèn)為測量指標(biāo)的結(jié)構(gòu)效度得到了驗(yàn)證。

（三）驗(yàn)證性因子分析

為了確保指標(biāo)的可靠性，要對指標(biāo)進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析。一般運(yùn)用χ2/df（卡方值和自由度的比值）、GFI（擬合優(yōu)度指數(shù)）、NFI（規(guī)范擬合指數(shù)）、IFI（增加擬合指數(shù)）、CFI（比較擬合指數(shù)）和RMSEA（近似誤差的均方根）這6個(gè)指標(biāo)對模型的擬合程度進(jìn)行評價(jià)，其中1≤χ2/df≤3表示模型擬合度良好，0.05

利用AMOS 17.0對收集的數(shù)據(jù)樣本進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析，以保留的22個(gè)變量問項(xiàng)作為觀測變量，組成的6個(gè)維度作為潛變量，進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析，結(jié)果如表4所示。

表4顯示，χ2/df指標(biāo)值為1.612，小于要求的3，RMSEA的值為0.052，小于要求的0.1，而CFI、MFI指標(biāo)值均大于0.90，且NFI、GFI指標(biāo)值分別為0.849和0.852，雖然未達(dá)到0.9以上，但卻已十分接近0.9。所以說各項(xiàng)檢測指標(biāo)基本符合模型擬合的標(biāo)準(zhǔn)，模型的擬合度較好。

因此，經(jīng)過探索性因子分析和驗(yàn)證性因子分析，證實(shí)了6個(gè)維度22個(gè)選項(xiàng)組成的指標(biāo)體系具有良好的信度和一定的結(jié)構(gòu)效度。本研究創(chuàng)建的農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)，能夠?yàn)檗r(nóng)業(yè)信息網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)提供指導(dǎo)。

四、結(jié)論

本文利用科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹笜?biāo)開發(fā)方法，構(gòu)建了由信息質(zhì)量、商務(wù)能力、有形性、易用性、保障性、互動(dòng)服務(wù)6個(gè)維度22個(gè)指標(biāo)組成的農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系。農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)站的建設(shè)和運(yùn)營過程中應(yīng)當(dāng)充分考慮到網(wǎng)站的信息質(zhì)量、商務(wù)能力、有形性、易用性、保障性、互動(dòng)服務(wù)這六個(gè)方面，首先要確保農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)站的易用性及有形性，然后，再次基礎(chǔ)上要重點(diǎn)提升網(wǎng)站的信息質(zhì)量、商務(wù)能力、保障性及互動(dòng)服務(wù)性。

（作者單位： 太原科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院）

淺談農(nóng)業(yè)服務(wù)質(zhì)量:農(nóng)業(yè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)的農(nóng)機(jī)外包服務(wù)質(zhì)量研究

摘要：通過深度訪談以及文獻(xiàn)研究，參照SERVQUAL測評量表分析方法，對湖南省和江蘇省5個(gè)市（縣）的農(nóng)戶進(jìn)行測評，得到評價(jià)模型。以農(nóng)戶對服務(wù)的期望值與實(shí)際感受的差距，對農(nóng)機(jī)外包服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)。結(jié)果表明，在農(nóng)機(jī)外包服務(wù)過程中，售后維護(hù)和價(jià)格方面存在很大差距，信息可知方面存在較大差距，有形、可靠、時(shí)間和保證因素等方面差距較小。

關(guān)鍵詞：農(nóng)業(yè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)；農(nóng)機(jī)外包；服務(wù)質(zhì)量；SERVQUAL模型

改革開放以來，中國的第二、第三產(chǎn)業(yè)飛速成長，限制勞動(dòng)力流動(dòng)的政策也逐漸廢止，這些綜合作用極大地增加了農(nóng)村勞動(dòng)力的非農(nóng)就業(yè)機(jī)會(huì)。實(shí)現(xiàn)非農(nóng)就業(yè)的農(nóng)民一般不會(huì)放棄種田，他們往往會(huì)保持種植，將農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的一些費(fèi)時(shí)費(fèi)力的環(huán)節(jié)外包出去。即當(dāng)有非農(nóng)就業(yè)人口增加時(shí)，農(nóng)戶便會(huì)增加農(nóng)機(jī)服務(wù)投入量[1]。

20世紀(jì)90年代中期以來，中國的農(nóng)機(jī)外包服務(wù)市場發(fā)展迅速，全國性的聯(lián)合收割機(jī)跨區(qū)收獲小麥和水稻就是典型事例。盡管發(fā)展迅速，但中國的農(nóng)機(jī)外包服務(wù)還是處于起步階段，存在不少問題，農(nóng)機(jī)服務(wù)組織經(jīng)營規(guī)模小，管理水平低，作業(yè)質(zhì)量差，服務(wù)提供錯(cuò)位、缺位。因此，本研究以農(nóng)機(jī)外包服務(wù)為研究對象，以SERVQUAL模型為理論基礎(chǔ)，發(fā)放問卷以搜集數(shù)據(jù)，分析得到建立農(nóng)業(yè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)農(nóng)機(jī)外包服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)體系；探索當(dāng)前農(nóng)機(jī)外包服務(wù)過程中所存在的不足，給出更加合理的對策和建議。

1 理論基礎(chǔ)

1.1 農(nóng)業(yè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)外包

外包（Outside Source Using）指的是組織將自身的非關(guān)鍵功能部分通過與外部企業(yè)簽訂合約的方式，將業(yè)務(wù)交給高效、專業(yè)的外部組織去完成，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)滿足技術(shù)需求、提高效率、降低成本、增強(qiáng)自身競爭力的目的。對于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)來說，本研究將農(nóng)業(yè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)外包定義為農(nóng)戶并不直接參與整地、育秧、插秧、施肥、灌溉、防蟲、收割等生產(chǎn)環(huán)節(jié)，而選擇雇傭家庭外勞動(dòng)力代替自己進(jìn)行該環(huán)節(jié)的生產(chǎn)勞動(dòng)。農(nóng)機(jī)外包服務(wù)便是指其中的可以雇傭農(nóng)業(yè)機(jī)械進(jìn)行的生產(chǎn)勞動(dòng)，從調(diào)研的實(shí)際情況來看，本研究主要指耕地和收割兩個(gè)環(huán)節(jié)。外包行為一方面有利于提高生產(chǎn)效率、發(fā)展現(xiàn)代農(nóng)業(yè)，另一方面對提高中國農(nóng)民收入、保證糧食安全、促進(jìn)農(nóng)業(yè)發(fā)展起到重要作用。這是基于中國目前農(nóng)民增收存在的難點(diǎn)、中國農(nóng)民的具體特點(diǎn)和比較優(yōu)勢理論產(chǎn)生的。第一，外包出去的生產(chǎn)服務(wù)多數(shù)是由掌握更先進(jìn)技術(shù)和信息、勞動(dòng)效率更高的承包者去完成，而這些承包者必然更重視技術(shù)、技能和信息的優(yōu)化，將引起生產(chǎn)效率的提高；第二，即使生產(chǎn)服務(wù)承接者并不具備絕對的生產(chǎn)優(yōu)勢，但是也會(huì)具備比較優(yōu)勢，因此將生產(chǎn)的某些（或者全部）環(huán)節(jié)進(jìn)行外包，能讓農(nóng)民有選擇性地從事具備比較優(yōu)勢的行業(yè)，提高自身收入；第三，生產(chǎn)環(huán)節(jié)的外包，能在保證權(quán)利穩(wěn)定的前提下讓土地得到高效利用，避免了撂荒帶來的資源浪費(fèi)，能夠有效保證耕地?cái)?shù)量從而促進(jìn)糧食生產(chǎn)穩(wěn)定；第四，基于中國人多地少、人均資源匱乏的特點(diǎn)，規(guī)模經(jīng)營可以從環(huán)節(jié)開始，農(nóng)業(yè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)的外包也為中國農(nóng)業(yè)未來的發(fā)展指明了方向[2]。

國外農(nóng)業(yè)外包研究主要在農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)和貿(mào)易，農(nóng)業(yè)咨詢服務(wù)和農(nóng)技推廣服務(wù)[3-6]。國內(nèi)對農(nóng)業(yè)外包的研究主要有對農(nóng)產(chǎn)品物流外包進(jìn)行分析，分析了外包在農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣中的產(chǎn)生機(jī)理，驗(yàn)證農(nóng)業(yè)技術(shù)外包模式可以是農(nóng)技機(jī)構(gòu)更有效地辨別農(nóng)業(yè)技術(shù)市場中的技術(shù)質(zhì)量[7，8]。農(nóng)業(yè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)外包上，李寅秋[2]在對江蘇、江西、安徽三省實(shí)地調(diào)查發(fā)現(xiàn)農(nóng)戶在整地、插秧、收割環(huán)節(jié)外包需求較大，尤其是收割環(huán)節(jié)，有需求的農(nóng)戶比例超過了95%，而在育秧、灌溉、打藥、施肥四個(gè)環(huán)節(jié)外包需求較小。

1.2 服務(wù)質(zhì)量評價(jià)

Gronroos[8]以認(rèn)知心理學(xué)為依據(jù)，提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量具有主觀性、抽象性，所以在評價(jià)其水平時(shí)應(yīng)考慮兩方面：一是對服務(wù)質(zhì)量的期望值，二是實(shí)際感知到的服務(wù)滿意度，兩者之間的差距決定了服務(wù)質(zhì)量的高低。用公式表示，即：SQ（服務(wù)質(zhì)量）=P（服務(wù)感知）-E（服務(wù)期望）。當(dāng)P>E時(shí)，表示理想的服務(wù)質(zhì)量；當(dāng)P=E時(shí)，表示基本滿意的服務(wù)質(zhì)量；當(dāng)P

1.3 SERVQUAL模型

SERVQUAL模型最早由Parasuraman等[9]于1985年提出來的，其核心就是“服務(wù)質(zhì)量差距模型”，即用戶對服務(wù)的期望與實(shí)際感知間的差別程度。他們將SERVQUAL模型細(xì)分為5個(gè)層面[10]： ①有形性（Tangible）。服務(wù)過程中提供的有形證明，例如設(shè)備，環(huán)境等。②可靠性（Reliability）。主要指服務(wù)的穩(wěn)定性，即服務(wù)提供者能否提供穩(wěn)定、精準(zhǔn)的服務(wù)，能否經(jīng)常性地履行承諾。例如提供服務(wù)者保存與管理信息的準(zhǔn)確性。③響應(yīng)性（Responsiveness）。是指服務(wù)意愿與行動(dòng)的及時(shí)性，能否靈敏地識(shí)別顧客需求，并迅速做出反應(yīng)。④保證性（Assurance）。服務(wù)提供者是否具備讓顧客產(chǎn)生信任感和信心，例如服務(wù)提供者是否能是顧客信任他們的雇員。⑤移情性（Empathy）。凸顯的是服務(wù)的人文關(guān)懷，即能否站在顧客的角度，為顧客著想，能否為顧客提供針對性的服務(wù)。每個(gè)層面均包含若干個(gè)問題，構(gòu)成調(diào)查量表。用戶對調(diào)查量表中的每個(gè)問題進(jìn)行評分，包括對服務(wù)質(zhì)量的期望值、實(shí)際感受值及最低可接受值，最后根據(jù)差值計(jì)算公式得出服務(wù)質(zhì)量水平的高低。

SERVQUAL模型從提出時(shí)起，就得到了企業(yè)界和學(xué)界的重視，并被應(yīng)用到各個(gè)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)中。該模型克服了以往只關(guān)注效率的缺點(diǎn)，注重整體的服務(wù)質(zhì)量和效果。

2 評價(jià)體系構(gòu)建

2.1 變量選取和問卷編制

本研究訪談形式以半結(jié)構(gòu)式形式探索了農(nóng)業(yè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)的農(nóng)機(jī)外包服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)[11]。從2014年12月15日至2015年1月7日，研究者對基層農(nóng)技站技術(shù)員、農(nóng)機(jī)服務(wù)組織負(fù)責(zé)人、農(nóng)機(jī)服務(wù)使用者（小戶、大戶）進(jìn)行深度訪談，訪談的時(shí)間為每次30～60 min。

通過對訪談的提煉，參考農(nóng)機(jī)服務(wù)組織所提供的服務(wù)措施能否體現(xiàn)SERVQUAL模型的5個(gè)方面，篩選出23個(gè)變量，并設(shè)計(jì)了包含這23個(gè)變量的調(diào)查問卷。調(diào)查問卷包含兩部分，農(nóng)戶的基本信息、農(nóng)機(jī)外包服務(wù)質(zhì)量評價(jià)量表。其中基本信息包括年齡、性別、教育年限、有無參加技術(shù)培訓(xùn)、家庭人口、農(nóng)業(yè)人口、種植面積、公頃產(chǎn)量、農(nóng)機(jī)服務(wù)來自本地或外地、服務(wù)成本、每公頃糧食收入等11項(xiàng)。服務(wù)質(zhì)量量表部分包括期望和實(shí)際感受兩部分：

①表達(dá)服務(wù)期望的23個(gè)問題，以了解被測農(nóng)戶對農(nóng)機(jī)服務(wù)的質(zhì)量期望；②表達(dá)實(shí)際體驗(yàn)的23個(gè)問題，以了解被測農(nóng)戶對農(nóng)機(jī)服務(wù)的實(shí)際體驗(yàn)。

本研究采用李克特-5量表，每個(gè)問項(xiàng)分為5個(gè)等級。

2.2 問卷發(fā)放和數(shù)據(jù)分析

問卷發(fā)放回收全部源自農(nóng)村實(shí)地調(diào)研，調(diào)研涉及湖南省的汨羅市、長沙縣，江蘇省的鹽都區(qū)、儀征市、溧陽市5個(gè)市（縣），共發(fā)放問卷537份，回收問卷503份，其中有效問卷為495份，問卷有效率為92.2%。

對樣本的結(jié)構(gòu)根據(jù)調(diào)查所得的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。分析本次問卷的495份樣本的基本情況，結(jié)果見表1。

2.3 評價(jià)模型的確定

2.3.1 KMO值檢驗(yàn)和Bartlett檢驗(yàn) 本研究采用因子分析方法對初始問卷進(jìn)行分析，以科學(xué)、準(zhǔn)確地識(shí)別農(nóng)業(yè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)農(nóng)機(jī)外包服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型的維度。通過因子分析，將23個(gè)評價(jià)指標(biāo)中相關(guān)性較高的歸為一類，成為一個(gè)“公共因子”，即為農(nóng)機(jī)外包服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型的維度。

在進(jìn)行因子分析之前，需要確定這個(gè)量表是否適用因子分析法，為此需要進(jìn)行KMO值檢驗(yàn)與Bartlett球形檢驗(yàn)。KMO值檢驗(yàn)的變量間的簡單相關(guān)系數(shù)和偏相關(guān)系數(shù)，而Bartlett球形檢驗(yàn)則通過相關(guān)系數(shù)矩陣判定變量間的相關(guān)性大小。根據(jù)KMO檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)[12]，由表2可知本研究的KMO值為0.668，適合采用因子分析；Bartlett球形檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量為 4 062.244，相應(yīng)的顯著性水平為0.000，符合相關(guān)系數(shù)矩陣與單位矩陣存在顯著差異的標(biāo)準(zhǔn)，也可認(rèn)為本研究適合采用因子分析方法。

2.3.2 采用探索性因子分析確定因子數(shù)目 本研究采用探索性因子分析（Exploratory factor analysis，EFA），在沒有先驗(yàn)信息的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)多元變量本質(zhì)結(jié)構(gòu)的識(shí)別與降維。探索性因子分析法的兩種常用的因子提取方式為主成分分析法、主軸因子法，本研究采用主成分分析法確定公共因子數(shù)目。運(yùn)算結(jié)果表明7個(gè)因子對變量方差的累計(jì)貢獻(xiàn)率為67.047%（表3）。

碎石圖也可以作為公共因子個(gè)數(shù)的判定標(biāo)準(zhǔn)。由圖1可知，前7個(gè)因子的特征值較大，自第八個(gè)因子起之后的因子特征值均較低，不適合作為公共因子。

對初始因子通過方差最大法進(jìn)行正交旋轉(zhuǎn)，旋轉(zhuǎn)后，問卷中所有的題項(xiàng)沒有出現(xiàn)在兩個(gè)以上因子的載荷值大于0.4的情況，所以無需刪除問項(xiàng)。載荷矩陣見表4。

2.3.3 維度命名 通過表5可以看出，這23個(gè)問項(xiàng)有7個(gè)公共因子，而這些公共因子即為農(nóng)機(jī)外包服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型的7個(gè)維度。根據(jù)每個(gè)公共因子所包含問項(xiàng)的公共特性，對7個(gè)維度進(jìn)行命名。

維度1包含了5個(gè)問項(xiàng)，這些問項(xiàng)是關(guān)于農(nóng)機(jī)服務(wù)提供者對農(nóng)戶的交流態(tài)度、發(fā)生意外時(shí)的處理行為、會(huì)否從農(nóng)戶的角度想問題，這些都能夠讓顧客（農(nóng)戶）產(chǎn)生信任感和信心，所以命名為保證因素。維度2包含了5個(gè)問項(xiàng)，這些問項(xiàng)是關(guān)于農(nóng)機(jī)外觀、農(nóng)機(jī)操作者形象以及服務(wù)完成時(shí)間這些能夠直接觀測到的方面，所以命名為有形因素。維度3包含了4個(gè)問項(xiàng)，都是關(guān)于服務(wù)的完成情況，所以命名為可靠因素。維度4包含3個(gè)問項(xiàng)，為服務(wù)完成后詢問反饋情況和服務(wù)以失敗告終后如何補(bǔ)救，所以命名為售后維護(hù)因素。維度5包含2個(gè)問項(xiàng)，為農(nóng)戶對目前服務(wù)價(jià)格的看法和農(nóng)機(jī)服務(wù)提供者是否愿意討價(jià)還價(jià)，所以命名為價(jià)格因素。維度6包含2個(gè)問項(xiàng)，為農(nóng)戶是否清楚具體的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和與服務(wù)提供者取得聯(lián)系的方便程度，都是農(nóng)戶對于農(nóng)機(jī)服務(wù)信息的了解程度，所以命名為信息可知因素。維度7包含2個(gè)問項(xiàng)，為需等待多久可得到服務(wù)和農(nóng)機(jī)操作者是否準(zhǔn)時(shí)到達(dá)田地，都是與時(shí)間相關(guān)，所以命名為時(shí)間因素。

2.3.4 信度分析 本研究采用SPSS 20.0軟件包進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，采用Cronbach’s系數(shù)檢驗(yàn)，判定該問卷的可靠性，結(jié)果見表6。從表6可以看出，α系數(shù)在每個(gè)維度上的分值都大于0.65，說明整體的問項(xiàng)和維度都具有較高的信度，并驗(yàn)證了本研究設(shè)計(jì)的問卷的準(zhǔn)確性和可行性。

3.2 權(quán)重的確定

為了避免傳統(tǒng)的指標(biāo)賦權(quán)法的主觀誤差，本研究采用因子累計(jì)方差率等指標(biāo)逐級確定指標(biāo)體系中的指標(biāo)項(xiàng)目在農(nóng)戶滿意度中的權(quán)重大小，用以得到各層次指標(biāo)的權(quán)重集。先根據(jù)各公共因子的方差貢獻(xiàn)率歸一化處理，得到各公共因子的權(quán)重值；再將各公共因子下各因子旋轉(zhuǎn)后的因子載荷值歸一化處理，進(jìn)而得到各因子的權(quán)重值。整個(gè)測量表的指標(biāo)權(quán)重值如表7所示。

3.3 評價(jià)結(jié)果

根據(jù)公式（1）、（2）、（3），利用有效問卷中的得分，計(jì)算出農(nóng)機(jī)外包服務(wù)質(zhì)量的期望值、感受值和差距值。評價(jià)結(jié)果見表8。

圖2直接顯示了各個(gè)維度期望值與感受值的差距。

總體而言，農(nóng)戶對于農(nóng)機(jī)外包服務(wù)質(zhì)量的期望值高于實(shí)際感受值。具體來看，在農(nóng)機(jī)外包服務(wù)中，感受到的服務(wù)質(zhì)量在售后維護(hù)因素和價(jià)格因素方面差距很大，然后依次是在信息可知因素、保證因素、時(shí)間因素、可靠因素和有形因素。說明在農(nóng)機(jī)外包服務(wù)過程中，售后維護(hù)和價(jià)格方面存在很大差距，信息可知方面存在較大差距，其他方面差距較小。

4 結(jié)論與建議

4.1 具體結(jié)論

由評價(jià)結(jié)果可知，農(nóng)機(jī)外包服務(wù)提供者應(yīng)該在售后維護(hù)、價(jià)格和信息可知三個(gè)方面加大對農(nóng)戶的服務(wù)。①目前的農(nóng)機(jī)外包服務(wù)組織在完成服務(wù)后，往往就認(rèn)為任務(wù)完成，而沒有一個(gè)和農(nóng)戶溝通反饋的過程，使得其不能清晰了解其服務(wù)過程中的不足之處，從而難以提高其服務(wù)水平；在服務(wù)完全失敗時(shí)，也不能夠?qū)r(nóng)戶實(shí)施一個(gè)到位的補(bǔ)償，令農(nóng)戶不能滿意。②在價(jià)格方面，結(jié)合數(shù)據(jù)以及調(diào)研時(shí)了解到的情況，種植規(guī)模小的農(nóng)戶購買農(nóng)機(jī)服務(wù)的價(jià)格明顯要高于種植規(guī)模大的農(nóng)戶，因?yàn)楸狙芯繕颖局行∫?guī)模農(nóng)戶居多，所以價(jià)格因素的差距值很大。③信息可知方面，主要是農(nóng)戶不能方便地聯(lián)系到農(nóng)機(jī)外包服務(wù)者。

4.2 相關(guān)建議

針對上述結(jié)論里發(fā)現(xiàn)的問題提出如下建議：①農(nóng)機(jī)外包服務(wù)者在售后的維護(hù)上應(yīng)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，積極地與農(nóng)戶交流，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題；②小規(guī)模農(nóng)戶可以由村或組牽頭，增強(qiáng)談判力量，向農(nóng)機(jī)服務(wù)提供商購買服務(wù)；③村組織在特定的農(nóng)業(yè)環(huán)節(jié)時(shí)間，一頭積極聯(lián)絡(luò)農(nóng)機(jī)外包服務(wù)者，一頭廣泛向農(nóng)戶提供信息，起到好的橋梁作用。在有形、可靠、時(shí)間和保證因素等方面，農(nóng)機(jī)外包服務(wù)組織應(yīng)當(dāng)繼續(xù)保持乃至加強(qiáng)目前的服務(wù)水平。需要強(qiáng)調(diào)的是，對于農(nóng)機(jī)外包服務(wù)這件事，單靠某一組織或政策，不能起到很好的作用，必須是靠農(nóng)機(jī)外包服務(wù)者、村組織（或政府）和農(nóng)戶三方面共同協(xié)力，才能提升整體的服務(wù)質(zhì)量。

淺談農(nóng)業(yè)服務(wù)質(zhì)量:服務(wù)質(zhì)量的農(nóng)業(yè)科研管理評價(jià)

一、相關(guān)理論回顧

在經(jīng)濟(jì)全球化浪潮的推動(dòng)下，為了應(yīng)對國際國內(nèi)環(huán)境的變化，英美等發(fā)達(dá)國家相繼提出了政府改革的要求。而作為公共管理部門改革的指導(dǎo)思想，在行政管理領(lǐng)域出現(xiàn)了新公共管理理論。新公共管理理論提出公共管理部門的改革應(yīng)體現(xiàn)為以下三個(gè)方面：第一，轉(zhuǎn)變公共行政管理部門職能，由管制型政府向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變。公共管理部門工作的目的是滿足公民和社會(huì)組織的需要。公共管理部門要明確自己的服務(wù)對象，公共管理部門工作的目的是滿足服務(wù)對象的需要和愿望。第二，公共行政管理中心的轉(zhuǎn)變。與傳統(tǒng)行政理論將公共管理部門置于中心位置不同，新公共管理理論認(rèn)為應(yīng)將服務(wù)對象置于中心位置。公共管理部門不是高高在上的領(lǐng)導(dǎo)者或管制者。第三，將企業(yè)經(jīng)營中重視成本、品質(zhì)、顧客滿意等策略引入公共管理部門工作中。[4]服務(wù)理論認(rèn)為服務(wù)具有無形性、差異性和生產(chǎn)與服務(wù)的不可分性，因而對服務(wù)績效的評價(jià)應(yīng)該包括對服務(wù)的產(chǎn)出和傳遞過程的評價(jià)，而不能僅僅涉及服務(wù)的產(chǎn)出。許多學(xué)者的研究證明服務(wù)績效所評價(jià)的應(yīng)該是服務(wù)是否符合了顧客的期望，也就是接受服務(wù)者對服務(wù)的期望與感受的實(shí)際績效之間關(guān)系。[5]如Zeithaml所提出的顧客感受質(zhì)量就是顧客關(guān)于某種服務(wù)的整體表現(xiàn)的判斷，是顧客對服務(wù)的期望與感知績效的比較的結(jié)果。[6]1988年A.Parasuraman，ValarieA.Zeithaml和LeonardL.Berry（PZB）根據(jù)相關(guān)研究設(shè)計(jì)了評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的SERVQUAL模型。該模型將服務(wù)質(zhì)量歸納為五個(gè)維度。服務(wù)提供方具備的提供服務(wù)所必須的工具、設(shè)備等可以被顧客觀察到的內(nèi)容，被稱為服務(wù)的有形性；服務(wù)提供方具有的可靠的、精確地履行承諾的服務(wù)能力稱為可靠性；服務(wù)提供方所具有的為服務(wù)接受方提供及時(shí)服務(wù)的意愿稱為服務(wù)的反應(yīng)性；服務(wù)提供方人員所具有的提供服務(wù)所必須的知識(shí)稱為服務(wù)的保證性；服務(wù)提供方對服務(wù)接受方的關(guān)心、對服務(wù)接受方給予個(gè)性化關(guān)注被稱為服務(wù)的關(guān)懷性。[7]根據(jù)這五個(gè)維度，PZB設(shè)計(jì)了調(diào)查服務(wù)接受方對服務(wù)提供方的感知質(zhì)量的問卷。服務(wù)接受方根據(jù)李克特七點(diǎn)量表分別進(jìn)行評價(jià)。最后根據(jù)期望與感受的差距判定組織的服務(wù)水平。[8]

二、基于服務(wù)質(zhì)量的農(nóng)業(yè)科研管理績效評價(jià)方法

（一）基于服務(wù)的農(nóng)業(yè)科研管理績效評價(jià)要素盡管新公共管理理論是針對政府改革而提出的理論，但農(nóng)業(yè)科研機(jī)構(gòu)的行政管理部門在某種程度上與政府有相似之處，可以認(rèn)為農(nóng)業(yè)科研機(jī)構(gòu)內(nèi)部的科研管理部門是農(nóng)業(yè)科研機(jī)構(gòu)的“內(nèi)部政府”。所以，農(nóng)業(yè)科研管理部門應(yīng)該將其職能明確為對農(nóng)業(yè)科研工作者提供服務(wù)。依據(jù)以上分析，農(nóng)業(yè)科研管理的績效評價(jià)就應(yīng)該以對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)為主，主要考察農(nóng)業(yè)科研管理部門與科研管理人員在工作中為農(nóng)業(yè)科研人員所提供的服務(wù)是否能夠滿足服務(wù)接受者———農(nóng)業(yè)科研人員的期望與欲望。基于服務(wù)質(zhì)量的農(nóng)業(yè)科研管理績效評價(jià)要素可以體現(xiàn)為以下三個(gè)方面。1.建立以服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)為核心的評價(jià)指標(biāo)體系。2.將服務(wù)的接受者———農(nóng)業(yè)科研人員作為評價(jià)的主體評價(jià)。3.借鑒SERVQUAL模型等能夠評價(jià)整體服務(wù)水平的方法作為評價(jià)的方法。

（二）農(nóng)業(yè)科研管理績效評價(jià)中SERVQUAL模型的調(diào)整SERVQUAL是一個(gè)通用的模型，將其應(yīng)用于農(nóng)業(yè)科研管理時(shí)，有必要根據(jù)農(nóng)業(yè)科研管理服務(wù)的特殊性對其進(jìn)行調(diào)整，以使其能夠真實(shí)反應(yīng)農(nóng)業(yè)科研管理的服務(wù)水平。根據(jù)農(nóng)業(yè)科研管理工作的特點(diǎn)，可以對SERVQUAL模型中的五個(gè)評價(jià)維度，有形性、可靠性、反應(yīng)型、保證性、關(guān)懷性進(jìn)行分析，重新定義其內(nèi)涵用于農(nóng)業(yè)科研管理績效評價(jià)。在農(nóng)業(yè)科研管理服務(wù)績效評價(jià)中，農(nóng)業(yè)科研管理部門為履行其職能必須擁有一定的設(shè)備、場所和工具，這些有形物質(zhì)的擁有水平勢必影響農(nóng)業(yè)科研工作者對農(nóng)業(yè)科研管理部門服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。農(nóng)業(yè)科研管理部門長期的穩(wěn)定、可靠的服務(wù)是農(nóng)業(yè)科研工作者對科研管理部門提供服務(wù)的可靠性的基本要求。農(nóng)業(yè)科研工作者可以根據(jù)農(nóng)業(yè)科研管理部門以往的工作對農(nóng)業(yè)科研管理部門及其與員工是否愿意和能否解決科研工作者的問題進(jìn)行評價(jià)。如果農(nóng)業(yè)科研管理部門及其工作人員對農(nóng)業(yè)科研工作者的需求推諉、拖延，無疑將降低農(nóng)業(yè)科研人員對農(nóng)業(yè)科研管理服務(wù)水平的感受。對科研人員的服務(wù)要求的迅速反應(yīng)會(huì)被作為農(nóng)業(yè)科研管理高服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)志，也就是農(nóng)業(yè)科研管理服務(wù)的反應(yīng)性。農(nóng)業(yè)科研管理部門與工作人員對農(nóng)業(yè)科研人員的態(tài)度是否友善、在工作中能否贏得農(nóng)業(yè)科研工作者的信任、是否具有解決問題的知識(shí)與能力構(gòu)成了農(nóng)業(yè)科研管理服務(wù)評價(jià)的保證性。農(nóng)業(yè)科研管理部門的工作人員能否分析、了解每一位農(nóng)業(yè)科研人員的需要、需求與期望，為每一位農(nóng)業(yè)科研人員提供個(gè)性化的服務(wù)體現(xiàn)為農(nóng)業(yè)科研管理的關(guān)懷性。農(nóng)業(yè)科研管理工作有很強(qiáng)的人際接觸性，高質(zhì)量的科研管理部門服務(wù)需要對每一個(gè)服務(wù)接受者的個(gè)別關(guān)注和理解。

三、結(jié)論

根據(jù)新公共管理理論，本文提出以服務(wù)質(zhì)量作為農(nóng)業(yè)科研績效評價(jià)的核心內(nèi)容。對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)有利于農(nóng)業(yè)科研管理部門確立服務(wù)意識(shí)，能夠科學(xué)的反應(yīng)農(nóng)業(yè)科研管理的水平?，F(xiàn)僅在一般層面上就科研管理部門績效評價(jià)中應(yīng)用SERVQUAL模型進(jìn)行了探討。在具體應(yīng)用中必須進(jìn)一步對農(nóng)業(yè)業(yè)科研管理的特點(diǎn)進(jìn)行更深入的研究、分析，確定服務(wù)質(zhì)量各維度的表現(xiàn)形式，設(shè)計(jì)合理的問卷與問題陳述并形成科學(xué)的調(diào)查方法。農(nóng)業(yè)科研是農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化的必要條件，農(nóng)業(yè)科研管理是農(nóng)業(yè)科研活動(dòng)順利開展的組織保證。對農(nóng)業(yè)科研管理進(jìn)行績效評價(jià)可以衡量農(nóng)業(yè)科研管理水平、促進(jìn)農(nóng)業(yè)科研的發(fā)展。鑒于SERVQUAL模型的科學(xué)性、可操作性與通用性，結(jié)合農(nóng)業(yè)科研管理的特殊之處，分析了SERVQUAL模型在農(nóng)業(yè)科研管理績效評價(jià)方面的應(yīng)用。研究表明SERVQUAL模型和方法對于評價(jià)農(nóng)業(yè)科研管理績效具有可行性，而且與現(xiàn)行的農(nóng)業(yè)科研管理績效評價(jià)方法相比具有獨(dú)特的優(yōu)勢。

作者：申宇 單位：黑龍江省農(nóng)科院 植物脫毒苗木所

淺談農(nóng)業(yè)服務(wù)質(zhì)量:農(nóng)業(yè)社會(huì)化服務(wù)質(zhì)量發(fā)展分析

1我國農(nóng)業(yè)社會(huì)化服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

中國雖然自改革開放以來經(jīng)濟(jì)迅速騰飛，但仍然是發(fā)展中國家，特別是農(nóng)業(yè)方面與發(fā)達(dá)國家相比相差甚遠(yuǎn)，大多是農(nóng)戶沒有成熟的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)能力，不會(huì)預(yù)防自然災(zāi)害，也不會(huì)提防市場風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)這些情況出現(xiàn)以后，他們能做的就是“接受”。為此，國家生產(chǎn)政府部門對農(nóng)業(yè)發(fā)展越來越重視，然而政府組織機(jī)構(gòu)現(xiàn)在處于對農(nóng)業(yè)社會(huì)化服務(wù)的摸索階段，職能體制不夠靈活，服務(wù)形式亦不夠多樣化、針對性弱，雖然國家及基層政府對農(nóng)業(yè)的資金投入和政策支持的力度都在加強(qiáng)，但是不夠全面，導(dǎo)致本來就有限的農(nóng)業(yè)資源無法實(shí)現(xiàn)效益最大化。現(xiàn)通過研究農(nóng)業(yè)社會(huì)化服務(wù)中的政府行為和相應(yīng)的農(nóng)戶需求方式，為政府部門在農(nóng)戶的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)中如何實(shí)現(xiàn)高效的資源配置提供參考。江西省作為第一產(chǎn)業(yè)的農(nóng)業(yè)在三類產(chǎn)業(yè)中是最低的。崇義縣、黎川縣的第一產(chǎn)業(yè)的地區(qū)生產(chǎn)總值僅是第二產(chǎn)業(yè)的25.13%和35.23%，是第三產(chǎn)業(yè)的59.51%和67.91%。從表1可以看出，第一產(chǎn)業(yè)發(fā)展不上去，會(huì)拉低整個(gè)地區(qū)的生產(chǎn)總值，提高農(nóng)業(yè)社會(huì)化服務(wù)質(zhì)量，有助于增加農(nóng)業(yè)收入，進(jìn)而推動(dòng)第一產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展。

2農(nóng)業(yè)社會(huì)化服務(wù)的作用

羅必良（2009）指出農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)組織具有多樣性、可過渡性和社區(qū)性的特點(diǎn)，其中多樣性包括產(chǎn)權(quán)制度的多樣性、運(yùn)銷組織的多樣性和組織規(guī)模的多樣性。在講到有關(guān)社區(qū)方面時(shí)，他巧妙地運(yùn)用了費(fèi)孝通先生的“差序格局”，農(nóng)戶為中心，3層波輪分別是親緣、地緣、業(yè)緣，這是一個(gè)沿中心3層波輪向外推的差序格局。由親緣集團(tuán)和地緣集團(tuán)所內(nèi)含的倫理交往規(guī)則，可以有效發(fā)揮非正式制度的制度性功能，滿足了農(nóng)戶的社會(huì)參與需要與歸屬感。程同順（2003）介紹了一些國外農(nóng)業(yè)服務(wù)組織的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)—“基布資”。雖然以色列是一個(gè)資本主義國家，但是“基布茲”組織卻是一個(gè)完完全全的社會(huì)主義組織，以色列政府在資金和技術(shù)上都對“基布茲”給予了大力的支持，他們在生產(chǎn)、消費(fèi)等方面完全平等。其所在地阿芳非?！柏汃ぁ?，但卻在這貧瘠的土地上創(chuàng)造了農(nóng)業(yè)生產(chǎn)奇跡。日本政府給予農(nóng)業(yè)協(xié)同組織財(cái)政支持和教育技術(shù)的幫助從而促使其發(fā)展迅速，而農(nóng)協(xié)通過發(fā)揮社會(huì)化服務(wù)的作用，很好地指導(dǎo)農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)和流通。類似這些國外案例對我國農(nóng)民經(jīng)濟(jì)合作組織的發(fā)展和運(yùn)行都具有借鑒意義。黃祖輝（2008）借鑒荷蘭農(nóng)業(yè)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，對我國東南沿海地區(qū)現(xiàn)代農(nóng)業(yè)發(fā)展提出一些突破性的新思路。江西省雖不是東南沿海地區(qū)，但是在綜合考慮地理位置的情況下，某些方面還是可以被江西省所用的。JohnFarrington（2002）發(fā)現(xiàn)解決農(nóng)民貧困問題的重要一步便是在農(nóng)民之中進(jìn)行農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣服務(wù)，然而，很多國家的政策并不是以解決農(nóng)民貧困問題為重點(diǎn)，而是以發(fā)展農(nóng)業(yè)生產(chǎn)為重中之重，政府應(yīng)努力培養(yǎng)政府部門和私人企業(yè)發(fā)展長期合作關(guān)系，從市場經(jīng)濟(jì)角度以市場為支點(diǎn)切實(shí)解決農(nóng)民貧困問題。通過羅必良、程同順、黃祖輝、JohnFarrington對國內(nèi)國外農(nóng)業(yè)社會(huì)化服務(wù)的研究，發(fā)現(xiàn)國內(nèi)外的農(nóng)業(yè)社會(huì)化服務(wù)的發(fā)展和研究大多停留在農(nóng)業(yè)社會(huì)化服務(wù)的提供者身上，他們對國內(nèi)農(nóng)業(yè)社會(huì)化服務(wù)的現(xiàn)狀分析和政策支持研究都是比較早和相對完善的。通過他們的研究可以發(fā)現(xiàn)國內(nèi)外學(xué)者將對農(nóng)業(yè)社會(huì)化服務(wù)起重要作用的部門分為了2類：一是政府作用，其是農(nóng)業(yè)社會(huì)化服務(wù)政策的提供者和制定宏觀制度的主導(dǎo)；二是農(nóng)業(yè)社會(huì)化服務(wù)組織，農(nóng)業(yè)社會(huì)化服務(wù)組織有多種形式，包括合作社、農(nóng)業(yè)社會(huì)化服務(wù)中介、農(nóng)業(yè)社會(huì)化服務(wù)大戶等。同時(shí)，也可以發(fā)現(xiàn)，針對農(nóng)戶需求的研究相對較少，缺乏切實(shí)將農(nóng)民的需求同農(nóng)業(yè)社會(huì)化服務(wù)緊密聯(lián)系起來的研究。

3小結(jié)

想要提高農(nóng)業(yè)社會(huì)化服務(wù)質(zhì)量就必須針對上述這些比較具體的研究現(xiàn)狀，從農(nóng)戶生產(chǎn)的實(shí)際需求角度，對于基層政府農(nóng)業(yè)部門為主導(dǎo)的農(nóng)業(yè)社會(huì)化服務(wù)體系與農(nóng)戶之間的關(guān)系作較為詳細(xì)的實(shí)證研究，探討農(nóng)業(yè)社會(huì)化服務(wù)與農(nóng)戶需求之間的關(guān)系，而不是一味地將重心放在農(nóng)業(yè)社會(huì)化服務(wù)的提供者上，農(nóng)業(yè)社會(huì)化服務(wù)的主體是提供者和接受者缺一不可。只有如此才可能提高農(nóng)業(yè)社會(huì)化服務(wù)質(zhì)量，增加江西省第一產(chǎn)業(yè)的收入。

作者：段會(huì)霞

淺談農(nóng)業(yè)服務(wù)質(zhì)量:淺議如何提升農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量

近年來，由于資本市場火爆、銀行業(yè)務(wù)品種增加、市民理財(cái)意識(shí)增強(qiáng)等因素，銀行柜面業(yè)務(wù)十分繁忙，排長隊(duì)的現(xiàn)象比較突出。筆者作為農(nóng)行的一線員工，不僅體會(huì)到銀行柜員的快樂與艱辛，而且深深地體會(huì)到服務(wù)對于業(yè)務(wù)的發(fā)展的舉足輕重的作用。在此，擬結(jié)合個(gè)人的工作實(shí)踐，對如何提升農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量談幾點(diǎn)想法。

一、提升服務(wù)質(zhì)量，必須營造良好的服務(wù)環(huán)境。服務(wù)的環(huán)境有軟環(huán)境和硬環(huán)境之分，在硬件建設(shè)上，要立足長遠(yuǎn)，根據(jù)客戶多樣化的需求，盡可能設(shè)置人民幣、外幣現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、銀行卡理財(cái)區(qū)、非現(xiàn)金和個(gè)人理財(cái)服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、貴賓服務(wù)區(qū)等。此外，還應(yīng)在營業(yè)廳增設(shè)復(fù)印機(jī)、書報(bào)架、飲水機(jī)、雨具架、播放背景音樂等，讓客戶來了心情好，感覺舒適，覺得到銀行辦業(yè)務(wù)是一種精神上的享受。

二、提升服務(wù)質(zhì)量，必須確立以客戶為中心的理念。要切實(shí)從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變，大力開拓優(yōu)質(zhì)客戶。比如通過建立優(yōu)質(zhì)客戶檔案資料庫，細(xì)心收集優(yōu)質(zhì)客戶的資料，如客戶生日、愛好、家庭情況等，采用各種方式與優(yōu)質(zhì)客戶取得聯(lián)系、進(jìn)行溝通，節(jié)日時(shí)為客戶送上祝福和問候；平時(shí)經(jīng)常舉辦各類座談，聽取客戶意見，以利改進(jìn)工作。對重點(diǎn)客戶，有重要的信息例如理財(cái)講座、國債發(fā)售、推出各種金融新產(chǎn)品等，都要及時(shí)告訴他們。

三、提升服務(wù)質(zhì)量，必須提高柜面人員的形象。銀行柜面人員的形象與舉止對客戶評價(jià)服務(wù)質(zhì)量有著很大的影響力。在銀行前臺(tái)服務(wù)中，員工的形象舉止都被客戶看在眼里，會(huì)極大地影響客戶對服務(wù)的評價(jià)。銀行服務(wù)員工的形象（包括著裝、服飾、氣質(zhì)等）與舉止（包括服務(wù)意識(shí)、專業(yè)技能、社交技能、態(tài)度等）也會(huì)影響客戶對所接受服務(wù)品質(zhì)的感知，客戶經(jīng)常把服務(wù)員工的形象與舉止作為評價(jià)服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)之一。試想，當(dāng)一個(gè)客戶排了很長時(shí)間的隊(duì)，到你窗口辦理業(yè)務(wù)時(shí)，看見的是一幅冷若冰霜的面孔心里會(huì)是怎樣的感受。往往一句話不對，就會(huì)成為爭吵的導(dǎo)火索。反之，如果我們的柜員，能夠做到面帶微笑，“三聲”服務(wù)的話，多少會(huì)給客戶一些心理的安慰。

四、提升服務(wù)質(zhì)量，必須激發(fā)員工的服務(wù)熱情。要建立與商業(yè)化經(jīng)營相適應(yīng)的收入分配機(jī)制，充分發(fā)揮薪酬的杠桿激勵(lì)作用，最大限度地調(diào)動(dòng)柜面人員的工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。按照量質(zhì)并舉、績效掛鉤的原則，對柜面人員實(shí)行既有數(shù)量指標(biāo)、又有質(zhì)量指標(biāo)的工資分配考核辦法，在業(yè)務(wù)量考核中，可考核現(xiàn)金收付量、辦理業(yè)務(wù)的筆數(shù)、存款的轉(zhuǎn)存率等。在服務(wù)質(zhì)量考核中，要考核工作差錯(cuò)率、顧客滿意度等，尤其是對顧客投訴，經(jīng)查實(shí)確系柜面人員因素引發(fā)的，要嚴(yán)肅處理。對柜面人員在完成本職工作的同時(shí)營銷拓展的業(yè)務(wù)，也應(yīng)按照計(jì)酬標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，以鼓勵(lì)柜面人員拓展業(yè)務(wù)的熱情。

五、提升服務(wù)質(zhì)量，必須善于化解各種矛盾。在前臺(tái)服務(wù)中，經(jīng)常會(huì)碰到一些比較棘手的問題，如電腦發(fā)生故障、沒收假鈔、atm機(jī)吞卡等，也會(huì)碰到一些態(tài)度不夠友好，脾氣急躁的顧客，甚至“刁民”，以致引起糾紛。在這樣的情況下，首先要記住千萬不要把自己當(dāng)客戶，與客戶爭吵，特別是在公開場合，更是絕對不允許的。而要以友好的態(tài)度，耐心傾聽，冷靜解釋，得理讓人，在本崗位職權(quán)內(nèi)滿足其合理要求。如顧客提出更多要求，應(yīng)及時(shí)向上級報(bào)告，由上一級負(fù)責(zé)人出面協(xié)商解決。如果還不能“私了”，可以通過“第三者”如銀行業(yè)協(xié)會(huì)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)出面仲裁。最后還可以通過法律途徑來解決。

總之，農(nóng)業(yè)銀行只有秉承“信譽(yù)至上，竭誠服務(wù)，高效廉潔，文明辦行”的宗旨，確立“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)”的經(jīng)營理念，才能發(fā)展成為客戶廣泛、業(yè)務(wù)多元、功能齊全、服務(wù)優(yōu)良、融城鄉(xiāng)—體、本外幣一體、傳統(tǒng)業(yè)務(wù)與新業(yè)務(wù)一體的新型銀行。