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淺談醫(yī)療糾紛防范措施:淺談急救護理工作中醫(yī)療糾紛的防范措施

[摘 要] 目的：探討預(yù)防糾紛發(fā)生的方法，以減少急救護理糾紛的發(fā)生。方法：通過全面的學(xué)習(xí)參與，提高認(rèn)識，制訂先控措施，監(jiān)督實施，定期總結(jié)考評。結(jié)果：防范措施實施一年后醫(yī)療糾紛發(fā)生率顯著降低。結(jié)論：提高預(yù)防意識，強化先控措施是確保健全醫(yī)療安全，減少糾紛發(fā)生的有效方法。

[關(guān)鍵詞] 急救中心；醫(yī)療糾紛；防范

自2002年9月1日新的《醫(yī)療事故處理條例》實施以后，各種醫(yī)療糾紛案件劇增。尤其急救病人起病急，病情危重，病人及家屬渴望緊急救治，促使進入急救情境而產(chǎn)生恐懼、焦慮等一系列心理反應(yīng)，從而造成機體的持續(xù)應(yīng)激狀態(tài)，若得不到及時診治或診治不當(dāng)，極易于醫(yī)護人員發(fā)生沖突，既可能加重患者病情，又有礙于急救工作的順利進行，為了降低糾紛發(fā)生率，2008年起我科針對急救患兒的特點和工作性質(zhì)，進行先控防范措施，經(jīng)過三年的實施，證明效果顯著?，F(xiàn)介紹如下：

1.方法

1.1建立與健全護理質(zhì)量保證和改進體系

成立護理質(zhì)量管理小組，用管理小組的管理模式，查找、評估安全管理的誤區(qū)和盲點，根據(jù)安全需要依法重新制訂切實可行的安全管理制度和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，提高護理工作規(guī)范化、常規(guī)化的操作程序和防范護理糾紛的能力，在臨床護理操作、用藥安全、感染控制、器械設(shè)備安全和環(huán)境安全等諸多方面保證護理安全。【1】

1.2加強管理工作

1.2.1執(zhí)行各種優(yōu)先制度，如病情較重時先搶救后交費。根據(jù)輕、重、緩、急進行處理，并給予解釋。

1.2.2合理使用人力資源，護士長在授權(quán)下屬工作時應(yīng)根據(jù)護士工作能力、職稱、資歷分層授權(quán)、護理人員在接受任務(wù)時也要仔細(xì)評估個人的專業(yè)能力，當(dāng)病人要求超出自己所勝任工作的范圍時，護士應(yīng)主動尋求他人幫助；實行彈性排班，繁忙時段及時調(diào)配人手，協(xié)助各班盡快疏通病人，減少差錯發(fā)生。

1.2.3加強崗位練兵工作

1.2.4加強搶救物品、藥品的管理，護士長每天不定時進行急救物品、藥品的抽查。

1.2.5了解病人信息，及時給予解釋、解決。

1.2.6健全崗位責(zé)任制，加強督促檢查，崗位責(zé)任制目的是人人有專責(zé)，事事有人管，使工作忙而不亂，做到既有分工又有合作，從而有利于提高工作效率和質(zhì)量，提高患者滿意度。

1.2.7定期做好總結(jié)考評工作落實獎罰制度。

1.3遵守衛(wèi)生法規(guī)和醫(yī)院規(guī)章制度

護理人員應(yīng)嚴(yán)格遵守衛(wèi)生法規(guī)和各項護理操作常規(guī)，避免醫(yī)療護理差錯，經(jīng)常開展法律法規(guī)規(guī)范化培訓(xùn)，進行紀(jì)律實例講座，促使護理人員懂法、守法、依法執(zhí)業(yè)，同事開展警示教育，同各國典型案例吸取教訓(xùn)，以增強法律意識和自我保護意識。對個別患者及親友的挑剔和不合理要求，甚至無理取鬧，要耐心解釋，理解患者的心情，寬容患者的責(zé)備，避免過激言行，以免發(fā)生醫(yī)療糾紛。一旦出現(xiàn)護患沖突，要本著關(guān)心患者，對患者負(fù)責(zé)，有利于患者康復(fù)的原則妥善解決。

1.4加強道德修養(yǎng)，提高自身品味

以護理人員的職業(yè)風(fēng)范及形象為前提，從小事做起，重視細(xì)節(jié)，不斷改正不良習(xí)慣，養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，塑造良好的個人形象，以提高個人修養(yǎng)。與患兒家屬談話時態(tài)度和藹，語氣平和，表示理解和同情。

1.5加強護患溝通工作

在護患關(guān)系中，應(yīng)以情感溝通為紐帶，以維持和增進親情感為前提。院前急救的特點是時間短、任務(wù)重、人手少、條件差，所以急救人員在實施搶救的過程中，除雷厲風(fēng)行搶救處理每位傷病員，與死神爭時間外，還應(yīng)隨時積極與家屬溝通，以減少因家屬的誤解而造成不必要的糾紛。溝通不僅僅是談話，護患溝通應(yīng)是多種手段綜合運用的總體，尤其急救時護理人員與患者的接觸中，我們的語言、表情、動作姿態(tài)，無一不是向患者及家屬傳遞著某種信息，傳達(dá)著我們的感情和態(tài)度，這些恰恰是目前護患溝通中易于忽略的方面，因而在急救的過程中，我們應(yīng)通過每一個微笑、一個眼神、一個動作，把急救人員對患者的同情和關(guān)愛傳達(dá)給患者，已達(dá)到溝通的最佳效果?！?】

2.結(jié)果

在2008、2009、2010年搶救病人數(shù)、院前急救人數(shù)明顯增多的情況下醫(yī)療糾紛發(fā)生次數(shù)顯著降低。（表1）

3.討論

急救護理工作由于它的特殊性，在言語、行為、接待、時間、環(huán)節(jié)等方面稍有疏忽，就會引發(fā)糾紛。在遵守大條例、制度規(guī)則、做好大環(huán)節(jié)質(zhì)量前提下，更要注重那些被疏忽的細(xì)節(jié)。和諧護患關(guān)系是搞好護理工作的基礎(chǔ)，在護理人員對患者服務(wù)的過程中，護患雙方相互信任和關(guān)懷，對營造和諧親切的服務(wù)氛圍，促進患者康復(fù)發(fā)揮著重要作用。這種和諧的氛圍同時能使護理人員心情舒暢，積極發(fā)揮更大的工作熱情，提高護理質(zhì)量。

淺談醫(yī)療糾紛防范措施:基層產(chǎn)科工作中護患醫(yī)療糾紛的原因及防范措施

[摘要] 目的 探討基層產(chǎn)科工作中護患醫(yī)療糾紛的原因及防范措施。方法 回顧性分析我站自2003年開展產(chǎn)科以來，要求全體產(chǎn)科人員嚴(yán)格樹立產(chǎn)婦安全第一的服務(wù)理念，有針對性采取一系列避免護患糾紛的策略和措施。結(jié)果 通過采取有效的防范措施，從根本上杜絕了醫(yī)療糾紛的發(fā)生。結(jié)論 發(fā)生醫(yī)療糾紛很大一部分并非存在醫(yī)務(wù)人員的過失行為，而是由于產(chǎn)科人員與產(chǎn)婦缺乏有效溝通，所以，良好的護患關(guān)系是避免醫(yī)療糾紛的一個重要因素。

[關(guān)鍵詞] 產(chǎn)科人員； 醫(yī)療糾紛； 防范措施

醫(yī)療糾紛是指病人或其家屬認(rèn)為醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員實施了錯誤的診斷、操作，導(dǎo)致病人出現(xiàn)了不良后果而與醫(yī)療機構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員發(fā)生爭議[1]。如今患者的法律意識日益提高，而產(chǎn)科的工作性質(zhì)是病人多周轉(zhuǎn)快，病情變化復(fù)雜，在所有入住醫(yī)院的人群中惟有產(chǎn)婦是健康人群，同時，由于我國計劃生育政策的制定，產(chǎn)婦和新生兒的安全往往是一個家庭關(guān)注的焦點，所以助產(chǎn)工作被社會及民眾所關(guān)注，稍有不慎就有可能引起醫(yī)療糾紛，嚴(yán)重影響單位和個人的聲譽。我站是基層醫(yī)療保健單位，自2003年開展產(chǎn)房以來，全體產(chǎn)科人員嚴(yán)格樹立產(chǎn)婦安全第一的服務(wù)理念，從根本上杜絕了醫(yī)療糾紛的發(fā)生，現(xiàn)將經(jīng)驗總結(jié)如下：

1 工作產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的原因

1.1 缺乏有效的溝通 產(chǎn)婦經(jīng)過9個多月艱苦的孕期過程，對做母親的期望值非常高，而入院后得不到醫(yī)護人員的重視，有時因工作忙，不能耐心、細(xì)致的解答產(chǎn)婦及家屬的問題，隨意敷衍幾句，有些時候即使有誤解，也難以改變產(chǎn)婦及家屬的看法，心理會感到失望。

1.2 護理服務(wù)不到位 孕產(chǎn)婦在整個孕期一直受到家人的關(guān)愛和照顧，而醫(yī)護人員有時對產(chǎn)婦的照顧并不能很周到，產(chǎn)婦會感到被醫(yī)護人員冷漠了，往往會使患者的滿意度下降，有時醫(yī)護人員說話聲音較大，產(chǎn)婦會認(rèn)為服務(wù)態(tài)度不好，嚴(yán)重影響產(chǎn)婦和家屬的心情，也為醫(yī)療糾紛埋下隱患。

1.3 法律意識淡薄,文書書寫不規(guī)范 醫(yī)護人員對醫(yī)護行為的法律意識缺乏足夠的認(rèn)識，同時對產(chǎn)程記錄書寫不切實際，隨意造假、涂改等，缺乏真實性，對產(chǎn)程的處理方式不詳細(xì)記錄或醫(yī)護記錄不相符，一旦產(chǎn)婦及家屬有疑問，必將給醫(yī)護人員帶來不必要的糾紛。

1.4 專業(yè)水平偏低或技術(shù)操作不熟練 助產(chǎn)工作承擔(dān)著一個家庭和整個社會的責(zé)任，如果不努力專研業(yè)務(wù)，提高操作水平，就難以處理產(chǎn)程中的瞬息萬變，延誤搶救時機，為家庭和社會帶來不良影響。

2 避免護患醫(yī)療糾紛的措施

2.1 掌握溝通技巧,建立良好的護患關(guān)系 據(jù)統(tǒng)計，醫(yī)院80%的醫(yī)患糾紛都是由于醫(yī)患之間的溝通不良或溝通障礙所造成[2]。由此可見，發(fā)生醫(yī)療糾紛很大一部分并非存在醫(yī)務(wù)人員的過失行為，而是由于產(chǎn)科人員與產(chǎn)婦缺乏有效溝通，所以，良好的護患關(guān)系是避免醫(yī)療糾紛的一個重要因素。產(chǎn)科人員要有真誠的態(tài)度，良好的方式，恰當(dāng)?shù)恼Z言與產(chǎn)婦交流，尤其是在產(chǎn)婦有宮縮時，常常疼痛難忍，甚至對分娩有恐懼感，心里極度緊張，我們產(chǎn)科對每位產(chǎn)婦均選擇有經(jīng)驗、技術(shù)精湛的助產(chǎn)士，采取“一對一”導(dǎo)樂式助產(chǎn)，配合分娩過程的健康宣教，用一顆同情心、愛心去關(guān)注產(chǎn)婦的感受，撫摸她的腰骶部，想辦法分散注意力等，減輕宮縮痛，始終守護在她的身旁，認(rèn)真回答產(chǎn)婦提出的問題，滿足產(chǎn)婦的合理性要求，用微笑和實際行動去溫暖產(chǎn)婦的心，真正做到心靈上的溝通，使她們信任產(chǎn)科人員，能夠在產(chǎn)程中積極配合產(chǎn)科人員的工作，不僅使產(chǎn)婦及家屬滿意，減少母兒并發(fā)癥，也避免了醫(yī)療糾紛。

2.2 提高法律意識,加強法制觀念 隨著《醫(yī)療事故處理條例》及相關(guān)配套文件的頒布和實施，病人的法律意識和自我保護意識的日益增強，傳統(tǒng)的護理模式已不能滿足現(xiàn)代護理的需要，投訴和付諸于法律的糾紛不斷上升，產(chǎn)科工作本身就牽扯到孕婦和新生兒兩人的健康，風(fēng)險較大，極易出現(xiàn)差錯和糾紛。為了提高產(chǎn)科工作的有序性，更好地維護自身的合法權(quán)益，我站要求每位產(chǎn)科人員必須加強法律學(xué)習(xí)，提高證據(jù)意識，改進傳統(tǒng)的工作模式，從法律責(zé)任的高度來約束自己的行為，要懂得自己該做什么，怎么做，從而減少醫(yī)患糾紛[3]。

2.3 加強對助產(chǎn)人員的技能培訓(xùn) 隨著社會的進步，醫(yī)療技術(shù)的快速發(fā)展，對于產(chǎn)科人員除了加強對責(zé)任心的教育，更要注重提高自身的專業(yè)技術(shù)水平，對產(chǎn)程的變化做到及時、準(zhǔn)確判斷，在產(chǎn)婦分娩的關(guān)鍵時刻做到有條不紊、思維清晰、動作敏捷，避免因產(chǎn)科人員自身的主觀因素如專業(yè)技術(shù)不過硬、責(zé)任心不強，而錯失對產(chǎn)婦及新生兒的最佳處理時間，導(dǎo)致不必要的醫(yī)療糾紛。我科每月由護士長親自督查每位助產(chǎn)士產(chǎn)程操作，出現(xiàn)問題及時指出，并與獎勵機制掛鉤，這樣即提高了產(chǎn)科人員的整體技術(shù)水平，規(guī)范了言行，又可以對新的助產(chǎn)士的快速成長起到促進作用。

2.4 詳細(xì)交待病情,認(rèn)真執(zhí)行產(chǎn)房制度 產(chǎn)婦屬于健康人群，產(chǎn)婦及其家屬也相信當(dāng)今醫(yī)療技術(shù)完全可以安全分娩，而他們并不知道產(chǎn)科的特殊性。產(chǎn)科人員要充分認(rèn)識到醫(yī)療糾紛都是在發(fā)生不良后果時，由于病人或家屬的不理解而造成的，所以在入院時要詳細(xì)、及時、客觀地交待病情，讓產(chǎn)婦及家屬充分了解、全面認(rèn)識產(chǎn)程中隨時可能發(fā)生的兇險，適當(dāng)降低產(chǎn)婦及家屬的期望值。產(chǎn)婦一旦出現(xiàn)問題盡快與家屬聯(lián)系，不要隱藏事情的真相，應(yīng)該站在患者的角度理解他們，使病人家屬了解病情和診斷過程，避免激化矛盾[4]。

產(chǎn)科人員一定要自覺遵守產(chǎn)房的各項規(guī)章制度及操作規(guī)程，既要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，又要有慎獨的工作態(tài)度。因產(chǎn)程因人而異，且易多變，這要求產(chǎn)科人員必要時打破習(xí)慣性思維，認(rèn)真觀察產(chǎn)程進展情況，結(jié)合產(chǎn)婦存在的實際問題準(zhǔn)確、及時、客觀的作出評估，發(fā)現(xiàn)異常及時匯報處理，并詳細(xì)記錄。

2.5 嚴(yán)格規(guī)范護理文書的書寫，加強自我保護意識 醫(yī)療護理文書是醫(yī)護人員對病人的病情觀察和實施護理措施的原始文字記載，是病歷的重要組成部分。產(chǎn)科醫(yī)療糾紛，產(chǎn)程記錄是很重要的法律依據(jù)，產(chǎn)程記錄是對產(chǎn)婦整個產(chǎn)程全面、真實、準(zhǔn)確、客觀的反應(yīng)，要嚴(yán)格執(zhí)行《病歷書寫規(guī)范》，認(rèn)真做好產(chǎn)程記錄，對每一個細(xì)微變化都應(yīng)詳細(xì)記錄，同時加強各科室間的交流與溝通，產(chǎn)婦需要轉(zhuǎn)院、會診時要詳細(xì)書寫轉(zhuǎn)院與會診記錄單，妥善保管好病案文書等證據(jù)資料，病歷文檔詳盡完整，值班人員與產(chǎn)科人員要注意信息溝通，做到產(chǎn)程記錄與病程記錄相一致，避免因科室工作人員交流欠缺及醫(yī)護記錄的差異而造成的醫(yī)療糾紛。

2.6 尊重病人權(quán)利，保守病人隱私 在產(chǎn)程觀察中，產(chǎn)科人員必須尊重產(chǎn)婦的知情權(quán)、隱私權(quán)、身體權(quán)、名譽權(quán)等合法權(quán)益，產(chǎn)婦均為女性，特別要重視隱私權(quán)，助產(chǎn)人員在做產(chǎn)檢時，一定要注意隱蔽。有些產(chǎn)科人員，對未婚先孕、性病病人等帶有歧視心理，言語中不自覺流露出來，病人難以接受，進而轉(zhuǎn)化為對產(chǎn)科人員服務(wù)方面的不滿意，產(chǎn)生糾紛[5]。任何產(chǎn)科人員在未征得病人同意的情況下，不能隨便向他人甚至病人的親屬泄露病人的情況，如孕娩史、未婚先孕史、先天性生殖系統(tǒng)缺陷、性生活障礙等病人不希望他人知道的情況[6]。

《醫(yī)療事故處理條例》的頒布和實施，在很大程度上保護了醫(yī)務(wù)工作者的人生安全，但同時也保護了病人的合法權(quán)益，作為一名產(chǎn)科人員，面對的是兩條生命和一個家庭的幸福，更應(yīng)努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高自身素質(zhì)，同時要加強法律意識和醫(yī)療安全意識的學(xué)習(xí)，認(rèn)真做到“有章可循，有理可依”，總之，要時刻牢記產(chǎn)婦安全第一的服務(wù)理念，避免發(fā)生不必要的醫(yī)療糾紛。

淺談醫(yī)療糾紛防范措施:婦產(chǎn)科醫(yī)療糾紛的常見原因及防范措施

[摘要] 隨著我國法律的日益健全及廣大患者自身保護意識的增強，醫(yī)患關(guān)系比較緊張，尤其是婦產(chǎn)科，醫(yī)療糾紛的發(fā)生率名列前茅，為了減少和防范本院婦產(chǎn)科的醫(yī)療糾紛，保障醫(yī)院和患者雙方的利益不受損失，掌握醫(yī)患溝通技巧十分必要，通過多年的行政管理，探討婦產(chǎn)科醫(yī)療糾紛可能發(fā)生的原因和防范醫(yī)療糾紛的有效措施。

[關(guān)鍵詞] 婦產(chǎn)科；醫(yī)療糾紛；醫(yī)患溝通；防范

隨著社會的進步，醫(yī)療改革工作的深入發(fā)展，人們對健康越來越重視，對醫(yī)學(xué)知識的了解越來越多，法律意識越來越強，醫(yī)患關(guān)系發(fā)生了顯著變化。婦產(chǎn)科醫(yī)療糾紛的發(fā)生率名列前茅，占近年來我國城鎮(zhèn)醫(yī)療糾紛的17.2%～29.5%[1]。婦產(chǎn)科醫(yī)護工作是高風(fēng)險、高強度、高責(zé)任心與高負(fù)荷，很難得到休息，心身疲倦，易出現(xiàn)疏忽；醫(yī)護人員還要接受繼續(xù)教育，不斷學(xué)習(xí)新知識和新技術(shù)?；颊邔︶t(yī)療工作的高風(fēng)險性和不可預(yù)知性缺乏應(yīng)有的認(rèn)識和理解，當(dāng)診療結(jié)果與期望值出現(xiàn)偏差時，易發(fā)生情緒激動而導(dǎo)致醫(yī)患矛盾激化，醫(yī)療糾紛隨時都有可能發(fā)生，社會風(fēng)險已逐漸形成對醫(yī)院沖擊和對醫(yī)務(wù)人員攻擊的主要原因。本文探討接待婦產(chǎn)科醫(yī)療糾紛發(fā)生的常見原因，并提出防范措施，使醫(yī)療糾紛降低到最低限度。由此可見投訴接待對于醫(yī)院來說是一項相當(dāng)重要的工作。筆者通過多年的行政管理，總結(jié)出以下醫(yī)患溝通技巧：

1 產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的原因

1.1 醫(yī)院管理制度不健全或制度落實不到位

醫(yī)務(wù)人員不能嚴(yán)格地執(zhí)行醫(yī)療核心制度，行為不規(guī)范，違反標(biāo)準(zhǔn)操作程序，不嚴(yán)格執(zhí)行診療指南，醫(yī)護人員缺乏責(zé)任心，接診患者時不認(rèn)真傾聽病史，檢查不夠全面，雙方掌握的信息不對稱，患者有可能是在不知情或不完全知情的情況下服從醫(yī)生的建議或決定而進行某種特殊檢查或處理，不能很好地履行告知義務(wù)，一旦患者不滿意就投訴，隨時隨地可發(fā)生醫(yī)療糾紛。

1.2 醫(yī)務(wù)人員法律意識淡薄，自我保護意識差

隨著人民生活水平的提高，老百姓對自己的健康意識增強，前來就診的人數(shù)增加，其次是老百姓的法律觀念增強，使更多人知道應(yīng)用法律來維護自己的權(quán)益；另一方面醫(yī)院管理不善，法律意識淡薄，書寫醫(yī)療文書不認(rèn)真，沒有及時準(zhǔn)確地記錄治療情況和護理變化，患者對醫(yī)療護理質(zhì)量和安全提出更高要求，用法律來衡量醫(yī)療行為和后果的意識不斷提升，他們便想方設(shè)法制造事端，從而產(chǎn)生醫(yī)療糾紛。

1.3 與患者缺乏有效的溝通

分析醫(yī)患糾紛的發(fā)生原因，其中很大一部分是由于醫(yī)患之間缺乏溝通和相互理解造成的。由于在診療過程中醫(yī)患所處角度不同，知識水平不同，患者對任何診療措施追求完美性，使診療結(jié)果不能實現(xiàn)患者所期待的理想狀態(tài)，醫(yī)生對患者缺乏耐心細(xì)致的解釋，醫(yī)患溝通有障礙，婦產(chǎn)科床位周轉(zhuǎn)率快，初產(chǎn)婦多，難產(chǎn)多，不注意說話方式易產(chǎn)生誤解。另外，隨著物價上漲，醫(yī)療收費解釋不清，會讓患者及家屬產(chǎn)生疑慮，引起糾紛。

1.4 疾病狀態(tài)導(dǎo)致診療結(jié)果的不確定性

近年來，雖然醫(yī)療技術(shù)新方法、新技術(shù)很多，但應(yīng)用的同時也有很高的風(fēng)險性，患者的遺傳異質(zhì)性、患病后就診時間差異、各種診斷措施靈敏度和特異性的局限、臨床表現(xiàn)的不同、各種治療措施反應(yīng)的差別，均導(dǎo)致了診療結(jié)果的不確定性[2]?；颊叱β约膊“l(fā)生的風(fēng)險能理解接受，對短時間內(nèi)發(fā)生的風(fēng)險如手術(shù)風(fēng)險、分娩期并發(fā)癥發(fā)生風(fēng)險多難以認(rèn)同，這正是導(dǎo)致目前產(chǎn)科領(lǐng)域內(nèi)糾紛的主要原因。多年工作的醫(yī)生常局限于?？婆R床工作，遇到較重患者不能在第一時間內(nèi)處理，延誤治療和搶救時機，導(dǎo)致患者不滿，引起糾紛。

2 加強醫(yī)患溝通，提高患者的信任度，減少醫(yī)療糾紛

2.1 建立健全并嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度

婦產(chǎn)科對國家和各級政府指定的相關(guān)醫(yī)療法律、法規(guī)和政策應(yīng)必須執(zhí)行，并制定出適合本單位的、具有可操作性的診療指南和技術(shù)操作規(guī)范，對醫(yī)生的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該包括醫(yī)療風(fēng)險的識別、預(yù)防、處理和醫(yī)患溝通的技巧。醫(yī)療常規(guī)是醫(yī)務(wù)人員工作中必須遵守的，是保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要前提，是醫(yī)療護理工作過程的行為準(zhǔn)則，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)做到有章可循，違章必糾，使醫(yī)院工作走上制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的軌道，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2.2 加強醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育

醫(yī)務(wù)人員具有高尚的職業(yè)道德，是衡量一個醫(yī)務(wù)工作者的起碼標(biāo)準(zhǔn)，是全心全意為患者服務(wù)的首要前提，良好的醫(yī)德也是調(diào)節(jié)醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)療糾紛的杠桿和準(zhǔn)則，是執(zhí)行規(guī)章制度的基礎(chǔ)。醫(yī)患交流應(yīng)當(dāng)貫穿于診療活動的全過程，通過親切的目光、真誠的表情、輕柔的手勢來主動有意識地與患者進行感情交流[3]，因此，醫(yī)患交流時非語言性溝通方式十分重要，醫(yī)護人員在與患者溝通時，還要注意不能一味地使用醫(yī)學(xué)專業(yè)語言，以免患者聽不懂，應(yīng)使用準(zhǔn)確、通俗和易懂的語言。

2.3 加強醫(yī)患溝通，提高患者的信任度

人們普遍認(rèn)為女人生孩子是一件正常而又簡單的事情，當(dāng)出現(xiàn)產(chǎn)科并發(fā)癥時，大多數(shù)患者及家屬都無法理解和接受，如果在這個時候不能進行良好的醫(yī)患溝通，可能就會導(dǎo)致醫(yī)患矛盾，甚至發(fā)生醫(yī)療糾紛。因此，必要和良好的醫(yī)患溝通，不僅能讓患者很好地配合醫(yī)療活動，還能使醫(yī)生更全面地了解患者的病史，做出準(zhǔn)確的診治方案。從而使患者更滿意，避免不必要的醫(yī)療糾紛。過硬專業(yè)技術(shù)水平和良好的職業(yè)道德素質(zhì)是改善醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。溝通可通過醫(yī)生在傾聽時就表示出對患者的尊重，通過感受正確才能使溝通進行順利，溝通中強調(diào)信息交換不是單向傳遞，信息交換對臨床尤為重要。醫(yī)生要營造一個和諧寬松的醫(yī)療環(huán)境，處理好醫(yī)患關(guān)系主要從尊重患者的權(quán)利、積極改善自己的服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)水平出發(fā)，與患者建立良好的醫(yī)患關(guān)系，在診療活動中尊重患者的意愿，向患者履行告知義務(wù)。這樣就可以得到患者的信任，患者的依從性就可以提高，對患者的康復(fù)有利，就能避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2.4 簡化、優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量

在當(dāng)今醫(yī)療環(huán)境還不是很令人滿意的年代，如果能讓百姓放心就醫(yī)，筆者的經(jīng)驗是簡化、優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足患者的心理和身體健康的需求。對待婦產(chǎn)科的患者，醫(yī)務(wù)人員要善于關(guān)心患者、理解患者，對患者有責(zé)任心。注意運用心理學(xué)知識， 根據(jù)不同年齡、性別的患者，隨時隨地注意察言觀色，通過和患者的談話，根據(jù)患者的不同反映，準(zhǔn)確判斷患者需要什么，想干什么，有什么要求，有什么顧慮，及時調(diào)整治療方案及心理狀態(tài)，以利于疾病的痊愈。

2.5 建立防范機制，樹立醫(yī)務(wù)人員法律意識

由于患者的維權(quán)意識與法律意識提高，醫(yī)療糾紛越來越多，這就要求醫(yī)院從自身醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和溝通能力上進行改進和提高，要懂法、守法。在良好的職業(yè)道德、技術(shù)水平、文化修養(yǎng)的基礎(chǔ)上建立醫(yī)患雙方的互信機制，提高醫(yī)患溝通，因此，作為一名合格的醫(yī)務(wù)人員除了具有過硬的醫(yī)療技術(shù)和良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)外，還應(yīng)該嚴(yán)格遵守國家的憲法和法律及有關(guān)的醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)和規(guī)章，遵守有關(guān)的診療護理規(guī)范常規(guī)。學(xué)法、懂法是利人利己的事，學(xué)好醫(yī)學(xué)法律法規(guī)有其重要意義[4]。醫(yī)務(wù)人員都應(yīng)積極主動的學(xué)好法、用好法，這對于保證醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生意義重大。

淺談醫(yī)療糾紛防范措施:與護理有關(guān)的醫(yī)療糾紛發(fā)生原因及防范措施

【摘要】 目的 分析醫(yī)療糾紛形成的過程及醫(yī)護人員的行為中易造成醫(yī)療糾紛的各種因素，探討減少和防范醫(yī)療糾紛的方法。方法 加強職業(yè)道德教育、強化法律意識。結(jié)果 通過教育，增強了護理人員的工作責(zé)任心，提高了業(yè)務(wù)水平，有效地防范護理糾紛。

【關(guān)鍵詞】 醫(yī)療糾紛；防范措施；護理

近來年，隨著市場經(jīng)濟的深入和人民生活水平的提高，人們法律意識不斷增強，醫(yī)療糾紛事件逐漸增多，成為社會關(guān)注的熱點問題，在這種情況下，護士如何防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生，更好地保障患者生命健康的權(quán)利，就顯得尤為重要。下面就與護理有關(guān)的醫(yī)療糾紛的發(fā)生原因及防范現(xiàn)狀做一介紹。

1 與醫(yī)療糾紛有關(guān)的概念

1．1 舉證責(zé)任倒置的概念 舉證責(zé)任倒置源于2001年12月21日最高人民法院頒布的《關(guān)于民事訴訟證據(jù)若干規(guī)定》的司法解釋，在這一司法解釋的第四條第一款第八項中規(guī)定：因醫(yī)療行為引起侵權(quán)訴訟，由醫(yī)療機構(gòu)就醫(yī)療行為與損害結(jié)果之間不存在因果關(guān)系及不存在醫(yī)療過程過錯承擔(dān)舉證責(zé)任。

1．2 醫(yī)療糾紛的概念，醫(yī)療糾紛是指因患者對醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)不滿意與醫(yī)院發(fā)生的爭執(zhí)，醫(yī)療糾紛按性質(zhì)可分醫(yī)療過失糾紛與非醫(yī)療過失糾紛。

2 醫(yī)療糾紛的形成

醫(yī)療糾紛的形成是一個過程，經(jīng)歷潛伏期、顯露期、暴發(fā)期、善后期等階段。在潛伏期，患者及家屬對醫(yī)療、護理、服務(wù)、管理中出現(xiàn)的一些問題不滿意或產(chǎn)生不信任感。如果問題未解決或出現(xiàn)新的矛盾，患者的不滿情緒蓄積，不信任感增加，出現(xiàn)收集投訴材料，挑剔醫(yī)院工作的不足或漏洞，傳播不滿言論等行為，此期為顯露期。如果情況得不到改善，不信任加劇，可能會由一件事或一句不當(dāng)?shù)恼Z言導(dǎo)致患者不滿情緒的暴發(fā)，形成糾紛。最后是解決糾紛的善后期。從整個醫(yī)療糾紛的形成過程可以看出，患者的不滿意和不信任感的積累，是發(fā)生糾紛的隱患。醫(yī)療糾紛，特別是其中占大多數(shù)的非醫(yī)療過失性糾紛，雖然表現(xiàn)不一，理由不同，但其深層原因是患者對醫(yī)護人員的不信任。

3 與護理有關(guān)的醫(yī)療糾紛原因分析

護士是治療、護理計劃的執(zhí)行者，在患者的就醫(yī)過程中，醫(yī)師根據(jù)患者的病情擬定治療方案以后，其治療措施主要是通過護士落實到患者身上，各輔助診療科的檢查需要護士協(xié)助做好準(zhǔn)備工作；藥房的藥物通過護士送到患者的手中等等，可以說患者與醫(yī)院各部門的關(guān)系都是通過護士建立起來的，護士與患者的關(guān)系最為直接，最為廣泛。護理關(guān)系的直接性，廣泛性決定了護士容易引發(fā)糾紛。

3．1 因護理行為不當(dāng)引起的醫(yī)療糾紛，因護士責(zé)任心不強，不按規(guī)章制度和醫(yī)療護理技術(shù)操作常規(guī)辦事，引起醫(yī)療糾紛，具體表現(xiàn)有：①不嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，以致給患者打錯針、發(fā)錯藥、輸錯液等；②交接班不清，遺忘醫(yī)囑，造成不良后果；③觀察病情不及時，延誤治療和拯救時機；④急救器材性能失靈，延誤危重患者搶救時機。

3．2 護患交流溝通欠缺 欠妥的語言往往是引發(fā)糾紛的導(dǎo)火索，如一些慢性病或癌癥晚期的患者，因住院時間長、費用高、治療效果不滿意，本來就積怨?jié)M腹，此時護士的語言不慎，與患者發(fā)生爭執(zhí)，就會引發(fā)患者的不滿情緒的發(fā)泄，引發(fā)投訴；再如患者對住院費用有疑問，護士解釋不清引發(fā)費用糾紛；護士在給患者進行靜脈穿刺時，如果不能一次穿刺成功，又不做解釋且毫無歉意，也會引起患者的投訴。

3．3 護理記錄缺陷

3．3．1 護理記錄與醫(yī)師記錄不符，由于護士在詢問病史和護理體檢時不全面，患者提供病史時前后不符或不同家屬提供的病史資料不一致，均可造成護理記錄與醫(yī)師記錄不符。

3．3．2 護理記錄與護理措施不相符，護理計劃尤其是標(biāo)準(zhǔn)護理計劃中制訂的護理措施樣本，而實施過程中由于病情不需要或由于其他原因不能落實，未能及時對計劃中的措施進行修改，致使護理記錄與護理措施不相符。有時根據(jù)患者需要，護理人員已實施了相應(yīng)的護理措施，卻未能詳細(xì)記錄。

3．3．3 護理文書記錄不及時或隨意記錄，護理工作以執(zhí)行醫(yī)囑為基礎(chǔ)，護士在從事大量繁忙的護理活動中，普遍存在操作實踐多，解釋說明少，護理記錄隨意等情況。再者由于不同學(xué)歷層次護士在知識水準(zhǔn)，護理技能操作上的差別以及法律意識淡薄，對工作中的失誤可能引發(fā)護理糾紛的嚴(yán)重性認(rèn)識不足，缺乏自我保護意識等，使護理記錄存在諸多隱患。例如因搶救治療醫(yī)囑多，護士忘記皮試的記錄和簽名，患者病情穩(wěn)定時隨意編造血壓體溫等。

3．3．4 醫(yī)療收費，隨著醫(yī)療體制改革和醫(yī)療費用的上漲，醫(yī)療收費已成為患者非常敏感和關(guān)注的問題，昂貴的藥物使治療費用增高，易造成患者的誤解，特別是患者治療效果不理想時，這種高額費用與患者預(yù)期療效的巨大落差，更易造成患者及家屬的強烈不滿和不信任，個別醫(yī)療機構(gòu)有亂收費現(xiàn)象也是引起患者不滿和醫(yī)療糾紛的因素。

4 防范醫(yī)療糾紛的措施

4．1 嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，加強職業(yè)道德教育，護理工作具有獨立、直接、連續(xù)的特點，許多護理工作是在無人監(jiān)督的情況下或開放環(huán)境中進行，因此培養(yǎng)護士科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，做到嚴(yán)謹(jǐn)自律尤為重要，也是避免護士過失行為發(fā)生的重要保證。

4．2 加強溝通改善服務(wù)，建立信任，加強護患溝通是建立信任的有效途徑，護士應(yīng)重視做好患者入院時、治療時、出院時的服務(wù)，通過定期召開工休會、調(diào)查患者滿意度等形式，加強護患間的溝通交流，不斷改進服務(wù)，完善醫(yī)院管理，消除誤解、減少糾紛。

4．3 規(guī)范文書書寫，護理文書的書寫是患者獲得救治情況的真實記錄，是醫(yī)療事故、糾紛處理中的法律依據(jù)。所以護士必須要有很強的法律意識，書寫護理文書前要詳細(xì)詢問病史，嚴(yán)密觀察病情，已做過的治療、護理要及時準(zhǔn)確記錄，尤其是搶救患者和緊急處置后及時補記，同時要妥善保管醫(yī)療護理文件，以備舉證。

4．4 完善收費管理，對患者醫(yī)療收費產(chǎn)生的誤解應(yīng)耐心解釋，提供每日收費清單，對患者不明白的項目給予說明，對收費價格有疑問者，可指導(dǎo)他們查看公示的藥品或醫(yī)療服務(wù)價格，消除患者疑問和誤解。加強收費管理，避免錯收費，杜絕亂收費。

防范醫(yī)療糾紛是醫(yī)療常抓不懈的工作，以于護理管理者而言，還需要在完善管理制度，提高護理工作完全性及重視人力資源管理，降低護理工作風(fēng)險方面做更多的工作。

淺談醫(yī)療糾紛防范措施:醫(yī)療行為中引發(fā)醫(yī)療糾紛的原因及防范措施

【關(guān)鍵詞】醫(yī)療糾紛；原因；防范措施

當(dāng)今社會，醫(yī)師是個高風(fēng)險的職業(yè)，隨著科學(xué)的發(fā)展，人民群眾及廣大患者的法律意識日益增強，同時也對自己的正當(dāng)權(quán)益實行法律保護。現(xiàn)實生活中，地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展不平衡，物質(zhì)生活、文化水平參差不齊，加之少數(shù)患者對醫(yī)療知識的不了解，輔以醫(yī)療科學(xué)本身的缺陷，注定在治療服務(wù)過程不可能達(dá)到如患所愿，醫(yī)療糾紛不可避免地發(fā)生。

1 治療工作中，引發(fā)糾紛原因分析

1.1 醫(yī)患溝通欠缺 臨床上約80％～90％的醫(yī)療糾紛都是由于醫(yī)務(wù)人員沒有與患者進行良好的溝通所引起，有時不僅是護患的溝通，重要的可能還是醫(yī)患溝通。如：某些癌癥晚期患者本身痛苦較大，住院時間長，費用高，若醫(yī)護行為稍有不慎，便引發(fā)患者的怨憤，而醫(yī)生又未能及時地與患者溝通。

1.2 醫(yī)生責(zé)任心不夠 醫(yī)生在執(zhí)行治療活動過程中，不遵守規(guī)章制度及操作常規(guī)，給患者身心健康帶來嚴(yán)重?fù)p害的行為：①不嚴(yán)格執(zhí)行制度，術(shù)后將器械、紗塊、針、線遺留于患者的腹腔等；②急、危、重的患者出診忘帶必需的搶救設(shè)施及藥品；③值班醫(yī)師不認(rèn)真履行職責(zé)，不清楚危重患者病情，病情惡化時未能及時發(fā)現(xiàn)并處理。④值班人員擅自脫崗、離崗，患者病情惡化未能及時搶救導(dǎo)致死亡等。

1.3 法制觀念淡薄，忽視患者知情權(quán) 患者有權(quán)知道病情、治病方案及各種檢查的目的、結(jié)果等。對病情的評估無遠(yuǎn)見、武斷，尤其是疑難或不治之癥，切忌亂下斷言，“沒問題、能治好、不危及生命”等。

1.4 診療記錄缺陷 各種診療記錄是涉及到醫(yī)療糾紛的原始依據(jù)，它也是公正評價醫(yī)療、醫(yī)師、護士事實的關(guān)鍵證據(jù)。現(xiàn)在是循證醫(yī)學(xué)的時代，如醫(yī)囑的涂改、簽名的隨意性，代簽名、談話，該簽字未簽字等都會導(dǎo)致舉證困難、舉證失敗。

1.5 醫(yī)生在執(zhí)行過程中，違反法律法規(guī) 醫(yī)生未經(jīng)注冊，單獨值班，擅自做主開展診療活動?；?qū)嵺`經(jīng)驗不足，業(yè)務(wù)能力水平低，突遇特殊情況，未能及時地向上級醫(yī)師請示，或向科主任匯報，自擬診療方案，導(dǎo)致嚴(yán)重后果的。

2 醫(yī)療糾紛的防范措施

2.1 加強服務(wù)意識，減少醫(yī)患糾紛 規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為是基礎(chǔ)，也是有力的措施，臨床上初步統(tǒng)計，醫(yī)療糾紛多因醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)療作風(fēng)、服務(wù)態(tài)度等主觀因素構(gòu)成，醫(yī)護服務(wù)態(tài)度對患者的影響較直接，患者滿意衡量標(biāo)準(zhǔn)。

2.2 注意學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，逐步提高整體業(yè)務(wù)素質(zhì) 當(dāng)今新科學(xué)、新技術(shù)的發(fā)展，對患者帶來無窮的希望，對治療的期望值也越來越高，迫使我們要不斷地學(xué)習(xí)，汲取精華，開闊業(yè)務(wù)視野，擴展知識面，適應(yīng)時代的潮流，才能具備合格的專業(yè)能力，高敏銳的觀察力和應(yīng)急處理能力。

2.3 加強醫(yī)療文書的書寫 病歷是醫(yī)療活動的主要載體，是醫(yī)務(wù)人員問診、體檢、診斷、治療等醫(yī)療活動的真實記錄。它也是判斷醫(yī)療行為是否正確、及時、有效、安全的主要證據(jù)。因此在病歷記錄時，必需及時、準(zhǔn)確、真實、高效，診斷盡量全面，切勿忽視重要的體征及輔助診斷。

2.4 遵守紀(jì)律，規(guī)范操作 嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度，規(guī)范各種診療操作常規(guī)，認(rèn)真執(zhí)行“查對制度”。加強醫(yī)師傅診療的責(zé)任心，增強對各種差錯事故的防范意識，將醫(yī)療糾紛的風(fēng)險降至最低。

2.5 認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)法律、法規(guī)，增強自我保護意識 在診療行為過程中一定要認(rèn)真學(xué)習(xí)法律知識，學(xué)會用法律來約束自己的行為，做到知法、懂法、守法，盡職盡責(zé)為患者服務(wù)。

總之，醫(yī)療糾紛時有發(fā)生，醫(yī)患雙方均不愿發(fā)生。只要我們嚴(yán)格遵守職業(yè)道德，學(xué)習(xí)法律知識和規(guī)范服務(wù)意識，逐步提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，更好地為患者服務(wù)，醫(yī)療糾紛是可以避免或減少的。