序論：寫作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來(lái)了七篇客服頂崗實(shí)習(xí)個(gè)人總結(jié)范文，愿它們成為您寫作過(guò)程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

實(shí)習(xí)工作要有目標(biāo)。不僅領(lǐng)導(dǎo)要知道你的工作目標(biāo)是什么,個(gè)人更要清楚自己需要做什么工作,達(dá)到什么樣的效果,就要來(lái)份總結(jié)了。下面小編給大家分享一些客服頂崗實(shí)習(xí)工作總結(jié)，希望能夠幫助大家，歡迎閱讀!

客服頂崗實(shí)習(xí)工作總結(jié)1試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工，處理客服部日常事務(wù)，協(xié)助樓層主管和值班經(jīng)理維護(hù)商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)。經(jīng)過(guò)幾天的工作與觀察，我對(duì)客服部的日常工作有了一定的了解，并從中學(xué)習(xí)到很多原來(lái)從未接觸過(guò)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。結(jié)合我的學(xué)習(xí)與工作經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)將我所了解到的本商場(chǎng)客服部的實(shí)際運(yùn)作狀況做出如下匯報(bào)：

一、目前客服部主要工作

1、vip會(huì)員卡的辦理、登記、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔。

2、接待客戶投訴(前臺(tái)投訴和電話投訴)。

3、商場(chǎng)大門顯示屏信息的錄入與播放。

4、每日郵件收發(fā)。

5、商場(chǎng)內(nèi)部其他事務(wù)處理。

6、播音室日常工作。

二、客服部現(xiàn)有工作狀態(tài)

我所接手的客服部經(jīng)過(guò)前期招聘工作之后，人員編制正常，前臺(tái)服務(wù)部4人，播音室2人，共6人，全部實(shí)行商場(chǎng)正常早晚班制度。目前客服部運(yùn)作的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)如下：

1、員工新老交接正常，沒(méi)有業(yè)務(wù)不熟悉的員工獨(dú)立上崗的狀況，業(yè)務(wù)熟練。

2、客服部員工與各樓層、各部門銜接順暢，工作配合較默契。

3、樓層管理到位，有效地輔助管理了客服部前臺(tái)。

4、客服部前臺(tái)工作細(xì)致周到，辦事準(zhǔn)確，例如每日郵件收發(fā)，員工訂餐，商場(chǎng)故障維修處理等。

5、播音室工作進(jìn)展順利。

三、目前客服部主要工作中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題與不足

1、前臺(tái)簡(jiǎn)化接待客戶投訴流程

現(xiàn)有投訴流程：前臺(tái)投訴電話投訴所屬樓層主管直接將投訴轉(zhuǎn)至樓層主管和各柜臺(tái)自行處理。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過(guò)重，導(dǎo)致管理上的混亂，一方面客服主管無(wú)事可做，另一方面樓層主管應(yīng)接不暇。以目前商場(chǎng)的客流量來(lái)說(shuō)，這樣的處理方式的確可以節(jié)省大量的人力物力資源，而且也可以提高投訴處理時(shí)間，但是，隨著商場(chǎng)銷售業(yè)績(jī)的提高，客流量增加，勢(shì)必會(huì)引起管理混亂繼而引發(fā)各部門之間的權(quán)責(zé)劃分不清的矛盾。特別是我商場(chǎng)即將新裝開業(yè)，類似上述情況很有可能因此而產(chǎn)生。

2、工作記錄缺失

前臺(tái)沒(méi)有工作記錄，前臺(tái)員工所作工作無(wú)據(jù)可查，整個(gè)前臺(tái)只有一本手寫vip客戶登記本用以將會(huì)員信息錄入到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中和一本郵件領(lǐng)取登記本，沒(méi)有客戶投訴記錄單，電話接待記錄，失物、尋人等其他工作記錄單，播音室只有日常播音記錄一份，每日臨時(shí)播報(bào)(廣告、促銷信息、尋人、移車、失物等)沒(méi)有記錄。這種工作方式導(dǎo)致員工工作積極性低，對(duì)于應(yīng)做工作往往消極怠工能推就推，如果造成工作失誤無(wú)據(jù)可查，員工間會(huì)互相推脫，無(wú)法追究責(zé)任。另外工作記錄缺失導(dǎo)致客服主管無(wú)法正常管理員工工作職責(zé)，難以提高管理工作的質(zhì)量，這也是造成我商場(chǎng)客服部主管流失嚴(yán)重，無(wú)法長(zhǎng)期開展工作的一個(gè)原因。

3、客服部員工考勤紀(jì)律差

客服部員工考勤差，兩天兩人三次擅自脫崗超過(guò)半個(gè)小時(shí)，均以身體不適為借口，但都沒(méi)有請(qǐng)病假，如不被主管查崗則不會(huì)如實(shí)上報(bào)，整個(gè)部門無(wú)排班表，員工間隨意倒班不報(bào)主管批準(zhǔn)，相互包庇。

4、辦公成本過(guò)高，辦公用品消耗量超出了本部門的預(yù)損耗量。

如播音室多次申領(lǐng)筆、紙，前臺(tái)膠帶消耗量大。

5、客服部相關(guān)職能轉(zhuǎn)移

客服部的客戶投訴處理權(quán)限，商品退換，發(fā)票開據(jù)，團(tuán)購(gòu)等職能被其他部門分散管理，造成客服部員工工作閑散，無(wú)所事事，思想懶散。

6、無(wú)后期客戶忠誠(chéng)度培養(yǎng)

客服部對(duì)于vip會(huì)員的后續(xù)服務(wù)根本沒(méi)有，前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)會(huì)員權(quán)利不清楚，單純建立客戶檔案后沒(méi)有進(jìn)行跟蹤服務(wù)，客戶維護(hù)、回訪等工作。

四、針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出一些建議

1、要求客服部主管加強(qiáng)考勤管理，保證員工出勤，工作期間嚴(yán)格管理，嚴(yán)查員工在崗紀(jì)律，每周制定規(guī)范排班登記表，整頓部門工作紀(jì)律。

2、對(duì)員工進(jìn)行小型部門內(nèi)獨(dú)立業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如接待投訴流程，退換貨流程，改變?cè)械暮?jiǎn)單流程，規(guī)范工作流程。

目的是為今后客流量增加避免工作混亂權(quán)責(zé)不明的現(xiàn)象。

3、制定工作記錄本，投訴記錄、電話投訴記錄、郵件收發(fā)記錄、臨時(shí)播音稿件記錄，前臺(tái)其他服務(wù)記錄等，便于領(lǐng)導(dǎo)檢查工作和主管管理員工。

4、建立客戶后續(xù)跟蹤服務(wù)制度，用以培養(yǎng)和維持商場(chǎng)的固定消費(fèi)群，建立客戶對(duì)商場(chǎng)的忠誠(chéng)度，特別是對(duì)vip會(huì)員客戶進(jìn)行追蹤服務(wù)，如定期客戶電話回訪、大型促銷活動(dòng)通知，積分換購(gòu)溫馨提醒等，來(lái)配合營(yíng)銷部、企劃部工作。

5、嚴(yán)格控制辦公成本，如消耗量大的辦公用品可以采取以舊換新法，填物品申領(lǐng)后用使用完的辦公用品去換領(lǐng)新的，再如電話外線撥打要做登記等。

6、客服部相關(guān)業(yè)務(wù)可以適度分擔(dān)，如開發(fā)票、退換貨等權(quán)責(zé)，前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執(zhí)行力，否則容易管理不力造成混亂。

由于本人試崗時(shí)間有限，對(duì)整個(gè)商場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)并不是非常熟悉，觀察得還不夠深入細(xì)致，看到的問(wèn)題比較浮淺粗糙，對(duì)于一些措施的考慮并不周全，并不一定能夠真正反映出整個(gè)客服部的全貌，希望領(lǐng)導(dǎo)能夠批評(píng)指正，給出指導(dǎo)意見(jiàn)。另外，以目前商場(chǎng)的客流量和管理制度而言，需要改進(jìn)的地方并不是十分突出，考慮到我商場(chǎng)重裝開業(yè)會(huì)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)，現(xiàn)有的管理力度無(wú)法應(yīng)付以后的商場(chǎng)規(guī)模，借此裝修之際進(jìn)行加強(qiáng)管理勢(shì)在必行。

我也不知道自己能否在試用期之后，繼續(xù)留在這里擔(dān)任客服部主管。不過(guò)我在三天的試用期中，表現(xiàn)還是不錯(cuò)的，雖然對(duì)客服部的情況沒(méi)有太大的了解，不過(guò)大概情況還是知道的。希望公司能夠看到我的潛力，讓我繼續(xù)在現(xiàn)在的工作崗位工作下去，我相信自己有這個(gè)能力當(dāng)好客服部主管。我會(huì)盡我的全力來(lái)工作，我會(huì)為公司的發(fā)展做出我最大的貢獻(xiàn)!

客服頂崗實(shí)習(xí)工作總結(jié)2回顧當(dāng)初在商會(huì)應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，不過(guò)如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的客服員工，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了，其實(shí)要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況。當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。

下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容。

1、客戶收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔，其中要分清一樓和二樓ad區(qū)及三樓abcd區(qū)都屬于政府，一樓和二樓大部分屬于__x，小部分屬于商舵，另外還有一些屬于私人業(yè)主。

2、熟悉各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪。

3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單，溫馨提示﹑物品放行條﹑小型工程單﹑大型裝修資料、維修單等等怎么運(yùn)用都要熟悉。

在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少。

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。

對(duì)于我剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，我遇到困難時(shí)勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。我覺(jué)得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。

所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄?a href="http://www.186my.com/haowen/15887.html" target="_blank">個(gè)人的形象，更是公司的形象。盡量保持著微笑服務(wù)，在與少數(shù)難纏的客戶溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼，在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

2、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。

細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在毛織貿(mào)易中心這里我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào)。細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功。

3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能，當(dāng)我把每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是對(duì)我的支持與肯定。

記得毛織交易會(huì)期間，為了把工作做好，我們客服部﹑工程部﹑保安部都在這四五天加班，把自己的分內(nèi)事做好。雖然很累，但都是體現(xiàn)我們客服中心的團(tuán)結(jié)精神。這體現(xiàn)大家對(duì)工作都充滿了激情，至于接下來(lái)我要把整個(gè)毛織貿(mào)易中心一二三樓abcd區(qū)域的電腦地圖做好來(lái)，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把所有工作一項(xiàng)一項(xiàng)地做得更好。

在下半年里，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：

1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀。

2、加強(qiáng)文檔的制作能力，拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)電腦一些新軟件的操作，遇到客戶的難題怎么去解答等等。

3、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。

4、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很高興來(lái)到毛織貿(mào)易中心這個(gè)大家庭，物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我。

讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)，也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的目標(biāo)就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步!

客服頂崗實(shí)習(xí)工作總結(jié)3本人__X，畢業(yè)于__大學(xué)，于20__年X月X日開始在電商部工作，目前職位為客服專員。進(jìn)入公司參加工作的幾個(gè)月試用期經(jīng)已接近尾聲。工作以來(lái)，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過(guò)自身的不斷努力，無(wú)論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長(zhǎng)足的發(fā)展和巨大的收獲。在這段的工作學(xué)習(xí)中，對(duì)公司有了一個(gè)比較完整的認(rèn)識(shí);對(duì)于公司的發(fā)展歷程和管理以及個(gè)人崗位職責(zé)等都有了一個(gè)比較清晰的認(rèn)識(shí)。在熟悉工作的過(guò)程中，我也慢慢領(lǐng)會(huì)了公司“誠(chéng)信、勤奮、求實(shí)、創(chuàng)新”的核心價(jià)值觀，為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。

工作上，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。在本職工作做好之外，在天貓新店鋪的準(zhǔn)備期間和部門開發(fā)新產(chǎn)品的過(guò)程中，配合數(shù)據(jù)專員，利用自身優(yōu)勢(shì)，幫助其制定了一系列的表格，總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù);歸納了行業(yè)在電商領(lǐng)域的熱銷產(chǎn)品，并且結(jié)合自身產(chǎn)品，對(duì)標(biāo)題進(jìn)行第四次標(biāo)題優(yōu)化;在京東平臺(tái)上，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了導(dǎo)入等等。作為售前客服，要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的要求。在學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和掌握客服相關(guān)技巧期間，嚴(yán)格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，就是憑著這樣一種堅(jiān)定的信念，爭(zhēng)當(dāng)行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎(chǔ)。

在學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自己，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)理實(shí)際;從而提高了自身的一專多能的長(zhǎng)處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活充實(shí)而有條理，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方，誠(chéng)實(shí)守信，樂(lè)于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。

思想上，自覺(jué)遵守公司的的規(guī)章制度，堅(jiān)持參加公司的每次的培訓(xùn)。要求積極上進(jìn)，愛(ài)護(hù)公司的一磚一瓦，一直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會(huì)竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識(shí)到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。

在這段時(shí)間里我雖然是學(xué)校那學(xué)習(xí)了一些理論知識(shí)，但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè)，每天堅(jiān)持來(lái)到公司學(xué)習(xí)公司制度及理論知識(shí)等等，到了工作時(shí)間，就和那些前輩們學(xué)習(xí)實(shí)際操作及幫忙做點(diǎn)小事情，到了晚上和前輩們探討工作內(nèi)容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵(lì)，經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)時(shí)間的鍛煉、克服和努力，使我慢慢成為一名合格的員工。

雖然只有短短的幾個(gè)月，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分不開的。我始終堅(jiān)信一句話“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴，則會(huì)熊熊燃燒”。我希望用我亮麗的青春，去點(diǎn)燃每一位客人，感召激勵(lì)著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)取、創(chuàng)下美好明天。當(dāng)然，我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方，我會(huì)繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后一定盡力做到。工作中需要“超越”的精神，我相信經(jīng)過(guò)努力，工作會(huì)越做越好。

在此，在對(duì)試用期的工作及心得體會(huì)做一匯報(bào)后，我想借此機(jī)會(huì)，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請(qǐng)求。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對(duì)我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn)，以正式員工的要求做一個(gè)全面考量。我愿為公司的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)我全部的力量。

客服頂崗實(shí)習(xí)工作總結(jié)4實(shí)習(xí)的這一個(gè)月之中，在老板的關(guān)心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過(guò)自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位。同時(shí)也慢慢熟悉掌握淘寶后臺(tái)的一些操作流程以及一些淘寶軟件，工作并學(xué)習(xí)著，工作實(shí)踐讓我不斷提高，慢慢能夠客戶溝通得越來(lái)越好，老板以及同事對(duì)我都給以了肯定。

與此同時(shí)，我自己的思想認(rèn)識(shí)都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強(qiáng)的責(zé)任心，因?yàn)閱T工的一點(diǎn)點(diǎn)疏忽就會(huì)導(dǎo)致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會(huì)受損。以下是我的一些實(shí)習(xí)心得：

在工作進(jìn)程方面。要隨時(shí)保持樂(lè)觀的心得，接單的時(shí)候要快速解決客戶的問(wèn)題，不能將個(gè)人的心情帶入工作中。撥打電話時(shí)，大腦一定要清晰，要熱情，真誠(chéng)，不管自己情緒如何，也不可對(duì)客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠(chéng)解決這問(wèn)題的。同時(shí)注意傾聽客戶的話，對(duì)于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶，更不能給客戶承諾，也不能按照主觀意識(shí)告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問(wèn)題，很多客戶會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳磺宀怀脑挾对V和差評(píng)(在實(shí)習(xí)期間，就出現(xiàn)了這種情況，一位"絕望"的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言，言"自己網(wǎng)購(gòu)次數(shù)不算太多，但是對(duì)于網(wǎng)購(gòu)一點(diǎn)都不陌生，但從網(wǎng)購(gòu)到現(xiàn)在，從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)小獅子這樣的賣家，你們好像上帝一樣，客服如此差勁，給的承諾也兌現(xiàn)不了，是老板吝嗇還是管理不到位")。因此在給客戶推薦或承諾時(shí)，要先了解客戶資料，關(guān)注客戶的消費(fèi)記錄。同時(shí)也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品，因?yàn)橐o客戶介紹鞋子的款式，碼數(shù)以及顏色的時(shí)候，要給客戶一些比較專業(yè)的回答。

在同事關(guān)系方面。踏上社會(huì)，我們與形形的人打交道。由于存在利益關(guān)系，又工作繁忙，很多時(shí)候同事不會(huì)像同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問(wèn)暖。因此對(duì)于剛出校門的我們很多時(shí)候是無(wú)法適應(yīng)的。雖然是這樣，我們要想快速融入這個(gè)團(tuán)隊(duì)中，就主動(dòng)跟其他同事交流，要少說(shuō)多做，多聽聽別人的意見(jiàn)，尊重他人，同事有不懂的地方要主動(dòng)耐心的幫助，自己有不懂的地方可以向同事虛心請(qǐng)教，經(jīng)常跟同事相互交流溝通。維持好和-諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，畢竟我們是一個(gè)團(tuán)體。在這期間，我深刻體會(huì)到同別人交流的重要性，尤其是客戶關(guān)系這門課程的實(shí)際應(yīng)用方面。

在學(xué)習(xí)方面。在學(xué)校時(shí)，老師總是強(qiáng)調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學(xué)能力，也拓寬自己的知識(shí)面，只有自己知識(shí)面廣了，才有籌碼同別人談話。出來(lái)實(shí)習(xí)后才深刻體會(huì)到老師的良苦用心，我擔(dān)任客服一職，平時(shí)在工作上只是接接單，打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單，幾乎沒(méi)用上自己所學(xué)的專業(yè)知識(shí)。但平時(shí)電話回訪客戶的時(shí)候和處理一些問(wèn)題時(shí)，靠原有的一點(diǎn)只是肯定是不行的，所以要不斷學(xué)習(xí)不斷積累，不斷豐富自己。

在心理素質(zhì)方面。在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒(méi)有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng)，隨時(shí)抓住買家的心，了解買家的想法和動(dòng)機(jī)，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易成功，比如說(shuō)：討價(jià)還價(jià)，其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的，買賣當(dāng)然可以還價(jià)!這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語(yǔ)氣讓買家接受，而不是一句"我們的商品都不講價(jià)的"了之!

客服頂崗實(shí)習(xí)工作總結(jié)5往事如煙，飄然而過(guò) ;轉(zhuǎn)眼間，兩年的石校生活已悄然而逝，迎接我們的是一種新環(huán)境，新氣象。

回首過(guò)去，展望未來(lái)，從思想上來(lái)說(shuō)，我從一個(gè)年少無(wú)知的小女孩到一個(gè)為社會(huì)服務(wù)的石油工人，思想覺(jué)悟有了很大的提高，做為一個(gè)剛剛步入油田的年輕人來(lái)說(shuō)，什么都不懂，沒(méi)有任何實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，不過(guò)在各位熱心領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我很快的融入到了這個(gè)新環(huán)境，這對(duì)我今后的工作是非常有益的，除此之外我還學(xué)會(huì)了如何更好地與別人溝通;在這短短的十幾天里，我學(xué)到了很多在學(xué)校學(xué)不到的東西，也認(rèn)識(shí)到了自己很多的不足，感覺(jué)收益非淺，以下是我在這十幾天實(shí)習(xí)期間對(duì)工作的以及一些自己的心得體會(huì)。

一、首先，我想談一下實(shí)習(xí)的意義

實(shí)習(xí)是一種對(duì)用人單位和實(shí)習(xí)生都有益的人力資源制度安排。對(duì)接受實(shí)習(xí)生的單位而言，是發(fā)展儲(chǔ)備人力資源的措施，可以讓其低成本、大范圍的選擇人才，培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)真正符合用人單位要求的人才，亦可以作為用人單位的公關(guān)手段，讓更多的實(shí)習(xí)生了解用人單位的文化和理念，從而增強(qiáng)社會(huì)對(duì)該組織的認(rèn)同感并贏得聲譽(yù)。

對(duì)學(xué)生而言，實(shí)習(xí)可以使每一個(gè)學(xué)生有更多的機(jī)會(huì)嘗試不同的工作，扮演不同的社會(huì)角色，逐步完成職業(yè)化角色的轉(zhuǎn)化，發(fā)現(xiàn)自己真實(shí)的潛力和興趣，以奠定良好的事業(yè)基礎(chǔ)，也為自我成長(zhǎng)豐富了閱歷，促進(jìn)整個(gè)社會(huì)人才資源的優(yōu)化配置。

作為一名學(xué)生，我想學(xué)習(xí)的目的不在于通過(guò)畢業(yè)考試，而是為了獲取知識(shí)，獲取工作技能，換句話說(shuō)，在學(xué)校學(xué)習(xí)是為了能夠適應(yīng)社會(huì)的需要，通過(guò)學(xué)習(xí)保證能夠完成將來(lái)的工作，為社會(huì)作出貢獻(xiàn)。然而步出象牙塔步入社會(huì)是有很大落差的，能夠以進(jìn)入公司實(shí)習(xí)來(lái)作為緩沖，對(duì)我而言是一件幸事，通過(guò)實(shí)習(xí)工作了解到工作的實(shí)際需要，使得學(xué)習(xí)的目的性更明確，得到的效果也相應(yīng)的更好。

二、其次，我介紹一下我實(shí)習(xí)所做的工作

再次，我要總結(jié)一下自己在實(shí)習(xí)期間的體會(huì)。

1、自主學(xué)習(xí)

工作后不再象在學(xué)校里學(xué)習(xí)那樣，有老師，有作業(yè)，有考試，而是一切要自己主動(dòng)去學(xué)去做。只要你想學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)還是很多的，老員工們從不吝惜自己的經(jīng)驗(yàn)來(lái)指導(dǎo)你工作，讓你少走彎路;集團(tuán)公司、公司內(nèi)部有各種各樣的培訓(xùn)來(lái)提高自己，你所要作的只是甄別哪些是你需要了解的，哪些是你感興趣的。

2、積極進(jìn)取的工作態(tài)度

在工作中，你不只為公司創(chuàng)造了效益，同時(shí)也提高了自己，象我這樣沒(méi)有工作經(jīng)驗(yàn)的新人，更需要通過(guò)多做事情來(lái)積累經(jīng)驗(yàn)。特別是現(xiàn)在實(shí)習(xí)工作并不象正式員工那樣有明確的工作范圍，如果工作態(tài)度不夠積極就可能沒(méi)有事情做，所以平時(shí)就更需要主動(dòng)爭(zhēng)取多做事，這樣才能多積累多提高。

3、團(tuán)隊(duì)精神

工作往往不是一個(gè)人的事情，是一個(gè)團(tuán)隊(duì)在完成一個(gè)項(xiàng)目，在工作的過(guò)程中如何去保持和團(tuán)隊(duì)中其他同事的交流和溝通也是相當(dāng)重要的。一位資深人力資源專家曾對(duì)團(tuán)隊(duì)精神的能力要求有這樣的觀點(diǎn)：要有與別人溝通、交流的能力以及與人合作的能力。合理的分工可以使大家在工作中各盡所長(zhǎng)，團(tuán)結(jié)合作，配合默契，共赴成功。個(gè)人要想成功及獲得好的業(yè)績(jī)，必須牢記一個(gè)規(guī)則：我們永遠(yuǎn)不能將個(gè)人利益凌駕于團(tuán)隊(duì)利益之上，在團(tuán)隊(duì)工作中，會(huì)出現(xiàn)在自己的協(xié)助下同時(shí)也從中受益的情況，反過(guò)來(lái)看，自己本身受益其中，這是保證自己成功的最重要的因素之一。

4、基本禮儀

步入社會(huì)就需要了解基本禮儀，而這往往是原來(lái)作為學(xué)生不大重視的，無(wú)論是著裝還是待人接物，都應(yīng)該合乎禮儀，才不會(huì)影響工作的正常進(jìn)行。這就需要平時(shí)多學(xué)習(xí)，比如注意其他人的做法或向?qū)＜艺?qǐng)教。

5、為人處事

作為學(xué)生面對(duì)的無(wú)非是同學(xué)、老師、家長(zhǎng)，而工作后就要面對(duì)更為復(fù)雜的關(guān)系。無(wú)論是和領(lǐng)導(dǎo)還是同事，都要做到妥善處理，要多溝通，并要設(shè)身處地從對(duì)方角度換位思考，而不是只是考慮自己的事。

最后，我至少還有以下問(wèn)題需要解決。

1、缺乏工作經(jīng)驗(yàn)

因?yàn)樽约喝狈?jīng)驗(yàn)，很多問(wèn)題而不能分清主次，還有些培訓(xùn)或是學(xué)習(xí)不能找到重點(diǎn)，隨著實(shí)習(xí)工作的進(jìn)行，我想我會(huì)逐漸積累經(jīng)驗(yàn)的。

2、工作態(tài)度仍不夠積極

在工作中僅僅能夠完成布置的工作，在沒(méi)有工作任務(wù)時(shí)雖能主動(dòng)要求布置工作，但若沒(méi)有工作做時(shí)可能就會(huì)松懈，不能做到主動(dòng)學(xué)習(xí)，這主要還是因?yàn)閼卸柙谧鞴郑诮窈笪乙朔栊?，沒(méi)有工作任務(wù)時(shí)主動(dòng)要求布置工作，沒(méi)有布置工作時(shí)作到自主學(xué)習(xí)。

篇(2)

本文揭示了當(dāng)前我國(guó)高校酒店管理專業(yè)學(xué)生在酒店頂崗實(shí)習(xí)中存在的問(wèn)題，分析了造成這些問(wèn)題的原因，并從學(xué)生、高校和酒店企業(yè)三個(gè)角度提出了一些有效的解決對(duì)策，對(duì)于改善酒店管理專業(yè)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)的現(xiàn)狀具有一定的指導(dǎo)意義。

關(guān)鍵詞：

酒店管理專業(yè)；頂崗實(shí)習(xí)；酒店；問(wèn)題；解決對(duì)策

當(dāng)前，我國(guó)酒店業(yè)持續(xù)面臨著人力資源短缺的狀況，已是不爭(zhēng)的事實(shí)。星級(jí)酒店對(duì)一線員工素質(zhì)要求較高，但是給員工的薪酬待遇卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其他行業(yè)，導(dǎo)致酒店人員招聘難度越來(lái)越大，用工短缺狀況愈發(fā)明顯。因此，不同學(xué)歷層次的旅游院校實(shí)習(xí)生由于自身文化素質(zhì)高，工作上手快，薪酬待遇較低，實(shí)習(xí)時(shí)間相對(duì)穩(wěn)定而深受星級(jí)酒店的青睞，成為酒店穩(wěn)定的用工來(lái)源。目前，大多數(shù)高職院校的酒店管理專業(yè)都采用“2+1”的人才培養(yǎng)模式，即學(xué)生入學(xué)前兩年在校內(nèi)學(xué)習(xí)專業(yè)理論知識(shí)，第三年進(jìn)入校外實(shí)習(xí)基地進(jìn)行為期一年的頂崗實(shí)習(xí)。而長(zhǎng)期存在人力資源缺口的酒店行業(yè)正好能夠?yàn)楦咝Ｌ峁┝己玫男Ｍ鈱?shí)習(xí)平臺(tái)，因此，與具有一定知名度的星級(jí)酒店合作成為大多數(shù)高校酒店管理專業(yè)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)的第一選擇。

然而，部分酒店只重視與高校簽訂的實(shí)習(xí)協(xié)議，獲取穩(wěn)定而廉價(jià)的用工來(lái)源，卻忽視了對(duì)學(xué)生在實(shí)習(xí)期間的人文關(guān)懷、企業(yè)文化灌輸和崗位技能的深度培訓(xùn)。加之陳舊的管理觀念，落后的管理體制使得酒店在對(duì)實(shí)習(xí)生的管理中出現(xiàn)漏洞，實(shí)習(xí)生消極怠工、曠工問(wèn)題頻發(fā)。這不僅影響到酒店的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)效益，也是酒店管理專業(yè)學(xué)生畢業(yè)后很少留在實(shí)習(xí)酒店工作或者轉(zhuǎn)行至其他行業(yè)就業(yè)的主要原因之一。因此，正確認(rèn)識(shí)高校實(shí)習(xí)生的重要性，找到有效的管理措施，留住實(shí)習(xí)生并發(fā)掘和利用他們的潛力，成為星級(jí)酒店緩解人才大量流失，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的當(dāng)務(wù)之急，也為旅游院校探索工學(xué)結(jié)合的人才培養(yǎng)模式提供了良好的契機(jī)。

一、酒店管理專業(yè)學(xué)生在酒店頂崗實(shí)習(xí)中存在的問(wèn)題及其原因

通過(guò)調(diào)查研究，酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)生在酒店實(shí)習(xí)中出現(xiàn)抵觸、逆反情緒，工作積極性和滿意度不高，消極怠工、曠工，擅自中斷實(shí)習(xí)等問(wèn)題的原因主要有以下幾方面：

1.實(shí)習(xí)期望過(guò)高，落差感大。根據(jù)調(diào)查顯示,酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)前對(duì)酒店實(shí)習(xí)的期望值普遍偏高,而實(shí)際上能夠符合實(shí)習(xí)生高期望的酒店少之又少,這在一定程度上成為學(xué)生對(duì)酒店實(shí)習(xí)滿意度不高的主要原因之一。酒店管理專業(yè)學(xué)生在校學(xué)習(xí)期間，對(duì)于基本的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能已經(jīng)有了一定的了解，不少實(shí)習(xí)生尤其是本科生，或多或少不自覺(jué)的將自己定位為管理型人才，不愿從端盤子、鋪床等基層工作做起。而部分酒店單從經(jīng)濟(jì)效益出發(fā)，只根據(jù)酒店各部門的用人需求來(lái)對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行崗位分配，哪些部門缺人，就將實(shí)習(xí)生分到哪里去。在逐漸熟悉工作流程之后，一些學(xué)生開始不滿足于每天重復(fù)同一種單調(diào)乏味的機(jī)械性勞動(dòng)，他們逐漸感受不到工作帶來(lái)的挑戰(zhàn)性和成就感，更覺(jué)得自己的所學(xué)所長(zhǎng)沒(méi)有得到充分發(fā)揮。隨著實(shí)習(xí)的進(jìn)一步深入，很多學(xué)生要求輪崗，但酒店為了減少培訓(xùn)和管理成本，很少甚至從不給予實(shí)習(xí)生輪崗機(jī)會(huì)。學(xué)生對(duì)實(shí)習(xí)的期望值不能被滿足，導(dǎo)致他們對(duì)酒店行業(yè)發(fā)展的預(yù)期越來(lái)越悲觀，逐漸喪失工作熱情和責(zé)任心，進(jìn)而影響其工作表現(xiàn)和工作滿意度。

2.實(shí)習(xí)心態(tài)不端正，角色轉(zhuǎn)變慢。如今的酒店實(shí)習(xí)生大部分是90后的獨(dú)生子女，從小嬌生慣養(yǎng)，導(dǎo)致多數(shù)學(xué)生在實(shí)習(xí)過(guò)程中無(wú)法正確定位自己。一些學(xué)生始終存有對(duì)酒店行業(yè)的偏見(jiàn)，不能接受酒店業(yè)“服侍人”的行為，認(rèn)為在酒店為客人提供服務(wù)是“低人一等”的工作。一些學(xué)生在實(shí)習(xí)前沒(méi)有做好心理準(zhǔn)備，突然從學(xué)校步入社會(huì)，不能及時(shí)適應(yīng)角色的轉(zhuǎn)變，到崗以后仍不以酒店員工的身份要求自己。在實(shí)習(xí)過(guò)程中一遇到困難，不是努力想辦法解決，而是選擇逃避退縮。而且，多數(shù)學(xué)生在實(shí)習(xí)之前很少體驗(yàn)艱苦勞動(dòng)，嬌氣任性，眼高手低，不服管教，到酒店以后面對(duì)較大的勞動(dòng)強(qiáng)度無(wú)法適應(yīng)，對(duì)酒店賞罰分明的規(guī)章制度、等級(jí)森嚴(yán)的組織結(jié)構(gòu)和不容質(zhì)疑的工作命令等剛性管理表現(xiàn)出天然的逆反心理，一系列問(wèn)題也隨之出現(xiàn)，如消極怠工、對(duì)管理人員有抵觸情緒、尋找借口中斷實(shí)習(xí)等。

3.工作壓力大，身心疲憊。由于酒店工作的特殊性，許多部門尤其是餐飲部門（其中又以中餐廳最為突出）的工作相對(duì)比較辛苦。不僅工作時(shí)間長(zhǎng)，勞動(dòng)強(qiáng)度大，工資待遇低，還時(shí)常要面對(duì)挑剔顧客的投訴和嚴(yán)厲上司的批評(píng)，這種工作強(qiáng)度和要求對(duì)于剛踏出校門的實(shí)習(xí)生來(lái)說(shuō)是很難快速接受的。然而，學(xué)生長(zhǎng)時(shí)間處于較大的工作壓力下，極易出現(xiàn)精神緊張，體力不支的情況，加之氣候飲食不適應(yīng)，作息時(shí)間不固定，很容易造成學(xué)生身體上的疾病和心理上的悲觀、厭倦和逃避情緒，進(jìn)而影響其身心健康和工作表現(xiàn)。

4.實(shí)踐操作技能欠缺，人際關(guān)系緊張。由于多數(shù)院校實(shí)訓(xùn)硬件設(shè)施所限，酒店管理專業(yè)學(xué)生在校期間學(xué)習(xí)的專業(yè)知識(shí)多停留在理論層面。即使設(shè)有實(shí)踐操作課程，學(xué)生們也多數(shù)是應(yīng)付了事，沒(méi)有真正用心練習(xí)。因此造成實(shí)習(xí)生大多只會(huì)紙上談兵，缺乏實(shí)踐操作技能和經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)入酒店后無(wú)法快速接手工作。而多數(shù)酒店為了節(jié)約成本，對(duì)實(shí)習(xí)生只進(jìn)行最基本的酒店規(guī)章制度的崗前培訓(xùn)，使學(xué)生在對(duì)客服務(wù)技能方面的實(shí)踐操作水平提高較慢。高校實(shí)習(xí)生大都心理不成熟，缺乏社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，長(zhǎng)期安逸的校園生活使他們習(xí)慣了老師的關(guān)心和同學(xué)的幫助。然而，一些酒店管理者由于工作壓力和自身素質(zhì)等方面的原因，對(duì)實(shí)習(xí)生的工作失誤進(jìn)行訓(xùn)斥甚至謾罵，導(dǎo)致實(shí)習(xí)生逐漸失去了對(duì)工作的熱情，從而影響其工作忠誠(chéng)度。另外，與酒店老員工的相處情況也會(huì)影響實(shí)習(xí)生的工作心理。對(duì)于實(shí)習(xí)生來(lái)說(shuō)，酒店老員工既是師傅也是朋友。一部分老員工工作時(shí)間長(zhǎng)，經(jīng)驗(yàn)豐富，但由于受自身素質(zhì)等因素的影響，對(duì)實(shí)習(xí)生頤指氣使，要求苛刻有時(shí)甚至故意刁難、欺壓排擠，這不僅打擊了實(shí)習(xí)生工作的積極性，也影響了酒店員工內(nèi)部的團(tuán)結(jié)。初出茅廬的實(shí)習(xí)生缺乏工作和人際交往經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)面對(duì)毫無(wú)頭緒的工作和同事的排擠冷落時(shí)，無(wú)法擺正心態(tài)，難免與老員工產(chǎn)生矛盾，給酒店的管理帶來(lái)困難，也使酒店的服務(wù)質(zhì)量得不到保障。

5.薪酬待遇過(guò)低，缺乏積極性和歸屬感。由于是實(shí)習(xí)生身份，切身利益較少，實(shí)習(xí)期限短暫，且期滿后一般不會(huì)留下工作，這些客觀因素使學(xué)生難以產(chǎn)生強(qiáng)烈的工作責(zé)任感和使命感，造成他們的團(tuán)隊(duì)意識(shí)淡薄，缺乏對(duì)酒店的歸屬感；對(duì)經(jīng)營(yíng)成果不關(guān)心，得過(guò)且過(guò)；部分學(xué)生甚至滋生“做一天和尚，撞一天鐘”的心理，不能腳踏實(shí)地地工作，這些都不利于酒店服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定與提高。調(diào)查研究顯示，影響實(shí)習(xí)生工作積極性和滿意度的重要因素之一是薪酬待遇和實(shí)際勞動(dòng)量比例嚴(yán)重失調(diào)的問(wèn)題。一方面，酒店認(rèn)為實(shí)習(xí)生短期內(nèi)無(wú)法創(chuàng)造和正式員工一樣的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，還需要花費(fèi)人力物力進(jìn)行培訓(xùn)，所以為了節(jié)省成本，在工作量相同的前提下，實(shí)習(xí)生的工資待遇要遠(yuǎn)低于正式員工；另一方面，與其他專業(yè)學(xué)生的頂崗實(shí)習(xí)相比，酒店專業(yè)學(xué)生在勞動(dòng)強(qiáng)度更大、工作時(shí)間更長(zhǎng)的情況下，薪酬待遇卻處于較低水平。這兩方面原因都使得酒店實(shí)習(xí)生產(chǎn)生強(qiáng)烈的不平衡感，從而引發(fā)不滿、抵觸情緒，導(dǎo)致學(xué)生消極工作，嚴(yán)重影響實(shí)習(xí)效果。

二、針對(duì)以上問(wèn)題的解決對(duì)策

1.學(xué)生方面。

1.1降低期望，從基層做起，認(rèn)清職業(yè)方向。首先，學(xué)生應(yīng)正確地看待自己的實(shí)習(xí)生地位，適當(dāng)調(diào)整自己的薪酬期望。在實(shí)習(xí)期間，要將學(xué)習(xí)技能和積累經(jīng)驗(yàn)作為主要目的，而不是把賺錢放在首位。其次，要明白那些希望一步到位登上管理層的想法，對(duì)于注重資歷和工作經(jīng)驗(yàn)的酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)是不現(xiàn)實(shí)的。“寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來(lái)”，學(xué)生只有下定決心，做好吃苦的準(zhǔn)備，腳踏實(shí)地地從基層做起，才能在酒店行業(yè)中站穩(wěn)腳跟。最后，要以長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光評(píng)估自己的酒店職業(yè)生涯，不要用自己在酒店一兩年的發(fā)展去判斷整個(gè)酒店行業(yè)的前景。只有克服悲觀情緒，積極迎接挑戰(zhàn)，學(xué)會(huì)把握機(jī)會(huì)，從點(diǎn)滴積累做起，才能在酒店行業(yè)中走的更遠(yuǎn)。

1.2端正心態(tài)，盡快轉(zhuǎn)變角色，勇敢面對(duì)困難。首先，學(xué)生應(yīng)轉(zhuǎn)變自己對(duì)酒店工作存在的偏見(jiàn)，充分認(rèn)識(shí)頂崗實(shí)習(xí)的重要性，樹立正確的服務(wù)理念，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)。其次，做好實(shí)習(xí)前的心理準(zhǔn)備，端正實(shí)習(xí)心態(tài)，面對(duì)高強(qiáng)度的體力勞動(dòng)要以頑強(qiáng)的精神意志和樂(lè)觀的生活態(tài)度去積極面對(duì)。同時(shí)正確認(rèn)識(shí)和處理工作中遇到的挫折和困難，提高自己的心理素質(zhì)和承受能力。最后，要克服以往的“公主病”、“王子病”等驕躁任性情緒，盡快完成從學(xué)校學(xué)生到酒店員工的角色轉(zhuǎn)換，以更好地適應(yīng)酒店的工作和生活。

1.3虛心求教，提高服務(wù)技能，處理好人際關(guān)系。首先，拋開自己的大學(xué)生身份，不要以專業(yè)管理人才自居，克服自私、驕縱、叛逆等心理，對(duì)同事真誠(chéng)相待，學(xué)會(huì)忍耐，服從管理，用心經(jīng)營(yíng)好與酒店老員工和管理層之間的關(guān)系，共同創(chuàng)造一個(gè)和諧平等的工作環(huán)境。其次，在酒店實(shí)習(xí)中要善于學(xué)習(xí)，虛心求教，細(xì)心觀察師傅和領(lǐng)導(dǎo)如何進(jìn)行對(duì)客服務(wù)和處理突發(fā)事件，借鑒經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，取人之長(zhǎng)，補(bǔ)己之短，在頂崗實(shí)習(xí)工作中不斷完善自己。最后，不計(jì)較自身短期的經(jīng)濟(jì)利益，關(guān)心酒店經(jīng)營(yíng)的業(yè)績(jī)和成果，培養(yǎng)對(duì)酒店工作的責(zé)任感、使命感以及對(duì)酒店的歸屬感和主人翁意識(shí)，從而更好地融入酒店這個(gè)新集體，進(jìn)一步提高自身的服務(wù)水平和酒店團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量。

2.學(xué)校方面。

2.1慎重選擇合格的實(shí)習(xí)單位。首先，酒店管理專業(yè)學(xué)生的頂崗實(shí)習(xí)不是一項(xiàng)短期個(gè)人行為。通常一批會(huì)有幾十名甚至上百名學(xué)生同時(shí)開始為期一年的頂崗實(shí)習(xí)，而聲譽(yù)不佳、管理松散的酒店企業(yè)也無(wú)法為學(xué)生提供理想的實(shí)習(xí)環(huán)境。因此，要求學(xué)校在選擇合作的實(shí)習(xí)單位時(shí)要格外慎重。學(xué)校應(yīng)在經(jīng)過(guò)實(shí)地考察酒店真實(shí)的工作和生活環(huán)境之后，挑選其中具有較高檔次、管理正規(guī)嚴(yán)格、客源充足穩(wěn)定并且愿意給予實(shí)習(xí)生合理的薪酬和福利政策的星級(jí)酒店，與之建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。其次，學(xué)校應(yīng)代表實(shí)習(xí)生與酒店簽訂規(guī)定學(xué)校、酒店、學(xué)生三方權(quán)利和義務(wù)的實(shí)習(xí)協(xié)議，事先協(xié)商好實(shí)習(xí)期間的各項(xiàng)事宜，包括實(shí)習(xí)時(shí)間、崗位、薪酬待遇等，以保障學(xué)生實(shí)習(xí)期間的相關(guān)權(quán)益。最后，學(xué)校與酒店應(yīng)堅(jiān)持以人才培養(yǎng)為本位，互利互惠的原則，根據(jù)雙方的目標(biāo)需求共同制定學(xué)生的實(shí)習(xí)計(jì)劃，最終實(shí)現(xiàn)既能完成學(xué)校科學(xué)的實(shí)習(xí)目標(biāo)又能幫助酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益的雙贏局面。

2.2做好實(shí)習(xí)前的動(dòng)員教育。鑒于多數(shù)實(shí)習(xí)生都是從小嬌生慣養(yǎng)，在頂崗實(shí)習(xí)前沒(méi)有任何社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，意識(shí)不到社會(huì)上的就業(yè)和生活壓力，對(duì)即將面臨的實(shí)習(xí)工作也缺乏清晰的認(rèn)識(shí)。如果在實(shí)習(xí)之前學(xué)校沒(méi)有給予正確的引導(dǎo)和教育，則極易出現(xiàn)學(xué)生心理準(zhǔn)備不充分、對(duì)實(shí)習(xí)期望過(guò)高、角色轉(zhuǎn)變緩慢、眼高手低、不服從管理、與同事關(guān)系緊張等問(wèn)題。因此，學(xué)校在送學(xué)生去酒店實(shí)習(xí)之前一定要做好各方面的準(zhǔn)備和動(dòng)員工作。包括：講解頂崗實(shí)習(xí)的重要意義和目的；詳細(xì)介紹實(shí)習(xí)單位的基本情況和實(shí)習(xí)期間的權(quán)利與義務(wù)；幫助學(xué)生樹立正確的實(shí)習(xí)理念；引導(dǎo)學(xué)生積極面對(duì)角色轉(zhuǎn)變；開展相關(guān)的職業(yè)技能培訓(xùn)以幫助學(xué)生盡快適應(yīng)實(shí)習(xí)崗位要求等。

2.3加強(qiáng)實(shí)習(xí)中的指導(dǎo)和跟進(jìn)。學(xué)校應(yīng)選派責(zé)任心強(qiáng)、帶隊(duì)經(jīng)驗(yàn)豐富的實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師將實(shí)習(xí)生安全送達(dá)酒店，并協(xié)助酒店安排確認(rèn)好每個(gè)學(xué)生的工作崗位和住宿情況。在學(xué)生整個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程中，指導(dǎo)教師應(yīng)盡可能多地與實(shí)習(xí)生和酒店聯(lián)系。一方面，了解學(xué)生的實(shí)習(xí)近況，傾聽學(xué)生的實(shí)習(xí)心得，關(guān)注學(xué)生的心理動(dòng)態(tài)，及時(shí)解決學(xué)生在實(shí)習(xí)中遇到的困難；另一方面，加強(qiáng)與酒店各部門的溝通，聽取酒店的反饋意見(jiàn)，幫助酒店穩(wěn)定學(xué)生的實(shí)習(xí)秩序，維護(hù)好學(xué)校與酒店的良好合作關(guān)系。必要時(shí)可根據(jù)實(shí)際情況派遣專業(yè)指導(dǎo)老師常駐酒店，一方面，指導(dǎo)學(xué)生排解工作及人際關(guān)系壓力，幫助學(xué)生盡快適應(yīng)新角色；另一方面，隨時(shí)跟進(jìn)學(xué)生的實(shí)習(xí)情況并向?qū)W校匯報(bào)，有助于學(xué)校及時(shí)掌握實(shí)習(xí)生動(dòng)態(tài)，順利完成實(shí)習(xí)工作。

2.4制定合理的實(shí)習(xí)考核與反饋制度。一方面，學(xué)校的實(shí)習(xí)生考核制度應(yīng)與酒店的員工評(píng)估制度相銜接。一般來(lái)說(shuō)，酒店會(huì)根據(jù)相應(yīng)的員工評(píng)估制度對(duì)學(xué)生在實(shí)習(xí)期間的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估獎(jiǎng)懲。同時(shí)結(jié)合學(xué)校的實(shí)習(xí)生考核制度，設(shè)立實(shí)習(xí)院校學(xué)生檔案記錄，將每位學(xué)生實(shí)習(xí)期間總體表現(xiàn)的評(píng)定結(jié)果記入檔案和學(xué)校的實(shí)習(xí)生手冊(cè)。學(xué)?？梢源藶橐罁?jù)，結(jié)合實(shí)習(xí)生的在校表現(xiàn)給出公平合理的實(shí)習(xí)成績(jī)，從而進(jìn)一步完善學(xué)校的實(shí)習(xí)管理和評(píng)估制度。另一方面，校企雙方應(yīng)建立有效的實(shí)習(xí)反饋制度。實(shí)習(xí)結(jié)束后，學(xué)校與實(shí)習(xí)生和酒店管理人員開實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)座談會(huì)，對(duì)學(xué)生的實(shí)習(xí)工作進(jìn)行總結(jié)，聽取學(xué)生的實(shí)習(xí)感受和收獲，以及學(xué)生對(duì)學(xué)校的建議和對(duì)酒店的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)。實(shí)習(xí)反饋制度的建立，不僅促進(jìn)了學(xué)校與學(xué)生和酒店之間的溝通交流，方便學(xué)校及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決實(shí)習(xí)生管理中存在的問(wèn)題；還有助于校企雙方以此為契機(jī)，共同推進(jìn)對(duì)“工學(xué)結(jié)合”的人才培養(yǎng)模式的探索。

3.酒店方面。

3.1實(shí)施人性化管理，完善實(shí)習(xí)生管理制度。初入酒店行業(yè)的實(shí)習(xí)生與社會(huì)招聘的正式員工相比具有一定的特殊性。他們大多沒(méi)有社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，自尊心強(qiáng)，心理承受能力差，并擁有一定的酒店管理理論知識(shí)。所以，酒店管理者應(yīng)該區(qū)別對(duì)待，實(shí)行科學(xué)的人性化管理，逐步完善實(shí)習(xí)生管理制度。所謂“人性化管理”，就是樹立“員工第一”的指導(dǎo)思想，把員工關(guān)愛(ài)作為顧客滿意和生意興隆的起點(diǎn)。對(duì)于實(shí)習(xí)生而言，人性化管理就是酒店管理者從安排住宿和工作崗位開始，尊重實(shí)習(xí)生的意愿，關(guān)懷實(shí)習(xí)生的生活，在嚴(yán)格執(zhí)行管理制度的同時(shí)保留一些人情味，正確對(duì)待和處理實(shí)習(xí)生在工作中的失誤，采用多鼓勵(lì)、少處罰、多指導(dǎo)、少埋怨的方式，讓實(shí)習(xí)生切實(shí)感受到管理層的關(guān)愛(ài)和用心，這樣才能幫助實(shí)習(xí)生盡快完成角色轉(zhuǎn)變，更好地適應(yīng)酒店的工作和生活。

3.2科學(xué)設(shè)置崗位，合理安排輪崗。大部分酒店為了節(jié)省培訓(xùn)和管理成本，直接采用固定部門崗位的方式來(lái)安置實(shí)習(xí)生。一般來(lái)說(shuō)，實(shí)習(xí)生在某個(gè)固定崗位上一到兩個(gè)月就能掌握相關(guān)的服務(wù)技能，獨(dú)立承擔(dān)對(duì)客服務(wù)工作，時(shí)間一長(zhǎng)便會(huì)產(chǎn)生輪崗需求。如果整個(gè)實(shí)習(xí)期都在同一崗位工作，每天重復(fù)枯燥的體力勞動(dòng)往往會(huì)讓實(shí)習(xí)生產(chǎn)生厭倦和抱怨情緒，嚴(yán)重削弱學(xué)生的工作積極性。因此，酒店應(yīng)科學(xué)設(shè)置實(shí)習(xí)生崗位，盡可能多的提供前廳、客房、餐飲、康樂(lè)等一線服務(wù)崗位，合理安排學(xué)生輪崗實(shí)習(xí)。例如，在實(shí)習(xí)開始的一到三個(gè)月可以安排學(xué)生進(jìn)行輪崗學(xué)習(xí)，全面認(rèn)識(shí)酒店的經(jīng)營(yíng)概況，了解各部門各崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。輪崗結(jié)束后，酒店可以采取“雙向選擇”的方式來(lái)確定實(shí)習(xí)生崗位。一方面，讓學(xué)生根據(jù)自身的興趣和特長(zhǎng)選擇部門和相應(yīng)的崗位；另一方面，由酒店管理人員根據(jù)學(xué)生自身的素質(zhì)和輪崗學(xué)習(xí)中的表現(xiàn)來(lái)確定其適合的崗位。這樣個(gè)性化的培養(yǎng)方案，既能最大限度的發(fā)揮學(xué)生所長(zhǎng)，又能有效地提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。

3.3加大培訓(xùn)力度，開展多樣化培訓(xùn)。盡管酒店管理專業(yè)學(xué)生在校期間都曾學(xué)習(xí)過(guò)基本的對(duì)客服務(wù)技能，也通過(guò)相關(guān)實(shí)訓(xùn)課程進(jìn)行過(guò)實(shí)踐操作訓(xùn)練，但這遠(yuǎn)不足以讓他們?cè)趯?shí)際的酒店工作中迅速獨(dú)當(dāng)一面。大部分酒店會(huì)在實(shí)習(xí)生入職后安排簡(jiǎn)單的崗前培訓(xùn)，用于講解酒店的規(guī)章制度和企業(yè)文化，并進(jìn)行簡(jiǎn)單的崗位技能培訓(xùn)，以幫助實(shí)習(xí)生了解酒店概況，盡快適應(yīng)崗位工作。但在實(shí)習(xí)生工作步入正軌之后，相關(guān)的技能培訓(xùn)卻越來(lái)越少。事實(shí)上，實(shí)習(xí)生有著強(qiáng)烈的求知欲望和良好的學(xué)習(xí)能力。因此，酒店應(yīng)加大對(duì)實(shí)習(xí)生的教育培訓(xùn)力度，開展豐富多樣的培訓(xùn)項(xiàng)目。例如，部門崗位交叉技能培訓(xùn)、先進(jìn)服務(wù)理念培訓(xùn)、職業(yè)道德培訓(xùn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)等等。通過(guò)系統(tǒng)的多樣化的培訓(xùn)，不僅能調(diào)動(dòng)實(shí)習(xí)生的學(xué)習(xí)和工作積極性，又能使其掌握更多的知識(shí)和技能，為未來(lái)的職業(yè)生涯打下良好的基礎(chǔ)。

3.4適當(dāng)提高薪酬，靈活晉升制度。其實(shí)，大部分酒店樂(lè)于接受實(shí)習(xí)生很大程度上是因?yàn)楣蛡驅(qū)嵙?xí)生的人力資源成本較低。既然實(shí)習(xí)生作為一種性價(jià)比高的勞動(dòng)力資源，對(duì)酒店來(lái)說(shuō)有著重要的意義，那么酒店更不應(yīng)忽視經(jīng)濟(jì)利益作為一種員工激勵(lì)手段的作用。目前，多數(shù)酒店都是采取“大鍋飯”的薪酬制度，無(wú)論干活多少與好壞，薪酬標(biāo)準(zhǔn)始終一樣。而且，就算一個(gè)熟練的實(shí)習(xí)生和一個(gè)正式員工的工作量幾乎相同，創(chuàng)造的價(jià)值也近乎等同甚至更多，二者的工資待遇仍然相差近半。這些“不公平”的現(xiàn)象都極易引起實(shí)習(xí)生的不滿，打擊實(shí)習(xí)生的工作積極性。因此，酒店應(yīng)該摒棄“一鍋端”的薪酬標(biāo)準(zhǔn)，將實(shí)習(xí)生的工作能力和工作績(jī)效評(píng)估與其工資待遇掛鉤，充分調(diào)動(dòng)實(shí)習(xí)生的工作積極性和主觀能動(dòng)性，通過(guò)合理的薪酬體系來(lái)消除實(shí)習(xí)生心中的不平衡感，激勵(lì)實(shí)習(xí)生的進(jìn)步。另外，酒店可以根據(jù)實(shí)習(xí)生的個(gè)人情況，為實(shí)習(xí)生制定短期的職業(yè)生涯規(guī)劃，給予他們更多的晉升機(jī)會(huì)和發(fā)展空間。這不僅可以鍛煉實(shí)習(xí)生的管理能力，激發(fā)其工作熱情，增強(qiáng)學(xué)生畢業(yè)后留下工作的信心；同時(shí)也可以使酒店通過(guò)實(shí)習(xí)期的磨合與觀察，發(fā)現(xiàn)一批有培養(yǎng)價(jià)值和發(fā)展?jié)摿Φ奶蓐?duì)骨干，為酒店企業(yè)儲(chǔ)備新興管理人才。

3.5加強(qiáng)溝通交流，建立和諧的人際關(guān)系。無(wú)論是通過(guò)書面、口頭還是網(wǎng)絡(luò)形式，酒店管理層和基層老員工都要做到及時(shí)有效的與實(shí)習(xí)生進(jìn)行溝通。通過(guò)多溝通多交流，一方面，盡量避免人為地制造欺生、排外、歧視、邊緣化等不良現(xiàn)象，為實(shí)習(xí)生創(chuàng)造良好的工作氛圍，建立和諧的人際關(guān)系；另一方面，酒店能夠傾聽實(shí)習(xí)生對(duì)于酒店的意見(jiàn)和建議，有利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，增加實(shí)習(xí)生對(duì)于酒店的信任感和歸屬感。例如，一方面，定期組織實(shí)習(xí)生和老員工一起參加各類活動(dòng)，像茶話會(huì)，能力拓展和外出參觀等。這樣既能幫助實(shí)習(xí)生更快的融入老員工的生活圈，又能提高全體員工的集體榮譽(yù)感。另一方面，健全老員工與實(shí)習(xí)生的“拜師”體系，開展一對(duì)一的“傳、幫、帶”活動(dòng)，老員工師傅不僅能在工作上指導(dǎo)實(shí)習(xí)生徒弟迅速提高服務(wù)技能，還能為其解決各種生活上和思想上遇到的難題，以自己的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)幫助實(shí)習(xí)生盡快適應(yīng)新的工作和生活環(huán)境，經(jīng)營(yíng)健康的人際關(guān)系，從而提高整個(gè)酒店團(tuán)隊(duì)的工作效率。

三、結(jié)語(yǔ)

酒店頂崗實(shí)習(xí)對(duì)于酒店管理專業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)必不可少的教學(xué)環(huán)節(jié)，也是一項(xiàng)長(zhǎng)期復(fù)雜的工程，無(wú)論是對(duì)學(xué)生、高校還是酒店企業(yè)來(lái)說(shuō)都具有非常重要的意義。只有學(xué)生端正實(shí)習(xí)心態(tài)，盡快轉(zhuǎn)變角色，腳踏實(shí)地從基層做起；學(xué)校加強(qiáng)實(shí)習(xí)前的動(dòng)員教育和實(shí)習(xí)期間的指導(dǎo)管理，保障實(shí)習(xí)生的各項(xiàng)權(quán)益；酒店健全實(shí)習(xí)生管理制度，加強(qiáng)與實(shí)習(xí)生和學(xué)校的溝通聯(lián)系，及時(shí)處理實(shí)習(xí)問(wèn)題，不斷完善實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)，才能使學(xué)生的頂崗實(shí)習(xí)工作順利完成；才能提高酒店管理專業(yè)的實(shí)踐教學(xué)水平；才能為酒店行業(yè)輸送合格的高水平、高技能、高素質(zhì)的實(shí)用型人才，最終實(shí)現(xiàn)學(xué)生、高校和酒店企業(yè)“三贏”的目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)：

[1]廖燕芳.旅游管理專業(yè)學(xué)生的酒店實(shí)習(xí)存在問(wèn)題及對(duì)策探討[J].消費(fèi)導(dǎo)刊,2008,第18期(18).

[2]逯錚,張海波.高職院校學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)存在的問(wèn)題及對(duì)策——以酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)為例[J].河南職業(yè)技術(shù)師范學(xué)院學(xué)報(bào)：職業(yè)教育版,2009,第6期(6):48-50.

[3]秦炳貞.高職旅游管理專業(yè)酒店實(shí)習(xí)管理存在的問(wèn)題及對(duì)策[J].山東省青年管理干部學(xué)院學(xué)報(bào)：青年工作論壇,2011,03期(3):146-149.

[4]李翠娟.高職酒店管理專業(yè)學(xué)生實(shí)習(xí)中的問(wèn)題及建議[J].河南農(nóng)業(yè),2013,20期(20):38-39.

篇(3)

20xx年x月x日，我有幸到淘寶網(wǎng)合作企業(yè)xx通信(集團(tuán))有限公司實(shí)習(xí)，在8個(gè)月的學(xué)習(xí)、實(shí)習(xí)中，學(xué)習(xí)了包括淘寶規(guī)則、交易流程、規(guī)則、電話服務(wù)、郵件服務(wù)等在內(nèi)的淘寶業(yè)務(wù)知識(shí)。在這8個(gè)月里，我學(xué)到很多、收獲很多、感慨很多。這里，把我對(duì)xx公司文化的理解、在xx學(xué)習(xí)和工作的感受、以及實(shí)習(xí)的收獲做一個(gè)簡(jiǎn)單總結(jié)。

跟以往一樣，對(duì)大多數(shù)的學(xué)生來(lái)說(shuō)，xx年暑假仍然是一個(gè)酷熱難熬的長(zhǎng)假。但對(duì)我來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)不一般的暑假。這個(gè)暑假，我們開始了大學(xué)生涯中重要的一課——校外實(shí)習(xí)。

xx年7月15日，我們結(jié)束期末考試才剛兩天，在大多數(shù)同學(xué)們還來(lái)不及高呼暑假快樂(lè)時(shí)，我們又踏上一個(gè)新的征程。根據(jù)學(xué)院教學(xué)改革的安排，我們剩余的學(xué)習(xí)時(shí)間將在實(shí)習(xí)單位度過(guò)，并以頂崗實(shí)習(xí)的形式完成剩余的教學(xué)任務(wù)。就這樣，我們，45位同學(xué)帶著滿懷希望、激動(dòng)、好奇的心情來(lái)到xx集團(tuán)，開始了我們的實(shí)習(xí)生涯。

在整個(gè)實(shí)習(xí)階段，我們學(xué)習(xí)了包括淘寶規(guī)則、交易流程、規(guī)則、電話服務(wù)、郵件服務(wù)等在內(nèi)的淘寶業(yè)務(wù)知識(shí)。xx年8月28日，我們結(jié)束了40天的培訓(xùn)和考核，走上了工作崗位，以淘寶語(yǔ)音客服的身份開始了我們的實(shí)習(xí)工作。在xx學(xué)到的淘寶業(yè)務(wù)知識(shí)以及6個(gè)半月的實(shí)習(xí)工作中所獲得的收獲，讓我對(duì)服務(wù)、淘寶網(wǎng)、乃至中國(guó)電子商務(wù)都有一個(gè)全新的認(rèn)識(shí)，更讓我迅速成長(zhǎng)起來(lái)。在實(shí)習(xí)的8個(gè)月里，我們有酸有甜，有苦有樂(lè)，每一位同學(xué)都為著目標(biāo)而奮斗;我們每一位同學(xué)都有了很大進(jìn)步，相比在校時(shí)我們，我們已經(jīng)經(jīng)歷一個(gè)很明顯的成長(zhǎng)過(guò)程：8個(gè)月，240個(gè)日夜，每一天、每一時(shí)、每一分、每一秒，都是我們成長(zhǎng)的見(jiàn)證。

初到xx

xx年x月x日，我們來(lái)到xx的第一天，這一天，我們成為了xx集團(tuán)淘寶項(xiàng)目部的xx年度第九屆語(yǔ)音學(xué)員;這一天，我參加了一個(gè)特別的開學(xué)典禮;這一天，我真正的感受到淘寶網(wǎng)的繁忙;這一天，我也感受到一股工作壓力即將向我涌來(lái)……

早在7月7日，學(xué)院就已經(jīng)安排我們到xx集團(tuán)參觀。在那一天里，我們簡(jiǎn)單的了解到xx集團(tuán)主營(yíng)業(yè)務(wù)及合作伙伴，包括淘寶網(wǎng)、廣西廣電網(wǎng)絡(luò)、李寧集團(tuán)等知名企業(yè)，并簡(jiǎn)單的了解xx集團(tuán)的淘寶項(xiàng)目部及其業(yè)務(wù)，為即將開始的實(shí)習(xí)做個(gè)簡(jiǎn)單的準(zhǔn)備。

初到xx，感觸很深，也突然發(fā)現(xiàn)自己欠缺很多。那一天，我告訴自己，要把握好這個(gè)機(jī)會(huì)，好好的充實(shí)自己。

感受xx公司文化

來(lái)到xx后，為盡快適應(yīng)這里的環(huán)境，必須要盡快了解、熟悉xx，這就需要熟悉xx的管理制度、文化、理念等。在初來(lái)的幾天里，我們了解到，公司總裁是軍人出身，所以公司在管理的制度上是較為嚴(yán)格?？赡軐?duì)很多人來(lái)說(shuō)，嚴(yán)格的管理制度讓他們難以適應(yīng)，但我覺(jué)得，高效的工作效率與嚴(yán)格的管理制度是分不開的。同時(shí)，對(duì)從事客戶服務(wù)工作的人來(lái)說(shuō)，嚴(yán)格的管理制度也是必不可少的。

來(lái)到xx幾天后，公司給我們配發(fā)了學(xué)員證。在學(xué)員證背面的上方有這樣15個(gè)字：軟件即服務(wù) 平臺(tái)即服務(wù) 一切皆服務(wù);學(xué)員證背面的中間，印有xx公司的服務(wù)理念“融入客戶 團(tuán)隊(duì)工作 理性探索 坦誠(chéng)主動(dòng) 專注”這16個(gè)字;學(xué)員證背面的下方，還有：真誠(chéng)向善 服務(wù)永遠(yuǎn) 這8個(gè)字，簡(jiǎn)單的39個(gè)字，概括出xx集團(tuán)的文化、服務(wù)理念等內(nèi)容。

對(duì)于公司的文化，我這樣去理解：1，軟件即服務(wù)平臺(tái)即服務(wù) 一切皆服務(wù)，從事客戶服務(wù)工作的，不管是利用軟件技術(shù)，還是以現(xiàn)有的及所能利用的平臺(tái)，所做的一切，都以為客戶服務(wù)為目標(biāo)。2，融入客戶 團(tuán)隊(duì)工作 理性探索 坦誠(chéng) 主動(dòng) 專注。融入客戶，即融入到客戶中去，把客戶當(dāng)做我們的朋友、親人一樣去對(duì)待，站在客戶的角度去看待客戶的問(wèn)題，真正的了解客戶的實(shí)際情況和需要，做到真正為客戶服務(wù)。

篇(4)

【關(guān)鍵詞】電子商務(wù)客戶服務(wù)校企合作實(shí)訓(xùn)課改教學(xué)設(shè)計(jì)

【中圖分類號(hào)】G【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

【文章編號(hào)】0450-9889（2020）38-0115-03

隨著校企合作與工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式的不斷創(chuàng)新，在“培育企業(yè)高技能人才”思想的引領(lǐng)下，以真實(shí)項(xiàng)目為載體，培養(yǎng)學(xué)生具備一定的實(shí)操能力，縮短畢業(yè)生與用人單位之間的距離，是當(dāng)前各職業(yè)院校電子商務(wù)專業(yè)需要解決的問(wèn)題。但是，當(dāng)今大部分職業(yè)院校電子商務(wù)專業(yè)設(shè)置的實(shí)訓(xùn)課程大多基于實(shí)驗(yàn)室與課堂練習(xí)，與企業(yè)要求存在差距，難以適應(yīng)企業(yè)崗位要求。如何通過(guò)工學(xué)結(jié)合創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式？筆者從成立校企合作工作室出發(fā)，探索基于校企合作項(xiàng)目的電子商務(wù)客戶服務(wù)課程設(shè)計(jì)。

一、電子商務(wù)客戶服務(wù)課程教學(xué)存在的問(wèn)題

（一）教學(xué)設(shè)計(jì)不合理，學(xué)生缺乏學(xué)以致用的機(jī)會(huì)

電子商務(wù)客戶服務(wù)是一門實(shí)踐性要求較高的專業(yè)課程，而大部分教師主要依據(jù)教材及相關(guān)資料來(lái)設(shè)計(jì)教學(xué)，往往包括課前預(yù)習(xí)、課中授課、課后作業(yè)三個(gè)環(huán)節(jié)，教學(xué)偏向理論知識(shí)講授，無(wú)法給學(xué)生提供真實(shí)崗位情境，最終導(dǎo)致學(xué)生缺乏學(xué)以致用的機(jī)會(huì)。學(xué)生對(duì)課程內(nèi)容掌握大都停留在知識(shí)認(rèn)知階段，無(wú)法有效掌握崗位技能，提升崗位綜合素質(zhì)。而在實(shí)際工作中，學(xué)生需要具備具體操作及解決問(wèn)題的能力，因此教學(xué)亟須改革創(chuàng)新。

（二）職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)缺失

在招聘時(shí)，企業(yè)更看重學(xué)生的綜合素養(yǎng)，喜歡錄用綜合素質(zhì)高的復(fù)合型畢業(yè)生。電商客服崗位需要具備幾個(gè)方面的素質(zhì)：一是技能素質(zhì)，要求具備一定的營(yíng)銷技巧、電腦基本操作技能，熟悉平臺(tái)交易操作流程及規(guī)則和產(chǎn)品知識(shí)；二是心理素質(zhì)，要求了解客戶的購(gòu)物心態(tài)，能傾聽客戶需求和意見(jiàn)，并有強(qiáng)烈的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神；三是職業(yè)道德，具有較強(qiáng)時(shí)間觀念及服務(wù)意識(shí)。各職業(yè)院校的人才培養(yǎng)方案中雖然對(duì)職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)提出了要求，但最終細(xì)化并落實(shí)到教學(xué)設(shè)計(jì)中的卻不多，獲得較好效果的更少。電子商務(wù)客服崗位屬于一線銷售人員，對(duì)學(xué)生的崗位素質(zhì)要求更高，在教學(xué)設(shè)計(jì)中應(yīng)強(qiáng)化技能素質(zhì)、心理素質(zhì)及職業(yè)道德的培養(yǎng)。

（三）實(shí)操培養(yǎng)模式單一，學(xué)生實(shí)踐能力不夠

在電子商務(wù)客戶服務(wù)課程教學(xué)中，電商客服實(shí)操課培養(yǎng)模式單一，主要體現(xiàn)在教學(xué)授課者、教學(xué)設(shè)計(jì)、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法等方面。在教學(xué)中，教學(xué)授課者均為學(xué)校教師，缺乏企業(yè)導(dǎo)師；教學(xué)設(shè)計(jì)多以教學(xué)案例和模擬情境為主，缺乏真實(shí)項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)；教學(xué)內(nèi)容選取多以教材、網(wǎng)上資源為主，內(nèi)容選取過(guò)于陳舊，與電商企業(yè)客服崗位需求有一定差距；教學(xué)方法大多依托模擬軟件、教學(xué)案例的形式進(jìn)行，無(wú)法有效調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)積極性。三年級(jí)頂崗實(shí)習(xí)時(shí)學(xué)生的技能達(dá)不到企業(yè)用人要求，歸根結(jié)底是學(xué)生缺少學(xué)以致用的環(huán)節(jié)，無(wú)法將所學(xué)知識(shí)進(jìn)行轉(zhuǎn)化，缺少提升相應(yīng)實(shí)操能力的環(huán)境。

二、基于校企合作項(xiàng)目的電子商務(wù)客戶服務(wù)課程設(shè)計(jì)

近年來(lái)，廣西工商技師學(xué)院與電子商務(wù)企業(yè)共同成立工作室，引入真實(shí)項(xiàng)目，為師生提供開放式的實(shí)踐環(huán)境，提升學(xué)生的實(shí)踐能力、創(chuàng)新能力及團(tuán)隊(duì)合作能力。主要包括：一是通過(guò)“校企合作工作室”的教學(xué)模式，改革實(shí)訓(xùn)課程及其教學(xué)方法，并帶動(dòng)電子商務(wù)專業(yè)建設(shè)，達(dá)到有效推進(jìn)電子商務(wù)人才培養(yǎng)模式改革創(chuàng)新的目的；二是校企合作工作室以真實(shí)項(xiàng)目為載體，培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)素質(zhì)；三是為師生提供開放式的實(shí)踐環(huán)境，促使教學(xué)與實(shí)踐應(yīng)用銜接，注重培養(yǎng)學(xué)生的動(dòng)手能力，提升學(xué)生的專業(yè)實(shí)踐水平。

電子商務(wù)客戶服務(wù)教學(xué)對(duì)象是電商專業(yè)二年級(jí)學(xué)生，課程開設(shè)的目標(biāo)是培養(yǎng)學(xué)生的客戶服務(wù)職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能。隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的興起，在網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)中客服人員扮演了極其重要的角色?？蛻粢呀?jīng)不再是簡(jiǎn)單的“聊天”，而是直接面對(duì)買家的銷售員。其典型的工作任務(wù)包括客戶信息的收集整理、客戶溝通技巧、客戶服務(wù)技巧、客戶投訴處理、客戶服務(wù)關(guān)系管理、呼叫中心服務(wù)、在線客服等內(nèi)容。面對(duì)電子商務(wù)客戶服務(wù)課程教學(xué)中存在的問(wèn)題，教師與企業(yè)專家針對(duì)客服崗位為校企合作工作室運(yùn)營(yíng)設(shè)計(jì)一套針對(duì)性較強(qiáng)的客戶服務(wù)課程的培養(yǎng)方案（大綱、計(jì)劃、教學(xué)設(shè)計(jì)），同時(shí)也對(duì)學(xué)生提出一定的崗位要求。針對(duì)企業(yè)崗位要求，筆者的課程設(shè)計(jì)主要包括：課前設(shè)置過(guò)關(guān)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)傳遞；課中探究典型任務(wù)，實(shí)現(xiàn)新知構(gòu)建和內(nèi)化；課后布置拓展任務(wù)，達(dá)到鞏固、拓展知識(shí)的目的。如圖1所示。

（一）課前設(shè)置過(guò)關(guān)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)傳遞

教師首先應(yīng)根據(jù)上節(jié)課的反饋數(shù)據(jù)進(jìn)行教學(xué)反思，再結(jié)合學(xué)生的學(xué)情進(jìn)行本節(jié)課教學(xué)設(shè)計(jì)，具體工作如下。

1.教師

（1）崗位分析。根據(jù)真實(shí)項(xiàng)目下客服崗位需求，教師開發(fā)教學(xué)資源、篩選并學(xué)習(xí)任務(wù)。學(xué)校教師和企業(yè)導(dǎo)師共同開發(fā)教學(xué)資源，根據(jù)真實(shí)情境崗位需求收集授課所需課件、學(xué)習(xí)指導(dǎo)資料、企業(yè)崗位要求。

（2）教學(xué)設(shè)計(jì)。首先，進(jìn)行學(xué)生學(xué)情、項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度背景分析；其次，針對(duì)本節(jié)課教學(xué)內(nèi)容，根據(jù)校企合作項(xiàng)目要求確定具體的教學(xué)目標(biāo)（知識(shí)目標(biāo)、能力目標(biāo)、素質(zhì)目標(biāo)）；最后，根據(jù)教學(xué)目標(biāo)再結(jié)合校企項(xiàng)目設(shè)計(jì)本節(jié)課的教學(xué)方式、教學(xué)手段、教學(xué)過(guò)程等，并突出本節(jié)課崗位技能要求。

2.學(xué)生

（1）課前預(yù)習(xí)。根據(jù)教師提供的學(xué)習(xí)資源，進(jìn)行在線預(yù)習(xí)。

（2）回憶舊知。通過(guò)回憶舊知及項(xiàng)目實(shí)施情況，學(xué)生再思考課程知識(shí)點(diǎn)，從而帶著疑問(wèn)進(jìn)行有目的的課堂學(xué)習(xí)。

（二）課中探究典型任務(wù)，實(shí)現(xiàn)新知構(gòu)建和內(nèi)化

在教學(xué)中，學(xué)生不能是被動(dòng)參與者，而應(yīng)是知識(shí)的主動(dòng)構(gòu)建者，知識(shí)構(gòu)建中最重要的是將職業(yè)崗位要求和教學(xué)進(jìn)行對(duì)接，這更有利學(xué)生將來(lái)就業(yè)。知識(shí)構(gòu)建的過(guò)程，除了外界刺激、創(chuàng)設(shè)情境外，更重要的是老師課堂引導(dǎo)，組織學(xué)生探索。課中教學(xué)設(shè)計(jì)如下。

1.教師

（1）任務(wù)導(dǎo)學(xué)。課前雖然已設(shè)置過(guò)關(guān)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)傳遞，但學(xué)生并沒(méi)有達(dá)到構(gòu)建新知的目的。教師需要在課中結(jié)合項(xiàng)目進(jìn)展選取典型客服崗位任務(wù)，通過(guò)創(chuàng)設(shè)情境、疏導(dǎo)、激活、講授等，按照“課程引入（舊知回憶）—任務(wù)導(dǎo)學(xué)（舊知+新知勾建）—應(yīng)用探究（建構(gòu)新知）授課”等環(huán)節(jié)進(jìn)行客服崗位的任務(wù)導(dǎo)學(xué)，幫助學(xué)生實(shí)現(xiàn)新知構(gòu)建和內(nèi)化。

首先，課程引入，讓學(xué)生進(jìn)行舊知回憶。教師應(yīng)根據(jù)企業(yè)崗位要求創(chuàng)設(shè)情境并拋出問(wèn)題，從而引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)。此時(shí)，教師需結(jié)合上節(jié)課考評(píng)數(shù)據(jù)創(chuàng)設(shè)學(xué)習(xí)情境。學(xué)生應(yīng)帶著相應(yīng)問(wèn)題在舊知基礎(chǔ)上進(jìn)行課程學(xué)習(xí)；教師進(jìn)行實(shí)時(shí)觀察并記錄，對(duì)下一步的任務(wù)學(xué)習(xí)起鋪墊作用。其次，任務(wù)導(dǎo)學(xué)，讓學(xué)生進(jìn)行舊知和新知構(gòu)建。學(xué)生應(yīng)以小組的形式，探究教師布置的任務(wù)。探究的具體步驟為“個(gè)人分享—小組討論—總結(jié)發(fā)言”。分享指每位學(xué)生回憶舊知并思考老師提出的問(wèn)題。在小組分享時(shí)，盡可能讓每位學(xué)生都有展示自己的機(jī)會(huì)，同時(shí)，考評(píng)員應(yīng)做好記錄、考評(píng)工作，把其考評(píng)數(shù)據(jù)上傳到平臺(tái)上，并進(jìn)行本節(jié)課的過(guò)程評(píng)價(jià)。此時(shí)，教師還需及時(shí)對(duì)本節(jié)課進(jìn)行相應(yīng)點(diǎn)評(píng)，以幫助學(xué)生學(xué)習(xí)。最后，應(yīng)用探究，讓學(xué)生建構(gòu)新知。在此環(huán)節(jié)，教師主要起到課堂創(chuàng)設(shè)情境，并進(jìn)行引導(dǎo)、考評(píng)、組織教學(xué)實(shí)施的作用；學(xué)生則是建構(gòu)的主體，他們不斷探究并進(jìn)行新知構(gòu)建。

（2）實(shí)踐指導(dǎo)。任務(wù)導(dǎo)學(xué)后，學(xué)生還未掌握真實(shí)工作情境下的客服崗位技能，此時(shí)教師應(yīng)指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行拓展實(shí)訓(xùn)（新知拓展），以幫助學(xué)生提升客服崗位技能，最后通過(guò)作業(yè)小結(jié)，布置課后（新知實(shí)踐）任務(wù)，達(dá)到教師課中導(dǎo)學(xué)的目的。

2.學(xué)生

（1）任務(wù)學(xué)習(xí)。學(xué)生通過(guò)課前過(guò)關(guān)任務(wù)的學(xué)習(xí)，已對(duì)本節(jié)課程知識(shí)有基本認(rèn)知。課中完成教師布置典型任務(wù)，經(jīng)過(guò)“聯(lián)系舊知—參與思考—新舊知構(gòu)建—反思提問(wèn)—新知構(gòu)建”等環(huán)節(jié)完成課堂知識(shí)內(nèi)化。

（2）項(xiàng)目實(shí)踐。完成典型任務(wù)后，學(xué)生在教師的指導(dǎo)下根據(jù)真實(shí)項(xiàng)目客服崗位要求進(jìn)行新知拓展實(shí)訓(xùn)。在小組協(xié)作實(shí)訓(xùn)中，經(jīng)過(guò)與教師、同學(xué)的交流討論，完成實(shí)訓(xùn)任務(wù)以掌握客服崗位技能的目的。最終，學(xué)生將逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榭头徫坏氖炀毤夹g(shù)人員。

（三）課后布置拓展任務(wù)，達(dá)到鞏固、拓展知識(shí)的目的

教師在課程結(jié)束后，應(yīng)思考本節(jié)課教學(xué)中的精彩之處和不足之處，并及時(shí)進(jìn)行歸納總結(jié)，為以后教學(xué)提供依據(jù)。

1.教師

（1）評(píng)價(jià)考核。教師課后通過(guò)收集真實(shí)項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)拓展作業(yè)進(jìn)行評(píng)閱，根據(jù)完成情況進(jìn)行打分；并對(duì)學(xué)生課中表現(xiàn)、課后學(xué)習(xí)情況進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)賦分；最終聯(lián)系企業(yè)檢驗(yàn)實(shí)踐效果。

（2）教學(xué)反思。首先，是否根據(jù)學(xué)情結(jié)合客服崗位需求進(jìn)行教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)，并能引起學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣；其次，教學(xué)實(shí)施環(huán)節(jié)是否合理，能否引導(dǎo)學(xué)生發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及探究其解決方案以達(dá)到客服崗位要求，實(shí)現(xiàn)學(xué)生新知構(gòu)建和內(nèi)化的目的；最終教師是否進(jìn)行有效的考核反饋并及時(shí)做好教學(xué)總結(jié)。

2.學(xué)生

（1）實(shí)訓(xùn)拓展。學(xué)生應(yīng)完成客服實(shí)訓(xùn)作業(yè)，并及時(shí)向教師和企業(yè)導(dǎo)師咨詢存在的問(wèn)題，尋求解決問(wèn)題的方案，以達(dá)到拓展新知的目的。

（2）技能提升。在課后結(jié)合真實(shí)項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)，提升學(xué)生的客服崗位技能，達(dá)到教學(xué)設(shè)計(jì)與客服崗位要求的無(wú)縫對(duì)接。

上述提出“課前（崗位任務(wù)分析）—課中（崗位認(rèn)知+實(shí)戰(zhàn)）—課后（反思+實(shí)訓(xùn)拓展）”的教學(xué)設(shè)計(jì)，以校企合作工作室為載體進(jìn)行實(shí)訓(xùn)課設(shè)計(jì)，達(dá)到培養(yǎng)符合企業(yè)要求人才的目的。

三、典型教學(xué)設(shè)計(jì)案例簡(jiǎn)述

以電子商務(wù)客戶服務(wù)課程項(xiàng)目六、任務(wù)二“處理交易糾紛”為例介紹教學(xué)設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容。

課前，教師與企業(yè)導(dǎo)師根據(jù)企業(yè)電商客服崗位需求篩選及收集與本節(jié)課“處理交易糾紛”有關(guān)的教學(xué)內(nèi)容。在教學(xué)設(shè)計(jì)中，教師針對(duì)二年級(jí)電商學(xué)生的學(xué)情，確定教學(xué)重點(diǎn)為交易糾紛類型和交易糾紛處理，難點(diǎn)為如何高效解決交易糾紛。教學(xué)目標(biāo)確定為：（1）知識(shí)目標(biāo)，掌握常見(jiàn)交易糾紛類型及交易糾紛處理步驟；（2）能力目標(biāo)，能識(shí)別交易糾紛類型并有效處理交易糾紛達(dá)到企業(yè)崗位要求；（3）素質(zhì)目標(biāo)，培養(yǎng)學(xué)生自主探究、耐心、語(yǔ)言表達(dá)和應(yīng)變能力等綜合素質(zhì)。學(xué)生根據(jù)教師要求完成相關(guān)課前預(yù)習(xí)任務(wù)。

篇(5)

關(guān)鍵詞 高職教育 五步還原 工學(xué)結(jié)合 人才培養(yǎng)

中圖分類號(hào)：G424 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

1 五步還原，全程職業(yè)模擬

（1）以通信企業(yè)的實(shí)際產(chǎn)品搭建實(shí)訓(xùn)室，建成通信全網(wǎng)實(shí)訓(xùn)基地。從通信全網(wǎng)的基本組成和運(yùn)營(yíng)商真實(shí)機(jī)房環(huán)境出發(fā)來(lái)進(jìn)行各平臺(tái)的設(shè)計(jì)建設(shè)。其中，既考慮到各平臺(tái)的獨(dú)立性，又考慮到各平臺(tái)之間的合理銜接，保證各平臺(tái)之間設(shè)備的互連互通，以便實(shí)現(xiàn)整個(gè)系統(tǒng)的集成。實(shí)訓(xùn)基地既能開設(shè)各個(gè)平臺(tái)的獨(dú)立實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，又能開設(shè)整個(gè)系統(tǒng)端到端的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，完全滿足學(xué)生全程全網(wǎng)職業(yè)技能訓(xùn)練的要求。將實(shí)訓(xùn)環(huán)境還原為企業(yè)工作環(huán)境，模擬職業(yè)場(chǎng)景。

（2）以真實(shí)的工程項(xiàng)目為載體，設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)情境，組織教學(xué)內(nèi)容，將教學(xué)內(nèi)容還原為真實(shí)工作任務(wù)；學(xué)習(xí)情境的實(shí)施均以工作任務(wù)的方式派發(fā)給學(xué)習(xí)小組，模擬職業(yè)任務(wù)。

（3）班級(jí)學(xué)生分成若干個(gè)學(xué)習(xí)小組，以小組為單位承接任務(wù)，小組成員根據(jù)任務(wù)具體情況分工合作完成。教師扮演客戶，學(xué)生分別扮演項(xiàng)目經(jīng)理、工程師、客服代表、秘書等，將實(shí)訓(xùn)小組還原為企業(yè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，模擬項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。

（4）把實(shí)訓(xùn)任務(wù)實(shí)施轉(zhuǎn)化為實(shí)際工程的完成，將實(shí)訓(xùn)過(guò)程還原為真實(shí)工作過(guò)程，每一個(gè)任務(wù)實(shí)施都包括任務(wù)派遣、任務(wù)解析、任務(wù)計(jì)劃、任務(wù)實(shí)施、經(jīng)驗(yàn)分享、任務(wù)評(píng)價(jià)、任務(wù)拓展等七個(gè)步驟，使學(xué)生經(jīng)歷一個(gè)完整的工作過(guò)程，模擬職業(yè)工作。

（5）引入通信企業(yè)人力資源考核員工業(yè)績(jī)的模式，改革課程的評(píng)價(jià)方式，包括授課教師對(duì)學(xué)生的評(píng)價(jià)，小組內(nèi)成員的相互評(píng)價(jià)，學(xué)生對(duì)自己評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)內(nèi)容包括專業(yè)能力、方法能力和社會(huì)能力等。將對(duì)學(xué)生的評(píng)價(jià)還原為企業(yè)對(duì)員工的360凹ㄐЭ己耍D庵耙悼計(jì)饋？

2 人才培養(yǎng)模式的實(shí)施過(guò)程

2.1 新生入學(xué)階段

通過(guò)通信行業(yè)企業(yè)專家參與，把新生的專業(yè)認(rèn)知教育轉(zhuǎn)換為對(duì)行業(yè)與職業(yè)的認(rèn)知教育（讓新生了解到自己喜歡做什么——確定職業(yè)方向）。

邀請(qǐng)通信企業(yè)的高級(jí)工程師或經(jīng)理，對(duì)入學(xué)新生做《通信行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀》、《通信企業(yè)對(duì)人才的需求分析》以及《通信行業(yè)企業(yè)職業(yè)崗位及職業(yè)素養(yǎng)》等講座，并現(xiàn)場(chǎng)參觀通信企業(yè)工作環(huán)境等方式，引導(dǎo)學(xué)生正式進(jìn)入職業(yè)生涯模擬狀態(tài)，運(yùn)用SMART職業(yè)規(guī)劃軟件導(dǎo)入學(xué)生的興趣愛(ài)好，分析學(xué)生的職業(yè)傾向，使學(xué)生將自己未來(lái)的職業(yè)與個(gè)人興趣愛(ài)好結(jié)合起來(lái)，確定職業(yè)定位。本階段的主要目的是，通過(guò)行業(yè)企業(yè)專家的專題講座，讓學(xué)生入學(xué)時(shí)就能全面了解到通信行業(yè)的現(xiàn)狀、形勢(shì)和發(fā)展前景，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，確定自己的學(xué)習(xí)目標(biāo)，規(guī)劃自己的職業(yè)未來(lái)，確定自己的職業(yè)方向。同時(shí)，引導(dǎo)學(xué)生職業(yè)發(fā)展成功的關(guān)鍵在于個(gè)人的專業(yè)技能、職業(yè)素養(yǎng)、興趣愛(ài)好以及性格是否與職業(yè)要求相匹配，最終達(dá)到引導(dǎo)學(xué)生思考自己的職業(yè)定位，樹立自我發(fā)展規(guī)劃意識(shí)，產(chǎn)生職業(yè)發(fā)展理念。

2.2 專業(yè)學(xué)習(xí)階段

把專業(yè)學(xué)習(xí)過(guò)程轉(zhuǎn)化為通信行業(yè)的職業(yè)能力的模擬訓(xùn)練過(guò)程（即培養(yǎng)學(xué)生能夠做什么——培養(yǎng)職業(yè)能力）。

為了培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)，改革課程教學(xué)內(nèi)容，基于通信工程項(xiàng)目重構(gòu)通信技術(shù)專業(yè)的課程體系。通過(guò)對(duì)118家通信行業(yè)企業(yè)進(jìn)行調(diào)研，分析出通信行業(yè)運(yùn)行維護(hù)、工程督導(dǎo)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化等工作崗位的典型工作任務(wù)，以及各崗位對(duì)從業(yè)人員的職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)的基本要求，總結(jié)歸納出企業(yè)認(rèn)為“最重要和必須掌握的專業(yè)技能”和“必須具備的職業(yè)素質(zhì)”，為專業(yè)核心課程體系構(gòu)建，以及各門課程的內(nèi)容選取提供了可靠依據(jù)。通過(guò)定期召開通信技術(shù)實(shí)踐專家組會(huì)議，歸納實(shí)踐專家在職業(yè)成長(zhǎng)中經(jīng)歷的主要工作過(guò)程等多種形式，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會(huì)自我教育設(shè)計(jì)。在專業(yè)教學(xué)過(guò)程中，采用與現(xiàn)網(wǎng)運(yùn)行一致的商用設(shè)備構(gòu)建實(shí)訓(xùn)環(huán)境，通過(guò)任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法，營(yíng)造模擬“企業(yè)工作氛圍”。在任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)模式的實(shí)施過(guò)程中，強(qiáng)調(diào)以學(xué)生為主體，教師為主導(dǎo)。結(jié)合多種教學(xué)方法與手段的應(yīng)用，不僅充分調(diào)動(dòng)了學(xué)生自主學(xué)習(xí)的積極性，同時(shí)促進(jìn)了學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的提高。通過(guò)“五步還原”實(shí)現(xiàn)全程職業(yè)模擬訓(xùn)練過(guò)程，最終達(dá)到的目的——將通信行業(yè)企業(yè)員工的工作狀態(tài)、意識(shí)及管理模式等融入到課堂中，讓學(xué)生在模擬的職業(yè)環(huán)境中親身感受到職業(yè)工作狀態(tài)，受到職業(yè)工作氛圍的熏陶，養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)。

2.3 畢業(yè)擇業(yè)階段

在頂崗實(shí)習(xí)前，要進(jìn)行崗前培訓(xùn)，根據(jù)學(xué)生各方面的表現(xiàn)和技能水平，給出每個(gè)學(xué)生的職業(yè)方向建議，引導(dǎo)學(xué)生到通信企業(yè)的合適崗位進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)（使學(xué)生明確自己適合做什么——確定職業(yè)崗位）。

學(xué)生在修完全部課程后，需要到通信企業(yè)完成頂崗實(shí)習(xí)。并根據(jù)企業(yè)的工作崗位進(jìn)行崗前培訓(xùn)，熟悉實(shí)習(xí)崗位的工作流程，為初入職場(chǎng)鋪平道路。崗前培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括：工程實(shí)施；開局代維；制造方向；市場(chǎng)方向；海外服務(wù)方向。根據(jù)學(xué)生的性格、興趣、學(xué)習(xí)成績(jī)、專業(yè)特長(zhǎng)、自我評(píng)估級(jí)綜合素質(zhì)等各個(gè)方面，為每個(gè)學(xué)生提供一份職業(yè)生涯規(guī)劃建議書。學(xué)院充分利用校企聯(lián)盟和校外實(shí)習(xí)基地提供的資源，讓學(xué)生在畢業(yè)擇業(yè)階段能順利走上職業(yè)崗位，開始自己的職業(yè)生涯。

3 人才培養(yǎng)模式的實(shí)施保障

我們與通信企業(yè)深度合作，建成了20個(gè)校外實(shí)習(xí)基地，組建了企業(yè)聯(lián)盟，擬定了聯(lián)盟章程，借助企業(yè)聯(lián)盟的資源優(yōu)勢(shì)解析通信行業(yè)典型崗位的職業(yè)能力；我們與重慶市通信企業(yè)的緊密合作，成立了通信行業(yè)企業(yè)專家組，并在“通信技術(shù)專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)”的指導(dǎo)下，根據(jù)培養(yǎng)目標(biāo)，構(gòu)建出基于通信工程項(xiàng)目的課程體系；我們依托通信設(shè)備制造巨頭——中興通訊共建校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地；我們與中興通訊聯(lián)合成立“重電—中興通訊NC學(xué)院”，實(shí)施能力標(biāo)準(zhǔn)、模塊課程、工學(xué)交替、職場(chǎng)鑒定“四環(huán)相扣”教學(xué)模式；我們采用真實(shí)的通信行業(yè)商用設(shè)備，搭建真實(shí)的職業(yè)環(huán)境，實(shí)施任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)；我們引入企業(yè)對(duì)員工工作業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)模式考核學(xué)生成績(jī)，引入通信行業(yè)職業(yè)資格認(rèn)證，學(xué)生考取相應(yīng)的助理工程師實(shí)施職業(yè)能力鑒定。

實(shí)踐表明，“五步還原”全程職業(yè)模擬工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式，促進(jìn)了通信技術(shù)專業(yè)課程體系的重構(gòu)，教學(xué)內(nèi)容的改革、師資隊(duì)伍的提高以及校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)，大大提高了本專業(yè)的人才培養(yǎng)質(zhì)量。“五步還原”全程職業(yè)模擬工學(xué)結(jié)合的人才培養(yǎng)模式，不僅在我院相近專業(yè)得到推廣應(yīng)用，而且也得到在渝和其他省兄弟院校的好評(píng)和采用，真正起到了示范引領(lǐng)作用。

注：國(guó)家級(jí)示范重點(diǎn)專業(yè)建設(shè)項(xiàng)目：《TD-SCDMA基站系統(tǒng)開局與維護(hù)》國(guó)家級(jí)精品課程建設(shè)項(xiàng)目；《GSM基站系統(tǒng)運(yùn)行與維護(hù)》國(guó)家級(jí)精品課程建設(shè)項(xiàng)目

參考文獻(xiàn)

[1] 齊紹瓊.高職校企合作、工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式保障機(jī)制研究.教育與職業(yè)，2013-01-11.

篇(6)

述職報(bào)告應(yīng)認(rèn)真總結(jié)出限定時(shí)期的工作特點(diǎn)，抓精華，找典型，以這段時(shí)期工作中突出而富有典型意義的事件來(lái)反映一般，抓住主要矛盾，寫出這一段工作的特色，才會(huì)確實(shí)具有指導(dǎo)意義。下面就讓小編帶你去看看物業(yè)客服轉(zhuǎn)正個(gè)人工作述職報(bào)告范文5篇，希望能幫助到大家!

物業(yè)客服轉(zhuǎn)正述職報(bào)告1首先，感謝您們能給我機(jī)會(huì)____物業(yè)管理公司工作成長(zhǎng)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。在我試用期一個(gè)月時(shí)間里，我主要的工作是環(huán)境、人員、制度流程的熟悉了解，通過(guò)學(xué)習(xí)，我熟悉了公司項(xiàng)目的整個(gè)操作流程。工作中，我一直嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真及時(shí)做好領(lǐng)導(dǎo)交代的每一項(xiàng)任務(wù)，同時(shí)主動(dòng)為領(lǐng)導(dǎo)分憂及提出好的建議;項(xiàng)目方面不了解的問(wèn)題虛心向同事學(xué)習(xí)請(qǐng)教，不斷提高充實(shí)自己，希望能盡早融入到工作中，為公司做出更大的貢獻(xiàn)，公司領(lǐng)導(dǎo)的幫助下全體員工的協(xié)作下已工作了1個(gè)多月，對(duì)這段期間的工作匯報(bào)如下：

一、全面熟悉公司、項(xiàng)?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽被肪場(chǎng)⒅貧攘鞒?，感瓮槴?a href='//xuexila.com/chuangye/guanli/qiyewenhua/' target='_blank'>企業(yè)文化。

本人加入公司時(shí)，全體公司員工在老總的帶領(lǐng)下，滿腔熱情，積極進(jìn)取，呈現(xiàn)出勃勃向上的公司氛圍。在這種良好的公司文化感召下，我很快全身心地投入工作中。

二、糾正錯(cuò)誤、合理建議：

由于前期多種原因，造成物業(yè)管理服務(wù)中心工作滯后，特別是工程維修方面，通過(guò)努力逐一處理，充分調(diào)查研究，科學(xué)合理執(zhí)行公司領(lǐng)導(dǎo)的交代的各種事宜;合理結(jié)合農(nóng)民安置房物業(yè)管理特性;在參考同行業(yè)操作規(guī)律的前提下，對(duì)本項(xiàng)目物管工作進(jìn)行了調(diào)整。

三、規(guī)范管理制度、提高項(xiàng)目執(zhí)行能力：

接手____項(xiàng)目后，逐個(gè)與部門員工交談，增進(jìn)了解，利用例會(huì)、臨時(shí)會(huì)議進(jìn)行培訓(xùn)，包括物業(yè)管理法規(guī)條例、裝飾裝修、建筑物質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、保質(zhì)期限等國(guó)家省市標(biāo)準(zhǔn)。在工作中發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題隱患，及時(shí)的講解學(xué)習(xí)消除，同時(shí)在利用好原有制度的基礎(chǔ)上完善建立了一些規(guī)章制度：

1.裝修裝飾巡查制度;

2.保安部周勤務(wù)執(zhí)行制度;

3.保潔勤務(wù)工作流程分配方案;

經(jīng)過(guò)初步的規(guī)化調(diào)整，每個(gè)員工確實(shí)做到責(zé)任到人、獎(jiǎng)罰到人;做到培訓(xùn)、考核經(jīng)?；?，有效提高員工專業(yè)服務(wù)知識(shí)與技能?，F(xiàn)在本項(xiàng)目員工的服務(wù)意識(shí)和對(duì)客戶服務(wù)能力有較大進(jìn)步。經(jīng)過(guò)一過(guò)個(gè)多月的工作，雖然取得了一些成績(jī)，然而，仍存在不足，如別工程維修方面未能完全及時(shí)的解決，現(xiàn)盡力逐個(gè)協(xié)調(diào)解決，本人相信在葉總的帶領(lǐng)下，在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持下，桂林萃島物業(yè)服務(wù)中心的工作會(huì)更加進(jìn)步。

物業(yè)客服轉(zhuǎn)正述職報(bào)告2本人于________大學(xué)畢業(yè)，所學(xué)專業(yè)為____，于2020年__月__開始在______物業(yè)工作，目前職位為客服專員。進(jìn)入物業(yè)參加工作的幾個(gè)月試用期經(jīng)已接近尾聲。工作以來(lái)，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過(guò)自身的不斷努力，無(wú)論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長(zhǎng)足的發(fā)展和巨大的收獲。在這段的工作學(xué)習(xí)中，對(duì)物業(yè)有了一個(gè)比較完整的認(rèn)識(shí);對(duì)于物業(yè)的發(fā)展歷程和管理以及個(gè)人崗位職責(zé)等都有了一個(gè)比較清晰的認(rèn)識(shí)。在熟悉工作的過(guò)程中，我也慢慢領(lǐng)會(huì)了物業(yè)誠(chéng)信、勤奮、求實(shí)、創(chuàng)新的核心價(jià)值觀，為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。下面就是我試用期自我鑒定，也是對(duì)自己的工作表現(xiàn)的總結(jié)。

工作上，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。在本職工作做好之外，在空閑時(shí)間準(zhǔn)備期間配合數(shù)據(jù)專員，利用自身優(yōu)勢(shì)，幫助其制定了一系列的表格，總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù)。在學(xué)習(xí)掌握客服相關(guān)技巧期間，嚴(yán)格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，就是憑著這樣一種堅(jiān)定的信念，爭(zhēng)當(dāng)行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎(chǔ)。

在學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自己，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)理實(shí)際;從而提高了自身的一專多能的長(zhǎng)處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活充實(shí)而有條理，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方，誠(chéng)實(shí)守信，樂(lè)于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。

思想上，自覺(jué)遵守物業(yè)的的規(guī)章制度，堅(jiān)持參加物業(yè)的每次的培訓(xùn)。要求積極上進(jìn)，愛(ài)護(hù)物業(yè)的一磚一瓦，一直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會(huì)竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識(shí)到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。

雖然只有短短的幾個(gè)月，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分不開的。我始終堅(jiān)信一句話一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴，則會(huì)熊熊燃燒。我希望用我亮麗的青春，去點(diǎn)燃每一位客人，感召激勵(lì)著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)取、創(chuàng)下美好明天。當(dāng)然，我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方，我會(huì)繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后一定盡力做到。工作中需要超越的精神，我相信經(jīng)過(guò)努力，工作會(huì)越做越好。

在此，在對(duì)試用期的工作及心得體會(huì)做一匯報(bào)后，我想借此機(jī)會(huì)，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請(qǐng)求。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對(duì)我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn)，以正式員工的要求做一個(gè)全面考量。我愿為公司的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)我全部的力量。

物業(yè)客服轉(zhuǎn)正述職報(bào)告3我叫______，2020年__月__號(hào)入職，擔(dān)任客服專員一職，截止目前已有兩個(gè)多月。在這兩個(gè)多月以來(lái)，非常感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的關(guān)心和指導(dǎo)，以及各位同事的幫助;使我深深感受到大家庭的溫暖。完善系統(tǒng)的入職培訓(xùn)，使我不僅了解公司的發(fā)展歷程、規(guī)章制度，也使我能夠快速轉(zhuǎn)變角色，熟悉工作內(nèi)容和要求，更使我能夠成為公司的一員而驕傲;實(shí)操訓(xùn)練及每周的內(nèi)部培訓(xùn)，使我快速的掌握技能要求，也更加注重細(xì)節(jié)。在我看來(lái)，這是短暫的兩個(gè)多月，短暫的是我還來(lái)不及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝;要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。

回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣;不過(guò)如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的人，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話、做下記錄、端端茶遞遞水罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。

工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。通過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們工作的總結(jié)，我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象，更是公司的形象。

當(dāng)然，我在工作中仍然存在很多不足，在以后工作中仍然需要多留意、多學(xué)習(xí)、多思考;和其他客服人員一起，共同把事情做好。

物業(yè)客服轉(zhuǎn)正述職報(bào)告4本人20____年10月到____物業(yè)服務(wù)處工作至今已有一年多的時(shí)間，一年來(lái)，尤其是本人主持____物業(yè)服務(wù)處日常工作以來(lái)，本人帶領(lǐng)全體員工認(rèn)真貫徹落實(shí)公司各項(xiàng)指示精神，規(guī)范管理，創(chuàng)新服務(wù)，加強(qiáng)收費(fèi)，無(wú)論實(shí)在內(nèi)部管理還是服務(wù)收費(fèi)上都取得一定成績(jī)，現(xiàn)將一年的工作情況總結(jié)如下：

一、經(jīng)營(yíng)方面

20____年，____物業(yè)服務(wù)處以“安全工作為基礎(chǔ)，經(jīng)營(yíng)工作為根本”在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下、經(jīng)過(guò)全體員工苦心奮戰(zhàn)，在經(jīng)營(yíng)方面有了一定的突破，物業(yè)費(fèi)的收繳有了大幅度提高，物業(yè)收繳率達(dá)到95%，經(jīng)過(guò)初步測(cè)算2010年____物業(yè)服務(wù)處實(shí)現(xiàn)收入超300萬(wàn)元，物業(yè)服務(wù)處的經(jīng)營(yíng)能力逐步提高。全年實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)無(wú)事故，員工隊(duì)伍穩(wěn)定，無(wú)勞動(dòng)糾紛情況。

舉措1認(rèn)真梳理前期欠費(fèi)，對(duì)可以收繳的部分，落實(shí)任務(wù)、責(zé)任到人、專項(xiàng)收繳。對(duì)于刻意回避、惡意拖欠的單位，采用蹲點(diǎn)守候、見(jiàn)縫插針的方式，并用掛號(hào)信寄送催繳通知單，給拖欠企業(yè)增加壓力，并取得一定的效果。

舉措2____物業(yè)費(fèi)的收繳采用的是先服務(wù)后收費(fèi)的方式，水電費(fèi)也是由公司先墊資給供水供電部門，公司在運(yùn)行過(guò)程中墊出大量的資金，無(wú)形中增加了很多風(fēng)險(xiǎn)。針對(duì)這一問(wèn)題，我認(rèn)真分析研究決定執(zhí)行物業(yè)費(fèi)和水電費(fèi)都采取提前收繳，并于從今年第四季度起對(duì)新入住的企業(yè)執(zhí)行，并逐步向老客戶和大客戶過(guò)度，在增加收繳率的同時(shí)降低運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)。

舉措3辭退一批在去年年底工作中嚴(yán)重影響員工隊(duì)伍穩(wěn)定人員。

舉措4解決前期遺留的員工年假未休問(wèn)題。經(jīng)統(tǒng)計(jì)前期因各種原因安保部員工共有一千多小時(shí)年假。為了能不增加額外費(fèi)用的情況下將這些時(shí)間消化掉，本人率先垂范，帶領(lǐng)安保班組2名管理人員進(jìn)行頂崗，努力克服天氣炎熱、身體疲勞等不利因素，我們甚至連續(xù)48小時(shí)不休息，咬緊牙關(guān)堅(jiān)持一個(gè)多月終于解決這一員工多次提出的問(wèn)題保證了隊(duì)伍的穩(wěn)定。

舉措5定期召開班組長(zhǎng)和骨干員工會(huì)議并積極與員工進(jìn)行溝通，及時(shí)解決員工提出的訴求，仔細(xì)傾聽他們的想法，員工在崗精神狀態(tài)飽滿，不帶情緒上崗。

二、管理方面

20____年我認(rèn)真學(xué)習(xí)公司各項(xiàng)文件并及時(shí)貫徹落實(shí)。強(qiáng)化內(nèi)部管控，建立起一支具有高度責(zé)任感和凝聚力的員工隊(duì)伍。為更好的推行體系，我們嚴(yán)格按年初審核計(jì)劃，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、內(nèi)部管控進(jìn)行內(nèi)審，并于2010年1月接受中國(guó)質(zhì)量認(rèn)證中心的審核。

舉措1積極梳理各項(xiàng)管理制度和流程，根據(jù)____實(shí)際情況，出臺(tái)多項(xiàng)管理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行使制度不流于形式、流于表面。

舉措2強(qiáng)化外拓資金管理，建立健全內(nèi)控管理體系。在“收”、“交”、“支”等幾個(gè)關(guān)節(jié)點(diǎn)上都有嚴(yán)格管理和監(jiān)督。

舉措3加大成本管理力度，節(jié)能降耗降低成本，挖掘潛力，增加外拓，形成自上而下的成本、經(jīng)營(yíng)意識(shí)，營(yíng)造全員關(guān)注效益的氛圍。

舉措4注重用管理人員的自身素養(yǎng)去影響員工，始終以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度、勇于奉獻(xiàn)的敬業(yè)精神，來(lái)對(duì)每一個(gè)員工產(chǎn)生潛移默化的影響;

三、服務(wù)方面

20____年在服務(wù)業(yè)主過(guò)程中拓寬思路、大膽思維，與管委會(huì)、管理公司共同為入園企業(yè)提供創(chuàng)新、高效、高附加值的服務(wù)。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，服務(wù)滿意率全部達(dá)標(biāo)與09年同期相比出現(xiàn)一定增幅。

舉措1密切配合管委會(huì)提出的“提檔升級(jí)、創(chuàng)新管理”的要求做好管委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的園區(qū)車輛管理、綠化除草等工作。

舉措2實(shí)行定期溝通回訪制，每周五按時(shí)時(shí)向管委會(huì)書面報(bào)告一周運(yùn)行情況。

舉措3著重重關(guān)注IT企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理模式，了解他們的服務(wù)現(xiàn)狀和特色所在，并將其色服務(wù)融匯至現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)中來(lái)，發(fā)揮研發(fā)一公司同屬電信行業(yè)特征，協(xié)助為業(yè)主提供便捷的電信移機(jī)、轉(zhuǎn)號(hào)等業(yè)務(wù)。

20____年，是公司三年滾動(dòng)發(fā)展第一年，我將立足崗位，努力工作，帶領(lǐng)____物業(yè)服務(wù)處全體員工為打造攜程物業(yè)的品牌做出自己貢獻(xiàn)!

物業(yè)客服轉(zhuǎn)正述職報(bào)告5公司李總、各位同仁：

大家好!

年初，公司李總再次提出了“二次創(chuàng)業(yè)”的戰(zhàn)略方針，同時(shí)提出了以“五心”撰寫____年物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新篇章的工作宗旨。緊緊圍繞執(zhí)行李總下達(dá)的目標(biāo)管理責(zé)任開展工作?，F(xiàn)對(duì)一年來(lái)的工作作如下述職總結(jié)：

一、簡(jiǎn)述指標(biāo)完成情況

年初，按李總下達(dá)的目標(biāo)管理責(zé)任進(jìn)行分解，并按部門和項(xiàng)目簽訂了部門和項(xiàng)目的目標(biāo)責(zé)任書，明確了自己的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)?？茖W(xué)安排，強(qiáng)化“三全管理”，為創(chuàng)朝陽(yáng)特色的企業(yè)品牌，樹良好企業(yè)形象，實(shí)現(xiàn)多元化管理，力創(chuàng)社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益雙豐收，緊緊抓住物業(yè)服務(wù)工作主線，展開工作，較好地完成了公司下達(dá)的經(jīng)濟(jì)各項(xiàng)任務(wù)。一年來(lái)，雖有項(xiàng)目經(jīng)理、主管的更換，隨著物業(yè)遺留問(wèn)題、安全問(wèn)題以及服務(wù)的缺陷問(wèn)題的增加發(fā)生，影響了物業(yè)管理費(fèi)的收繳，但想方設(shè)法還是完成了收費(fèi)任務(wù)，如：新西藍(lán)項(xiàng)目各項(xiàng)收費(fèi)率：96%;中天花園項(xiàng)目各項(xiàng)收費(fèi)率：98%;陽(yáng)光嘉庭項(xiàng)目各項(xiàng)收費(fèi)率：98%;中聯(lián)頤華苑項(xiàng)目各項(xiàng)收費(fèi)率：96%;豐泰項(xiàng)目各項(xiàng)收費(fèi)率：100%;華茂玉龍園項(xiàng)目各項(xiàng)收費(fèi)率：98%。

李總在年初公布公司經(jīng)營(yíng)狀況時(shí)說(shuō)：整個(gè)公司盈利約8萬(wàn)元。企業(yè)已經(jīng)具備一定的規(guī)模，如此的利潤(rùn)作為公司的副總臉往何處放，憋屈了一年，而今終于可以挽回些顏面。

二、回顧反思落實(shí)整改提高

從年初設(shè)想管理工作規(guī)劃的實(shí)施到規(guī)劃的半途扼殺開始認(rèn)真回顧，就好像寫毛筆字在起筆、運(yùn)筆階段還算條理清晰順暢，而點(diǎn)睛之筆卻不知為何終止或者說(shuō)成了涂鴉，細(xì)細(xì)品味一年來(lái)的工作，好像事事都有美中不足的地方;總之，從個(gè)人角度總結(jié)____年：只求無(wú)愧、但求無(wú)過(guò)。

自身也有許多不盡人意的地方，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、培訓(xùn)抓得不實(shí)不細(xì)，培訓(xùn)做了，培訓(xùn)的效果如何，總結(jié)不夠。

2、工作上缺少持之以恒，缺少一抓到底。

3、思想觀念上跟不上形勢(shì)，在開拓創(chuàng)新上未發(fā)動(dòng)大家，聽大家意見(jiàn)不夠。

4、制度上過(guò)于講情面。

未有進(jìn)一步量化制度，把制度落到實(shí)處。

5、企業(yè)文化未實(shí)質(zhì)性強(qiáng)化。

公司和員工應(yīng)是伙伴關(guān)系，在提升員工歸屬感、責(zé)任感方面不夠。

6、打造企業(yè)品牌。

企業(yè)是生命，品牌出效益。物業(yè)公司打服務(wù)品牌，要知名度、美譽(yù)度。員工都是形象代表，加強(qiáng)品牌教育。

7、制定目標(biāo)管理粗枝大葉、不詳備。

責(zé)任目標(biāo)計(jì)劃在前瞻性、科學(xué)性、全面性、系統(tǒng)性、可能性等方面需完善。同時(shí)需加強(qiáng)計(jì)劃管理，流程控制，培訓(xùn)員工的計(jì)劃意識(shí)，努力完成計(jì)劃。

三、20____年工作計(jì)劃與思路

20____年，我將緊扣公司的發(fā)展規(guī)劃，一方面認(rèn)真完成公司李總交給我的各項(xiàng)工作任務(wù)，另一方面，繼續(xù)加強(qiáng)公司自身的各項(xiàng)制度建設(shè)，進(jìn)一步拓展業(yè)務(wù)范圍，提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)建有信譽(yù)、有實(shí)力的物業(yè)管理品牌。

(一)進(jìn)一步創(chuàng)新工作機(jī)制，內(nèi)強(qiáng)管理，外拓業(yè)務(wù)，使公司的發(fā)展再上一個(gè)新臺(tái)階。

經(jīng)過(guò)這幾年的努力和發(fā)展，我公司各項(xiàng)工作不斷規(guī)范，業(yè)務(wù)范圍進(jìn)一步擴(kuò)大，____年我們將進(jìn)一步創(chuàng)新完善工作機(jī)制和管理模式，進(jìn)一步強(qiáng)化內(nèi)部管理水平，繼續(xù)鞏固及完善現(xiàn)有各項(xiàng)制度，深化內(nèi)部機(jī)制改革，試行定員定崗定酬及管理包干制度，明確實(shí)行小區(qū)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任制及管理目標(biāo)責(zé)任制，向管理要效益;依托現(xiàn)有項(xiàng)目，把進(jìn)一步開拓物業(yè)管理新市場(chǎng)當(dāng)作一項(xiàng)重點(diǎn)工作來(lái)抓，促使公司的發(fā)展?fàn)顩r和經(jīng)濟(jì)狀況有明顯好轉(zhuǎn)。

(二)加強(qiáng)企業(yè)和社區(qū)文化建設(shè)，打造朝陽(yáng)物業(yè)品牌

公司在完成中心工作任務(wù)的基礎(chǔ)上，____年應(yīng)將重點(diǎn)放在企業(yè)文化與社區(qū)文化的建設(shè)上，繼續(xù)完善公司的網(wǎng)頁(yè)，努力搞好小區(qū)的社區(qū)文化活動(dòng)，把深入拓展企業(yè)文化與社區(qū)文化的建設(shè)作為我公司拓展服務(wù)深度與提升服務(wù)質(zhì)量的突破點(diǎn)，不斷加強(qiáng)小區(qū)的物業(yè)管理工作，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

(三)加強(qiáng)人力資源的培養(yǎng)與人才隊(duì)伍建設(shè)

篇(7)

【關(guān)鍵詞】素質(zhì)模型 電子商務(wù) 實(shí)訓(xùn)教學(xué)改革

【中圖分類號(hào)】G642 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1674-4810（2013）21-0011-02

一 電子商務(wù)專業(yè)實(shí)訓(xùn)教學(xué)分析

1.電子商務(wù)專業(yè)實(shí)訓(xùn)存在的問(wèn)題

目前，內(nèi)蒙古高職院校電子商務(wù)專業(yè)都具有自己的機(jī)房和實(shí)訓(xùn)室，但普遍的情況是重硬件、輕軟件，實(shí)驗(yàn)內(nèi)容與實(shí)際企業(yè)的運(yùn)作聯(lián)系不緊密，實(shí)驗(yàn)環(huán)節(jié)不細(xì)致。網(wǎng)絡(luò)集成化低，距離復(fù)雜真實(shí)的企業(yè)電子商務(wù)技術(shù)要求有相當(dāng)?shù)木嚯x。

2.高度重視實(shí)訓(xùn)教學(xué)的意義

《教育部關(guān)于全面提高高等職業(yè)教育教學(xué)質(zhì)量的若干意見(jiàn)》明確指出，高等職業(yè)院校“加強(qiáng)實(shí)訓(xùn)，實(shí)習(xí)基地建設(shè)是高等職業(yè)院校改善辦學(xué)條件，彰顯辦學(xué)特色，提高教學(xué)的重點(diǎn)。”

3.實(shí)訓(xùn)教學(xué)的作用

利用教學(xué)模擬環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和社會(huì)環(huán)境對(duì)電子商務(wù)專業(yè)知識(shí)的商業(yè)化運(yùn)用進(jìn)行觀察、了解、參與、模擬和再現(xiàn)、修改、評(píng)價(jià)、總結(jié)和創(chuàng)造等所進(jìn)行的一系列相互聯(lián)系的教學(xué)活動(dòng)。

二 能力素質(zhì)模型的作用

1.能力素質(zhì)模型的涵義

能力素質(zhì)模型（Competence model）就是用行為方式來(lái)定義和描述員工完成工作需要具備的知識(shí)、技巧、品質(zhì)和工作能力，通過(guò)對(duì)不同層次的定義和相應(yīng)層次的具體行為的描述，確定核心能力的組合。這些行為和技能必須是可衡量、可觀察、可指導(dǎo)的，并對(duì)員工的個(gè)人績(jī)效以及企業(yè)的成功產(chǎn)生關(guān)鍵影響。

2.能力素質(zhì)模型的作用

從企業(yè)角度來(lái)看，明晰目前能力儲(chǔ)備與未來(lái)要求之間的差距；建立了一套標(biāo)桿參照體系。另一方面從員工角度來(lái)看，能力素質(zhì)模型為員工指明了努力的方向，鼓勵(lì)針對(duì)個(gè)人的技能增長(zhǎng)進(jìn)行激勵(lì)，可以幫助員工更好地提高個(gè)人績(jī)效。

三 構(gòu)建電子商務(wù)畢業(yè)生基本能力素質(zhì)模型

1.構(gòu)建能力素質(zhì)模型的步驟

通過(guò)校企緊密合作，在充分調(diào)研典型崗位工作能力要求的基礎(chǔ)上，重構(gòu)基于職業(yè)崗位能力的課程體系和教學(xué)內(nèi)容。也就是分析對(duì)應(yīng)的主要崗位群，剖析其典型工作任務(wù)，形成綜合能力的行為領(lǐng)域和學(xué)習(xí)領(lǐng)域，結(jié)合職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)，開始構(gòu)建電子商務(wù)畢業(yè)生基本能力素質(zhì)模型。第一步，與企業(yè)家訪談，調(diào)研業(yè)績(jī)優(yōu)秀員工，進(jìn)行行為素質(zhì)解碼；第二步，標(biāo)桿研究，分析素質(zhì)模型的要點(diǎn)；第三步，逐步定義模型，能力要素概念的形成；第四步，驗(yàn)證素質(zhì)模型，保持與企業(yè)業(yè)務(wù)管理人員的持續(xù)聯(lián)系，反饋信息，要素逐步定型。

電子商務(wù)畢業(yè)生基本能力素質(zhì)模型圖

具體方法是以始為終，充分理解并確定典型企業(yè)對(duì)畢業(yè)生的需求，倒推要達(dá)到這樣的目標(biāo)，我們的實(shí)訓(xùn)路徑、項(xiàng)目和具體操作如何更有效。

第一，專業(yè)對(duì)應(yīng)的崗位群和典型工作任務(wù)的分析。通過(guò)對(duì)電子商務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)下的企業(yè)和有電子商務(wù)應(yīng)用需求的傳統(tǒng)企業(yè)進(jìn)行調(diào)研。了解地區(qū)電子商務(wù)相關(guān)崗位的具體的工作任務(wù)，并與行業(yè)和企業(yè)的專家共同分析其職業(yè)能力。

第二，典型工作任務(wù)的歸納和學(xué)習(xí)領(lǐng)域的轉(zhuǎn)換。整合各崗位的典型工作任務(wù)，轉(zhuǎn)換為職業(yè)能力，并確定行動(dòng)領(lǐng)域。將行動(dòng)領(lǐng)域轉(zhuǎn)換為學(xué)習(xí)領(lǐng)域。這期間課題組完成了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷典型任務(wù)的分解；電子商務(wù)典型操作項(xiàng)目的撰寫工作。

第三，課程體系的再構(gòu)建。依據(jù)學(xué)生的學(xué)習(xí)基礎(chǔ)，完成典型工作任務(wù)的要求以及由簡(jiǎn)單到復(fù)雜的工作過(guò)程，之后依據(jù)這些一線的情況調(diào)整人才培養(yǎng)方案，使教學(xué)計(jì)劃和實(shí)訓(xùn)方法符合企業(yè)代表性崗位的要求。如客服崗位的主要工作任務(wù)和專業(yè)能力要求等。

2.能力素質(zhì)模型的內(nèi)容

第一，傳統(tǒng)營(yíng)銷基本能力，如對(duì)4P的透徹理解與掌握。營(yíng)銷技能的基本掌握（商品的推銷、商務(wù)溝通、商務(wù)談判等能力）。

第二，計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)基本操作，如掌握計(jì)算機(jī)基本組成及拆裝、局域計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的使用和微機(jī)系統(tǒng)的簡(jiǎn)單維護(hù)；了解操作系統(tǒng)的基本功能和作用，掌握 Windows XP 的基本操作和應(yīng)用。

第三，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷推廣單項(xiàng)能力。高職高專學(xué)生的工作都是一線工作，所以在專業(yè)能力里我們不能強(qiáng)調(diào)“大而全”，必須是能在SWOT分析的基礎(chǔ)上有自己特色的“小而專”。對(duì)某項(xiàng)方法的應(yīng)用要特別突出，如在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷推廣方面能熟練掌握SEO與SEM的基本方法。

第四，基本的職業(yè)素養(yǎng)核心能力。

3.能力素質(zhì)模型的實(shí)施環(huán)節(jié)

通過(guò)多年的教學(xué)積累和畢業(yè)生與企業(yè)的反饋情況，我們認(rèn)為比較行之有效的實(shí)訓(xùn)教學(xué)效果要一步步來(lái)積累，學(xué)生通過(guò)實(shí)訓(xùn)掌握技能可以從以下五個(gè)階段進(jìn)行安排：

第一，課程內(nèi)實(shí)訓(xùn)。任何非理論教學(xué)都成為實(shí)訓(xùn)性教學(xué)，如上課時(shí)的案例討論，情境模擬等，這個(gè)環(huán)節(jié)是與純理論教學(xué)同步進(jìn)行的，值得注意的是對(duì)于理論與實(shí)訓(xùn)教學(xué)是相輔相成的。

第二，專業(yè)實(shí)訓(xùn)課程。實(shí)訓(xùn)課程教師在上課前要就虛擬任務(wù)的內(nèi)容、目的、要求、程序、方法作必要的提示；在操作中要對(duì)學(xué)生進(jìn)行答疑、糾錯(cuò)、啟發(fā)等必要的指導(dǎo)；課后對(duì)學(xué)生的操作記錄和結(jié)果進(jìn)行檢查和評(píng)價(jià)。

第三，校內(nèi)的第二課堂實(shí)訓(xùn)。如參加社團(tuán)組織，校內(nèi)外的專業(yè)比賽，這種方式學(xué)生的參與性較強(qiáng)，所以通過(guò)有組織的準(zhǔn)備去進(jìn)行，針對(duì)性較好，特別是可以為參加區(qū)內(nèi)和全國(guó)的比賽打下基礎(chǔ)，各種不同級(jí)別的比賽對(duì)學(xué)生和老師都是對(duì)技能掌握程度很好的檢驗(yàn)與提升。

第四，專業(yè)的社會(huì)實(shí)訓(xùn)。如學(xué)生在企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)，或參加某些企業(yè)實(shí)際運(yùn)作的項(xiàng)目。在工作中要先從企業(yè)發(fā)展中非常細(xì)小的問(wèn)題入手，這樣學(xué)生容易解決，慢慢地再做一些復(fù)雜的工作，與此同時(shí)也鍛煉了學(xué)生在團(tuán)隊(duì)的組織能力和溝通、合作、信息處理這些職業(yè)發(fā)展的核心能力。

第五，專業(yè)的綜合實(shí)訓(xùn)。通過(guò)以上四種方式的積累，就可以開展最后的專業(yè)綜合實(shí)訓(xùn)。如第六學(xué)期學(xué)生的實(shí)訓(xùn)活動(dòng)，這種方式需要撰寫畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）或調(diào)查報(bào)告，要融會(huì)貫通企業(yè)實(shí)際工作里的方方面面，是高職高專學(xué)生非常好的崗前實(shí)訓(xùn)修煉。

總之，這五個(gè)階段是循序漸進(jìn)，課程內(nèi)實(shí)訓(xùn)是實(shí)訓(xùn)教學(xué)體系中的學(xué)生進(jìn)行實(shí)訓(xùn)性學(xué)習(xí)的技能“點(diǎn)”，是日后提高專業(yè)技能的基礎(chǔ)；通過(guò)校內(nèi)的實(shí)訓(xùn)課程以及第二課堂實(shí)訓(xùn)，可以科學(xué)地把這些點(diǎn)串聯(lián)起來(lái)，變成從事不同工作的技能“線”。之后，專業(yè)的社會(huì)實(shí)訓(xùn)把不同的技能“線”有機(jī)地銜接構(gòu)成一個(gè)較為完整的專業(yè)實(shí)訓(xùn)知識(shí)培養(yǎng)的技能“面”；最后通過(guò)長(zhǎng)達(dá)一個(gè)學(xué)期專業(yè)的綜合實(shí)訓(xùn)形成電子商務(wù)專業(yè)技能的“體”；達(dá)到較為立體性的培養(yǎng)目標(biāo)，即用人單位比較滿意的一線技能型電子商務(wù)人才的最終目的。

四 結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，構(gòu)建高職電子商務(wù)專業(yè)實(shí)訓(xùn)教學(xué)體系要本著“實(shí)際、實(shí)用、專注、有效”的原則，充分利用電子商務(wù)專業(yè)的特點(diǎn)，建立積極有力的保障機(jī)制和監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制，應(yīng)用各種各樣的方法結(jié)合學(xué)校、學(xué)生、教師與企業(yè)的實(shí)際情況，抓住日常實(shí)訓(xùn)的細(xì)節(jié)，不斷探索，切實(shí)讓學(xué)生掌握一技之長(zhǎng)，并在品德、意志、合作與溝通等非智力素養(yǎng)方面出類拔萃。今后還需要緊跟電子商務(wù)的發(fā)展變化，抓住其商務(wù)的實(shí)質(zhì)，不斷變化實(shí)訓(xùn)的手段，凸顯電子商務(wù)專業(yè)特性，讓畢業(yè)生更符合市場(chǎng)的需求。