序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇客房服務(wù)員培訓計劃范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

為了方便開展人事工作，規(guī)范管理人員情況，部門根據(jù)工作需要，在趙總的指導下，建立了相關(guān)人事表格，包括《招工登記表》《入職審批表》《人動表》《假期申請表》《調(diào)資表》等，也加強了各部門與人力資源部之間工作的溝通性。

招聘與檔案管理

招聘為了對酒店人員進行及時補充，跟進保障各部門用人時有人可用，有人可選，通常來說，招聘可分為常規(guī)招聘，和非常規(guī)招聘，常規(guī)招聘即指到滕州人才市場進行招聘，但滕州人才市場，還未形成一定規(guī)模，此類招聘對客房服務(wù)員、傳菜員的職業(yè)有一定效果，除了常規(guī)招聘外，我部還準備下一步與各大中專院校取得聯(lián)系，在有畢業(yè)生的季節(jié)，及時與學校聯(lián)系溝通，為方便人才進行儲備。

以上招聘的方法效果不是很明顯，除此之外，人力資源部加強與部門員工之間的聯(lián)系，鼓勵員工推薦身邊的朋友，介紹到酒店，這是一種人才來源途徑較廣的方法。

員工檔案是隨時掌握員工基本資料情況的資源庫，也是建立員工人才儲備的一個重要環(huán)節(jié)，它包括員工手寫檔案，包括在職人員員工檔案，離職人員員工檔案，以及應(yīng)聘人員檔案存檔三部分，檔案的建立以及有效管理，有利于人力資源部，隨時掌握在職人員以及人員流動情況，對于凡是來到酒店來應(yīng)聘的人員，均建立檔案資料，作為人才儲備資料，以便于部門需要人時隨時查閱，可大大減低招聘率。

人員在崗情況

酒店現(xiàn)有人員共計169人，其中行政辦公室8人，財務(wù)部18人，后勤部8人，市場營銷部14人，餐飲部25人，客房部30人，工程部17人，保安部14人，廚房24人，質(zhì)檢部2人，人事部1人，前廳部8人，在所有人員中董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總助5人，總監(jiān)2人，經(jīng)理8人，副經(jīng)理7人，主管5人，領(lǐng)班12人，員工138人，督導層以上人員占人數(shù)的18%，員工占總?cè)藬?shù)的82%。

勞動工資

自董事長接管后，根據(jù)酒店人員工資情況，對各部門工資進行了一系列的調(diào)整，通過調(diào)整，員工在崗情況是比較穩(wěn)定的，加之現(xiàn)在的工資能體現(xiàn)出優(yōu)秀與一般的差別，對于員工來講，能起到一定的激勵作用。

人員定編審核

人力資源部根據(jù)酒店實際情況，結(jié)合部門意見，淡旺季最低編制如下

淡季人員旺季人員

客房部：30人+3人

餐飲部：25人+3人

廚房：24人+4人

市場營銷部：14人

后勤部：8人

財務(wù)部：18人

行政辦：8人

工程部：17人

保安部：14人

人事、質(zhì)檢部：3人

前廳部：8人

計：169人共：+10人計：179人

但從實際看，人員的有效利用與經(jīng)營狀態(tài)應(yīng)成正比，在商務(wù)型酒店中更重要的是，初步設(shè)想為，進行交叉培訓后，部門之間相互調(diào)配人員，是最理想的辦法。

以上對2011年10月11日到崗后的工作總結(jié)，本人和部門的工作還存在許多不足之處，需要繼續(xù)加強學習，給自己充電，努力的去充實完善自己。主要包括：

1、制度方案有待完善，形成一套適合酒店運行的規(guī)范化的制度才有利于在今后的工作中，形成有法可依的“法制”環(huán)境。

2、培訓工作應(yīng)加強，應(yīng)在酒店范圍內(nèi)形成主動學習的氛圍，培養(yǎng)酒店員工的學習積極性以及能動性，只有有了好學的員工，酒店才能進步的更快。

3、員工招聘方式單一，補給不及時，造成各部門人員短缺，

4、員工考評工作不到位，本年度員工的考評工作，總體來講缺少一種統(tǒng)籌安排和周期性，也未能較廣泛的聽取員工意見進行綜合分析。

5、檔案管理不到位，檔案記錄著酒店發(fā)展的足跡，一個好的檔案材料，能夠便于領(lǐng)導回顧與總結(jié)，并從中汲取經(jīng)驗和教訓，但是就本部而言，只是初步建立了員工人事的檔案，未能涉足酒店整體檔案，更缺少一些圖片、音、像檔案?？梢哉f這是檔案管理的一大缺憾。

6、業(yè)務(wù)能力欠缺一直是影響本部管理提高的瓶頸，缺乏超前的管理意識，無私的管理精神，由于知識面窄，導致管理視角不廣，并且在日常工作中出現(xiàn)了較低的錯誤。

針對上述問題，我部將進一步解放思想，更新觀念，強化措施，認真加以解決，計劃在明年的工作中按照以下思路開展工作。

個人操作

(1)密切關(guān)注勞動力市場信息，和同行各級崗位信息，根據(jù)酒店經(jīng)濟效益和工資總額增加情況，適時提出員工工資及福利調(diào)整建議方案。

(2)針對酒店的行業(yè)特點，貫徹實施政府有關(guān)的各項勞保政策，協(xié)助建立完善勞動用工規(guī)章制度，嚴格依法用工，針對員工提出的合理要求，認真妥善的予以處理。

(3)依據(jù)酒店規(guī)章制度審批各類休假申請，加班及補休。

(4)根據(jù)酒店實際經(jīng)營情況，分析酒店人員需求，提出合理調(diào)整人員結(jié)構(gòu)方案，確保人力資源的共享，及合理使用。例如：餐飲的員工如果也能做客房服務(wù)員，前臺的接待員也能做迎賓員、禮儀小姐，保安員也可以做門僮和傳菜員。這樣既可以壓縮人員編制節(jié)約開支，又給了員工多掌握服務(wù)技能的學習的機會，可謂是兩全齊美。

(5)根據(jù)酒店人員的變動和領(lǐng)導的要求編輯員工通訊錄。

(6)按照酒店制度落實人事年度、月度工作計劃及工作總結(jié)。

(7)跟進落實人員招聘、考評、調(diào)動、晉級、晉升、辭退等工作。

(8)計劃在春、夏、秋季酒店接待任務(wù)不繁重的時間段，進行如：春游、歌詠比賽、演講比賽、象棋比賽、打撲克比賽等文體活動、放松員工的心情，調(diào)整員工心態(tài)，以飽滿的精神狀態(tài)投入到對客服務(wù)當中去，有快樂的員工才會有快樂的客人。

(9)做好人力資源開發(fā)工作，不斷提高酒店管理人員和員工的整體素質(zhì)，為酒店各部門準備好后備人才，隨時為酒店補充好各級員工。

(10)定期與各部門溝通，檢查、監(jiān)督酒店有關(guān)人力資源方面的各項規(guī)章制度的落實，避免出現(xiàn)編外員工、逃跑員工等情況。

(11)針對酒店的用人需求和酒店的實際情況進行招聘、人員篩選、面試。

(12)對員工提出的薪酬問題，要深入了解情況，處理調(diào)解，既要維護酒店利益又要使員工理解接受。

(13)保持與各酒店同行，旅游院校及人才交流中心等到單位的友好關(guān)系互相交流，及時掌握同行最新信息。

(14)做好所有員工的人事檔案的保密工作，落實好人事保密制度和員工檔案管理制度。

(15)完成好上司交辦的其他工作及參加酒店例會。

2、人事培訓

制定部門的培訓計劃，并協(xié)助策劃酒店各部門的培訓工作。實施交叉培訓計劃，讓酒店員工都能成為多面手。

3、辦公物料

本著節(jié)約每一張紙，每一支筆的原則，進行部門耗用物料的申購和領(lǐng)用。

4、安全責任

做為部門的安全責任人，隨時注意部門的日常防火及安全隱患。

5、跨部門及分部門協(xié)調(diào)

(1)與其他部門溝通及轉(zhuǎn)達人力資源部的使用及培訓信息給有關(guān)部門和分管老總。

(2)與其他部門做好溝通，配合質(zhì)檢部處理員工的投訴。

6、需進一步掌握的知識和技能

篇(2)

關(guān)鍵詞： 快捷酒店；問題；策略

中圖分類號：F59 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2013）31-0273-02

一、問題的提出

2012年3月24日，來自山東《城市信報》的記者在如家快捷酒店青島中山路劈柴院店臥底時，發(fā)現(xiàn)如家快捷酒店人員招聘不嚴格、清潔衛(wèi)生不到位等現(xiàn)象，最駭人聽聞的就是其使用擦過馬桶的毛巾再擦杯子，始稱“毛巾門”。無獨有偶，同樣在青島，格林豪泰快捷酒店也被曝光發(fā)生類似的事件。部分業(yè)內(nèi)人士表示，在各種快捷酒店瞄準市場、高度擴張的同時，不免會暴露管理上產(chǎn)生的一系列問題。

二、快捷酒店在發(fā)展中存在的問題

1.缺乏應(yīng)有的服務(wù)培訓。管理人員對新員工并不要求工作經(jīng)驗，同時，很多酒店也沒有對新員工進行任何形式的培訓，只是給新員工安排一名在酒店工作過一段時間的老員工，采用“老人”帶“新人”的模式，在一邊學習的過程中直接參與酒店每天的工作。

2.違反操作規(guī)程，衛(wèi)生狀況差。一般，每個樓層的客房都會配置幾輛清潔車，里面放著預備替換的新的被套、枕套、床單、拖鞋、洗漱用品等客房用品，以及清理箱、抹布等衛(wèi)生工具；客房清理箱里有除污劑、抹布、刷子等清潔工具。有記者暗訪發(fā)現(xiàn)，某位客房服務(wù)員拿起沾滿污垢的小刷，草草刷了幾下面盆扔到清理箱里；按照消毒間基本操作規(guī)范，客人用的水壺和茶杯都需要經(jīng)過消毒處理，但在打掃房間時記者看到，被客人用過的茶杯，客房服務(wù)員會拿到衛(wèi)生間用水沖洗后擦干，然后重新放到桌上，未經(jīng)過任何消毒處理。

3.工作時間長，勞動強度大。從工作時間來看，快捷酒店的員工工作時間一般都長于在星級酒店工作的員工，一般情況下，快捷酒店基層工作人員每周會工作六天，并且都實行倒班制。同時也會長于國家法定規(guī)定的每周工作四十小時的時長，超過的部分要按照國家有關(guān)規(guī)定進行補償，但一般快捷酒店只會按照串休或者補休的方式來進行等價補償。

4.員工流動性大。從升職空間來看，本身酒店行業(yè)就屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè)，內(nèi)部升值的空間都是比較小的，所以部分希望得到晉升的員工都會選擇在快捷酒店工作一段時間后跳槽別的酒店，從而達到升職的目的。從工資待遇來看，快捷酒店的底層員工工資一般都比較低，這也造成了快捷酒店員工工作積極性差，容易流動。

三、快捷酒店改進的策略

1.強化酒店人員崗前培訓，執(zhí)行標準化服務(wù)。首先，酒店可以組織部分管理層人員形成崗前培訓小組，制定出適合本酒店的崗前培訓計劃，在每次培訓之前培訓組成員可以在會議上討論并明確本次培訓的目標，在此基礎(chǔ)之上要針對培訓人員的基本情況選擇培訓內(nèi)容，培訓內(nèi)容一般包括知識培訓、技能培訓和素質(zhì)培訓。其中最基本的就是知識培訓，可以有計劃地將酒店的管理結(jié)構(gòu)、管理體制、運行機制、日常管理工作等情況向受訓人員進行講解，使其了解酒店的基本情況。其次就是技能培訓，對于新上崗的服務(wù)人員來說，新的工作環(huán)境要求他們要按照所在酒店的規(guī)范來服務(wù)客人，因此，這就要求在崗前培訓之時安排優(yōu)秀的服務(wù)人員來教授這些技能，并且進行實地培訓與考核，使每一處工作細節(jié)都能夠讓服務(wù)人員銘記于心。因為每個快捷酒店都有自己的服務(wù)特點和服務(wù)要求，所以這就要求我們的培訓者在崗前培訓時期內(nèi)，將我們所在酒店的服務(wù)標準嚴謹?shù)母嬷苡栒?，避免在日后的工作中出現(xiàn)不必要的差錯。最后便是素質(zhì)培訓，在現(xiàn)代化的企業(yè)生活中，都在強調(diào)員工自身素質(zhì)的重要性，因此對于高速發(fā)展的快捷酒店來說，在做好知識培訓、技能培訓的同時，要通過崗前培訓為受訓人員營造和諧的企業(yè)文化氛圍、樹立積極地工作態(tài)度，可以通過“榜樣效應(yīng)”，通過在崗前培訓時發(fā)現(xiàn)表現(xiàn)突出的受訓人員，在受訓人員之間形成良好的榜樣效應(yīng)，并且可以適當?shù)挠枰圆煌问降莫剟?，來激勵受訓者，充分調(diào)動他們的工作積極性，再上崗之后就更加適應(yīng)新的工作生活，更好地服務(wù)于客人。

2.加大獎懲和衛(wèi)生流動監(jiān)管力度。雖然絕大部分快捷酒店能夠基本上做到接近標準的衛(wèi)生情況，但是不乏一些快捷酒店為了節(jié)省開支，在衛(wèi)生方面偷工減料。對于這樣的情況，首先應(yīng)該制定規(guī)章制度，按照規(guī)定要求客房服務(wù)人員必須遵守規(guī)定，如有違反，必須受到懲罰。另外，建立快捷酒店內(nèi)部和外部監(jiān)管相結(jié)合的組織，派專人管理。

在具體實施中，在內(nèi)部，由內(nèi)部監(jiān)管組織為當天工作人員排班，輪流檢查各崗位工作，不會因為職位高低而無法監(jiān)管他人工作，這樣增強了企業(yè)內(nèi)部檢查的流動性，對于做的不好的地方可以通過每天的例會提出。在外部，有快捷酒店總部設(shè)立流動監(jiān)察部門，流動監(jiān)察部門的人員可以從各地方或總部內(nèi)部表現(xiàn)優(yōu)秀的人員當中選擇，這樣派他們“微服”出差到各地檢查衛(wèi)生工作，在檢查工作結(jié)束后回到酒店形成書面材料，下發(fā)到受檢酒店，按要求及時作出整改。

酒店安排人員不定期、不定時的對工作人員所負責的工作區(qū)域進行檢查，同時設(shè)立可行性高的獎懲制度，如果客人對于某位服務(wù)人員的工作提出了表揚，適當?shù)目梢越o予獎勵；如果在酒店管理人員檢查工作時，發(fā)現(xiàn)某個工作人員出現(xiàn)不盡職、工作時發(fā)生偷工減料的情況，可按照可行性規(guī)定對其進行嚴肅處理。

3.提高從業(yè)人員工作待遇，減少員工流失。就目前來看，因為快捷酒店打造的本身就是經(jīng)濟型的酒店，服務(wù)于一般工薪階層、出差人士、學生和自費旅游者等。快捷酒店把服務(wù)功能集中在住宿上，力求精益求精，從而削減了酒店在購物、娛樂、餐飲上的功能，大大降低了運營成本。因此，在保證酒店運營基本開銷的情況下，應(yīng)該給酒店員工帶來更多的福利，提高他們的工作待遇。

培養(yǎng)員工本身對于酒店就是一部分開銷，所以對于快捷酒店來說有一批穩(wěn)定的員工是至關(guān)重要的，這樣的員工不僅可以幫助酒店培養(yǎng)新員工，獲得可持續(xù)性效益，還可以鞏固酒店長期發(fā)展，為酒店贏得良好的口碑。

對于有升值要求并且愿意外出深造的員工，酒店可以安排與酒店行業(yè)相關(guān)的學者、有豐富經(jīng)驗的酒店行業(yè)成功人士，不定期為自己員工進行有目的的培訓；還可以在快捷酒店內(nèi)部對有需要的員工進行工作崗位的調(diào)換，每家快捷酒店都有不同之處，通過在不同的酒店學習工作，可以了解自身酒店更多的優(yōu)點，把這些經(jīng)驗帶回到自己所在酒店，一方面彌補自己的不足，另一方方面達到交流經(jīng)驗的作用。

4.強化飯店組織管理。就當前的快捷酒店的管理模式來看，一般的加盟酒店與總部是比較分散的，所以，總部快捷酒店對于下屬的快捷酒店管理也是類似的，因此，加強飯店組織管理是快捷酒店必須要面對的一個不容忽視的問題。

快捷酒店的管理者要具備優(yōu)秀的組織、決策、溝通協(xié)調(diào)等多方面的能力，能夠把酒店的人力資源、設(shè)備與物資等方面有條不紊的計劃協(xié)調(diào)起來，根據(jù)自己酒店的具體情況，建立一套適合自己的組織模式，包括組織橫向管理部門的設(shè)置和縱向管理層次的劃分。在快捷酒店日常工作運轉(zhuǎn)的時候不免會發(fā)生一些狀況，這時就要求相關(guān)的組織管理部門發(fā)揮協(xié)調(diào)、溝通等作用，在最短的時間內(nèi)處理好這些問題，為酒店贏得最大的工作效益。優(yōu)秀的快捷酒店管理者要了解為自己工作的各位管理人員的綜合情況，不拘泥于一份簡歷，一次推薦，這樣才有利于根據(jù)酒店內(nèi)各崗位需求來選擇和調(diào)配相關(guān)人員。

在這種制度之下，便能夠確保從總部到各下屬的快捷酒店正常的運轉(zhuǎn)，能夠發(fā)揮總部組織管理的最大作用。同時，酒店還應(yīng)該把這些規(guī)章制度、福利待遇等一系列的相關(guān)規(guī)定制作成員工手冊，這就成為全體員工要共同遵守的行為規(guī)范，在潛移默化的過程中，員工就樹立起了主人公精神和責任感。

5.樹立特色的企業(yè)文化。企業(yè)文化是一個企業(yè)的靈魂，一個企業(yè)必須要有自己的企業(yè)文化，這種文化是以快捷酒店提供的服務(wù)為依托，是在酒店長期發(fā)展和經(jīng)營過程當中不斷積累起來的一種優(yōu)秀的、積極的精神凝聚力。

建立企業(yè)的特色文化，首先要求企業(yè)在長期發(fā)展過程中樹立自己鮮明的標桿，在行業(yè)范圍內(nèi)尋找優(yōu)秀的榜樣，并要求企業(yè)內(nèi)部員工與其進行對比，找出差距，彌補不足，在不斷發(fā)現(xiàn)別人優(yōu)點的過程中，提升自己。其次，在企業(yè)內(nèi)部設(shè)立專門的部門，定期舉辦一些以自己企業(yè)特色文化為主題的活動，以此來激勵大家不斷前進，同時可以舉辦一些內(nèi)部學習交流會，通過學習會提高員工的奉獻意識、大局意識、協(xié)作意識和責任意識。這樣會使企業(yè)文化深入人心，會使企業(yè)文化扎根于企業(yè)基層。最后，塑造企業(yè)核心價值觀是建設(shè)企業(yè)文化的核心。在企業(yè)領(lǐng)導方面，領(lǐng)導要成為員工的典范，使員工有意愿并積極要求參與到企業(yè)文化建設(shè)中去；在員工方面，要提高員工對企業(yè)的主人翁意識，認識到自己對企業(yè)的責任和對企業(yè)未來發(fā)展的重要性。

樹立特色的企業(yè)文化不僅可以服務(wù)人員對于所在酒店有歸屬感和認同感，而且能夠為整個快捷酒店營造一種和諧的人際氛圍和舒適的工作環(huán)境，還可以提高整個酒店工作人員的整體形象，充分調(diào)動人們的主觀能動性和積極性，對于企業(yè)的長期發(fā)展具有重要意義。

參考文獻：

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[2] 劉長杰.思念、如家的競爭力已經(jīng)下降[N].時代商報，2012-04-16（A1）.

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[4] 趙敏依.科里的酒店哲學：每位員工了解自己做的事[J].中國飯店，2012，（10）.

[5] 區(qū)伊捷，諸葛瑞.以人為本，從優(yōu)秀到卓越[J].中國飯店，2012，（5）.

[6] 姚寶珠.淺談如何加強企業(yè)文化建設(shè)[N].山西工人報，2008-11-06（07）.[責任編輯 陳 鶴]

篇(3)

【關(guān)鍵詞】酒店培訓現(xiàn)狀；存在問題；培訓建議

隨著知識經(jīng)濟時代的到來和全球化步伐的日益加快，合理進行人力資源開發(fā)對于現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展越來越顯示出至關(guān)重要的戰(zhàn)略作用，作為第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)業(yè)更是如此。酒店業(yè)作為旅游業(yè)的重要支柱產(chǎn)業(yè)，伴隨著旅游業(yè)的興旺而飛速發(fā)展。酒店業(yè)出售的是服務(wù)，其產(chǎn)品具有非實物性、不可儲存性和生產(chǎn)與消費同時性等特征。我國酒店業(yè)的硬件設(shè)施可以說已經(jīng)趕上世界先進水平，但是酒店的軟件水平包括酒店從業(yè)人員的素質(zhì)、酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量等可以說和世界一流酒店還存在著一定的差距。

1.我國酒店業(yè)培訓現(xiàn)狀及存在問題

對于迅速發(fā)展的現(xiàn)代酒店企業(yè)來說，提高服務(wù)質(zhì)量是酒店管理人員最應(yīng)關(guān)注的事情之一。要提高服務(wù)質(zhì)量，就必須提高員工素質(zhì)，而要提高員工素質(zhì)，就必須加強員工培訓。酒店員工培訓是一項長期的、系統(tǒng)的、動態(tài)的工作，因為員工培訓是培養(yǎng)人才、留住人才、吸引人才、增加酒店效益的有效途徑。

能否在企業(yè)當中得到足夠的培訓，從而保持自身的不斷成長，成為知識員工選擇企業(yè)一個重要的因素。但是由于我國一些企業(yè)管理者對培訓還沒有形成系統(tǒng)的概念，所以產(chǎn)生了一些認識上的偏差，導致了我國酒店業(yè)培訓存在了一些問題。

1.1培訓觀念落后。酒店領(lǐng)導關(guān)心更多的是培訓后能否帶來更好的的經(jīng)濟效益而不是員工技能的提高、個人的發(fā)展和興趣的培養(yǎng)，而且越來越多的員工流失率更使他們懷疑其培訓投資的必要性，因為一些酒店管理者認為企業(yè)培訓員工就是給別人做嫁衣，因為現(xiàn)在企業(yè)員工流動的很快，如果對他們進行培訓會造成企業(yè)的損失。同時，他們認為培訓只是針對員工的，對于自己不需要進行培訓，這種想法在面對日益激烈的市場競爭的時候已經(jīng)落后了。其實酒店管理者對培訓的需要比其部下更加迫切。因為他們在酒店中的作用和地位決定了他們在知識、技能、態(tài)度等方面的水平對酒店的命運有著更大的影響力。

1.2沒有充分調(diào)動員工積極性。據(jù)了解大多數(shù)酒店員工培訓被動參與的較多，主動參與學習的少，大多數(shù)員工都是應(yīng)付，真正渴望學到知識的人少，由于缺乏合理科學的評估考核體系，酒店培訓并沒有產(chǎn)生足夠的影響力，又由于缺乏有效的激勵機制，員工在培訓中缺乏學習壓力和動力，因此酒店的需求與員工個人發(fā)展的要求不能很好的結(jié)合起來，所以很難調(diào)動員工的積極性。

1.3培訓費用不足。我國企業(yè)員工的培訓投資嚴重不足，以國有企業(yè)為例，30%以上的企業(yè)只是象征性的撥一點教育培訓費，人均培訓費用在10元以下，20%左右企業(yè)的教育培訓費用在10到30元之間。而國外培訓投入是作為企業(yè)戰(zhàn)略的一部分，有專門資金，培訓費用為營業(yè)收入的1%至3%或更高。例如，香格里拉酒店集團每年至少投資員工工資總額的2%用于培訓與發(fā)展。據(jù)國外一份統(tǒng)計資料表明，企業(yè)對員工培訓投資1美元，可以創(chuàng)造50美元的收益，其投入產(chǎn)出比為1：50。當然，這是指培訓最終產(chǎn)生的綜合經(jīng)濟效益。我國大多數(shù)酒店的培訓費能省就省，只有在酒店開張或當者當酒店出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題的時候才產(chǎn)生培訓需求，而且一旦酒店出現(xiàn)經(jīng)費緊張的狀況，首先削減的就是培訓經(jīng)費。

1.4缺乏長期有效的人力資源開發(fā)培養(yǎng)計劃。酒店的培訓通常由人力資源部負責，很多酒店的培訓仍停留在簡單的技能培訓上，沒有考慮到員工的全面發(fā)展，而且大多數(shù)的酒店只對新員工和一線員工進行培訓，忽視了高層管理人員的培訓需求。在新員工進入酒店之初對其進行酒店基本情況講解，但很少有考核；對于中基層員工進行多以應(yīng)及式的業(yè)務(wù)培訓為主，培訓評估僅僅是單純針對培訓課程中所授予的知識和技能進行考核，沒有深入到員工的行為、態(tài)度的變化等。

1.5培訓方法不科學。大多數(shù)酒店員員工培訓實行的是“師帶徒”，新員工進入酒店以后就跟著老員工學習，主要學習他們在工作時的操作技能，然后順利進入服務(wù)現(xiàn)場，盡早發(fā)揮獨立作業(yè)的能力。然而，某些酒店猶豫過分強調(diào)新員工迅速投入獨立作業(yè)，常常是培訓部門給予將其分配給各部門，造成對部門現(xiàn)場崗位培訓的依賴性傾向，也促使了崗位培訓的無計劃的現(xiàn)象，最后只好讓新員工隨大流，跟師傅，自然領(lǐng)會，根本沒有發(fā)揮培訓的作用。

2.對我國酒店業(yè)培訓現(xiàn)狀的合理性建議

要使酒店能在國內(nèi)外激烈的市場競爭中始終保持人力資源的優(yōu)勢，就必須十分重視利用新的觀念和方式來對酒店員工進行培訓。這是關(guān)系到酒店生存和發(fā)展的一項根本性戰(zhàn)略任務(wù)。員工的培訓和發(fā)展是人力資源開發(fā)與管理的重要方面，從酒店自身發(fā)展需要看，如何造就與企業(yè)文化和價值觀念相一致的人才，如何避免組織員工頻繁跳槽及如何留住多年培養(yǎng)成才的骨干員工，成為酒店人力資源管理的核心內(nèi)容之一。怎樣開展有針對性培訓、激勵員工參與學習的興趣并將培訓知識轉(zhuǎn)換為工作效率等等都是酒店管理者需要考慮的主要問題。

2.1轉(zhuǎn)變觀念。

2.1.1新時期的酒店應(yīng)該充分認識到培訓的重要性。有效的培訓不僅可以減少浪費、提高員工素質(zhì)、提升企業(yè)形象而且是提高酒店經(jīng)濟效益的主要手段。根據(jù)美國酒店業(yè)協(xié)會對紐約州酒店業(yè)的統(tǒng)計，通過培訓可以減少73%的浪費，特別像客房部、餐飲部等損耗較大的部門。在本行業(yè)的一些研究中發(fā)現(xiàn)，未受過培訓的員工所造成的事故數(shù)量是受過培訓的員工的3倍。酒店管理者應(yīng)充分認識到培訓是酒店生存的源泉和發(fā)展的命脈，缺乏學習熱情和學習能力的酒店將難以適應(yīng)未來競爭的形勢，而缺乏創(chuàng)新的培訓同樣將會遭到淘汰。

2.1.2轉(zhuǎn)變培訓是浪費金錢的想法。從員工本身來來說，通過系統(tǒng)漸進的培訓，可以幫助員工充分發(fā)掘和施展其人力資源潛能，更大程度地實現(xiàn)其自身價值，同時可以提高對工作滿意度，增強對酒店組織的歸屬感和責任感。對于酒店來說，一套科學有效的培訓體系是酒店充滿新鮮活力的重要因素，通過培訓可以降低成本、提高工作效率最終獲得更好的經(jīng)濟效益。通過有效的培訓可以使酒店和員工達到雙贏的局面。

2.1.3美國羅森布魯森公司總裁出版了一本名為《顧客第二》的書，在旅游界引起了廣泛的關(guān)注。他在這本書里提出了“員工第一，顧客第二”的新觀念。一直以來，我國酒店業(yè)奉行的就是“顧客第一，顧客至上”的理念，沒有充分考慮到員工的重要性，現(xiàn)代酒店的管理者要重視員工，把員工放在管理的核心位置，滿足員工的基本需求，樹立以員工為中心的管理思想，不斷對員工進行培訓和教育，激發(fā)員工的潛能、鍛煉員工的能力、提高員工的素質(zhì)，從而提高服務(wù)質(zhì)量最終達到企業(yè)發(fā)展的目標，因為只有滿意的員工，才會有滿意的顧客。

2.1.4培訓方法由被動聽轉(zhuǎn)為主動參與。將以前的培訓師或者主管人員在上面講，單純的示范轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工參與進來，主動與培訓人員互動以增強員工實際操作能力，最終達到預期的培訓效果。培訓的內(nèi)容從由管理人員決定轉(zhuǎn)為由員工決定。也就是說要以員工需求為導向，結(jié)合酒店發(fā)展進行培訓計劃的制定。

2.2制定科學規(guī)范的培訓體系。酒店的培訓應(yīng)該是一種全員式的培訓，上至總經(jīng)理下至一線員工。培訓對象應(yīng)該包括酒店各個部門，各個崗位的所有員工，在安排培訓時應(yīng)該根據(jù)實際情況采用合適的培訓方法。一套合理科學的培訓體系包括培訓需求分析，制定培訓計劃，確定培訓對象和培訓內(nèi)容，安排培訓時間，實施培訓，培訓考核等幾個方面。

2.2.1培訓需求可以從酒店、工作以及員工三個層面進行分析。在酒店整體發(fā)展戰(zhàn)略層面，要確定整個酒店的培訓需求，以保證培訓計劃符合酒店的整體發(fā)展要求；工作層面分析，主要分析員工達到理想工作績效所必須掌握的各種能力，包括崗位技能、管理技能以及人際關(guān)系等培訓需求。個人層面分析是將員工目前的工作績效與酒店的員工績效標準進行比較，尋找不足，根據(jù)以上分析進行培訓計劃的編制。

2.2.2培訓內(nèi)容從單一的技能培訓轉(zhuǎn)為綜合性的培訓。很多酒店只是單純培訓員工的操作技能以及本崗位的相關(guān)工作知識，也有一部分酒店同時還培訓一些簡單的酒店英語，但也只是日常的問候服務(wù)用語，沒有深入到比較專業(yè)的領(lǐng)域?，F(xiàn)代酒店發(fā)展要求的是全才型的員工，要在掌握本身工作技能的基礎(chǔ)了解多方面的知識。比如客房服務(wù)員，除了具備客房服務(wù)的專業(yè)知識掌握服務(wù)技巧外，還必須具備更多的如地方旅游景點景區(qū)、購物、餐飲、娛樂、通信、交通等方面的相關(guān)的邊緣知識；比如餐廳服務(wù)員，如果能掌握一些烹飪方面的典故、菜品的營養(yǎng)成分、飲食合理搭配等知識，就能更好地為客人提供個性化的服務(wù)。酒店要重視對員工的細節(jié)規(guī)范，從每一個服務(wù)程序抓起，以積極認真的態(tài)度研究培訓課題，洞察員工的培訓需求，持之以恒地做好這項看似普通的工作。

2.2.3培訓師資的質(zhì)量要提高。很多酒店的培訓人員都是由內(nèi)部的管理人員擔當?shù)?，也有一些酒店會從外部聘請專門的酒店培訓師來酒店進行培訓和講座。一些大的酒店還會在一年之中組織酒店員工去比較出名的酒店參觀學習，回來以后和大家進行交流。酒店要不斷對員工隊伍進行培訓，要經(jīng)常從外面聘請一些優(yōu)秀的培訓師，可以是高校的教師，也可是專業(yè)酒店培訓師。一個優(yōu)秀的酒店培訓師應(yīng)該既具備深厚的專業(yè)知識功底，又具有豐富的實際操作技能，同時還要能及時跟蹤世界酒店發(fā)展動態(tài)，將最新的服務(wù)與管理理念方法有機地融入培訓進程中。

2.2.4加強對員工心理健康的開發(fā)與培訓。根據(jù)一項對員工心理健康調(diào)查表明，隨著工作壓力的加大，有25%的員工存在心理問題，這些問題不僅影響到員工的健康成長，而且會降低工作積極性，從而影響組織目標的實現(xiàn)，所以酒店管理者要重視要對員工心理健康進行開發(fā)。對員工多一些培訓和教育，增強員工的自信心，提高員工應(yīng)對社會壓力的能力。培訓是人力資源開發(fā)的核心內(nèi)容，是人力資源管理的“重中之重”。酒店可通過各種方式在酒店員工間營造學習氣氛，倡導終身教育的思想觀念，并提倡個人主動地進行自我開發(fā)、敬業(yè)愛崗，不斷提高自身素質(zhì)。

2.3建立三位一體的激勵制度。

2.3.1在培訓過程中，酒店需要指定專人跟蹤培訓的全過程，保證培訓的每一環(huán)節(jié)落實到位；同時對培訓效果進行臨時抽查，確保參加培訓的員工能夠?qū)Ｐ慕邮芘嘤枴?/p>

2.3.2培訓結(jié)束以后采取互動評估的方式進行測評。所謂互動評估是指員工參加培訓項目的考核、員工對培訓項目的評估和培訓人員對培訓項目是否達到預期目的的評估的三者結(jié)合。通過這種方法可以調(diào)動各方的積極性同時將信息反饋給酒店，讓酒店可以改善培訓體系并更好的對員工進行培訓。

2.3.3將培訓成績作為員工晉升和獎勵的依據(jù)。將培訓與考核結(jié)果結(jié)合，對員工進行適當獎勵，并將培訓的成績作為年終考評內(nèi)容之一，激發(fā)員工積極進取的心態(tài)。對于年終考核成績優(yōu)秀的員工給與職位的提升或者物質(zhì)的獎勵。因此酒店要建立培訓、考核、獎勵三位一體的激勵制度。

3.總結(jié)

酒店要發(fā)展，就必須加強人力資源開發(fā)，開發(fā)的關(guān)鍵就是要對員工進行全方位的培訓，使之在自身技能水平提高的同時對酒店的發(fā)展帶來新鮮、實用的動力，使酒店在社會發(fā)展中處于有力地位?？偨Y(jié)一些較為成功的酒店企業(yè)的經(jīng)營經(jīng)驗，不難發(fā)現(xiàn)其中最重要的一條是人的因素，即人是企業(yè)最重要的資源。作為勞動密集型產(chǎn)業(yè)的酒店業(yè)需要一批受過訓練、懂得現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營與管理的專業(yè)人才。只有具備這樣的人才，酒店業(yè)才有可能滿足旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的需要。建立和完善酒店培訓體系，培養(yǎng)一支高水平和高素質(zhì)的酒店管理與服務(wù)人員隊伍，是當前酒店業(yè)所面臨的刻不容緩的任務(wù)。

參考文獻

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一、加強領(lǐng)導，健全機制為了加強對職工培訓工作的領(lǐng)導，我們在原有基礎(chǔ)上進一步明確了有工會主管領(lǐng)導負責，各單位工會主席參加的領(lǐng)導小組，由公司工會主要負責制定職工教育培訓計劃，研究培訓工作內(nèi)容，提供學習教育資料，督促檢查教育培訓工作進展情況及協(xié)調(diào)工作。同時在原有基礎(chǔ)之上進一步健全職工教育培訓工作的各項制度，為搞好職工教育培訓工作提供了可靠保證。

二、加強職工業(yè)務(wù)技能培訓，加快專業(yè)人才隊伍建設(shè)近幾年來，我們以建設(shè)“四有”職工隊伍為目標，加快各類專業(yè)人才為重點，不斷提高職工文化、專業(yè)技術(shù)素質(zhì)，最大限度地調(diào)動職工積極性和創(chuàng)造性。

1、開展管理人員培訓。每年年初制定了管理人員基層經(jīng)理政治理論培訓工作計劃。堅持每周五學習日制度，做到每周組織全體干部集中學習一次，以十六大報告、三個代表重要思想、新、法律法規(guī)及企業(yè)管理、財務(wù)管理等方面知識為主要內(nèi)容，采取集中為主，分散與自學相結(jié)合的方法和講課、輔導、事跡報告等形式對黨員干部進行培訓。使培訓工作與實際工作緊密結(jié)合促進了黨員干部思想理論水平和業(yè)務(wù)管理水平的提高。

2、開展專業(yè)技術(shù)培訓：按照縣勞動部門有關(guān)持證上崗的要求，近幾年我們集中力量組織開展了職工崗位技術(shù)培訓，僅年就組織310名職工參加了勞動和社會保障局舉辦的高中級培訓班。年前，已有72人經(jīng)培訓考核取得中高級烹飪師等技術(shù)職稱。今后還將陸續(xù)進行中級服務(wù)員、面點師和中級烹飪師的培訓。

3、開展了崗前培訓和短期培訓班：我公司規(guī)定，凡新上崗職工必須進行崗前培訓，為此各單位對新招職工均進行了崗前培訓，使職工熟悉掌握本崗位必需的專業(yè)知識和技能后上崗。年組織對長嶺飯店、小螺號飯莊40多名新招職工進行了崗位適應(yīng)性培訓。與此同時我們還開展了專業(yè)人員繼續(xù)教育，每年組織他們參加縣培訓中心舉辦的公共知識培訓班，并組織參加由縣各主管部門舉辦的專業(yè)知識培訓，僅年至就有71人次參加并通過了繼續(xù)教育培訓和考核。

4、開展了技術(shù)練兵和技術(shù)比賽活動。為激勵職工不斷學習鉆研技術(shù)的積極性和創(chuàng)造性，近幾年來，我們每年都組織開展崗位技術(shù)練兵、技術(shù)考核和技術(shù)比賽。由各基層企業(yè)每季組織一次練兵和考核，公司每年組織一次技術(shù)考核技術(shù)比賽。在各單位組織技術(shù)考核和初賽基礎(chǔ)上，選拔出選手參加公司的大賽。大賽分理論考試和實操技能兩部分，自年開始在中餐和客房服務(wù)員中增加了英語口語考試項目，通過兩年的實踐，參賽職工的英語口語會話能力有了較大幅度提高。截止去年我公司已連續(xù)舉辦了8屆技術(shù)大賽。年1月，我們公司新風大酒店、燕春飯店、新城服務(wù)樓、凱思大酒店4家單位組隊參加了全縣中餐烹飪技能大賽，全部獲得大賽金獎。通過開展崗位練兵和技術(shù)比賽活動，推動了專業(yè)技術(shù)人員的培養(yǎng)工作，有效提高了職工專業(yè)技能水平。

三、開展職工文化和法律知識培訓21世紀以進入科技信息化時代，只有終身學習，不斷學習，才能提高對學科知識的理解和掌握，才能順應(yīng)時代潮流，跟上社會發(fā)展步伐。為此我們在加強職工技術(shù)培訓同時鼓勵職工積極參加各類成人院校學習，要求各基層單位為職工學習盡力提供方便，合理安排工作與學習。年底公司黨委研究制定了延慶縣服務(wù)公司《關(guān)于在職干部參加成人教育有關(guān)問題的規(guī)定》，鼓勵在職干部參加成人教育，凡經(jīng)過單位允許參加學歷教育、職稱考評的，單位給予報銷一定的費用。目前，全公司已取得大中專以上學歷的干部、職工80人，參加各類成人高校在校學習的干部、職工30人，分別占職工總數(shù)的13.3%和5%，文化專業(yè)水平有了較快提高。近幾年來，我們按照公司制定的“四五”普法規(guī)劃，充分利用會議、舉辦培訓班等方式，以《工會法》、《安全生產(chǎn)法》、《勞動法》、《消費者權(quán)益保護法》及《食品衛(wèi)生法》等行業(yè)相關(guān)法律為主要內(nèi)容進行培訓。年由公司工會統(tǒng)一為基層單位發(fā)放了《職業(yè)病防治法》等相關(guān)學習材料20余份，還購買了由中華全國總工會、國家安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局、中央電視合制作的全國安全生產(chǎn)知識電視培訓光盤，為各單位開展培訓，提供了便利條件。重點組織開展了安全生產(chǎn)法律、法規(guī)及公司相關(guān)制度的培訓，舉辦領(lǐng)導干部安全生產(chǎn)培訓班一期，職工由各單位負責組織學習，全公司500余人參加了安全生產(chǎn)法的學習培訓。通過學習培訓，增強了干部、職工安全意識，依法維護合法權(quán)益，使全體干部的法制意識得到提高，為保障安全生產(chǎn)奠定了基礎(chǔ)。

四、開展職工專業(yè)技術(shù)培訓取得了以下效果：

1、專業(yè)隊伍迅速壯大，技術(shù)實力不斷增強。截止到目前，全公司共有高中級技術(shù)人員238名，已達到職工總數(shù)的63%，其中，高級技師6名，技師34名，占專業(yè)隊伍總數(shù)的16.8%，高級師107名，高級以上專業(yè)人才占專業(yè)隊伍總數(shù)的61.8%。幾年來涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人才，在近幾年市縣技術(shù)大賽上，酒店共有40名技術(shù)人員取得了團體和個人金、銀、銅、優(yōu)秀等獎項，為我縣贏得了榮譽。

2、有效促進了技術(shù)創(chuàng)新和經(jīng)營結(jié)構(gòu)調(diào)整。近幾年我公司在開展技術(shù)培訓同時大力組織開展了以爭創(chuàng)名特、創(chuàng)新菜點為特色的技術(shù)創(chuàng)新活動，僅年就推出創(chuàng)新、特色菜點300多種，以質(zhì)量上乘、風味獨特受到了廣大顧客好評。與此同時，在企業(yè)內(nèi)涌現(xiàn)了一批市、縣級經(jīng)濟技術(shù)創(chuàng)新標兵，自年以來，公司內(nèi)被評為市勞模1人、市經(jīng)濟技術(shù)創(chuàng)新標兵6人、市經(jīng)濟技術(shù)創(chuàng)新班組2個、縣經(jīng)濟技術(shù)創(chuàng)新標兵5人和公司技術(shù)能手10人。

3、有效促進了服務(wù)水平的提高。我公司各單位通過開展爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動全面推行了服務(wù)規(guī)范化、程序化，標準化，親情化服務(wù)，成為延慶縣服務(wù)窗口的旗幟。年至年我公司就有新風大酒店、燕春飯店兩個單位連續(xù)三年榮獲首都文明單位、首都衛(wèi)生紅旗單位、縣消費者滿意單位稱號，成為政府采購用餐會議定點單位。新風大酒店餐飲部、燕春飯店二樓包桌組還榮獲了市、縣級青年文明號，新風大酒店被評為縣級學習型企業(yè)光榮稱號。