首頁(yè) > 精品范文 > 保險(xiǎn)服務(wù)滿意度
時(shí)間:2024-04-13 10:27:55
序論:寫(xiě)作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感,挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相,好投稿為您帶來(lái)了七篇保險(xiǎn)服務(wù)滿意度范文,愿它們成為您寫(xiě)作過(guò)程中的靈感催化劑,助力您的創(chuàng)作。
關(guān)鍵詞:小微企業(yè);信貸服務(wù);滿意度;結(jié)構(gòu)方程
中圖分類號(hào):F832 文獻(xiàn)識(shí)別碼:A 文章編號(hào):1001-828X(2016)033-0000-02
一、研究背景及目的
當(dāng)前我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)面臨較多困難,經(jīng)濟(jì)下行壓力仍然較大,小微企業(yè)面臨市場(chǎng)需求減少,原材料和勞動(dòng)力成本上升,融資難、融資貴等一系列困難。2011、2012年國(guó)務(wù)院相繼出臺(tái)政策措施,將支持小微企業(yè)發(fā)展上升到戰(zhàn)略層面,2013年8月,國(guó)務(wù)院再次出臺(tái)《關(guān)于金融支持小微企業(yè)發(fā)展的實(shí)施意見(jiàn)》。
作為經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)的黃山市,同樣存在小微企業(yè)融資難、融資貴等問(wèn)題。本文對(duì)黃山市縣域小微企業(yè)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查,了解企業(yè)對(duì)銀行信貸服務(wù)的滿意度狀況,通過(guò)構(gòu)建小微企業(yè)信貸服務(wù)顧客滿意度模型,運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程分析方法,分析影響小微企業(yè)信貸服務(wù)質(zhì)量的因素,并分析服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意以及顧客忠誠(chéng)之間的影響關(guān)系,進(jìn)而提出提升小微企業(yè)信貸服務(wù)質(zhì)量的政策建議。
二、顧客滿意度實(shí)證分析
(一)結(jié)構(gòu)方程模型構(gòu)建
1.模型構(gòu)建。結(jié)構(gòu)方程模型(Structural Equation Model,SEM)是一種建立、估計(jì)和檢驗(yàn)因果關(guān)系的多元統(tǒng)計(jì)分析技術(shù),整合了因子分析、路徑分析和多重線性回歸分析等方法。在結(jié)構(gòu)方程模型中,包含測(cè)量模型和結(jié)構(gòu)模型兩部分,其中,測(cè)量模型是指潛變量(圖1中橢圓型變量)與觀察變量(圖1中長(zhǎng)方形變量)之間的關(guān)系,結(jié)構(gòu)模型是指潛變量之間的關(guān)系。本文構(gòu)建的信貸服務(wù)滿意度模型包含3個(gè)潛變量,分別為服務(wù)質(zhì)量(SQ)、客滿意(SAT)和顧客忠誠(chéng)(BI),假設(shè)服務(wù)質(zhì)量會(huì)影響顧客滿意和顧客忠誠(chéng),顧客滿意也會(huì)影響顧客忠誠(chéng);服務(wù)質(zhì)量通過(guò)貸款服務(wù)(F1)、貸款難度(F2)和貸款成本(F3)三個(gè)觀察變量反映,每個(gè)觀察變量包含若干問(wèn)卷題項(xiàng)(表1)。
2.問(wèn)卷設(shè)計(jì)。服務(wù)質(zhì)量不是由管理者來(lái)決定,它是建立在顧客的需求、向往和期望的基礎(chǔ)上,是顧客對(duì)服務(wù)的主觀感知。本文擬從貸款服務(wù)、貸款難度和貸款成本三個(gè)一級(jí)指標(biāo)反映信貸服務(wù)質(zhì)量,每個(gè)一級(jí)指標(biāo)包含若干題項(xiàng),涉及到銀行、登記評(píng)估、信用擔(dān)保、政府等諸多部門(mén)(表1)。顧客滿意是顧客需求或期望被滿足的一種心里感受,可以從總體滿意程度以及與期望相比的滿足度兩個(gè)方面進(jìn)行測(cè)量。顧客忠誠(chéng)是顧客為了加強(qiáng)某種關(guān)系而進(jìn)行投資或做出個(gè)人犧牲的意愿,可以從顧客的重復(fù)性選擇及主動(dòng)推薦可能性兩方面進(jìn)行測(cè)量。問(wèn)卷中所有題項(xiàng)均采用Likert十級(jí)量表打分,分值越高滿意度也越高。
3. 數(shù)據(jù)的獲取。本文以黃山市縣域小微企業(yè)為研究對(duì)象,選擇在當(dāng)?shù)剞r(nóng)合機(jī)構(gòu)中有貸款或近一年曾有過(guò)貸款的企業(yè)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查;在選取行業(yè)時(shí),結(jié)合黃山市經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)和行業(yè)特點(diǎn),重點(diǎn)選擇農(nóng)副食品加工、化工制造、紡織服裝、機(jī)械電子等行業(yè);在企業(yè)規(guī)模上,要求從業(yè)人員300人以下或營(yíng)業(yè)收入2000萬(wàn)元以下的小微企業(yè)。本次共發(fā)放問(wèn)卷120份,回收有效問(wèn)卷107份。
(二)模型擬合度檢驗(yàn)
運(yùn)用SPSS16.0和AMOS16.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,計(jì)算小微企業(yè)信貸服務(wù)滿意度模型中各變量之間的路徑系數(shù),得到結(jié)構(gòu)關(guān)系模型(圖2),箭頭線中數(shù)值為路徑系數(shù),反映變量之間的影響力大小,問(wèn)卷題項(xiàng)旁邊數(shù)值為滿意度均值,反映客戶對(duì)該項(xiàng)服務(wù)的滿意度情況。通過(guò)對(duì)信貸服務(wù)滿意度模型中潛變量的路徑系數(shù)進(jìn)行檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn),所有潛變量之間的關(guān)系都通過(guò)了顯著性檢驗(yàn),表明該模型具有較強(qiáng)的解釋能力。
圖2 小微企業(yè)信貸服務(wù)顧客滿意度擬合結(jié)果
綜合國(guó)內(nèi)外學(xué)者的研究結(jié)果,常用的衡量結(jié)構(gòu)模型對(duì)數(shù)據(jù)擬合程度的指標(biāo)有擬合優(yōu)度的卡方檢驗(yàn)、近似誤差均方根RMSEA、擬合優(yōu)度指數(shù)GFI、調(diào)整擬合優(yōu)度指數(shù)AGFI、NNFI和CFI。一般地,如果行x2/df
(三)研究結(jié)論及啟示
1.本文所構(gòu)建的小微企業(yè)信貸服務(wù)滿意度模型整體擬合效果較好,結(jié)構(gòu)模型中各潛變量之間的路徑系數(shù)與研究假設(shè)相符,測(cè)量模型中觀察變量和潛變量之間的關(guān)系均通過(guò)了顯著性檢驗(yàn)。
2.從測(cè)量模型看,信貸服務(wù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響力相對(duì)較低,貸款難度和貸款成本對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響力較高,特別是貸款難度影響系數(shù)超過(guò)貸款成本。這并不代表小微企業(yè)貸款成本低,或不關(guān)心貸款成本,說(shuō)明相對(duì)于貸款成本,小微企業(yè)更關(guān)注能否得到貸款,這也正說(shuō)明小微企業(yè)“融資難”的實(shí)際。這與大中型企業(yè)有明顯差異,大中型企業(yè)往往更關(guān)注融資成本以及更為優(yōu)質(zhì)的信貸服務(wù)。
3.從結(jié)構(gòu)模型看,服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意的路徑系數(shù)最高,達(dá)到0.8以上,服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)的路徑系數(shù)雖然相對(duì)較低,也超過(guò)0.6,服務(wù)質(zhì)量通過(guò)顧客滿意對(duì)顧客忠誠(chéng)的間接影響系數(shù)達(dá)到0.6(0.819*0.743=0.609),服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意和顧客忠誠(chéng)的影響較為顯著,說(shuō)明小微企業(yè)在貸款中表現(xiàn)出較強(qiáng)的忠誠(chéng)性。因此對(duì)銀行而言,通過(guò)提高信貸服務(wù)質(zhì)量,從而提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度,能為銀行帶來(lái)一批忠誠(chéng)的客戶,這也是提升銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力和可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源泉。
4.從服務(wù)質(zhì)量滿意度得分看,貸款服務(wù)、貸款難度和貸款成本滿意度平均得分分別為0.755、0.661和0.689,而其影響系數(shù)分別為0.683、0.869和0.824。說(shuō)明小微企業(yè)雖然更關(guān)注貸款難度和貸款成本,但是對(duì)這兩方面的滿意度也相對(duì)較低,特別是對(duì)擔(dān)保公司擔(dān)保條件以及擔(dān)保費(fèi)用等方面的滿意度最低,對(duì)貸款條件、政策支持等方面滿意度較低,對(duì)銀行不合規(guī)收費(fèi)滿意度較高。因此,提升小微企業(yè)貸款可獲得性,適度降低融資成本是提高小微企業(yè)信貸服務(wù)滿意度的關(guān)鍵。
三、提升小微企業(yè)信貸服務(wù)質(zhì)量的路徑選擇
(一)抵押擔(dān)保環(huán)節(jié)。貸款可獲得性是對(duì)信貸服務(wù)滿意度影響最大的因子,也是信貸服務(wù)滿意度最低的因子,因此提高貸款可獲得性是提升小微企業(yè)信貸服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。作為欠發(fā)達(dá)地區(qū)的銀行機(jī)構(gòu),貸款發(fā)放中對(duì)企業(yè)抵質(zhì)押物要求較高,基于銀企關(guān)系、企業(yè)信用評(píng)級(jí)以及企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)表的貸款較少。從樣本企業(yè)148筆貸款的擔(dān)保方式看,以抵押貸款為主,信用貸款占比很少,其中抵押貸款占比67.6%,質(zhì)押貸款占比9.5%,保證貸款占比20.3%,信用貸款占比僅2.7%。
建議:一是創(chuàng)新適合小微企業(yè)的信貸產(chǎn)品。繼續(xù)做大做多景點(diǎn)經(jīng)營(yíng)權(quán)、林權(quán)抵押貸款以及商標(biāo)權(quán)、股權(quán)、應(yīng)收賬款、倉(cāng)單質(zhì)押貸款,探索開(kāi)辦訂單、保單、動(dòng)產(chǎn)質(zhì)押等新型信貸產(chǎn)品,拓寬擔(dān)保物范圍。二是優(yōu)化評(píng)級(jí)授信。更多關(guān)注企業(yè)管理能力、市場(chǎng)前景及信用狀況,適當(dāng)提高這些因素在評(píng)級(jí)授信中的權(quán)重,探索發(fā)放依據(jù)銀企關(guān)系、企業(yè)信用評(píng)級(jí)和財(cái)務(wù)報(bào)表等類型的貸款。
(二)貸款利率環(huán)節(jié)。調(diào)查顯示:樣本企業(yè)貸款利率分布區(qū)間為[6.0%,12.1%],73%的貸款利率集中在8%-10%,貸款加權(quán)平均利率8.77%,平均上浮46.2%。人民銀行利率報(bào)備系統(tǒng)監(jiān)測(cè)顯示,同期大型企業(yè)和中型企業(yè)貸款加權(quán)平均利率分別為6.68%和7.61%,小微企業(yè)貸款平均利率分別高于大型、中型企業(yè)2.09、1.16百分點(diǎn)。對(duì)企業(yè)貨款利率承受力調(diào)查顯示,只有18戶企業(yè)(占比16.8%)能承受貸款利率上浮30%以上,有89戶企業(yè)(占比83.2%)只能承受利率上浮30%以下,小微企業(yè)實(shí)際貸款利率水平明顯超出其可承受能力。
建議:銀行要提升利率風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)水平,在細(xì)分客戶和貸款類別的基礎(chǔ)上,依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)與收益對(duì)稱原則、差別化和市場(chǎng)化原則,對(duì)普通類的客戶貸款利率上浮幅度與其信用等級(jí)、貸款方式等掛鉤;對(duì)符合產(chǎn)業(yè)政策、發(fā)展前景好、信用優(yōu)良的小微企業(yè),適當(dāng)讓利于企業(yè),利率水平應(yīng)低于同業(yè)平均水平;對(duì)重點(diǎn)類和特殊類小微客戶實(shí)行差別化的優(yōu)惠利率。
(三)中介環(huán)節(jié)。貸款中介費(fèi)主要包含評(píng)估費(fèi)、登記費(fèi)及保險(xiǎn)費(fèi)等,其中評(píng)估費(fèi)率一般在1‰-3‰之間,單筆一般不超過(guò)8000元;登記費(fèi)一般在0.5‰-1‰之間,單筆一般不超過(guò)5000元;少數(shù)貸款收取保險(xiǎn)費(fèi),保險(xiǎn)費(fèi)一般由企業(yè)與銀行協(xié)商解決,保險(xiǎn)費(fèi)率在1‰左右,綜合來(lái)看中介費(fèi)用合計(jì)一般不超過(guò)5‰。但是對(duì)于一些特殊質(zhì)押品,如商標(biāo)、專利等,企業(yè)需到國(guó)家局辦理登記,從而增加成本。又如,抵押登記部門(mén)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整也一定程度增加企業(yè)成本。
建議:一是優(yōu)化抵質(zhì)押登記流程,將地方擔(dān)保登記職能納入行政服務(wù)一站式范疇,上級(jí)機(jī)關(guān)可將擔(dān)保登記事項(xiàng)授權(quán)下級(jí)審核后上報(bào)。二是規(guī)范中介機(jī)構(gòu)收費(fèi),按政策要求減免行政事業(yè)性收費(fèi),對(duì)商業(yè)性收費(fèi)適當(dāng)優(yōu)惠。三是對(duì)銀行與企業(yè)協(xié)商做出的評(píng)估報(bào)告,登記機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)認(rèn)同,減低企業(yè)抵押評(píng)估費(fèi)用。
參考文獻(xiàn):
[1] Berger,Allen N.,Rebecca s.Demsetz,Philip E.Stranhan.The Consolidation of the Financial Services Industry:Causes,Consequences,and Implications for the Future[J].Journal of Banking and Finance,1999,(23).
[2]段麗,汪興隆.商業(yè)銀行中小企業(yè)金融服務(wù)滿意度因素分析[J].華東經(jīng)濟(jì)管理,2012(12).
[3]趙允迪,王俊芹.農(nóng)戶對(duì)農(nóng)村信用社的借貸需求特征及滿意度分析[J].經(jīng)濟(jì)論壇,2012(8).
[4]張靜芳,符源,孫劍.農(nóng)村金融企業(yè)顧客忠誠(chéng)度影響因素研究[J].金融理論與實(shí)踐,2012(6).
為了了解廣大殘疾人朋友對(duì)社會(huì)保障和服務(wù)工作的看法,推動(dòng)殘疾人事業(yè)加快發(fā)展,請(qǐng)您就以下問(wèn)題談?wù)勀目捶ê徒ㄗh。請(qǐng)直接在您認(rèn)為合適的選項(xiàng)上打勾,如果選擇“其他”,請(qǐng)將您的答案填寫(xiě)在“其他”后的橫線上。此次調(diào)查問(wèn)卷將抽出100份給予獎(jiǎng)勵(lì)。謝謝合作!
個(gè)人基本情況:
_______________?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市)_______________縣(市、區(qū))_____________鄉(xiāng)(街道、鎮(zhèn))
性別:________ 年齡:________殘疾類別:________
1.您最關(guān)心的社會(huì)保障措施是哪方面的?
A社會(huì)保險(xiǎn) B 社會(huì)救助 C 社會(huì)福利 D 慈善事業(yè)
2.[農(nóng)村]您是否參加了新型農(nóng)村合作養(yǎng)老保險(xiǎn)?
A 是B 否
3.[農(nóng)村]您是否參加了新型農(nóng)村合作醫(yī)療?
A 是B 否
4. [城鎮(zhèn)職工]您參加以下基本社會(huì)保險(xiǎn)情況?(多選)
A 基本養(yǎng)老保險(xiǎn)B 城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)C失業(yè)保險(xiǎn)
D 工傷保險(xiǎn) E 生育保險(xiǎn) F 無(wú)
5.[城鎮(zhèn)居民] 您參加以下基本社會(huì)保險(xiǎn)情況?(多選)
A 城鎮(zhèn)居民基本養(yǎng)老保險(xiǎn)
B 城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)
C 無(wú)
6.您個(gè)人是否領(lǐng)取最低生活保障金?
A 是 B 否
7.您或您的家庭需要以下哪些救助?(多選)
A 生活救助 B 教育救助 C 醫(yī)療救助
D 康復(fù)救助 E 就業(yè)援助 F 不需要
8.對(duì)于目前的特殊教育體系,您認(rèn)為有哪些地方亟待改善?(多選)
A 教育內(nèi)容 B 師資質(zhì)量 C 校舍環(huán)境
D 教學(xué)方式 E 其他
9.您為什么沒(méi)有繼續(xù)升學(xué)(大學(xué)專科以上)?
A 家里無(wú)能力支付學(xué)費(fèi)
B 因?qū)W校限制身體條件無(wú)法升學(xué)
C 因?qū)W校沒(méi)有無(wú)障礙設(shè)施
D 個(gè)人不愿意繼續(xù)升學(xué)
E 其他
10.您接受過(guò)哪些就業(yè)服務(wù)?(多選)
A 失業(yè)登記 B 職業(yè)能力評(píng)估 C職業(yè)技能培訓(xùn)
D 職業(yè)技能鑒定 E職業(yè)介紹 F職業(yè)指導(dǎo)
11.2008年至今,您接受過(guò)幾次職業(yè)技能培訓(xùn)?
A 0次 B 1次 C 2次 D 3次或3次以上
12.您對(duì)目前接受的就業(yè)服務(wù)滿意嗎?
A很滿意 B比較滿意 C一般 D不滿意
13.您有過(guò)幾次就業(yè)機(jī)會(huì)?
A 0次 B 1次 C 2次D 3次或3次以上
14.您的單次就業(yè)時(shí)間最長(zhǎng)多久?
A 1個(gè)月 B 3個(gè)月C 半年D 1年及1年以上
15.您對(duì)目前收入的滿意度?
A 很滿意 B 比較滿意 C一般 D 不滿意
16.您是否愿意接受托養(yǎng)服務(wù)?
A 愿意 B 不愿意
17.如果選擇托養(yǎng)方式,您最愿意選擇哪種?
A 集中托養(yǎng) B 居家服務(wù)
18.您得到過(guò)哪些方面的康復(fù)服務(wù)?(多選)
A 康復(fù)治療 B 功能訓(xùn)練 C 輔助器具配置
D 心理疏導(dǎo) E 康復(fù)知識(shí)普及 F 無(wú)
19.您正在使用的輔助器具的效果如何?
A 好B 較好C 一般 D 無(wú)效果E 沒(méi)有使用
20.您對(duì)目前接受的康復(fù)服務(wù)滿意嗎?
A 很滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意
21.您所居住房屋的建筑結(jié)構(gòu)?
A 鋼筋混凝土B 混合結(jié)構(gòu) C 磚木結(jié)構(gòu)
D 木、竹、草結(jié)構(gòu)E其他
22.您對(duì)目前所居住房屋的滿意程度?
A 很滿意 B 比較滿意C 一般D 不滿意
23.您的家中是否有無(wú)障礙設(shè)施?
A 有 B 沒(méi)有
護(hù)士對(duì)入院的參保患者在進(jìn)行疾病知識(shí)宣教的同時(shí)進(jìn)行身份的識(shí)別,確保人、證、卡相符。嚴(yán)格執(zhí)行《醫(yī)療保險(xiǎn)三個(gè)目錄》、《四個(gè)合理》的原則。自覺(jué)遵守醫(yī)療保險(xiǎn)法,認(rèn)真審核醫(yī)療保險(xiǎn)的支付范圍。對(duì)所使用的自付診療項(xiàng)目必須履行告知義務(wù),住院費(fèi)用應(yīng)嚴(yán)格按醫(yī)囑執(zhí)行并正確計(jì)費(fèi),對(duì)相關(guān)的治療及護(hù)理內(nèi)容要有文字記錄;值班護(hù)士應(yīng)掌握患者在位情況及外出檢查的地點(diǎn),杜絕掛床現(xiàn)象發(fā)生。護(hù)士應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度,對(duì)所保存的醫(yī)療保險(xiǎn)手冊(cè)按日檢查,做到患者與醫(yī)保手冊(cè)一致,杜絕冒名頂替現(xiàn)象發(fā)生。護(hù)士除掌握患者治療與護(hù)理情況,更應(yīng)了解參?;颊弋?dāng)日診療費(fèi)用錄入情況,堅(jiān)決執(zhí)行一日清單制度,對(duì)患者提出的疑問(wèn)及時(shí)解答,發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)更正[1]。
2護(hù)士在醫(yī)保的審核監(jiān)督中的作用
在實(shí)施醫(yī)療保險(xiǎn)的過(guò)程中,一些個(gè)人和單位從自身利益出發(fā),往往采用不正確的態(tài)度和行為。護(hù)士在實(shí)施護(hù)理過(guò)程中將首先發(fā)現(xiàn),應(yīng)該及時(shí)指出。護(hù)士應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行病案管理要求按順序?qū)⒊鲈翰v完整裝訂,根據(jù)醫(yī)療保險(xiǎn)管理要求要對(duì)檢驗(yàn)、放射、病理、超聲等費(fèi)用進(jìn)行核對(duì),各項(xiàng)報(bào)告不得缺失,保證病歷的完整性;嚴(yán)格執(zhí)行出院帶藥管理要求,避免超劑量計(jì)費(fèi);對(duì)有特殊要求的項(xiàng)目審核應(yīng)有審批報(bào)告,避免過(guò)度醫(yī)療消費(fèi)及超前醫(yī)療消費(fèi)行為。參?;颊咴诰歪t(yī)過(guò)程中,隨時(shí)可通過(guò)意見(jiàn)箱、投訴電話等方式來(lái)維護(hù)自己權(quán)益,定期通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查方式向參保患者了解對(duì)醫(yī)護(hù)工作的滿意度,并隨時(shí)制定改進(jìn)措施,實(shí)施醫(yī)患之間雙向監(jiān)督,不僅起到了相互監(jiān)督的作用,也達(dá)到了更好的溝通與交流;不斷提高服務(wù)滿意度。
3護(hù)士在醫(yī)保信息反饋中的作用
護(hù)士的形象代表著一個(gè)醫(yī)院的文明服務(wù)。是與病人接觸最早的群體。護(hù)士在整體護(hù)理過(guò)程中,通過(guò)有效的溝通交流,為患者排憂釋疑。及時(shí)了解參保人員對(duì)醫(yī)保需求,醫(yī)療保險(xiǎn)執(zhí)行過(guò)程中存在的不足,醫(yī)療保險(xiǎn)今后的發(fā)展方向。將取得的一手資料通過(guò)滿意度調(diào)查、問(wèn)卷調(diào)查等多種形式及時(shí)反饋給醫(yī)保部門(mén),為醫(yī)保政策的制定和完善提供可靠依據(jù)。
關(guān)鍵詞社區(qū)醫(yī)療服務(wù)滿意度質(zhì)量改進(jìn)
就診者參與社區(qū)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理,越來(lái)越受到衛(wèi)生計(jì)劃和管理者的重視,收集就診者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的經(jīng)歷信息,用以評(píng)估衛(wèi)生服務(wù)過(guò)程和結(jié)果,進(jìn)而提出切實(shí)的質(zhì)量改進(jìn)措施,以完善和發(fā)展以人為本、以就診者為中心的社區(qū)醫(yī)療服務(wù)。
資料與方法
2010年5月16日~5月22日選擇北京市某社區(qū)醫(yī)療服務(wù)中心及下屬服務(wù)站就診的就診者。
方法:調(diào)查采用《患者參與社區(qū)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)調(diào)查問(wèn)卷》,該滿意度調(diào)查工具采用5級(jí)評(píng)分的Likert刻度(從最滿意到最不滿意),測(cè)量社區(qū)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的可及性和有效性2個(gè)維度。服務(wù)可及性包括物理、技術(shù)、心理、經(jīng)濟(jì)和組織可及性5個(gè)方面;服務(wù)有效性包括技術(shù)和服務(wù)有效性2個(gè)方面,共42項(xiàng)服務(wù)階段經(jīng)歷問(wèn)題。將就診者的回答為“好”、“非常好”、“好極了”的視為滿意。該問(wèn)卷為自填式,就診者知情同意,在就診完成后專人回收問(wèn)卷。到調(diào)查結(jié)束時(shí),共發(fā)放問(wèn)卷500份,回收有效問(wèn)卷458份,回收率91.6%。
診的方便程度、工作時(shí)間以外就診的方便程度等)滿意度均未超過(guò)70%。這些不是硬件問(wèn)題,存在可提升的空間。
就診者對(duì)投訴管理的滿意度較低,一方面可能是大部分就診者在不發(fā)生醫(yī)患沖突的情況下不會(huì)接觸到“投訴系統(tǒng)”。另一方面,可能是投訴系統(tǒng)的可及性較差,設(shè)置不到位。引導(dǎo)和解決好就診者投訴在緩和醫(yī)患沖突,營(yíng)造和諧的就醫(yī)環(huán)境方面作用巨大,應(yīng)加強(qiáng)重視。
經(jīng)濟(jì)可及性問(wèn)題的滿意度很低,和我國(guó)“看病貴”的醫(yī)療大環(huán)境有關(guān)系。隨著醫(yī)療保險(xiǎn)制度的推進(jìn),醫(yī)保實(shí)時(shí)結(jié)算的開(kāi)展,就診者需要自己支付的醫(yī)療費(fèi)用將會(huì)減少,可能會(huì)緩解就診者看病的經(jīng)濟(jì)壓力。建議:1拓寬社區(qū)醫(yī)療服務(wù)渠道:目前該社區(qū)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)沒(méi)有體現(xiàn)出社區(qū)服務(wù)模式的優(yōu)勢(shì)。工作時(shí)間以外就診、上門(mén)服務(wù)等服務(wù)的滿意度較低??梢酝ㄟ^(guò)全科醫(yī)生全天門(mén)診、全科醫(yī)生健康通熱線、全科醫(yī)生巡診服務(wù)等形式滿足就診者需求。2增強(qiáng)投訴管理意識(shí):投訴管理在提高就診者滿意度,改善醫(yī)患關(guān)系方面具有重要作用。該社區(qū)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)在完善投訴管理方面仍有很大改進(jìn)空間??梢酝ㄟ^(guò)專門(mén)培訓(xùn),提高醫(yī)生的醫(yī)患溝通能力,增強(qiáng)服務(wù)和投訴管理意識(shí),及時(shí)、有效化解矛盾糾紛。同時(shí),通過(guò)建立投訴管理責(zé)任制度,完善投訴管理部門(mén)與臨床各科室的溝通機(jī)制,提高服務(wù)質(zhì)量,保障就診者權(quán)利。3加強(qiáng)社區(qū)醫(yī)生技能培訓(xùn):醫(yī)生的技術(shù)水平是衛(wèi)生服務(wù)的核心價(jià)值。本次調(diào)查中,就診者對(duì)醫(yī)生能力的滿意度不高。通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)生的繼續(xù)教育和培訓(xùn),可以提高醫(yī)生診療能力;還可以通過(guò)與三級(jí)醫(yī)院的合作交流,依托專家進(jìn)社區(qū)工作的開(kāi)展,憑借專家?guī)Ы蹋岣呱鐓^(qū)醫(yī)生的技術(shù)水平。
參考文獻(xiàn)
1任依,張拓紅.北京市某社區(qū)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)患者的經(jīng)歷監(jiān)測(cè)調(diào)查分析.中國(guó)全科醫(yī)學(xué),2007,10(21):1764-1767.
2晁華林琳,張獻(xiàn)文,梁春琦.根據(jù)患者需求改進(jìn)門(mén)診服務(wù).中華醫(yī)院管理雜志,2007,23(7):467-468.
3Shane Thomas,楊輝,Colette Browning,等.從病人觀點(diǎn)看社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中的全科醫(yī)學(xué)服務(wù)質(zhì)量.中國(guó)全科醫(yī)學(xué),2007,10(21):1760-1764.
4李志新,張拓紅,劉麗,等.醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)和滿意度監(jiān)測(cè)結(jié)果對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的啟示.中國(guó)全科醫(yī)學(xué),2007,10(21):1769-1771.
5楊輝,劉峰,張拓紅.患者滿意度調(diào)查研究中存在的問(wèn)題及建議.中華醫(yī)院管理雜志,2005,21:437-439.
統(tǒng)計(jì)學(xué)處理:用Epidata3.02軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入,SPSS軟件包進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。用回答“好”、“非常好”、“好極了”的調(diào)查對(duì)象比例合計(jì)計(jì)算滿意度。
結(jié)果
社區(qū)醫(yī)療服務(wù)的可及性:物理環(huán)境可及性就診者對(duì)給兒童提供的娛樂(lè)設(shè)施、給老年人提供的設(shè)施、整體設(shè)施滿意度,分別為34.6%、49.6%和50.2%。清潔程度得到肯定,滿意度達(dá)到71.1%。
技術(shù)可及性:“醫(yī)生給小孩看病的能力”的滿意度最低54.5%。“醫(yī)生對(duì)您病史的熟悉程度”滿意度最高76.8%,見(jiàn)表1。
服務(wù)可及性:57%的就診者認(rèn)為工作時(shí)間以外看病方便,60%左右的就診者認(rèn)為預(yù)約服務(wù)和預(yù)約時(shí)間方便,對(duì)候診時(shí)間的滿意度較低為64.2%。如果將服務(wù)可及性分為“就診前”和“就診中”兩個(gè)部分,就診者對(duì)就診過(guò)程中的服務(wù)可及性滿意度較高,見(jiàn)表2。
經(jīng)濟(jì)可及性:調(diào)查對(duì)象對(duì)經(jīng)濟(jì)可接受性的滿意度較低?!搬t(yī)生開(kāi)藥的總價(jià)錢”、“醫(yī)生開(kāi)檢查化驗(yàn)的總價(jià)錢”滿意度分別為60.3%,62.9%。可見(jiàn)還有相當(dāng)一部分的被調(diào)查者認(rèn)為藥和檢查化驗(yàn)的價(jià)錢高。
投訴管理滿意度:調(diào)查對(duì)象對(duì)投訴管理的滿意度較低?!肮ぷ魅藛T告知投訴途徑、工作人員鼓勵(lì)您提建議/意見(jiàn)、得到滿意的投訴結(jié)果”幾個(gè)問(wèn)題的滿意度,分別為67.4%、68.0%和71.3%。
社區(qū)醫(yī)療服務(wù)的有效性:有80.3%的調(diào)查對(duì)象認(rèn)為醫(yī)生給他開(kāi)的藥有效。此滿意度高于調(diào)查對(duì)象對(duì)服務(wù)技術(shù)方面的滿意度。
討論
[關(guān)鍵詞]城鄉(xiāng)居民;基本醫(yī)療保險(xiǎn);參保人員;滿意度
近年來(lái),我國(guó)不斷推進(jìn)城鄉(xiāng)社會(huì)保障體系的建設(shè),為更快建成一個(gè)覆蓋全國(guó)城鄉(xiāng)居民的醫(yī)療保險(xiǎn)體系,2016年國(guó)務(wù)院正式了《關(guān)于整合城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度的意見(jiàn)》。據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì),居民醫(yī)療保障制度體系基本覆蓋率已經(jīng)達(dá)到90%以上,我國(guó)基本已經(jīng)實(shí)現(xiàn)對(duì)普通居民的醫(yī)療保障,使其充分享受基本居民醫(yī)療保險(xiǎn)保障制度的便利。文章將通過(guò)分析湖南省城鄉(xiāng)居民醫(yī)療保險(xiǎn)制度現(xiàn)狀,發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題,從而總結(jié)出影響城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度滿意度的主要因素。
1湖南省城鄉(xiāng)基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度現(xiàn)狀分析
1.1覆蓋范圍
目前,湖南省城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度主要覆蓋了所有應(yīng)征除參保人員以外的其他所有的城鄉(xiāng)居民。包括城鎮(zhèn)農(nóng)村居民、城鎮(zhèn)非從業(yè)居民、在校的大學(xué)生、在國(guó)家統(tǒng)籌規(guī)劃地區(qū)且已取得城鎮(zhèn)居住證的城鎮(zhèn)常住人口。其中,城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)參保人數(shù)從2014年的1490.6萬(wàn)人增加到2018的6833.3萬(wàn)人,增加了534.7萬(wàn)人;城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)參保人數(shù)從2014年的807.8萬(wàn)人到2018年的898.5萬(wàn)人,增加了90.7萬(wàn)人。由圖1可知,湖南省城鄉(xiāng)居民和城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)參保人數(shù)逐年增加,當(dāng)前基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度覆蓋范圍越來(lái)越大。
1.2醫(yī)保待遇
各市州要結(jié)合每個(gè)不同病種的臨床診療費(fèi)用規(guī)范和不同門(mén)診床位醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)用的支付需求,合理研究制定每個(gè)不同病種的保險(xiǎn)年度最高保險(xiǎn)支付標(biāo)準(zhǔn)限額,并及時(shí)報(bào)省醫(yī)保局審核備案。在年度最高費(fèi)用支付補(bǔ)償限額以內(nèi),遵循普通門(mén)診服務(wù)規(guī)范和門(mén)診用藥服務(wù)范圍的規(guī)定前提下,特殊診療病種住院醫(yī)療補(bǔ)償費(fèi)用不得增設(shè)起付線,支付補(bǔ)償比例70%,患者在不同服務(wù)級(jí)別醫(yī)療機(jī)構(gòu)普通住院的醫(yī)療補(bǔ)償比例及具體起付線請(qǐng)?jiān)斠?jiàn)表1。根據(jù)表中所列數(shù)據(jù),醫(yī)院級(jí)別越高,起付線也越高。鄉(xiāng)級(jí)醫(yī)院起付線僅為100元,補(bǔ)償比例高達(dá)90%,而省級(jí)醫(yī)院起付線為1500,補(bǔ)償比例為55%。
1.3醫(yī)療服務(wù)
管理完善現(xiàn)行城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)定點(diǎn)住院醫(yī)藥服務(wù)機(jī)構(gòu)合作協(xié)議管理辦法,強(qiáng)化醫(yī)療服務(wù)合作協(xié)議監(jiān)督管理,建立健全服務(wù)考核績(jī)效評(píng)價(jià)工作機(jī)制和健全動(dòng)態(tài)的服務(wù)準(zhǔn)入期和退出管理機(jī)制。參保城鎮(zhèn)居民在城鄉(xiāng)定點(diǎn)診療醫(yī)藥管理機(jī)構(gòu)就診發(fā)生的基本醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)用,應(yīng)當(dāng)由有關(guān)城鄉(xiāng)居民醫(yī)?;鹬苯又Ц兜牟糠?,由有關(guān)城鄉(xiāng)居民醫(yī)?;鸾?jīng)辦服務(wù)機(jī)構(gòu)與城鄉(xiāng)定點(diǎn)診療醫(yī)藥管理機(jī)構(gòu)直接聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行結(jié)算。
2湖南省城鄉(xiāng)基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度存在問(wèn)題
經(jīng)過(guò)不斷科學(xué)發(fā)展改革與完善,湖南省城鄉(xiāng)基本居民醫(yī)療保險(xiǎn)管理制度在醫(yī)保覆蓋范圍、醫(yī)保政策待遇、醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)等各個(gè)方面已經(jīng)取得一定新的成就,與此同時(shí),一些待解決的突出問(wèn)題也已經(jīng)出現(xiàn)。
2.1醫(yī)療保險(xiǎn)發(fā)展不平衡
在許多農(nóng)村,盡管以大病保險(xiǎn)統(tǒng)籌醫(yī)療為主的新型農(nóng)村合作基本醫(yī)療,擴(kuò)大了新型農(nóng)村基本醫(yī)療保險(xiǎn)的服務(wù)覆蓋范圍,提高了醫(yī)療保障服務(wù)水平,但是設(shè)在農(nóng)村的新型合作居民醫(yī)療保險(xiǎn)仍與城市合作醫(yī)療保險(xiǎn)水平存有較大程度差距。在城鎮(zhèn),醫(yī)療保險(xiǎn)保障體系目前建立的已經(jīng)比較完備,保險(xiǎn)服務(wù)水平也比較高,保障程度較高。而農(nóng)村醫(yī)療保險(xiǎn)保障體系則不健全,保險(xiǎn)水平較低,保障覆蓋程度相對(duì)較低。另外,由于各地區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡,各地之間基本醫(yī)療保險(xiǎn)補(bǔ)貼政策和基金管理實(shí)施辦法也不盡相同。
2.2醫(yī)療保險(xiǎn)制度不健全
基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度不健全主要原因體現(xiàn)在基本醫(yī)療保險(xiǎn)對(duì)象的門(mén)診醫(yī)療費(fèi)用足額保障和各項(xiàng)基本醫(yī)療保險(xiǎn)籌資管理機(jī)制及基金支付方式標(biāo)準(zhǔn)尚未形成保障機(jī)制上?,F(xiàn)行的城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)、城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)和其他新型農(nóng)村合作居民醫(yī)療保險(xiǎn)保障制度主要還是以居民住院醫(yī)療保險(xiǎn)制度為主,門(mén)診醫(yī)療保障相對(duì)明顯不足。門(mén)診醫(yī)療保障資源不足或缺乏,一方面直接導(dǎo)致了體弱多病、門(mén)診住院就醫(yī)頻繁的廣大參保者的各種個(gè)人巨大經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān);另一方面,門(mén)診醫(yī)療保障能力不足或資源缺乏也可能會(huì)促使部分住院參保人員為了確保能夠及時(shí)報(bào)銷醫(yī)療費(fèi)用而選擇放棄醫(yī)療費(fèi)用相對(duì)較低的門(mén)診治療,而只是選擇醫(yī)療費(fèi)用較高的方式入院治療,這也直接造成了基本醫(yī)療保險(xiǎn)資源的嚴(yán)重浪費(fèi)和基本醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)用的不合理增長(zhǎng)。
2.3醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)不完善
盡管我國(guó)醫(yī)療保險(xiǎn)管理服務(wù)在不斷取得改善,但是還是仍然存在一系列突出問(wèn)題且還亟待徹底解決。如大多數(shù)醫(yī)院醫(yī)生掛號(hào)門(mén)診排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)、看病門(mén)診等候排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、檢查門(mén)診排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)、醫(yī)生問(wèn)診存在“三長(zhǎng)一短”的問(wèn)題;存在不合理住院檢查、不合理用藥治療、不合理醫(yī)囑用藥“三個(gè)不合理”等加重住院患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)的問(wèn)題;一些醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)收費(fèi)不透明,患者經(jīng)??床欢膯?wèn)題;入、出院就診程序煩瑣的常見(jiàn)問(wèn)題;大型醫(yī)院門(mén)口候診室病區(qū)門(mén)口等公共服務(wù)區(qū)域配套醫(yī)療設(shè)施不全的常見(jiàn)問(wèn)題;大多數(shù)醫(yī)院門(mén)口停車不方便的常見(jiàn)問(wèn)題;一些疑難復(fù)雜危重疾病住院患者四處奔走、求醫(yī)無(wú)門(mén)等常見(jiàn)問(wèn)題。明確改革存在的難點(diǎn)問(wèn)題,列出存在問(wèn)題原因清單,有利于湖南省有一定目標(biāo)、有步驟地加快推進(jìn)農(nóng)村醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平持續(xù)改善,確保改革取得良好實(shí)效,從而著力提高全體參保人員滿意度。
3城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度滿意度影響因素
通過(guò)對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)的查閱借鑒,影響城鄉(xiāng)居民對(duì)基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度滿意度的主要因素羅列如下,見(jiàn)表2。通過(guò)歸納總結(jié)相關(guān)文獻(xiàn),報(bào)銷比例是參保人員最為關(guān)注的因素,成為最受關(guān)注的選項(xiàng),可見(jiàn)在城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度中,對(duì)于待遇水平政策的制定關(guān)乎居民的最大利益;對(duì)居民滿意度影響最大的因素是定點(diǎn)醫(yī)院的醫(yī)療條件,由于醫(yī)院在醫(yī)患關(guān)系中居于主導(dǎo)地位,病人的治療和健康都要仰賴于醫(yī)院的服務(wù),因此醫(yī)院的醫(yī)療條件和服務(wù)質(zhì)量對(duì)居民的影響非常大。
4城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)參保人員滿意度評(píng)價(jià)體系構(gòu)建
近年來(lái),湖南省緊跟醫(yī)改步伐,積極響應(yīng)群眾訴求,將醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展放在民生事業(yè)的重要位置。文章以湖南省的城鄉(xiāng)參保居民為研究對(duì)象,在有關(guān)醫(yī)療保險(xiǎn)理論和公共服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)理論指導(dǎo)下,結(jié)合湖南省具體情況及分析的其存在的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題,構(gòu)建起了參保人員滿意度三級(jí)指標(biāo)體系,并對(duì)于每項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行打分測(cè)評(píng)。如表3所示,參保人員滿意度為一級(jí)指標(biāo),公眾信息、感知價(jià)值、感知質(zhì)量、公眾抱怨、公眾信任為二級(jí)指標(biāo),二級(jí)指標(biāo)之下分別還有若干個(gè)三級(jí)指標(biāo),對(duì)各三級(jí)指標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)的評(píng)分來(lái)反映參保人員的真實(shí)感受,對(duì)某一項(xiàng)具體指標(biāo)評(píng)價(jià)越好,得分也就越高。比如就醫(yī)便利度這一指標(biāo),如果公眾表示比較滿意,則可以獲得4分,不太滿意,則獲得2分。
關(guān)鍵詞:ACSI測(cè)評(píng)模型;煙葉種植戶;顧客滿意度
作者簡(jiǎn)介:黃東兵(1962-),男,貴州財(cái)經(jīng)大學(xué)教授,研究方向:技術(shù)經(jīng)濟(jì)與管理。
中圖分類號(hào):TS4 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A doi:10.3969/j.issn.1672-3309(x).2013.02.37 文章編號(hào):1672-3309(2013)02-90-04
一、引言
煙葉的生產(chǎn)是現(xiàn)代煙草農(nóng)業(yè)發(fā)展的核心,被整個(gè)煙草行業(yè)譽(yù)為“第一車間”,是整個(gè)行業(yè)的基礎(chǔ);作為煙葉生產(chǎn)主體的煙農(nóng),是煙草行業(yè)第一車間的生產(chǎn)工人,是煙葉生產(chǎn)價(jià)值鏈上不可或缺的重要環(huán)節(jié),更是煙葉發(fā)展的基石[1]。然而,近些年來(lái),煙草的種植面臨的環(huán)境發(fā)生了較大的變化,如外出打工造成的勞動(dòng)力減少導(dǎo)致的勞動(dòng)力成本的提高、煙葉物資成本不斷上升、種煙比較效益持續(xù)下降、由種煙的性質(zhì)決定的費(fèi)工費(fèi)時(shí)等等,在這些問(wèn)題面前,我們應(yīng)該如何穩(wěn)定煙農(nóng)種煙的積極性,保障煙農(nóng)的利益,提高煙農(nóng)對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)提供的服務(wù)工作的滿意度,已經(jīng)成為了煙草商業(yè)企業(yè)乃至整個(gè)行業(yè)亟待解決的問(wèn)題;煙農(nóng)只有在對(duì)種煙相關(guān)的政策、煙草公司提供的各項(xiàng)服務(wù)、種煙的收益以及種煙的比較效益等方面基本上或總體上感到滿意時(shí),才能樹(shù)立種煙致富的信心,奠定整個(gè)煙草行業(yè)穩(wěn)定可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。
然而,如何測(cè)評(píng)煙農(nóng)的滿意度進(jìn)而采取相應(yīng)措施提高煙農(nóng)對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)的滿意度呢?本文經(jīng)過(guò)大量的調(diào)查與統(tǒng)計(jì),發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)多數(shù)煙草商業(yè)企業(yè)都是沿用傳統(tǒng)的調(diào)查方式測(cè)出煙農(nóng)的滿意度,即根據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)滿意度指標(biāo),進(jìn)而設(shè)計(jì)問(wèn)卷實(shí)施調(diào)查,之后運(yùn)用李克特量表對(duì)問(wèn)卷答案進(jìn)行賦值,然后對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行分析整理,找出存在的問(wèn)題,并提出相應(yīng)解決方案以提高煙農(nóng)滿意度[2]。從上述的過(guò)程可以看出整個(gè)滿意度測(cè)評(píng)過(guò)程存在三個(gè)問(wèn)題:其一,也是最大的不足就是指標(biāo)確定的主觀性較強(qiáng),沒(méi)有依據(jù)一套科學(xué)的方法設(shè)計(jì)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系;其二,沒(méi)有滿意度測(cè)量模型,因而無(wú)法得出較為真實(shí)的客觀的滿意度數(shù)據(jù);其三,問(wèn)卷的分析結(jié)果沒(méi)有模型進(jìn)行整合且指標(biāo)的權(quán)重確定具有隨意性。因此,企業(yè)若以上述的方法測(cè)出的滿意度及其中存在的問(wèn)題為依據(jù),做出相應(yīng)決策,將會(huì)導(dǎo)致企業(yè)提出不準(zhǔn)確乃至錯(cuò)誤的煙農(nóng)滿意度改善措施。鑒于上述情形,本文以美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型ACSI為指導(dǎo),并根據(jù)我國(guó)煙草商業(yè)企業(yè)的實(shí)際情況,建立一套完整有效的滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系;運(yùn)用科學(xué)合理的方法確定指標(biāo)權(quán)重且借助模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng);最后以某企業(yè)為例進(jìn)行了實(shí)證研究。
二、基于ACSI模型的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立
(一)顧客滿意度指數(shù)研究
一般而言,顧客滿意度是顧客在使用某種產(chǎn)品或享受某項(xiàng)服務(wù)以后,形成的滿意或不滿意的態(tài)度,具有兩種不同的概念,即某種特定交易的顧客滿意度和累積的顧客滿意度[3]。對(duì)于一般企業(yè)而言,因其經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)具有持續(xù)性與長(zhǎng)期性,而累積的顧客滿意度表示的是顧客對(duì)不同時(shí)間段的產(chǎn)品與服務(wù)的總體購(gòu)買和消費(fèi)情況的評(píng)價(jià),故對(duì)企業(yè)的顧客滿意度評(píng)價(jià)應(yīng)采用累積的顧客滿意度[4]。作為顧客滿意度的定量描述,顧客滿意度指數(shù)是指根據(jù)顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià),通過(guò)建立模型計(jì)算而獲得的一個(gè)指數(shù),是一個(gè)測(cè)量顧客滿意程度的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。
1989年,瑞典構(gòu)建了第一個(gè)顧客滿意度指數(shù)模型即,瑞典顧客滿意度晴雨表(SCSB)模型,SCSB 模型包括顧客期望、感知績(jī)效(價(jià)值感知)、顧客滿意、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)5個(gè)結(jié)構(gòu)變量。1994年,美國(guó)開(kāi)始構(gòu)建美國(guó)顧客滿意度指數(shù)(ACSI)模型,ACSI模型是在SCSB的基礎(chǔ)上發(fā)展而來(lái)的,包括顧客期望、質(zhì)量感知、價(jià)值感知、顧客滿意、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)6個(gè)結(jié)構(gòu)變量,并對(duì)結(jié)構(gòu)變量分別設(shè)置對(duì)應(yīng)的多個(gè)觀測(cè)變量進(jìn)行測(cè)量,ACSI模型是現(xiàn)今被許多國(guó)家和地區(qū)采用或借鑒的顧客滿意度指數(shù)模型。隨后德國(guó)、歐盟、韓國(guó)、新加坡等都相繼建立了顧客滿意度指數(shù)并運(yùn)行。1999年,清華大學(xué)中國(guó)企業(yè)研究中心構(gòu)建了新的典型的顧客滿意度指數(shù)模型(China Customer Satisfaction Index),該模型包括品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、質(zhì)量感知、價(jià)值感知、顧客滿意、顧客抱怨與顧客忠誠(chéng)7個(gè)主要指標(biāo)。繼而廣泛的應(yīng)用于我國(guó)政府及各行業(yè)的滿意度測(cè)評(píng)。
煙草行業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)中的支柱性行業(yè),在現(xiàn)代煙草農(nóng)業(yè)建設(shè)發(fā)展的政策指導(dǎo)下,對(duì)煙農(nóng)服務(wù)的改進(jìn)和發(fā)展需要服務(wù)對(duì)象的肯定和意見(jiàn)為其指明方向,因而,本文選用了被廣泛應(yīng)用的美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型ACSI為指導(dǎo)模型,結(jié)合中國(guó)煙草商業(yè)企業(yè)實(shí)際情況,探索建立煙草商業(yè)企業(yè)的煙農(nóng)滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系及測(cè)評(píng)模型,并且應(yīng)用于實(shí)際企業(yè)當(dāng)中;對(duì)滿意度測(cè)評(píng)理論的完善及模型應(yīng)用的拓展有一定的作用,對(duì)完善煙農(nóng)滿意度的評(píng)價(jià)研究有一定的指導(dǎo)意義。
(二)指標(biāo)體系的構(gòu)建
本文根據(jù)ACSI的測(cè)量原理,把顧客滿意度指數(shù)作為總的測(cè)評(píng)目標(biāo),即一級(jí)指標(biāo);根據(jù)煙草商業(yè)企業(yè)煙農(nóng)的實(shí)際情況,把“煙農(nóng)期望”、“質(zhì)量感知”、“煙農(nóng)滿意度”、“價(jià)值感知”、“煙農(nóng)抱怨”與“煙農(nóng)信任”六方面作為測(cè)量顧客滿意度指數(shù)的潛變量;(1)煙農(nóng)期望:包括煙農(nóng)對(duì)煙草公司提供各種惠農(nóng)扶農(nóng)政策的期望以及煙農(nóng)對(duì)煙草公司在種煙的各個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)人員提供的服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量的期望。(2)質(zhì)量感知:質(zhì)量感知描述的是煙農(nóng)在期望的基礎(chǔ)上對(duì)實(shí)際享受服務(wù)之后的一種評(píng)價(jià)。包括生產(chǎn)組織形式、煙葉種植補(bǔ)貼、種煙技術(shù)指導(dǎo)、煙用物資提供、煙基工程建設(shè)、病蟲(chóng)防控及氣象災(zāi)害預(yù)警服務(wù)、烤煙收購(gòu)模式以及烤煙生產(chǎn)收入。生產(chǎn)組織形式又分為專業(yè)種植戶、合作社與家庭農(nóng)場(chǎng)三種形式;煙葉種植補(bǔ)貼是指煙農(nóng)在種植各環(huán)節(jié)中得到的以減少購(gòu)買成本或提高收購(gòu)成本或直接對(duì)耗用資源進(jìn)行補(bǔ)貼等形式對(duì)煙農(nóng)進(jìn)行直接或間接的補(bǔ)貼;種煙技術(shù)指導(dǎo)是指導(dǎo)煙農(nóng)在種植過(guò)程中獲得的一些如何科學(xué)種煙,提高煙葉質(zhì)量的培訓(xùn)及田間指導(dǎo);煙用物資提供表示煙草公司提供的在煙葉種植過(guò)程中需要用到的各種肥料、殺蟲(chóng)劑及機(jī)器設(shè)備等;煙基工程建設(shè)主要是指為種煙而提供的以修建煙水渠道、排渠疏浚襯砌、修筑機(jī)耕路為主,配以灌溉閘、水源引集水工程改造等小型水工建筑物或煙葉烘烤工場(chǎng)工程等;病蟲(chóng)防控及氣象災(zāi)害預(yù)警服務(wù)是指煙草公司及時(shí)為煙農(nóng)提供病蟲(chóng)防控方法及氣象災(zāi)害通知,輔助煙農(nóng)做好防范措施;烤煙收購(gòu)模式主要是強(qiáng)調(diào)煙農(nóng)對(duì)煙草公司提供的到戶分級(jí)預(yù)檢及集中收購(gòu)煙葉等方式的評(píng)價(jià);烤煙收入是指煙農(nóng)種煙所獲得的收入。(3)煙農(nóng)滿意度:主要從煙農(nóng)對(duì)公司各項(xiàng)政策的滿意度及對(duì)公司各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量的滿意情況進(jìn)行總體評(píng)價(jià)。(4)煙農(nóng)抱怨:是指煙農(nóng)依公司的政策所應(yīng)享受的權(quán)利或服務(wù)受到侵害時(shí),對(duì)造成損失的一方進(jìn)行責(zé)任追究的過(guò)程,主要應(yīng)用投訴處理的及時(shí)性與處理結(jié)果的滿意度來(lái)衡量。(5)煙農(nóng)信任:通過(guò)煙草公司提供的各項(xiàng)服務(wù),煙農(nóng)對(duì)公司的整體信任以及通過(guò)個(gè)別服務(wù)人員提供的具體服務(wù),煙農(nóng)對(duì)個(gè)別工作人員的信任來(lái)測(cè)評(píng)。從而,煙草商業(yè)企業(yè)煙農(nóng)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系就有了三層指標(biāo)(見(jiàn)表1)。
三、煙農(nóng)對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)滿意度模糊綜合評(píng)價(jià)模型的建立
其基本原理是:首先確定被評(píng)判對(duì)象的因素(指標(biāo))集和評(píng)價(jià)(等級(jí))集;再分別確定各個(gè)因素的權(quán)重及它們的隸屬度向量,獲得模糊證券矩陣;最后把模糊矩陣與因素的權(quán)向量進(jìn)行模糊運(yùn)算并進(jìn)行歸一化,得到模糊評(píng)價(jià)綜合結(jié)果[5]。在整個(gè)被評(píng)價(jià)系統(tǒng)中,每一評(píng)價(jià)因素由比其低一層次的若干因素進(jìn)行綜合評(píng)價(jià),這樣逐層進(jìn)行評(píng)價(jià),最后得到目標(biāo)層的評(píng)價(jià)值。在本文上述的指標(biāo)體系設(shè)立中,共有三個(gè)層級(jí)的評(píng)價(jià)指標(biāo),因而設(shè)計(jì)了兩級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,第一層是評(píng)價(jià)指標(biāo)由第二層評(píng)價(jià)指標(biāo)綜合評(píng)價(jià),第二層是評(píng)價(jià)指標(biāo)分別由各自的下一層指標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。具體模型建立步驟如下:
(一)確定模糊綜合評(píng)判因素集
在本文中,對(duì)應(yīng)著上述指標(biāo)體系建立以下因素集:
(二)建立綜合評(píng)判的評(píng)價(jià)集
本文中,將評(píng)語(yǔ)分別定義為:非常滿意、滿意、一般、不滿意及非常不滿意五類,■對(duì)每一等級(jí)的評(píng)語(yǔ)進(jìn)行賦值,對(duì)應(yīng)的分值分別為:■,評(píng)價(jià)定量分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)如下表所示:
(三)權(quán)重的確定
在做模糊綜合評(píng)價(jià)時(shí),權(quán)重對(duì)最終的評(píng)價(jià)結(jié)果會(huì)產(chǎn)生很大的影響,設(shè)立的權(quán)重不同得到的結(jié)論有時(shí)會(huì)相差懸殊,甚至?xí)?dǎo)致管理層做出錯(cuò)誤的決策[6]。因此,權(quán)重選擇的合適與否直接關(guān)系到模型的成敗。本文所涉及的模型相對(duì)簡(jiǎn)單,在這里我們采用Delphi法來(lái)確定權(quán)重。通過(guò)綜合有關(guān)專家提出的意見(jiàn),最終確定的模型指標(biāo)權(quán)重如下:
以上權(quán)重的確定是根據(jù)低層級(jí)的各指標(biāo)對(duì)于其上一層級(jí)指標(biāo)的相對(duì)重要性進(jìn)行確定的,權(quán)重確定的具體依據(jù)有:
1、煙農(nóng)的滿意程度決定于煙農(nóng)對(duì)接受煙草公司服務(wù)前后的綜合評(píng)價(jià),尤其是其實(shí)際感受對(duì)滿意度影響較大,煙農(nóng)的滿意則進(jìn)一步影響其對(duì)公司的信賴程度。
2、政策固然重要,但政策的有效實(shí)施而帶來(lái)的高質(zhì)量、全方位的服務(wù)對(duì)于煙農(nóng)來(lái)說(shuō)具有更重要的意義。
3、與其他經(jīng)濟(jì)作物相比,相對(duì)于種煙成本而獲得的收入仍然是煙農(nóng)最為關(guān)心的問(wèn)題。
四、實(shí)證研究
本次實(shí)地調(diào)查以某煙草公司各縣、區(qū)的零售戶比例和城鄉(xiāng)結(jié)構(gòu)抽取樣本,按照分層配額抽樣方法,抽取卷煙零售戶計(jì)劃總樣本量150份。調(diào)查采取由調(diào)查員持調(diào)查問(wèn)卷現(xiàn)場(chǎng)直接調(diào)查的方法,調(diào)查的對(duì)象為抽中零售客戶的經(jīng)營(yíng)者或主要負(fù)責(zé)人,不包括零售客戶店中的被雇人員。共發(fā)放問(wèn)卷150份,收回146份,其中有效數(shù)據(jù)有140份;通過(guò)問(wèn)卷的回收、整理及統(tǒng)計(jì),得到的評(píng)價(jià)結(jié)果統(tǒng)計(jì)如下表所示。
根據(jù)上表,可以構(gòu)造出二級(jí)模糊評(píng)判矩陣如下:
計(jì)算各層級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的模糊綜合評(píng)價(jià)向量:
首先,根據(jù)二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)模糊評(píng)價(jià)矩陣與二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重,計(jì)算二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的模糊綜合評(píng)價(jià)向量B1,B2,B3,B4,B5,B6,。接著根據(jù)計(jì)算結(jié)果依次計(jì)算一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的模糊綜合評(píng)價(jià)向量。
相應(yīng)地,
根據(jù)所得的二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)模糊綜合評(píng)價(jià)向量及一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重可求得一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)模糊綜合評(píng)價(jià)向量,詳細(xì)計(jì)算如下:
由各級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)模糊綜合評(píng)價(jià)向量及評(píng)價(jià)評(píng)語(yǔ)的分值,可以計(jì)算出各層級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的綜合評(píng)價(jià)值。
一級(jí)指標(biāo)的綜合評(píng)價(jià)值為:
對(duì)上述煙草商業(yè)企業(yè)煙農(nóng)服務(wù)滿意度模型中的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析可得:在煙農(nóng)期望、質(zhì)量感知、煙農(nóng)滿意度、價(jià)值感知、煙農(nóng)抱怨和煙農(nóng)信任五個(gè)二級(jí)指標(biāo)中,煙農(nóng)期望評(píng)價(jià)值最高(73.30),一方面說(shuō)明了煙農(nóng)對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)的服務(wù)期望值較高,另一方面由于煙農(nóng)的期望是建立在上一次接受服務(wù)的基礎(chǔ)之上,所以也同時(shí)說(shuō)明了煙草商業(yè)企業(yè)對(duì)煙農(nóng)的服務(wù)在逐步的完善當(dāng)中。此外,煙農(nóng)信任這一指標(biāo)評(píng)價(jià)值相對(duì)較高,表明了煙農(nóng)比較信賴煙草公司及服務(wù)人員,相應(yīng)的也反應(yīng)出煙草公司對(duì)煙農(nóng)所做的服務(wù)工作具有可靠性與實(shí)用性。評(píng)價(jià)值最低的是價(jià)值感知(63.62),其次是質(zhì)量感知。由此可見(jiàn),一方面,烤煙種植所耗的成本較高,尤其是勞動(dòng)力成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)其他農(nóng)作物,加之煙草公司補(bǔ)貼力度不大,同時(shí)種煙還伴隨著一定的風(fēng)險(xiǎn),因此煙農(nóng)對(duì)烤煙的收入相對(duì)不太滿意;另一方面,在種煙的便利性上,煙基工程建設(shè)還不完善,現(xiàn)代煙草農(nóng)業(yè)建設(shè)要求還需真正全面的落到實(shí)處;再者,煙農(nóng)對(duì)于自我身份的認(rèn)識(shí)不夠、定位不明確,沒(méi)有意識(shí)到自己作為始終踐行“兩個(gè)至上”行業(yè)價(jià)值觀的煙草行業(yè)中第一車間的員工所擔(dān)負(fù)的重任,更沒(méi)有因自己為國(guó)家、企業(yè)創(chuàng)造了價(jià)值而感到自豪。
針對(duì)上述問(wèn)題,煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)致力于以下幾個(gè)方面的措施對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行完善:①適當(dāng)推行多種惠農(nóng)政策及補(bǔ)貼方式,以制度保障煙農(nóng)利益;②倡導(dǎo)農(nóng)民積極參加煙葉種植保險(xiǎn),以轉(zhuǎn)嫁煙葉種植風(fēng)險(xiǎn),減少在種煙過(guò)程中由氣候?yàn)?zāi)害帶來(lái)的非常損失;③完善作為煙葉種植硬件條件的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),以提高煙葉種植的便利性與科學(xué)性,降低種煙成本;④建立煙農(nóng)服務(wù)體系,對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn),制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范服務(wù)流程,樹(shù)立服務(wù)品牌形象。
五、結(jié)論
本文以美國(guó)顧客滿意度模型ACSI為指導(dǎo),以國(guó)內(nèi)煙草商業(yè)企業(yè)的實(shí)情為出發(fā)點(diǎn),對(duì)原模型進(jìn)行了相應(yīng)的改進(jìn),構(gòu)建了適用于煙草商業(yè)企業(yè)的煙農(nóng)顧客滿意度指標(biāo)測(cè)評(píng)體系,并應(yīng)用于實(shí)際企業(yè)中,結(jié)合模糊綜合評(píng)價(jià)法有效的測(cè)評(píng)出了煙草商業(yè)企業(yè)煙農(nóng)的顧客滿意度指數(shù)及各指標(biāo)評(píng)價(jià)值。一方面,煙草商業(yè)企業(yè)煙農(nóng)滿意度指標(biāo)體系與測(cè)評(píng)模型的建立基于一定的理論科學(xué)基礎(chǔ),其在企業(yè)的應(yīng)用,評(píng)價(jià)的結(jié)果與實(shí)際比較接近,表明它具有科學(xué)性與實(shí)用性,有一定的推廣應(yīng)用的價(jià)值;另一方面,根據(jù)煙農(nóng)滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果,揭示了影響煙農(nóng)滿意度的主要因素,從而有針對(duì)性的對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)的服務(wù)提出相應(yīng)的改善措施,對(duì)在實(shí)際工作中提高煙農(nóng)滿意度、穩(wěn)定煙農(nóng)種煙的積極性、切實(shí)保障煙農(nóng)種煙利益進(jìn)而實(shí)現(xiàn)煙草行業(yè)健康可持續(xù)的發(fā)展具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。
參考文獻(xiàn):
[1] 浦勇、楊嘉.現(xiàn)代煙草農(nóng)業(yè)建設(shè)中職業(yè)煙農(nóng)的培養(yǎng)[J].安徽農(nóng)業(yè)科學(xué),2011,(21): 12658-12660.
[2] 沈涵.基于ACSI的經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿意度測(cè)評(píng)模型[J].旅游學(xué)刊,2011,(26):58-62.
[3] Claes Fornell、劉金蘭.顧客滿意度與ACSI[M].天津:天津大學(xué)出版社,2006:5-6.
[4] 霍映寶.顧客滿意度測(cè)評(píng)理論與應(yīng)用研究[M].南京:東南大學(xué)出版社,2010:8-10.
關(guān)鍵詞:金融服務(wù);滿意度調(diào)查
中圖分類號(hào):F830.31 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:B 文章編號(hào):1674-0017-2012(10)-0074-03
金融服務(wù)水平是衡量一個(gè)地區(qū)乃至國(guó)家經(jīng)濟(jì)現(xiàn)代化程度的重要標(biāo)志。衡量金融服務(wù)水平的首要原則是金融資源能否得到充分利用,金融服務(wù)能否滿足社會(huì)公眾的需求。近年來(lái),隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展,金融業(yè)取得非常顯著的成就和進(jìn)步,金融基礎(chǔ)設(shè)施不斷完善,金融機(jī)構(gòu)和服務(wù)種類日趨豐富,服務(wù)水平明顯提高,極大地促進(jìn)了社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,較好地滿足了社會(huì)公眾的金融服務(wù)需求。但是,受地域、文化、經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度等因素影響,金融服務(wù)發(fā)展水平在區(qū)域、地區(qū)之間的差異性和不平衡愈加凸顯。特別是在民族地區(qū),更具特殊性。因此,本文以甘南藏族自治州為例,通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式,對(duì)藏區(qū)社會(huì)公眾對(duì)金融服務(wù)滿意情況進(jìn)行調(diào)查,并研究分析制約提升藏區(qū)金融服務(wù)水平的因素,提出提升藏區(qū)金融服務(wù)水平的意見(jiàn)建議。
一、甘南州基本情況及金融服務(wù)現(xiàn)狀
(一)甘南州基本情況。甘南州位于甘肅省南部,甘、青、川三省交界處,是全國(guó)30個(gè)民族自治州、10個(gè)藏族自治州之一。轄夏河、瑪曲、碌曲、卓尼、迭部、臨潭、舟曲七個(gè)縣和合作市,有80個(gè)鄉(xiāng)、15個(gè)鎮(zhèn)、4個(gè)街道辦事處,663個(gè)行政村???cè)丝?8.91萬(wàn),共有藏、漢、回、蒙等24個(gè)民族,少數(shù)民族人口占61.3%,農(nóng)牧業(yè)人口占80.2%。甘南是甘、青、川藏區(qū)經(jīng)濟(jì)、文化、商貿(mào)和宗教活動(dòng)的中心,是藏民族文化和內(nèi)地文化相互交融過(guò)渡的地區(qū)。2011年甘南州實(shí)現(xiàn)地區(qū)生產(chǎn)總值81.35億元,增長(zhǎng)10.9%;完成固定資產(chǎn)投資123.74億元,增長(zhǎng)53.2%;實(shí)現(xiàn)社會(huì)消費(fèi)品零售總額22.69億元,增長(zhǎng)17.2%;城鎮(zhèn)居民人均可支配收入12063元,增長(zhǎng)16.6%;農(nóng)牧民人均純收入3106元,增長(zhǎng)15.5%。
(二)甘南州金融總量情況。全州銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)和非銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)共21家,網(wǎng)點(diǎn)171個(gè)。其中:政策性銀行(農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行)1家、網(wǎng)點(diǎn)1個(gè);商業(yè)銀行4家(工、農(nóng)、建、郵儲(chǔ)銀行)、網(wǎng)點(diǎn)49個(gè),除建設(shè)銀行外,其余三家銀行均在州、縣一級(jí)有分布;農(nóng)村信用聯(lián)社8家、網(wǎng)點(diǎn)98個(gè),在州、縣、鄉(xiāng)、鎮(zhèn)均有分布;保險(xiǎn)公司5家、網(wǎng)點(diǎn)20個(gè);小額貸款公司3家。2012年6月末,全州金融機(jī)構(gòu)本外幣各項(xiàng)存款余額189.2億元,同比增長(zhǎng)12.5%,存款余額占全省的2.0%;各項(xiàng)貸款余額98.8億元,同比增長(zhǎng)23.3%,貸款余額占全省的1.5%。
(三)調(diào)查方式。為了解藏區(qū)社會(huì)公眾對(duì)金融產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度,本文在全州七縣一市中抽選了100戶企業(yè)、100戶個(gè)體工商戶和500個(gè)住戶為樣本對(duì)象,通過(guò)發(fā)放問(wèn)卷的方式,從金融網(wǎng)點(diǎn)布局、金融基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、金融知識(shí)宣傳、網(wǎng)點(diǎn)工作效率和服務(wù)態(tài)度、金融產(chǎn)品推廣、金融資源利用(包括信貸資源)、存在的問(wèn)題和亟需改進(jìn)的意見(jiàn)建議等八個(gè)方面進(jìn)行了調(diào)查。本次共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷700份,收回674份,收回率為96.3%,問(wèn)卷有效率為100%。
(四)調(diào)查結(jié)果。在被調(diào)查的企業(yè)和個(gè)人中,有98.2%的受訪者在銀行辦理過(guò)業(yè)務(wù),其中,97.4%的受訪者經(jīng)常在金融機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理存取款、轉(zhuǎn)賬、匯款等業(yè)務(wù),8.6%的人會(huì)選擇網(wǎng)上銀行服務(wù),受訪者中大多數(shù)人選擇在柜臺(tái)辦理一切業(yè)務(wù),這一比例為65.7%,有31.7%的人通過(guò)自動(dòng)存取款機(jī)辦理業(yè)務(wù),營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)多、使用便捷、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度、就近選擇成為社會(huì)公眾選擇銀行服務(wù)的主要因素。從調(diào)查結(jié)果來(lái)看,藏區(qū)社會(huì)公眾對(duì)金融服務(wù)基本滿意,能較為熟練地使用金融產(chǎn)品,并了解最基本的金融知識(shí)。但藏區(qū)傳統(tǒng)的生活習(xí)慣、金融網(wǎng)點(diǎn)分布和業(yè)務(wù)辦理的局限性使金融資源得不到更好的利用,金融服務(wù)尚未充分滿足公眾的需求,社會(huì)公眾對(duì)金融服務(wù)還有諸多不滿意的方面,導(dǎo)致的不滿意既有主觀方面的因素,又有客觀方面的原因。
調(diào)查結(jié)果顯示:接受調(diào)查的100家企業(yè)中,對(duì)金融服務(wù)不滿意的占12%,基本滿意的占33%,較為滿意的占46%,完全滿意的占9%。基本滿意程度以上占88%。不滿意的原因主要是銀行服務(wù)意識(shí)較弱,服務(wù)效率不高,對(duì)企業(yè)的賬戶管理不夠規(guī)范,貸款難,貸款辦理手續(xù)繁瑣,辦理時(shí)限較長(zhǎng)等。
對(duì)個(gè)體工商戶的調(diào)查結(jié)果顯示:在接受調(diào)查的100戶個(gè)體工商戶中,其中11%受訪戶對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的金融服務(wù)不滿意,39%的受訪戶為基本滿意,42%的受訪戶較為滿意,8%的受訪戶完全滿意,其中,不滿意的原因主要為銀行服務(wù)態(tài)度較差,服務(wù)窗口過(guò)少,辦理業(yè)務(wù)時(shí)排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng),收費(fèi)過(guò)高、殘損幣兌換存在一些困難,對(duì)客戶的咨詢業(yè)務(wù)答復(fù)含糊等。
對(duì)個(gè)人的調(diào)查結(jié)果顯示:在接受調(diào)查的500名個(gè)人中,其中16%的受訪者表示對(duì)銀行金融服務(wù)不滿意,33%的受訪戶表示基本滿意,47%的受訪者表示較為滿意,4%的受訪者表示完全滿意。不滿意的原因主要有窗口服務(wù)人員態(tài)度較差,沒(méi)有客服人員或客服人員服務(wù)態(tài)度不好,排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng),業(yè)務(wù)辦理效率太低、窗口過(guò)少,收費(fèi)過(guò)高,貸款難,貸款利率過(guò)高,不會(huì)操作銀行ATM機(jī)、排隊(duì)抽號(hào)機(jī),不懂漢語(yǔ)的藏族群眾存在溝通困難、農(nóng)牧區(qū)金融基礎(chǔ)設(shè)施過(guò)少,農(nóng)牧民辦理存取款業(yè)務(wù)不方便等。
二、原因分析
(一)收入層次、受教育程度、民族、職業(yè)、居住地等因素是影響金融服務(wù)滿意度的主要因素。在調(diào)查中,本文根據(jù)甘南藏族自治州的實(shí)際,設(shè)置了收入水平、受教育程度、民族、職業(yè)、居住地等參考因素。將個(gè)人月收入分為3000元以下、3000-6000元、6000-10000元和10000元以上;受教育程度劃分為小學(xué)及以下、中學(xué)、大專及以上三個(gè)層次;民族分為藏、漢、回和其他;職業(yè)劃分為農(nóng)牧民、工人干部、企業(yè)員工、個(gè)體經(jīng)營(yíng)者、學(xué)生;居住地劃分為農(nóng)牧村和城鎮(zhèn)居民。
根據(jù)調(diào)查結(jié)果,在收入水平方面,月收入在6000元以下的群體對(duì)金融服務(wù)認(rèn)可度最高,月收入10000元以上的認(rèn)可度相對(duì)較低;在受教育程度方面,中學(xué)以下滿意率相對(duì)較高,大學(xué)及以上學(xué)歷對(duì)金融服務(wù)認(rèn)可度相對(duì)較低;在漢、藏、回三個(gè)民族中,藏族對(duì)金融服務(wù)認(rèn)可度最高;在不同職業(yè)的金融服務(wù)滿意率調(diào)查中,學(xué)生滿意率最高,農(nóng)牧民由于貸款限制等因素,對(duì)金融服務(wù)認(rèn)可度次之,滿意度最低的是個(gè)體經(jīng)營(yíng)者;在居住地方面,城鎮(zhèn)居民滿意率較低,農(nóng)牧村滿意率相對(duì)較高。
根據(jù)以上調(diào)查情況,可以得出收入水平、受教育程度越低,對(duì)金融服務(wù)的滿意率越高的結(jié)論。結(jié)合民族、職業(yè)和居住地,本文對(duì)上述結(jié)論進(jìn)行了分析,認(rèn)為對(duì)金融服務(wù)認(rèn)可度的高低,主要由受訪者對(duì)金融服務(wù)需求和期望值決定。
(二)受金融網(wǎng)點(diǎn)布局、金融內(nèi)部管理制度和金融從業(yè)人員素質(zhì)影響,金融服務(wù)需求尚未得到有效滿足。根據(jù)調(diào)查結(jié)果,在受訪者中,42.9%的受訪者認(rèn)為金融服務(wù)效率較低,20%的受訪者認(rèn)為金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)較少、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不能滿足日常需要,16.4%的受訪者認(rèn)為金融知識(shí)普及不到位,60%以上的中小企業(yè)和73%的個(gè)人認(rèn)為貸款難和難貸款,51.6%的受訪者認(rèn)為服務(wù)態(tài)度較差,11.9%的受訪者認(rèn)為服務(wù)層次較低,對(duì)一些理財(cái)?shù)确矫娴母叨诵枨蟛荒軡M足,貸款種類單一。
(三)金融產(chǎn)品、金融知識(shí)宣傳的廣度和力度還不夠。從調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果來(lái)看,97.8%的受訪者反映,銀行提供相關(guān)金融知識(shí)宣傳,其中以發(fā)放宣傳資料和現(xiàn)場(chǎng)講解的方式為主,征信知識(shí)、反洗錢、反假幣知識(shí)宣傳是宣傳的主要內(nèi)容。99.7%的人認(rèn)為,銀行的業(yè)務(wù)范圍主要為存貸款、轉(zhuǎn)賬,91.2%的人知道銀行辦理假幣收繳、殘損幣兌換業(yè)務(wù),61.8%的受訪者知道銀行發(fā)行國(guó)債,16.3%的受訪者了解銀行反洗錢基本業(yè)務(wù),只有5.2%的受訪者知道銀行可以代辦保險(xiǎn)等業(yè)務(wù),1.4%的受訪者接受過(guò)銀行理財(cái)產(chǎn)品的介紹。
(四)金融設(shè)施的有效利用率較低。不少社會(huì)公眾對(duì)POS機(jī)、ATM機(jī)、轉(zhuǎn)賬電話等新興金融工具缺少了解,在辦理業(yè)務(wù)時(shí),缺乏銀行客服人員指導(dǎo),只能選擇在柜臺(tái)辦理一切業(yè)務(wù),這既加重了臨柜人員的工作量,在一定程度上造成了金融資源的浪費(fèi)。
三、政策建議
(一)加大對(duì)偏遠(yuǎn)農(nóng)牧地區(qū)的金融資源投入。作為藏區(qū)金融服務(wù)的主要力量,農(nóng)村信用社應(yīng)發(fā)揮積極的主力軍作用,按照農(nóng)牧村布局,加大對(duì)人口分布較為密集、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)比較活躍的農(nóng)牧村的金融資源投入,消除空白鄉(xiāng)鎮(zhèn),實(shí)現(xiàn)金融網(wǎng)點(diǎn)全面覆蓋。各商業(yè)銀行加大對(duì)各縣市旅游景點(diǎn)的金融設(shè)施建設(shè),尤其是新型交易工具,如Pos機(jī)、ATM機(jī)布設(shè),進(jìn)一步方便社會(huì)公眾的金融服務(wù)需求。
(二)強(qiáng)化金融從業(yè)人員的素質(zhì)和技能培養(yǎng)。各金融機(jī)構(gòu)要對(duì)自身進(jìn)行準(zhǔn)確市場(chǎng)定位,不斷加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè),并將服務(wù)的理念通過(guò)各種方式傳達(dá)到員工,深入到他們心中,進(jìn)一步增強(qiáng)員工的認(rèn)同感和使命感,強(qiáng)化對(duì)員工思想道德素養(yǎng)、業(yè)務(wù)技能的培養(yǎng)和培訓(xùn),不斷提高他們的服務(wù)意識(shí)和綜合素質(zhì),使之更能勝任本職工作。
(三)創(chuàng)新金融宣傳方式,加大金融宣傳力度。金融機(jī)構(gòu)積極探索符合藏區(qū)宣傳特色的方式和方法,改變傳統(tǒng)的宣傳模式,變被動(dòng)接受金融知識(shí)為主動(dòng)接受,可以利用農(nóng)牧村村民在外讀書(shū)的學(xué)生回鄉(xiāng)進(jìn)行義務(wù)宣傳,聘請(qǐng)本村鎮(zhèn)有文化、有號(hào)召力和組織能力的村長(zhǎng)或者其他人員負(fù)責(zé)向當(dāng)?shù)卮迕裰v解,也可以將宣傳內(nèi)容用通俗的、民眾喜聞樂(lè)見(jiàn)的圖片、文字通過(guò)廣播、電視、自制光盤(pán)等方式進(jìn)行宣傳。
(四)合理配置金融人力、物力資源。各金融機(jī)構(gòu)應(yīng)進(jìn)一步整合現(xiàn)有的人、財(cái)、物資源,不斷完善對(duì)現(xiàn)有資源的配置,達(dá)到區(qū)域配置、人均占有的合理化,在人口分布較多的地區(qū)多分配,尤其配備自助存取款機(jī)、轉(zhuǎn)賬電話、Pos機(jī)等操作設(shè)備,由專人對(duì)這些設(shè)備進(jìn)行不定期地維護(hù),并安排客服人員向有需要的社會(huì)公眾提供相應(yīng)的指導(dǎo)和幫助。另外,根據(jù)不同時(shí)間段的用戶,合理安排窗口和人員,在高峰時(shí)段,多開(kāi)放業(yè)務(wù)辦理窗口,適當(dāng)縮短交接班之間的時(shí)間,為社會(huì)公眾提供更為方便、快捷的服務(wù)。
(五)健全和完善內(nèi)部管理制度。金融機(jī)構(gòu)要適當(dāng)簡(jiǎn)化一些業(yè)務(wù)的辦理手續(xù),結(jié)合甘南州實(shí)際,積極向上級(jí)行爭(zhēng)取更多權(quán)限,進(jìn)一步增加業(yè)務(wù)辦理的靈活性。建立以金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)為主導(dǎo)的金融服務(wù)監(jiān)督制約機(jī)制,做到客戶能投訴,投訴有回音,回音有效果,促使金融機(jī)構(gòu)在經(jīng)營(yíng)中不斷提升自身服務(wù)水平。
參考文獻(xiàn)
[1]劉建康.貧弱地區(qū)農(nóng)村金融共計(jì)探討-以四川甘孜州為例[J].金融經(jīng)濟(jì),2010,(2):21-23。
[2]貢秋扎西,張阿蘭.農(nóng)村金融發(fā)展?fàn)顩r研究[J].財(cái)經(jīng)科學(xué),2010,(8):50-55。
[3]中國(guó)人民銀行成都分行課題組.貧弱地區(qū)農(nóng)村金融制度績(jī)效研究-甘孜州案例分析[J].金融研究,2006,(9):20-29。